業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化培訓(xùn)課件

業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化BusinessProcessReengineering寧波大紅鷹學(xué)院業(yè)務(wù)流程診斷優(yōu)化2023/1/31第2頁(yè)本次課程的內(nèi)容目錄一個(gè)小故事三個(gè)基本問(wèn)題為什么要做流程優(yōu)化？流程優(yōu)化是什么？怎么做流程優(yōu)化？老鷹活到40歲時(shí)：爪子開(kāi)始老化，無(wú)法有效地抓住獵物。喙變得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸膛。翅膀變得十分沉重，使得飛翔十分吃力。A、等死B、經(jīng)過(guò)一個(gè)十分痛苦的更新過(guò)程——150天漫長(zhǎng)的操練。怎么做？用喙不斷擊打巖石，直到完全脫落，然后等候新的喙長(zhǎng)出來(lái)。再用新長(zhǎng)出來(lái)的喙把指甲一根一根地拔出來(lái)。當(dāng)新的指甲長(zhǎng)出來(lái)后，再把羽毛一根一根拔掉。5個(gè)月以后，新的羽毛長(zhǎng)出來(lái)了。老鷹又重新開(kāi)始飛翔，得以再活30年。這個(gè)案例啟示：我們必須做出困難的決定，開(kāi)始一個(gè)更新的過(guò)程——必須把舊的習(xí)慣和包袱拋棄，才能夠重新飛翔。老鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)類，可以活到70歲。鷹語(yǔ)：只有痛了，才能再生！

4550MM5設(shè)計(jì)流程中明確的輸入標(biāo)準(zhǔn)

◆為什么要BPM?◆什么是BPM?某標(biāo)桿企業(yè)的施工圖設(shè)計(jì)指引(模板)6分析◆是什么環(huán)節(jié)出了問(wèn)題?◆關(guān)鍵是什么問(wèn)題?(人/流程)◆與什么流程有關(guān)?◆流程中用什么方法可以預(yù)防?2023/1/31第7頁(yè)目錄一個(gè)小故事三個(gè)基本問(wèn)題為什么要做流程優(yōu)化？流程優(yōu)化是什么？怎么做流程優(yōu)化？2023/1/31第8頁(yè)企業(yè)上“業(yè)務(wù)流程優(yōu)化”項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)根據(jù)以往信息化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合對(duì)企業(yè)變革需求的理解，提出如下的解決思路：信息化建設(shè)ERPCRM/SCMEIP……管理變革流程優(yōu)化組織崗位體系績(jī)效體系…..目標(biāo)2023/1/31第9頁(yè)為什么上ERP項(xiàng)目要實(shí)施流程優(yōu)化？——是必然的嗎？ERP系統(tǒng)本身就必然導(dǎo)致流程變化,主動(dòng)地進(jìn)行流程優(yōu)化會(huì)顯著增強(qiáng)ERP的實(shí)施效果ERP帶來(lái)的變革必須通過(guò)相關(guān)管理措施去保障落實(shí)ERP的深層次應(yīng)用實(shí)質(zhì)上是管理理念、管理模式、企業(yè)文化的變革到底是企業(yè)管理的需要？還是上ERP的需要？不上ERP，是否也可以上流程優(yōu)化？上流程優(yōu)化，是否一定要上ERP？流程優(yōu)化的價(jià)值2023/1/31第10頁(yè)管理理論發(fā)展歷程1911管理分工：FrederickTaylor1940應(yīng)用統(tǒng)計(jì)抽樣技術(shù)：W.EdwardsDeming1950日本重建，統(tǒng)計(jì)流程管理：Deming,J.M.Juran1960日本質(zhì)量運(yùn)動(dòng)：Ishikawa,Taguchi零缺陷：PhilipCrosby1970全面質(zhì)量管理，質(zhì)量周期1980JITMRP1986業(yè)務(wù)流程再造：MichaelHammer1990

1920分權(quán)事業(yè)部制：A.P.Sloan1776勞動(dòng)分工：AdamSmith操作者控制工長(zhǎng)控制統(tǒng)計(jì)控制流程控制系統(tǒng)控制分工變合工集權(quán)變分權(quán)垂直變扁平局部變整體數(shù)據(jù)層面，EDP報(bào)表層面，MIS系統(tǒng)流程層面，ERP系統(tǒng)企業(yè)信息化應(yīng)用層次2023/1/31第11頁(yè)管理的變革歸根結(jié)底源于企業(yè)所處經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化工業(yè)經(jīng)濟(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境平衡而有序；競(jìng)爭(zhēng)程度低；消費(fèi)者沒(méi)有主導(dǎo)權(quán)；非平衡而混亂，變化快而突發(fā)；競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化；消費(fèi)者有主導(dǎo)權(quán)；思維方式牛頓力學(xué)式：?jiǎn)我?、線性、確定、穩(wěn)態(tài)；量子力學(xué)式：多樣、非線性、不確定、突變；生產(chǎn)特點(diǎn)少量知識(shí)凝結(jié)大量資源；大規(guī)模，標(biāo)準(zhǔn)化，單一，注重有形少量資源凝結(jié)必要知識(shí)；小規(guī)模，非標(biāo)準(zhǔn)，多樣，注重?zé)o形；競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)相互追逐的大隊(duì)賽跑（速度）；更為刺激的沖浪游戲（方向）；

