某銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目建議書

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專業(yè)精神不懈探索追求完美

建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)－項(xiàng)目建議書－——為徽商銀行制作在沒有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地予以復(fù)制、傳遞、影印、泄露或散布給他人；應(yīng)該象對(duì)待貴公司的機(jī)密資料一樣對(duì)待本方案所提供的所有機(jī)密資料；如有其他任何問題，請(qǐng)及時(shí)與我們的項(xiàng)目小組聯(lián)系。本方案屬商業(yè)機(jī)密，所有權(quán)屬于鼎誠(chéng)市場(chǎng)研究公司。其所涉及的內(nèi)容和資料只限于收件人瀏覽。收到本方案后，請(qǐng)收件人遵守以下的規(guī)定：聯(lián)系人： 電話：保密須知第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第二部分執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第一部分公司及業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介鼎誠(chéng)，專注于服務(wù)管理和市場(chǎng)信息專項(xiàng)服務(wù)專注于市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)提升顧客感知顧客策略服務(wù)管理者戰(zhàn)術(shù)服務(wù)接觸面實(shí)戰(zhàn)服務(wù)提升滿意度研究、短板提升、流程穿越、客戶經(jīng)理培訓(xùn)、服務(wù)接觸點(diǎn)改進(jìn)等戰(zhàn)略性項(xiàng)目策略性項(xiàng)目前瞻性項(xiàng)目行業(yè)市場(chǎng)研究類型目的戰(zhàn)略性決策策略性決策前瞻性決策連續(xù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目操作層改進(jìn)決策鼎誠(chéng)擁有覆蓋全省的研究網(wǎng)絡(luò)填加3P精神是鼎誠(chéng)永遠(yuǎn)的追求3P精神Probe不懈探索Professionalism專業(yè)服務(wù)Perfection追求完美我們熟悉企業(yè)營(yíng)銷決策每個(gè)環(huán)節(jié)所面臨的問題我們擁有綜合的成套研究技術(shù)與方法我們有完善的項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制體系我們的服務(wù)符合國(guó)際行業(yè)規(guī)則我們?cè)敢怆S同企業(yè)不斷探索新的市場(chǎng)領(lǐng)域我們勇于接受挑戰(zhàn)我們堅(jiān)持窮盡一切疑問我們不但注重研究過程而且注重每個(gè)細(xì)節(jié)我們不僅注重研究結(jié)果的客觀準(zhǔn)確，而且注重研究結(jié)果的表現(xiàn)形式我們始終以超越客戶期望為目標(biāo)123鼎誠(chéng)核心研究產(chǎn)品鼎誠(chéng)（DCMR）致力于為企業(yè)科學(xué)合理的營(yíng)銷決策提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?yōu)槠髽I(yè)的產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)分析、廣告、渠道、客戶服務(wù)品牌發(fā)展、戰(zhàn)略研究等營(yíng)銷環(huán)節(jié)提供決策支持。我們尤為擅長(zhǎng)以下幾個(gè)方面的研究：客戶服務(wù)研究渠道研究市場(chǎng)監(jiān)測(cè)1234廣告研究第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第一部分公司簡(jiǎn)介第二部分執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄專門的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行服務(wù)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)控部數(shù)據(jù)部研究部研究員：黃佼林研究員：熊正龍研究員：張海峰研究員：訪問部主管：督導(dǎo)：督導(dǎo)：督導(dǎo)：助理督導(dǎo)：4人主管：督導(dǎo)：高級(jí)程序員：白云鵬程序員：彭碩研究員:鼎誠(chéng)有專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目的執(zhí)行，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有10人以上；每個(gè)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目都有專門的人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；另外，鼎誠(chéng)公司另有兩個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)組：咨詢服務(wù)組、專項(xiàng)服務(wù)組為客戶提供相關(guān)的其它專項(xiàng)服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)組咨詢服務(wù)組監(jiān)測(cè)項(xiàng)目組建立了監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程《項(xiàng)目管理手冊(cè)》《復(fù)核操作手冊(cè)》《街訪操作手冊(cè)》《訪問員基培手冊(cè)》《抽樣手冊(cè)》《訪問員招聘手冊(cè)》《入戶項(xiàng)目操作手冊(cè)》《電話訪問項(xiàng)目操作手冊(cè)》完善的的監(jiān)測(cè)測(cè)手段段神秘顧顧客熱線服服務(wù)測(cè)測(cè)撥專門開開發(fā)的的服務(wù)務(wù)熱線線測(cè)撥撥系統(tǒng)統(tǒng)，電電腦記記錄加加人工工記錄錄，全全程錄錄音。。