名濠飯店企業(yè)競爭力培訓(xùn)

名濠飯店企業(yè)競爭力培訓(xùn)第一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日課程內(nèi)容企業(yè)文化篇心態(tài)篇禮儀篇執(zhí)行篇第二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日企業(yè)概況A企業(yè)文化精神

B企業(yè)發(fā)展愿景C企業(yè)文化篇第三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日名濠集團(tuán)成立于1990年，是一家多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。27年淬煉，獲多項企業(yè)殊榮。A擁有星級酒店、餐飲、手信禮品、KTV娛樂、旅游服務(wù)、百貨商城、電子商務(wù)、文化藝術(shù)、園林盆景、地產(chǎn)、綜合商業(yè)廣場等產(chǎn)業(yè)；B名濠集團(tuán)在各個商業(yè)領(lǐng)域取得輝煌的成績，為社會承擔(dān)了巨大的就業(yè)機(jī)會，贏得廣大客戶的信賴和青睞、成為行業(yè)經(jīng)營的典范。C企業(yè)概況第四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日企業(yè)文化精神一份勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任心一股永不停歇的進(jìn)取心一顆協(xié)作致勝的團(tuán)結(jié)心一項令行禁止的執(zhí)行力一種及時有效的回報力第五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日企業(yè)發(fā)展愿景1、硬件上打造城市標(biāo)志性企業(yè)形象2、軟件上通過制度化科學(xué)管理，提升企業(yè)在激列競爭中的優(yōu)勢，引領(lǐng)集團(tuán)向現(xiàn)代化、智能化高效運(yùn)營，并成為地區(qū)性各業(yè)態(tài)的行業(yè)標(biāo)桿，在眾多競爭對手中脫穎而出，使企業(yè)健康、良性、持續(xù)發(fā)展。第六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日心態(tài)決定什么？未來？成敗？心態(tài)篇第七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日心態(tài)：是人們對待事物的看法和態(tài)度。它也是我們采取一切行動的基礎(chǔ)，也決定我們是用何種方式去創(chuàng)造我們的生活。

有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的人生。積極的心態(tài)能幫我們獲得健康、快樂、成功。而消極的心態(tài)帶給我們的只有疾病、痛苦、失敗。要想改變我們的人生，其第一步就要改變我們的心態(tài)。只要心態(tài)是正確的，我們的人生也會是光明的。第八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日《非洲賣鞋》歐洲的兩個推銷員到非洲去推銷皮鞋。由于天氣炎熱，非洲人一直都是赤著腳。第一個推銷員看到非洲人這個樣子，立刻失望起來，他想：這些人都赤著腳，怎么會買我的鞋？于是他放棄了努力。而另一位推銷員看到非洲人都赤著腳，則不禁驚喜萬分，在他看來：這些人都沒有皮鞋穿，這皮鞋市場就大了。于是想盡一切辦法，引導(dǎo)非洲人購買皮鞋，最后結(jié)果可想而知，滿載而歸。所以從這個故事中不難看出，不同的心態(tài)所導(dǎo)致不同的結(jié)果。在推銷員中一直廣泛流傳著這樣一個故事！第九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日優(yōu)秀是一種狀態(tài)——習(xí)慣員工是一種角色——職位無高低貴賤之分，只有分工不同。心態(tài)是成功的必備要素，建設(shè)就是修煉。自我管理非常重要優(yōu)秀員工心態(tài)建設(shè)第十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日改變自己改變心態(tài)要想事情改變，自己先改變；要想事情變好，自己先變好。心態(tài)決定思想，思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定人生！

只要我們能改變自己的心態(tài)，我們就改變了自己的人生!

世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。第十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日成功=心態(tài)+能力(態(tài)度80%，技能13%，其他7%)

第一種好好精品-人才第二種好普通半成品-木材第三種不好不好廢品-人裁第四種不好好毒品-人豺你屬于哪一種心態(tài)的人？我們都渴望成功!成功心態(tài)人第十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日目標(biāo)—離成功有多遠(yuǎn)我們每個人都渴望成功，無論是家庭還是事業(yè)。但為何到現(xiàn)在都沒有成功？那是因為還沒有找到成功的方法。我們需要通過不斷交流學(xué)習(xí)，共同調(diào)整心態(tài)，找出達(dá)到成功的方法和技巧，直到成功！第十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日一、成功的心態(tài)二、長遠(yuǎn)的心態(tài)三、感恩的心態(tài)四、積極的心態(tài)五、學(xué)習(xí)的心態(tài)成功所必備的心態(tài)第十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日成功的心態(tài)=把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，態(tài)度是另一方面。有能力，再加上認(rèn)真的態(tài)度，才能做好一件事情。心態(tài)修煉一成功的心態(tài)第十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日把今天的工作視為：職業(yè)事業(yè)為別人做為自己做打工人生總經(jīng)理全力應(yīng)付全力以赴轉(zhuǎn)移問題解決問題交差做好遲到早退早到遲退第十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日你把今天的工作視為事業(yè)，在未來的三年五年以后你就擁有了自己的事業(yè)；你把今天的工作視為職業(yè)，你在未來的三年五年以后你依然只有一份工作。記?。旱谑唔?，共一百八十六頁，2022年，8月28日

工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。

無論未來從事何種工作，一定要全力以赴，一絲不茍。能做到這一點，就不會為自己的前途操心。因為世界上到處是散漫粗心的人，那些盡心盡力者始終是供不應(yīng)求的。對待工作的觀念第十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

為什么我們不能選擇主動，選擇卓越？請相信：用我們的忠誠與熱情，用我們的主動去追求卓越，世界會給你以厚報的，既有金錢也有榮譽(yù)。做事的態(tài)度與報償?shù)谑彭?，共一百八十六頁?022年，8月28日

目前這份工作，你把它當(dāng)成什么？你是暫時維持生存的過度，還是準(zhǔn)備在這一行業(yè)奮斗五年十年？你是為生計所迫，還是熱愛這份工作？心態(tài)修煉二長遠(yuǎn)的態(tài)度第二十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