組織資源勞動(dòng)力和成本；知識(shí)；結(jié)構(gòu)直線式，層級(jí)制，剛性，穩(wěn)定；扁平化，網(wǎng)絡(luò)化，柔性，動(dòng)態(tài)；原則嚴(yán)格命令鏈，服從和領(lǐng)導(dǎo)；按職能的專業(yè)化分工，個(gè)人工作；序列行動(dòng)，固化程序；基于提高技能的職業(yè)生涯；非個(gè)人情感關(guān)系；橫向協(xié)調(diào)，引導(dǎo)與支持；多技能，全面型，工匠團(tuán)隊(duì)；同步行動(dòng)，不斷調(diào)整；基于提升人格的自我完善；強(qiáng)調(diào)發(fā)展人際關(guān)系；文化職位權(quán)威；不信任與服從，相互貶低，封閉；按部就班；知識(shí)權(quán)威；信任與誠(chéng)實(shí)，彼此支持，開(kāi)放；不斷創(chuàng)新；2023/1/31第12頁(yè)流程的陷阱流程的VT/ET＝？一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是VT除以ET，即有價(jià)值時(shí)間除以流逝的時(shí)間。在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該接近于1。那么，在一個(gè)典型的制造業(yè)組織中VT除以ET是多少呢？觸目驚心的研究結(jié)果豐田公司研究成果表明，在流程優(yōu)化前，許多制造業(yè)工廠中任何時(shí)刻都有85%的工人沒(méi)有做工作：5%的人看不出來(lái)是在工作25%的人正在等待著什么30%的人正在為增加庫(kù)存而工作25%的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作2023/1/31第13頁(yè)為什么流程存在問(wèn)題？市場(chǎng)環(huán)境變化，流程不能適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展階段變化，流程不能支持面向職能的管理，使流程人為割裂，效率低下流程受人為因素影響多，管理不規(guī)范手工管理手段制約了流程的效率……2023/1/31第14頁(yè)持續(xù)流程優(yōu)化贏得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

許多成功的大跨國(guó)公司的共同之處在于，他們堅(jiān)信追求卓越流程和在現(xiàn)有的流程中做得最好是贏得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。通過(guò)不斷發(fā)展完善優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。致力于卓越流程的企業(yè)比其它企業(yè)會(huì)更明確怎樣組織和管理其企業(yè)流程。他們的競(jìng)爭(zhēng)哲學(xué)不僅基于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且基于卓越的流程。在21世紀(jì)，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將更多地出自新流程技術(shù)，而不是新產(chǎn)品技術(shù)。

