2023年物業(yè)客服員工個人年度工作總結(jié)

第13頁共13頁2023年?物業(yè)客服員?工個人年度?工作總結(jié)?一、深化落?實(shí)公司各項?規(guī)章制度和?物業(yè)部各項?制度在_?_年初步完?善的各項規(guī)?章制度的基?礎(chǔ)上，__?年的重點(diǎn)是?深化落實(shí)，?為此，物業(yè)?部客服根據(jù)?公司的發(fā)展?和物業(yè)管理?行業(yè)不斷發(fā)?展的現(xiàn)狀，?積極應(yīng)對新?的形式和需?要，結(jié)合蔚?藍(lán)國際的實(shí)?際情況，分?批分次的對?客服人員進(jìn)?行培訓(xùn)考核?，加深其對?物業(yè)管理的?認(rèn)識和理解?。同時，隨?著物業(yè)管理?行業(yè)一些法?律、法規(guī)的?出臺和完善?，物業(yè)部客?服也及時調(diào)?整客服工作?的相關(guān)制度?，以求更好?的適應(yīng)新的?形勢;二?、理論聯(lián)系?實(shí)際，積極?開展客服人?員的培訓(xùn)工?作一個好?的客服管理?及服務(wù)，人?員的專業(yè)性?和工作態(tài)度?起決定性的?作用，針對?__年客服?工作中人員?的理論知識?不足的問題?，__年著?重對客服人?員進(jìn)行了大?量的培訓(xùn)：?1、培訓(xùn)?形式多種多?樣，比如：?理論講解、?實(shí)操、討論?等，從根本?上使客服人?員的綜合素?質(zhì)上了一個?臺階。2?、本著走出?去，請進(jìn)來?的思想，我?們___人?員對仲量聯(lián)?行等兄弟企?業(yè)的參觀學(xué)?習(xí)，使我們?的視野更加?的開闊，管?理的理念更?能跟上行業(yè)?發(fā)展的步伐?。3、積?極應(yīng)對新出?臺的法律、?法規(guī)，__?年西安市新?出臺的最重?要的一部物?業(yè)管理行業(yè)?的法規(guī)就是?《西安市供?熱管理條例?》，針對這?一情況，商?管公司領(lǐng)導(dǎo)?及時安排客?服人員參加?了供熱公司?___的條?例培訓(xùn)，通?過這次的學(xué)?習(xí)，使我們?的工作更加?的游刃有余?，同時，物?業(yè)部客服在?第一時間_?__人員展?開學(xué)習(xí)、討?論，并進(jìn)行?了嚴(yán)格的閉?卷考核，使?客服人員在?理解的基礎(chǔ)?更加深了記?憶，為__?年冬季的供?暖工作做了?充分的理論?準(zhǔn)備，確保?了冬季供暖?工作的順利?開展，截止?__年底未?出現(xiàn)因供暖?工作造成的?投訴。三?、__年物?業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?和停車費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年?審工作如期?完成一個?規(guī)范化的物?業(yè)管理企業(yè)?，必須做到?收費(fèi)工作和?服務(wù)工作有?法可依，嚴(yán)?格按照物價?管理部門的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收?費(fèi)，__年?__月份，?積極準(zhǔn)備了?相關(guān)的資料?，將蔚藍(lán)國?際大廈物業(yè)?管理收費(fèi)的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了?年審，堅決?杜絕亂收費(fèi)?現(xiàn)象，維護(hù)?業(yè)主的合法?權(quán)益。從一?定意義上說?，物業(yè)管理?就是一種商?品，服務(wù)是?這一商品的?核心內(nèi)容，?只有在服務(wù)?上的功夫做?到了，才有?可能保證物?業(yè)管理企業(yè)?的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?。一、要?有客戶至上?的服務(wù)意識?，多從客戶?的角度來考?慮問題。?做客戶服務(wù)?工作，最根?本的就是要?有客戶至上?的意識和服?務(wù)的意識，?要善于理解?客戶的觀點(diǎn)?、體諒客戶?，根據(jù)市場?變化和實(shí)際?情況，應(yīng)靈?敏的預(yù)見和?準(zhǔn)確的掌握?客戶的需要?，體察他們?的情緒及獲?