服務(wù)營銷教學課件

主講楊彥龍辦公室：文科樓B幢316室:9808@163QQ:970647168《服務(wù)營銷》教學課件為什么要學習《服務(wù)營銷》？經(jīng)濟社會演進特征比較經(jīng)濟社會演進特征概括勞動對象主導產(chǎn)業(yè)勞動憑借人群單位生活質(zhì)量標準社會結(jié)構(gòu)技術(shù)水平農(nóng)業(yè)經(jīng)濟社會自然界農(nóng)業(yè)體力家庭溫飽傳統(tǒng)無序的自給自足簡單的手工技藝工業(yè)經(jīng)濟社會人造自然工業(yè)、礦業(yè)機器設(shè)備個人物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量機械有序的細致分工大機器生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)經(jīng)濟社會人和人的能力服務(wù)業(yè)信息、智力社會、國家健康、教育、娛樂個性化全球性的相互服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)經(jīng)濟到來！知識經(jīng)濟是以服務(wù)業(yè)為主導的經(jīng)濟知識經(jīng)濟時代將催動以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展1、信息產(chǎn)業(yè)2、咨詢服務(wù)業(yè)3、調(diào)研策劃業(yè)4、旅游服務(wù)業(yè)5、科技教育保健業(yè)6、環(huán)保服務(wù)業(yè)服務(wù)營銷學與經(jīng)濟全球化1、服務(wù)貿(mào)易迅猛發(fā)展2、金融全球化趨勢的形成3、信息全球化4、國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成經(jīng)濟全球化推動了服務(wù)營銷在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展，反過來服務(wù)營銷興盛與發(fā)展也有利于促進經(jīng)濟全球化的實現(xiàn)。服務(wù)經(jīng)濟的來臨，突出地反映在以下經(jīng)濟指標和心理感覺上：1、在各個國家的國民出產(chǎn)總值的構(gòu)成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來越大。2、從事服務(wù)活動的從業(yè)人員，其人數(shù)占勞動力就業(yè)人數(shù)的比例越來越高。3、在顧客購買的產(chǎn)品中，服務(wù)的成分越來越多。服務(wù)經(jīng)濟時代的市場新變化表現(xiàn)為：1、國際競爭日趨激烈。2、技術(shù)與產(chǎn)品的特征優(yōu)勢通常是短暫的。3、在傳統(tǒng)制造領(lǐng)域的需求逐步趨緩。4、服務(wù)代表了一個新的增長點。服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速!服務(wù)如此糟糕！第一章章服服務(wù)營營銷概概述學習目目標通過本本章的的學習習，了了解服服務(wù)營營銷的的概念念、演演變、、組合合及服服務(wù)營營銷管管理過過程；；重點掌掌握服服務(wù)的的特征征理解服服務(wù)營營銷的的概念念掌握服服務(wù)營營銷體體系的的構(gòu)成成、服服務(wù)營營銷組組合因因素。。第一節(jié)節(jié)服服務(wù)與與服務(wù)務(wù)業(yè)一、服服務(wù)的的定義義美國市市場營營銷學學會最最先給給服務(wù)務(wù)下定定義：：“用用于出出售或或者是是同產(chǎn)產(chǎn)品連連在一一起進進行出出售的的活動動、利利益或或滿足足感””。服務(wù)是是具有有無形形特征征卻可可給人人帶來來某種種利益益或滿滿足感感的可可供有有償轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓的的一種種或一一系列列活動動。二、服服務(wù)的的特征征不可感感知性性（無無形性性）。。不可可感知知性是是服務(wù)務(wù)最明明顯的的特征征，也也是最最基本本的。。不可分分離性性差異性性（異異質(zhì)性性）不可儲儲存性性缺乏所所有權(quán)權(quán)（易易逝性性）服務(wù)與與有形形產(chǎn)品品有純純粹粹有形形產(chǎn)品品（香香皂、、大米米）無無形附附有有服務(wù)務(wù)的有有形產(chǎn)產(chǎn)品（（計算算機、、汽車車）形形的混混合合物（（餐館館就餐餐）的的因附附有有少量量商品品的服服務(wù)（（乘飛飛機））因因素純純粹粹的服服務(wù)（（法律律咨詢詢）素素針對不不可感感知性性的營營銷策策略選選擇消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準確預期簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風險大于實物產(chǎn)品設(shè)立標準／細化檔次，降低購買失誤風險