－麻省理工斯隆管理學(xué)院 萊思特?瑟羅教授2023/1/31第15頁(yè)目錄一個(gè)小故事三個(gè)基本問(wèn)題為什么要做流程優(yōu)化？流程優(yōu)化是什么？怎么做流程優(yōu)化？十八世紀(jì)英國(guó)向澳洲移民的故事1770年庫(kù)克船長(zhǎng)帶領(lǐng)船隊(duì)來(lái)到澳洲，隨即英國(guó)政府宣布澳洲為它的領(lǐng)地。為開(kāi)發(fā)澳洲，英國(guó)政府把判了刑的罪犯向澳洲運(yùn)送，這樣不但解決了英國(guó)監(jiān)獄人滿為患的問(wèn)題，而且給澳洲送去了豐富的勞動(dòng)力。但是，運(yùn)送罪犯的工作則由私人船主承包。當(dāng)時(shí)英國(guó)私人船主提供的條件很差，船上擁擠不堪，營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生條件極差，死亡率高。據(jù)記載，1790年到1792年間，私人船主運(yùn)送犯人到澳洲的26艘船共4080名犯人，死亡為498人，平均死亡率為12％，其中一艘名為“海神號(hào)”的船，420個(gè)犯人死了158人，死亡率高達(dá)37％。這么高的死亡率不僅經(jīng)濟(jì)上損失巨大，而且在道義上引起社會(huì)強(qiáng)烈的譴責(zé)。如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？當(dāng)時(shí)想到的一種做法是依靠人性的改善，進(jìn)行道德說(shuō)教，讓私人船主良心發(fā)現(xiàn)，改惡從善，不圖私利，為罪犯創(chuàng)造更好的生活條件。另一種做法是由政府進(jìn)行干預(yù)，通過(guò)監(jiān)控強(qiáng)迫私人船主富有人性地做事。由政府以法律形式規(guī)定最低伙食和醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，并由政府派官員到船上負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施這些規(guī)定。多年后終于找到了一種簡(jiǎn)單易行的制度：政府不再按上船時(shí)運(yùn)送的罪犯人數(shù)付費(fèi)，而按下船時(shí)實(shí)際到達(dá)澳洲的罪犯人數(shù)付費(fèi)，路上犯人死亡還要罰款。私人船主的人性沒(méi)變，政府也不用去立法或監(jiān)督，只是改變一下流程和付費(fèi)制度，一切就都解決了。2023/1/31第17頁(yè)共性：都是從流程的層面切入，關(guān)注流程增值性/效率等問(wèn)題。BPI/BPR也是一種管理理論，同樣有自己的方法、技術(shù)和工具。個(gè)性：漸進(jìn)改良法：分析理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)并建立新流程。全新設(shè)計(jì)法：從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，完全徹底重新設(shè)計(jì)流程。流程優(yōu)化是BPI？還是BPR？BusinessProcessImprovementORBusinessProcessReengineering2023/1/31第18頁(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化按變革的程度可分為三個(gè)層次2023/1/31第19頁(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT三個(gè)大的方面切入流程優(yōu)化所引發(fā)的一系列變革1、流程優(yōu)化的表現(xiàn)形式：活動(dòng)內(nèi)容，活動(dòng)之間的關(guān)系，活動(dòng)的執(zhí)行人，活動(dòng)的觸發(fā)條件2、崗位職責(zé)和績(jī)效體系的調(diào)整3、由崗位相關(guān)性進(jìn)行組織職能調(diào)整4、IT支撐與制度保障2023/1/31第20頁(yè)流程的基本構(gòu)成為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過(guò)明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理/業(yè)務(wù)活動(dòng)，在此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。輸入輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)5活動(dòng)3活動(dòng)4流程邊界流程動(dòng)作信息崗位2023/1/31第21頁(yè)組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分顧客愿意付費(fèi)的就是增值的2023/1/31第22頁(yè)流程優(yōu)化時(shí)，須確定的關(guān)鍵要素流程目標(biāo)接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚有效的傳遞方式接口標(biāo)準(zhǔn)控制標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)檢和審核有效性制度上的約定，格式合約，非格式合約審批權(quán)限審批范圍和重點(diǎn)審批時(shí)間的約定流程展望及根本目標(biāo)關(guān)鍵成功因素(CSF),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)及約束條件接口流程制度體系系統(tǒng)支持輸入及輸出2023/1/31第23頁(yè)流程優(yōu)化的思想本質(zhì)一：以客戶為中心，變分工為合工

組織結(jié)構(gòu)以客戶為中心而不是以部門工作為中心，打破職能界限劃分，盡可能將流程中的跨越職能部門由不同專業(yè)的人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來(lái)合并成單一任務(wù)，由單人完成。流程優(yōu)化的思想本質(zhì)二：決策點(diǎn)下放，提高組織決策效率利用信息系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中建立控制標(biāo)準(zhǔn)，讓工作過(guò)程實(shí)現(xiàn)自我控制，讓那些需要流程產(chǎn)出的人直接執(zhí)行流程，而不要等各項(xiàng)活動(dòng)完成后再把所有結(jié)果拼湊起來(lái)。提高業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度提高組織柔性，促進(jìn)組織扁平化流程優(yōu)化的思想本質(zhì)三：重新認(rèn)識(shí)知識(shí)價(jià)值，促進(jìn)組織創(chuàng)新知識(shí)正成為組織最重要的資源，這一點(diǎn)正成為共識(shí)。但在對(duì)知識(shí)的管理中很多企業(yè)仍沿用過(guò)去的思維邏輯，就象對(duì)待企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)資料那樣，進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理和積聚，其邏輯是“知識(shí)具有價(jià)值，所以保存它”，新的邏輯是“知識(shí)就是能力，共享它并使之倍增”。流程優(yōu)化是站在整體、系統(tǒng)角度看問(wèn)題；問(wèn)題的解決得益于團(tuán)隊(duì)的力量與經(jīng)驗(yàn)的分享；流程的優(yōu)化機(jī)制為創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)流程優(yōu)化的思想本質(zhì)2023/1/31第24頁(yè)用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來(lái)的服務(wù)期望（如,增加一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)）縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量（如,縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間）降低資源消耗，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇（如,降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購(gòu)合并，增加折扣）良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度下降，其幅度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質(zhì)量成本時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來(lái)降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)流程優(yōu)化的目的是進(jìn)行質(zhì)量、成本、速度和風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)化和控制2023/1/31第25頁(yè)目錄一個(gè)小故事三個(gè)基本問(wèn)題為什么要做流程優(yōu)化？流程優(yōu)化是什么？怎么做流程優(yōu)化？2023/1/31第26頁(yè)流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的觀念

