以純店鋪運營手冊

文件名稱：加盟店鋪營運手冊簡介：為更好的做到規(guī)范統(tǒng)一的店鋪工作管理，提升店鋪銷售額2．適用范圍：各加盟店鋪3．手冊內(nèi)容大綱日常營運流程店鋪職位說明和工作職責指導日常工作架構(gòu)員工專業(yè)知識店鋪守則職位工作評核標準文件名稱：日常營運流程店鋪每日營業(yè)時間安排8之前：早班同事儀容儀表到位后帶齊貨場三寶（工牌、小本、筆）準時到達指定開位置準備開B；8—：0早班開內(nèi)容：、問候；、由當班負責人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）；、簡要回顧昨日同事的服務和工作優(yōu)劣表現(xiàn)；、職責小組成員及同事跟據(jù)工作情況發(fā)言、簡要分析滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)分析貨品賣點，或者模擬練習同事的銷售技巧（針對店鋪情況跟進）、提出今日銷售服務及陳列方面的跟進事項；、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉位和人員分配）；、制定今日店鋪及個人銷售目標；、做小游戲帶動同事積極情緒；、解散時喊統(tǒng)一激勵口號激發(fā)意志。備注：營業(yè)前的開是每天工作的重要環(huán)節(jié)，要讓同事清楚的了解當天工作的重點、目標以及店鋪情況，可以在短時間里調(diào)動起同事的積極性和氣氛，所以組織開者必須有良好的帶動狀態(tài)。8：50—：90：0按區(qū)位打掃衛(wèi)生；9：00整：開鋪；9：00—10：00：在不忙的情況下：、同事需根據(jù)自、己區(qū)位貨品缺少情況速度進行補貨，保證在銷售期間貨品齊色碼；、同事要認真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度；、如店鋪有倉務和陳列人員要協(xié)力配合同事相應工作的需求；、當班負責人根據(jù)店鋪補貨和陳列標準進行檢查。1：10—014：0：0早班和中班同事輪流吃飯（早班吃完中班再吃）；：之前：晚班同事儀容儀表到位后帶齊貨場三寶（工牌、小本、筆）準時到達指定開位置準備開B：—：0晚班開內(nèi)容：、、問候；、由當班負責人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）；、簡要回顧昨日同事的服務和工作優(yōu)劣表現(xiàn)；d分析今日上午銷售情況及服務、陳列、倉務及推廣狀況；、職責小組成員及同事?lián)ぷ髑闆r發(fā)言；、簡要分析滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)分析貨品賣點，或者模擬練習同事的銷售技巧（針對店鋪情況跟進）、提出今日銷售服務及陳列方面的跟進事項；、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉位和人員分配）、制定今日下午店鋪及個人銷售目標；、做小游戲帶動同事積極情緒；、解散時喊統(tǒng)一激勵口號激發(fā)意志。15：0—01：51：5晚班同事打掃衛(wèi)生；5：3：0早班同事和晚班同事交接完區(qū)位后,晚班同事到位堅守區(qū)位；5—：早班收內(nèi)容：、問候；、總結(jié)今日上午銷售及推廣情況；、總評今日上午同事各方面情況；、職責小組成員和同事補充發(fā)言；、說明明日工作重點要求；e、告別；f7：———19：—：—晚班同事輪流吃飯；—：———2：1—：—在不忙的情況下：、同事需根據(jù)自己、區(qū)位貨品缺少情況速度進行補貨，保證在銷售期間貨品齊色碼；、同事要認真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度；、如店鋪有倉務和陳列人員要協(xié)力配合同事相應工作的需求；、當班負責人根據(jù)店鋪補貨和陳列標準進行檢查。