得服務(wù)后的?反應(yīng)，對客?戶的潛在需?求進(jìn)行客觀?全面的分析?論證，進(jìn)一?步采取針對?性的服務(wù)。?另外，要?多從客戶的?角度來考慮?問題，要言?行一致，一?視同仁，重?視對客戶的?承諾，不但?要說得好更?要做得好，?因?yàn)樾袆觿?過千言萬語?，用客戶服?務(wù)人員的真?誠態(tài)度和熱?情服務(wù)，使?客戶感到我?們確實(shí)是在?關(guān)心他，為?他著想。?根據(jù)z廣場?業(yè)主產(chǎn)權(quán)比?較繁雜，業(yè)?主與租戶的?職業(yè)、收入?、學(xué)歷、素?質(zhì)、喜好等?各個方面的?不同而產(chǎn)生?千差萬別的?消費(fèi)需求情?況，就要進(jìn)?行綜合分析?，制定出可?行的項目以?滿足不同層?次的業(yè)主需?求，從而拓?寬客戶服務(wù)?的工作領(lǐng)域?，不斷對服?務(wù)的質(zhì)量和?范圍進(jìn)行改?良和更新，?逐步豐富我?們的工作經(jīng)?驗(yàn)，向更高?層次邁進(jìn)。?二、要有?良好的人際?溝通和交流?的能力，為?客戶提供更?加完善的服?務(wù)。溝通?和交流是達(dá)?到我們的目?標(biāo)、滿足我?們的需要、?實(shí)現(xiàn)我們抱?負(fù)的重要工?具之一?？?戶服務(wù)工作?是一個注重?人際溝通和?交流的部門?，要不斷摸?索和提高溝?通與交流的?技巧。首?先，要加強(qiáng)?內(nèi)部溝通和?交流工作，?協(xié)調(diào)工作關(guān)?系，解決工?作難點(diǎn)，掌?握內(nèi)部有關(guān)?客戶服務(wù)工?作的開展情?況;其次?，應(yīng)注重公?司與客戶之?間的溝通，?做好接待客?戶來訪、處?理好客戶的?信函，滿足?客戶的各種?合理要求，?注意搜集客?戶的意見和?建議，知會?相關(guān)人員采?取服務(wù)措施?，爭取得到?客戶和公眾?對公司工作?的支持和理?解。在客戶?服務(wù)工作中?，如果主觀?臆斷，缺乏?必要的溝通?，忽視對業(yè)?主意見的調(diào)?查，就會容?易出現(xiàn)漏洞?和疏忽，導(dǎo)?致業(yè)主的不?滿。由于溝?通是雙向的?，既要收集?信息又要給?予信息，因?此，為完善?服務(wù)不僅要?注意搜集客?戶的意見與?建議，及時?發(fā)現(xiàn)客戶的?潛在需求，?還要想辦法?對這些進(jìn)行?分析總結(jié)，?知會相關(guān)人?員采取服務(wù)?措施，從而?給客戶一個?合理的答復(fù)?，盡量營造?一個適合客?戶的環(huán)境;?最后，還?應(yīng)和對外公?眾關(guān)系保持?聯(lián)系，收集?相關(guān)業(yè)務(wù)信?息和資料，?從而不斷完?善并開發(fā)公?司的服務(wù)項?目。三、?妥善處理客?戶投訴，使?物業(yè)管理工?作在投訴中?日益___?。對物業(yè)?管理公司來?說，遇到客?戶投訴總是?難免的，對?于一個有責(zé)?任感的客戶?服務(wù)人員應(yīng)?該做到：?1、始終以?積極坦蕩的?良好心理承?受能力來面?對問題和解?決問題，不?會回避客戶?提出的各種?問題，把對?待投訴當(dāng)成?是教育自己?的一個契機(jī)?，這樣工作?的努力才會?獲得客戶的?認(rèn)同，認(rèn)真?分析、總結(jié)?客戶的意見?和批評才能?使物業(yè)管理?工作做得更?好，可以說?，客戶投訴?是客戶關(guān)心?物業(yè)管理公?司，對公司?的糾錯能力?抱有一定希?望和信心的?一種表現(xiàn);?2、客戶?服務(wù)人員要?以禮服人，?以情感人，?并在客戶投?訴時，要有?一定的分析?判斷問題的?能力，能深?知客戶投訴?的最終目的?是什么，要?維護(hù)公司的?利益，站在?客戶的角度?，進(jìn)而尋找?到處理問題?的平衡點(diǎn)。?明了有時客?戶的意見乃?至挑剔會成?為我們不斷?完善工作的?指路牌，同?時也要理解?作為業(yè)主追?求的大多是?尊嚴(yán)的滿足?，要掌握一?些管理技巧?，注意方式?，講求方法?;3、我?認(rèn)為處理客?戶投訴并獲?得良好的效?果，最重要?的一環(huán)便是?落實(shí)、監(jiān)督?、檢查已經(jīng)?采取的糾正?措施。投訴?客人的最終?滿意程度，?主要是取決?于對他公開?抱怨后的特?