旅游心理學(xué)XXXX第十三章飯店服務(wù)心理簡潔

第十三章飯店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理第二節(jié)客房服務(wù)心理第三節(jié)餐廳服務(wù)心理第四節(jié)會議服務(wù)心理第五節(jié)康樂服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求三、前廳服務(wù)的心理策略二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求1.求尊重心理2.求快速心理

3.求信息心理4.求便利心理三、前廳服務(wù)的心理策略

創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境1

樹立優(yōu)美的員工形象2

提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù)3第二節(jié)客房服務(wù)心理一、賓客對客房服務(wù)的心理需求二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措一、賓客對客房服務(wù)的心理需求

求整潔衛(wèi)生的心理1

求理解尊重的心理2

求寧靜舒適的心理3

求安全放心的心理4

求方便快捷的心理5二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措(一)營造舒適的客房環(huán)境(二)保證客房的安全衛(wèi)生(三)保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度耐心細(xì)致微笑服務(wù)主動熱情文明禮貌第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、賓客對餐廳服務(wù)的心理需求二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策一、賓客對餐廳服務(wù)的心理需求

求美的心理1

求尊重的心理2

求衛(wèi)生的心理3

求知、新、奇的心理4

求快捷的心理5

求養(yǎng)生的心理6二、餐廳服務(wù)務(wù)滿足賓客心心理需求的對對策(一)塑造優(yōu)雅舒適適的餐飲環(huán)境境

要塑造一個清潔的餐飲環(huán)境1

要塑造一個清靜的餐飲環(huán)境2

要塑造一個優(yōu)雅的餐飲環(huán)境3二、餐廳服務(wù)務(wù)滿足賓客心心理需求的對對策(二)創(chuàng)造貨真價實實的特色美食食

餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求

餐廳要能滿足客人口味的要求1

餐廳要能滿足客人審美的要求23形、香、味、、器皿美二、餐廳服務(wù)務(wù)滿足賓客心心理需求的對對策(三)提供物超所值值的心理服務(wù)務(wù)

服務(wù)形象要端莊大方1

服務(wù)態(tài)度要熱情主動2

服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范3第四節(jié)會議議服務(wù)心理一、賓客在會議期間的心理需求二、滿足賓客會議心理需求的舉措一、賓客在會會議期間的心心理需求1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求安靜心理

二、滿足賓客客會議心理需需求的舉措

滿足求周到心理需求的服務(wù)1

滿足求尊重心理需求的服務(wù)

