淺談航空乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范畢業(yè)論文

畢業(yè)論文淺談航空乘務(wù)員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)目錄摘要 〔1〕關(guān)鍵詞 〔1〕Abstract 〔1〕Keywords 〔1〕前言 〔2〕一、航空效勞禮儀的概念 〔2〕(一)什么是效勞？ 〔2〕〔二〕什么是禮儀？ 〔2〕二、航空效勞禮儀的表達(dá) 〔3〕(一)航空效勞人員的職業(yè)形象禮儀 〔3〕〔二〕航空效勞人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀 〔4〕三、乘務(wù)員儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 〔5〕〔一〕儀表標(biāo)準(zhǔn) 〔5〕〔二〕儀容標(biāo)準(zhǔn) 〔5〕四、乘務(wù)員動(dòng)作姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 〔6〕〔一〕站、坐、走、蹲姿 〔6〕〔二〕指引、鞠躬 〔7〕五、乘務(wù)員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 〔8〕〔一〕效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 〔9〕〔二〕言談?wù)Z言要求 〔10〕五、總結(jié) 〔11〕 參考文獻(xiàn) 〔12〕試論乘務(wù)員應(yīng)具備的效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)摘要：我們常說(shuō)做好效勞才能為實(shí)現(xiàn)更好的開展奠定堅(jiān)實(shí)的根底，效勞質(zhì)量可以說(shuō)是公司企業(yè)的立足之本。同樣這句話也適用于同為效勞業(yè)的航空業(yè)，航空效勞質(zhì)量的提升靠什么?這個(gè)問(wèn)題不難答復(fù)——空乘人員?？战阕鳛榫唧w乘客最近的效勞崗位，空姐效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和掌握自然不容無(wú)視，必然成為航空公司效勞質(zhì)量提升的重要因素。關(guān)鍵詞：乘務(wù)員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)Abstract:weoftensaywelltoachievebetterservicetothesolidfoundation,theservicequalitycansayisthebaseofthecompany.Alsothisisalsotrueforservicesfromthesameindustry,aviationservicequalitybytheascensionofthe???????Theproblemsarenotdifficulttoanswer-flightattendants.Theflightattendantasspecificpassengersrecentservicejobs,theflightattendantserviceetiquettestudyandmasterthenaturalnotsallowtoignore,willsurelybecometheairlineservicequalityimprovementofimportantfactor.Keywords:FlightattendantsServiceetiquettestandard前言：作為一名空姐，首先要掌握空姐效勞的禮儀，才能做好效勞工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客效勞的人，俗話說(shuō)：“你不會(huì)有第二次時(shí)機(jī)來(lái)留下良好的第一印象。〞這第一印象對(duì)空姐來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來(lái)說(shuō)是非常重要的。一、航空效勞禮儀航空效勞禮儀是一種對(duì)航空效勞人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，是指空乘人員在飛機(jī)上效勞乘客時(shí)應(yīng)具備的一些禮儀，航空效勞人員所要面對(duì)的對(duì)象，在高空的飛行情況下，很多人會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)的不適應(yīng)而需要特別的照顧，這就要求乘務(wù)員們具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和效勞意識(shí)，更重要的就是隨時(shí)保持該有的禮儀待客之道。何謂效勞？如果給效勞一個(gè)定義的話，那就是一句話：效勞是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。也許用兩句名言來(lái)解釋效勞的意義的話也許更直觀：“最正確效勞是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤(rùn)的法寶，也是競(jìng)爭(zhēng)的雄厚資本，而這一切主要來(lái)自科學(xué)管理和員工的努力。——鄒金宏〞“效勞就是我為人人，人人為我?！獙O中山〞〔二〕何謂禮儀？各行各業(yè)都離不開禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，百度百科里給禮儀進(jìn)行的具體的定義：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、效勞禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。有形，標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)的效勞禮儀，不僅可以樹立效勞人員和企業(yè)良好的形象，更能讓效勞人員在客戶交往中贏得理解，好感和信任。二、航空效勞禮儀的具體表達(dá)〔一〕航空效勞人員的職業(yè)形象禮儀

1、外表形象

航空效勞人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，

它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為核

心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為

一名合格的空姐，更需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的

培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。

2、服飾

服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服

飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它表達(dá)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、修養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接

代表了一個(gè)人的品格?？战惚仨殞?duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和

航空公司的形象。〔二〕航空效勞人員的標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀

最正確效勞是用心、用情效勞，用心、用情效勞就是要把客人當(dāng)做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的效勞。這里，需要從航空效勞人員的整體素質(zhì)來(lái)討論。

