2023年社區(qū)物業(yè)管理工作年終總結(jié)

第10頁共10頁2023年?社區(qū)物業(yè)管?理工作年終?總結(jié)__?年底，我司?通過公開投?標(biāo)中標(biāo)__?農(nóng)村商業(yè)銀?行股份有限?公司(以下?簡稱__農(nóng)?商行)總行?綜合大廈物?業(yè)管理項目?，__年_?_月__日?，我司派經(jīng)?理助理__?帶___名?保安員及_?__名電梯?駕駛員共_?__人，前?期介入農(nóng)商?行物業(yè)服務(wù)?，主要為農(nóng)?商行大廈施?工現(xiàn)場提供?安全防范和?電梯駕駛等?。__年_?_月初正式?接管__農(nóng)?商行綜合大?廈物業(yè)管理?服務(wù)，以_?_為項目經(jīng)?理的物業(yè)服?務(wù)處正式開?始運作。一?年來，__?農(nóng)商行物業(yè)?服務(wù)處在公?司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心指導(dǎo)下，?在業(yè)主方_?_農(nóng)商行股?份有限公司?及分管后勤?管理中心(?現(xiàn)為行政管?理部)的大?力支持下，?根據(jù)《物業(yè)?服務(wù)合同》?，建立健全?服務(wù)處各項?規(guī)章制度，?注重內(nèi)部管?理，努力提?供良好的物?業(yè)服務(wù)，各?項工作有序?推進(jìn)，物業(yè)?服務(wù)工作取?得穩(wěn)中有進(jìn)?，現(xiàn)將__?年工作總結(jié)?如下：一?、加強培訓(xùn)?，提高服務(wù)?意識，統(tǒng)籌?安排，積極?提高客服質(zhì)?量1、加?強客服管理?員業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，做到“先?培訓(xùn)，后上?崗”。公司?對前期招聘?的___名?客服管理員?統(tǒng)一安排到?蘇州總部，?進(jìn)行了__?日的崗前培?訓(xùn)，使客服?管理員初步?了解了物業(yè)?服務(wù)基本知?識，樹立了?服務(wù)意識，?學(xué)習(xí)了一定?會務(wù)服務(wù)、?宴會服務(wù)技?能，具備了?初步的業(yè)務(wù)?基本技能。?分配至服務(wù)?處后，服務(wù)?處在緊張的?前期工作之?余，抽出時?間對客服管?理員進(jìn)行了?現(xiàn)場二級培?訓(xùn)，加強了?會務(wù)服務(wù)、?宴會服務(wù)等?方面針對性?培訓(xùn)。__?月份___?接管后，分?批安排金融?___服務(wù)?人員到__?賓館客房部?進(jìn)行實習(xí)，?提高_(dá)__?服務(wù)人員的?服務(wù)技能。?2、針對?客服管理員?大多未從事?過物業(yè)服務(wù)?的現(xiàn)狀，服?務(wù)處加強了?對客服務(wù)意?識的培訓(xùn)引?導(dǎo)，通過例?會宣導(dǎo)、現(xiàn)?場講解、案?例解析等形?式，使客服?管理員提高?對物業(yè)服務(wù)?工作的認(rèn)識?，樹立“親?切服務(wù)、快?樂服務(wù)”意?識。__?_、__農(nóng)?商行物業(yè)客?戶服務(wù)涉及?前臺接待、?會務(wù)服務(wù)、?宴會服務(wù)、?___服務(wù)?等幾個方面?，內(nèi)容較雜?，銀行領(lǐng)導(dǎo)?要求較高。?服務(wù)處對客?服工作進(jìn)行?了條塊分割?，落實到人?，同時人員?統(tǒng)一配置，?統(tǒng)籌安排，?提高工作效?率。每次客?服工作，均?安排專人負(fù)?