城市快件派送網(wǎng)運(yùn)行的影響因素研究

城市快件派送網(wǎng)運(yùn)行的影響因素研究—以黑龍江省郵政速遞物流有限公司哈爾濱市分公司為例一、研究背景及研究意義（一）研究背景快遞業(yè)自上世紀(jì)80年代逐步形成以來(lái),伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，取得了長(zhǎng)足進(jìn)步,大致經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)、不斷壯大的發(fā)展歷程。特別是2007年國(guó)家郵政局重組成立和2009年新的《郵政法》頒布實(shí)施以來(lái)，快遞業(yè)參與到國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和民生服務(wù)中來(lái)，展現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的良好勢(shì)頭，在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、改善民生、提高就業(yè)、增加稅收等方面作出了突出的貢獻(xiàn)。2012年一季度，郵政企業(yè)和全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲(chǔ)蓄銀行直接營(yíng)業(yè)收入）累計(jì)完成497.5億元，同比增長(zhǎng)23.7%；業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成442.3億元，同比增長(zhǎng)20.3%。業(yè)務(wù)量累計(jì)完成10.4億件，同比增長(zhǎng)46.7%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成216.1億元，同比增長(zhǎng)38%。其中，同城業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成20.2億元，同比增長(zhǎng)54.4%；異地業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成127.8億元，同比增長(zhǎng)39.8%；國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成47.6億元，同比增長(zhǎng)10.6%。在2011年11月22日的中國(guó)快遞論壇上，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝介紹，在較短的時(shí)間里，我國(guó)快遞市場(chǎng)成長(zhǎng)為增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，僅在美國(guó)、日本之后；而到2015年，快遞市場(chǎng)規(guī)模將再翻一番以上，達(dá)到年經(jīng)營(yíng)規(guī)模1430億元，年處理快件量將超過(guò)61億件。據(jù)悉，我國(guó)快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購(gòu)的蓬勃發(fā)展而迅速擴(kuò)大規(guī)模，鑒于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)尚在初期階段，快遞發(fā)展未來(lái)空間更大。德意志銀行發(fā)布的報(bào)告稱，中國(guó)個(gè)人電子商務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)，在未來(lái)五年的復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到42%，市場(chǎng)總規(guī)模將達(dá)人民幣1.523萬(wàn)億。預(yù)計(jì)到2015年，網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)零售交易額將達(dá)到3萬(wàn)億元。面對(duì)巨額的網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)零售交易額，帶給快遞行業(yè)的發(fā)展空間可見(jiàn)一斑。2011年網(wǎng)購(gòu)包裹快件近30億件，對(duì)快遞企業(yè)在處理、運(yùn)輸、投送上形成很大壓力，特別是快遞網(wǎng)絡(luò)的末端“最后一公里”更是危機(jī)四伏，“路難上”、“車難?！?、“門難進(jìn)”、“臉難看”成為快遞企業(yè)員工郁積于胸的苦惱，而且快遞服務(wù)投訴的原有大多來(lái)自投遞?！白詈笠还铩眴?wèn)題已成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸，走出“最后一公里”已成為快遞企業(yè)必須要解決的問(wèn)題。