第一章 物流概述

第一章開門的鑰匙——物流概述5物流客戶服務(wù)1物流的定義與分類3物流管理4物流標(biāo)準(zhǔn)化2企業(yè)物流引導(dǎo)案例：亞馬遜物流什么是亞馬遜物流：視頻自貿(mào)通-亞馬遜物流電商可以更簡單視頻引導(dǎo)案例：亞馬遜物流亞馬遜Amazon公司是在1995年7月16日由杰夫·貝佐斯（JeffBezos）成立的，一開始叫Cadabra。性質(zhì)是基本的網(wǎng)絡(luò)書店。成為“地球上最大的書店”（1994年-1997年）成為最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商（1997年-2001年）成為“最以客戶為中心的企業(yè)”（2001年-至今）亞馬遜已經(jīng)成為全球用戶數(shù)量最大的零售網(wǎng)站，大大超過了沃爾瑪、蘋果、eBaybizWatch以及中國的電子商務(wù)巨頭阿里巴巴。

第三方銷售業(yè)務(wù)將成為亞馬遜未來商業(yè)模式中的一個重要組成部分。

引導(dǎo)案例：亞馬遜物流從1998年開始，亞馬遜CEO貝佐斯就致力于設(shè)計“一個能應(yīng)以萬變”的物流系統(tǒng)——物流學(xué)霸。在全球共打造了112個標(biāo)準(zhǔn)化的運營中心，中國區(qū)13個。PEK3(北京運營中心）存放著超過100個品類、多達(dá)500萬件商品。亞馬遜獨特的隨機擺放制度——所有貨物都按照節(jié)省空間的原則隨機擺放，同類商品有可能分散在不同的貨架上，依賴強大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和Cubi立體測量儀。數(shù)據(jù)系統(tǒng)就像“中樞神經(jīng)”貫穿亞馬遜的所有環(huán)節(jié)。亞馬遜能預(yù)測到某個產(chǎn)品在一個月內(nèi)的具體銷量。

數(shù)據(jù)系統(tǒng)PK美國暴風(fēng)雪“預(yù)測式發(fā)貨”的新專利亞馬遜把我們的產(chǎn)品送到客戶手中的速度，比我親自跑到倉庫拿貨還快。美國一家雞尾酒配料銷售公司的管理者說“我們的產(chǎn)品在出貨前要9個人經(jīng)手，而通過亞馬遜配送連1個人都不用，成本能降低到八分之一?！奔磳⑵飘a(chǎn)，也要打地基-自建物流中心，定義成以高新技術(shù)驅(qū)動的科技公司

引導(dǎo)案例：亞馬遜物流

引導(dǎo)案例：物流優(yōu)化物流優(yōu)化引導(dǎo)案例物流的定義：物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。信息處理搬運裝卸倉儲流通加工配送物流的基本功能運輸包裝1.1

物流的定義與分類——物流的定義1.1

物流的定義與分類——物流的定義家電物流1.1物流的定義與分類——物流的定義牛奶物流1.1

物流的定義與分類——物流的定義

物流概念的演變：

19世紀(jì)初實體配送二戰(zhàn)后后勤管理理念-物流1985年貨物、服務(wù)及信息高效率、低成本流動、和儲存1998年供應(yīng)鏈的一部分相關(guān)各方協(xié)同運作原材料儲存客戶生產(chǎn)過程，在制品儲存成品儲存供應(yīng)商供應(yīng)物流生產(chǎn)物流銷售物流廢棄物物流1.1物流的定義與分類——物流的分類回收物流1.1

物流的定義與分類——第三方物流

第三方物流（thethirdpartylogistics,TPL）的定義是：獨立于供需雙方，為客戶提供專項或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計以及系統(tǒng)運營的物流服務(wù)模式。第三方物流的主要作用主要有提高企業(yè)競爭力、減少庫存、降低成本及提高企業(yè)形象。第三方物流的定義企業(yè)采購物流企業(yè)銷售物流企業(yè)生產(chǎn)物流企業(yè)退貨物流商品采購物流退貨物流企業(yè)銷售物流企業(yè)內(nèi)部物流商業(yè)企業(yè)物流生產(chǎn)企業(yè)物流企業(yè)物流1.2

企業(yè)物流企業(yè)廢棄物、回收物流1.2企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流生產(chǎn)企業(yè)物流的結(jié)構(gòu)1.2

企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流企業(yè)采購物流：對生產(chǎn)所需要的原材料、零部件、燃料、輔助材料等進(jìn)行組織和供應(yīng)。原材料采購零部件采購燃料采購輔助材料采購生產(chǎn)企業(yè)供應(yīng)商企業(yè)采購物流1.2企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流采購物流目的：最低成本、最少消耗、最大供應(yīng)保證性組織供應(yīng)物流。研究問題：供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)方式、庫存等關(guān)鍵：降低供應(yīng)物流過程成本節(jié)奏性、連續(xù)性舉例：市人民醫(yī)院職工宿舍工程材料采購方案1.2