——培養(yǎng)系統(tǒng)觀念，重視流程價(jià)值文藝復(fù)興時(shí)期手繪的海圖16世紀(jì)初西班牙阿美利哥韋斯普奇（AmerigoVespucci1451年~1512年）對(duì)海圖進(jìn)行了整理和匯總1569年荷蘭格拉斯德墨卡托（GerardusMercator1512-1594）繪制出了世界上第一幅世界地圖地圖演變史就是航海地理信息從零散到系統(tǒng)的組織過(guò)程，而一旦形成了系統(tǒng)就產(chǎn)生了巨大的價(jià)值企業(yè)活動(dòng)價(jià)值鏈要求企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)緊密配合，因此組織的個(gè)體行為并不是孤立存在的，而是彼此之間形成了一個(gè)高度聯(lián)系的系統(tǒng)系統(tǒng)的觀念2023/1/31第27頁(yè)流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的體系

——通過(guò)系統(tǒng)的梳理和規(guī)范，搭建系統(tǒng)的體系，是持續(xù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)和平臺(tái)持續(xù)的流程優(yōu)化結(jié)構(gòu)化思維方式現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖及描述現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程目錄幫助員工對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的思考直觀地總覽公司整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)框架明確各流程之間的關(guān)系發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問(wèn)題系統(tǒng)的體系流程地圖2023/1/31第28頁(yè)系統(tǒng)的解決問(wèn)題的理念并非是盤尼西林之類的速效藥，而是見(jiàn)效慢的中藥式療法。通過(guò)長(zhǎng)期服用，可逐漸提升公司的機(jī)能，形成持久競(jìng)爭(zhēng)力，成為卓越公司。

流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的方法

——系統(tǒng)的問(wèn)題解決方法將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的流程優(yōu)化

——系統(tǒng)的方法并不急于立即解決問(wèn)題，而是立足于揭示問(wèn)題根源，找出長(zhǎng)期的對(duì)策

傳統(tǒng)的方法系統(tǒng)的方法問(wèn)題問(wèn)題解決方法

（消除根源）解決方法（“快速解決”）系統(tǒng)的方法2023/1/31第29頁(yè)內(nèi)容原因計(jì)劃實(shí)施檢查行動(dòng)方法定義問(wèn)題分析問(wèn)題制定計(jì)劃實(shí)施確認(rèn)效果標(biāo)準(zhǔn)化1456發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確定目標(biāo)分析

問(wèn)題提出潛在的解決方法選擇并規(guī)劃解決方法實(shí)施解決方法評(píng)估解決方法PDCA123654流程優(yōu)化實(shí)施方法的生命周期六個(gè)階段流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的方法——系統(tǒng)解決問(wèn)題方法：PDCA（計(jì)劃/實(shí)施/檢查/行動(dòng)）流程優(yōu)化要“點(diǎn)面結(jié)合”既要注意“面”，即系統(tǒng)的梳理和規(guī)范化。也要注意“點(diǎn)”：找到一個(gè)很好的切入點(diǎn)、樹(shù)立一個(gè)快速見(jiàn)效的標(biāo)桿。系統(tǒng)的方法2023/1/31第30頁(yè)企業(yè)自己的流程改進(jìn)小組，對(duì)業(yè)務(wù)流程、崗位定義、部門定義、考核指標(biāo)、管理制度的及時(shí)維護(hù)。技術(shù)提高和增加投資固然重要，持續(xù)改進(jìn)也非常有必要。持續(xù)改進(jìn)往往要求（并非偶爾采用）團(tuán)隊(duì)共同解決問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)的力量的很大一部分來(lái)源于使用系統(tǒng)的方法和簡(jiǎn)單的工具。業(yè)績(jī)時(shí)間優(yōu)化優(yōu)化PDCAPDCA流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的方法——形成系統(tǒng)的問(wèn)題解決方法關(guān)鍵要著眼于持續(xù)改善

