網(wǎng)上零售世界

第1章

網(wǎng)上零售世界網(wǎng)上零售理論與實(shí)務(wù)內(nèi)容簡介什么是網(wǎng)上零售1網(wǎng)上零售的劣勢2網(wǎng)上零售的優(yōu)勢3（網(wǎng)絡(luò)）零售組合：7C4網(wǎng)上零售的發(fā)展和前景5行業(yè)分析-網(wǎng)購用戶規(guī)模截止2009年6月，我國網(wǎng)購用戶為8788萬，同比增加2459萬人，年增幅達(dá)38.9%。網(wǎng)絡(luò)購物在網(wǎng)民中的滲透率還不高，僅為26%。各大城市中，北京、上海和廣州地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展較好，網(wǎng)購滲透率分別達(dá)到51.3%、52.6%和35.2%的水平。行業(yè)分析-網(wǎng)購市場規(guī)模2009年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)金額總計(jì)為1195.2億元。網(wǎng)民在C2C和B2C購物網(wǎng)站花費(fèi)金額分別為1063.7億和131.5億，半年在C2C購物網(wǎng)站上的購物支出占網(wǎng)購總金額的89%。預(yù)計(jì)全年網(wǎng)購總金額將達(dá)到2500億元左右。最近半年網(wǎng)購1～2次的網(wǎng)民群體最大，為32.3%；其次是購物5～10次的網(wǎng)民，占30.5%；半年購買10次以上的網(wǎng)民只占10.9%。行業(yè)背景-網(wǎng)購產(chǎn)業(yè)鏈傳統(tǒng)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈革命中的表現(xiàn)馬云講很多人看機(jī)遇是：

看不見→看不起→看不懂→來不及。

課程導(dǎo)入：大學(xué)生如何應(yīng)對？今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很好，但絕大多數(shù)人卻死在明天的晚上！

