攻略地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)手冊

攻略地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)手冊第一章：概述售樓員正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？“我是誰”——售樓員的定位公司形象的代表“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。經(jīng)營理念的傳遞者公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的?？蛻糍彉堑囊龑д?專業(yè)顧問充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓?！虻囟蔚目疾臁蛲悩潜P的比較◎戶型格局的評價◎建筑結構的識別◎區(qū)位價值的判斷◎住宅品質(zhì)的檢測◎價值的推算◎面積的丈量◎付款按揭的計算◎合同的簽署辦理產(chǎn)權將樓盤推薦給客戶的專家三個相信：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己的推銷能力將客戶的意見向公司反饋的媒介將客戶的意見向公司反映，使公司能及時作出響應、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。市場信息的收集者宏觀房地產(chǎn)發(fā)展狀況與趨勢的判斷區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢消費者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準確的市場依據(jù)?！拔颐鎸φl”——售樓員的服務對象售樓員對客戶的服務傳遞公司的信息了解客戶對樓盤的興趣和愛好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點回答客戶提出的疑問向客戶介紹售后服務讓客戶相信購買此樓是明智的選擇售樓員對公司的服務公司文化的傳播者市場信息的提供者客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命”——售樓員的工作職責及要求常規(guī)工作職責推廣公司形象，傳遞公司信息積極主動向客戶推薦公司樓盤按照服務標準指引、保持高水準服務素質(zhì)保持笑容保持儀容整潔耐心、的禮地向客戶介紹積極的工作態(tài)度每月有銷售業(yè)績保持服務臺及展場的清潔及時反映客戶情況準時提交總結報告培養(yǎng)市場意識、及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向愛護銷售物料，包括工卡、工衣等不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高服從公司的工作調(diào)配與安排嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度◎嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服務標準目標避免售樓部店內(nèi)外保持光線充充足，玻璃干干凈；空調(diào)操作正常，空空氣流通；保持銷售資料齊全全釘妥，陳列列干凈整齊；；寫字臺和柜臺保持持整潔；寫字臺上需整齊地地放置應用文具：筆記記紙、筆、客客戶登記表、銷銷售資料等。報到準時上班閱讀報章刊物售樓部于任何時間間一律禁止閱閱讀報章刊物物。吸煙售樓部于任何時間間一律嚴禁吸吸煙。進食售樓部任何時間一一律禁止于店店面進食。舒適完善的服務環(huán)環(huán)境，整潔干干凈的環(huán)境，便便于工作的空空間設施。做好營業(yè)前準備，迎迎接新的一天天。報章文具凌亂放置置，擺設古怪怪，桌面亂七七八糟；到處處找不到書寫寫工具或銷售售材料；銷售資料不足，不不齊全或散落落。遲到或仍吃早餐。展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類別工作基本守則展銷會利用人多熱烈的氣氣氛進行促銷銷；完成推銷，清楚解解說，簽署認認購書；對未購買但已接受受推銷的客人人進行記錄及及跟進；利用展銷會后的優(yōu)優(yōu)惠進一步催催促客人下定定金。著裝統(tǒng)一、干凈；；展場整潔；資料齊全；盡量掌握意向客戶戶的資料。展銷會跟進工作對未購買的客人進進行全面性跟跟進，了解不不購買的原因因，進一步推推銷；與客戶服務部保持持聯(lián)絡，確定定客人依期簽簽署合同及交交款。確保左右客人都已已跟進；確保所有買家按時時簽合同，依依時付款。售樓部對來訪者進行推銷銷、跟進；對來電者進行推銷銷、跟進；保持售樓部及示范范單位整潔，進進行清潔工作作，保證售樓樓部有充分的的銷售用料及及工具，方便便正常運作。確保所有來訪、來來電客人登記記、被推銷及及跟進；確保售樓部及示范范單位正常運運作，整潔明明亮。GOLD-CALLL主動到各寫字樓派派發(fā)宣傳資料料，獲取客戶戶名片，以便便日后跟進；；每有新單位推出前前，主動聯(lián)絡絡舊客戶，介介紹新單位資資料。主動去找新客戶，提提高銷售額。第二章：售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關心的問題。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：“一個中心”——客戶為中心“兩種能力”——應變能力、協(xié)調(diào)能力“三顆心”——對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心“四條熟悉”——熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況“五必學會”——學會市場調(diào)查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。“我要了解的”——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓：了解公司發(fā)展商的歷史狀況獲得過的榮譽房地產(chǎn)開發(fā)與量管理售后服務承諾之內(nèi)容公司服務理念公司未來發(fā)展方向了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢準確把握區(qū)域市場動態(tài)競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點行業(yè)相關專業(yè)知識：房地產(chǎn)經(jīng)營知識金融知識物業(yè)管理知識工程建筑知識房地產(chǎn)法律知識專業(yè)術語容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等了解顧客特性及其購買心理◎求實心理◎求新心理◎求美心理◎求名心理◎求利心理◎偏好心理◎自尊心理◎仿效心理◎隱秘心理◎疑慮心理◎安全心理了解市場營銷相關內(nèi)容4P策略Product產(chǎn)品Price價格Place渠道Promotion促銷4C策略Consumer顧客Cost成本Convnience便利Communication溝通“我要培養(yǎng)的”——綜合能力要求觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。在接待顧客時，必須要講究語言藝術，主要注意以下幾點：態(tài)度好，有誠意突出重點和要點表達怡當，語氣委婉語調(diào)柔和通俗易懂配合氣氛不夸大其詞留有余地社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗能快速判斷客戶的類型，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。