系統(tǒng)的方法不可能一次就把流程做完美！2023/1/31第31頁(yè)流程優(yōu)化如何付諸實(shí)現(xiàn)？——方法/技術(shù)/工具？（MTT）方法技術(shù)工具醫(yī)生如何看??？先診斷，再開(kāi)處方，繼續(xù)觀察治療效果針灸；食補(bǔ)；化療；中草藥；聽(tīng)診器流程優(yōu)化25種；72種；102種2023/1/31第32頁(yè)項(xiàng)目方法項(xiàng)目應(yīng)用的方法主要由三大步驟組成：第一步：相關(guān)流程負(fù)責(zé)人員對(duì)流程進(jìn)行梳理和規(guī)范，明確各業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀；第二步，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，對(duì)流程現(xiàn)狀進(jìn)行討論，找出流程問(wèn)題與初步改善方向；第三步，深入分析流程原因，從企業(yè)多個(gè)角度找出應(yīng)對(duì)辦法，最終進(jìn)行描述落實(shí)，并對(duì)配套體系進(jìn)行調(diào)整。核心環(huán)節(jié)成功關(guān)鍵整體性客戶導(dǎo)向“現(xiàn)狀怎樣?”“什么問(wèn)題?”“如何提高?”梳理評(píng)估優(yōu)化2023/1/31第33頁(yè)核心環(huán)節(jié)成功關(guān)鍵整體性客戶導(dǎo)向“現(xiàn)狀怎樣?”“什么問(wèn)題?”“如何提高?”梳理評(píng)估優(yōu)化問(wèn)題表象描述表象挖掘原因陳述問(wèn)題列表由于…,導(dǎo)致,,,原因列表優(yōu)化原因綜合消除問(wèn)題流程描述原因分類影響程度優(yōu)先級(jí)判斷流程體系調(diào)整流程結(jié)構(gòu)調(diào)整配套體系調(diào)整流程圖流程說(shuō)明評(píng)估結(jié)構(gòu)化思維方式搭建流程體系流程現(xiàn)狀流程理念結(jié)構(gòu)化思維流程目錄現(xiàn)狀流程圖現(xiàn)狀流程描述梳理優(yōu)化過(guò)程中，始終要關(guān)注保證優(yōu)化最終成功的四大要素：客戶導(dǎo)向、核心流程\環(huán)節(jié)、成功關(guān)鍵、整體性實(shí)施具體步驟2023/1/31第34頁(yè)流程有什么問(wèn)題？如何評(píng)估？

我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)流程管理中經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題有：主體不清——責(zé)任意識(shí)、流程意識(shí)雖然建立了，但落實(shí)不足；流程和業(yè)務(wù)有脫節(jié)；有時(shí)，流程成為部門之間推卸責(zé)任的借口。流程過(guò)細(xì)——大多數(shù)流程過(guò)細(xì)，沒(méi)有分級(jí)概念，不利于監(jiān)控和維護(hù)；過(guò)細(xì)的同時(shí)又不能窮舉，描述過(guò)粗，不能有效解決實(shí)際問(wèn)題。審批繁瑣——環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)，反應(yīng)速度較慢，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高。推動(dòng)不足——推動(dòng)力量單一，主要來(lái)自于流程管理部門；流程接口人不穩(wěn)定，對(duì)流程管理理念、方法、工具等缺少系統(tǒng)培訓(xùn)等等?！陨现皇菍?duì)流程問(wèn)題的一種表層認(rèn)識(shí)，而且?guī)в泻軓?qiáng)的主觀性。為了能夠?qū)α鞒虇?wèn)題有個(gè)接近其本來(lái)面貌的客觀認(rèn)識(shí)，我們引入了對(duì)流程的診斷分析方法，相關(guān)的工具和評(píng)價(jià)方法?！拔业牧鞒?，到底有什么問(wèn)題？”2023/1/31第35頁(yè)流程評(píng)估的關(guān)鍵工作與目標(biāo)主導(dǎo)流程流程問(wèn)題表象（陳述）；流程問(wèn)題描述表；可能原因列表以及改進(jìn)建議根據(jù)實(shí)際情況和一定的原則，選擇主導(dǎo)的流程進(jìn)行評(píng)估診斷。利用頭腦風(fēng)暴方法、集體討論等方法，將盡可能的與某流程相關(guān)的問(wèn)題羅列出來(lái)，注意這些問(wèn)題是存在的現(xiàn)象而不是要解決的問(wèn)題；對(duì)于問(wèn)題現(xiàn)象的陳述要盡量完整、細(xì)致，最好能引用數(shù)據(jù)和事實(shí)；對(duì)問(wèn)題現(xiàn)象進(jìn)行歸類排序，分清屬于流程相關(guān)問(wèn)題還是流程非相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于流程非相關(guān)問(wèn)題刪除掉，并按照問(wèn)題嚴(yán)重性進(jìn)行排序；將經(jīng)過(guò)歸類排序和篩選后的問(wèn)題現(xiàn)象進(jìn)行深入分析，通過(guò)不斷問(wèn)為什么，來(lái)仔細(xì)確定問(wèn)題的對(duì)象和缺陷，即“什么出現(xiàn)了什么問(wèn)題”“什么”是“對(duì)象”“什么問(wèn)題”是“缺陷”將上述步驟通過(guò)“由于…，導(dǎo)致…，進(jìn)一步導(dǎo)致…，進(jìn)一步導(dǎo)致…，…，最終導(dǎo)致…”的表達(dá)方式一步步描述出來(lái)；對(duì)可能導(dǎo)致根源問(wèn)題的原因進(jìn)行初步探討，按照如下幾個(gè)大類：流程與制度、組織與人員、材料與設(shè)備、信息系統(tǒng)、方法、外部原因（供應(yīng)商、客戶、政策等）6個(gè)方面進(jìn)行陳述，在這6個(gè)大類下面進(jìn)一步細(xì)分為多個(gè)小類，用魚(yú)骨圖方式進(jìn)行分析，然后歸納到問(wèn)題表上；對(duì)針對(duì)列出的每個(gè)原因，通過(guò)討論，提出初步的優(yōu)化思路關(guān)鍵工作工作目標(biāo)2023/1/31第36頁(yè)流程評(píng)估步驟1：選擇主導(dǎo)流程

