第三章溝通管理

第三章溝通管理首先來(lái)看一個(gè)案例

1990年1月25日晚7點(diǎn)40分，美國(guó)某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱：

首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，機(jī)組成員再?zèng)]有向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

晚9點(diǎn)24分，由于能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴機(jī)場(chǎng)管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。機(jī)上73名人員全部遇難。

討論：

導(dǎo)致這次空難的根本原因是什么？

飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？

當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機(jī)的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。

首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，機(jī)場(chǎng)管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話(huà)。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。其次，52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂(yōu)慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。

不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:6成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)7成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通8溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力什么是人際溝通呢？人際溝通如何才能更為有效？9

人際交往并非只是表面上人與人行為的互動(dòng)，在每個(gè)行為的背后，有著不同的觀察世界的眼光，不同的看待事物的頭腦，不同的感受人生的心靈……每個(gè)人都有自己的角度與觀點(diǎn)。什么是人際溝通呢？人際溝通如何才能更為有效？第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義及要素溝者，本意為通水道；通者，本意為此端至彼端，中無(wú)阻隔。“溝”與“通”合為一詞，原指開(kāi)溝而使兩水相通。如：《左傳。哀公九年》說(shuō)：“秋，吳城邗，溝通江淮。”以后，泛指彼此相通。廣義的溝通現(xiàn)象并不僅限于人類(lèi)社會(huì)。（一）定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。如何理解？1、溝通首先是信息的傳遞（1）語(yǔ)言信息

不理想的溝通用語(yǔ)理想的溝通用語(yǔ)

．我告訴你?。屛蚁日f(shuō)明一下

．你不要再講了?。蚁胛乙呀?jīng)充分了解您的意思。

．你等一下?。畬?duì)不起,請(qǐng)稍等一下。

．「我」認(rèn)為．我個(gè)人的淺見(jiàn)是……

．你說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng)．請(qǐng)說(shuō)出來(lái),讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

．這不是我的事．對(duì)不起呀,我恐怕還得請(qǐng)示……

．不對(duì)．是這樣嗎,讓我再查查看。

．我聽(tīng)不懂．我很認(rèn)真聽(tīng),但仍然有些困惑（2）非語(yǔ)言信息：表情、肢體等等2、溝通的信息要能夠被理解，要求傳遞的信息要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。3、溝通是一個(gè)雙向的理解和反饋過(guò)程。必須有信息的發(fā)送者和接受者。溝通就像一張網(wǎng)，輕易把我圍在網(wǎng)中央老板客戶(hù)供應(yīng)商個(gè)人下屬家族、親屬、朋友同樣部門(mén)高/低/同級(jí)別的同事不同部門(mén)的高/低/同級(jí)別的同事（二）溝通的要素1.信息2.發(fā)送者3.接受者4.渠道5.編碼和譯碼6.反饋7.噪音（三）溝通的層次自我溝通——自己和自己的對(duì)話(huà)；人際溝通——在少數(shù)人之間的溝通；組織溝通——組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通；社會(huì)溝通——職業(yè)傳播者通過(guò)大眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱(chēng)為大眾傳播。（四）溝通的功能1.溝通是獲取信息的手段。2.溝通是思想交流與情感分享的工具。3.溝通是滿(mǎn)足人的社會(huì)性需求、維持心理平衡的重要因素。4.溝通是消除誤解、減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系的重要途徑。5.溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動(dòng)，促進(jìn)效率的提高與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。6.溝通能增進(jìn)自我了解，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)。二、溝通的方式、特性和行為企業(yè)內(nèi)溝通方式：1、指示與匯報(bào)2、各類(lèi)會(huì)議與上下級(jí)交談3、組織內(nèi)部宣傳物4、員工意見(jiàn)箱5、領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和員工座談會(huì)6、其他溝通方式（一）溝通的方式溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲調(diào)語(yǔ)氣肢體動(dòng)作表情眼神面對(duì)面、電話(huà)、討論會(huì)等

報(bào)告、請(qǐng)示、記錄等（二）溝通的特性——雙向性

溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息。我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰、公正、有說(shuō)服力。但是如果這是我們的全部，我們就無(wú)法交流，我們得到的只能是高談闊論或是諷刺！

在真正的溝通發(fā)生之前，我們需要清楚地了解別人的觀點(diǎn)，這還有助于我們有效地陳述自己的觀點(diǎn)。在成功的溝通中有三個(gè)要素：給出正確的信息，收集正確的信息，取得進(jìn)展。取得和給予好的信息后，我們才準(zhǔn)備好繼續(xù)前進(jìn)——得出結(jié)論，解決問(wèn)題，達(dá)成一致，做成生意，交了朋友，化解分歧，結(jié)束交易……