2007年，IBCC在一個(gè)報(bào)告中指出，氣候正在變化，地球正在變暖，研究表明氣候變暖90%是因?yàn)槿祟愋袨閷?dǎo)致，各國(guó)政府和商業(yè)機(jī)構(gòu)都越來(lái)越認(rèn)識(shí)到這個(gè)因素的核心問(wèn)題，為了應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題，各公司都在尋找合作伙伴，幫助降低碳排放量，降低公司運(yùn)作時(shí)對(duì)環(huán)境的影響。優(yōu)化作業(yè)流程，減少能源消耗，保證快遞企業(yè)低碳環(huán)保的運(yùn)行已成為政府、商業(yè)機(jī)構(gòu)和個(gè)人消費(fèi)者選擇快遞企業(yè)的一個(gè)重要參考指標(biāo)。（二）研究目的第一，使用城市快件派送網(wǎng)運(yùn)行測(cè)量指標(biāo)調(diào)查揭示黑龍江省郵政速遞物流有限公司哈爾濱市分公司攬投網(wǎng)運(yùn)行的現(xiàn)狀。第二，分別從快件派送網(wǎng)的組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷體系和運(yùn)營(yíng)體系等三個(gè)層次探討哈爾濱市區(qū)快件派送網(wǎng)運(yùn)行的影響因素。第三，探討快遞件派送網(wǎng)四個(gè)層次（組織架構(gòu)、營(yíng)銷體系、運(yùn)營(yíng)體系和薪酬體系）之間相互影響程度。（三）研究意義1.實(shí)踐意義以城市快件派送網(wǎng)運(yùn)行的組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷體系、運(yùn)行體系和薪酬體系為主要切入點(diǎn)，對(duì)哈爾濱市區(qū)快件派送網(wǎng)進(jìn)行系統(tǒng)研究，有助于加強(qiáng)對(duì)快件派送網(wǎng)組建、優(yōu)化以及運(yùn)行的層次性、系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)。探討影響快件派送網(wǎng)運(yùn)行的因素，為企業(yè)及其相關(guān)部門提高城市快件派送效率提供理論和數(shù)據(jù)支撐。2.理論意義快件派送網(wǎng)運(yùn)行是物流學(xué)研究的視角之一。本研究結(jié)合兩大理論即社會(huì)行動(dòng)理論和系統(tǒng)功能理論，探討快件派送網(wǎng)運(yùn)行對(duì)于快遞企業(yè)參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中影響力以及后現(xiàn)代社會(huì)即功能分化的快遞企業(yè)中派送網(wǎng)功能模塊的分化程度，從而彌補(bǔ)快件派送網(wǎng)運(yùn)行在當(dāng)今物流學(xué)理論中解釋的不足，拓寬城市快件派送網(wǎng)研究的理論視角。二、研究方法(一)城市快件派送網(wǎng)及層次的概念界定快件派送網(wǎng)：由攬收、投遞配送道段和相關(guān)處理場(chǎng)地及盤駁趟車組成，直接服務(wù)于客戶的速遞物流終端網(wǎng)絡(luò)。組織架構(gòu)：組織架構(gòu)(OrganizationalStructure)是指，一個(gè)組織整體的結(jié)構(gòu)。是在企業(yè)管理要求、管控定位、管理模式及業(yè)務(wù)特征等多因素影響下，在企業(yè)內(nèi)部組織資源、搭建流程、開(kāi)展業(yè)務(wù)、落實(shí)管理的基本要素。營(yíng)銷體系：依據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)，是圍繞"顧客"這一個(gè)中心點(diǎn)展開(kāi)營(yíng)銷，在營(yíng)銷過(guò)程中密切關(guān)注與應(yīng)對(duì)"顧客線與競(jìng)爭(zhēng)線"這兩條平行線的動(dòng)態(tài)變化，適時(shí)對(duì)"產(chǎn)品柱、價(jià)格柱、渠道柱和促銷柱"這四根支撐柱進(jìn)行調(diào)整的管理體系運(yùn)營(yíng)體系：運(yùn)營(yíng)體系指組織運(yùn)作的規(guī)則及規(guī)則下的相應(yīng)資源，是組織存在并延續(xù)的根本。包括組織運(yùn)作的所有文件化的運(yùn)作規(guī)則、為完成目標(biāo)所設(shè)定的相應(yīng)組織以及與之相關(guān)的外部接口等。是一個(gè)完整的過(guò)程體系，從輸入經(jīng)過(guò)具有相應(yīng)規(guī)則的過(guò)程的打磨，變?yōu)榻M織存在的輸出，保證了組織的延續(xù)和發(fā)展。薪酬體系：薪酬體系是指薪酬的構(gòu)成，即一個(gè)人的工作報(bào)酬由哪幾部分構(gòu)成。