良好品質(zhì)1、從公司角度看發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情良好的人際關系善于與同事合作熱誠可靠獨立的工作能力具有創(chuàng)作性熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能充分了解樓盤知識知道顧客的真正需求能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值達成業(yè)績目標服從管理人員的領領導虛心向有經(jīng)驗的人人學習虛心接受批評忠實于發(fā)展商2、從顧客角度看顧顧客喜歡的售售樓員一般具具備以下特點點：外表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好好的態(tài)度，樂樂于助人能提供快捷的服務務能回答所有的問題題傳達正確而準確的的信息介紹所購樓盤的特特點能提出建設性的意意見關心顧客的利益，急急顧客所急幫助顧客作出正確確的樓盤選擇擇耐心地傾聽顧客的的意見和要求求記住老顧客的偏好好銷售人員的任務與與個人素質(zhì)、性性格的關系銷售人員的任務有關個人的素質(zhì)和和性格確定未來顧客需要要創(chuàng)造力、機智、想想象力、見聞聞廣博、分析析技巧說明樓盤如何配合合未來顧客需需要語言能力、文字好好、知識豐富富、熱情獲得未來顧客的合合約說服能力、機智、堅堅定、博識處理異議信心、知識、機智智、體諒激烈競爭情形下之之推銷持久、進去精神、信信心每日清單、計劃及及催付余款之之例行報告有條理、誠實、精精細通過交談與服務引引起顧客好感感對人友善、態(tài)度良良好、樂于助助人、彬彬有有禮總體而言，售樓員員所要具有的的基本素質(zhì)是是：應能根據(jù)據(jù)每一位消費費者在選購商商品房時在言言行或態(tài)度上上的特性，或或在交易的短短暫過程中，洞洞察消費者的的反應與需求求，并立即作作出判斷，進進而采取有效效的應對措施施。綜合公司與顧客顧顧客兩方面考考慮，要求售售樓員在工作作中具備以下下素質(zhì)：◎做事的的干勁◎充沛的體力◎參與的熱忱忱◎明明的個性◎勤勉性◎謙虛◎責任感◎創(chuàng)造性◎易于親近◎敏捷性◎忍耐性◎自信心◎上進心◎誠實◎冷靜◎洞察力◎良好的記憶憶力◎不屈的精神神◎積極性◎具有愛心“我要根除的”———售樓員應克克服的痼疾一次成功的到訪接接待，實際上上是一系列銷銷售技巧，經(jīng)經(jīng)驗和政策支支持的結果，是是一個系統(tǒng)工工程。在這個個工程中任何何席位處出現(xiàn)現(xiàn)問題都會影影響到其他方方面，而導致致失敗或不完完全成功，所所以，售樓員員應好好地檢檢討自己，避避免長期不良良的銷售方式式所養(yǎng)成的痼痼疾。言談側重道理有些售樓員員習慣用書面面化、理性的的論述進行銷銷售介紹，使使客戶感覺其其建議可操作作性不強，達達成目標的努努力太過艱難難，或根本就就與這種人有有心理距離，因因此常會拒絕絕購買或拒絕絕其建議。喜歡隨時反駁在與客戶的的交談中，應應鼓勵客戶多多多發(fā)表自己己的意見，了了解客戶的需需求，并在適適當時機表述述意見，或提提出解決方案案。如果我們不不斷打斷客戶戶談話，并對對每一個異議議都進行反駁駁，會使我們們失去在最適適合時間找到到客戶真正異異議的機會，而而當這種反駁駁不附有建議議性提案時，反反駁僅僅是一一時痛快，易易導致客戶惱惱羞成怒，中中斷談話過程程。談話無重點銷售時間是是寶貴的，而而購買時間亦亦是寶貴的，我我們在銷售介介紹時應有充充分的準備和和計劃，并反反復申述我們們的要點。如果談話內(nèi)內(nèi)容重點不突突出，客戶無無法察覺或難難以察覺我們們的要求，就就無從談起滿滿足我們的要要求了，反而而會認為我們們對他不重視視，準備不足足而導致銷售售失敗。言不由衷的恭維對待客戶，我我們應坦誠相相待，由衷地地贊同他們對對于市場的正正確判斷。如如果為了討好好客戶，以求求得到訂單而而進行華而不不實的恭維，實實在是對客戶戶的一種輕視視，會降低消消費者對售樓樓員以及所推推樓盤的信任任度，亦會在在日后承擔由由此帶來的后后果。懶惰成功的銷售售不是一項一一蹴而就的事事業(yè)。在銷售售過程中，你你會有許多獨獨處的機會，你你的主管不會會也不可能隨隨時隨地檢查查你的工作，所所以，這是對對個人自律的的一個挑戰(zhàn)，喪喪失信心、沒沒有目標、孤孤獨都有可能能造成懶惰，懶懶惰卻只能帶帶來更多的更更大的失敗。“天上是不會掉餡餅餅的”一份辛苦一一份甘甜，只只有不斷地努努力、進取，你你的業(yè)績才會會逐步上升。成成功是克服懶懶惰的最好辦辦法，自律是是克服懶惰的的最佳督導。第三章：售樓員的的儀容儀表與與行為規(guī)范“我穿我戴”——售售樓員儀容儀儀表在日常銷售工作中中，無論售樓樓員是男是女女，常會發(fā)生生如下的情況況：風風火火地走進一一位售樓員，頭頭發(fā)蓬亂，滿滿頭大汗一身白色或淺色西西裝，零星點點綴著油污白色襯衣的衣領、衣衣袖上的污垢垢黑的發(fā)亮一雙皮鞋，滿是灰灰塵伸出的手，指甲縫縫里塞滿黑泥泥渾身上下，珠光寶寶氣，令人眼眼花繚亂涂抹過多，使用過過分鮮艷顏色色的化妝品第一印象往往是最最深刻而長久久的，而售樓樓員留給客戶戶的第一印象象把握在自己己手中。我們們必須從細微微處著手去建建立與客戶相相處的信心，并并主動創(chuàng)造良良好的銷售氛氛圍。所以，我我們要有以下下的儀容儀表表：男性服飾◎必須保持衣裝整齊齊、干凈、無無污跡和明顯顯皺褶；◎扣好紐扣，結正領領帶、領結或或領花；◎西服不宜過長或過過短，一般以以蓋住臀部為為宜，不要露露出臀部；◎襯衫袖口不宜過肥肥，一般袖口口最多到手腕腕2厘米；◎襯衫袖口要露出西西服袖口3~5厘米，而且應應扣上紐扣；；◎西服扣子一般是兩兩個，但只需需要扣上面一一個（如是三三個則只需扣扣中間一個）；；◎穿西服時應穿皮鞋鞋；◎西裝上衣的口袋原原則上不應裝裝東西，上衣衣領子不要亂亂別徽章裝飾飾以少為宜；；◎衣袋中不要多裝物物品；◎皮鞋要保持干凈、光光亮；◎領帶夾的正確位置置是在6顆扣襯衫從從上朝下數(shù)第第4顆扣的地方方，不要有意把領帶夾暴暴露在他人視視野之內(nèi)。頭發(fā)常修剪，發(fā)發(fā)角長度以保保持不蓋耳部部和不觸衣領領為度，不得得留胡須要每每天修臉，無無胡茬為合格格。女性服飾女式西服須做得稍稍微短些，以以充分體現(xiàn)女女性腰部、臀臀部的曲線美美；如果是配配褲子則可將將上裝做得稍稍微長一些，穿穿西裝裙時不不宜穿花襪子子，襪口不要要露在褲子或或裙子之外。裝飾化淡妝，要求粉底底不能打的太太厚，且要保保持均勻，與與其皮膚底色色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明明顯察覺為宜宜，眼線不要要勾畫太重，眼眼眉要描得自自然，原則上上以彌補眉型型中的輕描為為主，不許紋紋眉或因勾描描過重而產(chǎn)生生紋眉的效果果；涂胭脂以較淡和彌彌補臉型不足足為基本標準準，并能使人人體現(xiàn)出精神神飽滿和具有有青春朝氣；；不得留指甲，女員員工不得涂色色油在指甲上上；忌用過多香水或使使用刺激性氣氣味強的香水水；頭發(fā)要常洗，上班班前要梳理整整齊，可加少少量頭油，保保證無頭屑。整體要求每天都要刷牙漱口口，提倡飯后后漱口。上班班前不得吃有有異味的食物物，要勤洗手，勤剪指指甲，指甲邊邊縫不得藏有有贓物。◎在為客戶服務時，不不得流露出厭厭煩、冷淡、憤憤怒、僵硬、緊緊張和恐懼的的表情，要友友好、熱情、精精神飽滿和風風度優(yōu)雅地為為客人服務。◎提倡每天洗澡，換換洗衣物，以以免身體上發(fā)發(fā)出汗味或其其他異味。辦公桌和接待桌上上不宜擺放過過多物品，凡凡是客人能夠夠看見的地方方都要時刻保保持整潔?！拔已晕倚小薄凼蹣菃T行為舉舉止一、站姿軀干：挺胸、收腹腹、緊臀、頸頸項挺直、頭頭部端正、微微收下頜。面部：微笑、目視視前方。四肢：兩臂自然下下垂，兩手伸伸開，手指落落在腿側褲縫縫處。特殊營營業(yè)場所兩手可握在在背后或兩手手握在腹前，右右手在左手上上面。兩腿繃繃直，腳間距距與肩同寬，腳腳尖向外微分分。坐姿眼睛目視前方，用用余光注視座座位。輕輕走到座位正面面，輕輕落座座，避免扭臀臀尋座或動作作太大引起椅椅子亂動乃發(fā)出響聲聲。當客人到訪時，應應該放下手中中事情站起來來相迎，當客客人就座后自自己方可坐下。造訪生客時，坐落落在坐椅前1/3；造訪熟客客時，可落在在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時，應用用兩手將裙子子向前輕攏，以以免作皺顯出出不雅。聽人人說話時，上上身微微前傾傾或輕輕將上上身轉向講話話者，用柔和和的目光注視視對方，根據(jù)據(jù)談話的內(nèi)容容確定注視時時間長短和眼眼部神情。不不可東張西望望或顯得心不不在焉。兩手平放在兩腿間間，也不要拖拖腮、玩弄任任何物品或有有其他小動作作。兩腿自然平放，不不得蹺二郎腿腿。男士兩腿腿間距可容一一拳，女士兩兩腿應并攏，腳腳不要踏拍地地板或亂動。從座位上展期，動動作要輕，避避免引起座椅椅傾倒或出現(xiàn)現(xiàn)響聲，一般般從座椅左側側站起。離位時，要將座椅椅輕輕抬起至至原位，再輕輕輕落下，忌忌拖或推椅。動姿行走時步伐要適中中，女性多用用小步，切忌忌大步流星，嚴嚴禁奔跑（危危急情況例外），也也不可腳擦著著地板走。行走時上身保持站站姿標準。大大腿動作幅度度要小，主要要以向前彈出出小腿帶出步伐。