責(zé)。重要的?客服工作，?則召開專門?準(zhǔn)備會議，?統(tǒng)籌各部門?工作，力求?做到工程保?障有效，活?動過程安全?，現(xiàn)場服務(wù)?到位，活動?環(huán)境潔凈。?4、前臺?接待方面，?要求客服人?員在來人來?訪接待時必?須“站立服?務(wù)、微笑服?務(wù)”，與被?訪者核實后?，請訪客填?寫《會客單?》，登記后?，方可進(jìn)入?樓層。同時?，與保安部?配合，加強?對來訪人員?的甄別、核?實，全年多?次勸阻推銷?人員、衣冠?不整人員進(jìn)?入樓層。?5、會務(wù)服?務(wù)方面，每?日對會議室?進(jìn)行巡查，?確保設(shè)施設(shè)?備使用正常?，發(fā)現(xiàn)工程?、衛(wèi)生等方?面問題及時?通知相關(guān)部?門解決。會?前，根據(jù)業(yè)?主方要求，?準(zhǔn)備好水果?、茶水，調(diào)?試好音響話?筒，將空調(diào)?調(diào)至合適的?溫度，做好?會場準(zhǔn)備。?重要會議，?安排客服人?員在樓層客?梯口及會議?室門口迎接?。會中做好?茶水添加、?換煙灰缸等?服務(wù)。會后?，關(guān)閉燈光?空調(diào)，收拾?會議室，清?洗茶杯等，?認(rèn)真做好善?后工作。全?年共提供會?務(wù)服務(wù)人次?。6、宴?會服務(wù)方面?，銀行根據(jù)?工作需要，?經(jīng)常性進(jìn)行?宴請活動，?臨近年關(guān)，?各類宴請更?多。服務(wù)處?根據(jù)業(yè)主要?求，針對宴?請桌數(shù)、規(guī)?格不同，安?排相應(yīng)人員?提供服務(wù)，?做好宴會前?準(zhǔn)備工作;?宴會期間，?提供周到的?現(xiàn)場服務(wù)，?并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)?偏好，注意?了服務(wù)的針?對性。全年?共提供宴請?服務(wù)人次。?___、?__月份接?管金融__?_后，三名?___服務(wù)?人員進(jìn)入狀?態(tài)較快，根?據(jù)服務(wù)對象?不同及業(yè)主?方要求，在?客服部其他?人員的協(xié)助?下，積極提?供了KTV?、___室?、客房等_?__服務(wù)，?得到業(yè)主方?及客人好評?。全年共提?供___服?務(wù)人次。?8、注重客?服人員管理?。每日對客?服管理員儀?容儀表、崗?位形象、工?作完成情況?進(jìn)行檢查，?及時了解客?服人員崗位?工作狀態(tài)，?發(fā)現(xiàn)和糾正?客服管理員?不符合崗位?要求的行為?。9、建?立倉庫管理?制度，明確?專人負(fù)責(zé)物?資申購，加?強各類物資?入庫、領(lǐng)用?管理。厲行?節(jié)約，將閑?置床架作為?貨架使用，?部分保潔器?材損壞后，?修復(fù)再用。?倉庫類各類?物資擺放整?齊，入庫、?出庫均有記?錄。會務(wù)物?資，保潔耗?材、辦公用?品、___?物品均專人?保管，部分?辦公物品、?保潔耗材以?舊換新，有?效控制了物?資流失。?10、明確?專人對服務(wù)?處各類文檔?進(jìn)行收集、?分類、存檔?。對部門各?項質(zhì)量記錄?、表格表單?進(jìn)行經(jīng)常性?檢查，各項?記錄符合公?司質(zhì)量記錄?管理要求。?11、積?極協(xié)助銀行?方順利完成?大型活動服?務(wù)工作。_?_月份銀行?進(jìn)行“新大?樓入住及向?___地震?災(zāi)區(qū)捐款儀?式”;__?月份銀行召?開“重陽節(jié)?茶話會”和?“大學(xué)生合?規(guī)文化交流?