《空乘服務(wù)問題研究7200字【論文】》

空乘人員客艙服務(wù)現(xiàn)存問題及對策論文摘要引言2國內(nèi)外乘務(wù)服務(wù)工作的理論綜22.1服務(wù)意識的概念22.2人為因素的概念32.3國內(nèi)乘務(wù)服務(wù)意識的理論綜述33.空乘人員客艙服務(wù)現(xiàn)狀44.空乘人員客艙服務(wù)存在的問題44.1客艙服務(wù)技巧性不足44.2客艙服務(wù)品牌意識較弱54.3客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不太合理55.影響空乘人員客艙服務(wù)意識的原因55.1客艙環(huán)境比較復(fù)雜55.2服務(wù)對象比較特殊75.3空乘人員的培訓(xùn)較為單一85.4航空公司的薪酬分配不夠合理86.如何提高空乘人員的客艙服務(wù)意識86.1提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)86.2航空公司要給予員工更多的關(guān)懷96.3注重空乘人員內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)106.4構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的綜合績效考核體系107.總結(jié)11論文摘要隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和綜合國力的不斷增強(qiáng),我國民航業(yè)的發(fā)展速度令全世界為之側(cè)目，但在高速的發(fā)展模式下，難免落入重規(guī)模、輕品質(zhì)的誤區(qū)，制約中國民航企業(yè)躋身世界頂尖民航之列。各個(gè)航空公司開始關(guān)注空乘服務(wù)意識來提高自己在民航業(yè)的競爭力，收入和利潤面臨著巨大的持久戰(zhàn)，要想實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)競爭力的提升，必須注重服務(wù)，因此如何提空乘升服務(wù)意識，增強(qiáng)中國民航綜合競爭實(shí)力成為中國民航面臨的現(xiàn)實(shí)而且緊迫的課題。在航空公司與旅客之間的多種接觸方式中,客艙空乘服務(wù)也被絕大多數(shù)旅客認(rèn)為是航空公司提供消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的最重要場所，因此，如何提升客艙空乘服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，最大程度地滿足顧客需求，成為航空公司提升品牌知名度和提高社會效應(yīng)的一項(xiàng)重要工作。本文將對空乘服務(wù)的相關(guān)概念和理論入手，闡明空乘服務(wù)意識的重要性，然后指出目前空乘服務(wù)意識中存在的問題，然后對存在的問題進(jìn)行分析，最終提出提升空乘服務(wù)意識的應(yīng)對策略。因?yàn)槭艿礁鞣矫嬉蛩氐南拗?，本文在?shù)據(jù)挖掘、對策落實(shí)以及人力資源影響方面，還不夠深入，有待日后開展進(jìn)一步的研究與探索。關(guān)鍵字:空乘乘務(wù)服務(wù)服務(wù)意識1.引言服務(wù)意識是指乘務(wù)員主動、樂意、超前地為客人提供服務(wù)的意愿。它的含義是指乘務(wù)員在為旅客提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí),還要提供“超常服務(wù)”,也就是要求乘務(wù)員應(yīng)該關(guān)注乘客,及時(shí)了解乘客的需求并提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到乘務(wù)員在關(guān)心自已。乘務(wù)員的服務(wù)意識往往決定了航空公司的服務(wù)質(zhì),影響航空公司服務(wù)質(zhì)的因素有物和人兩個(gè)因素。在物的因素同等條件下,影響航空公司服務(wù)質(zhì)的主要因素是空乘人員的服務(wù)意識與待客態(tài)度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務(wù)意識與熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度,可使旅客在感官上精神上產(chǎn)生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓(xùn)空乘服務(wù)人員時(shí),都將服務(wù)意識做為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。2.國內(nèi)外乘務(wù)服務(wù)工作的理論綜述和相關(guān)理論2.1服務(wù)意識的概念服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切\(zhòng)t"/item/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%84%8F%E8%AF%86/_blank"企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向[1]。因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對自己的服務(wù)。服務(wù)意識也是以別人為中心的意識。擁有服務(wù)意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。但這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。