——馬云什么是網(wǎng)上零售？網(wǎng)上零售的優(yōu)勢和劣勢。本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)網(wǎng)上零售的趨勢（網(wǎng)絡(luò)）零售組合什么是網(wǎng)上零售網(wǎng)上零售（e-Retailing）是指通過互聯(lián)網(wǎng)或其他電子渠道，針對個(gè)人或家庭的需求來銷售商品或提供服務(wù)。成為網(wǎng)上零售活動的必要條件：是B2C而不是B2B通過互聯(lián)網(wǎng)或其他電子渠道是交易行為劣勢缺乏專業(yè)知識和技術(shù)缺乏充足的準(zhǔn)備成本、投資成本和運(yùn)營成本復(fù)雜的業(yè)務(wù)和物流工作相對于面對面營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷的影響力較弱較少的刺激性消費(fèi)法律問題傳統(tǒng)的商業(yè)街零售專長難以發(fā)揮銷售利潤和價(jià)格上的壓力售后服務(wù)的困難優(yōu)勢高收入的消費(fèi)群體可24小時(shí)接受訂單能為客戶關(guān)系管理、微觀營銷、交叉銷售和向上銷售提供更好的機(jī)會選址變得不再重要規(guī)模不再重要節(jié)約人員和選址成本獲得更多的顧客（網(wǎng)絡(luò)）零售組合：7C理論（網(wǎng)絡(luò)）零售組合是零售商向顧客提供價(jià)值的工具和技術(shù)結(jié)合體的簡稱，是著名的營銷組合理論在零售業(yè)和網(wǎng)上零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。4P4C（網(wǎng)絡(luò)）零售組合：7C理論C1理論：顧客便利C2理論：顧客價(jià)值與利益C3理論：顧客成本C4理論：溝通與顧客關(guān)系C5理論：計(jì)算機(jī)品類管理問題C6理論：顧客特許C7理論：顧客關(guān)心與服務(wù)4P與4C渠道顧客便利商品顧客價(jià)值與利益價(jià)格顧客成本促銷溝通與顧客關(guān)系C1：顧客便利“4P”理論中的關(guān)注“渠道”，而網(wǎng)絡(luò)零售中更關(guān)注“顧客便利”，尊重顧客選擇便利的消費(fèi)方式。實(shí)體選址多渠道選擇虛擬選址和搜索網(wǎng)頁的便利程度網(wǎng)頁設(shè)計(jì)布局規(guī)劃C2：顧客價(jià)值與利益4P中的“商品”對應(yīng)于4C的“顧客價(jià)值與利益”?！吧唐贰辈皇呛唵蔚拇凵唐?，而應(yīng)被看作是“顧客價(jià)值與利益”，是顧客所需服務(wù)與滿意度的結(jié)合體。顧客的滿意度解決問題的途徑和愉悅感詳細(xì)的商品說明，商品更加人性化，說明商家拉近與顧客的距離，越來越注重顧客價(jià)值與利益確定商品的范圍，從多渠道來源中挑選適合目標(biāo)市場的商品網(wǎng)上零售在商品范圍的深度和廣度上與實(shí)體零售商抗衡商品介紹詳實(shí)使商品的定制化與細(xì)分顧客的需求相匹配案例講解京東商城：“溫情重陽溫暖的家”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：“2010：科學(xué)閱讀年寶貝成長計(jì)劃”凡客誠品：衛(wèi)衣頻道justyle旗艦店：“英倫魔法季”C3：顧客成本顧客成本指顧客為商品所支付的真實(shí)花費(fèi)。包括：運(yùn)費(fèi)、稅費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、話費(fèi)等等顧客對網(wǎng)上零售商有更低的價(jià)格預(yù)期。C4：溝通與顧客關(guān)系溝通是一個(gè)雙向過程，它同時(shí)包含對顧客信息反饋的逆向過程。零售商與顧客溝通的方式，包括：廣告市場調(diào)查研究公共關(guān)系信件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)平臺非廣告網(wǎng)絡(luò)：雜志、報(bào)紙等的信息鏈接橫幅廣告、彈出式廣告、搜索引擎、合作聯(lián)盟氛圍和網(wǎng)頁氛圍溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法溫馨提示：C5：計(jì)算與品類管理問題在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)向正確的顧客提供大小和數(shù)量正確的商品。供貨商和零售商之間的聯(lián)網(wǎng)大大提高了供應(yīng)鏈效率。最小化庫存和快速反應(yīng)。供貨商與零售商的合作是更好的滿足顧客和減少庫存成本的關(guān)鍵。高效的物流系統(tǒng)。C6：顧客特許成功的零售商看重商品品質(zhì)，注重顧客關(guān)心與服務(wù)，投入巨額資金來提高聲譽(yù)，改善顧客評價(jià)，這就是零售商在努力提高“顧客特許”形象、信用并進(jìn)行品牌積累形象、信用和品牌——質(zhì)量、溝通、顧客關(guān)心與服務(wù)的長期投資安全措施——包括預(yù)防欺詐和解決爭議安全購物圖標(biāo)C7：顧客關(guān)心與服務(wù)以具有競爭力的價(jià)格創(chuàng)建商品品類在購物者方便的時(shí)間進(jìn)行快速、可靠的投遞提供有效幫助以及退貨和退款措施對實(shí)體零售商來說，銷售人員至關(guān)重要對網(wǎng)上零售商來說，應(yīng)通過電話咨詢、公告欄、聊天室等模塊來提高網(wǎng)上購物的互動性強(qiáng)調(diào)顧客所關(guān)心的問題，尤其是信用安全問題網(wǎng)上零售的發(fā)展和前景網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展迅速。“網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)下交易”與純粹網(wǎng)上零售相比，由實(shí)體零售商進(jìn)行網(wǎng)上零售的多渠道零售正在迅速崛起。在線消費(fèi)的增長：網(wǎng)上零售與電視購物的銷售額消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)什么？如何安全的網(wǎng)上購物用信用卡或第三方平臺進(jìn)行安全支付。仔細(xì)閱讀退貨條款關(guān)注支付細(xì)節(jié)仔細(xì)查看需要額外交付的費(fèi)用，如運(yùn)費(fèi)、稅費(fèi)章節(jié)概要網(wǎng)上零售（e-Re