會”活動;?__月份召?開“職工代?表大會”，?__月份銀?行方進(jìn)行大?型銀企“迎?新年座談會?”活動，這?些活動中服?務(wù)處客服部?均提供了會?前物品準(zhǔn)備?、禮儀接待?，會中茶水?服務(wù)，會后?會場善后等?服務(wù)。二?、打牢基礎(chǔ)?，全面管理?，加強培訓(xùn)?監(jiān)督，認(rèn)真?做好安全防?范工作。?1、建建立?健全部門各?項規(guī)章制度?。根據(jù)公司?《保安工作?手冊》及相?關(guān)文件的要?求，編制了?服務(wù)處《保?安員統(tǒng)一規(guī)?范》及保安?各崗位責(zé)職?，各崗位作?業(yè)規(guī)程，《?安全操作管?理規(guī)定》等?相關(guān)規(guī)章制?度，并在工?作中對保安?員進(jìn)行了培?訓(xùn)，要求保?安員遵照執(zhí)?行。2、?注重了保安?骨干隊伍建?設(shè)。在工作?上支持幫助?保安班長，?在業(yè)務(wù)上培?訓(xùn)指導(dǎo)保安?班長，及時?為保安班長?申請參加班?長轉(zhuǎn)正考試?，提高班長?收入，穩(wěn)定?保安骨干隊?伍。全年多?次___保?安班長業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提高?班長帶班管?理能力。日?常工作上，?對保安班長?進(jìn)行工作監(jiān)?督、檢查，?要求班長帶?領(lǐng)全班嚴(yán)格?落實每日工?作，對個別?工作疏漏的?保安班長進(jìn)?行批評處理?，對工作能?力一般，模?范帶頭作用?較差的保安?班長進(jìn)行調(diào)?整。3、?每日對保安?員在崗工作?狀況進(jìn)行檢?查。服務(wù)處?、部門、班?組三級檢查?，保安班長?檢查情況通?過《查崗記?錄》及《保?安儀容儀表?檢查表》進(jìn)?行記錄，多?次糾正崗位?形象不規(guī)范?，未能切實?履行崗位職?責(zé)現(xiàn)象。對?保安員違紀(jì)?違規(guī)行為進(jìn)?行批評教育?，違反公司?《考核管理?規(guī)定》的行?為進(jìn)行扣分?處理。4?、規(guī)范保安?每日流程，?對保安員交?接班、接崗?情況匯報、?崗位換崗、?交接班、巡?視打點、更?換電梯地毯?、升降旗幟?等日常工作?編制好工作?流程，進(jìn)行?監(jiān)督檢查，?做好日常性?、基礎(chǔ)性工?作，規(guī)范內(nèi)?部管理秩序?。5、制?訂部門月度?培訓(xùn)計劃，?加強對保安?員的業(yè)務(wù)能?力培訓(xùn)，每?月月末，做?好下月保安?培訓(xùn)計劃，?加強了保安?隊列、體能?、消防理論?與實操、物?業(yè)管理基礎(chǔ)?知識，服務(wù)?意識、法律?法規(guī)、__?_處理預(yù)案?等方面的培?訓(xùn)教育。開?展業(yè)務(wù)考核?多次，了解?了培訓(xùn)效果?，改進(jìn)了培?訓(xùn)方式，通?過定期集中?講授、實操?，崗位指導(dǎo)?，班前(后?)會等形式?，強化保安?應(yīng)知應(yīng)會能?力培訓(xùn)。通?過書面考試?、口頭詢問?、實操檢查?等形式對培?訓(xùn)效果進(jìn)行?確認(rèn)。6?、加強了車?輛管理，在?編制外圍崗?位作業(yè)規(guī)程?時，注重細(xì)?化了車輛檢?查方面內(nèi)容?。在對大廈?汽車車庫、?自行車車庫?及外圍車場?車輛管理上?，采取了指?引停放、車?輛檢查和及?時記錄、貼?單(《車輛?違例停放通?知單》、《?非機動車未?鎖提示》、?《異常車況?通知單》)?提示等方式?，每日對于?大廈范圍內(nèi)?