物業(yè)公司-內(nèi)部管理制度參考范本大全

PAGE42PAGE42精品文檔交流第一部分 崗位職責公司總經(jīng)理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。2帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理， 保證物業(yè)完好狀態(tài)提高使用效益。3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4抓好精神文明建設(shè)， 維護業(yè)主合法權(quán)益， 樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認真解決。9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10外部環(huán)境。公司副總經(jīng)理崗位職責1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。2、主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落實工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認真解決。6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。7經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系， 創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。職能部門經(jīng)理崗位職責1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實施本部門的各項工作。2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。4、負責制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期開展員工培訓(xùn)。5、負責指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。管理處主任崗位職責在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務(wù)和管理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作， 并組織解決好有關(guān)投訴， 不斷改進服務(wù)質(zhì)量；7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；8、加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；9、認真完成公司交給的其他任務(wù)。內(nèi)勤員崗位職責內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購；2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；3、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù)；4、做好本部門員工的考勤、考核管理；5、負責管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；7、負責接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄；9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復(fù)和解釋；10、完成本部門安排的其他工作。管理員崗位職責在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5、負責對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督管理；6、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責1、負責部門的文件撰寫、整理工作；2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；3、負責辦理各類外來人員的出入證件；4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；6負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、 齊全保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書；8、通過各種媒介做好宣傳工作；9、負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。保安人員崗位職責（一、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》 ，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)；3、負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；5、負責做好綜合管理費收取工作；6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄；8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。（二、保安隊隊長崗位職責保安隊長在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 全面負責保安隊的各項理工作。1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。；3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。（三、保安班長崗位職責保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責保安隊日常事務(wù)的實施工作。1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責填寫《值班記錄》 ，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏情況；4、按照保安部（隊）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平， 能及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；7的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達的其他任務(wù)。（四）保安員崗位職責1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。2、巡邏崗①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行 24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。消防員（保安員兼）崗位職責1、切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；4、負責設(shè)備的日常巡視、情況記錄；5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。維修人員崗位職責1執(zhí)行公司決定，服從管理、 遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；3、嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；4、積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認可；7、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。8、負責對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。清衛(wèi)工崗位職責1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》 ；2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責1、遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》 ；2服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督， 工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；5農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達 90％以上；8熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況， 充分利用綠地面積， 合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。第二部分 公共制度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標不斷完善管理體系， 提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量， 嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、 投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能給予解決的，應(yīng)當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。3公司員工接聽所有來電時， 第一句必須為您好，某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在 24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 ,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉 ,盡為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 .8、員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理人員文明服務(wù)標準1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方， 解答提問握適度。4嚴守法紀，不以權(quán)謀私。5按質(zhì)按量完成本職工作。6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時， 做到耐心說服，曉以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。 對業(yè)主投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作：①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個不講”即： “不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到： “三個一樣”即：“對待生與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣” 。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責就是對公司負責， 處處應(yīng)多為業(yè)主著想為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我做到言而有信，嚴守信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任， 私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品賺取外快。對外服務(wù)工作管理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后， 必須及時到公司簽到； 上班時須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、 吃、拿等不良為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5工作人員如損壞住戶財產(chǎn)， 視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度1、為了改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議， 建議采納后視施行效果對建議人進物資獎勵。2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進服務(wù)質(zhì)量的措施， 各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護方法， 節(jié)約能源與原材的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面， 所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。