某電器銷售培訓課程

培訓目標

通過培訓使學員熟練掌握和理解銷售八步曲，通過演練使學員可以將銷售八步靈活運用于銷售,確保銷售結(jié)果。課程大綱1、顧客購買心理分析2、等待顧客3、接觸顧客4、詢問顧客5、實時推薦6、促成銷售7.關(guān)聯(lián)銷售8.交款提貨驗機9.謝別顧客10.柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗11.柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為12.新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位客戶觀察注意產(chǎn)生興趣激發(fā)欲望進行評估時機出現(xiàn)購買行動感到滿意

銷售人員接近顧客了解需要商品介紹商品演示促進成交完成交易完美過程

顧客購買心理分析銷售八步曲等待顧客接觸顧客詢問顧客完成交易實時推薦促成銷售關(guān)聯(lián)銷售謝別顧客一、1.以標準的站姿站立于柜臺區(qū)域，等待顧客的光臨等待顧客一、2.明確待客過程中應(yīng)絕對避免的事項避免厭惡表情

等待顧客一、等待顧客盯著看使顧客緊張

一、等待顧客聚崗聊天（使顧客遠離）

一、等待顧客擋住商品

一、、等待待顧顧客客擋住住通通道道一、、3.當沒沒有有顧顧客客接接待待時時做做四四件件事事整理理清潔潔了解解庫庫存存學習習注意意點點:隨時時關(guān)關(guān)注注身身邊邊的的顧客客等待待顧顧客客一、、4.明確確待待客客過過程程中中應(yīng)應(yīng)該該提提倡倡的的保持持忙忙碌碌等待待顧顧客客二、、接觸觸就就是是當當顧顧客客走走近近展展（（柜柜））臺臺3米范范圍圍內(nèi)內(nèi)，，應(yīng)應(yīng)主主動動上上前前問問候候：：““您您好好，，歡歡迎迎光光臨臨?。　薄弊⒆⒁庖馍砩眢w體正正面面朝朝向向顧顧客客，，態(tài)態(tài)度度親親切切友友善善，，目目光光注注視視，，面面帶帶微微笑笑。。接觸觸顧顧客客消費費者者類類型型辨辨別別與與應(yīng)應(yīng)對對猜一一猜猜消費費者者有有哪哪幾幾種種類類型型?消費費者者類類型型辨辨別別與與應(yīng)應(yīng)對對序號顧客類型我們的對待方式1見多識廣贊揚/引導(dǎo)/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離4沉默型親切/有問必答/注意動作語言5猶豫不決鼓勵/引導(dǎo)/替他決斷6爽快型鼓勵/建議/替他決斷7慎重型少說/多給他看/鼓勵二、、接觸觸問問候候語語：1.您好好?。g歡迎迎光光臨臨??！2.您好好??！有有需需要要請請叫叫我我。。（當當顧顧客客明明確確表表示示想想自自己己看看時時））3.請稍稍等等??！我我馬馬上上為為您您服服務(wù)務(wù)?。。ó敭斾N銷售售人人員員正正在在接接待待顧顧客客，，有有第第二個個顧顧客客臨臨柜柜需需要要服服務(wù)務(wù)時時。。此此時時也也可可招招呼呼其其他他銷銷售售人人員員進進行行接接待待））接觸觸顧顧客客二、、選擇擇接接觸觸顧顧客客的的時時:1、當當顧顧客客正正在在尋尋找找商商品品；；2、當當顧顧客客較較長長時時間間注注視視某某個個商商品品時時；；3、當當與與顧顧客客的的視視線線相相遇遇時時；；4、當當顧顧客客用用手手觸觸摸摸商商品品時時；；5、當當顧顧客客仔仔細細觀觀察察商商品品并并比比試試時時；；接觸觸顧顧客客三、、1.詢問問的的作作用用獲得得顧顧客客認認同同；；了解解顧顧客客的的需需求求；；了解解顧顧客客真真正正意意圖圖。。詢問問顧顧客客三、2.詢問問的的技技巧巧（（三三板板斧斧））一板板斧斧：：一一句句話話賣賣點點例如如：：新品品法法（（這這是是剛剛剛剛上上市市的的MOTOL72！））促銷銷法法（（這這款款機機型型正正在在大大幅幅讓讓利利?。。┪ㄒ灰环ǚǎǎㄟ@這款款手手機機是是蘇蘇寧寧獨獨家家上上市市的的新新款款?。。┲匾T誘因因（（這這款款機機型型非非常常暢暢銷銷，，還還剩剩幾幾臺臺了了?。。┰儐枂栴欘櫩涂腿?、2.詢問問的的技技巧巧（（三三板板斧斧））二板板斧斧：：導(dǎo)導(dǎo)入入性性問問題題（目目的的：：區(qū)區(qū)分分顧顧客客群群是是否否為為目目標標顧顧客客））例如如：：您是是自自己己用用，，還還是是替替別別人人買買？？