一般而言，員工的薪酬包括以下幾大主要部分：基本薪酬（即本薪）、獎(jiǎng)金、津貼、福利四大部分。(二)調(diào)查地概述哈爾濱市，是黑龍江省省會(huì)，中國(guó)東北北部的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和交通中心，東北北部地區(qū)最大的中心城市，也是中國(guó)省轄市中管轄面積最大、管轄總?cè)丝诰拥诙坏奶卮蟪鞘?，是中?guó)十大城市之一。全市面積5.31萬(wàn)平方公里，轄8區(qū)7縣，代管3個(gè)縣級(jí)市。戶籍總?cè)丝?063.5萬(wàn)人，其中市區(qū)人口587.9萬(wàn)人。哈爾濱是中國(guó)著名的歷史文化名城和旅游城市，素有“共和國(guó)長(zhǎng)子”、“冰城”、“天鵝項(xiàng)下的珍珠”、“東方莫斯科”、“東方小巴黎”以及“冰城夏都”等美稱。主城區(qū)指哈爾濱市道里區(qū)、道外區(qū)、南崗區(qū)、香坊區(qū)、平房區(qū)、松北區(qū)、呼蘭區(qū)規(guī)劃的城市建成區(qū)?？傆玫孛娣e458平方公里。區(qū)域總?cè)丝?063.5971萬(wàn)人，其中市區(qū)人口587.9萬(wàn)。截止至2012年5月10日黑龍江省郵政速遞物流有限公司哈爾濱市分公司此后簡(jiǎn)稱為“哈分公司”.共有10個(gè)攬投部，13個(gè)攬投站，此后簡(jiǎn)稱為“哈分公司”.（三）快件派送網(wǎng)的測(cè)量指標(biāo)及研究假設(shè)1.測(cè)量指標(biāo)（1）組織架構(gòu)a.增設(shè)電子商務(wù)項(xiàng)目組b.增設(shè)營(yíng)銷中心c.增設(shè)同城項(xiàng)目組d.增設(shè)禮儀中心。（2）營(yíng)銷體系a.客戶分級(jí)管理b.層級(jí)營(yíng)銷管理c.項(xiàng)目連帶管理d.挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶e.一圖一表d.團(tuán)隊(duì)建設(shè)。（3）運(yùn)營(yíng)體系a.道段組化b.攬投頻次c.攬投深度d.攬收響應(yīng)時(shí)間e.投遞時(shí)長(zhǎng)f.投遞時(shí)限g.攬投服務(wù)區(qū)域半徑h.日均攬投量i.機(jī)動(dòng)車配置j.趟車組化k.設(shè)備增減l.名址維護(hù)m.客戶動(dòng)態(tài)調(diào)整n.分揀封發(fā)。（4）薪酬體系a.星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)b.質(zhì)量考核c.分級(jí)分層獎(jiǎng)勵(lì)客戶經(jīng)理d.基層管理經(jīng)理KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法）考核辦法e.職能部門KPI考核辦法f.攬收系數(shù)與投遞系數(shù)。2.研究假設(shè)(1)快遞件派送網(wǎng)四個(gè)層次之間存在層次之間相互影響的關(guān)系；(2)快件派往網(wǎng)的運(yùn)行問(wèn)題是一個(gè)系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性問(wèn)題；(3)快件派送網(wǎng)的運(yùn)行是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程。（四）調(diào)查與分析方法1.收集資料的方法(1)文獻(xiàn)研究文獻(xiàn)收集和整理主要包括三個(gè)方面。一是對(duì)調(diào)查地點(diǎn)哈爾濱市快件派送網(wǎng)歷史和規(guī)模的背景資料搜集，包括該地原有快件派送網(wǎng)形成的歷史，各攬投部、站的分布格局及以往構(gòu)建、優(yōu)化快件派送網(wǎng)的相關(guān)文件和制度規(guī)定等。二是對(duì)哈爾濱市快件派送網(wǎng)運(yùn)行的相關(guān)數(shù)據(jù)資料的搜集，如各攬投部道段的響應(yīng)時(shí)間、攬投道段的服務(wù)半徑和收入規(guī)模等。三是與本文研究主題相關(guān)的其他文獻(xiàn)資料，如相關(guān)的郵政速遞物流之翼等。(2)實(shí)地研究⒈深度訪談。訪談對(duì)象分為三個(gè)層次：一是對(duì)各攬投部經(jīng)理，以及對(duì)其在快件派送過(guò)程中涉及到的主要相關(guān)人物的訪談，這是本文主要內(nèi)容的基礎(chǔ)。二是對(duì)哈爾濱市郵政速遞物流有限公司的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的訪談，包括對(duì)黑龍江省郵政速遞物流有限公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的隨機(jī)訪談，對(duì)初入快遞行業(yè)的實(shí)習(xí)大學(xué)生進(jìn)行選擇性的訪談。