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文檔簡介

***便民維修服務承諾制度目的規(guī)范維修服務的操作，不斷提高服務質量，提升客戶滿意度。范圍適用于***物業(yè)服務中心。方法和過程控制維修服務人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。服務要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內處理完畢，大問題三天之內有回應。服務人員在服務前應向服務對象說明服務內容及相應的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應及時道歉。在提供入戶服務時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。如需提供超出公司規(guī)定服務項目，須經部門負責人同意后方能實施。若因工作需要與物業(yè)服務中心聯(lián)系時，需使用自己手機，嚴禁使用顧客電話。對于8：00—17：30之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證10分鐘內到達現場并處理，要及時向顧客反映，并向物業(yè)服務中心匯報，采取措施，消除隱患。3.8入戶服務回訪方式：上門、電話、對講等方式3.9服務中心每月指定人員對本月入戶服務情況進行回訪，對入戶服務滿意率、及時性情況進行回訪，回訪結果分為 5——很滿意、4——滿意、3 般'2 不滿意'1 很不滿意五種，如顧客對入戶服務不滿意，應當了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業(yè)中心其它服務工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的問題安排專人處理，并跟蹤處理結果，同時需向顧客反饋處理結果。3.10物業(yè)服務中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當月提供入戶服務的戶數為計

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