（（區(qū)區(qū)分分使使用用對對象象，，進進一一步步切切入入））您大大概概需需要要什什么么價價位位的的機機型型？？（（區(qū)區(qū)分分推推薦薦機機型型的的高高中中低低端端定定位位））您的的彩彩電電是是在在客客廳廳使使用用還還是是在在臥臥室室使使用用？？（（區(qū)區(qū)分分推推薦薦機機型型的的尺尺寸寸））您喜喜歡歡什什么么品品牌牌或或機機型型啊??？？您原原來來使使用用的的是是什什么么品品牌牌？？詢問顧客客三、2.詢問的技技巧（（三板斧斧）三板斧：：探索性性問題（目的：：發(fā)現(xiàn)顧顧客生活活方式及及對產(chǎn)品品性能的的需要））例如：您為什么么要換手手機呢？？您買的空空調(diào)是家家庭用還還是單位位用呀？？您平常喜喜歡使用用手機的的哪些功功能呢？？您希望機機器有哪哪些功能能呢？您經(jīng)常出出差嗎？？您平常對對手機是是怎么保保護的？？詢問顧客客三、詢問中的的注意點點：積極傾聽聽激發(fā)興趣趣專注、共共鳴、了了解肢體語言言非常重重要詢問顧客客☆小貼士：：如何打打造你的的魅力？？真心的對對別人產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣對別人表表現(xiàn)出誠誠摯的關(guān)關(guān)切學會對別別人微笑笑使用適合合的稱呼呼了解對方方的興趣趣，與其其探討他他所喜歡歡的話題題尊重別人人，讓對對方認為為自己是是VIP，滿足他他的成就就感四、推薦的步步驟推介主推推機型、、短促機機型、店店長推薦薦機型等等；根據(jù)顧客客的需求求進行產(chǎn)產(chǎn)品推介介；無論顧客客是否購購買，都都要詢問問顧客是是否還需需要購買買其他的的商品；；復(fù)述顧客客的需求求使用FABET；實時推薦薦四、介紹程序序公司產(chǎn)產(chǎn)品品FABETF：特性、、特色；；A：優(yōu)點；；B：好處、、利益益；E：用相關(guān)關(guān)權(quán)威的的數(shù)據(jù)加加以說明明；T：讓顧客客進行現(xiàn)現(xiàn)場真機機體驗（（可以體體驗的家家電）實時推薦薦四、推薦的注注意點觀察顧客客反應(yīng)：：根據(jù)顧顧客的表表情和眼眼神實時時做出相相應(yīng)的介介紹。切記：““少則明明、多則則惑”。。原則上上請不要要介紹超超過2款機型。。銷售人員員主控現(xiàn)現(xiàn)場，而而不是被被顧客控控制。實時推薦薦五、顧客決定定購買的的信號興奮、點點頭,做肯定性性的陳述述不再發(fā)問問若有所所思征求同伴伴的意見見或詢問問其他用用戶的使使用情況況反復(fù)詢問問某一優(yōu)優(yōu)點/缺點,讓你幫忙忙確定使使用時的的細節(jié)要求打折折或詢問問有無贈贈品詢問有關(guān)關(guān)售后服服務(wù)的詳詳情，要要求導(dǎo)購購人員做做出某些些保證詢問有關(guān)關(guān)付款方方式問題題詢問能否否準時交交貨等購購買后的的話題自言自語語，擔心心朋友（（家人））是否有有意見促成銷售售五、-讓顧客盡盡早下決決定建議購買買方式1.二選一法法。用詢問的的方式讓讓顧客確確認選擇擇結(jié)果，，是這一一款還是那那一款，，不要問問“您買買不買””這樣的的問題。。2.討論購買買細節(jié)法法。顧客即使使想買也也不會在在短時間間內(nèi)成交交，所以可早早點將話話題切入入到外觀觀、型號號等方面面。3.重利輕弊弊法。幫助顧客客分析利利弊，權(quán)權(quán)衡購買買。4.臨門一腳腳法。無論怎么么勸說，，顧客還還在猶豫豫時，銷銷售人員員員需要幫顧顧客下定定決心。。如:“先生，象象您這樣樣的家庭庭，絕對對需要這這樣一臺臺液晶電電視?！薄?.激將法。。利用現(xiàn)在在不買可可能造成成損失來來激發(fā)顧顧客惋惜惜心理。如““先生，，今天你你來的正正巧，我我們有一一檔促銷銷活動，，今天買買最劃算算，過了了今天，，明天就就取消了了……”6.價格優(yōu)惠惠法。在銷售政政策和門門店允許許的條件件下，采采用價格格優(yōu)惠和和贈品的的辦法鼓鼓勵顧客客迅速決決定。促成銷售售五、促使顧客客及早成成交的一一點技巧巧1.不要再向向顧客介介紹新型型號2.幫助顧客客縮小選選擇范圍圍3.盡快幫助助顧客確確定他喜喜歡的型型號4.集中此型型號的有有效賣點點5.擺脫糾纏纏－防止止不相關(guān)關(guān)的人介介入6.不說太多多題外話話7.