企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流

企業(yè)生產(chǎn)物流：從企業(yè)的倉庫或企業(yè)的“門口”開始，經(jīng)過一個個的生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)，并且本身被加工，同時產(chǎn)生一些廢料、余料，直到生產(chǎn)加工的終結(jié)，到達(dá)產(chǎn)成品倉庫，完成了企業(yè)生產(chǎn)物流的全過程。企業(yè)生產(chǎn)物流1.2

企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流縮短生產(chǎn)周期提高生產(chǎn)效率提高成材率生產(chǎn)物流是生產(chǎn)活動一部分，物流與生產(chǎn)有機柔和在一起，作為一個整體來研究。這塊鋼板怎樣下料成本最低1.2

企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流企業(yè)銷售物流。銷售物流是企業(yè)為了保證本企業(yè)的經(jīng)營效益所進(jìn)行的銷售活動，即將企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動。企業(yè)銷售物流銷售物流定義1.2

企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流1.2

企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流經(jīng)理:客戶要的貨如數(shù)送到，銷售物流完成了真完成了嗎售后服務(wù)怎么做的包裝形式運輸最佳路線送貨方式少批量、多批次定時、定量舉例：建筑用鋼筋銷售物流海爾家電銷售物流1.2

企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流

企業(yè)退貨物流。企業(yè)在采購以后的入庫驗貨不合格向供應(yīng)商退貨、或者企業(yè)生產(chǎn)的商品在銷售后因為各種原因而被退貨是不可避免的企業(yè)退貨物流企業(yè)退貨物流重要性：影響企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟效益企業(yè)在客戶群信譽度舉例：昌樂礦機集團退貨處理1.2

企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流1.2

企業(yè)物流——生產(chǎn)企業(yè)物流企業(yè)廢棄物流、回收物流。生產(chǎn)過程中產(chǎn)生余料、廢料回收一些有害物質(zhì)的回收。

例如：有些生產(chǎn)企業(yè)因為余料、廢料管理不嚴(yán)，造成浪費例如：一些下腳料還有他用，可出售給不同的生產(chǎn)企業(yè)減少浪費就是增加效益。泰豐集團有副總專管廢料回收商業(yè)企業(yè)物流的結(jié)構(gòu)1.2

企業(yè)物流——商業(yè)企業(yè)物流商業(yè)企業(yè)物流：圍繞進(jìn)、銷、調(diào)、存、退進(jìn)行1.2

企業(yè)物流——商業(yè)企業(yè)物流

商業(yè)企業(yè)采購物流。商品從生產(chǎn)者到消費者之間的流通。賺取進(jìn)銷差價降低采購成本降低相關(guān)費用庫存不至脫銷也不能太大商業(yè)企業(yè)內(nèi)部物流。主要作用是保證商品正常銷售。主要活動：及時送到現(xiàn)場合理保管1.2

企業(yè)物流——商業(yè)企業(yè)物流

做好內(nèi)部物流降低經(jīng)營費用1.2

企業(yè)物流——商業(yè)企業(yè)物流商業(yè)企業(yè)銷售物流。商業(yè)企業(yè)重點活動。將貨品送到客戶手中，同時做好售后服務(wù)。商業(yè)企業(yè)退貨物流?？蓽p少采購成本，提供企業(yè)服務(wù)信譽。物流服務(wù)管理物流成本管理物流信息管理信息規(guī)劃

信息政策制定

信息收集

信息傳遞

信息服務(wù)與應(yīng)用信息處理

空間效用服務(wù)

時間效用服務(wù)

流通加工效用服務(wù)物流成本分析物流成本決策物流成本控制1.3

物流管理1.3

物流管理——物流服務(wù)管理

我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》對物流服務(wù)（logisticsservice）的定義是：是滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。物流服務(wù)管理1.3

物流管理——物流服務(wù)管理

核心：成本有效范圍內(nèi)，及時有效提供產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo):客戶滿意1.3

物流管理——物流服務(wù)管理

物流基本服務(wù)1、空間效用服務(wù)：通過運輸方式實現(xiàn)2、時間效用服務(wù);通過倉儲方式實現(xiàn)“蓄水池”作用-調(diào)節(jié)市場供求、應(yīng)對緊急事件貨物的分散和集中物流水平不降低、庫存減少1.3

物流管理——物流服務(wù)管理

3、流通加工效用服務(wù)：促進(jìn)銷售，維護產(chǎn)品質(zhì)量。鋼材流轉(zhuǎn)過程：鋼廠鋼貿(mào)商終端運輸運輸倉儲、流通加工1.3

