售后客服工作計劃例文

售后客服工作計劃例文售后客服工作計劃例文(一)一、售后整體目標、“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”20xx年我們的成績盡人皆知，固然遭到廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績依舊保持強烈的勢頭，我相佩服務就是怎么樣用最合適的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實質(zhì)出發(fā)，提出問題的解決方法，最后服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完美售后團隊建設。擁有牢固的團隊，才可以更好的面對客戶帶來的各種需要辦理的問題，明確各部門工作職責，除掉管理職責的模糊觀點，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。(二)增強售后服務流程平時管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶贊美度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把依據(jù)流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的相貌。關于車間維修作業(yè)，除了技術以外要重視與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修從前，維修過程中，維修竣工此后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。(三)增強培育業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要持續(xù)增強接車流程的培訓以外，還要不停增強接車技巧，特別關于疑難問題的解決和解析，為服務于前臺工作，可以不如期從配件也許車間選派人員為前臺人員溝通也許知識講座，針對常有問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促使內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。關于車間技術人員，經(jīng)過培訓，平時集體學習，商議提高解析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不停提高和更新，逆水行舟不進就退，要有一種與時俱進的精神。(四)重視車間細節(jié)問題的監(jiān)察和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)察和管理，特別是監(jiān)察前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，重視協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情況，如維修挑單，洗車干凈不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于賞罰，保護服務序次和管理規(guī)范。對團隊的建設重視公正，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，推行核查和激勵相結(jié)合的制度，努力創(chuàng)立濃厚的工作氛圍，提高部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促使與公司或其余公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為要旨，服務于整體全局，爭取公司公司間的協(xié)作，特別是在客戶索賠，備件方面同其余兄弟同行公司進行資源共享，促使良性競爭，其他增強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提高，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。二、售后經(jīng)營發(fā)展目標、人員定編。、產(chǎn)值計劃(一)營業(yè)指標。1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。此中保險理賠很多于220萬，車間維修及索賠很多于380萬。2、實現(xiàn)客戶贊美度CSI整年最少93%以上。3、基盤客戶數(shù)1500人。、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。、車輛返修率低于2%。、展開流行汽車講堂很多于四次。、保修索賠不小于95%。、關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座很多于兩次。、年度純正配件采買很多于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。、精選銷售達到30萬以上，基本精選配件庫存達到10萬以上。(二)管理指標。、主要為增強各部門培訓工作。除了各部門自行展開的培訓工作，部門之間可以交錯供給基礎性內(nèi)部培訓工作，有益于部門間的溝通和協(xié)作。如配件也許車間可向前臺人員一起溝通配件也許汽車維修方面的常有的技術問題，也許溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，此中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓很多于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓很多于2次，車間維修技術培訓很多于6次整年，關于疑難技術問題的商議學習總結(jié)性活動很多于3次。、展開部門內(nèi)部活動很多于三次，經(jīng)過集體活動，增強部門活力，提高集體凝聚力。、提出內(nèi)部激勵舉措用于業(yè)績，客戶贊美度，員工關心方面的提高。(三)產(chǎn)值分配：各項改進舉措。(一)前臺改進計劃20XX年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技術技巧提高工作。、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，保護好客戶關系，隨著地區(qū)保有量的增添和工作的不停深入，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶贊美度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤其重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的質(zhì)量作為客戶熱誠度的評論指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的要點保護對象。、重視對流失客戶回訪及解析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原由及提出改進舉措，只有不停總結(jié)，自己才能不停進步。、增強前臺人員培訓。業(yè)務上增強關于接車流程，疑難技術問題的辦理解析，管理上增強前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)�咳嗽碧岢鞫�“責怪和自我責怪”，創(chuàng)立優(yōu)異的工作氣氛，、促使精選的銷售力度。給與精選銷售人員必然的銷售權限，提高靈便度，對各種精選和保養(yǎng)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可依據(jù)每次活動的主題對相應的保養(yǎng)用品價格做合適的折價;培育客戶的花費習慣和培育業(yè)務人員的銷售認識，擬定完美合理的精選銷售方案，提出有效激勵，促使精選銷售。、增強公司部門的溝通，保護公司平時正常序次，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自己的責任，為公司的發(fā)展作出努力，關于悲觀思想，悲觀行為要采納合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，核查為輔，賞罰分明。(二)保險改進計劃：保險理賠是售后的要點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很強烈，不只是其余4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在強搶我們的飄移客戶，因此我們應該增強服務力和超質(zhì)服務。為了保險業(yè)務的提高，要達成此項指標：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C增強客戶贊美度?？梢詮囊韵聨讉€方面下手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上獲得認識發(fā)展的基礎?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額整年可貢獻萬左右。⑵多角化保險銷售渠道。激勵新車投保，激勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后輩員參加續(xù)?；顒?，并由公司恩賜相應獎勵方案。如期集中上報財務核算。⑶主動挖掘客戶：般配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行追蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷經(jīng)過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源下手，整理特別是20XX、6到現(xiàn)在的客戶資源注意整理，關于購車時間在20XX、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶要點追蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)不測曾來本店購車也許維修的客戶名單。