成功的人與一般的人最大的區(qū)別是：一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前的同時，更多的是關(guān)注長遠(yuǎn)未來的利益。成功是一個過程，不是在短時間里能一蹴而就的，有了長遠(yuǎn)的心態(tài)您就會積極工作而不是急功近利。記?。旱诙豁?，共一百八十六頁，2022年，8月28日

以積極的心態(tài)面對人生，它會使你充滿自信；積極的心態(tài)可以使你贏得幸福；積極的心態(tài)助你吸引財富；積極的心態(tài)促進(jìn)你正常地思考問題；積極的心態(tài)可以使你激勵自己和他人，面對人生的挫折，消除心理障礙。以積極的心態(tài)立即行動，便可獲得充實向上的人生。心態(tài)修煉三積極的態(tài)度第二十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想…………。秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。墻上種菜不是高中嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”故事-趕考第二十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮。消極的心態(tài)像月亮，初一十五不一樣。積極的心態(tài)是永恒的制勝法寶。記住：第二十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日在我們的一生中要不要有貴人相助？請問當(dāng)你有能力幫助別人時，你是愿意幫助那些懂得感恩的人，還是那些狼心狗肺的家伙？心態(tài)修煉四感恩的態(tài)度第二十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日我來自偶然，象一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處誰在下一刻呼喚我感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運(yùn)花開花落，我一樣會珍惜天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚要蒼天知道，我不認(rèn)輸胸懷感恩心《感恩的心》第二十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

你怎么樣對待別人，別人就會怎樣對你；你付出多少，你就會得到多少。當(dāng)我們以一種感恩的心態(tài)對待周圍的人的時候，周圍的人同樣不會忘了感謝我們，感謝得越多，得到的越多。感恩也意味著寬容，容則大，大則多。有一句話說：第二十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日感激傷害過你的人，因為他磨練了你的意志；感激欺騙過你的人，因為他增長了你的見識；感激遺棄過你的人，因為他告訴你要自立；感激批評過你的人，因為他讓你得以成長；感激你的竟?fàn)帉κ?，因為他讓你更加清醒；感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！第二十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日為什么我們同在一所學(xué)校，同樣的學(xué)習(xí)時間，同樣的老師，而產(chǎn)生的結(jié)果卻不一樣。為什么？心態(tài)修煉五學(xué)習(xí)的態(tài)度差別在于我們的能力第二十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日能力的獲得有兩種方法聰明的你認(rèn)為哪種快?一個人的能力天生的比較多，還是后天學(xué)來的比較多?當(dāng)然是后者。一、自我摸索二、學(xué)習(xí)成功者第三十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日企業(yè)與企業(yè)之間到底是什么的競爭？人才第三十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日個人與個人之間到底是什么的競爭？才能第三十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日人才與才能之間的競爭是什么的競爭？學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)能力=競爭能力=生存能力第三十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一棵樹上休息，鴿子看見烏鴉飛得很辛苦，關(guān)心地問：你要飛到哪里去？烏鴉憤憤不平說：其實我不想離開，可是這個地方的居民都嫌我的叫聲不好聽，所以我想飛到別的地方去，鴿子好心地告訴烏鴉別白費力氣了！如果你不改變你的聲音，飛到哪里都不會受到歡迎的。如果你無法改變環(huán)境，唯一的方法就是改變你自己。第三十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

而一定是通過學(xué)習(xí)來改變自己，讓自己的能力與企業(yè)同步發(fā)展。一個忠告：當(dāng)你跟不上企業(yè)的發(fā)展時，你不要以為跳槽能解決你的問題！第三十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競爭對手不會！——杰克·韋爾奇學(xué)習(xí)有多重要？

你未來最大的競爭優(yōu)勢，就是比你的競爭對手學(xué)得更多，學(xué)得更快！

——彼得·圣吉第三十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日除了以上所介紹的五種心態(tài)，其實還有：相信自己能夠成功，你才能成功，這是人生成就事業(yè)的黃金法則!包容的心態(tài)、誠信的心態(tài)、敬業(yè)的心態(tài)、合作的心態(tài)等等。

影響我們的絕不是環(huán)境，也不是遭遇，而是我們的心態(tài)。第三十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日馬云史玉柱第三十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日第三十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日不怕沒理想，就怕不行動！第四十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

儀容儀表儀態(tài)第四十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

美的心靈美的儀表美的語言美的服飾

契訶夫說人的一切都應(yīng)該是美好的第四十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日自然美修飾美心靈美儀表美｝第四十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

儀容是指一個人的容貌。包括五官的修飾和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。儀容的概念第四十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

儀表的概念

儀表指一個人的外表。一個人總體形象的統(tǒng)稱包括:言語發(fā)型服飾身材姿態(tài)它是構(gòu)成交際“第一印象”的基本因素第四十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日儀容儀表的作用●滿足賓客審美意識的需要●樹立良好企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)●服務(wù)人員增強(qiáng)自信的有效手段●服務(wù)人員內(nèi)在文化素養(yǎng)的體現(xiàn)第四十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日掩瑕揚(yáng)瑜美化形象著裝代表整個人的形象側(cè)面折射出一個人的精神狀態(tài)和內(nèi)在修養(yǎng)

要求

端莊高雅大方氣宇不凡發(fā)質(zhì)清潔無頭屑儀表端莊顯修養(yǎng)第四十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日輔佐社交以貌取人不足為取讓面容“說話”此時無聲勝有聲要求

面必凈須必剃發(fā)必理甲必修口必漱妝必適

完美形象－－從頭開始第四十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

男士發(fā)型

前不過眉后不過領(lǐng)鬢不過耳頭發(fā)是否清潔無頭屑不留胡須第四十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日男員工儀表要求男員工：頭部：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不過領(lǐng)，不留長鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂；面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣；手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊；腳部：工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。（無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案）工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下8厘米處。飾物：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項鏈、玉墜、戒指、耳釘?shù)?。第五十頁，共一百八十六頁?022年，8月28日