三是根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)可能提供有效信息的郵政速遞物流固定客戶和零散客戶的機(jī)動(dòng)訪談。⒉參與觀察。主要通過(guò)前期試調(diào)查建立的與各攬投部的關(guān)系進(jìn)入調(diào)查地點(diǎn)，并以實(shí)習(xí)生的身份跟隨一線攬投人員參與一系列的快件派送活動(dòng)，如跟段觀察，上門攬收，日常交往等，通過(guò)這些經(jīng)濟(jì)生活的切身參與做出觀察記錄。三、哈爾濱市區(qū)快件派送網(wǎng)的基本狀況（一）組織架構(gòu)：在攬投部人員的配置上，哈分公司各攬投部人員包括1名攬投部經(jīng)理、1名運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、1名營(yíng)銷經(jīng)理、內(nèi)部處理人員若干、攬投員若干、下設(shè)攬投站中含1名站長(zhǎng)、攬投員若干。其設(shè)置上沒(méi)有設(shè)置客戶經(jīng)理這一崗位?？蛻艚?jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行綜合管理和客戶、欠費(fèi)追繳等維護(hù)工作；對(duì)重點(diǎn)大客戶制定策劃方案并組織實(shí)施?，F(xiàn)有攬投員在完成攬投任務(wù)的同時(shí)還兼具對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)。雖然設(shè)置了營(yíng)銷經(jīng)理，但其基礎(chǔ)工作多是由攬投員去做，對(duì)其客戶開(kāi)發(fā)的質(zhì)量及保持穩(wěn)定的價(jià)格體系方面，較之專業(yè)的客戶經(jīng)理，在工作效果上存在較大的差距。對(duì)于未妥投的郵件，攬投部設(shè)有專員對(duì)其郵件情況進(jìn)行回訪，一方面可以核實(shí)未妥投郵件信息是否準(zhǔn)確，另一方面可以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶對(duì)其服務(wù)的滿意度。（二）運(yùn)營(yíng)體系：網(wǎng)絡(luò)是速遞物流企業(yè)的血脈。郵政速遞物流全程全網(wǎng)優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有充分發(fā)揮；網(wǎng)運(yùn)流程不夠規(guī)范，信息化水平還有待提高，支撐企業(yè)更好更快發(fā)展的網(wǎng)運(yùn)基礎(chǔ)還不牢固。隨著社會(huì)生產(chǎn)和消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型業(yè)態(tài)的迅猛發(fā)展以及由此釋放出的巨大快遞需求，將把快遞物流行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推向白熱化。而快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)?？爝f、穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效、靈活的網(wǎng)絡(luò)將越來(lái)越成為快遞行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，越來(lái)越成為快遞企業(yè)做大做強(qiáng)的重要支撐，越來(lái)越成為客戶選擇服務(wù)供應(yīng)商的重要標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)、復(fù)雜的工程，必須以系統(tǒng)的思維，統(tǒng)籌兼顧，多措并舉、持續(xù)推進(jìn)。攬投網(wǎng)優(yōu)化是以提升服務(wù)質(zhì)量為原則；以縮短上門攬收時(shí)間、保證投遞時(shí)限水平、增強(qiáng)攬投能力為核心；以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,增量增收為目的，對(duì)哈爾濱市區(qū)攬投網(wǎng)進(jìn)行優(yōu)化。攬投網(wǎng)優(yōu)化按照由上至下和由下至上相結(jié)合的方式進(jìn)行優(yōu)化。首先，哈分公司在攬投部站不變的情況下，以道段量收情況和攬投時(shí)限情況為基礎(chǔ)，攬投部根據(jù)分公司提供的道段組劃原則對(duì)攬投道段進(jìn)行組化和拆分。第二，由分公司依據(jù)道段優(yōu)化原則和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)優(yōu)化后的道段進(jìn)行“一對(duì)一”的審核。