客戶關(guān)懷流程

XX汽車銷售客戶關(guān)懷流程CRM2012年4月26日CRM客戶關(guān)懷流程

購買前期潛在客戶的跟蹤（SC和CRM）歡迎期交車（CRM、SA和SC參與）新車車主使用培訓(xùn)（CRM邀請，售后培訓(xùn)）BMW雜志（市場訂購，CRM郵發(fā)）7天回訪（SC進(jìn)行回訪）10天回訪（CRM進(jìn)行回訪）兩個月回訪（CRM進(jìn)行回訪）100天回訪（SC進(jìn)行回訪）使用期6個月回訪（CRM）12個月回訪（CRM）購車周年紀(jì)念（SC電話祝賀，CRM短信祝賀）保養(yǎng)和保修（SA進(jìn)行提醒）投訴的處理（相關(guān)部門處理，CRM進(jìn)行歸檔和關(guān)懷）生日祝福（SC進(jìn)行電話祝福，CRM發(fā)送短信祝福）車主忠誠度活動（CRM組織，市場和銷售售后配合）BMW雜志（市場訂購，CRM郵發(fā)）客休區(qū)關(guān)懷（CRM主導(dǎo)）面訪（CRM主導(dǎo)）重購期車輛保養(yǎng)（SA提醒）重購（銷售和CRM配合完成）維修保養(yǎng)提車后三天回訪（CCR進(jìn)行回訪）潛客回訪（SC話術(shù)）潛在客戶回訪話術(shù)：SC：X先生您好，我是XXXX銷售顧問XXX.前兩天您來店看的xxx車型不知您考慮的怎么樣了？您看上次您到店看車不知我給您介紹的是否到位，不知您對這個車型以及價位還有什么疑慮嗎？這樣吧X先生不知您這幾天還有空沒？要不麻煩您在來店看看，我再給您介紹一下，正好您也可以試駕一下，咱們可以全面感受一下這款車，至于價位您放心，我肯定還會給您一個合理的價格。潛客回訪（CRM話術(shù)）CRM：您好！請問是X先生/女士么？

您好，我是邯鄲威寶寶馬4S店客戶關(guān)懷專員XXX，您前兩天是來我店了解了XX這款車是嗎？我想對您在我店看車的整個過程做一個滿意度了解，請問您現(xiàn)在方便吧？

好的，請問接待您的銷售顧問是哪位呢？

好的，XX先生/女士您銷售顧問XX給您介紹車輛時是否詳細(xì)并且專業(yè)呢？好的，請問在銷售流程中享受了試乘試駕服務(wù)嗎？

好的，XX先生/女士您對我店工作人員對您的服務(wù)感覺滿意嗎？好的，如果您對我店的整體服務(wù)有建議或意見請您一定要提出，我會認(rèn)真記錄您的寶貴意見并及時整改，請問您的建議？好的，謝謝您對我們的肯定，真心的希望您能成為我們的車主，十分感謝您對我工作的支持，X先生再見！好的，謝謝X先生給我們提出的寶貴意見，我們會在以后的工作中努力改善我們的工作，希望您下次到店時能給您滿意的服務(wù)，十分感謝您對我工作的支持，X先生再見！交車問卷首先感謝您選擇了寶馬系列車型，為了給您提供更好的服務(wù)，請您給我們提出寶貴的意見和建議?？蛻粜彰?/p>

銷售顧問：

服務(wù)顧問：CRM專員：1.展廳整體內(nèi)部環(huán)境的舒適度是否滿意？

是（）否（）2.接待人員是否熱情迎接并指揮停車?是（）否（）3.在您需要時，工作人員是否給您提供飲料或點心？

是（）否（）4.銷售顧問對您的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

是（）否（）5.約定交車的時間是否滿意？

是（）否（）6.是否有興趣加入經(jīng)銷商BMW會員俱樂部？

是（）否（）7.是否愿意為社會公益事業(yè)獻(xiàn)愛心？

是（）否（）8.您對以下哪種活動最感興趣？

體育活動（）自駕游（）

公益活

（）9.您希望的聯(lián)系方式？

手機

（）短信（）

信件

（）10.有興趣收到的售后服務(wù)信息？

維修提醒（）

產(chǎn)品信息（）

活動信息

（）

11.如您有朋友購買寶馬車您會首先推薦這家4S店嗎？

會,肯定會（）不會（）其它已經(jīng)擁有的車款：

品牌

車型請您對我店的整體滿意度情況打個分?jǐn)?shù)，用1至10分來表達(dá)一下您的滿意度情況。（）您對我們店的服務(wù)有什么意見和建議，請及時提出，我們會根據(jù)您的建議改進(jìn)服務(wù)：

