物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案

安居苑A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案二?一六年七月十三日一、行政管理優(yōu)化項(xiàng)1明確權(quán)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)項(xiàng)目事物有充分的管理權(quán)，人事權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。并向公司負(fù)責(zé)，承擔(dān)項(xiàng)目管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。2、實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制、逐級(jí)監(jiān)督制，員工向主管負(fù)責(zé)，主管向經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理向公司負(fù)責(zé)。上級(jí)對(duì)下級(jí)有直接任命權(quán)、崗位調(diào)配權(quán)、建議獎(jiǎng)懲權(quán)，并進(jìn)行逐級(jí)監(jiān)督。下級(jí)員工對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理有異議的，可逐級(jí)申訴，項(xiàng)目經(jīng)理有關(guān)于異議處理的最終決定權(quán)。3優(yōu)化人事制度，確定招聘、面試、錄取、入職、調(diào)薪、升職、離職的工作流程。確定招聘新人工作中各方業(yè)務(wù)關(guān)系，離職人員的離職程序。建立并完善人事檔案，以備查證。4、 建立薪酬管理制度，實(shí)行薪酬確認(rèn)制，明確各級(jí)員工的最高最低的薪酬構(gòu)成、薪酬調(diào)整方法，激勵(lì)公司員工的斗志，讓各級(jí)人員明白公司的薪酬待遇提升空間。5、 建立考勤管理制度，明確考勤周期、考勤方法、工作延時(shí)加班的時(shí)間計(jì)算及調(diào)休方案。6、 建立工服管理制度，明確工服的發(fā)放、使用、折舊辦法及季節(jié)變換時(shí)工服的統(tǒng)一更換時(shí)間。7、 設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，加入績(jī)效工資，進(jìn)行績(jī)效考核，獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的執(zhí)行力、責(zé)任心，增強(qiáng)個(gè)人服務(wù)意識(shí)。8、 建立請(qǐng)、銷(xiāo)假制度，設(shè)置逐級(jí)批假、銷(xiāo)假權(quán)限，控制員工的出勤率，合理調(diào)配人力資源。9、 建立完善業(yè)主檔案，業(yè)主相關(guān)的所有記錄及資料要完整單獨(dú)存放，并設(shè)立重點(diǎn)業(yè)主的管理名單。10、 建立工作記錄制度，完善各方表格文件，前期重點(diǎn)設(shè)置客服前臺(tái)工作日志、工程維修工作日志、優(yōu)化秩序維護(hù)部的值班記錄表格，及后續(xù)環(huán)境部的表格設(shè)立。實(shí)行事故的獨(dú)立填報(bào)制度，所有工作事故均應(yīng)有獨(dú)立事故報(bào)告。每周檢查批審工作日志，了解掌控工作進(jìn)度及狀態(tài)。11、 推行實(shí)施工作計(jì)劃管理，設(shè)定計(jì)劃內(nèi)工作，每周五召開(kāi)主管級(jí)以上周例會(huì)，匯總計(jì)劃內(nèi)工作完成情況，計(jì)劃外完成工作總量。溝通工作完成情況及協(xié)調(diào)各方工作。12、 推行現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理制度，前期可每月召開(kāi)一次品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，由經(jīng)理帶領(lǐng)各部門(mén)主管，對(duì)園區(qū)品質(zhì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并記錄檢查的相關(guān)問(wèn)題，設(shè)定整改期限及后續(xù)復(fù)檢等內(nèi)容。