2.2國內(nèi)乘務(wù)服務(wù)意識的理論綜述國內(nèi)學(xué)者對航空服務(wù)意識的研究取得了很多成果,趙劍凌根據(jù)服務(wù)意識差距模型對航空公司進(jìn)行分析后，提出航空公司在采取相應(yīng)策略前必須真正了解顧客的需求，并應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。陳力華，徐梅運(yùn)用服務(wù)意識差距理論和SERVQUAL量表，對國內(nèi)航空服務(wù)的服務(wù)意識進(jìn)行了實(shí)證分析,并提出了相應(yīng)的服務(wù)意識改進(jìn)建議。李琪在分析了航空服務(wù)管理過程和服務(wù)提供過程的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了以過程為基礎(chǔ)的航空公司服務(wù)意識質(zhì)量管理體系模式。錢理想提出了在常態(tài)化提升空乘人員的服務(wù)意識的方法，從空乘的培養(yǎng)的全流程進(jìn)行服務(wù)意識的培養(yǎng)，從學(xué)校培養(yǎng)一直到走上空乘服務(wù)的崗位上都提供了不同的培養(yǎng)方法，在整個(gè)流程上給空乘服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識的灌輸和培養(yǎng)。陳思賢提出對空乘服務(wù)意識不強(qiáng)總結(jié)出了幾點(diǎn)原因，其中就有：擔(dān)心遭到拒絕、擔(dān)心服務(wù)不好、擔(dān)心被嘲諷、感覺心里委屈、厭惡服務(wù)對象等，并針對這些問題一一分析最后提出解決方案，為空乘的服務(wù)意識的提升提供了較好的方案。2.3國外乘務(wù)服務(wù)意識的理論綜述目前，被學(xué)者們普遍認(rèn)可的服務(wù)意識概念是1985年美國服務(wù)營銷研究組合根據(jù)PZB模型所提出來的，他們將服務(wù)意識定義為顧客主動服務(wù)的欲望和愿望。1988年P(guān)ZB將服務(wù)意識劃分為五個(gè)維度，分別為有形性、可靠性、響應(yīng)、保證和移情性，并根據(jù)這個(gè)開發(fā)出含有35個(gè)問題的服務(wù)意識質(zhì)量表，通過對乘務(wù)員的填寫結(jié)果進(jìn)行分析來量化服務(wù)意識。美國學(xué)者托里肯提出空乘人員的服務(wù)意識在很大的一部分與空乘人員的學(xué)歷水平有關(guān)系，他對幾家美國航空公司的空乘人員進(jìn)行調(diào)查，整理調(diào)查結(jié)果顯示空乘人員的服務(wù)意識和空乘的學(xué)歷水平呈現(xiàn)正相關(guān)，這就表明空乘人員的學(xué)歷越高服務(wù)意識就越高，這樣驗(yàn)證了他之前的設(shè)想。2012年英國學(xué)者針對英國廉價(jià)航空公司瑞安航空（Ryanair）的空乘人員的服務(wù)意識較低，服務(wù)態(tài)度較差的現(xiàn)象進(jìn)行了深入研究，他對瑞安航空的所有空乘人員進(jìn)行了問卷調(diào)查并且和一部分的空乘人員進(jìn)行面對面的訪談，最終他總結(jié)出了空乘人員服務(wù)意識較差的原因主要有空乘人員的工資待遇較差、空乘人員沒有經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)的訓(xùn)練、廉價(jià)航空公司提供的服務(wù)硬件較差、廉價(jià)航空公司的乘客素質(zhì)普遍較差等因素，其中最為重要的就是工資待遇較差導(dǎo)致員工沒有服務(wù)的熱情，服務(wù)意識就自然較差[2]。其次便是廉價(jià)航空為了節(jié)省人力培養(yǎng)成本，在對空乘人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)方面沒有嚴(yán)格要求，導(dǎo)致整體的空乘人員的水平相對于其他航空公司來講沒有任何的優(yōu)勢而言。3.空乘人員客艙服務(wù)現(xiàn)狀目前，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺階活動、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進(jìn)與提升。并進(jìn)入了法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，隨著時(shí)代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長。對此，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差距[3]。就國內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來看，在航班正點(diǎn)性，乘務(wù)員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù)員的精神面貌等許多方面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問題，比如，缺乏服務(wù)與溝通的技巧；“兩微”服務(wù)欠缺；說話隨意，有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象。從以上情況可以看出，與國外先進(jìn)航空公司相比，我國航空公司在做好客艙服務(wù)的工作上還存在很多問題，在客艙服務(wù)意識和客艙服務(wù)質(zhì)量管理等方面在世界上仍處于較低水平[4]。4.空乘人員客艙服務(wù)存在的問題4.1客艙服務(wù)技巧性不足客艙服務(wù)中，空乘人員缺乏較高的應(yīng)對各種突發(fā)事件的技巧，容易造成客艙服務(wù)質(zhì)量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實(shí)際工作中，客艙服務(wù)的技巧性不足主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是形體語言的運(yùn)用不足；二是模糊語言的運(yùn)用不足。