忌忌諱挺髖扭臀臀等不雅動作作，也不要在在行走時出現(xiàn)現(xiàn)明顯的正反“八字字腳”。走廊、樓梯等公共共通道，員工工應靠左邊而而行，不宜在在走廊中間大大搖大擺。幾個人同行時，不不要并排走，以以免影響客人人或他人通行行。如確需并排走時，并排不不要超過3個人，并隨隨時注意主動動為他人讓路路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇見客客人，都要主主動讓路，不不可搶行。在單人通行的門口口，不可兩人人擠出擠進。遇遇見客人或同同事，應主動退后，并微笑著著做出手勢“您先請”。在走廊行走時，一一般不要隨便便超過前行的的客人，如需需超過，首先先應說“對不起”待客人閃閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿穿過。和客人、同事對面面擦過時，應應主動側身，并并點頭問好。給客人做向?qū)r，要要走在客人前前二步遠的一一側，以便隨隨時向客人解說和照顧客人。行走時不得哼歌曲曲，吹口哨或或跺腳。工作時不得忸怩作作態(tài)，做怪臉臉、吐舌、眨眨眼、照鏡子子、涂口紅等等。不得將任任何物件夾于于腋下。上班時間不得在營營業(yè)場所吸煙煙或吃東西。注意“三輕”，即說話輕，走路路輕，操作輕輕。社交場合或與特殊殊客人見面時時，可行禮表表示尊敬，行行禮約20度，頭與上上身一同前曲曲，男性雙手手自然下垂或或同時用右手手與對方握手手，女性雙手手在腹前合攏攏，右手壓左左手上。極特特殊場合才行行45度鞠躬。行行禮完畢要用用熱情、友好好的柔和目光光注視客人.交談與人交談時，首先先應保持衣裝裝整潔。交談時，用柔和的的目光注視對對方，面帶微微笑，并通過過輕輕點頭表示理解客人談話話的主題或內(nèi)內(nèi)容。站立或落座時，應應保持正確站站姿與坐姿。切切忌雙手叉腰腰、插入衣褲口袋、交叉胸胸前或擺弄其其他物品。他人講話時，不可可整理衣裝、撥撥弄頭發(fā)、摸摸臉、挖耳朵朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子子等，要做到到修飾避人。嚴禁大聲說笑或手手舞足蹈。在客人講話時，不不得經(jīng)?？词质直怼Ｈ私徽剷r，要使使用三人均聽聽得懂的語言言。不得模仿他人的語語言、語調(diào)或或手勢及表情情。在他人后面行走時時，不要發(fā)出出詭異的笑聲聲，以免產(chǎn)生生誤會。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語語要經(jīng)常使用用，不準講粗粗言穢語或使使用蔑視性和和侮辱性的語語言。不開過過分的玩笑。不得以任何借口頂頂撞、諷刺、挖挖苦、嘲弄客客人、不得與與客人爭辯，更不允許舉止止魯莽和語言言粗俗，不管管客人態(tài)度如如何都必須以禮相待，不管管客人情緒多多么激動都必必須保持冷靜靜。稱呼客人時，要多多稱呼客人的的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或或女士”。幾人在場，在與對對話者談話時時涉及在場的的其他人時，不不能用“他”指他人，應稱呼其其名或“某先生”或“某小姐或女女士”無論任何時刻從客客人手中接過過任何物品，都都要說“謝謝”，對客人造造成的任何不不便都要說“對不起”；將證件等等遞還給客人人時應予以致致謝，不能將將證件一聲不不吭地扔給客客人或是扔在在桌面上?？腿酥v“謝謝”時時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無無反應。任何時候招呼他人人均不能用“喂”。對客人的問詢不能能回答“不知道”，確不清楚楚的事情，要要先請客人稍候，再代客詢詢問；或請客客人直接與相相關部門或人人員聯(lián)系。不得用手指或筆桿桿為客人指示示方向。在服務或打電話時時，如有其他他客人，應用用點頭和眼神神示意歡迎、請稍候，并盡快結結束手頭工作作，不得無所所表示而冷落落客人。如確有急事或接電電話而需離開開面對的客人人時，必須講講“對不起，請請稍候”并盡快處理理完畢。回頭頭再次面對客客人時，要說說“對不起，讓讓你久等了”不得一言不不發(fā)就開始服服務。如果要與客人談話話，要先打招招呼，如正逢逢客人在與別別人談話時，不可湊前旁聽，如如有急事需立立即與客人說說時，應趨前前說“對不起，打打擾一下可以以嗎？我有急急事要與這位位先生商量”如蒙客人點點頭答應，應應表示感謝。談話中如要咳嗽或或打噴嚏時，應應說“對不起”，并轉身向向側后下方，同時盡可能用用手帕遮住?？腿藖淼焦緯r，應應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。說話時聲調(diào)要自然然、清晰、柔柔和、親切、熱熱情，不要裝裝腔作勢，音量要適中。所有電話，務必在在三聲之內(nèi)接接答。接電話時，先問好好，后報項目目名稱，再講講“請問能幫您您什么忙？不得搗亂次序，要要帶著微笑的的聲音去說電電話。通話時，手旁須準準備好筆和紙紙，記錄下對對方所講的要要點，對方講完時應簡單復述述一遍以確認認。童話時，若中途需需要與人交談談，要說“對不起“，并請對方方稍候，同時用手捂住住送話筒，方方可與人交談談。當客人在電話中提提出問訊或查查詢時，不僅僅要禮貌地回回答，而且應盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不不清的回答。不不清楚的問題題應想辦法搞搞清楚后再給給客人以清楚楚明確的回答答，如碰到自自己不清楚而而又無法查清清的應回答“對不起，先先生，目前還還沒有這方面面的資料?！比缗龅脚c客人通話話過程中需較較長時間查詢詢資料，應不不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再再稍等一會兒兒”。通話完畢時，要禮禮貌道別，如如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷斷后再輕輕放放下話筒。客人或同事相互交交談時，不可可以隨便插話話，特殊需要要時必要先說“對不起，打攪您”對客人的疑難問題題或要求應表表現(xiàn)充分的關關心，并熱情情地詢問，不應以工作忙為借借口而草率應應付?？腿颂岢鲞^分要求求時，應耐心心解釋，不可可發(fā)火，指責責或批評客人，也不得不理不不睬客人，任任何時候都應應不失風度，并并冷靜妥善地地處理。全體員工在公司內(nèi)內(nèi)遇到客人、上上級、同事時時應主動打招招呼問候。做到講“五聲”既既迎客聲，稱稱呼聲、致謝謝聲、致謙聲聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語語、煩躁語、否否定語和斗氣氣語。凡進入房間或辦公公室，均應先先敲門，征得得房內(nèi)主人的的同意方可進入。未經(jīng)主人同同意，不得隨隨便翻閱房內(nèi)內(nèi)任何東西（文文件）。在與上司交談時未經(jīng)經(jīng)批準，不得得自行坐下。第六章：現(xiàn)場銷售售基本流程因房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異異質(zhì)性，樓盤盤具有不可移移動、每一個個產(chǎn)品都不得得因其地理位位置、周邊環(huán)環(huán)境不同而具具有唯一性，因因此，在房地地產(chǎn)業(yè)的銷售售過程中，客客戶到訪、售售樓接待是其其最重要的組組成部分。客客戶在經(jīng)過多多次到訪、考考察后才能產(chǎn)產(chǎn)生購買決定定。因此可以以說，買樓是是一項系統(tǒng)的的工程，售樓樓人員只有在在這一工程中中充當專業(yè)的的解說員、優(yōu)優(yōu)秀的推銷專專家、客戶的的購買決策伙伙伴后，才能能贏得客戶最最后的購買?！癈ALLME”———來電接聽要要求崗前系統(tǒng)訓練，統(tǒng)統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應提提前了解廣告告內(nèi)容，仔細細研究和認真真應對客戶可可能會涉及的的問題。廣告當天，嚴禁打打廣告電話或或條幅電話。電話鈴聲勿超過三三聲，第二聲聲接聽。過第三聲則顯不禮禮貌，應說“對不起，剛剛才忙，讓您您久等了?！钡谝宦暯觿t會給人人感覺很閑。了解客戶需求（面面積、套型）。簡要介紹項目重點點，給予客戶戶初步輪廓（位位置、規(guī)劃等等）。邀請邀請客戶親臨臨工地現(xiàn)場。留下客戶聯(lián)系方式式，以便追蹤蹤。忌一問一答的接聽聽方式，變被被動為主動。嚴禁電話議價?？刂齐娫捊勇爼r間間，以二、三三分鐘為宜。將客戶來電信息及及時整理歸納納，與專案經(jīng)經(jīng)理充分溝通通交流?！癡ISITMEE”——來訪客戶接接待迎接客戶上門以積極的精神面貌貌上前迎接，開開門、寒磣問問好。◎語言：“您好！請請問有什么可可以幫您？”