女士

發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳，后發(fā)不披肩必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）經(jīng)常洗手，不留長指甲不染指甲，不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水第五十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日女員工儀表要求女員工:頭部：長發(fā)必須盤起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部發(fā)夾、發(fā)套必須是黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，頭發(fā)整齊不凌亂；面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣，畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡者須化眉；手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊，只可涂無色透明的指甲油；腳部：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋；（無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案）工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下8厘米處。飾物：工作期間只可帶簡單的耳釘，（訂婚或結(jié)婚的員工可帶一枚戒指）不可在明處帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物。第五十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日站姿要求抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑；女員工雙手交叉相握右手在前，放于身前，雙腳成V字型45度或丁字型；男員工雙手交叉相握右手在前，背于身后，兩腳分開與肩略寬，腳面平行，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪；工作中堅持站立服務(wù)，雙眼平視前方或注視服務(wù)對象，不斜視賓客或東張西望，不凝視一個固定位置，不得前仰后合或倚靠他物，不得手插兜、叉腰、抱肩；精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為賓客提供服務(wù)；在電梯門口要站立在兩翼或賓客身后，在電梯內(nèi)仍要采用標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，精神飽滿。第五十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日站姿圖例：第五十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日坐姿要求1、當(dāng)班或與賓客交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，嘴微閉，眼平視，面帶微笑；2、入座前輕移座椅，面對賓客，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二，如坐姿方向與賓客不同，應(yīng)側(cè)身面向賓客；3、兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；4、女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅；5、坐下服務(wù)或與賓客交談時，兩眼注視賓客，精力集中，不斜對、斜視賓客；6、坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上；7、非特殊情況，不得在供賓客使用的座位中落座；8、坐式服務(wù)時，遇到賓客前來，應(yīng)馬上起立迎接，以示關(guān)注。第五十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日坐姿圖例：第五十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日走姿要求1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣；頭部：略收下頜，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物，應(yīng)表現(xiàn)出莊重謙虛；目光：平視前方用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點，避免碰撞；手臂：垂直前后自然擺動20度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人拉手或勾肩搭背；步幅：每步在40～50厘米之間，不邁碎步或跨大步，步子要穩(wěn)重；步速：一般情況下每分鐘90步，平均每兩秒三步。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處）迎面來客時應(yīng)減緩至每秒一步。不得過于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛；路線：設(shè)員工通道的地方要走員工通道，乘員工電梯。不得斜穿大堂，狹長地帶（如走道）要走在中心線兩側(cè)。拐彎處走大迂回線；

第五十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日引領(lǐng)：走在賓客前方兩側(cè)1.5～2米距離處，身體略微側(cè)向賓客，時時注意

用余光回顧賓客是否跟上，轉(zhuǎn)彎時先向賓客示意，指示方向，進(jìn)出

電梯請賓客先行；禮讓：對迎面而來的賓客側(cè)身禮讓，不近身超越同行的賓客，感到后面賓客行速較快時應(yīng)避讓。側(cè)身距離少于20厘米時應(yīng)立定禮讓。不與客人爭道搶行，因工作需要必須超越而超過賓客時要禮貌致歉；清潔：注意維護(hù)衛(wèi)生，隨時撿拾行進(jìn)路上的紙屑和雜物，撿拾時彎膝下蹲，動作不宜過猛；第五十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日走姿注意事項男子行走時雙腳跟成兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離約3厘米；每走一步，兩腳步間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。女子走一字步雙腳跟走一條線，不邁大步）。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。走路時男士不可晃肩、扭腰，女士不可晃動臀部?？坑倚凶撸蛔叩乐虚g。與上司，賓客相遇時，要點頭致意，并讓其先行。

第五十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日蹲姿要求在拾撿地上物品、取低處東西時，應(yīng)采用蹲姿；下蹲動作要求輕快、平穩(wěn)、自然；下蹲時雙腳稍有前后，兩腿靠緊，曲膝彎腰，臀部向下，上身稍前傾，表情自然；在拾撿物品時，應(yīng)在離目標(biāo)物約30厘米處的邊側(cè)下蹲，以方便拾撿。第六十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日手勢要求為賓客服務(wù)或與賓客交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范；手勢幅度適當(dāng)，使賓客易于理解，不引起賓客反感或誤會；使用手勢時，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用賓客不理解和可能引起賓客反感的手勢；給賓客指示方向：手臂伸直，手指自然并攏伸直，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，眼睛兼顧賓客和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用；“請”的手勢：右手臂向前上方抬起約45度，手指自然并攏伸直，手掌斜向前上方。第六十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

禮儀第六十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日禮儀的含義

禮儀：作為一種調(diào)整人際關(guān)系的道德行為要求，是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范。

對個人而言，禮儀是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對于社會而言，禮儀是精神文明建設(shè)的重要組成部分，是社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)俗的反映。第六十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日握手禮儀握手時注視賓客眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱猓晃帐謺r間以3秒鐘左右為宜，不要長時間抓住對方的手；不要握住對方的手來回?fù)u晃，不要用力過重或過輕，不要用左手；見到女士、長輩、上級、賓客時，應(yīng)主動向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。握手時手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。主動與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，如果對方無握手之意，應(yīng)禮貌地向他點頭致意；多人握手時不要搶著握手、交叉握手，以免有失風(fēng)度；握手時如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點頭致意即可；不可戴手套握手。第六十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日握手示例圖：第六十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日接遞物品禮儀接遞物品必須用雙手，物品的正面朝著對方接遞名片：交換名片的順序："先客后主，先高后低"。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照。”名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。名片的接受:接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：“謝謝”，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。

名片的存放：接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。第六十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日示意圖：

遞送筆：給客人時，并將筆尖朝向自己；

遞送菜單：一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者；

遞送尖物：如刀應(yīng)刃內(nèi)向。第六十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日介紹禮儀先將次受尊重的人介紹給最受尊重的人，后將最受尊重的人介紹次受尊重的人如：先將工作人員介紹給客人，后將客人介紹給工作人員；先將男士介紹給女士，后將女士介紹給男士；先將職位低者介紹給職位高者，后將職位高者介紹給職位低者；先將晚輩介紹給長輩，后將長輩介紹給晚輩；注意：要努力記住客人的姓名。第六十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日尊重禮儀尊重上司在各種場合，見到上司或同事，主動問好；與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇，應(yīng)放慢速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；不可隨意將自己的客人、熟人介紹給上司；受到上司的批評，不應(yīng)解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門，應(yīng)允后再入；會見上司，一定要得到應(yīng)允后方可前往，一般就打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間；進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就座不可隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等；當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。第六十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日乘電梯禮儀按先出后進(jìn)的次序。員工乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯；要讓客人優(yōu)先，女士優(yōu)先出入，在電梯內(nèi)面對電梯門站；禁止在電梯里抽煙，嬉鬧；按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵；一定要用指輕按，以免發(fā)生意外；樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人欲（上）下樓時，應(yīng)主動上前問好，并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手上臂。第七十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日尊時守約