：13：—關鋪；：13——21：4：5掃地、拖地；—2：晚班收內(nèi)容：、、問候；、總結(jié)今日下午和全天銷售及推廣情況；、總評今日下午同事各方面情況；、職責小組成員和同事補充發(fā)言；、說明明日工作重點要求；e、告別；f備注：營業(yè)時間安排可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況進行調(diào)整營運工作流程重點營業(yè)前工作提前分鐘到達店鋪準時簽到（負責人提前分鐘）更換工衣、戴好工牌、化妝，并互相檢查（分鐘內(nèi)完成以上事宜）開早會（分鐘）打掃所負責區(qū)域內(nèi)各處衛(wèi)生（地面、層板、貨架、模特、陳列物料）啟動燈光音響設施并開鋪檢查區(qū)域內(nèi)陳列是否整齊，包括正掛、側(cè)掛、疊裝.營業(yè)中工作將自己的工作狀態(tài)、情緒調(diào)整為最佳狀態(tài)店員在商品知識、銷售技巧、顧客服務、附加推銷等方面出現(xiàn)問題時，第一時間請教資深店員或店長/副店長隨時注意店長或收銀員的廣播，并即時回應賣場暗語要隨時隨地使用，以營造賣場氣氛隨時留意店內(nèi)燈光、音樂、音響是否使顧客舒服，是否有利于賣場銷售環(huán)境留意客流，若淡場時及時找出影響客流因素的原因。并與同事相互激勵或開展一些“小游戲”處理顧客投訴及滿足顧客合理要求隨時注意賣場貨品庫存及銷售情況，及時補充貨品注意賣場清潔衛(wèi)生的保持及貨品陳列的維護交接班前打掃區(qū)域內(nèi)清潔和整理好貨品，并交予對班同事檢查配合就餐安排.營業(yè)結(jié)束前工作營業(yè)結(jié)束前分鐘，根據(jù)店鋪需求進行補貨、整理區(qū)位（或根據(jù)店鋪情況對貨品小盤，并協(xié)助店長、負責人核對賬目）；打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；包括：地面、貨架；晚會召開；更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋；簽退離店；關閉一切電源；>負責人檢查店鋪安全無誤后離店;反映銷售意見：導購作為最前線人員，不僅每天都要容入到市場競爭中，而且還要充當?shù)赇伒囊浑p“眼睛”，即時反饋市場信息及店鋪信息，每天帶著思考來投入工作，將是“自我提升”的關鍵。如思考以下問題：新貨上市銷售情況暢銷貨品滯銷貨品貨品陳列顧客提出意見貨品優(yōu)劣情況分類別貨品銷售比例男女裝銷售比例留意店鋪整體之銷售狀況每星期作生意檢討對新貨反映意見留意同行對手銷售策略以上問題均要及時向店長/副店長反映文件名稱：店鋪職位說明和工作職責指導：職位名稱：店鋪員工(導購)1．職位說明a.直屬上級：店鋪代班b.工作聯(lián)系：當班代班、店長c權力范圍：引導顧客消費、整潔賣場環(huán)境等工日常職責：負責直接面對顧客、提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務、并有效做出推銷后,以達成銷售。在銷售過程中同時做好轉(zhuǎn)場、貨品陳列的維護。對貨品要熟悉、做好補貨工作。營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后貨場的貨品整理和清潔，維護好店鋪的形象。櫥窗和模特的更換。開季轉(zhuǎn)場和每日轉(zhuǎn)場的貨品陳列。店鋪貨品、財物的安全。e.職位要求：高中專以上學歷、相貌端正、心態(tài)良好、上進心強、普通話標準、性格外向活潑、語言表達能力強。2.工作職責指導適用范圍：各加盟店鋪每天準時上班(準時是指：比營業(yè)時間提早分鐘，穿著整齊工裝，按儀容儀表的要求到貨場報道).上班前必須穿著整齊工裝，并整理好儀容，不可于貨場內(nèi)梳頭、化妝或剪指甲..同事任何時候離開工作崗位，必須告訴店長或代班.同事需要申請病假，必須及時電話通知店長，不可委托他人轉(zhuǎn)，。調(diào)班或調(diào)休、請假必須作書面申請，獲得店長或店鋪代班批準方可生效.每月遲到或早退兩次者，予以警告處分，再犯者視情況予以處罰.除因公事外、同事不能在貨場中帶手機，當班期間謝絕探訪者..在貨場站姿必須自然大方，不可依靠貨架，手插口袋或交叉擺放.貨場內(nèi)不能聚集聊天、嬉鬧、大聲喧嘩、追逐；顧客少時經(jīng)店長同意，可以做一些調(diào)節(jié)氣氛的談話或游戲..身著工裝在任何時間內(nèi)不得在公眾場所吸煙及進行不雅行為，不可接受顧客禮物及借用他們的物品.