4.2客艙服務(wù)品牌意識較弱民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當(dāng)前中國民航公司的發(fā)展?fàn)顩r看，航空公司對客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對民航公司客艙服務(wù)滿意度一般。4.3客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不太合理客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不合理主要是指客艙服務(wù)規(guī)范制定不合理，主要體現(xiàn)在客艙服務(wù)過程中物質(zhì)材料的質(zhì)量和數(shù)量不能達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；客艙服務(wù)的控制程序、手段和規(guī)程等要做到使用、健全、科學(xué)、合理，才能使客艙服務(wù)有制度設(shè)計(jì)的保證，才能使空乘人員在客艙服務(wù)過程中有規(guī)律可循，降低不必要的失誤發(fā)生概率，實(shí)現(xiàn)效益最大化。此外，民航公司還應(yīng)及時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)和管理，建立規(guī)范的規(guī)章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務(wù)質(zhì)量。客艙服務(wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)、合理與否，對空乘人員的客艙服務(wù)質(zhì)量高低有直接影響，因此，民航公司應(yīng)加快客艙服務(wù)設(shè)計(jì)合理化進(jìn)程，盡早為空乘人員提供科學(xué)合理的參考標(biāo)準(zhǔn)[5]。面對客艙服務(wù)取得的成果，空乘人員應(yīng)戒驕戒躁并繼續(xù)保持來提高客艙服務(wù)乘客滿意度以及客艙服務(wù)質(zhì)量。對于客艙服務(wù)中存在的不足，即服務(wù)靈活性不強(qiáng)、服務(wù)技巧性不足、客艙服務(wù)品牌意識較弱、客艙服務(wù)不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應(yīng)策略，來改善客艙服務(wù)的現(xiàn)狀。5.影響空乘人員客艙服務(wù)意識的原因5.1客艙環(huán)境比較復(fù)雜飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。由于空中職業(yè)所致的飛行疲勞、時(shí)差、輻射、振動、嗓聲等因素往往與神經(jīng)內(nèi)分泌功能紊亂有關(guān)。空中女乘務(wù)員婦科發(fā)病率高于香通人。長期從事站立工作，盆腔靜脈壓力持續(xù)增高，易致盆腔淤血久立后下腹痛、腰痛加重，白帶及月經(jīng)全增多，多數(shù)伴有慢性子宮炎。要注意勞逸結(jié)合，長期從事站立工作時(shí)，有可能時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動，以增進(jìn)盆肌張力及改善盆骨血循環(huán)[6]。首先，據(jù)國家職業(yè)病防治中心的資料顯示，對空乘人員傷害最大的是“肌腱炎”，發(fā)病率高達(dá)五成以上。有些空姐因?yàn)橄忍祗w質(zhì)加上站姿過久，導(dǎo)致腿部靜脈曲張，嚴(yán)重的甚至?xí)加忻}管炎。而且很多人自身已傷痕累累，卻渾然不知，直覺認(rèn)為是一時(shí)筋骨酸痛，時(shí)日一久，發(fā)現(xiàn)狀況已嚴(yán)重到非得向醫(yī)生報(bào)到不可，通常已轉(zhuǎn)成慢性病，冗長的康復(fù)治療效果不易顯見，加上工作形態(tài)在時(shí)間上礙難配合，大部份人都要成為醫(yī)院的常客，卻仍然要帶傷上陣，照常上職場廝殺[7]。其次，長期的高空飛行肯定會受到太陽輻射的照射。比如飛往紐約時(shí)，要穿越北極圈，那里的輻射比別的地域大很多。當(dāng)飛機(jī)飛抵該區(qū)域時(shí)，機(jī)組人員都會被要求減少活動，盡量坐在座椅上。為了保護(hù)身體的健康，航空公司都會為空姐發(fā)放含有防輻射功能的食物、綠茶等東西?？紤]到職業(yè)危險(xiǎn)，空姐的餐食通常也比較豐富，她們“比客人多增加一兩份蔬菜”。第三，空中服務(wù)還有個(gè)特點(diǎn)，就是在很短的時(shí)間內(nèi)完成很多事，有些人求好心切，個(gè)性比較急躁，就容易產(chǎn)生內(nèi)分泌失調(diào)方面的疾病，如“甲狀腺亢進(jìn)”，這是標(biāo)準(zhǔn)文明病，像其它慢性病一樣，初期沒有什么明顯病癥，到后來會不由自主的顫抖、心悸、食量變大卻愈來愈瘦、眼球向外凸出，此時(shí)已到了考慮停飛接受治療的階段。一位休養(yǎng)停飛數(shù)月后復(fù)職的空服員，她工作時(shí)仍會不由自主的把節(jié)奏加快，看到她連外形都起了變化，整個(gè)人吃藥吃的全身浮腫，大大的雙眼皮變成單眼皮[8]。第四，像飛機(jī)起降頻繁，易造成女性子宮內(nèi)膜移位，宇宙中的輻射，密閉式空調(diào)使得免疫系統(tǒng)功能變?nèi)酰紩铙w質(zhì)逐漸變差。第五，長時(shí)間的高空飛行，許多人都有了病，比如說脊椎方面的疾病。有嚴(yán)重帶傷空姐的背部脊椎成S形，清楚可見，而手部的肌腱炎讓手腕像骨刺般的突出一截，看起來頗為嚇人，這樣的空姐看遍中西醫(yī)都不見效果，卻又拾不得放棄這份工作，只得靠類固醇暫時(shí)舒緩病癥，帶痛上機(jī)服務(wù)。5.2服務(wù)對象比較特殊空乘人員在服務(wù)工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，即使自己的身心造成傷害，也需要堅(jiān)持對這份工作的理解和熱愛。