3、公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負責人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為 15天和30天，滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級， 確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。5、獎勵等級分 300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。第三部分 管理處類制度管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1督區(qū)。2每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍， 并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為） ；②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)） ；③小區(qū)是否有不安全隱患 （窨井蓋是否完好， 消防通道是否被堵室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動） ；④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求 （樹木花草有無損壞， 公共場所綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況， 垃圾亭管理是否符合要求， 道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源） ；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。4對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主 （住戶）的聯(lián)系，使管理處各項作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求①物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；②走（回）議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決， 業(yè)主（住戶反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達投訴率力爭控制在 以下。2、走（回）訪時間及形式①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪 4次；②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見；③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。第四部分 安全、消防、車輛管理制第一章 安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；8、不得睡覺；9對住戶要有禮有節(jié)， 熱情受理住戶各種問題， 特別是夜間值班對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理1、不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；2、嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；4無關(guān)的物品；5四、罰則1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外） 、第三條的記行批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；2違反第二條第八點的， 第一次記行政批評一次， 第二次記行警告一次，第三次辭退；3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。值班管理規(guī)定1、保安人員實行 24小時輪流值班制度。2、值班人員分 3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為： 7：3016，中班為：1600000030。3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位， 巡邏人員要按時巡查， 提高警惕，及處理各種突發(fā)事件。4、當值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應(yīng)做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過， 《值班記錄》做好記錄。保安人員值班制度1三星級小區(qū)保安人員實行 24小時值班室值班制度， 定時或定時進行巡邏。2、二星級小區(qū)站崗時間分為三個時段，分別為：早間段：6：夏季為 00）－8：午間段：11：00－13：00晚間段：16：00－19：00（夏季為 00）5：0022：00方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。3、一星級小區(qū)站崗時間為： 06：00（夏季為05：00）－21：00（夏季為2200）052300 式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。4、本規(guī)定以上所指的夏季為每年的 5月1日－10月31日。5、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區(qū)，實行 24 小時不斷巡邏。交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接， 減少因交接不清起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。2接班人須提前 15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后， 接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題， 應(yīng)立即告領(lǐng)班或部門負責人處理；4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；保安員培訓(xùn)制度1、崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、 工作紀律、作要求和崗位職責。①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；②新入職的保安員須進行 3－5天時間進行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本工作和基本技能，然后開始正式上崗；2、崗位培訓(xùn)①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂保安②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容， 通過授與實際操作相結(jié)合的方式， 分月、季定期進行培訓(xùn)， 從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程， 培前進行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。3、培訓(xùn)課程設(shè)置①培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平， 養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的保安隊伍；②培訓(xùn)項目：公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定保安常識服務(wù)意識教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識B、崗位工作規(guī)范崗位工作職責與細則轄區(qū)突發(fā)事件的處理、消防培訓(xùn)、法律常識③培訓(xùn)要求A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理；、隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作；、拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。④考評方式、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行， 85分以上為優(yōu)，7584607460分以下為差；B、軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練階段結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓(xùn)教員擬定；、根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。警棍使用制度1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。2、當班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負責賠償。對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具， 全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。1、使用規(guī)定①使用對講機要本著“愛護設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機， 保持對講機清潔定期進行擦拭、維護；②持機人負責保管和使用對講機， 禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器， 治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)， 站崗巡邏時不得拿在手中；③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用 1頻道，停電時使用 2頻道⑤嚴格按照對講機充電程序充電， 不得待機充電，電池使用完后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況， 接機者當場查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。2、對話要求①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為： “我是×××，叫×××，收到請回話”；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除， 收接方收到?jīng)r或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白” ；③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡(luò)， 用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。3、未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)上級部門主管批準，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護；6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；背景音樂播放制度1加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能， 熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運作；3、嚴格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當班人員相關(guān)責任；4、保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環(huán)境。物品出入登記制度1、為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記；2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發(fā)的后果后放行；②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進行相關(guān)的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行；4值班人員應(yīng)嚴格檢查所攜帶物品的性質(zhì)， 可以進行適當?shù)谋P問對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責任。