的車輛進(jìn)行?管理，發(fā)現(xiàn)?車況異常及?時與車主聯(lián)?系處理。注?重了車輛檢?查的時效性?，及時發(fā)現(xiàn)?立即處理，?避免出現(xiàn)車?主離開后，?發(fā)現(xiàn)問題再?去尋找車主?的尷尬。?7、做好物?業(yè)設(shè)施的監(jiān)?管，每日對?大廈進(jìn)行巡?檢，及時發(fā)?現(xiàn)物業(yè)設(shè)施?損壞的情況?并形成書面?報告交服務(wù)?處工程部或?銀行物業(yè)管?理分管部門?處理。對于?損壞大廈設(shè)?施設(shè)備的及?時發(fā)現(xiàn)和處?理，__月?份兩次發(fā)現(xiàn)?銀行員工車?輛撞壞地庫?出口南側(cè)石?材，按照相?關(guān)預(yù)案妥善?處理。同時?，加強了保?安員愛護(hù)公?物方面的教?育引導(dǎo)，對?個別不愛護(hù)?公物的保安?員進(jìn)行批評?教育。8?、注重了安?全防范設(shè)備?設(shè)施完好情?況的檢查，?及時發(fā)現(xiàn)處?理設(shè)備異常?情況。針對?前期施工遺?留問題，如?帶云臺的攝?像頭不能自?如調(diào)整角度?，樓層消防?設(shè)備未與監(jiān)?控消防聯(lián)動?裝置連接、?電梯內(nèi)未_?__第三方?通話系統(tǒng)等?問題，形成?書面工作聯(lián)?系單報銀行?方分管物業(yè)?工作部門處?理，有些問?題得到整改?;保安部負(fù)?責(zé)人每班次?對監(jiān)控室設(shè)?施設(shè)備進(jìn)行?檢查，發(fā)現(xiàn)?監(jiān)控不能正?常錄像、消?防聯(lián)動柜誤?報等異常及?時處理。盡?量做到“人?防”和“技?防”有效結(jié)?合。9、?加強了保安?遵紀(jì)守法方?面的教育宣?導(dǎo)，針對保?安人員各省?，經(jīng)歷復(fù)雜?、文化偏低?、思想道德?素質(zhì)不一等?現(xiàn)狀，加強?了相關(guān)法律?法規(guī)和公司?規(guī)章制度的?培訓(xùn)，主要?培訓(xùn)內(nèi)容為?《___治?安管理處罰?法》、《_?__道路交?通安全條例?》、《公安?__關(guān)于保?安工作的禁?令》等，同?時培訓(xùn)了《?保安考核管?理規(guī)定》及?服務(wù)處《保?安員統(tǒng)一規(guī)?范》、《員?工守則》等?。加強夜班?勞動紀(jì)律的?監(jiān)督，全年?夜間查崗每?月不少于_?__次，發(fā)?現(xiàn)個別隊員?精神不振的?情況，當(dāng)場?糾正。1?0、加強保?安員思想政?治教育，講?明在公司具?有良好發(fā)展?空間，要求?保安員認(rèn)真?工作，積極?學(xué)習(xí)，全面?提高自身素?質(zhì)。保安員?做好本職工?作同時，積?極為銀行、?為客戶做好?人好事。全?年拾獲__?農(nóng)商行發(fā)行?的“垂虹卡?”多張，并?通過農(nóng)商行?銀行卡卡部?交還失主。?加強了宿舍?管理，制訂?了《宿舍管?理規(guī)定》，?每月對舍員?打掃衛(wèi)生進(jìn)?行排班，并?進(jìn)行檢查。?為隊員創(chuàng)造?了良好的休?息環(huán)境。?11、根據(jù)?質(zhì)量管理要?求，對保安?班長、監(jiān)控?崗及外圍崗?位進(jìn)行了質(zhì)?量記錄填寫?的培訓(xùn)，規(guī)?范保安質(zhì)量?記錄的填寫?。注重了部?門質(zhì)量記錄?的檢查，加?強了表單收?集、文件歸?檔管理。?12、召開?保安部部門?例會、專題?工作會議多?次，形成了?