不可輕易易退讓促成銷售售五、處理顧客客異議顧客購買買過程就就是銷售售人員不不斷處理理顧客疑疑議的過過程，如果果銷售人人員能很很好的處處理好顧顧客疑義義，獲得得顧客的認同，，那么一一筆銷售售就意味味著成功功了。顧客疑義義一般分分為以下下幾類：：產(chǎn)品質(zhì)量量及售后后服務(wù)類類商品價格格類贈品疑議議促成銷售售五、處理顧客客異議①產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量及售售后服務(wù)務(wù)類當顧客提提出產(chǎn)品品質(zhì)量的的疑義時時，銷售售人員話話術(shù)如下下：蘇寧是一一家上市市公司，，我們在在產(chǎn)品的的進貨渠渠道和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量上都有有嚴格的把把關(guān)；萬萬一出現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題時，我我司也有有提供完完善的售售后服務(wù)。請請您放心心?。ㄤN銷售人員員可將我我司制訂訂的退換換貨時間間告之顧顧客）促成銷售售五、處理顧客客異議②商品價價格類在銷售過過程中，，出現(xiàn)價價格疑議議是非常常普通的的一件事事情。銷銷售人員員在遇到到此類問問題時應(yīng)應(yīng)采用一一定的方方法加以以合理的的應(yīng)對，，在銷售售之初盡盡量避免免陷入同同顧客討討論價格格的問題題，應(yīng)技技巧的將將價格問問題轉(zhuǎn)向向功能等等方面予予以介紹紹。促成銷售售五、處理顧客客異議③贈品疑疑議如果顧客客在贈品品上存在在異議的的話，這這類顧客客基本可可以確定定購買該該商品了了。銷售售人員在在遇到此此類問題題時可以以向顧客客宣傳我我們今天天的活動動，再與與平時的的活動做做比較，，讓顧客客感覺到到今天購購買是物物超所值值。如果顧客客一定要要加贈贈贈品可以以考慮廠廠家小贈贈品。促成銷售售六、1.涵義與銷售商商品主題題密切相相關(guān)的周周邊產(chǎn)品品。包括括實現(xiàn)商商品主體體功能的的配件：：如數(shù)碼碼相機相相關(guān)的照照片打印印機、存存儲卡、、電池等等；電腦腦與有源源音箱等等；打印印機與墨墨盒等。。2.意義為顧客提提供便利利；提升銷售售額及毛毛利。關(guān)聯(lián)銷售售六、3.推薦的一一般時機機在顧客決決定購買買、付款款前；在陪同顧顧客到收收銀臺付付款路過過關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品展柜柜前。關(guān)聯(lián)銷售售六、4.關(guān)聯(lián)銷售售的方法法通過與顧顧客的一一系列對對話來推推薦相應(yīng)應(yīng)的配件件，如：：問題――您一般會會在哪里里用手機機打電話話多一點點：在家家、辦公公室還是是開車的的時候？？問題――您一般怎怎樣保護護您的手手機？根根據(jù)顧客客回答推推薦配件件，如掛掛繩，手手機套，，保護膜膜，屏貼貼等。關(guān)聯(lián)銷售售六、5.注意點對品類的的商品和和相關(guān)關(guān)關(guān)聯(lián)商品品要十分分了解。。詢問顧客客時應(yīng)該該用比較較輕微的的、適當當?shù)恼Z氣氣，表示示一種暗暗示。應(yīng)該準確確把握顧顧客的心心理狀態(tài)態(tài)，考慮慮好推薦薦的時機機，不要要過多的的推介以以免引起起顧客的的反感。。原則上，，向顧客客推薦的的關(guān)聯(lián)商商品的價價錢應(yīng)該該比顧客客購買本本機的價價錢低。。關(guān)聯(lián)銷售售七、柜臺人少少時，應(yīng)應(yīng)引領(lǐng)顧顧客至樓樓層收銀銀臺付款款，柜臺臺人多時時，禮貌貌地告訴訴顧客自自己到對對應(yīng)樓層層收銀臺臺付款；；對于某些些即買即即提商品品，提貨貨后應(yīng)為為顧客驗驗機，同同時必須須與顧客客說明相相關(guān)售后后、三包包等規(guī)定定及我司司的客服服電話：：4008-365-365。將貨品及及相關(guān)票票據(jù)同顧顧客進行行再次清清點。協(xié)助顧客客辦理相相關(guān)促銷銷贈品的的領(lǐng)取和和登記工工作。完成交易八、無論顧客是否否在我司購買買商品，在顧顧客離開柜臺臺時，營業(yè)員員都應(yīng)禮貌的的說：“謝謝謝光臨，請慢慢走！”