很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進人與人溝通價格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心針對不不可分分離性性的營營銷策策略選選擇消費者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段服務(wù)無法與生產(chǎn)者分離服務(wù)消費者必須親自到場將消費與分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學等）消費風險大服務(wù)質(zhì)量事后驗證運用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如餐飲、保潔等）吸引消費者參與服務(wù)過程，進行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)生產(chǎn)過程分散化，形成規(guī)模效益針對不不可儲儲存性性的營營銷策策略選選擇消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不在生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費者對此并不關(guān)心預定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時消費者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務(wù)人員彈性引導需求的時間結(jié)構(gòu)針對品品質(zhì)差差異性性的營營銷策策略選選擇消費者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動無形服務(wù)有形化消費與服務(wù)同步進行，并同步檢驗質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預見性服務(wù)質(zhì)量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務(wù)，變可變性為機遇對服務(wù)生產(chǎn)的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風險用機械代替人工過程標準化和檔次明細化能降低質(zhì)量風險控制生產(chǎn)過程，制定一定的操作標準和服務(wù)檔次三、服服務(wù)業(yè)業(yè)1、國國際標標準化化組織織制定定的服服務(wù)業(yè)業(yè)的分分類：：接待服服務(wù)、、交通通與通通訊、、健康康服務(wù)務(wù)、維維修服服務(wù)、、公共共事業(yè)業(yè)、貿(mào)貿(mào)易、、金融融、專專業(yè)服服務(wù)、、行政政管理理、技技術(shù)服服務(wù)、、采購購服務(wù)務(wù)、科科學服服務(wù)。。2、依依據(jù)服服務(wù)業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟性性質(zhì)分分為5類：：生產(chǎn)服服務(wù)業(yè)業(yè)、生活性性服務(wù)務(wù)業(yè)、、流通服服務(wù)業(yè)業(yè)、知識服服務(wù)業(yè)業(yè)、社會綜綜合服服務(wù)業(yè)業(yè)第二節(jié)節(jié)服服務(wù)營營銷的的演進進一、服服務(wù)營營銷與與市場場營銷銷的聯(lián)聯(lián)系服務(wù)營營銷的的概念念市場營營銷是是指企企業(yè)旨旨在占占領(lǐng)市市場、、擴大大銷售售、實實現(xiàn)預預期利利潤目目標的的商務(wù)務(wù)活動動過程程。服務(wù)營營銷是是服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)為了了滿足足顧客客對服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品所所帶來來的服服務(wù)效效用的的需求求，實實現(xiàn)企企業(yè)預預定的的目標標，通通過采采取一一系列列整合合的營營銷策策略而而達成成服務(wù)務(wù)交易易的商商務(wù)活活動過過程。。要理解解服務(wù)務(wù)營銷銷這一一概念念，必必須從從三個個方面面來認認識：：服務(wù)營營銷的的核心心是滿滿足顧顧客對對服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的需需求。。為此此，服服務(wù)企企業(yè)必必須充充分了了解顧顧客的的需求求，提提供不不斷創(chuàng)創(chuàng)新的的服務(wù)務(wù)，向向顧客客提供供其需需要的的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品。