IT技術(shù)支支持配備錄錄音錄錄像設(shè)設(shè)備，，記錄錄原始始監(jiān)測(cè)測(cè)檔案案?jìng)洳椴樯衩仡欘櫩投ǘㄆ谳嗇啌Q，，來源源廣泛泛，有有效防防止“神秘顧顧客不不神秘秘”利用在在IT開發(fā)方方面的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，建建立監(jiān)監(jiān)測(cè)信信息管管理系系統(tǒng)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)動(dòng)態(tài)態(tài)管理理，使使用效效益最最大化化完善的的培訓(xùn)訓(xùn)體系系《營(yíng)業(yè)業(yè)廳神神秘顧顧客調(diào)調(diào)查培培訓(xùn)手手冊(cè)》》《渠道道巡檢檢項(xiàng)目目培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)冊(cè)》《自愿愿者調(diào)調(diào)查培培訓(xùn)手手冊(cè)》》《服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)項(xiàng)目目培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)冊(cè)》所有項(xiàng)項(xiàng)目組組成員員必須須經(jīng)過過完整整的培培訓(xùn)流流程才才能上上崗；；培訓(xùn)包包括基基礎(chǔ)培培訓(xùn)、、項(xiàng)目目培訓(xùn)訓(xùn)、實(shí)實(shí)地操操作培培訓(xùn)等等方面面內(nèi)容容；針對(duì)不同同類型的的項(xiàng)目，，鼎誠(chéng)制制定了相相應(yīng)項(xiàng)目目培訓(xùn)手手冊(cè)；培訓(xùn)方法法多樣性性，充分分運(yùn)用多多媒體手手段增強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)效效果；培訓(xùn)后進(jìn)進(jìn)行模擬擬、試訪訪。在專項(xiàng)研研究方面面也擁有有豐富經(jīng)經(jīng)驗(yàn)1234從事滿意意度研究究多年，，對(duì)指標(biāo)標(biāo)體系的的構(gòu)建和和調(diào)整經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富今年曾為為多家公公司提供供專門的的服務(wù)短短板提升升咨詢目前致力力于為服服務(wù)類公公司提供供滿意度度提升咨咨詢服務(wù)務(wù)，幫助助分公司司從系統(tǒng)統(tǒng)層面提提升客戶戶滿意度度。在滿意度度研究方方面累計(jì)計(jì)完成樣樣本近10萬，，擁有歷歷次調(diào)查查的數(shù)據(jù)據(jù)庫，為為后續(xù)研研究累積積了豐富富的素材材。滿意度研究究的經(jīng)驗(yàn)積累累第三部分研研究方方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)質(zhì)量控控制第一部分公司簡(jiǎn)介第二部分執(zhí)執(zhí)行監(jiān)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)第五部分雙雙方責(zé)責(zé)任第六部分服服務(wù)承承諾附錄：服服務(wù)提升相相關(guān)服務(wù)目錄營(yíng)業(yè)廳神秘秘顧客暗訪訪方案項(xiàng)目目的監(jiān)測(cè)指標(biāo)體體系監(jiān)測(cè)方法樣本量質(zhì)量控制提交結(jié)果項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目背景為進(jìn)一步落落實(shí)“以客戶為中中心”的服務(wù)理念念，從客戶戶角度及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)務(wù)中存在的的問題和不不足，不斷斷提高營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服服務(wù)質(zhì)量和和客戶滿意意度，建設(shè)設(shè)銀行徽商商銀行決定定在全行范范圍內(nèi)實(shí)施施神秘人檢檢查制度。。鼎誠(chéng)市場(chǎng)咨詢?cè)児緫?yīng)邀起起草本次項(xiàng)目目計(jì)劃書?？蛻敉卣够A(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)需求企業(yè)發(fā)展第一階段第二階段營(yíng)銷目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)提升品牌建設(shè)第三階段項(xiàng)目目的轉(zhuǎn)移可能性：中利用對(duì)所有營(yíng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)表表現(xiàn)的監(jiān)測(cè)結(jié)結(jié)果對(duì)營(yíng)業(yè)廳廳進(jìn)行考核1績(jī)效考核利用對(duì)營(yíng)業(yè)廳廳各項(xiàng)服務(wù)流流程的監(jiān)測(cè)結(jié)結(jié)果檢查營(yíng)業(yè)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)務(wù)是否符合服務(wù)務(wù)規(guī)范的要求求2服務(wù)規(guī)范例行行檢查根據(jù)客戶評(píng)價(jià)價(jià)的結(jié)果和客客戶提出的問問題或建議指指出改進(jìn)方向向3服務(wù)改進(jìn)營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)的的指標(biāo)體系營(yíng)業(yè)廳門面、、外部地面清清潔內(nèi)部地地面、、墻面面、天天花、、玻璃璃柜等等區(qū)域域清潔潔咨詢臺(tái)臺(tái)、服服務(wù)前前后臺(tái)臺(tái)、休休息區(qū)區(qū)等處處整潔潔干凈凈服務(wù)崗崗位配配置服務(wù)用用語服務(wù)態(tài)態(tài)度禮貌規(guī)規(guī)范首問負(fù)負(fù)責(zé)制制行為舉舉止儀容、、儀表表服務(wù)時(shí)時(shí)間營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)采采光明明亮，，辦理理各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)的服服務(wù)窗窗口應(yīng)應(yīng)設(shè)置置業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)識(shí)識(shí)營(yíng)業(yè)廳廳營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所所內(nèi)不不得放放置個(gè)個(gè)人服服、生生活用用品及及其它它與工工作無無關(guān)的的物品品，座座席上上作業(yè)業(yè)工具具擺放放整齊齊有序序營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)辦辦公設(shè)設(shè)備正正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)應(yīng)應(yīng)在明明顯位位置設(shè)設(shè)置“客戶見見簿”時(shí)鐘和和電子子日歷歷牌保保持準(zhǔn)準(zhǔn)確廣告宣宣傳及及各種種標(biāo)牌牌、識(shí)識(shí)布局局合理理、整整潔有序有有關(guān)商商品和和廣告告陳列列美觀觀、新新穎。。注：：具具體體的的指指標(biāo)標(biāo)和和分分值值將將按按照照徽徽商商銀銀行行提提供供的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)定定。。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施宣傳管理人員服務(wù)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)的的指指標(biāo)標(biāo)體體系系客戶戶服服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程硬件件設(shè)設(shè)施施營(yíng)業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)建建設(shè)設(shè)自助助服服務(wù)務(wù)新產(chǎn)產(chǎn)品品新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)知知識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)主主動(dòng)動(dòng)性性用語語和和動(dòng)動(dòng)作作營(yíng)銷銷技技巧巧排隊(duì)隊(duì)情情況況檢查查網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)裝裝修修功能能分分區(qū)區(qū)形象象標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)廣告告效效果果………………一級(jí)級(jí)指指標(biāo)標(biāo)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳總分分主動(dòng)動(dòng)迎迎送送主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐枂栔鲃?dòng)動(dòng)引引導(dǎo)導(dǎo)二級(jí)級(jí)指指標(biāo)標(biāo)主動(dòng)動(dòng)介介紹紹三級(jí)級(jí)指指標(biāo)標(biāo)主動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)懷懷…………檢測(cè)指標(biāo)標(biāo)項(xiàng)目說說明實(shí)地觀察察網(wǎng)點(diǎn)的的營(yíng)業(yè)環(huán)環(huán)境，根根據(jù)評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)，，對(duì)外部部環(huán)境與與內(nèi)部環(huán)環(huán)境、柜柜面整潔潔、資料料擺放、、自助設(shè)設(shè)備等17項(xiàng)考核指指標(biāo)進(jìn)行行評(píng)價(jià)。。實(shí)地觀察察網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)人員員的儀容容儀表，，根據(jù)評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝、發(fā)型型等5項(xiàng)考核指指標(biāo)進(jìn)行行評(píng)價(jià)。。業(yè)務(wù)類型型：對(duì)公公業(yè)務(wù)，，向柜員員咨詢的的業(yè)務(wù)是是開驗(yàn)資資帳戶或或臨時(shí)存存款賬戶戶，要提提供什么么證明文文件。