感謝您對我們工作的支持，謝謝您，再次恭喜您成為寶馬車主，謝謝您！

您有任何問題可以及時聯(lián)系我們：銷售熱/p>

服務(wù)熱訴熱保熱/p>

您的電話:

您的地址：

客戶簽字：

年

月

日交車后七天回訪（SC話術(shù)）交車后七天回訪：SC：X先生，我是邯鄲威寶銷售顧問XXX，不知您這幾天用車是否習(xí)慣?您在使用中對于功能有沒有不會使用的地方，到現(xiàn)在為止大約跑了有多少公里了？由于咱們的新車需要磨合，建議您2000公里之內(nèi)盡量不能超過120邁，不要急剎車急踩油門。盡量平穩(wěn)駕駛。需要提向您注意保養(yǎng)時間。最后感謝你購車，有什么問題您隨時打電話給我，我手機為您24小時開機。交車后七天回訪(CRM話術(shù)）CRM：1.您好！我是邯鄲威寶寶馬4S店客服專員XXX，請問您是X先生/女士么？2.您好X先生/女士，感謝您成為寶馬車主，想打擾您兩分鐘時間，對您購車7日做一個簡單的回訪您現(xiàn)在方便吧？3.好的，請問X先生/女士，您購車7日，車輛行駛狀況是否良好呢？4.好的，X先生/女士另外有一份客戶滿意度調(diào)查問卷，希望您能配合完成一下，您可以用一至五分來表達(dá)您的滿意

度情況。5.好的，X先生/女您對銷售顧問的初次映像，打幾分呢？6.好的，給您提供的信息及資料是否能滿足您的要求，您能打幾分呢？7.好的，對于銷售顧問在車輛操做方面的介紹您的滿意度情況，您能打幾分呢？

8.好的，在交車過程中是否有關(guān)于售后維修及保養(yǎng)方面的介紹，您能打幾分呢？9.好的，X先生/女士，在購車過程中你是否有參加4S店的試乘試駕活動呢？10.好的，您對試駕車的整體滿意度情況，打幾分呢？11.好的，您是否有收到歡迎禮冊呢？13.請問X先生/女您對我店銷售和交車過程整體滿意度情況能打幾分呢？14.好的，最后一個問題您對我們4S店的整體滿意度情況打多少分呢？12.好的，如果您身邊有朋友想購買寶馬車的話，您會首先推薦這家4S店嗎？會.可能會.一定會感謝X先生/女士對我們工作的配合，稍后我會把我們的客服熱線以及您銷售顧問的聯(lián)系方式一并以短信的方式發(fā)送到您的手機上，今后您的車輛在行駛過程中有任何問題，請您及時聯(lián)系我們！祝您用車愉快！再見?。]時間見：

好的，XX先生/女士，您看什么時間跟您聯(lián)系方便呢？

好的，XX先生/女士，我會在XX時間與您聯(lián)系的，謝謝您，再聯(lián)系，再見！

交車兩個月回訪CRM：XX先生/女士i您好我是邯鄲威寶寶馬4S店客戶關(guān)懷專員XXX首先由衷的感謝您成我們寶馬的尊貴客戶，相信您在這段時間里對車輛的使用已經(jīng)有了一定的了解是嗎？

好的，XX先生/女士是這樣的，我們特意在x月x日為您專門組織一次新車使用培訓(xùn)，同時我們也為會請我們專業(yè)的技師為您講解車輛的正確使用問題以及日常注意事項。