⑸針對保險客戶持續(xù)恩賜合適優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，也許買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，要點放在保險理賠工作至上。⑹增強接車流程，特別關于車輛細節(jié)問題的掌握辦理能力。要求服務顧問不?？偨Y(jié)自己所存在的問題，提出改進舉措，增強自己的接車水平。⑺提高維修進度，般配相應的維修人員，保證出廠效率。三、客服改進計劃忠誠客戶的保護，提高客服人員回訪技巧及靈便高效好、快速辦理問題的能力，增強客戶對客服人員的信任。監(jiān)督促使前臺SA對客戶的回訪并給與實時反響和挽救舉措，對客人的不滿情緒除掉，提高客人贊美度和誠信度。指定完美的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每個月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。關于SA的客戶贊美度，實時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，保護公司利益。售后客服工作計劃例文(二)在昨年一年的工作主若是客服相關以及b2b的推行，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完美。明年計劃從以下幾個方面做起；一、提高客戶轉(zhuǎn)變率。、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，判斷客戶的購買偏向度及購買能力，將沒有誠意，無潛藏購買能力的的客戶過濾掉，保留潛藏客戶信息傳給銷售。、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，關于有意向但銷售沒獲得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到實時反響，提示銷售聯(lián)系。二、全面的解答客戶的問題?？蛻魰е鞣N問題與60人溝通，特別作為客服，客戶需要從這里認識盡可能多一些的信息。因此為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望經(jīng)過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來認識一些客戶關心的知識，比方客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有認識產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應付好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，若是是涉及到我工作范圍的內(nèi)容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能恩賜我一些支持。三、著力提高自己網(wǎng)絡營銷能力。第一需從招待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間招待目標客戶時，網(wǎng)絡部可以去招待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。特別是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立招待目標客戶。這就需要認識網(wǎng)絡部主要推行產(chǎn)品的知識，認識產(chǎn)品的基本市場狀況，比方光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將要點增強。四、防備查對成單信息的阻擋。在招待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比率的68%。明年的工作，爭取將這個比率提高到85%，方便對單。今年的工作已經(jīng)湊近結(jié)尾，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。售后客服工作計劃例文(三)一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部飾演重視要的角色.,包含客戶數(shù)據(jù)采集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為要旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;成立精選服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的卓有收效的管理制度和核查制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，采集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛藏的客戶需求信息，要實時反響外面質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造優(yōu)異的“窗口”形象，要牢固成立“服務營銷”的理念。二、部門整體工作思路依據(jù)工作目標的要求及化、可量化、可核查的原則：、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反響的全方向服務。、縮短服務流程，防備多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務終究”的一站式服務。、增強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改進服務形象。、依據(jù)產(chǎn)品銷量及散布地區(qū)，漸漸增添巡回服務人員數(shù)目，縮短服務出席時間。、增強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻次，堅定用戶再次購買信心。、認真貫徹執(zhí)行公司目標，是售后工作的一定，對過去的成就要加以保持，在服務系統(tǒng)運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。、服務系統(tǒng)素質(zhì)建設，堅決推行服務相關管理制度，為內(nèi)外面服務人員的工作成立細化的指標，除現(xiàn)有核查內(nèi)容外，補充月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，推行內(nèi)部培訓。三、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完美;隨著客服工作的展開，部門人員裝備需要完善。2、完美客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度;包含客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶訴苦/投訴制度的擬定與推行。五、客戶信息管理、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完好資料，并做好平時保護工作，與銷售部保持優(yōu)異溝通，對客戶地址、電話、負責人等有更正的要實時更正;配件供給廠商的信息要保證正確，以方便公司及客戶處售后工作的辦理。、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，所有錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、解析等。、產(chǎn)質(zhì)量量信息管理：采集客戶反響回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、解析工作，實時的交公司相關部門辦理。、配件質(zhì)量信息管理：售后庫房要做好配件質(zhì)量信息的反響工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，實時將異常信息分類、整理、解析，并報質(zhì)量查驗部以防批量事故的發(fā)生。六、增強客戶的培訓、監(jiān)控工作、由巡回服務人員對其負責地區(qū)內(nèi)維修技術不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或如期組織到公司進行培訓，提高維修技術，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶實時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶;指引并幫助客戶成立獨立的售后服務店，獨立解決地區(qū)內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。、增強對客戶售后服務工作的監(jiān)察檢查，不吻合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要實時反響到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應實時向上司領導反響，并詳細記錄實質(zhì)狀況。并整理實時交于上司領導等待辦理;并嚴格依據(jù)客戶投訴辦理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴辦理，待事件辦理達成時，整理投訴單和各項辦理文件歸檔存案。八、客服人員培訓隨著新技術不停應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶希望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出以下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為如期和不如期的培訓核查;、重視理論與實質(zhì)工作相結(jié)合的培訓，對招待客戶要重視產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實質(zhì)招待能力的核查。巡回服務人員重視操作技術、老例故障消除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，