與人約會必須嚴(yán)格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的；承諾別人的事情不能忘記，必須按時做好，任何失信或失約的行為都損于自己的人格。第七十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日優(yōu)先原則進(jìn)出門、進(jìn)出電梯、上樓梯、入座、上茶等應(yīng)遵循受尊重的人優(yōu)先的原則，如：賓客優(yōu)先、上級優(yōu)先、女士優(yōu)先、長輩優(yōu)先等；上車時、進(jìn)出門時要為受尊重的人開門；在路上并排行走，要走在受尊重人的左側(cè)。

第七十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日敲門禮儀進(jìn)所有房間首先必須敲門，門開著也需要敲；身體面對門，距門約半米，食指或中指彎曲，敲門的上半部約1.7米處，敲三下，音量適中；若無人應(yīng)答，隔3-5秒鐘再敲一次；有人應(yīng)答進(jìn)入房間后，將門復(fù)位，并向房內(nèi)人員表示問候；第七十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日致意禮儀點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重；注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用；雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。第七十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。圖例第七十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日鞠躬禮儀

取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越高，服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。第七十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日迎、送禮儀送別他人時，根據(jù)情況握手告別，使用告別語，對方轉(zhuǎn)身離去后，微笑注視對方的背影，待對方走出約25米后，再轉(zhuǎn)身離去；送別車輛時，站在車輛的右前側(cè)，車輛啟動后，微笑目送車輛中的乘客，揮手告別，待車輛開出約25米后，再轉(zhuǎn)身離去；需要禁止的行為舉止不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在賓客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子；不在賓客面前剔牙、打飽嗝；不得用手指指點賓客；不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應(yīng)勸阻他人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起；不大聲喧嘩；

與賓客交談時不可看手表；不得用左手（或戴手套）與賓客握手。第七十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日迎客示例圖：第七十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日迎送示例圖：第七十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日第八十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日

微笑服務(wù)

第八十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日第八十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日第八十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日第八十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日那！今天你微笑了嗎？第八十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日●

微笑服務(wù)你做到了嗎?

■笑，人人都會。微笑您會嗎？

■您在工作生活中一樣帶著微笑嗎？

■感動人不一定要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動。

第八十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日微笑服務(wù)案例一一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也會聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”第八十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日微笑服務(wù)案例二

1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店靠債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。”（微笑征服客人）第八十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日微笑服務(wù)案例三有個法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點，直到下午一點才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其它事宜不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）第八十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日微笑服務(wù)●微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶；●使客人體會到一種親切感，并可以融洽與顧客之間的關(guān)系；●反映出一個服務(wù)員的美好的心靈和高尚情操；●微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對客人真心感謝和歡迎，笑得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。第九十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日■禮貌服務(wù)用語的概念

服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待賓客時需要使用的一種禮貌語言。它有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)雙重特性，是服務(wù)人員用來向賓客表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。

第九十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日■禮貌服務(wù)用語的作用“一句話使人笑，一句話使人跳”是形象概括。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是招徠賓客的口號和手段：1、使用禮貌服務(wù)用語，賓客會感受到禮遇和尊敬2、使用禮貌服務(wù)用語，可以顯示飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)3、使用禮貌服務(wù)用語，從一個側(cè)面反映了飯店的層次和服務(wù)水平第九十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日■服務(wù)行業(yè)的“五聲四語”

倡導(dǎo)五聲：賓客來時有歡迎聲，遇見賓客有問候聲，得到協(xié)助時有致謝聲，麻煩賓客有致歉聲，賓客離店有道別聲杜絕四語：不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是否定語，刁難他人的斗氣語第九十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日■禮貌服務(wù)用語的正確使用

學(xué)好禮貌用語

掌握“十一字”禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見注意說話時的舉止

始終保持微笑，用友好目光關(guān)注對方，隨時觀察對方服務(wù)的要求。認(rèn)真聽取客人的陳述，以表尊重切忌口沫飛濺，手舞足蹈注意說話的語氣：“對不起，先生，請讓一下！”注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語

“用飯”代替“要飯”，“貴姓”“尊姓”代替“叫什么”，“讓您破費了”代替“按規(guī)定罰款”，”請問您幾位“代替“請問你幾個人”注意語言的簡練注意語調(diào)語速避免機(jī)械重復(fù)使用禮貌用語注意不同語言在表達(dá)上的區(qū)別第九十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日■基本禮貌用語

十一字”禮貌用語：您、您好、謝謝、請、對不起、再見稱呼語：先生、小姐、夫人、女士、X經(jīng)理、X局長等，內(nèi)賓中稱呼老人為“您老”，小孩為“小朋友”；歡迎語：歡迎光臨三清山畫家村度假酒店、歡迎光臨等；問候語：您好、早上（下午、晚上）好!祝福語：祝您新年快樂、祝您節(jié)日快樂、祝您住店愉快、祝您生日快樂、祝您旅途愉快等；第九十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日告別語：請慢走、再見、歡迎再次光臨、明天見、祝您一路平安、祝您一路順風(fēng)；道歉語：對不起，對不起打擾您了，對不起讓您久等了，對不起請讓一下；應(yīng)答語；不客氣、這是我應(yīng)該做的、是的、好的、我明白了；征詢語：請問有什么可以幫您？請問需要幫忙嗎？道謝語：謝謝、非常感謝第九十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日執(zhí)行篇第九十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/2498內(nèi)容提要什么是執(zhí)行結(jié)果與執(zhí)行責(zé)任與執(zhí)行制度與執(zhí)行習(xí)慣與執(zhí)行第九十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/2499什么是執(zhí)行？第九十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24100態(tài)度是一種潛意識我們意識到的只是冰山之一角感覺系統(tǒng)是一種潛意識系統(tǒng)