第三，對(duì)審核后道段相關(guān)的183名址庫(kù)、市內(nèi)趟車組劃、分揀簿等方面信息進(jìn)行更新維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。由于道段之間差異性較大，在對(duì)掌握已有道段的特性基礎(chǔ)上，對(duì)道段添加了差異化的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：（1）專攬道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（2）專投道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（3）電動(dòng)車道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（4）機(jī)動(dòng)車道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（5）攬收量大的道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（6）投遞量大的道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（7）攬收量大并且服務(wù)區(qū)域大的道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（8）投遞量大并且服務(wù)區(qū)域大的道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（9）攬收量小并且服務(wù)區(qū)域小的道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（10）投遞量小并且服務(wù)區(qū)域小的道段的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)?？旒伤途W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化堅(jiān)持規(guī)劃設(shè)計(jì)為先、堅(jiān)持全程全網(wǎng)為重、堅(jiān)持客戶滿意為本。（三）營(yíng)銷體系現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)指出，市場(chǎng)信息的收集與分析是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有在了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提下做出正確的決策，才能贏得市場(chǎng)生機(jī)。郵政速遞長(zhǎng)期以來(lái)不注重營(yíng)銷信息的收集與分析，沒(méi)有建立起一套比較完善的營(yíng)銷信息系統(tǒng)，致使公司對(duì)外部環(huán)境的變化缺乏及時(shí)的了解，在競(jìng)爭(zhēng)中不能靈活地采取相應(yīng)措施來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，郵政速遞長(zhǎng)期以來(lái)一直是國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)榱?xí)慣性第沿用全面的、地毯式的經(jīng)營(yíng)方式，覆蓋整個(gè)速遞市場(chǎng)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)細(xì)分和定為的重要性，大而全的思想一直占據(jù)經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)地位，也沒(méi)有從分意識(shí)到失去政策保護(hù)之后的郵政速遞，要在所有細(xì)分市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)并獲得優(yōu)勢(shì)是不現(xiàn)實(shí)的。哈分公司現(xiàn)已實(shí)行客戶分級(jí)管理制度，根據(jù)現(xiàn)狀制定具體的客戶分級(jí)管理辦法，根據(jù)協(xié)議客戶的月均用郵量（元），比照用郵標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行等級(jí)劃分。對(duì)不同等級(jí)的客戶，其開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作的承擔(dān)者也應(yīng)不同。同時(shí)成立電子商務(wù)部，即將電子商務(wù)剝離出來(lái)成立獨(dú)立部門，既有利于加強(qiáng)客戶管理、鞏固和開(kāi)發(fā)新客戶，又有利于保證產(chǎn)品收益率有一個(gè)較為穩(wěn)定的上升空間。