“您是看了我們的報報紙廣告了解解到我們，并并來看房的嗎嗎？”“您是第一次過來看看房嗎？”忌：“您買房子嗎？”（不不買也可以看看房的）◎動作：眼神接觸，語語氣溫和；點頭微笑；；立即放下手手頭的工作，有有禮貌的站起起來；穩(wěn)步走出門門口；態(tài)度誠懇，留留意客戶的反反映；主動替客戶戶推門；引導客戶就就坐，提供茶茶水；忌：埋頭工作，不不理顧客，默默不作聲；機械式笑笑容，過分熱熱情；介紹項目基本動作：交換名片，相互介介紹，了解客客戶的個人咨咨詢情況。主動介紹主動提供銷售資料料，介紹項目目基本資料，根根據(jù)客戶言談談內(nèi)容，以確確認客戶購買買意向。為顧客作分析分析不同項目的資資料，提供專專業(yè)的知識，縮縮窄介紹范圍圍，作進一步步有針對性的的推介。明白客戶的需要判斷顧客購買動機機（投資或自自住）；主動詢問更多的資資料，了解顧顧客的需要，介介紹適合的單單元，包括：：財務預算面積戶型要求方向景觀要求層數(shù)朝向◎按照銷售現(xiàn)現(xiàn)場已規(guī)劃好好的線路，配配和燈箱、模模型、樣板間間等銷售道具具，自然而又又有重點地介介紹產(chǎn)品（著著重于地段、環(huán)環(huán)境、交通、生生活配套設施施、樓盤功能能、主要建材材等的說明）。注意事項：：側重介紹本項目的的整體優(yōu)勢。用自己的熱忱與誠誠懇感染客戶戶，努力與其其建立相互信信任的關系。通過正確把握客戶戶的真實需求求，并據(jù)此迅迅速制定自己己的應對策略。當客戶超過一人時時，注意區(qū)分分其中的決策策者，把握他他們相互間的關系。購買洽談基本動作：在客戶未主動表示示時，應主動動地選擇一戶戶作試探性介介紹。根據(jù)客戶所喜歡的的單元，在肯肯定的基礎上上，作更詳盡盡的說明。針對客戶的疑惑點點，進行相關關解釋，幫助助其逐一克服服購買障礙。適時營造現(xiàn)場購買買氛圍，強化化其購買欲望望。在客戶對產(chǎn)品有770%的認可度的的基礎上，設設法說服他下下定金購買。注意事項：入座時，注意將客客戶安置在一一個視野愉悅悅的便于控制制的空間范圍圍內(nèi)。個人的銷售資料和和銷售工具應應準備齊全，隨隨時應對客戶戶的需要。了解客戶的真正需需求，了解客客戶的主要問問題點。注意與現(xiàn)場同事的的交流與配合合，讓現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理知道客戶戶在看哪一戶戶。注意判斷客戶的誠誠意、購買力力和成交概率率?，F(xiàn)場氣氛營造應該該自然親切、掌掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應應含有夸大、虛虛構的成分。不是職權范圍內(nèi)的的承諾應報現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理通過過。帶看現(xiàn)場基本動作：結合工地現(xiàn)狀和周周邊特征，邊邊走邊介紹。按照戶型圖，讓客客戶切實感覺覺自己所選的的戶型。盡量多說，讓客戶戶始終為你所所吸引。注意事項：帶看工地的路線應應事先規(guī)劃好好，注意沿線線的整潔與安安全。囑咐客戶戴好安全全帽，帶好其其他隨身物品品。暫未成交基本動作：將銷售海報等資料料備齊一份給給客戶，讓其其仔細考慮或或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系系方式和聯(lián)系系電話，承諾諾為其作義務務購房咨詢。對有意的客戶再次次約定看房時時間。送客戶至大門外或或電梯間。注意事項：暫未成交或未成交交的客戶依舊舊是客戶，銷銷售人員都應應態(tài)度親切，始始終如一。及時分析暫未成交交的真正原因因，記錄在案案。針對暫未成交或未未成交的原因因，報告現(xiàn)場場經(jīng)理，視具具體情況，采采取相應的補補救措施。填寫客戶資料表基本動作：無論成功與否，每每接待完一組組客戶后，立立刻填寫客戶戶資料表。填寫重點客戶的聯(lián)絡方式和和個人資料；；客戶對樓盤的要求求條件；成交與未成交的真真正原因。根據(jù)客戶成交的可可能性，將其其分類為：A、很有希望BB、有希望C、一般D、希望渺茫茫一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理理檢查并備案案建檔，一聯(lián)聯(lián)自己留存，以以便追蹤。注意事項：客戶資料表應認真真填寫，越詳詳盡越好。客戶資料表是銷售售員的聚寶盆盆，應妥善保保存?？蛻舻燃墤暰唧w體情況，進行行階段性調(diào)整整。每日或每周，應由由現(xiàn)場銷售經(jīng)經(jīng)理定時召開開工作會議，依依客戶資料表表檢查銷售情情況，并采取取相應的應對對措施。客戶追蹤基本動作：繁忙間隙，按客戶戶等級與之聯(lián)聯(lián)系，并隨時時向現(xiàn)場經(jīng)理理口頭匯報。對于A、B等級的客戶，銷售售人員應將其其列為重點對對象，保持密密切聯(lián)系，調(diào)調(diào)動一切可能能條件，努力力說服。將一次追蹤情況詳詳細記錄在案案，便于日后后分析判斷。無論最后是否成交交，都要婉轉轉要求客戶幫幫忙介紹客戶戶。注意事項：追蹤客戶要注意切切入話題的選選擇，勿給客客戶造成銷售售不暢、死硬硬推銷的印象象。追蹤客戶要注意時時間的間隔，一一般以兩三天天為宜。注意追蹤方式的變變化：PHONE、DM、DS、SP等。兩人或兩人以上與與同一客戶有有聯(lián)系時，應應該相互通氣氣，統(tǒng)一立場場，協(xié)調(diào)行動動。成交收定基本動作：客戶決定購買并下下定金時，利利用銷控對答答來告訴現(xiàn)場場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取取客戶小定金金或大定金，并并告訴客戶對對買賣雙方的的行為約束。解釋定單填寫的各各項條款和內(nèi)內(nèi)容。收取定金，客戶、經(jīng)經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理三方方簽名確認。第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交交客戶收妥。確定簽約日，并詳詳細告之客戶戶各種注意事事項和所需帶帶齊的種類證證件。再次恭喜客戶。送客戶至大門外或或電梯間。注意事項：與現(xiàn)場經(jīng)理和其他他銷售人員密密切配合，制制造并維持現(xiàn)現(xiàn)場氣氛。當客戶對某套單元元稍有興趣或或決定購買但但未帶足足夠夠定金時，鼓鼓勵客戶支付付小定金是一一個行之有效效的方法。小定金保留一般以以三天為限，時時間長短和是是否退還，可可視銷售情況況而定。大定金為合約的一一部分，若雙雙方任意一方方無故毀約，都都將以原定金金額予以賠償償。定金保留日期一般般為7天為限，具具體情況可自自行掌握，超超過期限，定定金可沒收，所所保留單元將將自由介紹給給其他客戶。簽定合約基本動作：◎喜客戶選擇我們的的房屋?！?qū)Ψ缴矸葑C原件，審審核其購戶資資格?！蚴旧唐贩款A售示范范合同文本逐逐條解釋合同同的主要條款款：轉讓當事人人的姓名或名名稱、住所；；房地產(chǎn)的位位置、面積、四四周范圍；土土地所有權性性質(zhì)；土地使使用權獲得方方式和使用期期限；房地產(chǎn)產(chǎn)規(guī)劃使用性性質(zhì)；房屋的的平面布局、結結構、建筑質(zhì)質(zhì)量、裝飾標標準以及附屬屬設施、配套套設施等狀況況；房地產(chǎn)轉轉讓的價格、支支付方式和期期限；房地產(chǎn)產(chǎn)支付日期；；違約責任；；爭議的解決決方式。◎與客戶商討并確定定所有內(nèi)容，在在職權范圍內(nèi)內(nèi)作適當讓步步?！蚝灱s成交，并按合合同規(guī)定收取取第一期房款款，同時相應應抵扣已付定定金。◎?qū)⒍▎问栈?，交現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理備案案?！驇椭蛻艮k理登記記備案和銀行行貸款事宜。◎登記備案且辦好銀銀行貸款后，合合同的一份應應交客戶。◎恭喜客戶，送至大大門外或電梯梯間。注意事項◎示范合同文本應事事先準備好。事先分析簽約時可可能發(fā)生的問問題，向現(xiàn)場場經(jīng)理報告，研研究解決的辦辦法?！蚝灱s時，如客戶有有問題無法說說服，匯報現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理或更更高一級主管管?！蚝灪贤詈糜少彿糠繎糇约禾顚憣懢唧w條款，并并一定要其本本人簽名蓋章章?！蛴伤舜砗灱s，戶戶主給予代理理人的委托書書最好經(jīng)過公公證?！蚪忉尯贤瑮l款時，在在情感上應側側重于客戶的的立場，讓其其有認同感。