顧顧客對對服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的需需要，，不是是服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品本身身，而而是服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品所所能夠夠給顧顧客帶帶來的的服務(wù)務(wù)效用用。服務(wù)營銷銷的手段段是一系系列整合合的營銷銷策略。。服務(wù)營營銷要取取得實效效，不能能單靠某某一項營營銷策略略與措施施，而必必須把企企業(yè)各部部門及營營銷組合合各因素素整合起起來，采采取綜合合的服務(wù)務(wù)營銷策策略與措措施。服務(wù)營銷銷的目的的是達成成市場交交易，實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)預定的的目標。。產(chǎn)品特點點不同有形產(chǎn)品品表現(xiàn)為為一個具具體的物物質(zhì)實體體或一個個實實在在在的東東西，在在營銷活活動中推推銷的是是一個看看得見、、摸得著著的實體體，消費費者可從從實體的的外觀及及具體的的運轉(zhuǎn)中中判定產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的好壞壞。而服服務(wù)是無無形的，，顧客難難以感知知和判斷斷其質(zhì)量量和效果果，他們們更多的的是根據(jù)據(jù)服務(wù)設(shè)設(shè)施和環(huán)環(huán)境，或或從他人人之口來來衡量，，因而顧顧客在購購買服務(wù)務(wù)產(chǎn)品時時冒有較較大風險險。二、服務(wù)務(wù)營銷與與市場營營銷的區(qū)區(qū)別顧客參與與生產(chǎn)過過程。有形產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)因生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)有有固定的的生產(chǎn)線線和生產(chǎn)產(chǎn)工藝，，消費者者一般不不參與生生產(chǎn)過程程，即使使一些生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)實行柔柔性化生生產(chǎn)、個個人定制制生產(chǎn)，，這畢竟竟是少數(shù)數(shù)。而服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)過程中中，顧客客是其中中一個因因素，直直接參與與服務(wù)生生產(chǎn)過程程，服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的好壞與與顧客的的參與密密切相關(guān)關(guān)。因而而如何管管理顧客客使服務(wù)務(wù)推廣有有效進行行，成為為服務(wù)營營銷管理理的一個個重要內(nèi)內(nèi)容。服務(wù)營銷銷與市場場營銷的的區(qū)別人是產(chǎn)品品的一部部分在有形產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)過程程中，生生產(chǎn)工人人必須嚴嚴格按照照生產(chǎn)工工藝的要要求來進進行產(chǎn)品品生產(chǎn)，，越是現(xiàn)現(xiàn)代化的的企業(yè)，，生產(chǎn)工工人對產(chǎn)產(chǎn)品形成成所起的的作用越越小。在在服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)過程程中，服服務(wù)人員員直接與與顧客廣廣泛接觸觸，服務(wù)務(wù)績效的的好壞既既取決于于服務(wù)提提供者的的素質(zhì)及及行為，，又與顧顧客的行行為密切切相關(guān)。。服務(wù)營銷銷與市場場營銷的的區(qū)別服務(wù)營銷銷與市場場營銷的的區(qū)別質(zhì)量難以以控制有形產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)須嚴格格按照一一定的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量標準來來進行生生產(chǎn)，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量能得到到有效監(jiān)監(jiān)控。而而服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)因有有人的參參與，人人為因素素對服務(wù)務(wù)的影響響最大，，服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品難以以用統(tǒng)一一的質(zhì)量量標準來來衡量，，也不易易控制服服務(wù)質(zhì)量量。產(chǎn)品無法法儲存由于服務(wù)務(wù)的不可可感知形形態(tài)以及及生產(chǎn)與與消費的的同時進進行，從從而使服服務(wù)具有有不可儲儲存的特特性。