保證攬投部郵件攬投時(shí)限。至截稿前，哈分公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)主要由各攬投部具體負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和維護(hù)，由于其人力和物力有限，長(zhǎng)此以往可能會(huì)對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展帶來(lái)限制性影響。（四）薪酬體系目前哈分公司缺少嚴(yán)密的監(jiān)督審查環(huán)節(jié)；尚未出臺(tái)有關(guān)道段系數(shù)設(shè)定的指導(dǎo)意見(jiàn)或?qū)嵤┺k法；攬投員的攬收計(jì)件單價(jià)偏低，與投遞計(jì)件單價(jià)不存在顯著差異；沒(méi)有進(jìn)行攬投員的星級(jí)評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)攬投員的服務(wù)質(zhì)量考核不采取按月計(jì)分的形式，而是統(tǒng)一由網(wǎng)控部對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和考核。四、哈爾濱市區(qū)快件派送網(wǎng)運(yùn)行的影響因素分析在快件派送網(wǎng)的運(yùn)行中,快件網(wǎng)絡(luò)的組織架構(gòu)、營(yíng)銷體系、運(yùn)營(yíng)體系和薪酬體系四者之間存在交互影響的關(guān)系。在其網(wǎng)絡(luò)組建、優(yōu)化過(guò)程中首先考慮就是四者的交互影響關(guān)系?，F(xiàn)將哈分公司進(jìn)行的攬投網(wǎng)（即，快件派送網(wǎng)）優(yōu)化作為個(gè)案來(lái)探討其交互影響關(guān)系。首先，介紹一下攬投部攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)的準(zhǔn)備工作1、對(duì)現(xiàn)有攬投段道基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括：攬收客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入，投遞客戶數(shù)量和投遞量等；現(xiàn)有攬投段道投遞單位客戶和零散客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)量。2、各攬投部根據(jù)以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，研究本部門服務(wù)范圍內(nèi)攬投段道的調(diào)整方案，包括設(shè)置專攬/專投段道。其次，需要確定攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)步驟和方式。具體步驟如下：第一，制定攬投部、站設(shè)置方案，明確攬投部之間界面；第二，制定哈分公司攬投網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)推進(jìn)時(shí)間表等。完善基礎(chǔ)材料，包括：現(xiàn)有攬投段道攬投量、收入、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)區(qū)域面積、機(jī)動(dòng)車配置、投遞時(shí)長(zhǎng)等。第三，各攬投部以現(xiàn)有攬投段道客戶數(shù)量及量收情況為基礎(chǔ)，綜合考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶發(fā)展的因素，結(jié)合新劃定的攬投部服務(wù)區(qū)域，初步研究本部門范圍內(nèi)攬投段道調(diào)整方案。第四，根據(jù)“攬投部、站設(shè)置方案和攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)”，按照攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)推進(jìn)時(shí)間表，推進(jìn)小組同攬投部一起研究和開(kāi)展攬投段道優(yōu)化工作。從客戶較集中的商業(yè)區(qū)做為優(yōu)化工作起點(diǎn)，以所服務(wù)區(qū)域的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等作為依據(jù)組劃段道，著重考慮市場(chǎng)開(kāi)發(fā)潛力較大的區(qū)域，并確定攬投車輛種類、攬投方式及段道性質(zhì)，同時(shí)，測(cè)算攬投員績(jī)效工資水平。