多數(shù)情況下，是潛意識在支配我們的行動，而不是意識第一百頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24101

你參加這次培訓(xùn)到底是為了什么？第一百零一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24102執(zhí)行回答的是利潤問題！企業(yè)的生存問題！走正道、賺大錢！第一百零二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24103什么是執(zhí)行？請記住這條價值百萬的結(jié)論:執(zhí)行就是有結(jié)果的行動!執(zhí)行首先是一種精神，是一種信守承諾的精神，是一種敢于結(jié)果的精神，是一種永不放棄的精神，而這種精神需要用行動來證明！第一百零三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24104為什么無數(shù)公司都擁有偉大戰(zhàn)略,只有少數(shù)公司成功?.執(zhí)行前執(zhí)行中執(zhí)行后用人不疑,疑人不用一桿插到底打板子第一百零四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24105為什么無數(shù)的人都擁有偉大構(gòu)想,只有少數(shù)人成功?執(zhí)行前執(zhí)行中執(zhí)行后追求完美放棄懷疑自己:自卑,自責(zé)第一百零五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24106為什么無數(shù)的人都擁有偉大構(gòu)想,只有少數(shù)人成功?執(zhí)行前執(zhí)行中執(zhí)行后逃避責(zé)任做任務(wù),不做結(jié)果懷疑別人:抱怨,批評別人第一百零六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24107結(jié)果跟蹤Review責(zé)任承諾Responsibility結(jié)果定義Ready即時獎懲Result第一百零七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/2410848字執(zhí)行真經(jīng)第一百零八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24109執(zhí)行的八字方針：

認(rèn)真第一，聰明第二第一百零九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24110執(zhí)行的十六字原則：

結(jié)果提前，自我退后鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)

第一百一十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24111執(zhí)行的二十四字戰(zhàn)略：

決心第一，成敗第二速度第一，完美第二結(jié)果第一，理由第二

第一百一十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24112認(rèn)真第一，聰明第二。決心第一，成敗第二。速度第一，完美第二。結(jié)果第一，理由第二。結(jié)果提前，自我退后。鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)。第一百一十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24113113結(jié)果思維第一百一十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24114小林送合同的故事王總讓小林把一份重要的合同文件送到青島……第一百一十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24115因為種種原因沒按時送到！堵車受傷雷雨交加第一百一十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24116

如果你是老板，你會怎樣處理?？會扣小林工資嗎？會給小林補(bǔ)償嗎？第一百一十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24117企業(yè)與員工之間的關(guān)系是商業(yè)交換關(guān)系企業(yè)與員工之間的關(guān)系是商業(yè)交換關(guān)系，商業(yè)交換本質(zhì)上是一種結(jié)果交換。第一百一十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24118如果是快遞公司送合同呢？（小紅馬，聯(lián)邦快遞）1、合同按時送到付錢2、合同沒按時送到不付錢！什么是商業(yè)關(guān)系？第一百一十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24119ZionConsultingConfidential地獄和天堂有一個人想知道天堂和地獄的人各是怎么生活。上帝滿足了他的愿望。在地獄，他看到人們一個個餓的皮包骨，但是，飯桌上并不是沒有吃的東西，而是因為他們拿著一米長的筷子，拼命往自己嘴里拈，然而還沒喂到嘴里，菜就掉了。在天堂，他看到人們過得富足而快樂，但飯桌上的菜肴和地獄并沒有兩樣，他們也拿著一米長的筷子，所不同的是他們所拈的菜，不是喂自己，而是喂對方。

沒有什么比結(jié)果更有尊嚴(yán)的了！沒有什么比交換更強(qiáng)大的了！第一百一十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24120什么是結(jié)果？第一百二十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24121案例1：公司小李的故事在錫恩公司有一個青年小李，非常勤奮小李主動請纓負(fù)責(zé)宣傳冊的印制。接下來的幾天，他忙里忙外，不斷地在印刷廠、設(shè)計公司和公司之間協(xié)調(diào)各項事務(wù)，每天的工作時間都超過12個小時，宣傳冊終于完工了！交付后發(fā)現(xiàn)，介紹有錯誤，只好將宣傳冊加速印制、重新裝訂，為此公司損失了一萬五千多元。問題：如果你是小李的老板，請問你會怎么做？第一百二十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/241221、批評一下,但鼓勵他的精神－－大多數(shù)中國公司的選擇2、要他承擔(dān)責(zé)任,一個對他而言很大的損失,無論你是出于多么好心兩種選擇小李因個人原因，沒有給公司提供合格的結(jié)果，造成公司金錢上的損失，處罰小李承擔(dān)公司損失的1/3。態(tài)度不等于結(jié)果第一百二十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24123態(tài)度不等于結(jié)果從公司層面：必須樹立結(jié)果導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)一個員工沒有提供結(jié)果給公司造成損失時不處罰，就會出現(xiàn)下次一個好心的員工犯更大的錯。他是好心，但公司損失巨大，公司會死。從個人角度：在清晰的事實（損失）面前，如果不承擔(dān)起自己的責(zé)任，怎會牢牢記取教訓(xùn)，得到個人的真正成長？！為什么這樣做？一些企業(yè)中，特別是國企，一些人“任勞任怨”，但是沒有給企業(yè)做出成績（結(jié)果），企業(yè)與個人最終都得不到發(fā)展！第一百二十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24124結(jié)論一：態(tài)度不等于結(jié)果態(tài)度與結(jié)果是兩個獨立的系統(tǒng)！我們需要的是結(jié)果，再辛苦，再努力都不等于結(jié)果，態(tài)度不等于結(jié)果。結(jié)論第一百二十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24125結(jié)論二：職責(zé)不等于結(jié)果職責(zé)是對工作范圍和邊界的抽象概括。沒有結(jié)果意識，職責(zé)就是一紙空文。結(jié)論第一百二十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24126買火車票的故事今年五一節(jié)，XX醫(yī)療設(shè)備公司要派10個人去青島參加一個展會。每逢節(jié)日，鐵路客運(yùn)就非常緊張，旅游旺地更是如此4月27號（預(yù)售的第一天）一大早，公司老板就派小劉去火車站買車票。過了很久，小劉滿頭大汗的回來了，說：“售票處人太多了，我擠了半天，排了3個小時才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了，沒辦法，我只好回來了。”