對(duì)對(duì)私業(yè)務(wù)務(wù)，向柜柜員或大大堂經(jīng)理理咨詢的的業(yè)務(wù)是是銀行卡卡業(yè)務(wù),其它金融理財(cái)財(cái)業(yè)務(wù);三種業(yè)務(wù)類型型都須仔細(xì)觀觀察柜員業(yè)務(wù)務(wù)辦理的整個(gè)個(gè)流程，對(duì)柜柜員的業(yè)務(wù)操操作與服務(wù)規(guī)規(guī)范作出評(píng)價(jià)價(jià)，包括微笑笑服務(wù)、文明明用語、行為為規(guī)范等考核核指標(biāo)；原話話記錄柜員或或大堂經(jīng)理業(yè)業(yè)務(wù)作答。觀察網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)業(yè)秩序管理,各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn);網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理創(chuàng)新建設(shè);根據(jù)在網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)的體驗(yàn)，，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)作出評(píng)價(jià)，，記錄滿意與與不滿意的感感受。根據(jù)國(guó)際通行行的考評(píng)原則則:安全性、可靠靠性、便利性性、舒適性、、有形性；準(zhǔn)準(zhǔn)確把握各營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外外部環(huán)境管理理、營(yíng)業(yè)廳物物品設(shè)施管理理、營(yíng)業(yè)廳服服務(wù)行為規(guī)范范和營(yíng)業(yè)廳運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理等各各方面整改效效果的情況。。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)的方法對(duì)服務(wù)廳服服務(wù)的監(jiān)測(cè)測(cè)可以從兩兩個(gè)角度去去進(jìn)行：從服務(wù)廳服服務(wù)流程的的角度：檢檢查內(nèi)部的的服務(wù)流程程是否符合合規(guī)范及其其實(shí)際執(zhí)行行情況從客戶的角角度：了解解客戶在服服務(wù)廳接受受服務(wù)的感感受針對(duì)以上兩兩種角度可可以采用相相應(yīng)的研究究方法：服務(wù)務(wù)廳廳服服務(wù)務(wù)從客客戶戶的的角角度度進(jìn)進(jìn)行行檢查查從服服務(wù)務(wù)廳廳服服務(wù)務(wù)流流程程的的角度度進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查用神神秘秘顧顧客客研研究究的的方方法法服務(wù)務(wù)廳廳攔攔截截訪訪問問的的方方法法觀察察法法&模模擬擬業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)的的方方法法神秘秘顧顧客客研研究究神秘秘顧顧客客研研究究是是一一種種市市場(chǎng)場(chǎng)研研究究的的方方式式，，也也可可稱稱為為““模模擬擬購購物物””研研究究。。具具體體作作法法是是研研究究人人員員作作為為真真實(shí)實(shí)的的客客戶戶到到指定的營(yíng)業(yè)廳廳接受服務(wù)。。在接受服務(wù)務(wù)的過程中，，研究人員者者對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)進(jìn)行觀察，并并且針對(duì)所要要評(píng)價(jià)的服務(wù)務(wù)問有關(guān)的問題，獲獲取有關(guān)信息息。鼎誠(chéng)自2001年開始將將神秘顧客研研究應(yīng)用于移移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)業(yè)廳的客戶服服務(wù)的研究，，相關(guān)的營(yíng)業(yè)業(yè)廳根據(jù)研究究結(jié)果不斷調(diào)調(diào)整客客戶服服務(wù)策策略，，在客客戶服服務(wù)方方面獲獲得顯顯著的的改善善。神秘顧顧客研研究傳統(tǒng)的的顧客客研究究對(duì)顧客客進(jìn)行行訪問問得知顧顧客的的感受受答案比比較主主觀被訪者者知道道自己己正在在接受受訪問問通過觀觀察，，交流流進(jìn)行行訪問問得到的的是事事實(shí)性性信息息答案是是客觀觀的被訪者者不知知道自自己正正在接接受訪訪問營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)務(wù)監(jiān)測(cè)測(cè)的方方法營(yíng)業(yè)廳廳神秘秘顧客客研究究整體體流程程營(yíng)業(yè)廳觀察問卷設(shè)計(jì)試訪與評(píng)分檢驗(yàn)問卷確定設(shè)計(jì)評(píng)分系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)操作培訓(xùn)試訪與小結(jié)陪訪錄音訪問數(shù)據(jù)雙錄入自動(dòng)記分固定格式報(bào)告全程質(zhì)量控制徽商銀行營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)務(wù)監(jiān)測(cè)測(cè)的方方法服務(wù)廳廳神秘秘顧客客研究究的實(shí)實(shí)施過過程1234567模擬顧顧客來到指指定的服務(wù)務(wù)廳模擬顧顧客進(jìn)進(jìn)入廳內(nèi)內(nèi)模擬顧顧客來來到柜臺(tái)臺(tái)模擬顧顧客在在廳內(nèi)表表現(xiàn)出出需要幫幫助的的姿態(tài)，，如果果三分鐘鐘內(nèi)沒沒有得到到廳員員主動(dòng)服服務(wù)則則主動(dòng)接接觸服服務(wù)人員員向服務(wù)務(wù)人員員詢問有有關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)問題題辦理業(yè)業(yè)務(wù)離開及及完成問卷卷營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)務(wù)監(jiān)測(cè)測(cè)的方方法服務(wù)廳廳客戶戶攔截截訪問問為了從從客戶戶的角角度了了解服服務(wù)廳廳服務(wù)務(wù)的表表現(xiàn)，，我們們通過過在服服務(wù)廳廳攔截截辦理理完服服務(wù)的的客戶戶進(jìn)行行調(diào)查查，調(diào)調(diào)查的的結(jié)果果將直接反映客客戶對(duì)服務(wù)務(wù)廳服務(wù)的的意見，這這樣可以指指導(dǎo)服務(wù)廳廳及時(shí)改進(jìn)進(jìn)。