重大事件報告制度一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件， 避免和控制事件發(fā)生， 制定重大事件處理報告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（ 5戶上中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告， 并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理；3、參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于 12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細記錄事件發(fā)生的時間、 地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處經(jīng)過；4、重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；5參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后 24小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)， 如實匯報事件的詳細處理過程及結(jié)果， 找事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等）責人、保安部；②簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；③驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；④查看本轄區(qū)各類記錄、 出入登記和監(jiān)控錄像， 檢查有無可疑況和人員；⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化；⑥對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因， 積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派出所處理；⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、 刑事案件導(dǎo)致的傷亡故，應(yīng)立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理；⑨相關(guān)責任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場， 做好疏通控工作，防止事態(tài)擴大；⑩保安部組織人員除維護現(xiàn)場外， 還需負責指揮調(diào)派人員做好控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件的處理程序①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令；③保安部接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止， 肇事者帶往保安部接受調(diào)查， 如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機關(guān)；④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償；⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)處理；⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向3、盜竊等破壞事件的處理程序①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；②保安部接報后，應(yīng)迅速排適當數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害， 應(yīng)保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品， 特別是罪犯留下來的指印、 腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；④如涉及刑事責任，應(yīng)交公安機關(guān)處理。4、電梯困人的處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員， 同時將被困電梯的體方位、停留樓層通知過程維修部；②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況， 使用電梯應(yīng)急話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時， 應(yīng)立報消防部門或求助有關(guān)部門解決；④部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經(jīng)過。5、停電停水的處理程序①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水， 應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)業(yè)主；②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；③保安部派出適當?shù)谋０踩藛T維護秩序，以防有人趁機制造事端。6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；②在未切斷電源之前， 切不可用人體接觸電源， 以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；③立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。第二章 消防管理制消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作， 檢查和防止消防隱患， 特制定如制度：1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進行安全檢查；2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；3、檢查項目：①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；③設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、 煙感及報警系統(tǒng)是否正常。3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因， 及時處理，不能立即解決的， 由公司具整改通知書，限期整改。消防培訓(xùn)制度為貫徹落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。1、公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次；2、公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達到 100％；3、培訓(xùn)內(nèi)容包括 :①學(xué)習(xí)消防理論知識②熟悉使用常用滅火器材③開展消防綜合演練4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法滅火器管理規(guī)定1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；2、保安部負責滅火器的管理工作；3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；4、滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。火災(zāi)處理制度1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：①及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管， 報告內(nèi)容包括火警具體地點、 燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；2、物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場報告后：①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現(xiàn)場；②立即指揮在場人員進行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；3、當撲救無效，當值主管及時決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②立即向上級匯報；③情況如本部門或本公司無法處理， 火情失去控制，應(yīng)立即報消防部門。第三章 車輛管理制停車管理制度、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及 2噸位上的貨車，嚴禁進入小區(qū)。2、非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。3、管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。5、管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系， 收受賄賂放松管理，違者從嚴處理。小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)安全， 特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛， 嚴禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特殊情況除外。、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請辦理通行 IC 卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取 IC卡工本費、停車費。3、本小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。4、非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領(lǐng)取臨時通行 IC卡，并做好登記，方進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。出小區(qū)時收回 IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞 IC卡，照價賠償（每卡 30元。5、進入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。、進出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過 5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面公用設(shè)施，應(yīng)照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。7、管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。 不得利用工作之便與車主拉關(guān)系， 收受賄賂放松管理，違者從嚴處理。8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理， 情節(jié)特別嚴重的，移交公安部門處理。車輛停放收費標準根據(jù)鄞價（2001）93 號文件，對停放車輛的收費標準作如下規(guī)定：1、本小區(qū)有車庫的住戶的車輛，每輛收取 IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。、本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年： 1200 元/年，包月：元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取 IC卡押金30元。、臨時出入本小區(qū)的車輛，自進入小區(qū)起， 1 小時內(nèi)不收費； 1小時以上至 4小時內(nèi)，每輛（次） 2元；四小時以上，每四小時加收 2元。每天（連續(xù)時間 24小時）收費超過每輛 10元的，按 10元收取。收費人員管理制度1、舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。2、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費系統(tǒng)的操作。3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴格進行對比檢查，收回 IC 卡后方可放行。若 IC卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當班值班人員的責任。4、堅持原則，嚴格執(zhí)行收費標準，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，違者從嚴處理。