溝通就像在跳交際舞。必須相互尊重。溝通的過(guò)程是基于相互尊重基礎(chǔ)之上的收集正確的信息、給出好的信息和取得進(jìn)展的過(guò)程。

尊重自己但不尊重別人會(huì)成為自大的人；沒(méi)有人愿意與自大的人溝通。對(duì)別人缺乏尊重會(huì)阻礙自己成為有效的溝通者。同樣的，如果不尊重自己也會(huì)導(dǎo)致無(wú)效的溝通。如果我們自我評(píng)價(jià)很低，我們將不能說(shuō)出我們的想法、目標(biāo)、好惡。

給予和收集正確的信息是有效溝通的兩個(gè)相互依賴(lài)的因素。19世紀(jì)英國(guó)作家和首相本杰明曾說(shuō)：溝通的藝術(shù)包含兩個(gè)好的品質(zhì)：你必須發(fā)起（給予好的信息），同時(shí)你必須領(lǐng)會(huì)（收集正確的信息）。你必須同時(shí)擁有好的溝通習(xí)慣和好的傾聽(tīng)習(xí)慣。(隨時(shí)性、依賴(lài)性、情緒性)

（三）溝通的四種基本形態(tài)本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)提問(wèn)問(wèn)說(shuō)話(huà)說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)22平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作（四）溝通的重要原則23三、有效溝通的原則（方法）1.有明確的溝通目標(biāo)2.重視每一個(gè)細(xì)節(jié)3.積極傾聽(tīng)（傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)......）4.至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)5.談行為不談個(gè)性個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受＊你這人就是怕?lián)?zé)任行為：是指一個(gè)人所說(shuō)的及所做的＊你上個(gè)月連續(xù)遲到三次，這件事給公司帶來(lái)了不好的影響四、溝通失敗的原因1.高高在上，發(fā)號(hào)施令；2.自以為是，眼中無(wú)人；3.偏見(jiàn)4.不善于傾聽(tīng)；5.缺乏反饋；6.缺乏技巧。用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）26先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）27經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）28人際溝通能力測(cè)試

1．你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你?

A．肯定B．有時(shí)C．否定2．你是否覺(jué)得需要自己的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定3．與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有時(shí)C．否定4．當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定5．當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺(jué)得百無(wú)聊賴(lài)，很難聚精會(huì)神地聽(tīng)下去?

A．肯定B．有時(shí)C．否定6．你是否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?

A．肯定B．有時(shí)C．否定7．在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?

A．肯定B．有時(shí)C．否定8．別人問(wèn)你一些復(fù)雜的事，你是否時(shí)常覺(jué)得跟他多談簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴?

A．肯定B．有時(shí)C．否定9.你是否覺(jué)得那些過(guò)于喜愛(ài)出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠(chéng)懇的?

A．肯定B．有時(shí)C．否定

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

選A記3分；選B記2分；選C記1分。請(qǐng)自行打分。

結(jié)論9～14分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛(ài)交際的人；15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對(duì)方不太熟，剛開(kāi)始可能比較少言寡語(yǔ)，可一旦你們熟起來(lái)，你的話(huà)匣子就再也關(guān)不上了；22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會(huì)與人交談。你較喜歡一個(gè)人的世界。第二節(jié)有效溝通的技巧一、溝通過(guò)程單向溝通：自上而下（命令、指示）或自下而上（請(qǐng)示、匯報(bào)），一方向另一方的主動(dòng)溝通；雙向溝通：有反饋的、互動(dòng)的。信息編碼通道接收譯碼噪音反饋發(fā)送者接收者二、語(yǔ)言溝通技巧

（一）發(fā)送信息的技巧

一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)（對(duì)象whom）一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)（時(shí)機(jī)when）一個(gè)人必須知道在什么地方說(shuō)（地點(diǎn)where）一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么（內(nèi)容what）一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)（技巧how）

——現(xiàn)代管理之父德魯克

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力36引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話(huà)中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話(huà)的目的、內(nèi)容，以及話(huà)的長(zhǎng)短。

37先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法38舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。39哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪40少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話(huà)帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述41少講些譏笑的話(huà)，多講些贊美的話(huà)。少講些批評(píng)的話(huà)，多講些鼓勵(lì)的話(huà)。少講些帶情緒性的話(huà)，多講些就事就事的話(huà)。少講些模棱兩可的話(huà)，多講些語(yǔ)意明確的話(huà)。少講些了破壞性的話(huà)，多講些建議性的話(huà)。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。42（二）傾聽(tīng)技巧聽(tīng)認(rèn)真思考準(zhǔn)確理解認(rèn)真地聽(tīng)