物流管理——物流成本管理

我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》對物流成本管理（logisticscostcontrol）的定義是：對物流活動發(fā)生的相關(guān)費用的計劃、協(xié)調(diào)與控制。包括物流成本分析、物流成本決策和物流成本控制。物流總成本構(gòu)成：運輸費、倉儲費、裝卸費、包裝費、流通加工費人工費、固定資產(chǎn)折舊、財務(wù)費用1.3

物流管理——物流成本管理

1、物流成本分析物流成本核算：計算總成本，進(jìn)而單位成本

物流成本分析：指標(biāo)對比法、因素分析法減少庫存、加快周轉(zhuǎn)降低倉儲費用是降低物流成本主要空間所在1.3

物流管理——物流成本管理

2、物流成本決策根據(jù)自身狀況已有成本信息作出成本預(yù)測選擇滿意方案-決策制定物流成本計劃成本管理責(zé)任制3、物流成本控制：根據(jù)計劃目標(biāo)，對成本發(fā)生和形成過程影響成本形成因素和條件主動施加影響，保證實現(xiàn)物流成本計劃。1.3

物流管理——物流成本管理

物流成本控制運輸費用儲存費用裝卸搬運費用包裝費用流通加工費用物流成本信息反饋收集、整理匯總有關(guān)成本的資料數(shù)據(jù)4、物流成本管理績效檢驗和評估-決策正確性、管理有效性1.3

物流管理——物流信息管理

1、信息政策的制定-制定共同遵守的規(guī)則和規(guī)范2、信息規(guī)劃-戰(zhàn)略高度出發(fā)，對信息資源的管理、開發(fā)、利用進(jìn)行長遠(yuǎn)的規(guī)劃。信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)各參與方責(zé)、權(quán)、利及建設(shè)策略1.3

物流管理——物流信息管理物流信息系統(tǒng)功能規(guī)劃：物品管理：采購計劃、采購合同、出入庫配送管理：備貨、配送加工、分揀配貨、配裝、配送運輸送達(dá)運輸與調(diào)度管理：運輸任務(wù)產(chǎn)生、運輸過程管理、服務(wù)結(jié)算、運輸信息查詢客戶服務(wù)：網(wǎng)上下單、支付、物流跟蹤、合同更改決策支持：多角度分析數(shù)據(jù)，提供科學(xué)決策依據(jù)交易系統(tǒng)：物流信息系統(tǒng)基礎(chǔ)1.3

物流管理——物流信息管理物流信息系統(tǒng)應(yīng)具有的水平：可得性：對信息有存取能力，減少不確定性準(zhǔn)確性：減少不確定性，減低庫存及時性：減少時間差靈活性：滿足系統(tǒng)用戶、顧客兩方面需求，有能力提供滿足特定顧客需要的數(shù)據(jù)格式化：采取適當(dāng)形式反應(yīng)正確信息1.3

物流管理——物流信息管理

3、信息收集4、信息處理-根據(jù)使用者信息需求，對收集到的信息篩選、分類、加工儲存等，加工成有用的信息。5、信息傳遞1.3

物流管理——物流信息管理

6、信息服務(wù)與應(yīng)用-建立綜合物流共享信息平臺基本功能數(shù)據(jù)交換、信息發(fā)布會員服務(wù)、在線交易擴展功能智能配送、貨物跟蹤庫存管理、決策分析金融服務(wù)1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化-基本概念

一、基本概念1、標(biāo)準(zhǔn)化：專門從事技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行監(jiān)督修改及管理的系列工作的總稱，是綜合性的基礎(chǔ)工作。組織制度技術(shù)工程人力資源經(jīng)營管理1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化

2、物流標(biāo)準(zhǔn)化必要性有效指揮科學(xué)決策快速協(xié)調(diào)的方法物流系統(tǒng)統(tǒng)一性協(xié)同性一體化關(guān)聯(lián)性物流標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代化標(biāo)志1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化

3、物流標(biāo)準(zhǔn)化作用：是現(xiàn)代物流發(fā)展的基礎(chǔ)提高物流效率的重要途徑克服物流系統(tǒng)環(huán)節(jié)疏離、信息孤立、銜接困難等問題達(dá)到物暢其流、快捷準(zhǔn)時、經(jīng)濟合理滿足用戶要求運輸標(biāo)準(zhǔn)化流通加工標(biāo)準(zhǔn)化包裝標(biāo)準(zhǔn)化儲存標(biāo)準(zhǔn)化

物流信息標(biāo)準(zhǔn)化物流標(biāo)準(zhǔn)化裝卸標(biāo)準(zhǔn)化1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化—主要內(nèi)容1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化—主要內(nèi)容