流程評(píng)估診斷主要是針對(duì)主導(dǎo)流程而言的，通過(guò)討論與分析，與理想狀態(tài)相比，現(xiàn)有主導(dǎo)流程存在的主要問(wèn)題有哪些。如何發(fā)現(xiàn)主導(dǎo)流程，一般遵循三大原則：重要性原則：與公司核心增值業(yè)務(wù)相關(guān)性大增值性原則：改進(jìn)潛力大問(wèn)題性原則：績(jī)效低下，問(wèn)題很大的流程以點(diǎn)帶線、以線帶面2023/1/31第37頁(yè)流程評(píng)估步驟2：?jiǎn)栴}現(xiàn)象陳述使用頭腦風(fēng)暴法、集體討論確定流程表象問(wèn)題（圍繞四原則）討論時(shí)遵循三點(diǎn)：一個(gè)問(wèn)題現(xiàn)象只有一個(gè)焦點(diǎn)、不要間斷、不要盤問(wèn)最好能按照實(shí)際業(yè)務(wù)情節(jié)展開(kāi)，多用事實(shí)與數(shù)據(jù)說(shuō)話最后對(duì)相互重疊的問(wèn)題表象進(jìn)行合并整理，對(duì)問(wèn)題現(xiàn)象進(jìn)行歸類排序，分清屬于流程相關(guān)問(wèn)題還是流程非相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于流程非相關(guān)問(wèn)題刪除掉，并按照問(wèn)題嚴(yán)重性進(jìn)行排序輸入輸出環(huán)節(jié)一環(huán)節(jié)二環(huán)節(jié)三環(huán)節(jié)…,…問(wèn)題1問(wèn)題2問(wèn)題1問(wèn)題2問(wèn)題3問(wèn)題1問(wèn)題2問(wèn)題1問(wèn)題2問(wèn)題31.問(wèn)題1問(wèn)題1問(wèn)題22023/1/31第38頁(yè)4個(gè)原則1．謝絕有關(guān)好、壞的判斷。2．隨想隨說(shuō)（歡迎自由奔放式）。3．多多益善。4．他山之石，可以攻玉。流程評(píng)估步驟2：?jiǎn)栴}現(xiàn)象陳述頭腦風(fēng)暴法集體思考得出的想法要比一個(gè)人思考得出的想法多，其理由是聯(lián)想的相互刺激作用和競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的刺激作用在發(fā)揮效能。準(zhǔn)備1）準(zhǔn)備一些適于集體思考的問(wèn)題（盡量準(zhǔn)備具體問(wèn)題）。2）人數(shù)以10—20人為宜。3）時(shí)間以15分鐘—1小時(shí)為宜。4）選擇車間內(nèi)安靜的場(chǎng)所。5）布置會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備椅子、黑板。6）如有初次參加的人，應(yīng)事先說(shuō)明“4個(gè)原則”。7）會(huì)場(chǎng)張貼“4個(gè)原則”。2023/1/31第39頁(yè)4個(gè)原則1．謝絕有關(guān)好、壞的判斷。2．隨想隨說(shuō)（歡迎自由奔放式）。3．多多益善。4．他山之石，可以攻玉。流程評(píng)估步驟2：?jiǎn)栴}現(xiàn)象陳述頭腦風(fēng)暴法集體思考得出的想法要比一個(gè)人思考得出的想法多，其理由是聯(lián)想的相互刺激作用和競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的刺激作用在發(fā)揮效能。主持人的作用