第五，各攬投部根據(jù)與工作組確定的攬投段道優(yōu)化方案，匯總調(diào)整后各攬投段道客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)收入，攬投量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并編制攬投段道分揀簿，攬投線路圖。第六，人力資源部協(xié)助，繪制“一圖一表、攬投路線”。第七，人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、綜合部和網(wǎng)運(yùn)部對(duì)已經(jīng)完成攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)的攬投部進(jìn)行成本測(cè)算，并測(cè)算攬投員績(jī)效工資。第八，工作組制定“攬投段道投遞系數(shù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”；與人力資源部研究攬投員績(jī)效工資。第九，與省公司網(wǎng)運(yùn)和質(zhì)量監(jiān)控部聯(lián)系，提供分揀簿。第十，根據(jù)優(yōu)化后攬投部、站的設(shè)置，調(diào)整進(jìn)出口趟車運(yùn)行計(jì)劃和路線。第十一，各攬投部根據(jù)統(tǒng)一安排整理和更新11183名址庫(kù)、重新綁定PDA等。最后，根據(jù)攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)情況，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部對(duì)各攬投部客戶重新進(jìn)行調(diào)整，制定收入計(jì)劃指標(biāo)。在完成充足的準(zhǔn)備工作后，攬投網(wǎng)將進(jìn)入試運(yùn)行階段。該階段將就網(wǎng)絡(luò)的效益核算、運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行逐步檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。本章節(jié)分別對(duì)哈爾濱市城區(qū)攬投網(wǎng)優(yōu)化運(yùn)行的組織架構(gòu)、營(yíng)銷體系、運(yùn)營(yíng)體系和績(jī)效體系等四個(gè)層次進(jìn)行影響因素的分析。在對(duì)組織架構(gòu)影響因素進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然設(shè)置了營(yíng)銷經(jīng)理，但其基礎(chǔ)工作多是由攬投員去做，對(duì)其客戶開(kāi)發(fā)的質(zhì)量及保持穩(wěn)定的價(jià)格體系方面，較之專業(yè)的客戶經(jīng)理，在工作效果上存在較大的差距。在對(duì)薪酬體系影響因素進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，哈分公司目前尚未對(duì)攬投系數(shù)制定詳細(xì)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。五、城市快件派送網(wǎng)運(yùn)行的理論探討城市快件派送網(wǎng)是一個(gè)多層次、全方位關(guān)于快遞企業(yè)與市場(chǎng)關(guān)系的內(nèi)容體系。它是快遞企業(yè)與市場(chǎng)關(guān)系的一種綜合的理論概括。雖然它存在一定的主觀評(píng)價(jià)，實(shí)際上它是個(gè)體主觀和客觀的綜合反映。在此之前的研究中，學(xué)者們運(yùn)用不同的理論視角，來(lái)詮釋快件派送網(wǎng)的組成和結(jié)構(gòu)。本研究在以往研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)運(yùn)用社會(huì)行動(dòng)理論和系統(tǒng)理論對(duì)哈爾濱市城市快件派送網(wǎng)進(jìn)行理論上的探討。（一）社會(huì)行動(dòng)與營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)體系的意向性韋伯在《經(jīng)濟(jì)與社會(huì)》一書中對(duì)社會(huì)行動(dòng)是這樣說(shuō)的：“‘行動(dòng)’應(yīng)該是一種人的舉止，而且只有當(dāng)行動(dòng)者或行動(dòng)者們用一種主觀的意向與它相聯(lián)系的時(shí)候。然而，社會(huì)的行動(dòng)應(yīng)該是這樣一種行動(dòng)，根據(jù)行動(dòng)者或行動(dòng)者們所認(rèn)為的行動(dòng)的意向，它關(guān)聯(lián)著別人的舉止，并在行動(dòng)的過(guò)程中以此為取向?！瘪R克斯馬克斯?韋伯.