不得向外泄漏公司的營運狀況及業(yè)績，不得發(fā)表虛假或誹謗公司、客人或員工只聲譽的言論。店長有權隨時檢查同事的儲物柜，員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須有店長同意，下班時需有店長檢查后離開。.電話不能作私人用途，特殊、需征得店務經(jīng)理同意。.有盜竊行為者，除賠償損失并除名，送至公安機關處理貨.場內(nèi)任何人不得擅自拍攝記采訪；如有特殊，請交于店長處理：職位名稱：收銀員1．職位說明a直屬上級：店鋪代班b工作聯(lián)系：當班代班、店鋪員工、店長、財務部、c權限范圍：電腦管理、收銀作業(yè)、賬目票據(jù)統(tǒng)計及歸檔d日常職責：注意收銀制度，做到微笑服務、雙手接錢、唱收唱付準確收銀，杜絕錯收、少收、入錯款號等事宜協(xié)助代班工作、做好廣播，增強店鋪氣氛按時、準確登記數(shù)據(jù)，協(xié)助店長做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作收銀員應做好收銀工具的日常維護、保養(yǎng)、收銀臺的整潔維護未收銀時，應積極做好店鋪服務嚴守公司銷售機密，不得隨意將公司銷售等情況透漏外部人士保管好銷售小票及銷售報表，按店鋪要求及時上繳協(xié)助店長安全存放店鋪營業(yè)款，確保財物安全做好貴賓客戶的資料登記工作文具、物料、行政用品的補給工作協(xié)助店務經(jīng)理、代班做好店務工作、職位要求：高中專以上學歷，有電腦基本操"基礎和經(jīng)驗，較強的責任心具備基礎店員工作能力并在店員工作崗位上工作三個月．工作職責指導保證店鋪收銀的準確、及時、快捷、規(guī)范更好地為顧客服務適用范圍：各加盟客戶收銀員規(guī)則入臺前，須經(jīng)店務經(jīng)理或代班檢查，不得攜帶任何現(xiàn)金、腰包或其它手袋（包括能在貨場內(nèi)使用的有價證券、折扣卡）在收銀工作過程中，非經(jīng)直屬上級同意，收銀員不得擅自離開、入后倉或接近更衣柜收銀員需要離開收銀臺售貨時，應就近服務，有顧客交款時，應及時接待每一筆交易，收銀員必須電腦錄入或手開銷售小票，將款項及時放入錢柜，并及時封閉錢柜，不能多錄入或少錄入.清機前非經(jīng)主管同意，不得擅自調(diào)整或換取零錢、清點現(xiàn)金因停電或電腦故障不能排除無法正常使用時及時通知店長解決，不得擅自處理及更改設置應有店長或代班與收銀員一起開具手寫單（2人在場）當班收銀員，應及時檢查店鋪印章、訂書機、收銀交更本等物料不得用力敲擊鍵盤或任意更改設置.收銀員必須使用自己的密碼進入電腦，收銀員及任何人員不得擅自用他人的密碼使用或查詢自己權限以外的電腦文件.收銀員不得私自將錢柜的款項私自帶走或挪用d內(nèi)容每日開鋪店需把收銀臺衛(wèi)生整理干凈，物品歸納整齊營業(yè)前檢查電腦，機，傳真機，驗鈔機，以確保營業(yè)期間的正常使用，打開營業(yè)系統(tǒng)和同步橋，保證營銷和庫存數(shù)據(jù)及時準確向公司的傳輸。每分鐘播麥帶動賣場氣氛（向顧客推介當日活動和折扣，公布同事當日銷售情況和目標差距等），要求：聲音清亮，吐字清晰，音調(diào)柔美。隨時留意收銀臺用品（零錢，貴賓卡，手提袋，小票紙，紙，傳真紙等），如有不足應提前補齊。收銀臺垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過其/嚴格按照店鋪的折扣制度和貴賓卡制度操作無顧客付款時就近服務結(jié)單時做到主動和顧客打招呼，微笑服務，核實件數(shù)和碼數(shù)，二次附加，唱收唱付等專業(yè)要求，并與客人核對金額雙手把錢及收據(jù)交給客人.雙手把裝有客人所購貨品的袋子交于客人，并邀請下次光臨和介紹即將到場的貨品，適時請顧客留下客戶資料，道謝！本班結(jié)束時仔細核查銷售金額，做好收銀交接表，整理好現(xiàn)金交于代班或店長。三：職位名稱：陳列人員1．職位說明直屬上級：店鋪代班工作聯(lián)系：當班代班、店鋪員工、店長作為最重要的陳列，首先陳列同事自身的形象要非常時尚，有引領作用。營業(yè)前陳列要先根據(jù)前一天的銷售情況和當日的天氣情況對賣場進行調(diào)整。