我們的培訓(xùn)地點定于地點定于XXX內(nèi)進(jìn)行

我們的培訓(xùn)不是單一的講課，而是互動性質(zhì)的，您也可以隨時提問，我們的專業(yè)技師可以為您一一講解，在培訓(xùn)結(jié)束后我們也會邀請您參加xxx活動，相信我們一定會陪您度過一段美好的時光。

并且您可以帶著你的家人一起參加。您看先生，我們是否可以現(xiàn)在就幫您預(yù)留空位，恭候您的光臨呢

XX先生/女士：可以

好的先生我們已成功幫您預(yù)留空位，恭候您的光臨并且我們也會在活動的前一天以電話的方式再次提醒您的。

2.XX先生/女士：我可能去不了，我沒時間

我店：這樣的先生，因為我們這次活動是關(guān)于車輛日常的使用與操作，對于車輛的日后使用是非常有意益的。這樣吧先生！如果您要是到時候?qū)嵲跊]有時間，您也可以安排您的家屬或要好的朋友過來參加，回去轉(zhuǎn)達(dá)一下您看可以嗎？

.XX先生/女士：可以

好的先生我們已成功幫您預(yù)留空位，恭候您的光臨并且我們也會在活動的前一天以電話的方式再次提醒您的。

好的，先生！您還有其他需要幫助的地方嗎！感謝您！祝您生活愉快！再見啊

交車100天回訪

SC：x先生您好，我是XXXX銷售顧問XXX，您買車已經(jīng)3個多月了，最近用車感受怎么樣？大約跑了有多少公里。您的車快要保養(yǎng)了，這樣您看再過xx天我會讓服務(wù)顧問主動和您聯(lián)系保養(yǎng)事宜，最后祝您用車愉快。交車6個月回訪交車6個月回訪：CRM:1、X先生/女士您好！我是XXXX寶馬4S店客戶關(guān)懷專員XX。2、X先生/女士，是這樣的您的車輛已經(jīng)行駛了6個月了，我們想了解這段時間您的用車情況，以便為您提供更好的服務(wù)。3、好的，請問您近期來我店做過首保了嗎？如果沒有的話您可以撥打我們的維修預(yù)約專約，我們會為您提供方便快捷的服務(wù)。

4、好的，請問您的車現(xiàn)在使用的狀況如何？5、好的，這個問題我會記錄下來，讓我們的售后部門的同事跟進(jìn)了解一下情況，我們會在xx時間給您回電！您看您方便嗎？6、我們也謝謝您這段時間以來對我們的信任，今后如果您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有任何的問題或者需要任何幫助的話，您可以隨時跟我聯(lián)系！稍后我會把我的電話以短信的形式給您發(fā)過去！7、那我們保持聯(lián)系，再見！交車12個月回訪交車12個月回訪：CRM:1、X先生/女士您好！我是XXXX寶馬4S店客戶關(guān)懷專員XXX。2、X先生/女士，首先對您成為寶馬車主一周年表示祝賀，謝謝您長時間以來對我們的支持！3、好的，X先生，在這一年的和我們XXXX相處的過程中，您對我們也提出了很多寶貴的意見，首先謝謝您的寶貴建議讓我們店逐步成長！以后您這邊有任何問題也可以直接撥打我們的客戶關(guān)懷熱線我們反映！4、那先生您這段時間有沒有進(jìn)店對您的車子進(jìn)行檢測或者保養(yǎng)呢？5、那對我們的服務(wù)還滿意么？5.1、好的，謝謝您對我們的肯定，我們在今后的工作中一定會更加努力做的更好的！謝謝您的支持！5.2、您的意見對我們來說非常寶貴，我們會根據(jù)您的建議作出改善，相信在您的支持下我們的工作會越來越好的！也希望您對我們的工作質(zhì)量作出監(jiān)督！6、那X先生/女士，您的車輛最近用的還好吧？4、這個問題我會記錄下來，讓我們的售后部門的同事跟進(jìn)了解一下情況，我們會在XX時間給您回電！您看您方便嗎？5、我們也謝謝您一直以來對我們的信任，今后如果您對