老板非常生氣，將小劉訓(xùn)了一頓，說他真不會辦事。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的確是沒票了，為什么還要怨我？1、老板為什么會批評小劉？2、如果你是小劉，老板派你去火車站去買票，請問你會怎么做？第一百二十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24127小張怎么做的？

老板又派小張去火車站看看，小張過了好長一段時間才回來，他的回答是：火車票確實賣完了，我調(diào)查了其他一些方法，請老板決策:買高價票，每張要多花100元，現(xiàn)有15張如果找關(guān)系，我有一個朋友在火車站派出所，可將10人送上車，但晚上沒地方休息可以中途轉(zhuǎn)火車，北京到濟(jì)南有X趟，出發(fā)時間：XX；到達(dá)時間：XX；濟(jì)南去青島有X趟，出發(fā)時間：XX；到達(dá)時間：XX；如果可以坐飛機(jī)，XX日有X班飛機(jī)，時間分別是...如果可以坐汽車，包車費用是XXX元；豪華大巴每天有X次，時間分別是...，票價XX元第一百二十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24128老板會重用誰？買車票是“任務(wù)”到青島是“結(jié)果”北京第一百二十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24129

結(jié)論三：任務(wù)不等于結(jié)果

我已經(jīng)按照您說的做了我已經(jīng)盡最大努力了我該做的都做了但——看似事情做了，就是沒有結(jié)果！

完成任務(wù)是對程序、過程負(fù)責(zé)收獲結(jié)果是對價值、目的負(fù)責(zé)第一百二十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24130

如果你要向我提問題，請先給我可以選擇的方案！永遠(yuǎn)讓上級做選擇題，而不是填空題！請示工作給方案！第一百三十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24131

≠任務(wù)結(jié)果職責(zé)結(jié)果≠

結(jié)果觀點三個不等式≠態(tài)度結(jié)果第一百三十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24132結(jié)果是什么？

對客戶沒有價值的結(jié)果，無論你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！??！結(jié)果:可以滿足客戶需求的一種價值，就是客戶愿意用錢來換的東西。第一百三十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24133什么是真正的結(jié)果:客戶滿意的三要素量化勞動是不值錢的,勞動的結(jié)果才可能值錢勞動的結(jié)果不值錢的,客戶認(rèn)可的結(jié)果才可能值錢客戶認(rèn)可也是不值錢的,只有客戶付錢的才真的值錢價值交換第一百三十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24134結(jié)果三要素：結(jié)果是誰要的——客戶結(jié)果的屬性是——價值結(jié)果有什么用——交換第一百三十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24135睡覺是任務(wù)睡著是結(jié)果吃飯是任務(wù)吃飽是結(jié)果考試是任務(wù)通過是結(jié)果苦勞是任務(wù)功勞是結(jié)果上班是任務(wù)創(chuàng)造價值才是結(jié)果約會是任務(wù)找到老婆是結(jié)果化妝是任務(wù)男友喜歡是結(jié)果招聘是任務(wù)招到合適的人才是結(jié)果考核是任務(wù)提高執(zhí)行力才是結(jié)果訂票是任務(wù)到達(dá)目的地才是結(jié)果開會是任務(wù)解決問題是結(jié)果打掃是任務(wù)環(huán)境整潔是結(jié)果結(jié)果的語言第一百三十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24136人的一生:不要任務(wù),要結(jié)果喜歡是任務(wù)約會是結(jié)果約會是任務(wù)結(jié)婚是結(jié)果結(jié)婚是任務(wù)生孩子是結(jié)果生孩子是任務(wù)長大是結(jié)果長大是任務(wù)有工作是結(jié)果有工作是任務(wù)創(chuàng)造價值是結(jié)果創(chuàng)造價值是任務(wù)拿到錢是結(jié)果拿到錢是任務(wù)幸福是結(jié)果幸福是任務(wù)長命百歲是結(jié)果長命百歲不可能死亡是真正的結(jié)果第一百三十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24137為什么要做結(jié)果？第一百三十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24138做結(jié)果：是企業(yè)的商業(yè)底線顧客購買的是結(jié)果，不是理由！企業(yè)與社會交換的是結(jié)果，不是理由！企業(yè)和員工交換的必須是結(jié)果，不是理由！結(jié)果原理：企業(yè)是靠結(jié)果生存，不可能靠理由生存，沒有結(jié)果，我們就不能生存，這是硬道理。第一百三十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24139ZionConsultingConfidential結(jié)果改變命運(yùn)第一百三十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24140當(dāng)沒有結(jié)果的時候，尊嚴(yán)從何談起？有結(jié)果，跟我開工!沒結(jié)果，給我滾蛋!第一百四十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24141市場要什么？結(jié)果！結(jié)果看什么？價值！

格魯夫：淘汰你的永遠(yuǎn)都不是你的同事，永遠(yuǎn)都不是你的領(lǐng)導(dǎo)，而是市場，是自己!