二、物流標(biāo)準(zhǔn)涉及的內(nèi)容：物流設(shè)施與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化：托盤標(biāo)準(zhǔn)化、集裝箱標(biāo)準(zhǔn)化等物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：包裝、裝卸、搬運、運輸、倉儲等物流信息標(biāo)準(zhǔn)化：EDI/XML標(biāo)準(zhǔn)電子報文標(biāo)準(zhǔn)化、物流單元編碼標(biāo)準(zhǔn)化、物流節(jié)點編碼標(biāo)準(zhǔn)化、物流單證編碼標(biāo)準(zhǔn)化物流設(shè)施與裝備編碼標(biāo)準(zhǔn)化、物流作業(yè)編碼標(biāo)準(zhǔn)化1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化—主要內(nèi)容

三、現(xiàn)有的物流標(biāo)準(zhǔn)：托盤標(biāo)準(zhǔn)、集裝箱標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、裝卸、搬運標(biāo)準(zhǔn)、存儲作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、條碼技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、物流單元編碼標(biāo)準(zhǔn)、物流設(shè)施與裝備編碼標(biāo)準(zhǔn)1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

四、物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、專業(yè)計量單位標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)+專業(yè)化計量標(biāo)準(zhǔn)2、物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化的共同單位尺寸，系統(tǒng)各標(biāo)準(zhǔn)尺寸的最小公約尺寸。為600mm*400mm。以物流基礎(chǔ)模數(shù)為核心，形成了由32個規(guī)格尺寸組成的運輸包裝系列尺寸。

物流基礎(chǔ)模數(shù)是物流設(shè)施與設(shè)備的尺寸基準(zhǔn)，以1200mm*1000mm為主，也允許使用1200mm*800mm和1100mm*1100mm。1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

3、托盤標(biāo)準(zhǔn)化：實現(xiàn)物流機械和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)。托盤標(biāo)準(zhǔn)化有利于加速物流流程，降低物流作業(yè)成本。我國國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的托盤規(guī)格：

800mm*1000mm800mm*1200mm1000mm*1200mm載重量為1噸。ISO規(guī)定了4種托盤國際規(guī)格：1200mm*8001200mm*1000mm1219mm*1016mm1100mm*1100mm

1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4、集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn)：最小的集裝尺寸，是物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化的核心，決定其他環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化。1200mm*800mm、1200mm*1000mm、1100mm*1100mm集裝箱標(biāo)準(zhǔn)化：包括《系列1集裝箱-裝卸和緊固》《集裝箱代號、識別和標(biāo)記》等國際標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)行國際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱為第1系列共13種：寬度2438mm

長度40英尺、30英尺、20英尺、10英尺（1英尺=30.48cm)

高度2896mm2591mm2438mm＜2438mm2591mm應(yīng)用普遍20英尺（TEU）-換算箱、標(biāo)準(zhǔn)箱40英尺（FEU)1FEU=2TEU1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

5、物流建筑基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn)6、物流專業(yè)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

五、物流系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、運輸車船標(biāo)準(zhǔn)2、倉庫技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3、包裝標(biāo)準(zhǔn)4、傳輸機具標(biāo)準(zhǔn)5、站臺技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)6、集裝箱、托盤標(biāo)準(zhǔn)7、貨架、儲罐標(biāo)準(zhǔn)8、信息標(biāo)準(zhǔn)1.4物流標(biāo)準(zhǔn)化—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

六、物流工作標(biāo)準(zhǔn)：物流組織中每一個工作崗位的工作內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求等規(guī)定的總稱。七、物流業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：物流作業(yè)過程中物流設(shè)備運行標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)程序、業(yè)務(wù)工藝、作業(yè)要求等標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魸M意度與客戶忠誠度客戶滿意度客戶忠誠度客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

企業(yè)的問題不是企業(yè)，是供應(yīng)商或其他合作伙伴的問題企業(yè)指導(dǎo)問題，但是問題已經(jīng)超出可控范圍企業(yè)不知道是誰的錯企業(yè)知道與客戶產(chǎn)生了關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的誤解客戶錯了投訴的種類與處理原則客戶服務(wù)機構(gòu)的作用

有效管理管理企業(yè)的客戶資源

全面改善企業(yè)與客戶的接觸方式

提高員工工作效率提高客戶滿意度及忠誠度保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)物流客戶服務(wù)1.5

物流客戶服務(wù)1.5物流客戶服務(wù)

一、什么是物流客戶服務(wù)是一種活動-客戶服務(wù)部門一種績效衡量公司的哲學(xué)-顧客是重點實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化、人性化行動1.5物流客戶服務(wù)

二、物流的增值服務(wù)-定制化服務(wù)、附加服務(wù)

1、以客戶為核心的服務(wù)。倉單質(zhì)押業(yè)務(wù)

2、以促銷為核心的服務(wù)。第三方配送樣品公司負(fù)責(zé)促銷

3、以制造為核心的服務(wù)。產(chǎn)品定制

4、以時間為核心的服務(wù)。從配送引申發(fā)展