◎簽約后的合同，應應迅速交房地地產(chǎn)交易管理理機構審核，并并報房地產(chǎn)登登記機構登記記備案?！蚶斡洠旱怯泜浒负蠛螅I賣才算算正式成交?！蚝灱s后的客戶，應應始終與其保保持接觸，幫幫助解決各種種問題并讓其其介紹客戶。◎若客戶的問題無法法解決而不能能完成簽約時時，讓客戶先先請回，另約約時間，以時時間換取雙方方的折讓。及時檢查簽約情況況，若有問題題，應采取相相應的應對措措施。退房基本動作：分析退房原因，明明確是否可以以退房。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高高一級主管確確認，決定退退房。結清相關款項。將作廢合同收回，交交公司留存?zhèn)鋫浒浮Ｉ獠辉谇檎x在，送送客送至大門門外或電梯間間。注意事項：有關資金轉讓事項項，均須由雙雙方當事人簽簽名認定。若爭議無法解決，可可申請仲裁機機構調(diào)解或人人民法院裁決決。第七章：提供超值值服務，注重重服務營銷“LOVEME”——超值報務含義所謂超值服務就是是所提供的服服務除了滿足足顧客的正常常需求外，還還有部分超出出了正常需求求以外的服務務，從而使服服務質(zhì)量超過過了顧客的正正常預期水平平。超值服務的表現(xiàn)形形式站在顧客立場上，給給顧客提供咨咨詢服務；為顧客提供其所需需要的信息；；注重感情投資，逢逢年過節(jié)、寄寄卡片、贈送送小禮品等；；主動向顧客尋求信信息反饋并提提供所需的服服務；實實在在地替顧客客做一些延伸伸服務，使顧顧客不由自主主地體會到所所接受服務的的“超值”；在業(yè)務和道德允許許的范圍內(nèi)，為為顧客提供一一些辦理私人人事務的方便便?！癇UYME”———服務營銷含義所謂“服務營銷”，是指指依靠服務質(zhì)質(zhì)量來獲得顧顧客的良好評評價，以口碑碑的方式吸引引顧客，維護護、增進與顧顧客的關系，從從而達到營銷銷的目的。這里所說的顧客是是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我我們可以從下下圖中清楚地地看到他們各各自所在的層層次。顧客可以分成四種種類型：“潛在顧客”：指尚尚未成為“顧客”，但具有這這種可能性?！邦櫩汀保菏埂皾撛陬櫩汀弊兂删呔哂袑嶋H購買買力的“顧客”，具有一定定難度，從商商業(yè)角度看也也有一定利潤潤?！伴L期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大大的難度，但但其利潤也較較大。在房地地產(chǎn)行業(yè)中特特指發(fā)展商已已建樓盤的已已購房客戶?！爸С终摺保菏埂伴L長期顧客”變成“支持者”的難度最大大。指客戶購購房后，因口口碑效應為發(fā)發(fā)展商或樓盤盤作公眾傳播播的業(yè)主作為房地產(chǎn)發(fā)展商商來說，擁有有后兩類顧客客的數(shù)量越多多，則其發(fā)展展越穩(wěn)定，越越具有長期贏贏利的潛力。而而要想達到上上述目的，就就必須借助于于“服務營銷”這一有力工工具。服務營銷的特點服務營銷與普通營營銷的區(qū)別服務營銷傳統(tǒng)營銷長期性關心全過程的服務務全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主主動性不特別重視服務較多關心產(chǎn)品質(zhì)量量本身側重于單次銷售對顧客的承諾有限限相對容易部分相關單位在服務方面比較被被動服務營銷所具有的的特點服務營銷不局限于于專業(yè)的銷售售人員，整個個組織的任何何一個人都是是“業(yè)余營銷者”，因為他們們都有機會直直接與顧客打打交道。服務營銷中每一個個營銷員都是是企業(yè)提供服服務的“窗口”，每一個人人都應充分發(fā)發(fā)揮主動性，爭爭取使顧客在在一個“窗口”里解決他們們的問題。服務營銷需要高層層管理者的大大力推廣，因因為它不僅牽牽涉到部門配配合的問題，更更重要的是服服務意識的改改變和提高，包包括內(nèi)部顧客客的處理也是是如此。例如，在售售樓過程的保保安人員就是是全員營銷的的體現(xiàn)，保安安人員與售樓樓人員的配合合問題、保安安人員的素質(zhì)質(zhì)與著裝等，充充分體現(xiàn)了發(fā)發(fā)展商的管理理水平與實力力，也從側面面反映了該樓樓盤素質(zhì)的高高低。樹立服務無小事的的觀念在處理眾多的顧客客抱怨中，分分析得出的結結果中表明，引引發(fā)投訴為數(shù)數(shù)眾多的原因因都是些“小事”。例如，客人來訪現(xiàn)現(xiàn)場已有好幾幾次了，對樓樓盤素質(zhì)、戶戶型布局及配配套設施、售售樓接待等有有良好的印象象，并產(chǎn)生了了購買欲望。在在其后與售樓樓員的約談中中，售樓員卻卻因故遲到或或著裝不整潔潔等因素，讓讓客戶感到受受到了較為輕輕率的怠慢?？煽梢韵胂蟮慕Y結果是，客戶戶的反應不會會是：“你們所有的的服務中，只只有這一點讓讓人感到美中中不足?！毕喾?，客人人會說：“你們簡直不不把客人放在在眼里！”從以上的情形可以以看出，對任任何形式的服服務，顧客都都會已整體的的觀念、全過過程的觀念來來看待；服務務提供者認為為“小事一樁”，在顧客的的眼中，可能能是“舉足輕重”的。因此，有有必要提醒售售樓員注意：：在售樓服務務的過程中，沒沒有“小事”，任何的工工作失誤都會會導致服務質(zhì)質(zhì)量的下降，而而影響整個公公司的形象。顧顧客在評價服服務質(zhì)量時，一一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧顧客對整個服服務過程中的的薄弱環(huán)節(jié)的的印象會嚴重重影響到綜合合結果，他們們一般不會把把服務分成若若干階段分別別加以判斷的的，這與“好事不出門門，壞事傳千千里”以及（木桶桶）“短板效應”的含義類似似。第八章：銷售過程程與應對技巧巧與顧客商談或會晤晤時，如果你你對答題不清清或不能準確確表達自己的的意思，很容容易引出誤會會或麻煩來，使使顧客對你的的信心產(chǎn)生懷懷疑，這種情情況當然十分分糟糕。為避避免此類情況況發(fā)生，你要要學會選用適適當?shù)难赞o來來表達自己的的意思。說話措辭要小心，切切勿使用過分分嚴厲的語言言。人與人的的交往是很微微妙的，只是是一兩句不當當?shù)脑挶憧赡苣芷茐念櫩团c與你之間的感感情，待客方方面最要緊的的是，用恭敬敬有理的說話話方式與顧客客交談，不要要使對方產(chǎn)生生不愉快的感感覺。自己想想講的話，用用有禮貌的言言辭清楚利落落地說出來。學習說話的技巧，無無論是政治家家、喜劇演員員、還是普通通人，都不能能缺少這方面面的練習。你你的工作工作作任務之一是是接待顧客，如如果你說話漫漫不經(jīng)心，會會令顧客很不不愉快，而你你自己還不知知怎么得罪了了顧客，當然然也便不會在在說話方面有有所改進。如如果能夠掌握握說話技巧，自自信心自然會會增強，成功功的機會就增增多了。多些自我啟發(fā)，說說話時多加技技巧，加上平平時多練習說說話的技巧，說說出話來自然然會富有情理理，語言精練練，容易被接接受。第一節(jié)：“從心開開始”——與客戶戶溝通的一般般常識及注意意事項區(qū)別對待：不要公公式化地對待待顧客為顧客服務時，你你的答語過于于公式化或敷敷衍了事，會會令顧客覺得得你的態(tài)度冷冷淡，沒有禮禮待他們，造造成顧客不滿滿。所以要注注意以下幾點點：看著對方說話無論你使用多么禮禮貌恭敬的語語言，如果只只是你一個人人說個不停，忽忽略你的顧客客，他會覺得得很不開心。所以說話時時要望著對方方。你不看著著對方說話，會會令對方產(chǎn)生生不安。如果果你一直瞪者者對方，對方方會覺得有壓壓迫感。你要要以柔和的眼眼光望著顧客客，并誠意地地回答對方的的問題。經(jīng)常面帶笑容當別人向你說話，或或你向別人說說話時，如果果你面無表情情，很容易引引起誤會。在在交談時，多多向?qū)Ψ绞疽砸晕⑿?，你將將會明白笑容容的力量有多多大，不但顧顧客，你周圍圍的人，甚至至你自己也會會覺得很快樂樂。但是如果果你的微笑運運用不當，或或你的笑容與與談話無關，又又會另對方感感到莫名其妙妙。用心聆聽對方說話話交談時，你需要用用心聆聽對方方說話，了解解對方要表達達的信息。若若一個人長時時間述說，說說的人很累，聽聽的人也容易易疲倦，因此此，在交談時時，適度地互互相對答較好好。說話時要有變化你要隨著所說的內(nèi)內(nèi)容，在說話話的速度、聲聲調(diào)及聲音的的高低方面做做適度的改變變。如果象機機械人說話那那樣，沒有抑抑揚頓挫是沒沒趣味的。因因此，應多留留意自己說話話時的語調(diào)、內(nèi)內(nèi)容，并逐步步去改善?！扒芸拖惹苄摹薄@取顧客的的心比完成一一單買賣更為為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧顧客），但求求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來來短暫收益，天天長地久卻能能使你短期及及長期利益雙雙豐收。