1）不要使參加者陷入拘謹(jǐn)?shù)乃伎贾?，要?jiǎng)?chuàng)造自由、愉快的氣氛。

2）讓想發(fā)言的人舉手。如果大家一起舉手，則從一端開(kāi)始順序指名。

3）對(duì)于不發(fā)言的人也要指名讓他發(fā)言。

4）如參加人員中有人違反了“4個(gè)原則”，就提醒他注意。

5）整理參加者的發(fā)言內(nèi)容，轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)記錄的人。

6）為了不影響構(gòu)思的交流，相同的觀點(diǎn)即使出現(xiàn)兩次，也要認(rèn)真對(duì)待。

7）借用或順便利用他人意見(jiàn)，結(jié)合改善活動(dòng)加以推進(jìn)。

8）自己原則上不發(fā)言，但如果構(gòu)思中斷（沒(méi)人發(fā)言）時(shí)，作為引玉之磚，可以說(shuō)2-3句。2023/1/31第40頁(yè)4個(gè)原則1．謝絕有關(guān)好、壞的判斷。2．隨想隨說(shuō)（歡迎自由奔放式）。3．多多益善。4．他山之石，可以攻玉。流程評(píng)估步驟2：?jiǎn)栴}現(xiàn)象陳述頭腦風(fēng)暴法集體思考得出的想法要比一個(gè)人思考得出的想法多，其理由是聯(lián)想的相互刺激作用和競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的刺激作用在發(fā)揮效能。記錄負(fù)責(zé)人的作用

1）用簡(jiǎn)潔易懂的文字速記，不必拘泥于漢字。

2）歸納發(fā)言內(nèi)容并記錄。

3）書(shū)寫(xiě)字體的大小以全體參加者能看清的程度為宜。

4）各種見(jiàn)解不斷涌現(xiàn)時(shí)，應(yīng)設(shè)兩名記錄員，左右分開(kāi)，各自負(fù)責(zé)記錄奇數(shù)號(hào)和偶數(shù)號(hào)的內(nèi)容。

5）會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助主持人分類整理構(gòu)思，把內(nèi)容記入相應(yīng)表格中。2023/1/31第41頁(yè)流程評(píng)估步驟3：?jiǎn)栴}表象挖掘如何透過(guò)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)本質(zhì)？我們分析了主導(dǎo)流程中可能存在的問(wèn)題，但這只是解決問(wèn)題的第一步——“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”，即認(rèn)識(shí)到事情出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的情況。在“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”時(shí)不要匆忙地下結(jié)論，出現(xiàn)的情況常常是癥狀而不是原因，要像醫(yī)生那樣去處理問(wèn)題。找出根源問(wèn)題：對(duì)流程表象問(wèn)題進(jìn)行重復(fù)的詢問(wèn)、解答，直到很難用一個(gè)明確的答案回答為止?！穯?wèn)法。至少5個(gè)為什么？然后連貫起來(lái)形成問(wèn)題描述。將上述步驟通過(guò)“由于…，導(dǎo)致…，進(jìn)一步導(dǎo)致…，進(jìn)一步導(dǎo)致…，…，最終導(dǎo)致…”的表達(dá)方式一步步描述出來(lái)；問(wèn)題表象：財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)公司每月回款經(jīng)常低于80%，資金管理不力每月回款經(jīng)常低于80%為什么每月回款經(jīng)常低于80%因?yàn)槭袌?chǎng)部門回款不力為什么市場(chǎng)部門回款不力因?yàn)槭袌?chǎng)人員經(jīng)常不能正常執(zhí)行銷售合同為什么銷售合同不能正常執(zhí)行因?yàn)?？？？流程?wèn)題描述：由于市場(chǎng)人員經(jīng)常無(wú)法正常執(zhí)行銷售合同，導(dǎo)致市場(chǎng)部門回款不力，進(jìn)一步導(dǎo)致企業(yè)每月回款率低于80%，一方面加大了公司運(yùn)營(yíng)成本，另一方面加大了公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。示例2023/1/31第42頁(yè)

為什么要追問(wèn)？——解決問(wèn)題的不同方式1）.應(yīng)急性對(duì)策：只簡(jiǎn)單地提問(wèn)1次“為什么”，往往僅能抓住表面問(wèn)題、只采取應(yīng)急性對(duì)策。2）.長(zhǎng)久性對(duì)策：為了找出隱藏在事實(shí)背后的真正問(wèn)題，要追問(wèn)5次“為什么、為什么‥”以發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題，考慮改善方法，從整體考慮，系統(tǒng)解決問(wèn)題。治標(biāo)還是治本？流程評(píng)估步驟3：?jiǎn)栴}表象挖掘2023/1/31第43頁(yè)問(wèn)5次“為什么”舉例