在上午銷售中陳列要留心觀察當日的貨品走向，隨時根據(jù)銷售情況進行調(diào)整，要時常到倉庫去了解貨品的庫存，根據(jù)貨品量調(diào)整陳列的位置和主推的貨品。對滯銷的貨品要隨時調(diào)整陳列找到最好的銷售陳列方式。經(jīng)常和代班店長溝通貨品銷售問題，并提出建設性的推銷意見。每天都要對賣場局部性的調(diào)整，以保證賣場的新鮮度。保證每周能把賣場模式調(diào)整一遍，每月都要有一次大的調(diào)場。開收時多發(fā)言講解陳列知識，在賣場上多帶動同事，要讓每個同事掌握到基本的陳列知識。四：職位說明：倉務人員1．職位說明直屬上級：店鋪代班工作聯(lián)系：當班代班、店鋪員工、店長倉管要了解倉庫所有貨品的擺放和大體明細，了解銷售暢銷和滯銷情況，隨時根據(jù)銷售情況出貨品，調(diào)整貨品的擺放。要隨時向店長和副店反映倉庫的貨品情況，并可給予建議性推銷意見。保持倉庫貨品整齊(沒有亂堆亂放和貨品分散擺放等情況)，倉庫內(nèi)衛(wèi)生整潔，地面上沒有包裝袋和紙屑等雜物。倉庫內(nèi)物料歸類擺放。保證每款貨品紙條對應貼著，沒有遺漏情況。每款碼數(shù)也是集中擺放。倉庫來貨整理時一定要仔細，箱子外箱頭單和貨品一定對照準確，如貨品有差異第一時間要反映給店長。營業(yè)中同事需要貨品要以最快的時間拿到交于同事。所有的貨品一定要好打防盜釘后才能出倉庫。每天下班前要及時補充賣場貨品，跟進同事拿補貨單。營業(yè)期間隨時關注賣場貨品的銷售并及時補給。清楚所有物料的擺放位置。倉管閑暇時要上賣場協(xié)助銷售。五：職位名稱：店鋪代班1．職位說明直屬上級:店務經(jīng)理直屬下級：店鋪員工、各職責小組組長工作聯(lián)系：店長、店鋪各級員工權限范圍：協(xié)助店長管理店鋪日常工作日常職責：維持員工之間的融洽工作及相處氛圍，貫徹團隊的重要性帶領各職責小組及時、全面地完成本職工作，并督促各小組工作跟進關心員工，在工作中以身作則、禮貌待客，起到帶頭作用協(xié)助店長做好員工教育和培訓，不斷提高員工整體服務素質(zhì)。(服務包括內(nèi)、外部服務)控制好水、電的使用，節(jié)約能源并通報店內(nèi)水、電、燈飾等的損毀，以便店長安排盡快維修留意每位員工的工作狀況，指出錯誤以便后期改進管理員工公正、公平，使之明白自己的職責所在根據(jù)店長的安排跟進新到人員對其給予幫助，適當安排資深員工教帶保持店鋪購物環(huán)境的干凈、整齊，確保品牌形象提高監(jiān)督收銀員及時廣播歡迎詞，并選擇有準備的店員參與播音員工積極性，營造良好的購物氣氛密切注意店鋪的貨品及物品安全。強化員工的補位和配合意識適當帶領員工進行貨場游戲，無客時帶領員工模擬銷售熟悉貨品及時完成本班次工作總結(jié)，準確完成班次交接n)貫徹店長的工作意圖，了解員工心理變化，及時向店長反映，起到店長與店員溝通橋梁的作用o)組織每天店鋪開收B，及時了解賣場變化，并能隨時提出有關的合理化建議調(diào)節(jié)貨場氣氛，使本班次員工在工作時間內(nèi)始終保持活潑、積極的精神面貌處理簡單顧客投訴、相關部門的檢查等突發(fā)事件如無店長、可行使店長職能f．職位要求：高中以上學歷，具有一年以上店鋪零售經(jīng)驗，上進心強、善于溝通。（經(jīng)驗豐富者準可適當放寬部分條件）2．工作職責指導簡介：為更好培養(yǎng)店鋪接班人，統(tǒng)籌管理員工能力的提升，使代班工作規(guī)范化適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容提前分鐘到店，檢查店鋪所有安全情況是否正常，監(jiān)督同事到店簽到、更換工裝，按要求準備開B準時開分析前一天銷售和貨場情況，工作有突出點的同事要多給予表揚，總結(jié)工作的不足之處，鼓勵大家提出可行性改善意見，傳達公司最新資訊，各職責小組發(fā)言，根據(jù)情況作以補充。依天氣溫度可對貨場進行調(diào)整、安排各職責小組做不同分工、依店鋪全天目標制定目標、分區(qū)位、定個人目標，做游戲或講小笑話以調(diào)動同事的積極性和情緒貨場中根據(jù)安排過的工作進行跟進，分區(qū)位檢查衛(wèi)生、陳列、貨品、儀容儀表、根據(jù)客流安排人員服務或分組做服務演練、熟悉貨品并加以評核視客流情況安排人員吃飯，隨時整理貨品，檢查貨場衛(wèi)生，跟進顧客服務?？