顧客客不是你的“搖錢樹”，顧客是你你的好朋友，他他將會帶給你你一個聚寶盆盆。每天早上，你應該該準備結交多多些朋友。你不應向朋友推銷銷什么，你應應替他尋找想想買的。賣一套房給顧客，和和替顧客買一一套房是有很很大的分別的的。顧客喜歡選購而不不喜歡推銷。集中注意力去了解解顧客的需求求，幫助顧客客選購最佳的的住宅，務求求感到滿意。顧客不是單想買一一個物業(yè)，他他是希望買到到一份安心，一一份滿足感，一一個好的投資資和一份自豪豪的擁有權。最高的推銷境界是是協(xié)助顧客獲獲得更輕松、更更愉快的生活活，可能短暫暫時間內(nèi)不能能獲取更多收收益（這可能能性不大），但但你的感受應應該十分良好好，當你習慣慣了這個做法法，你的收益益將會突飛猛猛進?！把勰X并用”眼觀四路，腦用一一方這是售樓員與客戶戶溝通時應能能達到的境界界。密切關注注客戶口頭語語、身體語言言等信號的傳傳遞，留意人人類的思考方方式，并準確確作出判斷，將將銷售的五步步曲順利進行行到底。顧客客在決定“落定”之前，通常常都會找一些些借口來推搪搪，銷售員一一定要通過觀觀察去判斷真真與假，不要要相信客人推推搪的說話，要要抓住客戶的的心理反應，抓抓住客戶的眼眼神，要用眼眼去看、去留留意、多用耳耳去聽。留意人類的思考方方式人類的思考方式是是通過眼去看看而反應到腦腦的思維，因因此我們可利利用這一點來來加強客人的的視覺反應，增增強其感覺，加加深印象。即即使客人有理理性的分析都都愿意購買感感官強的東西西，例如：兩兩人拍拖，男男的對女的說說“我愛你”，女的可能能會沒有什么么感覺，若男男的再送鮮花花來加強其感感覺，則女的的除了聽到“我愛你”這一句話外外，還可以用用眼去看到，并并加強“我愛你”這句話的可可信度。口頭信號的傳遞當顧客產(chǎn)生購買意意思后，通常常會發(fā)出如下下的口頭語信信號：顧客的問題轉向有有關商品的細細節(jié)，如費用用、價格、付付款方式等；；詳細了解售后服務務；對推銷員的介紹表表示積極的肯肯定與贊揚；；詢問優(yōu)惠程度；對目前正在使用的的商品表示不不滿；向推銷員打探交樓樓時間及可否否提前；接過推銷員的介紹紹提出反問；；對商品提出某些異異議。身體語言的貫徹及及運用通過表情語言號與與姿態(tài)語言號號反映顧客在在購買過程中中意愿的轉換換。表情語言信號顧客的面部表情從從冷漠、懷疑疑、深沉變?yōu)闉樽匀淮蠓?、隨隨和；眼睛轉動由慢變快快、眼神發(fā)亮亮而有神采，從從若有所思轉轉向明朗輕松松；嘴唇開始抿緊，似似乎在品位、權權衡什么。姿態(tài)語言信號顧客姿態(tài)由前傾轉轉為后仰，身身體和語言都都顯得輕松；；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身身體后仰，擦擦臉攏發(fā)，或或者做其他放放松舒展等動動作；拿起訂購書之類細細看；開始仔細地觀察商商品；轉身靠近推銷員，掏掏出香煙讓對對方抽表示友友好，進入閑閑聊；突然用手輕聲敲桌桌子或身體某某部分，以幫幫助自己集中中思路，最后后定奪。引發(fā)購買動機每個顧客都都有潛在的購購買動機，可可能連他自己己都不知道，銷銷售員的責任任就是“發(fā)掘”這個潛藏的的動機，不要要被顧客的外外貌及衣著所所欺騙，即使使他只是買菜菜經(jīng)過的也可可取得這樣的的機會。銷售售員切忌認為為客人無心買買樓而采取冷冷漠或?qū)α⒌牡膽B(tài)度，并不不要等顧客詢詢問，而是主主動招呼，主主動引導客人人。與客戶溝通時的注注意事項勿悲觀消極，應樂樂觀看世界一個售樓員，每一一天都承受著著來自公司、客客戶、家庭這這三個方面的的壓力；一個售樓員，每一一天幾乎都是是單兵作戰(zhàn)，承承受著成功與與失敗的喜怒怒哀樂；一個售樓員，每一一天都竭盡全全力做使客戶戶滿意的事情情，而自己的的諸多觀點與與看法，不可可能直接地表表達出來。所有這些會令售樓樓員心情欠佳佳甚至意志消消沉。但在與與客戶溝通時時，必須撇開開這些，不可可流露出絲毫毫的消極態(tài)度度。否則，別別人無法對你你產(chǎn)生信心和和好感。知己知彼，配合客客人說話的節(jié)節(jié)奏客人的說話習慣不不同，節(jié)奏有有快有慢，你你要配合客人人的說話節(jié)奏奏才是上乘之之策。事前了了解客人的性性格也很重要要。此點要靠靠多觀察和勤勤于積累經(jīng)驗驗。多稱呼客人的姓名名每一個都喜歡別人人記住自己的的名字，因此此借此可衡量量自己在別人人心目中的重重要性。語言簡練表達清晰晰交談中，如果說話話羅嗦，概念念模糊，未能能表達清楚意意見，會嚴重重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。多些微笑，從客人人的角度考慮慮問題輕松的商談氣氛是是很重要的，尤尤其是多些微微笑，運用幽幽默的語言，可可打破沉默，減減少彼此之間間的沖突和摩摩擦。遇有分歧時，不可可立即反駁客客人的觀點，應應首先說“你的建議很很好，但可不不可以考慮一一下以下的意意見”，然后說出出自己的看法法。這樣做，既既尊重了對方方的建議，又又陳述了自己己的看法。產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己己的見解能獲獲得對方的認認同，是一件件樂事。當雙雙方對某一看看法產(chǎn)生共鳴鳴時，便會愉愉快地繼續(xù)話話題。反之，如如果一方的看看法不被認同同，繼續(xù)交談談會顯得很沒沒趣味，無法法進行下去。在在交談中，適適當時點頭表表示贊同或站站在顧客的立立場來考慮問問題，可增進進彼此間的感感情，對工作作幫助很大。細細心找出客人人的關心點和和興趣點。別插嘴打斷客人的的說話交談時，如果別人人未說完整句句話時，便插插嘴打斷客人人說話，這是是很不禮貌的的，這會使說說話的人不舒舒服。在聽完完對方的話后后才回答，可可以減少誤會會的發(fā)生。批評與稱贊切勿批評對方的公公司或產(chǎn)品，也也不要稱贊顧顧客對手的服服務或產(chǎn)品。多多稱贊對方的的長處。適當當?shù)姆Q贊，會會令對方難以以忘懷；同樣樣，不經(jīng)意的的批評，也可可能傷害對方方。勿濫用專業(yè)化術語語與客人交談或作介介紹時，多用用具體形象的的語句進行說說明，在使用用專業(yè)術語時時或作抽象介介紹時，可用用一些淺出的的辦法，如談談及綠地面積積有100000平方米時，可可以告訴顧客客綠地面積相相當于多少個個籃球場的大大小。學會用成語交談時適當使用一一些成語，讓讓人可以感覺覺到你的素質(zhì)質(zhì)和內(nèi)涵，同同時可增加顧顧客與你交談談的欲望。第二節(jié)：按部就班班——與客戶接觸觸的六個階段段初步接觸——第一一個關鍵時刻刻初步接觸是要找尋尋合適的機會會，吸引顧客客的注意，并并用與朋友傾傾談的親切語語氣和顧客接接近，創(chuàng)造銷銷售機會。在在這個階段，售售樓員應達成成三個目的：：獲得顧客的的滿意、激發(fā)發(fā)他的興趣、贏贏取他的參與與。所以售樓樓員必須切記記，你最初所所留下的強烈烈印象是在你你本身的控制制范圍內(nèi)的。有三點特別留意：：即使是老客戶，也也不能因交情情深厚而掉以以輕心；你不可能將客戶的的生意全包了了；你雖有售出的東西西給客戶，但但客戶擁有買買與不買的權權利。初次接觸的目的A獲得客戶的滿意一般來講顧客表示示滿意的情感感及功能有：：情情感功能1）高興再現(xiàn)2）接受融合3）驚訝調(diào)整4）害怕防護5）期望探索例1.接受融合一位因孩子沒有養(yǎng)養(yǎng)成良好刷牙牙習慣而頭痛痛的母親?？纯吹給lal--B兒童顯示型型牙刷會立即即購買，因為為這可以讓孩孩子產(chǎn)生刷牙牙的興趣，讓讓孩子養(yǎng)成刷刷牙的習慣。例2.驚訝調(diào)整當一個意外因素或或事件進入我我們的意識范范圍或活動范范圍時，我們們就會停下手手中的活或改改變原有的行行為方式，迅迅速地想弄清清楚事情的原原委，這會使使我們重新調(diào)調(diào)整自己思維維方式和生活活方式。麥當勞快餐店首次次進入中國時時，多數(shù)人驚驚喜地排隊去去品嘗，現(xiàn)在在一部分人已已接受并習慣慣了吃漢堡包包、薯條和蘋蘋果派。所以。當所售樓盤盤擁有全新的的概念或高科科技的全新產(chǎn)產(chǎn)品設施時，我我們應學會培培育市場，使使客戶自發(fā)地地進入調(diào)整適適應狀態(tài)。B激發(fā)他的的興趣在談這個問題時，讓讓我們先閱讀讀以下兩個實實驗：實驗一：小小阿爾伯特是是個11個月的嬰兒兒，當一只小小白鼠出現(xiàn)在在他面前時，他他并不害怕，每每當他一碰它它，敲擊鐵棒棒，產(chǎn)生使他他感到震驚與與害怕的聲響響，這樣，小小阿爾伯特對對安全的基本本需求就被激激活了。