進(jìn)入常規(guī)管理后，可多加一次現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)會(huì)議。13、 確定項(xiàng)目對(duì)外發(fā)文及內(nèi)部行文規(guī)范、行文字體、格式、印章使用，確定對(duì)外發(fā)文的有效期限，期限過(guò)后由工作人員統(tǒng)一回收。14、 設(shè)立會(huì)議室，添加會(huì)議設(shè)備，用于專項(xiàng)會(huì)議、員工培訓(xùn)及各類活動(dòng)的組織實(shí)施。15、 建立時(shí)間節(jié)點(diǎn)制度，對(duì)每月常規(guī)必完成的文件及工作，以時(shí)間節(jié)點(diǎn)加以限制，提高工作效率。推行物資采購(gòu)計(jì)劃管理，設(shè)立采購(gòu)清單表格，控制采購(gòu)次數(shù)，降低采購(gòu)成本。16、 設(shè)定各工作崗位的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容，工作權(quán)限，權(quán)限到人，責(zé)任到人。17、設(shè)定24小時(shí)原則,所有員工向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示工作、等待回復(fù)、批復(fù)的問(wèn)題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，否則承擔(dān)工作推進(jìn)不利的責(zé)任。二、客戶服務(wù)部?jī)?yōu)化項(xiàng)1、 客服部員工應(yīng)著裝統(tǒng)一、工牌簡(jiǎn)約清楚、精神飽滿、姿態(tài)端正、用語(yǔ)規(guī)范，才能體現(xiàn)出良好的專業(yè)工作狀態(tài)。鑒于前期物業(yè)管理的特殊性，可在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上為客服員工配備短袖襯衣，適當(dāng)進(jìn)行禮儀及文明用語(yǔ)培訓(xùn)。2、 對(duì)各類檔案盒加以分類標(biāo)示，要求標(biāo)簽規(guī)范，外部標(biāo)示清楚，內(nèi)部資料存放正確。3、 提高辦公軟環(huán)境，對(duì)業(yè)主資料進(jìn)行電子化，存入電腦方便檢索查看，引入網(wǎng)線提高內(nèi)部溝通效率、設(shè)置無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、便民箱等措施，方便來(lái)物業(yè)辦事的業(yè)主。4、 通過(guò)物業(yè)的微信公眾號(hào)的管理及信息發(fā)布、內(nèi)容更新等措施，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)的了解。5、 在交房完畢后，可以在第二個(gè)繳費(fèi)周期開(kāi)始時(shí)增加繳費(fèi)渠道，線下可加裝低費(fèi)率POS刷卡機(jī)，線上可以增加公司賬號(hào)轉(zhuǎn)賬、支付寶轉(zhuǎn)賬等。雖然安裝POS機(jī)會(huì)增加收費(fèi)成本，但同時(shí)可以提高繳費(fèi)率，加大收費(fèi)總量，同時(shí)方便業(yè)主。6、 建立業(yè)主投訴制度，公布投訴電子郵箱，由專人查看，調(diào)查確認(rèn)有效投訴和無(wú)效投訴。7、 對(duì)于物業(yè)辦公樓的衛(wèi)生，可有客服部具體管控負(fù)責(zé)，打掃時(shí)間可定與下班前30分鐘內(nèi)，樓道室內(nèi)每日一掃一拖。8、 設(shè)立外部吸煙區(qū)，物業(yè)員工不允許在物業(yè)樓內(nèi)公共區(qū)域吸煙，以樹(shù)立物業(yè)外部形象。9、 對(duì)于安裝封閉陽(yáng)臺(tái)的應(yīng)由北門(mén)值班秩序員上報(bào)客服部，由客服部現(xiàn)場(chǎng)查證核實(shí)，確認(rèn)封閉材料是否符合封閉要求及規(guī)范。