。特殊顧客購買買自提商品不不便攜帶時，，銷售商品的的營業(yè)員必須須主動幫助顧顧客將貨物送送出店外，并并根據(jù)顧客需需要做好捆扎扎、代顧客叫叫出租車、送送貨上車等服服務(wù)工作。謝別顧客柜臺銷售人員員的成功經(jīng)驗驗1、不可糾纏羅羅嗦2、貨好不怕店店面小3、建立朋友式式關(guān)系4、建立固定用用戶關(guān)系5、傾聽顧客意意見6、顧客平等原原則7、做顧客的采采購員8、要有自信9、最好的贈品品是微笑10、美化商品的的陳列11、嚴守不二價價法12、孩子是“福福神”13、精神飽滿充充滿生氣活力力14、每天至少看看新聞廣告柜臺銷售中應(yīng)應(yīng)克服的自發(fā)發(fā)行為不聽只說應(yīng)時刻關(guān)注顧顧客的反映，，能說的不如如會問的，會會問還要會聽聽與競爭對手的的口舌之爭不要讓顧客對對你的人格有有懷疑，大品品牌應(yīng)有大氣氣度對顧客的態(tài)度度過于激烈不要設(shè)法讓顧顧客屈服工作時間的懶懶惰行為單兵作戰(zhàn)、自自我管理被失敗打倒勝不驕敗不餒餒、習慣成自自然新員工怎樣盡盡快適應(yīng)崗位位1、讀書、提高高素質(zhì)2、向模范店學學習3、向老員工學學習4、嘗試5、總結(jié)再嘗試試在我心中，曾曾經(jīng)有一個夢夢要用歌聲讓你你忘了所有的的痛燦爛星空，誰誰是真的英雄雄，平凡的人人們給我最多多感動再沒有恨，也也沒有了痛但愿人間處處處都有愛的影影蹤用我們的歌換換你真心笑容容，祝福你的的人生從此與與眾不同，把握生命里的的每一分鐘，，全力以赴我我們心中的夢夢，不經(jīng)歷風雨怎怎么見彩虹，，沒有人能隨隨隨便便成功功。把握生命里每每一次感動，，和心愛的朋朋友熱情相擁擁，讓真心的的話和開心的淚淚，在你我的的心里流動。。讓我們做蘇寧寧的真心英雄雄即使贈品只只是一張紙紙，顧客也也是高興的的。如果沒沒有贈品，，就贈送““笑容”。。所謂企業(yè)管管理就是解解決一連串串關(guān)系密切切的問題，，必須有系系統(tǒng)地予以以解決，否否則將會造造成損失。。浪費時間。。1月-231月-23蓋茨運用的的管理風格格既不是美美國的個人人主義式，，也不是日日本的共識識主義式，，而是獨樹樹一幟的達達爾文式企業(yè)成功功經(jīng)典名名人名言言23:0223:0223:02:141月-23前方充滿滿著未知知，但我我必須得得走。無法評估，就就無法管理。。1月-231月-231月-231月-2323:0223:02授權(quán)就像放風風箏，部屬能能力弱線就要要收一收，部部屬能力強了了就要放一放放。軍隊隊無無放放任任，，學學校校無無放放任任，，此此今今日日世世界界各各共共和和國國之之道道例例。。軍軍隊隊放放任任，，則則將將不不能能以以令令，，學學校校放放任任，，則則師師不不能能以以教教；；將將不不能能令令則則軍軍敗敗，，師師不不能能教教則則學學校校敗敗，，其其為為國國忠忠，，莫莫此此之之尤尤。。05-1月月-2305-1月月-23積極極的的人人在在每每一一次次憂憂患患中中都都看看到到一一個個機機會會，，而而消消極極的的人人則則在在每每個個機機會會都都看看到到某某種種憂憂患患。。不是是沒沒辦辦法法，，而而是是沒沒有有用用心心想想辦辦法法。。用用心心想想辦辦法法，，一一定定有有辦辦法法，，遲遲早早而而已已。。1月月-231月月-231月月-23用人人不不在在于于如如何何減減少少人人的的短短處處，，而而在在于于如如何何發(fā)發(fā)揮揮人人的的長長處處。。觀察察才才行行。。你的的臉臉是是為為了了呈呈現(xiàn)現(xiàn)上上帝帝賜賜給給人人類類最最貴貴重重的的禮禮物物做人人低低三三分分，，做做事事高高三三分分。。23:02:1423:02:1423:021月月-23決不不能能在在沒沒有有選選擇擇的的情情況況下下，，作作出出重重大大決決策策。。經(jīng)營營企企業(yè)業(yè)，，是是許許多多環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的共共同同運運作作，，差差一一個個念念頭頭，，就就決決定定整整個個失失敗敗當你在在事業(yè)業(yè)上遇遇到挫挫折，，有"打退堂堂鼓"的念頭頭時，，你應(yīng)應(yīng)該加加以注注意，，這是是最危危險的的時候候!1月-231月-2323:0223:02:14世界上上沒有有夕陽陽企業(yè)業(yè),只有落落后和和不思思進取取的企企業(yè)。。