實驗二：19世紀末期，俄俄國生理學家家利巴弗洛夫夫能夠使狗對對鈴聲產(chǎn)生條條件反射，這這是個大家都都比較熟悉的的實驗，每次次搖鈴，就給給狗喂食，狗狗就會分泌唾唾液。狗已由由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一一次接待到訪訪客戶時，都都要帶給客戶戶一個積極的的能給他帶來來利益的消息息，這樣每一一次客戶看到到你時都會表表現(xiàn)出興奮的的狀態(tài)，而你你的陳述就比比較容易了。利用心理學學的知識來建建立客戶的被被激發(fā)心理是是重要的溝通通手段。C贏取客戶的參參與無論前兩個個目的表達是是多么成功，如如果我們不能能贏取客戶的的參與，那么么，我們會在在銷售介紹中中遇到較多的的拒絕、異議議和冷淡，因因為客戶的潛潛在消費欲并并沒有很好地地誘導出來。有很多種方方法可以贏取取客戶的參與與，發(fā)展商應應根據(jù)目標市市場的個性特特征和喜好，策策劃與本樓盤盤市場定位相相匹配的活動動。在內(nèi)部認購或開盤盤等重要節(jié)日日舉行客戶參參與其中；設計小區(qū)功能、會會所功能及裝裝修方案時讓讓客戶參與，溝溝通客戶所需的設設計方案；在樓盤進行環(huán)藝園園林設計時，舉舉行某些環(huán)藝藝小品、攝影影作品的征集集活動，以此此贏得客戶的的參與，激發(fā)發(fā)對該樓盤的的興趣，擴大大該樓盤知名名度。要求站立姿勢正確，雙雙手自然擺設設，保持微笑笑，正向面對對客人。站立適當位置，掌掌握時機，主主動與客人接接近。與顧客談話時，保保持目光接觸觸，精神集中中。慢慢退后，讓顧客客隨便參觀。最佳接近時機當顧客長時間凝視視模型或展板板時。當顧客注視模型一一段時間，把把頭抬起來時時。當顧客突然停下腳腳步時。當顧客目光在搜尋尋時。當顧客與銷售員目目光相碰。當顧客尋求銷售員員幫助時。接近顧客方法：打打招呼、自然然地與顧客寒寒暄，對顧客客表示歡迎早上好/你好！請請隨便看。你好，有什么可以以幫忙？有興趣的話，可拿拿份詳細資料料看看。備注切忌對顧客視而不不理切勿態(tài)度冷漠切勿機械式回答避免過分熱情，硬硬性推銷。揣摩顧客需要———第二個關鍵鍵時刻不同的顧客有不同同的需要和購購買動機，在在這一時刻，銷銷售員必須盡盡快了解顧客客的需要，明明確顧客的喜喜好，才能向向顧客推薦最最合適的單位位。要求用明朗的語調(diào)交談談；注意觀察顧客的動動作和表情，是是否對樓盤感感興趣；詢問顧客的需要，引引導顧客回答答，在必要時時，提出須特特別回答的問問題；精神集中，專心傾傾聽顧客意見見；對顧客的談話作出出積極的回答答。提問你對本樓盤的感覺覺如何？你是度假還是養(yǎng)老老？你喜歡哪種戶型？？你要求多大面積？？備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而而不認真傾聽聽顧客談話。不要打斷顧客的談談話。不必給顧客有強迫迫感而讓對方方知道你的想想法。處理異議——第三三個關鍵時刻刻一般來講，異議是是客戶因為顧顧慮、爭論而而對計劃、意意見或產(chǎn)品提提出反對。因此，在日常銷售售過程中，我我們一定曾遇遇到被拒絕或或被客戶提出出異議的事情情。但這并不不代表客戶將將不購買我們們的產(chǎn)品或不不接受我們所所提供的計劃劃和意見，而而只表示尚有有些顧慮、想想法和事情還還未滿意地處處理。由此可可以看出，拒拒絕不僅不會會阻礙銷售，還還可以使我們們因循客戶的的拒絕找到成成交的途徑。這個途徑既復雜又又緊張，歸結結起來就是“擴大利益”，客戶所提提出的每一個個異議也就是是在進行自我我保護，是自自我利益的保保護，他總是是把得到的和和付出的作比比較。在這里里你喚起并擴擴大客戶利益益就會大大削削弱客戶異議議的能力。你你心理想著客客戶的利益，去去激發(fā)他的欲欲望，你就能能使客戶信服服，對你及你你的產(chǎn)品產(chǎn)生生信心和興趣趣，從而成功功地使客戶心心里裝進你的的產(chǎn)品，進而而成交。處理異議的方法：：A：減少發(fā)生異議的的機會這是最佳的手段。因因為較少或沒沒有拒絕的銷銷售是每一位位售樓員都夢夢寐以求的。對于客戶有充分的的了解，使我我們能預計拒拒絕發(fā)生的可可能性。因此此，在制定銷銷售計劃時，銷銷售員應根據(jù)據(jù)客戶的情況況、需要、條條件來剪裁合合適的銷售介介紹內(nèi)容。B：有效處理理發(fā)生的異議議買賣雙方本本來就是站在在不同的立場場，發(fā)生爭議議是很正常的的。有時你會會覺得提出意意見實在是無無中生有，有有時你甚至會會懷疑客戶是是不是煞費心心思在為難你你，故意為交交易設置重大大的障礙。你你仿佛看到，買買主正站在那那里，臉上帶帶著似笑非笑笑的神色，洋洋洋得意地注注視著你，心心里還在想：：這下我算是是套住你了。這這個時候，我我們不能一味味地去頂撞客客戶，否則只只能引起他們們的反感；也也不能全盤肯肯定顧客的意意見，否則也也只能使顧客客更加相信他他們表達的意意見是正確的的。怎么辦呢呢？你要做的事事既不是去肯肯定也不是去去否定顧客的的說法，這里里需要的是“理解”。我們只有有巧妙地回答答并有效地處處理買主提出出的意見，妥妥善地消除顧顧客的異議，才才能改變他們們對你的產(chǎn)品品或服務項目目所持有的看看法和態(tài)度，進進行理性銷售售。質(zhì)問法（例）客戶：這個商品太太貴了！銷售員：你認為貴貴多少？“是……但是……”法對顧客的意意見先表示贊贊同，用“是……但是……”的說法向顧顧客解釋。引例法對客戶的異議，引引用實例予以以說服。充耳不聞法資料轉換法這是將顧客客的注意力吸吸引到資料及及其他銷售用用具方面的方方法，也就是是用資料；來來吸引客戶視視線并加以說說服?；匾羰骄腿缤匾粢粢粯?，將對對方說過的話話完全重復一一次，這也是是頗具經(jīng)驗和和年紀較大的的業(yè)務員經(jīng)常常使用的方法法。要求情緒輕松，不可緊緊張聽到客戶的意見后后應保持冷靜靜，不可動怒怒或采取敵對對態(tài)度，仍需需笑臉相迎。——我很高興你提出意意見。——你的意見十分合理理?！愕挠^察很敏銳。態(tài)度真誠，注意聆聆聽，不加阻阻擾。認同異議的合理，表表示尊重，便便于客戶接受受你的相反意意見。重述問題，對顧客客意見表示理理解重述并征詢詢客戶意見，選選擇若干問題題予以熱忱的的贊同。審慎回答，保持親親善沉著、坦白白、直爽措辭恰當，語語調(diào)緩和不可“胡吹吹”尊重客戶，圓滑應應付不可輕視或或忽略客戶的的異議。不可赤裸地地直接反駁客客戶。不可直指或或隱指其愚昧昧無知。準備撤退，保留后后路客戶的異議議并非能輕易易解決。無論分歧多多大，都應光光榮撤退。只要有正確的態(tài)度度，這種改變變是不夠的，我我們還應運用用恰當?shù)姆椒ǚǚe極地處理理異議，巧妙妙將異議轉化化成終結成交交的鋪路石。3、備注不得與顧客發(fā)生爭爭執(zhí)。切忌不能讓客戶難難堪。切忌認為客戶無知知，有藐視顧顧客的情緒。切忌表示不滿。切忌強迫客戶接受受你的觀點。成交——第四關鍵時刻清楚地向顧客介紹紹了情況，到到現(xiàn)場參觀了了樓盤，并解解答了顧客的的疑慮，這一一刻銷售員必必須進一步說說服工作，盡盡快促使顧客客下決心購買買。成交時機顧客不再提問，進進行思考時。當客戶靠在椅子上上，左右相顧顧突然雙眼直直視你，那表表明，一直猶猶豫不決的人人下了決心。一位專心聆聽、寡寡言少問的客客戶，詢問有有關付款細節(jié)節(jié)問題，那表表明該客戶有有購買意向。話題集中在某單位位時。顧客不斷點頭對銷銷售人員的話話表示贊同時時。顧客開始關心售后后服務時。顧客與朋友商議時時。成交技巧不要再介紹其他單單位，讓顧客客的注意力集集中在目標單單位上。強調(diào)購買會得到的的好處，如折折扣、抽獎、送送禮物等。強調(diào)優(yōu)惠期，不買買的話，過幾幾天會漲價。強調(diào)單位不多，加加上銷售好，今今天不買，就就會沒有了。觀察顧客對樓盤的的關注情況，確確定顧客的購購買目標。進一步強調(diào)該單位位的優(yōu)點及對對顧客帶來的的好處。幫助顧客做出明智智的選擇。讓顧客相信此次購購買行為是非非常正確的決決定。成交策略迎合法“我們的銷售方法與與您的想法合合拍嗎？”這一方法的前提是是：售樓員可可以肯定地知知道客戶的想想法。選擇法“××先生，既然您已找找到了最合適適自己的樓盤盤，那么您希希望我們何時時落定呢？”在使用提問的方法法時，要避免免簡單的“是”與“否”的問題。協(xié)商法“我想在公司的客戶戶名單上也加加上您的名字字，您認為怎怎樣做能達到到這個目的呢呢？”真誠建議法“我希望與您達成協(xié)協(xié)議，我們還還需要做哪些些方面的努力力呢？”如果對方表現(xiàn)出較較多的異議，這這種方法可幫幫助售樓員明明確客戶的主主要異議。角色互換法利用形式法“促銷期只剩一天了了，如果今天天不能下定，樓樓盤價格的提提升將給您帶帶來很大的損損失?！眰渥⑶屑蓮娖阮櫩唾徺I買。切忌表示不耐煩：：你到底買不不買？