加油八部法(定稿)-YHW

2023/1/311新入職員工培訓(xùn)

加油八步法2023/1/312儀表端正、服飾整潔。員工不染怪發(fā)，不戴墨鏡，不留長指甲；男員工頭發(fā)不過耳，不蓄胡須；女員工長發(fā)束起，不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。儀表大方得體，精神飽滿，不單手、單指指點(diǎn)顧客。

2023/1/313儀表端正、服飾整潔。員工不染怪發(fā)，不戴墨鏡，不留長指甲；男員工頭發(fā)不過耳，不蓄胡須；女員工長發(fā)束起，不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。儀表大方得體，精神飽滿，不單手、單指指點(diǎn)顧客。員工站姿正直平穩(wěn)，不依靠墻、柱、加油機(jī)等。不雙手插兜、抱肩、攏袖。

2023/1/314

崗位員工無車狀態(tài)時,要站立在加油進(jìn)站口的加油島前沿明顯位置。男員工:采用跨步站立姿勢

女員工:采用錯步站立姿勢.

加油員要微笑服務(wù)，加油全過程使用普通話，聲音宏亮清晰。

站位候服

2023/1/3152023/1/316

一引車到位

加油員站立在加油站進(jìn)口方向第一臺加油機(jī)一側(cè)。面對加油站進(jìn)口，主動熱情運(yùn)用“三標(biāo)”動作要求，引導(dǎo)車輛?？吭诩佑蜋C(jī)服務(wù)半徑的適當(dāng)位置。

1.正面引車

2.側(cè)面引車

3.停車手勢

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2023/1/3110二問候顧客

車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，用親切服務(wù)語言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。

快速到駕駛室邊，站穩(wěn)后，右手掌放在左手上，掌心向內(nèi)，置于小腹前，雙腳并攏。

“您好，歡迎光臨！”

“請問您加幾號油？”

“加滿嗎?”

“有IC卡嗎？”

2023/1/3111課堂訓(xùn)練

1、“問候顧客”的核心內(nèi)容是什么？

※來有迎聲

※三詢問

※引導(dǎo)使用IC卡2023/1/31122、“引車到位”與“問候顧客”相關(guān)聯(lián)的核心內(nèi)容是什么？

※有車必引

※有客必問

※連引帶問2023/1/3113

主動征得顧客同意后，幫助顧客打開油箱，然后將油箱蓋用清潔布墊著，放在適當(dāng)位置。

動作要求：雙手接過油箱蓋鑰匙，對于油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開。

“需要為您開啟油箱嗎?”

“麻煩請把車鑰匙給我!”

“麻煩請您開啟油箱外蓋!”三開油箱蓋

2023/1/3114

開始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加油品牌號、支付方式、數(shù)量；然后從加油機(jī)上取下油槍，同時向顧客提示加油機(jī)已回零；準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品。

“請看加油機(jī)已回零!”

“歡迎使用IC卡!”

“謝謝”

“您的IC卡有XXX元?！彼募幼⒂推?/p>

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2023/1/3116課堂提問

“加注油品”的核心內(nèi)容是什么？

※三核對

※提示回零

※不錯2023/1/3117

加油結(jié)束后，加油員主動為顧客蓋好油箱蓋，并向顧客確認(rèn)油箱蓋已蓋好。

動作要求：（1）加油結(jié)束后，先掛加油槍后蓋油箱蓋；（2）為顧客蓋好油箱蓋后，提示顧客油箱蓋已蓋好；（3）擦凈油箱蓋周圍的油滴；（4）雙手把鑰匙還給顧客。

“油箱蓋已蓋好。”

“這是您的車鑰匙，請收好?！蔽迳w油箱蓋2023/1/3118

加油終了，再次確認(rèn)加注油品的數(shù)量、牌號、金額后對顧客進(jìn)行唱收唱付，并對顧客致謝。

動作要求：雙手接過顧客現(xiàn)金，有零找零，無零讓零。

三唱付

“謝謝！”“您的IC卡還有XX元，請收好！”唱收唱付“需要發(fā)票嗎？”“好的，請稍等！”六結(jié)算貨款

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2023/1/3120課堂提問：

“結(jié)算貨款”的核心內(nèi)容是什么？

※三唱付

※唱收唱付

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加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。

1.側(cè)面引車

2.正面引車

“歡迎下次光臨！”七引車出站

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加油員禮貌引導(dǎo)車輛出站后，及時做好加油膠管的整理和現(xiàn)場物品擺放，未下一次服務(wù)做好鋪墊。

1.要注意自身安全

2.注意來車并及時引導(dǎo)

八整理現(xiàn)場

2023/1/3123課堂提問

“引車出站”的核心內(nèi)容是什么？

※去有送聲

目的:良好的服務(wù)結(jié)果就是下一次營銷的開始.

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一用八個字來概括“加油八步法”？

二“八步法”是哪八個流程“？三“引車到位”與“問候顧客”相關(guān)聯(lián)的核心內(nèi)容是什么？四請說出