第一、效勞態(tài)度?！皯B(tài)度〞是效勞行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸

來(lái)講，至為重要。親和的微笑就是空乘最正確態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，

產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)翻開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。虛假的笑容，馬上就會(huì)被識(shí)破。請(qǐng)好好注意一下對(duì)方的表情，假設(shè)對(duì)方流露出不快，那么說(shuō)明你的笑容不是發(fā)自于內(nèi)心的微笑。笑容，不僅需要用眼、口來(lái)表現(xiàn)，更需要用心意來(lái)共同締造。這就好比塑一尊佛像，如果沒(méi)有融入他的神韻，他就只能是一尊塑像，毫無(wú)生氣可言。所以，千萬(wàn)不要忘記用心來(lái)微笑。習(xí)慣于在照相機(jī)、攝像機(jī)前工作的時(shí)裝模特、女演員，可以在轉(zhuǎn)瞬之間在鏡頭前做出美麗動(dòng)人的笑臉?？蛇@不是我們所需要的笑臉，因?yàn)檫@些笑臉并不讓人感到親切，原因何在?我們可以試著把這些漂亮模特照片上的嘴掩蓋起來(lái)，非常意外的結(jié)果是我們看到的笑眼卻是一雙冷漠的眼睛?？磥?lái)，對(duì)于我們?nèi)粘Ｉ钍种匾男δ?，?yīng)該是眼中含笑的。在身體狀況不佳時(shí)，即使露出笑臉，也會(huì)讓人感到不自然。因此，要想用發(fā)自內(nèi)心的微笑與人接觸，健康是一個(gè)重要因素。要利用一切時(shí)機(jī)進(jìn)行體育鍛煉，提高身體素質(zhì)。另外，外出歸來(lái)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“嗽口、洗手〞等程序也是一種很好的保健方法。你注意過(guò)嬰兒的笑臉嗎?請(qǐng)回想一下吧。她的笑容，先是從眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢擴(kuò)展到整個(gè)臉部。這般天真爛漫的笑臉是人世間最為理想的笑容。在我們收到的許多旅客的感謝信中都這樣寫道：第一次坐飛機(jī)總感到有些不安?？墒?，一進(jìn)入機(jī)艙，看到空中小姐那親切的笑臉立刻就讓人感到輕松，放心了。由此可見，微笑是空中乘務(wù)員與客人進(jìn)行溝通的一種很好的手段。

第二、氣質(zhì)與修養(yǎng)?？粘说臍赓|(zhì)與修養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響

企業(yè)開展?？粘诵谏婕皬V博得知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成

為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備修養(yǎng)的空乘。所以要做到：注重廣

泛積累，增加道德水平和智慧厚度；展示開朗個(gè)性，廣交各界朋友；待人和藹，

處世大度；感受性、靈敏性不宜太高；忍耐性與情緒興奮不能低；吸取工作經(jīng)驗(yàn)，

善于總結(jié)結(jié)晶；開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格；增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。

第三、健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時(shí)，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響

乘客乘機(jī)情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時(shí)摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，

勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個(gè)人良好衛(wèi)生，整體形象美觀；追求秀外慧

中，誠(chéng)于中而行與外，到達(dá)和諧統(tǒng)一；加強(qiáng)組織表達(dá)能力，給乘客舒適語(yǔ)言環(huán)境；

現(xiàn)實(shí)理想化，盡量與乘客進(jìn)行積極的交流溝通；化小愛為大愛，視機(jī)艙為家，客為友?？粘烁哐诺膬x表，積極樂(lè)觀的精神，用心的效勞，整個(gè)旅途會(huì)因?yàn)樘焓拱?/p>

的存在而熠熠奪目。

第四、心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到

各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言；在效勞中，會(huì)遇到百般挑

剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫?，處理矛盾，做好工作時(shí)，亦稱為一

種考驗(yàn)。所以要掌握豐富效勞技能，并注意在以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己：①遇

事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鄭靜，不驚慌失措，

并且迅速地處理問(wèn)題的對(duì)策。②思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防

患于未然。③機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)