翠N售情況提醒同事緊張生意銷售中視客流大小適當調(diào)節(jié)貨場氛圍，隨時看同事的狀態(tài)進行溝通，處理日常顧客投訴和突發(fā)事件及配合店長和公司意見，整理貨品，檢查陳列、保持衛(wèi)生整潔時刻緊張生意，鼓勵大家一人多客，做好廣播，多抓有效客流提高業(yè)績，及時補貨努力做到忙而不亂，注意同事之間的配合，貨場的安全，存錢，處理突發(fā)事件營業(yè)結(jié)束前合理安排員工補貨，打掃衛(wèi)生等和收銀員核對營業(yè)額正確，并保存妥當收分析客流、人員、顧客、生意、全方面鼓勵同事發(fā)言，加以總結(jié)和鼓勵嚴格檢查員工手袋，設好安全設施，關閉電源，鎖門再復查無誤后離店六：職位名稱：店長1．職位說明直屬上級：店鋪老板，當區(qū)區(qū)長直屬下級店鋪代班、員工工作聯(lián)系：店鋪老板，當區(qū)區(qū)長權限范圍：店鋪日常店務日常職責：嚴格考勤制度，每月月初報送老板審核（具體時間視各家店鋪實際情況而定）b）統(tǒng)籌安排代班及各職責組組長日常工作.（人、貨、生意）店鋪全體員工班次編排、吃飯、作息、休假時間整體調(diào)整店鋪全體員工的任免擁有建議權根據(jù)晉級制度，可建議老板對相關人員進行晉級考核，提高員工上進心監(jiān)督跟進代班的工作完成情況及時給予支持幫助組織店鋪每月大Y解店鋪各項工作狀況并跟進組織員工定期培訓，增加員工個人能力嚴守公平、公正原則，做到賞罰分明及時Y解公司到貨情況，隨時和老板溝通貨品情況，及時對倉庫補貨及時準確反饋新款銷售情況，協(xié)助公司做好補貨和資料統(tǒng)計嚴格遵守公司貨品管理制度，及時盤點監(jiān)督落實店鋪查包制度，嚴格執(zhí)行工裝簽發(fā)制度及時準確完成店鋪各類賬目表格，按時報送給老板和公司非正常銷售性貨品出入，及時申報準時入賬，做到貨帳一致本著公平原則，員工離職時店務經(jīng)理應監(jiān)督離職員工與店鋪工作交接控制店鋪費用，做到開源節(jié)流做好成本核算，核準每月利潤維護并妥善保管店鋪固定資產(chǎn)，盡量減少非盈利性資產(chǎn)損失控制貴賓卡的申報并嚴格按公司使用制度密切關注同類品牌動向，并了解其銷售及時總結(jié)向老板提供建議安排店鋪推廣前的布置、推廣中的監(jiān)督跟進、推廣后分析核算、總結(jié)根據(jù)本次推廣的全過程提供可行性建議.分析店鋪經(jīng)營狀況，做出店鋪下月工作計劃通告的接收、傳閱、執(zhí)行、整理、歸檔、管理工作組織跟進培訓工作（例如：教帶、服務、收銀、倉務、貨品、清潔、陳列、店務等內(nèi)容）、職位要求：高中以上學歷，懂電腦，一年以上店務管理經(jīng)責任心強，善于溝通，應變及語言表達能力強.（經(jīng)驗豐富可適當放寬其他條件）．工作職責指導簡介：為保證店鋪正常運作，培養(yǎng)良好的店鋪管理氛圍，形成統(tǒng)一、嚴格、有序、團結(jié)的高績效銷售團隊.適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容：每日提前分鐘到店，換好工裝，整理好儀容儀表下到貨場，整體了解和檢查店鋪的衛(wèi)生、陳列、貨品、服務、形象、生意走勢，員工對貨品的熟悉程度，代班的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，溝通跟進，詢問周邊店鋪情況.查看近一段時間貨品流量情況，根據(jù)天氣、溫度對貨品的擺位，進行調(diào)整，陳列，更換模特吸引顧客，跟進公司倉庫存貨量進行補貨心員工工作表現(xiàn)，針對個人情況進行溝通，鼓勵同事發(fā)現(xiàn)及提出問題，對員工有疑問的地方耐心解答，聽取員工提出的合理化建議，制定可行性改善計劃，完善店鋪制度、增強團隊凝聚力.做好個人銷售，做好廣播、引導顧客消費以身作則、帶動貨場氛圍、調(diào)動員工情緒，視客流大小請同事做服務演練，可讓其他同事評核，表揚加鼓勵并提出改善，以提高服務水平.視客流情況對新同事言傳身教，考核、溝通制定目標多和代班進行店鋪情況溝通，支持代班工作，跟進內(nèi)容、檢查結(jié)果和同事一起開收、了解早晚班各職責小組工作安排和完成情況，適時適量的給予肯定和意見.