不但要努力地化解自己與旅客之間的不快，還要化解工作和生活中負(fù)面情緒，即使自己再不開心，在任何時(shí)候都快樂而積極地為旅客服務(wù)，說起來非常容易，做起來還是很困難的。而且，服務(wù)的對象時(shí)常比較特殊，比如初次乘機(jī)的旅客希望得到乘務(wù)員不動聲色的及時(shí)指點(diǎn)來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感；老年旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬，都需要空乘人員從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對性的服務(wù)[9]。此外，從剛跨入這個(gè)行業(yè)到熟悉這門行業(yè)，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有許多的困難和阻力，并且還會承受大量的辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑。5.3空乘人員的培訓(xùn)較為單一空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。5.4航空公司的薪酬分配不夠合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關(guān)系到員工的工作熱情?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國際和國內(nèi)航線的過夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。這些原因都導(dǎo)致乘務(wù)員對短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量[10]。6.如何提高空乘人員的客艙服務(wù)意識6.1提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過程。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛心。第一，乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作；既關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待?？梢哉f，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。第二，一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。從事乘務(wù)工作，經(jīng)常會遭受到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅(jiān)持對這份工作的理解和熱愛。第三，耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，因此，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰旅客[11]。第四，乘務(wù)員的愛心是對空乘服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉空乘服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的，乘務(wù)員美麗光鮮的外表下是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制。所以，如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的熱情。6.2航空公司要給予員工更多的關(guān)懷為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營造一個(gè)寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力范圍之內(nèi)考慮員工的生活。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。此外，航空公司需要定期推出超前職業(yè)規(guī)劃生涯報(bào)告，讓年老的空姐可以走上合適的崗位，不愁這份所謂的青春飯。堅(jiān)持原則標(biāo)準(zhǔn)，營造公平公正、選賢用能的良好氛圍。狠剎歪風(fēng)邪氣，樹立正確的用人導(dǎo)向，提拔那些責(zé)任心強(qiáng)、能力好、作風(fēng)硬的優(yōu)秀人才作為乘務(wù)長。對部分工作特別優(yōu)秀，具有一定管理能力的客能乘務(wù)員來說，成為骨干員工后，還面臨一個(gè)是走專家路線還是管理路線的選擇。從事管理工作是這部分客船乘務(wù)員職業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向?？团摮藙?wù)員可以從客艙經(jīng)理等管理崗位做起，逐步實(shí)現(xiàn)從專業(yè)人才到管理人才的轉(zhuǎn)變，在管理崗位上獲得更大的發(fā)展空間。對于因各種原因停飛的客艙乘務(wù)員，停飛后的工作安排是他們非常關(guān)心的問題。做好停飛客艙乘務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅是對己經(jīng)停飛的客艙乘務(wù)員的一種關(guān)愛，也是對還在飛行的客艙乘務(wù)員的一種安慰。航空公司應(yīng)該在制度設(shè)計(jì)上多考慮乘務(wù)員的感受，使他們在飛行的時(shí)候沒有后顧之憂，才能使他們?nèi)硇牡耐度氲浆F(xiàn)在的工作之中。6.3注重空乘人員內(nèi)