的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。④忍耐性要強(qiáng)；要

有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊地冷

靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，

簡(jiǎn)單暗示，便可心領(lǐng)神會(huì)，這稱之為心靈召喚。另一面又表達(dá)空乘人員的人情處

世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與

乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有

了歸處。

三、乘務(wù)員儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)〔一〕儀表標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員接待旅客時(shí)，必須儀表高雅、莊重、大方、得體。乘務(wù)員的著裝是表達(dá)儀表標(biāo)準(zhǔn)的重要方面。1、制服統(tǒng)一乘務(wù)員穿著何種制服，應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)、不同航線和不同的任務(wù)來(lái)決定。要求制服整潔干凈、合體、挺括、標(biāo)準(zhǔn)。外套、襯衣、領(lǐng)帶、馬甲、圍裙等要清潔、平整；衣扣、褲扣要扣緊拉齊；領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要系好；女乘務(wù)員穿裙裝時(shí)，襯衣必須扣好紐扣，下擺須系入裙中；內(nèi)衣的顏色應(yīng)選擇肉色或白色的；穿制服、風(fēng)衣進(jìn)行時(shí)，應(yīng)戴帽子，帽檐應(yīng)戴在距眉毛上方1~2指處。男乘務(wù)員穿制服時(shí)的要求與女乘務(wù)員一致，全程應(yīng)統(tǒng)一按要求著裝，無(wú)論何時(shí)均要戴好領(lǐng)帶和肩章；襯衣下擺系入褲中，褲線要整齊，及時(shí)剪去衣服上外露的線頭。所有制服外不得佩戴規(guī)定以外的飾物，飛行工作包及飛行箱上不得系掛或者粘貼任何飾物。2、工作皮鞋標(biāo)準(zhǔn)皮鞋應(yīng)保持光亮，無(wú)破損，鞋跟應(yīng)及時(shí)保養(yǎng)、修理；女乘務(wù)員上下飛機(jī)時(shí)穿中高跟皮鞋，在飛機(jī)上可穿平跟鞋；著統(tǒng)一發(fā)放或者與其顏色樣式相似的絲襪，為了保證絲襪清潔無(wú)抽絲、破損，須在飛行箱內(nèi)攜帶備份絲襪。男乘務(wù)員應(yīng)選擇與服裝相配或與之同色的襪子。乘務(wù)員應(yīng)特別注意不得在旅客面前換鞋。〔二〕儀容標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員的儀容是其精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，總體上應(yīng)打扮得體、端莊穩(wěn)重，給人清雅、秀麗的感覺。1、 化裝的標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員的化裝應(yīng)在良好的個(gè)人衛(wèi)生的根底上，追求整體的美觀、和諧。妝容要求均勻協(xié)調(diào)、顏色適宜、口紅顏色應(yīng)按統(tǒng)一要求使用。乘務(wù)員應(yīng)特別注意不在旅客面前補(bǔ)妝，使用香水以清淡的香味為宜。2、 發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員的頭發(fā)要常洗常梳，保持清潔、光澤、無(wú)頭皮屑?？梢粤舳贪l(fā)，但必須光滑整齊，可卷可直，不留奇特發(fā)型，短的不可短于2寸，頭發(fā)要求前不遮面后不過(guò)領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)必須束起，盤于腦后，不留鬢角，保持光潔，頭花只能使用無(wú)飾物的發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。3、 手和指甲的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員應(yīng)經(jīng)常保持手與指甲的清潔衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，保持十個(gè)手指指甲的長(zhǎng)度一致。指甲油的顏色不宜過(guò)艷，應(yīng)選擇透明狀。4、 飾物的標(biāo)準(zhǔn)女乘務(wù)員可佩戴手表、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物。但飾物應(yīng)選擇保守、簡(jiǎn)單的款式。在執(zhí)行航班任務(wù)中禁止佩戴夸張手表，表帶寬度不得超過(guò)2厘米，可戴一枚樣式簡(jiǎn)單的金質(zhì)或銀質(zhì)細(xì)戒指，鑲嵌物不得超過(guò)5毫米耳環(huán)只允許帶一副黃豆粒大小耳釘，項(xiàng)鏈寬度不超過(guò)5毫米，必須戴在襯衣里。手鏈佩戴得細(xì)小，不允許佩戴手鐲、腳鐲，不得佩戴佛珠。男效勞員不允許佩戴過(guò)多飾物，一般只許戴樣式保守、簡(jiǎn)單的手表。四、乘務(wù)員動(dòng)作姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅的動(dòng)作姿態(tài)不僅能表達(dá)出乘務(wù)員訓(xùn)練有素的職業(yè)形象，而且也能給客人帶來(lái)一種美的享受?！惨弧痴?、坐、走、蹲姿1、站姿站立是人們生活交往中的一種最根本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是開展人的不同動(dòng)態(tài)美的根底和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。正確的站姿要求：〔1〕頭正。〔2〕肩平?！?〕臂垂?！?〕軀挺?！?〕腿并?！?〕身體重心主要支撐于腳掌腳弓上?！?〕從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。2、坐姿坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。正確的坐姿要求：〔1〕入座時(shí)要輕穩(wěn)?！?〕入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。〔3〕頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然?！?〕坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背?！?〕離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。3、走姿走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹〞的肢體語(yǔ)言?！?〕頭正?！?〕肩平?！?〕軀挺?！?〕步位直?！?〕步幅適度?！?〕步速平穩(wěn)。4、蹲姿正確的蹲姿如下：