假定機(jī)器不運(yùn)轉(zhuǎn)了。①

為什么停止？因?yàn)槌?fù)荷了。②

為什么超負(fù)荷？

因?yàn)檩S承部位的潤(rùn)滑不充分。③

為什么潤(rùn)滑不充分？因?yàn)闈?rùn)滑油泵抽不上來(lái)油。④

為什么不能抽上油？因?yàn)闈?rùn)滑油泵的軸受磨損而松動(dòng)。⑤為什么受磨損？因?yàn)槲肟跓o(wú)濾網(wǎng)而進(jìn)入了切屑。流程評(píng)估步驟3：?jiǎn)栴}表象挖掘示例2023/1/31第44頁(yè)流程評(píng)估步驟4：?jiǎn)栴}原因陳述流程問(wèn)題填寫(xiě)根源問(wèn)題原因陳述可以先按照魚(yú)骨刺圖方式表達(dá)，然后進(jìn)行歸納先發(fā)散（廣度）——找出可能的原因——頭腦風(fēng)暴法，集體討論再歸類（層次）——形成魚(yú)骨圖

這些原因錯(cuò)綜纏繞，如果作為深入分析，必能分出層次來(lái)。如果對(duì)原因不劃分層次，眉毛胡子一把抓地追究原因，即使想采取對(duì)策，其結(jié)果恐怕也難以防止再發(fā)生相同問(wèn)題。因此，如果原因已明確化，則有必要?jiǎng)澐忠幌聦哟?。我們建議按分以下6個(gè)類別：流程與制度組織與人員材料與設(shè)備信息系統(tǒng)方法外部原因（供應(yīng)商、客戶、政策等）類別2類別1類別3類別4問(wèn)題魚(yú)骨圖用VISIO可以方便地畫(huà)出魚(yú)骨圖2023/1/31第45頁(yè)問(wèn)題：市場(chǎng)人員經(jīng)常無(wú)法正常執(zhí)行合同

組織與人員流程與制度材料與設(shè)備外部原因市場(chǎng)人員不懂財(cái)務(wù)要求缺乏培訓(xùn)訂單管理系統(tǒng)不能反映客戶信用流程監(jiān)控有問(wèn)題流程不規(guī)范監(jiān)控點(diǎn)與表格考核制度沒(méi)有相關(guān)規(guī)定外部客戶拖欠銷售前不清楚客戶信用生產(chǎn)設(shè)備達(dá)不到客戶技術(shù)要求部門考核個(gè)人考核示例數(shù)據(jù)是否來(lái)源唯一，是否存在冗余？是否存在數(shù)據(jù)傳輸斷點(diǎn)，在多個(gè)信息系統(tǒng)多次人工輸入輸出？IT支撐業(yè)務(wù)信息化程度？信息系統(tǒng)成熟程度？紙質(zhì)表單設(shè)計(jì)是否合理？是否存在無(wú)用信息或者遺漏重要信息？同一信息是否重復(fù)填寫(xiě)不同表單？……部門職責(zé)是否交叉或者缺失？崗位設(shè)置是否合理？人員編制是否充分或者冗余？人員能力是否勝任？……業(yè)務(wù)流程定性分析（業(yè)務(wù)流程內(nèi)部要素）流程步驟流程下游方流程上游方信息系統(tǒng)組織分工崗位設(shè)置紙質(zhì)表單流程客戶是誰(shuí)？為他創(chuàng)造什么他所認(rèn)同的價(jià)值？下游流程需要什么產(chǎn)出作為輸入？對(duì)于該產(chǎn)出有什么基本要求與特殊要求？……流程上游是誰(shuí)？上游流程的產(chǎn)出是否明確界定？輸出什么？為完成本流程，對(duì)于上游流程的產(chǎn)出有什么基本要求與特殊要求？……流程步驟是否增值？是否可以刪除、簡(jiǎn)化與合并？是否可以標(biāo)準(zhǔn)化？是否可以在信息系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化？業(yè)務(wù)流程是否足夠簡(jiǎn)單？在盡可能簡(jiǎn)單前提下，是否滿足外部或者內(nèi)部法律法規(guī)要求？1234流程定性分析市場(chǎng)定位業(yè)務(wù)模式企業(yè)文化績(jī)效考核企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的市場(chǎng)定位是什么？戰(zhàn)略目標(biāo)又是什么？業(yè)務(wù)流程是否能夠代表企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？是否與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致？追求戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程中