服務(wù)廳攔截截訪問實(shí)施施過程12345訪問員到指指定的服務(wù)務(wù)廳攔截辦理完完服務(wù)的客客戶訪問員對(duì)選選擇的客戶戶按照預(yù)先先設(shè)計(jì)的問問卷進(jìn)行訪訪問。對(duì)訪問結(jié)果果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)處理撰寫分析報(bào)報(bào)告營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果舉例例流動(dòng)服務(wù)人員咨詢員業(yè)務(wù)員收費(fèi)員在崗狀態(tài)【0.4】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.1】主動(dòng)性【0.2】主動(dòng)性【0.6】主動(dòng)性【0.5】主動(dòng)性【0.3】服務(wù)態(tài)度【1.3】服務(wù)態(tài)度【1.6】服務(wù)態(tài)度【1.8】服務(wù)態(tài)度【0.7】?jī)x容儀表【0.3】?jī)x容儀表【0.2】?jī)x容儀表【0.4】?jī)x容儀表【0.1】姿勢(shì)儀態(tài)【0】姿勢(shì)儀態(tài)【0.1】姿勢(shì)儀態(tài)【0.1】姿勢(shì)儀態(tài)【0】業(yè)務(wù)知識(shí)【0.4】操作規(guī)范【0.7】交接錢物【0.3】操作規(guī)范【1.4】合計(jì)【2.2】合計(jì)【4.5】合計(jì)【3.8】合計(jì)【1.5】差一般好XX營(yíng)業(yè)廳月度度監(jiān)測(cè)結(jié)果果營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果舉例例現(xiàn)場(chǎng)管理（8分）服務(wù)規(guī)范（7分）服務(wù)質(zhì)量（6分）服務(wù)時(shí)間（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222蕪湖南陵支行506.705.984.983.124.2024.9848黃山營(yíng)業(yè)部506.635.844.943.194.1324.7152池州營(yíng)業(yè)部406.415.715.043.184.0924.4454錢牌樓支行506.766.165.243.124.2825.5540慶壽慶支行506.485.724.832.853.9823.8657大觀支行406.845.955.443.384.5926.1928振風(fēng)支行507.586.615.693.724.8028.397安慶揚(yáng)子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安慶營(yíng)業(yè)部406.826.065.123.394.3425.7336華銀支行506.475.805.043.294.1824.7750安慶路銀支行407.116.395.443.544.4726.9418開發(fā)區(qū)支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7228.328華宜支行507.046.225.163.434.2826.1231華中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安慶光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安慶樅陽支行407.266.375.443.564.5627.1914合計(jì)（共30分）排名分項(xiàng)滿意度（共25分）總體滿意度（5分）服務(wù)廳名稱調(diào)查客戶數(shù)（人）XX營(yíng)業(yè)廳月度度監(jiān)測(cè)結(jié)果果營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果舉例例服務(wù)環(huán)境細(xì)細(xì)分指標(biāo)百百分制得分分柜員服務(wù)細(xì)細(xì)分指標(biāo)得得分營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果舉例例營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的表表現(xiàn)現(xiàn)象超過服務(wù)的的期望值符合對(duì)服務(wù)務(wù)的期望值值低于對(duì)服務(wù)務(wù)的期望值值現(xiàn)象書寫桌上放放有綠色植植物，令客客戶感覺心心情舒暢環(huán)境擺設(shè)禮貌非主動(dòng)服務(wù)務(wù)服務(wù)態(tài)度責(zé)任制咨詢臺(tái)人員員有時(shí)擅離離崗位，也也沒有找其其他服務(wù)人人員臨時(shí)協(xié)協(xié)助，不能體現(xiàn)隨隨時(shí)隨地服服務(wù)客戶。。實(shí)習(xí)生不不能回答客客戶的提問問，并且指使客戶戶去打服務(wù)務(wù)熱線咨詢?cè)儯踔敛徊辉敢饣卮鸫鹂蛻舻囊梢蓡?。