對(duì)于封閉陽(yáng)臺(tái)施工過(guò)程中出現(xiàn)偏差及違規(guī)的，應(yīng)及時(shí)口頭要求業(yè)主整改，拒不整改的，下發(fā)整改通知書(shū)，限定整改日期。涉及安全隱患的，通知書(shū)內(nèi)應(yīng)加以提示。通知書(shū)一式兩份，下發(fā)留存各一份，加蓋物業(yè)公章。以規(guī)避任何可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險(xiǎn)。10、 對(duì)于樓道內(nèi)私自安裝鞋柜、電源插座的應(yīng)及時(shí)口頭提醒，并根據(jù)需要下發(fā)整改通知書(shū)，書(shū)內(nèi)明確處罰措施，并將通知書(shū)存檔，以備查證。三、工程維修部?jī)?yōu)化項(xiàng)1、 對(duì)所有承接查驗(yàn)完畢后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行建檔，總量歸類。水電類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)處理，盡可能的確定水路和電路的走向和管理范疇，以方便日后的維修計(jì)劃保養(yǎng)，保證換人不斷檔。2、 在保修期內(nèi)的設(shè)備要有專人對(duì)接跟進(jìn)，通過(guò)向外方質(zhì)保單位維修人員的學(xué)習(xí)，做到簡(jiǎn)單故障可處理，復(fù)雜故障知原理。在過(guò)維保期后可處理簡(jiǎn)單問(wèn)題。3對(duì)所有房屋樓頂進(jìn)行大雨后的檢查，排除樓頂積水的可能，杜絕樓頂因積水而造成的滲漏。4、園區(qū)現(xiàn)在漂浮垃圾情況嚴(yán)重，影響小區(qū)環(huán)境品質(zhì)。根源在于未對(duì)裝修垃圾及時(shí)清理。為杜絕漂浮垃圾的擴(kuò)散，污染園區(qū)的整個(gè)環(huán)境，鑒于現(xiàn)階段的實(shí)際情況，可考慮一次集中二次清理。將各樓前的裝修垃圾統(tǒng)一運(yùn)送到一個(gè)場(chǎng)地，然后覆蓋封閉，等量足后再行集中清理。采購(gòu)可自卸的農(nóng)用機(jī)動(dòng)車(chē)，由物業(yè)安排人員進(jìn)行裝修垃圾的一次歸納，再由外部單位二次清運(yùn)。這樣可降低裝修垃圾的處理成本，同時(shí)機(jī)動(dòng)車(chē)也可用于處理以后的生活垃圾。5、 工程維修部對(duì)客服部報(bào)送的物業(yè)維修單，應(yīng)由維修主管接收，安排處理，每日下班前，維修主管匯總維修單處理情況后，告知客服部處理情況，未能及時(shí)處理的，說(shuō)明原因，并跟進(jìn)事情發(fā)展。6、 交房結(jié)束后，承接查驗(yàn)完畢，建立日常巡檢制度，對(duì)已交接的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常分段巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)登記處理。設(shè)立巡檢表。前期以被動(dòng)管理為主，后期以主動(dòng)管理為主。7、 對(duì)所有的地下室儲(chǔ)藏室的門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一關(guān)閉，關(guān)閉前檢查室內(nèi)照明燈是否關(guān)閉。保證地下儲(chǔ)藏室的衛(wèi)生及無(wú)電量損耗。8、 對(duì)樓頂?shù)碾娞輽C(jī)房關(guān)閉上鎖處理，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免對(duì)人員及設(shè)備造成損傷。對(duì)樓頂天臺(tái)入口處噴涂高空危險(xiǎn)警示標(biāo)識(shí)，減少無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。9、 對(duì)園區(qū)內(nèi)所有帶井蓋的窨井，清理完井內(nèi)衛(wèi)生后，蓋上井蓋，杜絕有人墜入的安全隱患。