經(jīng)濟(jì)與社會(huì)[M],上海，上海人民出版社，2010.簡(jiǎn)言之，社會(huì)行動(dòng)是指行動(dòng)的個(gè)人賦予其行動(dòng)以主觀意義，行動(dòng)者考慮到他人的行為，并且在其行動(dòng)過(guò)程中也是以他人的行為為目標(biāo)的行動(dòng)。也就是說(shuō)，一項(xiàng)行動(dòng)被確定為社會(huì)行動(dòng)需要具備兩個(gè)要件，即意向性和指向他人，只有符合這兩個(gè)要件的行動(dòng)才是社會(huì)行動(dòng)。社會(huì)行動(dòng)在快件派送網(wǎng)的研究中占有非常重要的地位?？旒伤途W(wǎng)包括組織架構(gòu)、營(yíng)銷體系、運(yùn)營(yíng)體系和薪酬體系等四個(gè)環(huán)節(jié)。這四個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著一種“環(huán)環(huán)相扣，級(jí)級(jí)增值”的關(guān)系?？旒伤途W(wǎng)研究的主要目的之一,是希望通過(guò)逐步優(yōu)化和完善快件派送網(wǎng)這樣的逐級(jí)環(huán)節(jié)來(lái)預(yù)測(cè)和引導(dǎo)社會(huì)或個(gè)體的消費(fèi)行為。正因如此，對(duì)快件派送網(wǎng)各逐級(jí)環(huán)節(jié)與快件派送行為之間的相關(guān)系數(shù)的研究,將是該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)研究的核心問(wèn)題。（二）社會(huì)系統(tǒng)的功能性分化1.功能型分化盧曼將社會(huì)定義為最廣博得有意義性的溝通構(gòu)成的社會(huì)性的系統(tǒng)之后，揭示了社會(huì)作為系統(tǒng)的一系列特征，以便從這些特征出發(fā)來(lái)考察社會(huì)對(duì)生態(tài)環(huán)境問(wèn)題的反應(yīng)方式。他提煉的一個(gè)特征是系統(tǒng)的操作性的封閉性。他認(rèn)為，社會(huì)系統(tǒng)的統(tǒng)一實(shí)際上指的是系統(tǒng)的自我生產(chǎn)的操作方式的封閉性。系統(tǒng)中的操作必然是單個(gè)的操作，是許多操作中的一部分，這就是的系統(tǒng)中不可能有總體操作存在。其次，單個(gè)的社會(huì)總是分化為部分系統(tǒng)，而每個(gè)部分系統(tǒng)又總是將其他部分系統(tǒng)當(dāng)作自己的、社會(huì)內(nèi)部的環(huán)境來(lái)對(duì)待。這就使得社會(huì)系統(tǒng)不可能作為一個(gè)封閉的統(tǒng)一體對(duì)環(huán)境變化作出反應(yīng)。社會(huì)對(duì)環(huán)境的反應(yīng)總是社會(huì)中的部分系統(tǒng)對(duì)環(huán)境的反應(yīng)。本研究將快件派送網(wǎng)看做一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)來(lái)考察其快件派送網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化的反應(yīng)方式。盧曼所提煉的社會(huì)系統(tǒng)特征，即系統(tǒng)的操作性的封閉性在快件派送網(wǎng)中得到體現(xiàn)?？旒伤途W(wǎng)對(duì)快件派送問(wèn)題做出判斷是某一因素（例如：營(yíng)銷體系）而做出的，是這四個(gè)層次中的某一層次，即組織架構(gòu)、營(yíng)銷體系、運(yùn)營(yíng)體系和薪酬體系。這就是做出判斷時(shí)不可能有說(shuō)依據(jù)快件派送網(wǎng)而做出的原因。2、快件派送網(wǎng)系統(tǒng)的功能性分化運(yùn)用“分化公理”去認(rèn)識(shí)快件派送網(wǎng)對(duì)派送問(wèn)題的反應(yīng)和處理時(shí)，首先要弄清快件派送網(wǎng)是怎樣對(duì)快件派送問(wèn)題做出反應(yīng)的，不能再籠統(tǒng)地研究這個(gè)網(wǎng)絡(luò)整體的可能性，而是必須檢查這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的部分系統(tǒng)在對(duì)派送問(wèn)題做出反應(yīng)時(shí)具有哪些可能性和局限。正如盧曼理解的一樣，快件派送網(wǎng)絡(luò)所要完成的重要績(jī)效總是由它的部分系統(tǒng)完成的，因?yàn)橹挥胁糠窒到y(tǒng)才具有相應(yīng)的專門化程度來(lái)完成一些特定的任務(wù)，而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)分化成許多部分系統(tǒng)是，它才可能帶到相應(yīng)的復(fù)雜性水平，