雖雖然生產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)的的設(shè)備、、勞動力力等能夠夠以實物物的形態(tài)態(tài)存在，，但它們們只是代代表一種種生產(chǎn)能能力而并并非服務(wù)務(wù)本身。。如果沒沒有顧客客需要提提供服務(wù)務(wù)，就意意味著生生產(chǎn)能力力的浪費費；如果果服務(wù)需需求超過過供給能能力，又又會因缺缺乏存貨貨而使顧顧客的需需求得不不到滿足足。所以以，如何何使波動動的需求求同企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)能力相相匹配，，便成為為管理中中的一個個難題。。服務(wù)營銷銷與市場場營銷的的區(qū)別服務(wù)營銷銷與市場場營銷的的區(qū)別時間因素素對服務(wù)務(wù)的影響響大由于服務(wù)務(wù)生產(chǎn)與與服務(wù)消消費同時時進行，，在服務(wù)務(wù)中顧客客與服務(wù)務(wù)人員面面對面的的接觸，，服務(wù)的的推廣必必須及時時、快捷捷，以縮縮短顧客客消費中中的時間間成本。。若在服服務(wù)中等等候的時時間太長長，會引引起顧客客的厭煩煩，使其其對服務(wù)務(wù)企業(yè)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量及形形象產(chǎn)生生不良印印象。分銷渠道道不同有形產(chǎn)品品的銷售售可通過過生產(chǎn)企企業(yè)自己己的營銷銷渠道或或利用中中間商所所建立的的分銷渠渠道而銷銷售給目目標顧客客。而服服務(wù)產(chǎn)品品因其生生產(chǎn)與消消費密不不可分，，只能把把生產(chǎn)、、零售和和消費的的地點結(jié)結(jié)合在一一起來推推廣產(chǎn)品品，最多多為了方方便消費費者而采采用連鎖鎖經(jīng)營的的方式。。服務(wù)企企業(yè)的分分銷渠道道一般都都附屬于于企業(yè)生生產(chǎn)過程程，不能能獨立存存在。服務(wù)營銷銷與市場場營銷的的區(qū)別服務(wù)營銷銷學的發(fā)發(fā)展大致致經(jīng)歷了了以下四四個階段段：第一階段段（60～70年代代：脫胎胎階段））研研究主要要是探討討服務(wù)與與有形產(chǎn)產(chǎn)品（主主要指產(chǎn)產(chǎn)業(yè)用品品與消費費品）的的異同，，并試圖圖界定大大多數(shù)服服務(wù)所共共有的特特征。第二階段段（80年代初初—中期期：理論論探索階階段）研究主要要包括兩兩個方面面，一是是探討服服務(wù)的特特征如何何影響消消費者的的購買行行為，尤尤其是集集中于消消費者對對服務(wù)的的特征、、優(yōu)缺點點以及潛潛在的購購買風險險的評估估；二是是探討如如何根據(jù)據(jù)服務(wù)特特征將其其劃分為為不同的的種類，，不同種種類的服服務(wù)需要要市場營營銷人員員運用不不同的市市場營銷銷戰(zhàn)略和和技巧來來進行推推廣。三、服務(wù)務(wù)營銷學學的發(fā)展展第三階段段（80年代后后期—：：理論突突破及實實踐階段段），服服務(wù)營銷銷學研究究的一個個重要變變化就是是一些學學者開始始利用實實證方法法驗證和和創(chuàng)新理理通過過在服務(wù)務(wù)實踐踐中收集集大量的的實際數(shù)數(shù)據(jù)來支支持自己己的理論論，而不不是僅局局限于概概念論層層面的研研究。第四階段段（90年代后后期－））服務(wù)營營銷的研研究，一一是有效效服務(wù)營營銷的組組合策略略。在傳傳統(tǒng)的產(chǎn)產(chǎn)品、價價格、分分銷渠道道和促銷銷四個市市場營銷銷組合策策略的基基礎(chǔ)上，，又增加加了有形形展示、、人、服服務(wù)過程程，形成成7P’’S組合合。服務(wù)營銷銷學的研研究視角角1、研究究服務(wù)業(yè)業(yè)的整體體市場營營銷活動動。2、實物物產(chǎn)品市市場營銷銷活動中中的服務(wù)務(wù)。第三節(jié)服服務(wù)體體系及其其營銷體體系服務(wù)體系系服務(wù)營銷銷體系第四節(jié)服服務(wù)營銷銷管理過過程服務(wù)營銷銷管理過過程，就就是服務(wù)務(wù)企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)、分分析評價價、選擇擇和利用用市場機機會，以以實現(xiàn)企企業(yè)經(jīng)營營任務(wù)和和目標的的過程。。服務(wù)營銷銷管理過過程主要要包括以以下步驟驟：服務(wù)信息息的搜集集與處理理；企業(yè)自身身經(jīng)營優(yōu)優(yōu)勢與劣劣勢、經(jīng)經(jīng)營機會會與經(jīng)營營威脅分分析；企業(yè)服務(wù)務(wù)目標市市場的確確定；企業(yè)營銷銷目標的的確定；；企業(yè)服務(wù)務(wù)營銷組組合策略略的策劃劃；營銷方案案的實施施與控制制；營銷方案案的評估估、檢討討與調(diào)整整。服務(wù)信息息的搜集集與處理理服務(wù)企業(yè)業(yè)要制定定有針對對性的市市場營銷銷策略，，首先應(yīng)應(yīng)收集與與占有大大量真實實可靠的的服務(wù)信信息。