及時處理店鋪各項突發(fā)事件（例如：通告、來貨、顧客投訴、有關檢查、退貨等等）隨時檢查收銀員的工作、款帳的準確跟進早晚班的交接下班前安排好各項工作每周周一根據(jù)上周銷售情況安排補貨、退貨如有推廣活動要有全面的推廣分析（業(yè)績對比、目標銷售對比、活動中的漏洞及好的方面進行整理總結(jié)）.做好流轉(zhuǎn)率報表、開收、時向大家報告貨品流轉(zhuǎn)情況，提出大家本周所努力的方向、目標分析店鋪貨品銷售情況，要清楚的了解貨品的銷售周期，男女銷售比例，暢滯銷款的銷售和庫存，有壓力貨品的解決方案等及時和老板溝通店鋪問題每月每月月初要將員工的上月考勤正確，完整、真實填好報至老板審核（具體時間視店鋪要求而定）認真核對上月銷售貨品件數(shù)、金額、原價、現(xiàn)價折讓等賬目數(shù)據(jù)盤點安排，（盤點時間、人員、區(qū)位、要求、跟進）盤點后核對貨品（新貨、老貨、配件、贈品）件數(shù)、金額、庫存做到賬貨一致，如有差異第一時間報給老板每月補進店鋪日常所需物料（小票紙，紙等）制定本月任務目標及工作計劃文件名稱：店鋪日常工作架構(gòu)：店鋪人手安排及排班標準簡介：為更好的合理安排人手，有效利用人力資源適應范圍：各加盟店鋪執(zhí)行人：各加盟店店鋪店長編班應注意事項：店鋪負責人應考慮以下因素，安排每天上班的員工人數(shù)：店鋪的面積店鋪的營業(yè)時間需與生意的繁忙時間配合(繁忙時間為人手最集中時)，必要時可安排特別班次新同事與熟練同事的分布要均勻留意新同事要與資深同事同一班次放大假與平日放假的同事分配要平均，避免同事急轉(zhuǎn)班每個班次要保證有一個當值負責人同事的班次要平均，不得特別照顧某一個人避免相熟的同事在同一班次同事的休息要安排在周一至周五周六、日及重大節(jié)日(春節(jié)除外)不得安排人休息上大班的同事要合理安排休息時間，做到勞逸結(jié)合獎勵同事調(diào)休應及時上報店鋪老板店鋪營業(yè)時間：可根據(jù)店鋪實際情況自行調(diào)整，但一定注意勞逸結(jié)合e、用餐安排應注意事項：避免同事在繁忙時充電閑時保證足夠人手的情況下可安排多人充電貨場繁忙時可根據(jù)情況臨時縮短同事充電時間拒絕充電的同事其當天的充電時間不得補給他人，也不得以后續(xù)用充電超時等同于上班遲到用餐時間：可根據(jù)店鋪實際情況自行調(diào)整f、附件過于親密的同事不得在同一店鋪店鋪若非營業(yè)性集會，店長可根據(jù)實際情況臨時調(diào)整二：店鋪員工入職手續(xù)流程簡介：為配合店鋪業(yè)務的發(fā)展，使員工錄用手冊更加完善，以保證店鋪員工入職手續(xù)的統(tǒng)一。適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容招聘：根據(jù)店鋪切實需要，確定要招員工人數(shù)、性別，在店鋪門口粘貼招聘啟示，由負責人進行簡單提問收取相應的資料，通過后詳細填寫入職登記表之各項內(nèi)容及五日試工單可到店鋪試工實習，店長跟進審核，安排師傅代教帶教新員工培訓手冊新員工到店鋪后，店鋪給新員工進行編號，制作胸牌發(fā)放給新員工d）根據(jù)店鋪實際標準，新員工實行1~3個月使用期，使用期滿后由店長（或代班）對其表現(xiàn)根據(jù)＜新員工訓練手冊＞由營運中心考核店鋪操作、專業(yè)知識等各項考核，合格后即按店鋪標準提升級別或薪資等三：店鋪員工離職流程簡介：為了保證公司個店鋪員工離職手續(xù)的規(guī)范化，以使店鋪員工離職手續(xù)能夠統(tǒng)一實行適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容試工期的新員工離職時，由店鋪店長確認為正常離職，可根據(jù)店鋪試工薪資標準結(jié)算工資（天員工）員工因故離職應提前天口頭或書面知會店長，店長和老板批準后，填寫《離職申請表》由本人及店長簽署后交店鋪老板批準對于違紀之員工，店務經(jīng)理填寫《辭退書》交店鋪老板核實簽署后存檔店鋪老板核實《店鋪員工離職結(jié)算單》無誤，在工資日可結(jié)算該員工工資四：店鋪收貨流程簡介：為配合店鋪管理，確保店鋪貨品庫存的準確，特制做一套完善的收貨流程，以保證店鋪收貨數(shù)目的準確.