投訴客戶的五種常見心理狀態(tài)及應對方法

投訴客戶的五種常見心理狀態(tài)及應對方法我們想成功處理客戶投訴,在"聽"客戶的同時,還要去"揣摩"客戶的心理:客戶希望通過投訴獲得什么?客戶為什么希望得到這樣的服務?當我們了解客戶的心理狀態(tài)后,才能夠從心理上靠近客戶,為客戶提供合適的處理方案。那么投訴客戶有哪些常見的心理狀態(tài)?怎樣根據(jù)這些心理狀態(tài)劃分客戶類型?如何有效處理客戶的投訴?本期YUE將和你一起走進客戶的心理世界。投訴客戶心理狀態(tài)一:出于補救在許多投訴事件中,特別是關于費用類案例,客戶認為自己權益受到損害,投訴的目的基本在于得到補償。另外,客戶出于補救的心理不僅指財產(chǎn)上的補救,還包括精神上的補救。1、客戶特點:很多情況是由于誤解或不慎導致的,也有一些是有理投訴;當希望得到補償?shù)男睦碓郊鼻?但企業(yè)又無法提供補償?shù)脑?客戶投訴升級的可能性就越大。2、客戶類型:維護權益型、理直氣壯型。3、投訴處理建議:(1確認客戶的要求是否合理(例如是屬于偶發(fā)性還是慣性,是否能酌情為客戶處理?如是,處理問題的同時給予客戶用卡建議,并提醒其以后留意避免同類情況發(fā)生。如否,需要向客戶解釋清楚原因;(2通過耐心傾聽、運用同理心、適當?shù)狼傅确绞浇o予客戶精神上的安撫很有必要。4、案例分享:客戶X先生遭遇電信詐騙,透露信息導致被盜刷了5000元,投訴銀行安全措施不足,不愿意承擔損失。投訴處理人員積極安撫客戶情緒,充分運用同理心與客戶溝通,對于客戶的遭遇表示同情,向客戶澄清了銀行對客戶信息有嚴格保密制度,并有相關用卡安全提示給予客戶,此次是不法分子假冒銀行名義對客戶實施了詐騙,提醒客戶對不明電話或短信需保持警惕,不要透露卡片的信息,并建議客戶盡快報案;強調(diào)銀行也是受害方,所以銀行會和客戶一起共同面對這個問題,積極地配合警方展開調(diào)查。為避免對客戶征信受到影響,建議客戶按時還款,另為減輕客戶的還款壓力,提供靈活還款方案,最終得到客戶的理解。投訴客戶心理狀態(tài)二:出于認同客戶的自尊心都是非常強的,他們認為自己的投訴是很有道理,通過投訴可以讓自己所遇到的問題受到關注和重視,并得到認同和尊重。1、客戶特點:對于問題有自己的想法并堅持己見,同時希望對方也能理解和肯定。2、客戶類型:感情豐富型、細膩型、敏感型。3、投訴處理建議:(1對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和認同,但要注意不要隨便認同客戶的要求;(2做到及時回應、及時表示歉意、及時回復等,這些做法通常會被客戶看作為是否得到尊重的表現(xiàn);(3如果客戶有不當之處,也要用聰明的方法讓客戶有臺階下,這也可以滿足客戶自尊心,讓問題處理得更順利。4、案例分享:客戶X女士來電投訴某支行大堂經(jīng)理服務不周,讓其等了半個小時才處理業(yè)務。經(jīng)調(diào)查確認,當時該經(jīng)理有其他事宜正在處理中,已知會客戶讓其等待一會,且客戶投訴后已聯(lián)系致歉,客戶仍不滿意。投訴處理經(jīng)辦耐心安撫,對客戶的感受表示理解并致歉,感謝客戶對我行服務的監(jiān)督,及時肯定客戶提出的改善意見。在客戶認可經(jīng)辦的服務后,經(jīng)辦又適時地向客戶反映目前支行業(yè)務的繁瑣性和大堂經(jīng)理工作的不易,再次感謝客戶給予我行的理解和關注,客戶最終表示諒解。投訴客戶心理狀態(tài)三:出于表現(xiàn)有些客戶投訴是出于表現(xiàn)的心理,既是在投訴和批評,也是在建議和教導。好為人師的客戶是很常見的,因為他們樂于通過這種方式獲得一種成就感,還經(jīng)常以代表廣大消費者之名來討個說法。1、客戶特點:具備一定的文化修養(yǎng),對公司的業(yè)務和流程有一定了解,或事前做過一些準備,溝通時不慍不火,頭頭是道。