5、愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告上級，維持好車輛出入秩序認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款 IC 應(yīng)分類保管，交收費管理員處理。7、認真交接班，如實做好各項登記。維持收費崗?fù)ち己弥刃颍?保持收費崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔出口人工抬閘管理制度1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。2、其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經(jīng)當班班長或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。3、出小區(qū)的車輛無卡時應(yīng)詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關(guān)責任。月租卡管理規(guī)定1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權(quán)將 IC卡收回，借用 IC 者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。、月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前 3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費，回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場時，應(yīng)在入場前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。車輛免費制度1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務(wù)部查核。2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時免費外，其他一律不得免費。3、如遇特殊情況需免費的，必須經(jīng)管理處主任以上級別人員批準后方可免費，并做好相關(guān)登記。收費人員交接班制度1、交接班時，交班人員應(yīng)按照《收費人員交接班登記表》如實填寫相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。2、接班人接班時，應(yīng)當面點清發(fā)票號碼、收費金額、時租卡數(shù)量、設(shè)備運行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負責。收費人員財務(wù)結(jié)算制度1、每周五為收費管理員收取停車費時間。2、財務(wù)部指定專人負責核算收費員收費情況。特殊事件制度1、停電處理制度①如遇停電，收費員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。②停電期間，收費員應(yīng)對進入小區(qū)的車輛進行人工登記， 填寫《輛出入登記表》按照時長收取停車費， 做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置， 由收費系統(tǒng)管理員處理。③停電期間應(yīng)嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照 30元張由全體收費人員共同均攤。④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。2、設(shè)備故障①如屬自身短時間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應(yīng)立即通知收費系統(tǒng)管理員處理，同時執(zhí)行按照《停電處理制度》 ，做好車輛出入3、盜竊等破壞事件①立即向管理處負責人或保安部報告， 簡要說明現(xiàn)場情況（地點人員數(shù)量、人員財產(chǎn)損失等） 。能及時處理，應(yīng)嚴密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。③保護現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。②如其蠻不講理，應(yīng)通知當班班長或管理處負責人處理。③做好期間車道的疏通工作。5、車道堵塞①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。②如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。②如難以獨自處理，應(yīng)盡快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。第五部分 工程維修類制度工程維修管理制度1、工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責任，做好解釋工作。3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復(fù)時間，不得無故拖延。4做好維修存檔工作。5狀況，以防止意外。6、每年汛期期間（ 5—10月應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)例行清理檢查，以防堵塞。7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴禁違章裝修行為。8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專題報告。維修材料管理制度1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規(guī)定。2、采購員根據(jù)工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。4、發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報進維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。7、工程維修部經(jīng)理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領(lǐng)取材料，必須向主任及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報， 按其情節(jié)輕重將給予罰款、 警告或辭退處理。8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務(wù)部。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求1、敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。2、介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹： “對不起，打了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)。 ”3、進門如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套， 進入室內(nèi)步子要輕工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。4、維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。5、整理修理完畢，做到工完場清。6、收費按規(guī)定標準收費。7、填單如實填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》 ，請用戶對修理質(zhì)量、務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。8、辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離， 止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。 ”9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。有償服務(wù)收費制度1、公司開展有償服務(wù)活動，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機構(gòu)正常動作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。3、做到服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。4、服務(wù)人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不得挪用。5、接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費標準的執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費或向公司投訴。6、嚴禁服務(wù)人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。7、業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費的原則， 避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生不要的麻煩。8、公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。維修回訪工作制度1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪率不低于 工程維修部負責人回訪率不低于 維修任人回訪率不低于 并做好相關(guān)登記。2、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。3、回訪內(nèi)容①實地查看維修項目；②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況；③征詢改進意見；④核對收費情況；⑤請被回訪人簽名。4對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。第六部分 清衛(wèi)、綠化類制度清潔衛(wèi)生實施細則1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。2散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃， 確保干凈、無雜物、積灰。3垃圾筒每天清理至少 1次筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。4、清運垃圾每天至少 2次，上、下午至少各一次；5墻門及車棚走廊每周至少清掃一次， 確保干凈、無垃圾、積灰堆放雜物。6廣場、停車場及其通道每天保潔， 不定時循環(huán)打掃，確保整潔無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。7、公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。8、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。10雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。11確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊消防櫥，每半月清潔一次， 確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個月清刷一次） ，確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。14、標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。15、公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風(fēng)、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。19、消殺工作：）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進行一次，期間應(yīng)注意、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)；、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；）滅蚊蠅工作在 5-10 月份應(yīng)每月一次，注意事項：A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑；B、噴灑時應(yīng)作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩；、在公共場所噴藥時，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對行人的影響。（消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)， 每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。病蟲害防治規(guī)范1綠化負責人應(yīng)根據(jù)季節(jié)、 氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細的治計劃，防治計劃應(yīng)包括：A、年度及季度的病蟲害預(yù)防計劃；、病蟲害防治的費用預(yù)算計劃。2應(yīng)堅持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。 當病蟲害發(fā)生時應(yīng)及時給有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。3、綠化負責人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。4對園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病蟲來源， 選用抗性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等；5、綠化工在噴農(nóng)藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴格按說明書規(guī)定進行操作，噴農(nóng)藥時要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口， 農(nóng)花必須妥善保管以防出現(xiàn)意外事故。6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補救措施，同時做好相關(guān)記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。7質(zhì)監(jiān)部應(yīng)每月一次檢查小區(qū)內(nèi)植物病蟲害防治情況， 并對防結(jié)果作相應(yīng)評價，見《病蟲害防治檢查表》 。花木養(yǎng)護規(guī)范1、綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。2室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定， 淋水時應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每 1 至2天淋水一次。3、花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。4、對花應(yīng)每年施肥 3-4 次，肥料由綠化負責人定。5最佳觀賞期的1/3時應(yīng)定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。6、應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責成其照價賠償。草坪養(yǎng)護規(guī)范1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。2當草坪需要改良時，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土， 施土地改良肥鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。3、按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進行施肥，為草坪PAGE44PAGE44精品文檔交流提供必要的養(yǎng)料。4在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪， 一般春夏季 3個月一次，秋冬季 4個月剪一次，同時作好記錄。5視草坪的生長情況， 對草坪進行噴灑農(nóng)藥 （對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)藥）用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實際情況再作決定， 綠化作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現(xiàn)事故。6通過人工除草和除草器除草， 定期對草坪進行除蟲， 使整塊坪沒有明顯的雜草。7每年應(yīng)對草坪打孔一次， 并視草坪生長密度每 1-2 年疏草一次同時清除土地雜物及草渣。8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。喬灌木養(yǎng)護規(guī)范1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年 12月-2 月對喬木進行修剪剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當?shù)恼我员３中螤?，對造型樹?yīng)每兩個月修剪一次外形以保持外形。2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作； 對造型灌木生長季應(yīng)每 25天進行一次剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。3喬木應(yīng)每年施有機肥或復(fù)合肥一次； 觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年 5-6 月應(yīng)追施一次復(fù)合肥。4小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑 （對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時針對性地噴農(nóng)藥）噴農(nóng)藥時應(yīng)注意噴在樹木的葉背面和根莖部位， 噴時應(yīng)注意風(fēng)向，保護員工及周圍人員安全。5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。第一部分 崗位職責公司總經(jīng)理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。2帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理， 保證物業(yè)完好狀態(tài)提高使用效益。3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4抓好精神文明建設(shè)， 維護業(yè)主合法權(quán)益， 樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認真解決。9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10外部環(huán)境。公司副總經(jīng)理崗位職責1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。2、主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落實工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認真解決。6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。7經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系， 創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。職能部門經(jīng)理崗位職責1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實施本部門的各項工作。2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。4、負責制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期開展員工培訓(xùn)。5、負責指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。管理處主任崗位職責在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務(wù)和管理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作， 并組織解決好有關(guān)投訴， 不斷改進服務(wù)質(zhì)量；7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；8、加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；9、認真完成公司交給的其他任務(wù)。內(nèi)勤員崗位職責內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購；2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；3、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù)；4、做好本部門員工的考勤、考核管理；5、負責管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；7、負責接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄；9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復(fù)和解釋；10、完成本部門安排的其他工作。管理員崗位職責在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5、負責對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督管理；6、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責1、負責部門的文件撰寫、整理工作；2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；3、負責辦理各類外來人員的出入證件；4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；6負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、 齊全保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書；8、通過各種媒介做好宣傳工作；9、負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。保安人員崗位職責（一、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》 ，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)；3、負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；5、負責做好綜合管理費收取工作；6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄；8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。（二、保安隊隊長崗位職責保安隊長在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 全面負責保安隊的各項理工作。1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。；3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。（三、保安班長崗位職責保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責保安隊日常事務(wù)的實施工作。1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責填寫《值班記錄》 ，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏情況；4、按照保安部（隊）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平， 能及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；7的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達的其他任務(wù)。（四）保安員崗位職責1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。2、巡邏崗①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行 24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。消防員（保安員兼）崗位職責1、切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能