第一百四十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24142同樣是秘書是什么決定了他們之間的巨大差異？？——是不同的結(jié)果意識，決定了他們不同的行為方式進(jìn)一步?jīng)Q定了他們在企業(yè)的千差萬別的地位第一百四十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24143

假設(shè)你是總經(jīng)理的秘書，總經(jīng)理讓你通知公司全體中層以上的經(jīng)理明天上午十點在第一會議室開會，你要怎么做才能給總經(jīng)理想要的結(jié)果？143第一百四十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24144普通的秘書優(yōu)秀的秘書領(lǐng)導(dǎo)型秘書1段2段3段4段5段6段7段8段9段發(fā)通知用電子郵件發(fā)出通知,并準(zhǔn)備會議用品,然后等待開會時間。抓落實發(fā)通知之后，再打一通電話給參會的人確認(rèn)，確保每個人被及時通知到。重檢查發(fā)通知，落實到人后，第二天在會前３０分鐘提醒與會者參會，確定有沒有變動，對臨時有急事不能參加會議的人，匯報給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會前知悉缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會議留下時間。勤準(zhǔn)備發(fā)通知，落實到人，會前通知后，去測試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會議室門上貼上小條：此會議室明天幾點到幾點有會議。細(xì)準(zhǔn)備發(fā)通知，落實到人，會前通知，也測試了設(shè)備，還先了解這個會議的性質(zhì)是什么？總裁的議題是什么？然后給與會者發(fā)去過去與這議題相關(guān)的資料，供他們參考（領(lǐng)導(dǎo)通常都是很健忘的呀，否則就不會對經(jīng)常對過去一些決定了的事，或者記不清的事爭吵）做記錄發(fā)通知，落實到人，會前通知，測試了設(shè)備，也提供了相關(guān)會議資料，還在會議過程中詳細(xì)做好會議記錄（在得到允許的情況下，做一個錄音備份）發(fā)紀(jì)錄會后整理好會議記錄（錄音）給總經(jīng)理，然后請示總經(jīng)理是否發(fā)給參加會議的人員，或者其他人員。定責(zé)任將會議上確定的各項任務(wù)，一對一地落實到相關(guān)責(zé)任人，然后經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，形成書面?zhèn)渫?，交給總經(jīng)理與當(dāng)事人一人一份，并定期跟蹤各項任務(wù)的完成情況，并及時匯報總經(jīng)理做流程把上述過程做成標(biāo)準(zhǔn)化的“會議”流程，讓任何一個秘書都可以根據(jù)這個流程，把會議服務(wù)的結(jié)果做到九段，形成不依賴于任何能人的會議服務(wù)體系,通過建立一個培養(yǎng)九段秘書的機(jī)制來讓復(fù)制和超越自己!結(jié)果意識強(qiáng)化第一百四十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24145同時進(jìn)入公司的三個同學(xué)，薪水為什么如此不同？

無巧不成書，小張、小李、小王不僅是中學(xué)同班同學(xué)，而且是大學(xué)同班同學(xué)，更是同一天進(jìn)入了同一家公司。

但是他們的薪水卻大不相同：小張的月薪是5000元、小李月薪3500元、小王月薪1500元。

有一天，他們的中學(xué)老師來看望他們，得知他們薪水的差距之后，老師就去問總經(jīng)理：“在學(xué)校，他們的成績都差不多啊，為什么畢業(yè)一年不會有這么大的差距？”

總經(jīng)理聽完老師的話，笑著對老師說：“在學(xué)校他們是學(xué)習(xí)書本知識，但在公司里，卻是要行動，要結(jié)果。公司與學(xué)校的要求不同，員工表現(xiàn)也與學(xué)校的考試成績不同，薪水作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，就自然不同呀！”

看到老師疑惑不解地皺著眉頭，總經(jīng)理對老師說：“這樣吧，我現(xiàn)在叫他們?nèi)俗鱿嗤氖虑?，你只要看他們表現(xiàn)，就可以知道答案了?！?/p>

第一百四十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24146總經(jīng)理把這三個人同時找來，然后對他們說：“現(xiàn)在請你們?nèi)フ{(diào)查一下停泊在港口邊的船。船上毛皮的數(shù)量、價格和品質(zhì)，你們都要詳細(xì)地記錄下來，并盡快給我答復(fù)?！?/p>

一小時后，他們?nèi)硕蓟貋砹恕?/p>

小王先做了匯報：“那個港口有一個我的舊識，我給他打了電話，他愿意幫我們的忙，明天給我結(jié)果。我為了保證明天他給我結(jié)果，我準(zhǔn)備今晚請他吃飯，請您放心，明天一定給您結(jié)果?！?/p>

接著，小李把船上的毛皮數(shù)量、品質(zhì)等詳細(xì)情況給了總經(jīng)理。

輪到小張的時候，他首先重復(fù)報告了毛皮數(shù)量、品質(zhì)等情況，并且將船上最有價值的貨品詳細(xì)記錄了下來。然后表明，他已向總經(jīng)理助理了解到總經(jīng)理的目的，是要在了解了貨物的情況后與貨主談判。于是，他在回程中，又打電話向另個兩家毛皮公司詢問了相關(guān)貨的品質(zhì)、價格等。

第一百四十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24147如何做結(jié)果？第一百四十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24148結(jié)果思維一:外包思維外包結(jié)果方法:最基本的結(jié)果,員工都應(yīng)當(dāng)做到,做不到,就用外包的方式做結(jié)果,先干活、后付錢,必須全力以赴做出結(jié)果，否則就無權(quán)要求報酬,從“給多少錢辦多少事”，到“辦多少事給多少錢”，這是一種外包訓(xùn)練方法.口頭語:假如你出不來結(jié)果,我可以外包給別人做,如果別人做得出來,他的錢你來付.范例:如果你做不好賬,我就請個會計來做;如果你審計不出來,我可以請審計師來做;如果你設(shè)計不出來,我可以外請設(shè)計師來做;如何你加工不出來,我請個技工來做;如果你招聘不到人,我請人才中介來做;但是,如果別人做到了,這個錢,你來付.第一百四十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24149結(jié)果思維二:分解思維

1968年某天，羅伯?舒樂博士立志要在加州用玻璃建造一座水晶大教堂。他向著名的建筑設(shè)計師菲力普?強(qiáng)生表達(dá)了自己的構(gòu)想：“我要的不是一座普通的教堂，我要在人間建造一座伊甸園?！睆?qiáng)生問他預(yù)算，舒樂博士堅定而又明確地說：“我現(xiàn)在一分錢都沒有，所以100萬美元和400萬美元對我來說沒有區(qū)別。最重要的是，這座教堂本身要具有足夠的吸引力，以吸引捐款?！苯烫米罱K的預(yù)算是700萬美元。700萬對當(dāng)時的舒樂博士而言，不僅是超出了能力范圍，甚至是超出了想象的范圍。舒樂博士并沒有知難而退。當(dāng)天晚上，他拿出一張白紙，在最上面寫下700萬美元，然后又寫下了10行文字：