本次?xiàng)目研研究樣本量量每月調(diào)查查樣本量量和樣本本分配：：調(diào)查方法對(duì)象研究地域樣本量頻次營(yíng)業(yè)廳神秘顧客徽商銀行所轄各網(wǎng)點(diǎn)安徽省156廳每廳每季度監(jiān)測(cè)1次1年共進(jìn)進(jìn)行4次次神秘顧顧客調(diào)查查，156個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)全年年共進(jìn)行行624廳*次的的檢查營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳數(shù)量營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳數(shù)量總行營(yíng)業(yè)廳1淮南分行12合肥分行37安慶分行16阜陽分行5淮北分行13蚌埠分行18蕪湖分行20銅陵分行6黃山分行1馬鞍山分行16池州分行1六安分行10合計(jì)156鼎誠(chéng)，成成立于1996年，是是全國(guó)十十大專業(yè)業(yè)研究公公司之一一神秘客戶戶質(zhì)量控控制方法法提交結(jié)果果項(xiàng)目提交交結(jié)果：：《營(yíng)業(yè)廳神神秘客戶戶暗訪月月度綜合合分析報(bào)報(bào)告》總體得分分對(duì)細(xì)分指指標(biāo)得分分存在的主主要問題題監(jiān)測(cè)結(jié)果果及變動(dòng)動(dòng)趨勢(shì)結(jié)論與建建議《營(yíng)業(yè)廳神秘客客戶暗訪明細(xì)細(xì)報(bào)告》（Excel形式，包括扣扣分點(diǎn)與業(yè)務(wù)務(wù)題測(cè)試回答答）提供半年度/年度報(bào)告注：報(bào)告的格格式可按客戶戶的要求調(diào)整整。費(fèi)用支付方式：具具體條款在合合同中約定。。項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目費(fèi)用神秘顧客調(diào)查費(fèi)用（157廳，每廳每季度一次）144,440元/年（230元/廳次×157廳×4次）包含問卷設(shè)計(jì)、問卷印刷、神秘顧客訪問費(fèi)、交通費(fèi)、錄音、復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)處理、項(xiàng)目管理報(bào)告費(fèi)32，000元/年（8000元/次×4次）包括季度報(bào)告，日常簡(jiǎn)報(bào)，改進(jìn)建議服務(wù)營(yíng)銷咨詢服務(wù)項(xiàng)目后可免費(fèi)進(jìn)行一定咨詢輔導(dǎo)，如有其他需求，則另行商榷項(xiàng)目全年總費(fèi)用（以1年進(jìn)行4次計(jì)算）176,440元/年第三部分研研究方案設(shè)設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)質(zhì)量控制第一部分公司簡(jiǎn)介第二部分執(zhí)執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)第五部分雙雙方責(zé)任第六部分服服務(wù)承諾附錄：服務(wù)務(wù)提升相關(guān)服服務(wù)目錄項(xiàng)目管理與質(zhì)質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制制統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)質(zhì)量穩(wěn)定的項(xiàng)目組組人員每周例會(huì)每月項(xiàng)目組內(nèi)內(nèi)部總結(jié)與回回顧研究人員以"神秘客戶"身份定期走走訪營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目組內(nèi)部管管理項(xiàng)目管理與質(zhì)質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制制訪問員招募、、考核、升級(jí)級(jí)制度學(xué)生具有大專專以上學(xué)歷當(dāng)?shù)馗麟A層人人員具有高中中及以上文化化程度對(duì)訪問員進(jìn)行行輪崗與輪換換，同一訪問問員不對(duì)同一一營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行行相鄰2次的的訪問項(xiàng)目組內(nèi)部管管理統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)質(zhì)量項(xiàng)目管理與質(zhì)質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制制首創(chuàng)訪問員自自學(xué)問卷培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目目背背景景介介紹紹營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳布布局局與與工工作作崗崗位位介介紹紹問卷卷與與操操作作流流程程介介紹紹銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)介介紹紹問卷卷填填寫寫要要求求問卷卷范范例例錄音音/攝攝像像操操作作到營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳試試訪訪試訪訪小小結(jié)結(jié)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳地地理理位位置置及及交交通通路路線線講講解解項(xiàng)目目組組內(nèi)內(nèi)部部管管理理統(tǒng)計(jì)計(jì)與與報(bào)報(bào)告告質(zhì)質(zhì)量量項(xiàng)目目管管理理與與質(zhì)質(zhì)量量控控制制訪問問員員管管理理訪問問員員培培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)地地質(zhì)質(zhì)量量控控制制要求求訪訪問問員員帶帶回回業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單要求求訪訪問問員員帶帶回回指指定定宣宣傳傳單單張張?jiān)L問問員員佩佩帶帶錄錄音音設(shè)設(shè)備備要求求訪訪問問員員畫畫出出營