適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容核對箱數(shù)，根據(jù)貨倉部出倉單的箱數(shù)，核對到店鋪的貨品箱數(shù)是否正確，如有出入第一時間和貨倉部溝通拆箱核細數(shù)，拆箱、根據(jù)箱頭單和電子單核對細數(shù)，如有差錯第一時間和貨倉部溝通，無誤后店長確定交與收銀員核對電子單入電腦，確保庫存準備上架、入倉，檢查貨場貨品情況，（老款補貨）把貨場所缺顏色、尺碼補齊、為使陳列保持豐滿.把好賣的碼數(shù)可多擺放.（新款到場）在貨場頭檔位置留出空間、把新貨按陳列要求擺放、并加以模特穿著、海報等作為新貨上貨宣傳.剩余貨品要分款式、顏色尺碼及貨品的流轉(zhuǎn)情況入小倉貨架.五：店鋪補貨流程簡介：為保證店鋪貨品的充足、齊全，使生意有所提升，特制定本流程適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容填寫補貨單，根據(jù)銷售報表（流轉(zhuǎn)率報表）檢查上一周前十大貨品銷售及存貨情況，預估本周銷售和周轉(zhuǎn)天數(shù)、對要補貨品的顏色、尺碼正確填寫補貨單，老板簽字確定后傳真到公司.跟進補貨情況，補貨單傳到公司后，及時打電話報給當區(qū)區(qū)長，詢問分貨情況（補到貨品的具體貨量，出貨、到店時間，以便做好接貨準備）收貨、上貨、及其它請參考收貨流程六：店鋪退貨流程簡介：為保證店鋪貨品的正常流通，使過季貨品和次品及時退出店鋪，特制定流程。使用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容：次貨種類注釋：?場次：如屬員工失誤弄破、弄臟等不能還原的損壞，則由員工賠償。（次貨無需要退倉）非以上情況，屬客人退貨，做退倉處理?廠次：當貨品在售前售后出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題（例：走線、斷線、無縫合線、無縫標志

等)一般退貨退貨標準：多發(fā)或發(fā)錯的可退貨，填寫〈退貨單〉后傳真至客服中心，如確認可退貨的，程序按次貨次貨/退貨程序可以不可以I進行退貨I次品標簽樣式次品標簽貨號：顏色/尺碼：日期：位置：打J內(nèi)容：打J前幅走紗后幅欠紐扣領位鈕鏈壞左/右膊走線口左/右腋掉色、褪色

左/右袋穿孔左/右袖漏針里/襟欠褲耳衫/褲腳長/短褲筒腰位其他：拉鏈店名：左/右褲筒店務經(jīng)理：七：店鋪盤點流程簡介：為配合公司業(yè)務發(fā)展，店鋪有貨品庫存數(shù)據(jù)，需保證電腦盤點順利進行.適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容確定盤點日期，提前一天把店鋪的過季或封箱貨品做已盤點，（件數(shù)、明細、金額）一式兩聯(lián)，裝箱一份、留一份作為盤點依據(jù)，檢查盤點物料（盤點明細表、電腦打印紙、色帶、盤點報告單、紙、筆）清點和統(tǒng)計店鋪所有物料并寫好物料清單開始盤點，由此次的總負責人安排分區(qū)位、人員（可依據(jù)店鋪具體情況分為兩人一組或一人一組）用盤點明細做好盤點紀錄，交換區(qū)位復盤、完成后，交負責人點大數(shù)復核，無誤后（確定無少盤、漏盤的情況）可由負責人或其指定人員輸入電腦，并與盤點前庫存明細核對，無誤后，填寫盤點報告，交于公司。如有差異，需填寫盤點差異表（有差異款盤點前、盤點后）的明細對比，如有失貨，填寫失貨報告及相應負責人有盤點機的店鋪直接用盤點機掃描所有貨品條碼并傳輸?shù)诫娔X系統(tǒng)后審核確認即為最新庫存八：店鋪免費改衣流程免費改衣政策：正價期間凡屬以純產(chǎn)品，專賣店設有免費改褲長服務，憑銷售單最遲于2小時內(nèi)取。正常銷售情況下（非大減價），顧客最遲的取褲時間為2小時；如顧客急需則與改衣工商量，確定一個盡快時間答復顧客。（1條褲實際修改操作時間為10分鐘左右）大減價期間，考慮到銷售量大，修改的貨品可第2天取。（如果未能配合該進度，可考慮增加大減價期間的改衣工。）當?shù)赇伣Y(jié)業(yè)或裝修等情況時，應提前安排好顧客取褲的新地點，并提早通知顧客。九：店鋪倉庫管理流程簡介：為保證店鋪倉庫有序整潔，更方便員工在第一時間拿到所需貨品使用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容：守則：條理分明，一目了然。