第一百四十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/241501、找到一筆700萬美元的捐款；2、找到七筆100萬美元的捐款；3、找到十四筆50萬美元的捐款；4、找到二十八筆25萬美元的捐款；……9、找到七百筆1萬美元的捐款；10、賣出教堂一萬多扇窗戶的署名權(quán)，每扇500美元。

第一百五十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24151

60天后，舒樂博士用水晶大教堂奇特而又美妙的模型打動了富商約翰?可林，得到第一筆100萬美元的捐款。第65天，一對被舒樂博士演講打動的農(nóng)民夫婦，捐出第一筆1000美金。

90天時，一位欽敬舒樂博士的陌生人在自己生日當(dāng)天寄給他一張100萬美元的銀行支票。八個月后，一名捐款者對舒樂博士說：“如果你的誠意和努力能籌到600萬美元，剩下的100萬由我來支付?！钡诙?，舒樂博士以每扇500美元的價格請求美國人認(rèn)購水晶大教堂的窗戶，付款的辦法是每月50美元，十個月分期付清。在隨后的六個月里，一萬多扇窗戶全部售完。

1980年9月，歷時12年，可容納一萬多人的水晶大教堂竣工，成為世界建筑史上的奇跡和經(jīng)典，成為世界各地前往加州的游人必去瞻仰的勝景。水晶大教堂最后的造價是2000萬美元，全部是舒樂博士一點一滴籌集而來。第一百五十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24152結(jié)果思維之三:底線思維底線結(jié)果法：讓員工先做一個底線結(jié)果。掐底線，先把最基本，最關(guān)鍵的結(jié)果做好了，再去錦上添花,沒有做好底線，就是沒有前提，執(zhí)行也是白執(zhí)行?？陬^語：底線結(jié)果沒有做好，最基本的做不到，就不是執(zhí)行的人。范例：挖井，必須挖出水；栽樹，別忘帶樹苗；出差，別忘帶車票；面試，別記先看證件；吃飯，別忘帶錢包。第一百五十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24153

英國一家報紙曾舉辦一項高額獎金的有獎?wù)鞔鸹顒?，題目是：一個充氣不足的熱氣球載著三位關(guān)系世界興亡的科學(xué)家。第一位是環(huán)保專家，他的研究可拯救無數(shù)人因環(huán)境污染而面臨死亡的厄運(yùn)；第二位是核武器專家，他有能力防止全球性的核戰(zhàn)爭，使地球免于被毀滅的絕境；第三位是糧食專家，他能在不毛之地，運(yùn)用專業(yè)知識成功地種植食物，使幾千萬人脫離因饑荒而死亡的命運(yùn)。此刻熱氣球即將墜毀，必須丟出一個人以減輕載重，使其余的兩人得以存活，請問該丟下哪一位科學(xué)家？問題刊出之后，信件如雪片飛來。在這些信中，每個人皆竭盡所能地闡述他們認(rèn)為必須丟下哪位科學(xué)家的原因…第一百五十三頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24154結(jié)果思維之四：角色思維如果公司的一位員工加班到很晚，忘了鎖門，第二天保安巡崗發(fā)現(xiàn)公司丟失筆記本一臺，臺式電腦一臺，現(xiàn)金3000余元，你會怎么做？如果你是當(dāng)事人…如果你是直接上司…如果你是老板…第一百五十四頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24155

業(yè)余選手專業(yè)選手

無非找一口鍋，放上水和雞蛋，打開火，煮上十分八分鐘，等自己覺得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下

在日本的超市里，雞蛋售出時都會附贈一份說明書，介紹的是怎樣煮雞蛋的步驟：1.采用長寬高各4厘米的特制容器；2.加水50毫升左右；3.1分鐘左右水開；4.再過3分鐘關(guān)火；5.利用余熱煮3分鐘；6.涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來的雞蛋，不但生熟適度，并且能節(jié)約4/5的水和2/3的熱能。VS第一百五十五頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24156

日結(jié)果第一百五十六頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24157157天上不可能掉餡餅,那就自己做餡餅,每天的結(jié)果操練部門姓名月日－－日結(jié)果日期工作內(nèi)容客戶預(yù)期結(jié)果完成情況懲罰情況月日

每日分享：第一百五十七頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24158百分百責(zé)任第一百五十八頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24159假設(shè)，某天，XX準(zhǔn)備過馬路，綠燈亮了，剛走到馬路中間，一輛汽車急馳過來非常非常地不幸，XX被當(dāng)場撞死……誰承擔(dān)責(zé)任？假設(shè)第一百五十九頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24160我是受害者！誰來承擔(dān)責(zé)任?第一百六十頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24161誰應(yīng)當(dāng)對我的現(xiàn)狀負(fù)責(zé)?你負(fù)多少責(zé)任？你沒有錯！但是你死了，無論別人如何負(fù)責(zé)，你都在承擔(dān)100%的后果！第一百六十一頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24162對于那些讓我們痛苦的后果，我們只有負(fù)100%的責(zé)任，才能改變現(xiàn)狀！100％責(zé)任執(zhí)行型人才最重要的特征是對自己負(fù)責(zé)任！積極的邏輯、自己的邏輯：誰的責(zé)任？我承擔(dān)最大的后果，我就要對自己負(fù)最大的責(zé)任，哪怕是綠燈過馬路也看一下兩邊有沒有車。積極的邏輯、自己的邏輯：誰的責(zé)任？我承擔(dān)最大的后果，我就要對自己負(fù)最大的責(zé)任，哪怕是綠燈過馬路也看一下兩邊有沒有車。消極的邏輯、法官的邏輯：誰的責(zé)任？闖紅燈的那個司機(jī)，判刑、槍斃。第一百六十二頁，共一百八十六頁，2022年，8月28日2023/1/24163結(jié)論一：百分之百的責(zé)任!我們不能夠改變環(huán)境,我們能夠改變自己我們每個人改變了自己,我們就可以改變環(huán)境!別人不執(zhí)行不是你不執(zhí)行的理由！不要用別人的錯來