服服務(wù)企業(yè)業(yè)所需服服務(wù)信息息可分為為兩大類類：外部部環(huán)境信信息與服服務(wù)企業(yè)業(yè)內(nèi)部信信息。企業(yè)經(jīng)營營的優(yōu)勢勢與劣勢勢、經(jīng)營營機會與與威脅分分析服務(wù)企業(yè)業(yè)在全面面收集了了有關(guān)企企業(yè)經(jīng)營營內(nèi)外信信息的基基礎(chǔ)上，，必須對對企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的優(yōu)優(yōu)勢與劣劣勢、經(jīng)經(jīng)營的機機會與威威脅進行行分析。。企業(yè)服務(wù)務(wù)目標市市場的確確定服務(wù)企業(yè)業(yè)在經(jīng)過過服務(wù)信信息收集集、經(jīng)營營的優(yōu)勢勢與劣勢勢及市場場機會與與威脅分分析、選選定了符符合企業(yè)業(yè)經(jīng)營目目標和優(yōu)優(yōu)勢的市市場機會會后，還還要對企企業(yè)所服服務(wù)行業(yè)業(yè)的市場場容量和和市場結(jié)結(jié)構(gòu)做進進一步的的分析，，選出企企業(yè)準備備為之服服務(wù)的目目標市場場。其內(nèi)內(nèi)容包括括：服務(wù)市場場的市場場需求的的測量和和預測。。進行市場場細分。。選擇目標標市場進行市場場定位。。企業(yè)營銷銷目標的的確定企業(yè)在進進行信息息收集及及分析、、確定目目標市場場的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，就就需要確確定服務(wù)務(wù)企業(yè)在在一定時時期的營營銷活動動應(yīng)達到到的目標標。企業(yè)業(yè)的營銷銷目標既既包括經(jīng)經(jīng)濟效益益目標，，也應(yīng)包包括社會會目標，，即服務(wù)務(wù)企業(yè)應(yīng)應(yīng)承擔一一定的社社會責任任。經(jīng)濟濟效益目目標應(yīng)包包括企業(yè)業(yè)的營業(yè)業(yè)收入額額、企業(yè)業(yè)的毛利利額、利利潤額及及利潤率率、企業(yè)業(yè)市場占占有率、、資金周周轉(zhuǎn)率、、服務(wù)企企業(yè)重要要客戶發(fā)發(fā)展與鞏鞏固數(shù)、、企業(yè)服服務(wù)分支支機構(gòu)發(fā)發(fā)展數(shù)等等指標。。服務(wù)企業(yè)業(yè)營銷組組合策略略的策劃劃為了實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)制制定的營營銷目標標，服務(wù)務(wù)企業(yè)需需要針對對目標市市場與環(huán)環(huán)境狀況況，把服服務(wù)營銷銷所涉及及的企業(yè)業(yè)內(nèi)部可可控的有有關(guān)因素素有機地地優(yōu)化組組合起來來，并制制定相關(guān)關(guān)的營銷銷組合策策略，制制訂出服服務(wù)營銷銷策劃書書及更為為詳細的的營銷計計劃或方方案，以以指導營營銷活動動的開展展。營銷計劃（（或方案））的實施與與控制企業(yè)制訂出出營銷計劃劃（或方案案）后，就就需要將營營銷計劃（（或方案））付諸實施施。為了保保證營銷計計劃（或方方案）的有有效實現(xiàn)，，企業(yè)經(jīng)營營管理者應(yīng)應(yīng)按照目標標管理的有有關(guān)原理，，將營銷活活動的有關(guān)關(guān)指標分解解落實到有有關(guān)部門、、班組、個個人，每一一個部門、、班組、個個人都應(yīng)按按總體營銷銷計劃與目目標要求制制訂各自的的營銷計劃劃，并落實實營銷責任任制，以確確保營銷目目標的實現(xiàn)現(xiàn)。在營銷銷計劃實施施過程中，，有關(guān)部門門應(yīng)加強協(xié)協(xié)調(diào)與控制制，創(chuàng)造條條件，確保保營銷計劃劃的實現(xiàn)。。營銷計劃（（或方案））的評估、、檢討與調(diào)調(diào)整服務(wù)企業(yè)營營銷計劃（（或方案））付諸實施施后，應(yīng)根根據(jù)階段性性和最終實實現(xiàn)的效果果、消費者者的意見反反饋及外界界環(huán)境的變變化，對營營銷計劃（（或方案））進行評估估，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)營銷計劃劃（或方案案）中合理理的部分與與不足之處處，以便對對企業(yè)的營營銷計劃（（或方案））進行必要要的調(diào)整，，對營銷組組合因素及及策略進行行重新組合合，使營銷銷計劃（或或方案）更更趨合理。。第五節(jié)服服務(wù)營銷組組合服務(wù)營銷組組合，是指指服務(wù)企業(yè)業(yè)對可控制制的各種市市場營銷手手段的綜合合運用。具具體地說，，就是服務(wù)務(wù)企業(yè)運用用系統(tǒng)的方方法，根據(jù)據(jù)企業(yè)外部部環(huán)境，把把服務(wù)市場場營銷的各各種因素進進行最佳的的組合，使使它們互相相協(xié)調(diào)配合合，綜合地地發(fā)揮作用用，實現(xiàn)服服務(wù)企業(yè)的的戰(zhàn)略目標標。