2

滿足求方便心理需求的服務(wù)3

滿足求安靜心理需求的服務(wù)4第五節(jié)康樂樂服務(wù)心理一、賓客在康樂部的心理需求二、康樂部滿足賓客需求的舉措一、賓客在會會議期間的心心理需求

求娛樂心理1

求健美心理2

求尊重心理3

求安全心理4

求衛(wèi)生心理5

求知識心理6二、康樂部滿滿足賓客需求求的舉措(一)把賓客的生命命財產(chǎn)安全放放在第一位(二)充分滿足賓客客多層次的需需求(1)滿足賓客的衛(wèi)衛(wèi)生需求。(2)滿足賓客的健健美需求。(3)滿足賓客的享享樂需求。(4)滿足賓客的尊尊重需求。(5)滿足賓客的知知識需求。(三)努力提高服務(wù)務(wù)人員的素質(zhì)質(zhì)本章總結(jié)本章主要講述述飯店服務(wù)心心理及相應(yīng)的的服務(wù)策略。。飯店主要有有前廳、客房房、餐飲、會會議、康樂等等部門構(gòu)成。?？腿藢@些些部門所提供供的服務(wù)的心心理需求既有有共性也有差差異性，我們們在提供服務(wù)務(wù)的時候既要要做到標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)也要做做到差異化服服務(wù)。一般而而言，客人對對飯店的心理理需求有方便便、安全、衛(wèi)衛(wèi)生、安靜舒舒適、平等公公道等幾個方方面?？腿藢η皬d服務(wù)的的心理需求有有尊重、快捷捷、信息、便便利等，飯店店要為客人創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)雅的前前廳環(huán)境、端端莊的服務(wù)人人員、方便快快捷的應(yīng)接服服務(wù)。客人對對客房服務(wù)的的心理需求有有安全、衛(wèi)生生、舒適、尊尊重、快捷等等，飯店要為為客人提供舒舒適溫馨和安安全衛(wèi)生客房房環(huán)境，并為為客人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的客房服服務(wù)?？腿藢Σ蛷d服務(wù)的的心理需求有有求美、尊重重、衛(wèi)生、快快捷、求新奇奇、求養(yǎng)生等等，飯店要從從餐廳環(huán)境、、菜肴、服務(wù)務(wù)人員等幾個個方面為客人人提供舒適優(yōu)優(yōu)雅的餐廳環(huán)環(huán)境、美味可可口的佳肴和和熱情周到的的服務(wù)人員。。案例討論某晚，兩位中中年男子走到到前臺，其中中一人提出他他是酒店所在在轄區(qū)負(fù)責(zé)書書記，要求掛掛帳。由于其其沒有任何預(yù)預(yù)定與身份證證明，前臺員員工予以挽拒拒。該男子估估計是喝高了了，在前臺大大吵大鬧，飯飯店保安（負(fù)負(fù)責(zé)一樓）和和大堂經(jīng)理馬馬上過來查看看。該男子認(rèn)認(rèn)為酒店保安安要打他（事事后他說是因因為保安一身身的黑西服讓讓他有所聯(lián)想想），打電話話叫來七、八八個警察，揚揚言要逮捕當(dāng)當(dāng)天的前臺員員工和大堂經(jīng)經(jīng)理。后經(jīng)證證實該男子確確實為轄區(qū)負(fù)負(fù)責(zé)書記。書記在數(shù)名警警察的陪伴下下，對當(dāng)事保保安、大堂經(jīng)經(jīng)理及前臺員員工進(jìn)行了一一次“曉之以以理，動之已已情”的批評評教育工作，，在得到數(shù)次次道歉和保證證后答應(yīng)暫不不追究此事，，但當(dāng)事人必必須處分，否否則酒店……酒店管理層本本著大事化小小的宗旨，答答應(yīng)將其房費費簽單。作為五星級涉涉外飯店，出出現(xiàn)這種意外外還是頭一次次，你有什么么看法？1、一般而言，飯飯店客人的心心理需求有哪哪些？2、飯店客人可以以分為哪幾類類？不同類型型的客人對飯飯店服務(wù)的心心理需求是否否一樣？3、你知道酒店店分為哪幾種種嗎？這些酒酒店服務(wù)的客客人對服務(wù)的的心理需求是是否一樣？4、女性客人和和男性客人對對飯店客房的的心理需求是是否一樣？我我們怎么樣進(jìn)進(jìn)行差異化服服務(wù)？5、不同年齡層層次的客人對對餐廳服務(wù)的的心理需求是是否一樣？我我們怎么樣進(jìn)進(jìn)行差異化服服務(wù)？復(fù)習(xí)思考題（（五選一）9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:51:3120:51:3120:511/5/20238:51:31PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:51:3120:51Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:51:3120:51:3120:51Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:51:3120:51:31January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:51:31下下午午20:51:311月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/520:51:3120:51:3105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:51:31下下午8:51下下午20:51:311月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:51:3120:51:3120:511/5/20238:51:31PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:51:3120:51Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:51:3220:51:3220:51Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:51:3220:51:32January5,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:51:32下下午20:51:321月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:51:3220:51:3205January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:51:32下下午8:51下下午午20:51:321月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:51:3220:51:3220:511/5/20238:51:32PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:51:3220:51Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。20:51:3220:51:3220:51Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:51:3220:51:32January5,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:51:32下午午20:51:321月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月238:51下下午午1月月-2320:51January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/520:51:3220:51:3205January202317、一個個人即即使已已登上上