整齊，清潔，通道位置不擺放雜物。貨品擺放后，倉庫貨架一定要分類(款式顏色尺碼)同一貨品不擺放在不同的兩個位置。次品貨箱放另一個地方，方便處理。臺面要保持清潔，文具(箱頭筆、裁紙刀、封箱膠、透明膠等)各式表格(退貨表、訂貨表、次品單、轉(zhuǎn)出貨本、調(diào)入單、大倉到貨單等)擺放整齊貨品擺放原理：將貨品分類，分類方法是：分大類、明細、款式、顏色或尺碼分開整齊擺放，在已分好類的倉庫貨架上貼上大的貨品指示牌，指示牌上表明款號，在倉庫入口處畫一張大的貨倉場區(qū)圖并標上款號，方便同事尋找。過季貨品用紙箱打包，在箱面上注明款號，尺碼，數(shù)量并在登記箱數(shù)量本子上記錄，以便查找工作運作標準：以最快的速度把貨品送到賣場。倉庫貨架整齊排列，各類貨品有條理擺放十：店鋪退、換貨流程(顧客)a.顧客退換貨品原則：如屬質(zhì)量問題，憑小票或其它有效憑證，顧客可在原購買的店鋪按原價任退任換；如不屬質(zhì)量問題，可建議客人在三天內(nèi)進行更換，如當時實在找不到合適的貨品時，為能幫助到顧客能找到稱心的衣服和將公司的損失減到最低，可用以下緩沖的方法：?請顧客留下電話，打電話至總公司查詢是否有貨品可補貨，或過一段時間再來更換，等有新貨上市時即時通知顧客。如顧客對以上方法不接受，仍然堅持要退，就必須即時知會當值最高負責人作出退貨處理，但要求是在不影響第2次銷售的情況下，顧客必須帶小票或其它有效憑證在原購買店退貨。注：“不影響第2次銷售”的定義：沒穿過、沒洗過、沒人為損壞b.顧客退/換貨品價格處理原則：所有退/換之貨品必須憑小票或其它有效憑證進行更換。如沒有小票或其它有效憑證原則上不作任何的退/換，如顧客強行要求退/換，可馬上致電老板尋求解決指引。所有更換的產(chǎn)品不能參加當時的折價優(yōu)惠和贈品優(yōu)惠。c.顧客換貨程序：

顧客要求更換貨品4店務員禮貌請顧客出示有效小票店務員檢查貨品是否符合換貨標、候幫助顧客挑選稱心的貨品對顧客禮貌作出解釋，請顧客回去尋找單據(jù)否則不能退換店務員檢查貨品是否符合換貨標、候幫助顧客挑選稱心的貨品對顧客禮貌作出解釋，請顧客回去尋找單據(jù)否則不能退換如顧客強行要求退/換，可馬上致電老板，尋求解決方法收銀員在電腦上作出換貨處理，顧客按金額多除少補，并在原小票上寫上“已換貨”的字樣。、顧客退貨程序：顧客憑有效小票或其它有效憑證要求退貨知會當班負責人，得到同意和授權后收收銀員給顧客辦理退貨手續(xù)收銀員將款項退回給顧客收銀員將小票交給當班負責人簽4將原來的小票牢固地釘在退貨的小票注明退十一：店鋪接待顧客投訴流程簡介：為鞏固和建立以純品牌形象，提高員工的服務質(zhì)量及完善店鋪的售后服務適用范圍：各加盟客戶內(nèi)容：先向顧客問好，詢問顧客投訴事件，穩(wěn)定顧客情緒，先讓顧客說明投訴意向，仔細聆聽，并適當做出回應引領顧客離開店鋪的主要通道，適時向顧客做自我介紹，根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，提出可行性意見，并征詢顧客看法，如顧客有異議，保持冷靜，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，向顧客解釋意見的內(nèi)容及用意，向顧客微笑致歉，同時征詢顧客意見，顧客提出意見后根據(jù)情況而定，如可以采用，立即行動，如有不同意見可征詢直屬上級給予支持d.處理原則：退貨：凡衣物自身有質(zhì)量問題，可于購物之日起七日之內(nèi)，憑購物小票退貨如出現(xiàn)以下情況，不予退貨(1)購物超出七日，不予退貨;(2)無購物小票，不予退貨;(3)洗滌方法或穿著不當，造成衣物人為問題，不予退貨備注：(1)衣物非質(zhì)量問題，原則不予退貨(視當時情況而定)；(2)特價商品不予退貨。(3)退款金額依購物小票金額為準換貨：凡購物七日之內(nèi)，憑購物小票可換取同等價位或高于原價位的商品。若非質(zhì)量問題如出現(xiàn)以下情況，不予換貨：(1)在影響貨品第二次銷售的情況下(如無吊牌、有污跡、洗滌過)，不與換貨；(2)購物超過七日，不予換貨；備注：(1)特價商品，不予換貨；(2)換貨次數(shù)不可超過兩次。對于符合退、換貨要求的，要熱情、及