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的線線路路圖圖以以及及營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳平平面面圖圖要求求訪訪問問員員詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄服服務(wù)務(wù)過過程程人員員的的安安排排要要循循環(huán)環(huán)到到每每個(gè)個(gè)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳；；監(jiān)督督人人員員巡巡查查建立立各各營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的資資料料庫庫，，對(duì)對(duì)訪訪問問員員的的結(jié)結(jié)果果進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)督督項(xiàng)目目組組內(nèi)內(nèi)部部管管理理統(tǒng)計(jì)計(jì)與與報(bào)報(bào)告告質(zhì)質(zhì)量量項(xiàng)目目管管理理與與質(zhì)質(zhì)量量控控制制訪問問員員管管理理訪問問員員培培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)地地質(zhì)質(zhì)量量控控制制自動(dòng)動(dòng)評(píng)評(píng)分分系系統(tǒng)統(tǒng)樣本本雙雙錄錄入入三重重審審查查報(bào)報(bào)告告項(xiàng)目目組組內(nèi)內(nèi)部部管管理理統(tǒng)計(jì)計(jì)與與報(bào)報(bào)告告質(zhì)質(zhì)量量第三三部部分分研研究究方方案案設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)第四四部部分分質(zhì)質(zhì)量量控控制制第一一部部分分公司司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介第二二部部分分執(zhí)執(zhí)行行監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目目?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)第五五部部分分雙雙方方責(zé)責(zé)任任第六六部部分分服服務(wù)務(wù)承承諾諾附錄錄：：服服務(wù)務(wù)提提升升相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)目錄錄雙方方的的責(zé)責(zé)任任根據(jù)據(jù)客客戶戶要要求求，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)查查方方案案按照照市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查的的科科學(xué)學(xué)方方法法，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)問問卷卷并并印印刷刷負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)實(shí)地地調(diào)調(diào)查查的的培培訓(xùn)訓(xùn)與與指指導(dǎo)導(dǎo)負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)實(shí)地地調(diào)調(diào)查查質(zhì)質(zhì)量量控控制制數(shù)據(jù)據(jù)處處理理按時(shí)時(shí)提提供供分分析析報(bào)報(bào)告告鼎誠(chéng)誠(chéng)市市場(chǎng)場(chǎng)研研究究公公司司確認(rèn)認(rèn)調(diào)調(diào)查查方方案案提供供或或確確認(rèn)認(rèn)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)考考核核指指標(biāo)標(biāo)和和分分值值確認(rèn)認(rèn)問問卷卷提供供營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳詳詳細(xì)細(xì)資資料料以以及及監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)主主題題按約約定定方方式式付付款款徽商商銀銀行行第三部部分研研究方方案設(shè)設(shè)計(jì)第四部部分質(zhì)質(zhì)量控控制第一部部分公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介第二部部分執(zhí)執(zhí)行監(jiān)監(jiān)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)第五部部分雙雙方責(zé)責(zé)任第六部部分服服務(wù)承承諾附錄：：服服務(wù)提提升相相關(guān)服服務(wù)目錄服務(wù)承承諾服務(wù)承諾嚴(yán)格按按約定定時(shí)間間提交交報(bào)告告；對(duì)徽商商銀行行的監(jiān)監(jiān)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目需需求快快速響響應(yīng)；；優(yōu)先調(diào)調(diào)動(dòng)公公司資資源滿滿足徽徽商銀銀行監(jiān)監(jiān)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目需需要；；嚴(yán)格遵遵守保保密制制度；；提供追追蹤服服務(wù)。