自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。

--蘇格拉底

眼睛看著對(duì)方聽(tīng)更重要！

溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話(huà)的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。45給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的目的46增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處47外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的原因481、聽(tīng)而不聞（不做任何努力去聆聽(tīng)、“左耳進(jìn)、右耳出”）3、有選擇性地聽(tīng)（只聽(tīng)自己感興趣的內(nèi)容）2、假裝聽(tīng)（做出聆聽(tīng)的假象）4、專(zhuān)注地聽(tīng)（認(rèn)真地聽(tīng)講話(huà)，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)（用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話(huà)的內(nèi)容、目的和情感。）聽(tīng)的5個(gè)層次傾聽(tīng)的技巧1、用積極態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)2、不以自我為中心3、不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)4、邊聽(tīng)邊溝通5、不隨便打斷別人的話(huà)題6、要適時(shí)進(jìn)行必要的提問(wèn)或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。其它技巧1、真誠(chéng)地表露出對(duì)對(duì)方感興趣2、記住對(duì)方的名字3、面帶微笑4、慷慨地贊美對(duì)方5、發(fā)問(wèn)的技巧

要領(lǐng)一：要平等待人，不能問(wèn)之失情

要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問(wèn)之失序

要領(lǐng)三：要把握火候，不能問(wèn)之失時(shí)

要領(lǐng)四：要因人而異，不能問(wèn)之失度6、學(xué)會(huì)自我克制（三）有效反饋的技巧1.反饋就是溝通雙方就對(duì)方的信息給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。人性中最深刻的原則是渴望被別人欣賞。給予反饋，不論是積極的還是消極的。這是一種重要的管理技巧，盡可能地獲取各種類(lèi)型的反饋。有三種類(lèi)型的反饋:積極的、消極的、不反饋。2.反饋的類(lèi)型具體的積極反饋如:“你干得真好，你總是能說(shuō)到做到”;“我真佩服你能如此鎮(zhèn)靜地平息那個(gè)怒氣沖天的顧客的怨氣?！睂?duì)具體行為的肯定可以使這種行為繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。運(yùn)用具體的積極反饋，使優(yōu)良品質(zhì)和行為發(fā)揚(yáng)光大，可以在群體中樹(shù)立良好的典范。具體的消極反饋，比如“我告訴過(guò)你不要那樣做”或“今天你又遲到了”。這種反饋僅僅告訴人們不該做什么。除非消極的反饋非常謹(jǐn)慎，否則消極反饋不會(huì)削減不受歡迎的行為，只會(huì)導(dǎo)致更加謹(jǐn)慎從事。我們經(jīng)常犯錯(cuò)誤并且從這些錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，必要時(shí)提供消極的反饋，但要保證提供的是使人們改進(jìn)的方法。還有一種是不反饋，不論你做什么，不論做得好壞，都不反饋。它所傳遞的信息是“不論你做什么都不重要”。3.反饋的技巧（1）給予反饋的技巧A.針對(duì)性；B.具體明確；C.建設(shè)性（2）接受反饋的技巧A.耐心傾聽(tīng)，不打斷；B.避免自衛(wèi)C.表明態(tài)度第三節(jié)有效的肢體語(yǔ)言溝通技巧一、什么是肢體語(yǔ)言又叫身體語(yǔ)言。以身體的各種動(dòng)作來(lái)表達(dá)信息的溝通方式。

最早研究肢體語(yǔ)言領(lǐng)域的心理學(xué)家邁克爾。阿杰爾，稱(chēng)之為“沉默的語(yǔ)言”，盡管它幾乎不在意識(shí)注意的范圍之內(nèi)悄悄地發(fā)揮作用，但我們建立、培養(yǎng)和維持關(guān)系主要是通過(guò)這種沉默的語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言對(duì)于透明的溝通至關(guān)重要。事實(shí)上，我們傳遞的信息中93％是通過(guò)肢體語(yǔ)言進(jìn)行的。當(dāng)一個(gè)人口頭上說(shuō)一件事，而肢體語(yǔ)言卻在告訴你完全不同的信息，這時(shí)你還會(huì)相信他嗎？與大多數(shù)人一樣，你會(huì)相信肢體語(yǔ)言而不是口頭的語(yǔ)言。人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。56評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作57二、肢體語(yǔ)言的溝通技巧眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話(huà)的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。59手勢(shì)60拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪61身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物62頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服63不感興趣/漠不關(guān)心的充滿(mǎn)敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情64褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情65兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐66距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶67距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人68距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交69距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人70距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大于36m）演講711.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通72向說(shuō)話(huà)者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。73誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。