〔1〕下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

〔2〕下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，防止滑倒。

〔3〕下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

〔4〕女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下?！捕持敢?、鞠躬指引時(shí)五指并攏，拇指向上，手指指向前方，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離調(diào)整手臂高度，身體隨著手臂的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，視線與五指方向一致，手臂略成弧線。鞠躬可用于表示歡送和致謝，鞠躬時(shí)身體向前，以腰為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15°~30°〔男15°，女30°〕，頭、頸、背、自然成一直線，視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)。三、乘務(wù)員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)俗話說(shuō)“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒〞，可見語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否符合禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而到達(dá)建立、調(diào)整、開展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。〔一〕效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1、主動(dòng)熱情的問(wèn)候乘務(wù)員迎送旅客或與旅客碰面時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)熱情地向旅客問(wèn)候，給旅客留下良好的第一印象。問(wèn)候時(shí)應(yīng)熱情、真誠(chéng)，如：“先生，您好！歡送您登機(jī)！〞2、友好善意的提示由于旅客對(duì)客艙環(huán)境、客艙設(shè)備和客艙平安規(guī)定不熟悉，乘務(wù)員在效勞過(guò)程中應(yīng)給予必要的語(yǔ)言提示和幫助。3、細(xì)致耐心的介紹乘務(wù)員向旅客介紹機(jī)上設(shè)備、平安要求時(shí)，必須細(xì)致耐心、言簡(jiǎn)意賅、條理清楚，不僅要讓旅客理解所介紹的內(nèi)容，而且要讓旅客易于接受。4、體貼的征詢征詢是指征求旅客對(duì)效勞的意愿。特別是在為旅客送餐、送水時(shí)，乘務(wù)員要充分尊重旅客的意愿，在無(wú)法滿足旅客的意愿時(shí)，要向旅客提供其他建議。5、和藹委婉的拒絕乘務(wù)員對(duì)旅客提出的不合理要求應(yīng)予以拒絕，但在使用語(yǔ)言時(shí)要語(yǔ)調(diào)和緩、言辭委婉，既要讓旅客知道其要求無(wú)法得到滿足，又要使其獲得應(yīng)有的尊重。6、果斷的制止當(dāng)旅客的行為影響到飛機(jī)平安時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決的給予制止。7、真誠(chéng)的致歉致歉是指乘務(wù)員在效勞過(guò)程中，因工作失誤或效勞不周給旅客情緒帶來(lái)不良影響而采取的語(yǔ)言彌補(bǔ)措施。在致歉時(shí)乘務(wù)員一定要表現(xiàn)出態(tài)度的真誠(chéng)。例如航班延誤，旅客上機(jī)后，應(yīng)向旅客表示歉意：“女士/先生，您好！非常抱歉讓您久等了！辛苦了！〞8、衷心的感謝乘務(wù)員在客艙效勞過(guò)程中對(duì)旅客給予的各種配合應(yīng)表示感謝。在與旅客交流的過(guò)程中應(yīng)掌握多種語(yǔ)言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語(yǔ)，防止平淡、乏味、機(jī)械的語(yǔ)言，效勞語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練、通俗、親切，以到達(dá)預(yù)期的效果?！捕逞哉?wù)Z言要求1、言談的儀態(tài)不管是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。2、話題的選擇首先要選擇對(duì)方感興趣的話題，比方與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過(guò)的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問(wèn)題等。

3、言者的表現(xiàn)空姐在與旅客談話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要給旅客留下說(shuō)話的時(shí)機(jī)，做到互相的溝通。

4、做一名耐心的聽眾在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反響，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。在我們的效勞中，往往由于一句話，會(huì)給我們的效勞工作帶來(lái)不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司喧來(lái)很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客?！景咐吭谝粋€(gè)航班上空姐為旅客提供正餐效勞時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供給到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說(shuō)：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來(lái)了〞。旅客一聽，非常不快樂(lè)地說(shuō)：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。〞由于不會(huì)說(shuō)話，空姐的好心沒(méi)