嚴(yán)格的的保密密制度度鼎誠(chéng)市市場(chǎng)研研究公公司是是中國(guó)國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)研究究行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)的會(huì)會(huì)員，，我們們嚴(yán)格格遵守行業(yè)業(yè)操守守，特特別是是在保保密工工作方方面我我們建建立了了完善善的保保密體體系；；對(duì)桌子子和設(shè)設(shè)備、、文件件和資資料、、文件件的管管理、、文件件的處處理、、文件件的分分類、、計(jì)算算機(jī)/文件件程序序、日日常溝溝通、、復(fù)印印/傳傳真、、人員員保密密建立立了嚴(yán)嚴(yán)格制制度；；建立內(nèi)內(nèi)部定定期檢檢查制制度。。未經(jīng)徽徽商銀銀行同同意，，不能能在任任何情情況下下向第第三方方泄露露調(diào)項(xiàng)項(xiàng)目的的任何何信息息；建立項(xiàng)項(xiàng)目組組成員員之間間、公公司職職員與與訪問問員簽簽定了了嚴(yán)格格的信信息保保密合合同；；建立敏敏感信信息的的保密密制度度，在在使用用結(jié)束束后立立即銷銷毀。。跟蹤服服務(wù)如有需需要，，為徽徽商銀銀行提提供口口頭報(bào)報(bào)告；；免費(fèi)提提供半半年度度、年年度分分析報(bào)報(bào)告；；根據(jù)徽徽商銀銀行的的需要要，適適當(dāng)提提供數(shù)數(shù)據(jù)附附加分分析服服務(wù)；；定期了了解徽徽商銀銀行使使用研研究報(bào)報(bào)告的的信息息反饋饋，并并作出出相應(yīng)應(yīng)的服服務(wù)計(jì)計(jì)劃；；為徽商商銀行行就使使用調(diào)調(diào)研結(jié)結(jié)果適適當(dāng)?shù)牡奶峁┕┦袌?chǎng)場(chǎng)研究究培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)務(wù)。第三部部分研研究方方案設(shè)設(shè)計(jì)第四部部分質(zhì)質(zhì)量控控制第一部部分公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介第二部部分執(zhí)執(zhí)行監(jiān)監(jiān)測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)第五部部分雙雙方責(zé)責(zé)任第六部部分服服務(wù)承承諾附錄：：服服務(wù)提提升相相關(guān)服服務(wù)目錄鼎誠(chéng)可可提供供的服服務(wù)影響客客戶的的服務(wù)務(wù)的因因素是是全方方位的的：客戶感感知服服務(wù)的的主要要來源源——客戶服服務(wù)界界面;銀行的的服務(wù)務(wù)渠道道(客客戶服服務(wù)界界面)與客客戶的的接觸觸最直直接；；提升客客戶服服務(wù)界界面的的服務(wù)務(wù)能產(chǎn)產(chǎn)生最最直接接的效效果。。客戶服務(wù)提升品牌形象、公司形象核心產(chǎn)品完整產(chǎn)品新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳客戶接觸界面服務(wù)熱線客戶經(jīng)理網(wǎng)站自助渠道促銷、廣告客戶營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)務(wù)監(jiān)測(cè)測(cè)銀行服服務(wù)熱熱線服服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)客戶經(jīng)經(jīng)理服服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)客戶服服務(wù)體體驗(yàn)研研究1234自助渠渠道服服務(wù)監(jiān)監(jiān)測(cè)(自助助銀行行/ATM/網(wǎng)站業(yè)業(yè)務(wù)辦辦理)5鼎誠(chéng)可可常年年為企企業(yè)開開展以以下一一些類類型的的監(jiān)測(cè)測(cè)項(xiàng)目目，使使企業(yè)業(yè)不斷斷改進(jìn)進(jìn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)中出出現(xiàn)的的問題題，提提升服服務(wù)水水平鼎誠(chéng)可可提供供的服服務(wù)－－固定定監(jiān)測(cè)測(cè)項(xiàng)目目服務(wù)提升升咨詢服服務(wù)－鼎誠(chéng)的的業(yè)務(wù)不不僅局限限于市場(chǎng)場(chǎng)研究領(lǐng)領(lǐng)域，而而是配合合企業(yè)服服務(wù)營(yíng)銷銷的每一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，包括括從服務(wù)務(wù)營(yíng)銷的的策略的的制定到到策略的的落地執(zhí)執(zhí)行整個(gè)個(gè)過程售前售中售后需求信息息收集需求分析析概念發(fā)展展產(chǎn)品規(guī)劃劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)與驗(yàn)證證客戶關(guān)系服務(wù)流程新產(chǎn)品開發(fā)與運(yùn)營(yíng)流程客戶培訓(xùn)考核機(jī)制制內(nèi)部資源源（人力力、軟件件、硬件件）外部資源源（廣告告公司、、咨詢公公司等））知識(shí)庫支持系統(tǒng)統(tǒng)市場(chǎng)信息息收集市場(chǎng)信息息分析營(yíng)銷策略制定定營(yíng)銷策略實(shí)施施營(yíng)銷策劃流程顧客與市場(chǎng)信信息內(nèi)部管理信息息營(yíng)銷渠道信息息競(jìng)爭(zhēng)者信息信息反饋系統(tǒng)統(tǒng)客戶渠道謝謝閱讀！請(qǐng)與我們聯(lián)系系聯(lián)系人：電話：傳真：聯(lián)系地址：公司網(wǎng)址：電子郵件：9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20231:39:38AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必