服務(wù)營銷包包括七個要要素：產(chǎn)品()、、價格()、地地點或渠道道()、、促銷()、人(）、有形形展示()、過程程()本章小結(jié)服務(wù)是“可可被區(qū)分界界定，主要要為不可感感知、卻可可使欲望獲獲得滿足的的活動，而而這種活動動并不需要要利用實物物，而且即即使需要借借助某些實實物協(xié)助生生產(chǎn)服務(wù)，，這些實物物的所有權(quán)權(quán)將不涉及及轉(zhuǎn)移的問問題”。服務(wù)具有不不可感知性性、不可分分離性、差差異性、不不可儲存性性、缺乏所所有權(quán)等特特征。服務(wù)可按服服務(wù)推廣顧顧客參與程程度、服務(wù)務(wù)營銷綜合合因素、服服務(wù)營銷管管理進行分分類。服務(wù)營銷是是服務(wù)企業(yè)業(yè)為了滿足足顧客對服服務(wù)產(chǎn)品所所帶來的服服務(wù)效用的的需求，實實現(xiàn)企業(yè)預預定的目標標，通過采采取一系列列整合的營營銷策略而而達成服務(wù)務(wù)交易的商商務(wù)活動過過程。服務(wù)務(wù)營銷與市市場營銷的的區(qū)別可以以從七個方方面來分析析。服務(wù)營銷學學的發(fā)展經(jīng)經(jīng)過了四個個時期，每每個時期的的研究內(nèi)容容與重點各各不相同。。服務(wù)體系由由前臺服務(wù)務(wù)操作體系系和后臺服服務(wù)輔助體體系兩部分分組成。服服務(wù)體系具具有與工業(yè)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)體系所不不同的一些些特點。服服務(wù)營銷體體系由服務(wù)務(wù)人員、服服務(wù)設(shè)施和和服務(wù)設(shè)備備、非人員員溝通、其其他人員員所組成。。服務(wù)營銷管管理包括服服務(wù)信息搜搜集與處理理，企業(yè)自自身經(jīng)營優(yōu)優(yōu)勢與劣勢勢和經(jīng)營機機會與經(jīng)營營威脅分析析，企業(yè)服服務(wù)的目標標市場的確確定，企業(yè)業(yè)營銷目標標的確定，，企業(yè)服務(wù)務(wù)營銷組合合策略的策策劃，營銷銷方案的實實施與控制制，營銷方方案的評估估、檢討與與調(diào)整等步步驟。服務(wù)營銷組組合因素包包括產(chǎn)品、、價格、地地點或渠道道、促銷、、人、有形形展示、過過程七個因因素。復習思考題題如何理解服服務(wù)的概念念？服務(wù)業(yè)業(yè)有何特征征？服務(wù)應(yīng)如何何分類？什么是服務(wù)務(wù)營銷？服服務(wù)營銷與與市場營銷銷有何聯(lián)系系與區(qū)別？？服務(wù)體系如如何構(gòu)成？？服務(wù)體系系與工業(yè)企企業(yè)生產(chǎn)體體系相比較較有哪些特特點？服務(wù)營銷管管理包括哪哪些步驟？？服務(wù)營銷組組合因素有有哪些？謝謝1月-2321:01:0721:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:071月-231月-2321:01:072023/1/521:01:079、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:01:0821:01:0821:011/5/20239:01:08PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:01:0821:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:01:0821:01:0821:01Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:01:0821:01:08January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:01:08下午21:01:081月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:01:0821:01:0805January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:01:08下午午9:01下午午21:01:081月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:01:0821:01:0821:011/5/20239:01:08PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:01:0821:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:01:0821:01:0821:01Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:01:0821:01:08January5,202314、意