成功的溝通方式74挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。成功的溝通方式75挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。成功的溝通方式76你的姿勢(shì)正在反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式——自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通771.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿(mǎn)自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通78一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話(huà)，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話(huà)溝通，你說(shuō)話(huà)的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話(huà)內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器79衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：80三、“溝通視窗”理論（一）美國(guó)心理學(xué)家根據(jù)“自己知道，自己不知道”和“他人知道，他人不知道”這兩個(gè)維度，將人際溝通劃分為四個(gè)區(qū)。

他知，我知他知，我不知

開(kāi)放區(qū)盲區(qū)

他不知，我知他不知，我不知

隱藏區(qū)未知區(qū)（二）“溝通視窗”的運(yùn)用第四節(jié)有效溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施我們知道！信任是溝通的基礎(chǔ)！步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行SWOT分析SWOT分析機(jī)會(huì)O扭轉(zhuǎn)增進(jìn)W劣勢(shì)防御多種方式優(yōu)勢(shì)S

威脅T步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)第一步：有效提問(wèn)★開(kāi)放式問(wèn)題★封閉式問(wèn)題問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問(wèn)題？開(kāi)放式問(wèn)題

Who?What?How?Why?When?Where?問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開(kāi)放式優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)有效運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一但談話(huà)跑題，用封閉性問(wèn)題問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再給予開(kāi)放式問(wèn)題避免無(wú)用的問(wèn)題它們對(duì)收集信息毫無(wú)幫助引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題第二步：積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待、成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理講話(huà)者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程，這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。聆聽(tīng)的目的為了理解而不是評(píng)論傾聽(tīng)五步曲仔細(xì)傾聽(tīng)，試圖以別人的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問(wèn)題以確定你已理解承認(rèn)你聽(tīng)到的和懂得的而不去爭(zhēng)論事理你聽(tīng)到的，然后決定你同意什么要開(kāi)明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專(zhuān)橫要平等，不要有優(yōu)越感聆聽(tīng)技巧Nod&smile點(diǎn)頭且微笑Eyecontact眼神接觸Listeningnoises傾聽(tīng)的“聲音”Leanforward身子前傾Repeat/summarize重復(fù)/總結(jié)Makenotes做記錄反省自己是否做過(guò)：別人講話(huà)時(shí)，你在想自己的事邊聽(tīng)邊與自己的不同觀戰(zhàn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話(huà)為演講者結(jié)束他的演講忽略過(guò)程只要結(jié)果僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿聽(tīng)的東西精力不集中，易被其它東西干擾表達(dá)感受我也有過(guò)相同的經(jīng)歷如果我是你的話(huà)！第三步：及時(shí)確認(rèn)目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容KISS原則—使用短詞短句KEEPITSHORTANDSIMPLE表過(guò)對(duì)所討論內(nèi)容的重視確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃-簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)-闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化-描述特點(diǎn)（features）-轉(zhuǎn)化作用（advantages）-強(qiáng)調(diào)利益（benefits）步驟四：處理異議柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方出現(xiàn)異議的好處表明他們對(duì)話(huà)題興趣他們想獲得更多的信息異議的形式當(dāng)我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候別人的提議我不愿意接受時(shí)步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第五節(jié)人際風(fēng)格與溝通技巧人際風(fēng)格與溝通情感度表達(dá)度人際風(fēng)格類(lèi)型支配型——特征發(fā)表講話(huà)、發(fā)號(hào)施令不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾喜歡控制局面，一切為了贏冷靜獨(dú)立、自我為中心人際風(fēng)格類(lèi)型支配型—需求和恐懼需求直接的回答大量的新想法事實(shí)恐懼犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果人際風(fēng)格類(lèi)型與支配型人相處的竅門(mén)充分準(zhǔn)備，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人，同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的。人際風(fēng)格類(lèi)型表達(dá)型—特征充滿(mǎn)激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門(mén)大，話(huà)多人際風(fēng)格類(lèi)型表達(dá)型—需求和恐懼

需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意恐懼失去大家的贊同人際風(fēng)格類(lèi)型與表達(dá)型人相處的竅門(mén)

表現(xiàn)出充滿(mǎn)活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話(huà)注意自己要明確目的，講話(huà)直率以書(shū)面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到人際風(fēng)格類(lèi)型和藹型—特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾人際風(fēng)格類(lèi)型和藹型—需求和恐懼需求安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序恐懼失去安全感人際風(fēng)格類(lèi)型與和藹型人相處的竅門(mén)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式提供人個(gè)幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素人際風(fēng)格類(lèi)型分析型—特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地信賴(lài)材料、數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢人際風(fēng)格類(lèi)型分析型—需求和恐懼需求安全感安全感不希望有突然的改變希望被別人重視恐懼批評(píng)混亂局面沒(méi)有清楚的條理新的措施方法人際風(fēng)格類(lèi)型與分析型人相處的竅門(mén)尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上第