2、客戶類型:知識分子型、有備而來型、曝光型和慣性投訴型。3、投訴處理建議:(1根據(jù)客戶提出的爭議點,有針對性地熟悉和掌握公司該方面的業(yè)務和流程,充分準備好應對資料;(2利用客戶的表現(xiàn)心理,注意適當贊揚客戶,引導客戶做一個有身份、理智的人;(3考慮性別差異的處理方式,如男性客戶由女性來接待,因為在異性面前人們更傾向于表現(xiàn)自己積極的一面;(4適時給客戶臺階,有助于維護良好的溝通關系,并讓客戶更樂于接受處理方案。4、案例分享:客戶X先生,熟悉信用卡業(yè)務,對銀行的服務要求較高,經(jīng)常對比各家銀行信用卡功能和服務,向銀行投訴并提出一些暫無法實現(xiàn)的要求。最近其來電要求銀行繼續(xù)發(fā)行港幣卡,經(jīng)辦耐心聽取客戶的建議,對客戶關注我行的服務和產(chǎn)品表示贊賞,并對客戶提出的中肯的意見表示感謝;適時向客戶澄清銀行的發(fā)卡政策,與客戶分析港幣卡在境外消費同樣需要收取外匯交易服務費,向客戶強調(diào)在銀行政策和管理允許的范圍內(nèi),我們非常愿意提供全方位的服務,這也是銀行不斷追求的目標,但目前根據(jù)市場形勢及銀行發(fā)展策略,暫不再發(fā)行港幣卡,希望客戶能持續(xù)支持和關注銀行的服務。投訴客戶心理狀態(tài)四:出于發(fā)泄客戶帶著怒氣和抱怨進行投訴時,有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒,釋放和緩解郁悶或不快的心情,來維持心理上的平衡。1、客戶特點:將不滿傳遞給企業(yè),目的在于恢復或平衡自己的心理狀態(tài)。2、客戶類型:情緒易波動型、嘮叨型。3、投訴處理建議:(1服務人員耐心傾聽是幫助客戶發(fā)泄的最好方式,切忌打斷客戶;(2在幫助客戶宣泄情緒的同時,還要盡可能營造愉悅的氛圍,引導客戶的情緒,但需要注意客戶的個性特征并把握好尺度。4、案例分享:客戶X先生來電查詢一筆退款,但一直未能成功進入人工服務,后經(jīng)朋友幫助才轉入人工?？蛻羟榫w激動,不斷抱怨我行語音系統(tǒng)不人性化,沒有人工節(jié)點的播報,耽誤了一上午的時間。經(jīng)辦耐心傾聽客戶的不滿,待客戶情緒稍平靜后給予安撫,并馬上為客戶查核退款到賬的情況,讓客戶放心。辦理好業(yè)務后,經(jīng)辦再次對給客戶帶來不愉快的用卡感受表示歉意,也對客戶當時的心情表示理解。適時向客戶澄清語音系統(tǒng)的結構和設置的目的,強調(diào)系統(tǒng)的改造是一項復雜的工程,但銀行仍愿意為此付諸成本和精力,就是希望讓客戶快速、便捷地辦理更多的業(yè)務,得到客戶的肯定。投訴客戶心理狀態(tài)五:出于報復客戶投訴時,一般對于結果有著一個雖然粗略卻是理性的預期,當客戶的預期與從企業(yè)得到的結果相差過大,或是客戶在宣泄情緒過程中受阻或受到新的傷害時,那么某些客戶會演變成報復的心理。1、客戶特點:自我意識過強、情緒容易波動;不計個人得失,只想讓對方難受,為自己出一口氣。2、客戶類型:霸道型、喋喋不休型3、投訴處理建議:(1服務人員的耐心尤為重要,要注意以恰當?shù)恼Z言、和善的態(tài)度安撫客戶;(2在幫助客戶宣泄情緒的同時,服務人員還要通過各種方式及時讓雙方的溝通恢復理性;(3對于極少數(shù)極端的客戶,留意收集和保留相關證據(jù),在適當?shù)臅r候提醒一下客戶,這些證據(jù)的存在,對客戶而言也是一種極好的冷靜劑(。4、案例分享:客戶X女士,因座席的表述讓客戶有不愉快的服務感受,于是客戶以座席遺漏發(fā)送費用調(diào)整短信多次來電要求其致電道歉并給予積分賠償。經(jīng)查核,座席確實存在表述較生硬的情況,但在處理業(yè)務時已告知客戶費調(diào)結果