必須大膽提出成交交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快快捷，切務拖拖延。售后服務——第五五個關鍵時期期顧客咨詢有關售后后服務的問題題或質(zhì)量時，促促銷員應耐心心聽取顧客意意見，幫助顧顧客解決問題題，并根據(jù)問問題解決情況況，給顧客留留下認真細致致的服務印象象。要求保持微笑，態(tài)度認認真。身體稍稍傾前，表表示與關注。細心聆聽顧客問題題。表示樂意提供幫助助。提供解決的方法。備注必須熟悉業(yè)務知識識切忌對顧客不理不不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心心的態(tài)度。結束——第六個關鍵時期終結成交是銷售過過程中的自然然結果，在對對客戶進行銷銷售介紹時，客客戶一旦暗示示他希望獲得得你的產(chǎn)品或或服務，銷售售員就應該立立即準備終結結成交。或者者如售樓員發(fā)發(fā)現(xiàn)雙方的讓讓步都已經(jīng)達達到極限，無無法再取得新新的進展時，那那么就該作出出最后的決定定——終結成交。成交結束，或結束束整個過程，在在這個時刻，應應向顧客表示示道謝，并歡歡迎隨時到來來。要求保持微笑，保持目目光接觸。對于未能及時解決決的問題，確確定答復時間間。提醒顧客是否有遺遺留的物品。讓客人先起身提出出走的要求，才才跟著起身。目送或親自送顧客客至門口。備注切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以以期待來更多多的生意。終結成交后的要點點銷銷售成功了，成成交了。是不不是就萬事大大吉了呢？其其實，這只是是下一次銷售售的開始。如如果售樓員不不能總結這次次銷售成功的的原因和經(jīng)驗驗，可能這只只是一次偶然然或孤立的成成功。售樓員應以以明白事理的的心態(tài)知道，銷銷售是一個系系統(tǒng)工程，從從你入行之日日起，你的一一言一行都影影響你的工作作，為了給下下一次銷售也也帶來成功，你你不妨在終結結成交之日自自問：在銷售過程中，我我是否留意了了對價格的保保護？在銷售過程中，我我是否得到了了競爭的情報報？在銷售過程中，我我是否設法使使客戶增加了了對自己產(chǎn)品品的認識？在銷售過程中，我我是否明白知知道客戶不需需要的是什么么？在銷售過程中，我我是否過分注注重與客戶的的私交？第三節(jié)：循序漸進進——銷售過程中中銷售技巧的的的運用銷售員應有的心態(tài)態(tài)任何一個推銷專家家都必須經(jīng)歷歷一個從無知知到有知、從從生疏到熟練練的過程，只只要正視暫時時的失敗與挫挫折，并善于于從中汲取經(jīng)經(jīng)驗教訓，那那么成功終會會向你招手。方法：克服自卑心心態(tài)的“百分比定律”。例：如會見十名顧顧客，只在第第十名顧客處處獲得200元定單，那那么怎樣對待待前九次的失失敗與被拒絕絕呢？請記住?。褐再嵸?00元，是因為為你會見了十十名顧客所產(chǎn)產(chǎn)生的結果，并并不是第十名名顧客才讓你你賺到200元的，而應應看成每個顧顧客都讓你賺賺了200÷110=20元的生意，因因此每次被拒拒絕的收入是是20元，所以應應面帶微笑，感感謝對方讓你你賺了20元，只有這這樣，你才會會辨證的看待待失敗與成功功。信心的建立A強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料料，自然可以以對答如流，增增強顧客對銷銷售員的信任任，同時銷售售員的自我信信心亦相應增增強。B假定每位客戶都會會成交銷售員要對每一位位到來的顧客客假定都會購購買，使自己己形成一種條條件反射，積積極地去銷售售，從而增大大成功率，使使銷售員具有有成功感而信信心倍增。C配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形形象能拉近人人與人之間的的距離，便于于對方的溝通通。自我感覺覺良好，自然然信心亦會增增加，自我發(fā)發(fā)揮亦會更好好。正確的心態(tài)A衡量得失銷售售員通常都會會遇到被人拒拒絕或面子上上不好過的事事情，例如：：派發(fā)宣傳單單張，遇上拒拒接的情況，銷銷售員應正確確對待該行業(yè)業(yè)的工作，在在遭受拒絕時時認為自己本本身并沒有什什么損失，反反而增長了見見識，學會在在逆境中調(diào)整整心態(tài)。B正確對待被人拒絕絕被拒拒絕是很普遍遍的，但銷售售員不要讓這這表面的拒絕絕所蒙蔽，當當顧客只是找找借口拒絕，并并不是沒有回回旋的余地，那那就表明還有有機會，銷售售員不要輕易易放棄，過一一段時間可以以再跟進。面對客戶的心態(tài)及及態(tài)度A從客戶的立場出發(fā)發(fā)“為什么這位客戶要要聽我的推銷銷演說？”所有的推銷銷是針對客戶戶的需要而不不是你的喜好好。銷售員要要先了解客人人的目的，明明確自己的銷銷售目的：令令客人落定，清清楚自己的出出發(fā)點，并對對癥下藥。結結合顧客的情情況，介紹他他所需，迎合合客人的心態(tài)態(tài)，拉近雙方方的距離。B大部分人對夸大的的說詞均會反反感世界上沒有十全十十美的東西，銷銷售員過分的的夸張，會引引起顧客的不不相信和不滿滿，若對不關關痛癢的不足足作及時的補補充和說明，做做到自圓其說說，并幫助客客人作對比，讓讓客人有真實實感，加深對對銷售員的信信任感。討價還價的心態(tài)技技巧主動提出折扣是否否是好的促銷銷方法？這是一個不太好的的促銷方法，因因為作為一手手的樓盤，都都是明碼標價價的，銷售員員如一律放松松折扣，則客客人就會“吃住上”，不放松反反而會促進成成交，若客人人到最后還是是咬緊折扣，可可適當放一個個點，但不要要讓他感到容容易，要做一一場戲，例如如打假電話，并并一邊打電話話一邊迫使客客人即時取錢錢答應“落定”，才給折扣扣，若客人不不夠錢付定金金，也不要輕輕易答應客人人不足定也可可以，再做一一番假，讓客客人感恩戴德德地自覺把身身上所有的錢錢掏盡，才受受理他的“落定”。有些戲是一定要做做的，可減少少“塌定”情況和減少少日后客人刁刁難事件。尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫茫，各有所所需，應如何何尋找顧客，才才能做到有針針對性？宣傳廣告法：廣而而告之，然后后坐等上門，展展開推銷。展銷會：集中展示示模型、樣板板、聯(lián)絡雙方方感情、抓住住重點，根據(jù)據(jù)需求意向，有有針對性地追追蹤、推銷。組織關系網(wǎng)絡：善善于利用各種種關系，爭取取他們利用自自身優(yōu)勢和有有效渠道，協(xié)協(xié)助尋找顧客客。權威介紹法：充分分利用人們對對各種行業(yè)權權威的崇拜心心理，有針對對性的邀請權權威人士向相相應的人員介介紹商品，吸吸引顧客。交叉合作法：不同同行業(yè)的推銷銷員都具有人人面廣，市場場信息靈的優(yōu)優(yōu)勢，售樓員員可利用這一一點加強相互互間的信息、情情報的交換，互互相推薦和介介紹顧客。重點訪問法：對手手頭上的顧客客，有重點的的適當選擇一一部分直接上上門拜訪或約約談，開展推推銷“攻勢”。滾雪球法：利用老老客戶及其關關系，讓他現(xiàn)現(xiàn)身說法，不不斷尋找和爭爭取的顧客，層層層擴展，像像滾雪球一樣樣，使顧客隊隊伍不斷發(fā)生生擴大。銷售五步曲銷售并不是一件事事，而是一個個過程：它不不是靜止不動動的，而是不不斷進行的。銷售過程的五個步步驟是：建立立和諧；引發(fā)發(fā)興趣；提供供答案；引發(fā)發(fā)動機；完成成交易。大部分的銷售都會會經(jīng)過這五個個步驟。也許許有些業(yè)務人人員并不需要要帶顧客歷經(jīng)經(jīng)所有的步驟驟，因為有些些廣告已經(jīng)帶帶領顧客走過過走過其中幾幾個步驟了。不不過大致上來來說，只要你你銷售的產(chǎn)品品比一包煙或或一盒口香糖糖重要的話，顧顧客購買時多多少都會經(jīng)歷歷這五個步驟驟。這五個步驟相當合合理，而且都都有心理學的的知識做基礎礎，因此相當當有效。為了使顧客樂于接接受你的服務務，你必須給給與他們良好好的第一印象象，并與之建建立和諧的關關系。為了讓客戶持續(xù)保保持注意力，你你必須引發(fā)他他們的興趣。假假如他們相信信你的服務會會帶給他們許許多益處，他他們就會感興興趣，就會一一直注意聽你你交談。之后，你讓顧客相相信：接受你你的服務，的的確是聰明的的抉擇，因為為他們的確會會從你的服務務中，找到滿滿足需求的答答案。顧客也許對該樓盤盤感興趣，也也相信你的服服務對他們有有好處，但還還是不會購買買。因此，在在你引發(fā)對方方興趣之后，也也在你說服他他相信樓盤的的種種賣點之之后，你還得得使顧客產(chǎn)生生購買欲望。如如此，你才能能把樓盤銷售售出去，總而而言之，你要要引起對方購購買的動機。雖然對方相信該樓樓的確如你所所說的那么好好，也想擁有有，但這仍不不