1、 劃分已經(jīng)交房的樓棟，根據(jù)實(shí)際情況需要，交由客服人員、工程維修人員專人巡查管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)妥善處理。2、 現(xiàn)在安居苑物業(yè)項(xiàng)目屬于交房裝修階段，業(yè)主居住者較少，可乍十對(duì)具體居住樓層進(jìn)行有針對(duì)性的衛(wèi)生保潔，確保業(yè)主居住樓層及一層門(mén)廳的衛(wèi)生整潔。3前期保潔人員力量薄弱，可定期安排客服、工程人員協(xié)助保潔員處理公共區(qū)域垃圾及綠化帶內(nèi)垃圾，直到保潔人員可獨(dú)立處理為止。4、由客服主管前期代為管理保潔事物，督導(dǎo)保潔工作情況，定期檢查保潔工作情況,進(jìn)行問(wèn)題匯總,整改。待保潔進(jìn)入全面工作時(shí)設(shè)立保潔主管職位,由其主持全面的保潔工作。5、 為了園區(qū)的秩序更加有序，控制小廣告的張貼，可在北門(mén)設(shè)立警示罰款標(biāo)語(yǔ)，減少小廣告的張貼。6、 為業(yè)主機(jī)動(dòng)車(chē)輛、裝修機(jī)動(dòng)車(chē)輛及物業(yè)、開(kāi)發(fā)商等工作車(chē)輛辦理車(chē)輛出入證，為裝修施工人員辦理裝修出入證，為建筑施工人員辦理施工出入證，以顏色不同區(qū)分辦理，限定有效期，適當(dāng)收取工本費(fèi)用。北門(mén)口秩序員憑出入證進(jìn)行人員及車(chē)輛管理，減少無(wú)關(guān)閑散人員進(jìn)入小區(qū)，破壞小區(qū)正常秩序。7、 由小區(qū)門(mén)口秩序員崗位重點(diǎn)關(guān)注封閉陽(yáng)臺(tái)、搭建玻璃房等建筑材料的進(jìn)入。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)客服中心處理，未經(jīng)客服部主管批準(zhǔn)，一律不準(zhǔn)進(jìn)入?？紤]崗位實(shí)際情況，可在白班適當(dāng)增加人員，以加強(qiáng)小區(qū)門(mén)崗管理力度。8、 新建小區(qū)，園區(qū)廣告最大價(jià)值的投放區(qū)間在業(yè)主接房后至裝修完畢前，此段時(shí)間為物業(yè)短期內(nèi)最易獲得廣告價(jià)值的時(shí)彳唉，可考慮在不影響園區(qū)品質(zhì)的情況下制定廣告出租方案，確定各類廣告的合作方法，以爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)空間。小區(qū)現(xiàn)在實(shí)際情況是基礎(chǔ)配套設(shè)施不齊全，多重原因?qū)е陆环柯实?，裝修分散，入住分散，設(shè)施設(shè)備管理不到位。現(xiàn)階段物業(yè)根據(jù)實(shí)際情況可采取被動(dòng)式管理，業(yè)主提出的物業(yè)管理服務(wù)范疇的問(wèn)題優(yōu)先解決，自行發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可推后解決。待交房完畢，配套設(shè)施齊全后，人員逐漸配備到位，慢慢轉(zhuǎn)入主動(dòng)式管理，將物業(yè)相關(guān)的管理問(wèn)題處理在萌芽狀態(tài)。在內(nèi)部管理上，要讓員工明白，要干什么（工作的內(nèi)容）；怎么干（工作的方法）；干到什么程度（工作的標(biāo)準(zhǔn)）；干好會(huì)怎樣，干壞會(huì)怎樣（工作結(jié)果對(duì)個(gè)人的影響）。加強(qiáng)員工間的良性競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)工作斗志，是高工作熱情，適當(dāng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，曾強(qiáng)員工間的密切度及彼此的信任，是升團(tuán)隊(duì)凝聚力。人員是企業(yè)有效運(yùn)行的第一資源,也是最重要的資源,重視員工、肯定員工,給員工工作事物上的控制感,讓員工覺(jué)得自己可以掌控自己的工作，從而帶來(lái)一種心理上存在價(jià)值的滿足感。讓員工在愉快的工作中，本現(xiàn)出自己的工作價(jià)值，從而匯集成公司的效益，在良性互動(dòng)中，推動(dòng)公司的發(fā)展。