客戶(hù)關(guān)系管理課件第一章客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論

第一章客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生

任務(wù)1

客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用任務(wù)2CRM的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)任務(wù)3

問(wèn)題1：分散的、不連貫的客戶(hù)信息使企業(yè)無(wú)法看到客戶(hù)的全貌

誰(shuí)是我的客戶(hù)?銷(xiāo)售部門(mén)的信息定單輸入生產(chǎn)/庫(kù)存客戶(hù)服務(wù)部門(mén)市場(chǎng)部門(mén)的信息市場(chǎng)環(huán)境社會(huì)信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為核心的企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的真正的360度全方位觀察贏得更多的客戶(hù)保留最好的客戶(hù)增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握開(kāi)拓新的市場(chǎng)客戶(hù)的終生價(jià)值指一個(gè)客戶(hù)一生所能給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，它是以客戶(hù)帶來(lái)的收益減去企業(yè)為吸引、推銷(xiāo)、維系和服務(wù)該客戶(hù)所產(chǎn)生的成本來(lái)計(jì)算的，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。客戶(hù)終生價(jià)值既包括歷史價(jià)值，又包括未來(lái)價(jià)值，它隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng)。因此，企業(yè)千萬(wàn)別在意客戶(hù)一次花多少錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)了多少產(chǎn)品或者服務(wù)，而應(yīng)該考慮他們一生可能給企業(yè)帶來(lái)多少財(cái)富。41.1.1CRM的起源及發(fā)展歷程1.客戶(hù)關(guān)系管理的起源與發(fā)展工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代個(gè)性化需求時(shí)代消費(fèi)者“尋找”產(chǎn)品企業(yè)盡可能“討好”消費(fèi)者CRM開(kāi)始了自己的輝煌旅程客戶(hù)關(guān)系管理不管客戶(hù)需要什么，我的轎車(chē)一律是黑色的客戶(hù)關(guān)系管理6沒(méi)事，咱有“小白”客戶(hù)關(guān)系管理還有“小紅”客戶(hù)關(guān)系管理聯(lián)想的Thinkpad能夠更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，對(duì)市場(chǎng)細(xì)分的更全面。因此，當(dāng)彩色Thinkpad問(wèn)世的時(shí)候，很多媒體的報(bào)道相當(dāng)夸張！它來(lái)了，它終于來(lái)了！一個(gè)新的時(shí)代開(kāi)始了！——PConline客戶(hù)關(guān)系管理為什么企業(yè)需要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系通過(guò)感情紐帶留住有價(jià)值的客戶(hù)年份甲企業(yè)（流失率5%）乙企業(yè)（流失率10%）現(xiàn)存顧客數(shù)新增顧客數(shù)總顧客數(shù)現(xiàn)存顧客數(shù)新增顧客數(shù)總顧客數(shù)200010001001100100010011002001104510011459901001090200210881001188981100108120031129100122997310010732004116810012689661001066CRM內(nèi)涵之三：應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段客戶(hù)關(guān)系管理也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程、整合企業(yè)資源、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)、最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。這主要是從企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟件及應(yīng)用解決方案的層面對(duì)CRM進(jìn)行的定義。階段3客戶(hù)關(guān)系管理的作用客戶(hù)關(guān)系管理的作用可以概括為如下幾個(gè)方面：（1）客戶(hù)管理統(tǒng)一化（2）識(shí)別企業(yè)的客戶(hù)（3）提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度（4）實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)任務(wù)3CRM的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)階段1國(guó)內(nèi)外CRM的研究現(xiàn)狀階段2CRM的發(fā)展趨勢(shì)13階段1國(guó)內(nèi)外CRM的研究現(xiàn)狀迄今為止，相關(guān)研究可謂數(shù)不勝數(shù)，但總的來(lái)說(shuō)，大致可以分成兩大陣營(yíng)。一類(lèi)是學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界的探索；另一類(lèi)則是以SAP、SAS和IBM等為代表的CRM方案平臺(tái)開(kāi)發(fā)商的實(shí)踐。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維持較高的客戶(hù)保持率，對(duì)客戶(hù)收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力。無(wú)論從技術(shù)還是從市場(chǎng)方面看，CRM都具有很大的發(fā)展空間。階段2CRM的發(fā)展趨勢(shì)1、從技術(shù)方面來(lái)看客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)（1）客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合（2）客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理電子商務(wù)對(duì)CRM實(shí)施環(huán)境的影響電子商務(wù)的發(fā)展打破了時(shí)空的限制，加劇了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻?hù)消費(fèi)觀的變遷。新技術(shù)的出現(xiàn)改變了企業(yè)與客戶(hù)溝通和企業(yè)提供服務(wù)的方式。172、從市場(chǎng)方面來(lái)看客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)（1）國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期。（2）提供CRM產(chǎn)品的廠商較少。（3）市場(chǎng)需求量大。