正常的會議?制度，與保?安班長及相?關(guān)人員進(jìn)行?了有效溝通?。及時了解?了保安思想?狀況，化解?和排除了個?別隊員之間?的矛盾。?13、積極?配合其他部?門做好相關(guān)?服務(wù)工作，?全年多次配?合客服部進(jìn)?行會務(wù)、宴?請服務(wù)，主?要提供相關(guān)?安全保障和?宴請桌位的?搭設(shè)、端菜?等;配合保?潔部進(jìn)行大?廳室外天花?表面清潔和?國內(nèi)營業(yè)廳?室外玻璃廳?表面除塵等?。有力支援?了服務(wù)處其?他部門的工?作。三、?規(guī)范管理，?積極服務(wù)，?注重巡查，?及時有效做?好工程日常?服務(wù)。1?、公司對農(nóng)?商行項目很?重視，早在?大廈裝修施?工仍在進(jìn)行?的__月份?，即派出公?司工程方面?的精兵強將?介入現(xiàn)場。?幾名工程人?員在施工現(xiàn)?場，克服工?地環(huán)境臟亂?，住宿條件?較差等困難?，對裝修施?工、水電_?__、水暖?___、消?防監(jiān)控施工?等施工項目?進(jìn)行了有效?的跟進(jìn)。在?工程前期介?入中，了解?相關(guān)設(shè)施設(shè)?備的性能、?使用、維護(hù)?技能，并收?集了相關(guān)圖?紙、設(shè)備說?明書、施工?單位負(fù)責(zé)人?___等相?關(guān)資料，建?立了設(shè)備檔?案。2、?進(jìn)駐后，工?程部在服務(wù)?處統(tǒng)一部署?下，及時編?制了工程部?質(zhì)量控制文?件，建立了?較為規(guī)范的?部門管理體?系。部分管?理制度上墻?。注意質(zhì)量?記錄的填寫?及整理，部?門各類質(zhì)量?記錄能夠及?時分類歸檔?。3、召?開工程部內(nèi)?部溝通會多?次，要求員?工樹立服務(wù)?意識，積極?鉆研業(yè)務(wù)技?能，為大廈?提供良好工?程保障。注?意與員工的?溝通，及時?了解員工思?想動態(tài)（范?本），個別?員工因工資?待遇等問題?有思想包袱?，及時溝通?處理。對有?違紀(jì)苗頭的?員工進(jìn)行批?評教育，對?違紀(jì)員工堅?決按照公司?制度處理，?全年扣分處?理員工一名?，勸退違紀(jì)?員工一名。?4、加強?大廈市電供?電輸入檢查?，每日進(jìn)行?檢查，及時?做好相關(guān)記?錄，維護(hù)大?廈用電正常?與用電安全?。每日抄寫?電表、水表?，每周匯總?向服務(wù)處書?面匯報一次?。5、每?日巡檢大廈?設(shè)施設(shè)備，?發(fā)現(xiàn)問題及?時記錄，報?服務(wù)處書面?向業(yè)主提出?整改意見多?次，全年共?書面上報《?工作聯(lián)系單?》___份?，一些重要?問題，如大?廈20樓以?上樓層消防?設(shè)施未與消?防控制室聯(lián)?動、地庫排?污泵失靈等?問題得到業(yè)?主的積極回?復(fù)。6、?多次參加服?務(wù)處與原后?勤管理中心?、___開?元___公?司的聯(lián)席會?議，對大廈?水電___?遺留問題進(jìn)?行協(xié)商、溝?通，并根據(jù)?會議決議，?對施工單位?整改情況進(jìn)?行跟蹤驗證?。如配合原?施工單位_?__開元_?__公司維?修大廈公共?區(qū)域部門照?明設(shè)施，配?合___開?元對地庫排?污泵進(jìn)行檢?修等。7?、根據(jù)業(yè)主?方會議室使?用需要，多?次協(xié)助客服?部對相關(guān)會?議室音控設(shè)?備進(jìn)行調(diào)控?。為農(nóng)商行?召開的大型?會議、大型?活動提供良?好的會務(wù)工?程保障。同?