光靠價價格便便宜的的產(chǎn)品品能夠夠長久久地存存活下下來。。沒有組組織就就沒有有管理理，而而沒有有管理理也就就沒有有組織織。管管理部部門是是現(xiàn)代代組織織的特特殊器器官，，正是是依靠靠這種種器官官的活活動，，才有有職能能的執(zhí)執(zhí)行和和組織織的生生存。。管理就是做做好無數(shù)小小的細節(jié)工工作。05-1月月-2305-1月月-231月-23將良品率預(yù)預(yù)定為85%，那么便表表示容許15%的錯誤存在在。顧客是重要要的創(chuàng)新來來源。人生的選擇擇決定一切切。成功的企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅僅是授權(quán)高高手，更是是控權(quán)的高高手。卓有成效效的管理理者善于于用人之之長。2023年1月月5日05一一月2023做生意，，要隨著著形勢的的變化而而變化。。做小生生意，在在于勤;做大生意意，要看看政治觀觀局勢。。魔鬼存在在于細節(jié)節(jié)之中。。一月231月-2323:02大多數(shù)的的錯誤是是企業(yè)在在狀況好好的時候候犯下的的，而不不是在經(jīng)經(jīng)營不善善的時候候。沒有什么么比忙忙忙碌碌更更容易，，沒有什什么比事事半功倍倍更困難難。成功的方方法千萬萬條,多總結(jié)別別人的失失敗,根據(jù)現(xiàn)實實的路行行走,不要太在在意聽取取名人大大家的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)格言言。協(xié)調(diào)以及控制制。1月-232023/1/523:0211:02:14下午午企業(yè)做大后CEO說話要越來越越細。小企業(yè)業(yè)要有長遠的的打算大企業(yè)業(yè)要有注意細細節(jié)。2023/1/523:02:14企業(yè)的成功靠靠團隊，而不不是靠個人。。只要不是相當當重要的商品品，不是穩(wěn)健健踏實地行商商，迅速發(fā)展展就等于迅速速破產(chǎn)，只有有使多種商品品不間斷地相相繼配合上市市，才能使迅迅速發(fā)展的事事業(yè)穩(wěn)步前進進。1月-232023/1/523:02:14正確的決策來來自眾人的智智慧。周到的服務(wù)務(wù)，那簡直直是難以想想象的。23:022023/1/523:02:14謝謝各位?。?、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:02:1423:02:1423:021/5/202311:02:14PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2323:02:1423:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:02:1423:02:1423:02Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2323:02:1523:02:15January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202311:02:15下下午23:02:151月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:02下下午1月-2323:02January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/523:02:1523:02:1505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:02:15下下午午11:02下下午午23:02:151月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。23:02:1523:02:1523:021/5/202311:02:15PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2323:02:1523:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限