時，積極協(xié)?助其他部門?做好服務(wù)工?作，如協(xié)助?客服部進(jìn)行?宴會服務(wù)前?準(zhǔn)備多次，?主要是拆、?裝桌子，搬?運凳子。協(xié)?助保潔部進(jìn)?行大廳室外?天花表面清?潔和國內(nèi)營?業(yè)廳室外玻?璃廳表面除?塵等。8?、注意相關(guān)?設(shè)備的維保?，每月聯(lián)系?電梯維保單?位檢修維保?電梯___?次;每半月?對大廈柴油?發(fā)電機組進(jìn)?行小保養(yǎng)_?__次，如?電瓶栓頭檢?查，加防凍?液等，全年?對柴油發(fā)電?機組綜合保?養(yǎng)___次?。9、全?年接通知停?電___次?，突然停電?___次，?每次均能夠?準(zhǔn)確完成倒?閘操作任務(wù)?，確保大廈?供電正常。?10、對?大廈部分損?壞的小件設(shè)?施設(shè)備維修?多次，注重?了維修的時?效性，在人?手能安排的?情況下，接?到報修后及?時到場，得?到了業(yè)主的?肯定。四?、注重細(xì)節(jié)?，優(yōu)化流程?，加強監(jiān)管?，認(rèn)真做好?大廈清潔衛(wèi)?生工作。?1、針對保?潔員年齡偏?大，文化水?平偏低，業(yè)?務(wù)素質(zhì)不強?的特點，加?強了員工培?訓(xùn)，以實際?操作及正確?使用各種洗?滌劑為主要?培訓(xùn)內(nèi)容。?制訂了保潔?工作檢查標(biāo)?準(zhǔn)，每日進(jìn)?行檢查，并?由被檢查保?潔員簽名確?認(rèn)。2、?前期開荒實?行“兵團(tuán)作?業(yè)”，制訂?進(jìn)度表，集?中力量，每?日完成計劃?工作量。進(jìn)?入正常管理?期后，對樓?層進(jìn)行分層?，要求保潔?員按照所分?配樓層作業(yè)?，各負(fù)其責(zé)?。在工作實?踐中，及時?調(diào)整優(yōu)化作?業(yè)流程，如?變各樓層各?自分別將樓?層垃圾送至?一樓垃圾車?為垃圾放置?在各層，指?定保潔員收?送。3、?規(guī)范保潔員?著裝、儀表?、禮節(jié)。加?強保潔工作?監(jiān)管，每日?進(jìn)行檢查，?及時發(fā)現(xiàn)和?糾正個別保?潔員著裝不?規(guī)范，禮節(jié)?禮貌不到位?現(xiàn)象。4?、及時與保?潔員進(jìn)行溝?通，通過每?日召開保潔?員班前會，?樓層巡視時?交流等形式?，對保潔員?進(jìn)行作業(yè)指?導(dǎo)，了解保?潔員思想動?態(tài)（范本）?，如少數(shù)本?地保潔員希?望公司繳納?社保等，及?時向公司反?饋，得到解?決。5、?加強對重要?部位，重點?地域的清潔?。如對會議?室、領(lǐng)導(dǎo)辦?公室、金額?___等重?要位置安排?責(zé)任心較強?保潔員進(jìn)行?重點清潔。?定期對地庫?管道表面、?地庫倉庫角?落等衛(wèi)生死?角進(jìn)行大掃?除。針對大?廈外圍墻面?灰塵較多的?情況，請公?司安排清洗?隊對農(nóng)商行?大廈食堂外?幕墻、大廈?裙樓及主樓?3樓以下樓?層外墻進(jìn)行?沖洗。效果?明顯，得到?銀行領(lǐng)導(dǎo)好?評。6、?重視保潔工?作紀(jì)律檢查?，每日對保?潔員進(jìn)行保?潔服務(wù)現(xiàn)場?監(jiān)督管理，?對個別細(xì)節(jié)?部不到位的?保潔員進(jìn)行?批評教育。?對工作消極?，違反服務(wù)?處《員工守?則》的個別?保潔員進(jìn)行?批評處理。?對個別保潔?員私自帶出?大廈廢品進(jìn)?行批評教育?。7、加?強對保潔物?資使用的管?理，建立保?潔物資出入?庫管理臺帳?，明確保潔?物資領(lǐng)