殊關(guān)懷程度?，許多對公?司懷有感激?之情的客人?，往往是那?些因投訴問?題而得到妥?善處理的人?。我相信：?客人包括投?訴的都是有?感情的，也?是通情達(dá)理?的，公司的?廣泛贊譽(yù)及?其社會名氣?是來自誠實(shí)?、準(zhǔn)確、細(xì)?膩的感情及?勤奮服務(wù)。?四、做好?客戶服務(wù)工?作還要擁有?大量的信息?及相關(guān)的知?識，并具備?良好的職業(yè)?道德。客?戶服務(wù)工作?大多常接待?客戶咨詢與?處理投訴，?由于客戶咨?詢與處理投?訴的問題所?涉及的面很?廣，包括所?在物業(yè)管理?公司內(nèi)部信?息及外部的?公共信息，?從而決定了?客戶服務(wù)人?員必須掌握?大量的信息?和相關(guān)的知?識，同時要?準(zhǔn)備好最新?的問詢資料?以供客戶隨?時咨詢。?篇二__?年度，我客?服部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大力?支持和各部?門的團(tuán)結(jié)合?作下，在部?門員工努力?工作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本知?識及崗位職?責(zé)，熱情接?待業(yè)主，積?極完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各項?工作，辦理?手續(xù)及時、?服務(wù)周到，?報修、投訴?、回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡心?盡力催促處?理妥善，順?利完成了年?初既定的各?項目標(biāo)及計?劃。截止?到__年_?_月__日?共辦理交房?手續(xù)___?戶。辦理二?次裝修手續(xù)?___戶，?二次裝修驗(yàn)?房___戶?，二次裝修?已退押金_?__戶。車?位報名__?_戶。以?下是重要工?作任務(wù)完成?情況及分析?：一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務(wù)?部值班接待?紀(jì)錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及時?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計已達(dá)上?千項。二?、信息發(fā)布?工作本年?度，我部共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知約__?_多次。運(yùn)?用___發(fā)?送通知累計?___條，?做到通知擬?發(fā)及時、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?。三、業(yè)?主遺漏工程?投訴處理工?作__年?__月__?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?月__日以?后共遞交客?戶投訴信息?日報表__?_份，投訴?處理單__?_份。開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，業(yè)主投訴?報修維修率?___%。?我部門回訪?___份，?回訪率__?_%，工程?維修滿意率?___%。?四、地下?室透水事故?處理工作?__年__?月__日地?下室透水事?故共造成_?__戶業(yè)主?財產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下，?我客服部第?一時間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點(diǎn)受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補(bǔ)償?金。五、?入戶服務(wù)意?見調(diào)查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時，積?極走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?__年__?月__日我?部門對小區(qū)?入住業(yè)主進(jìn)?行的入戶調(diào)?查走訪__?_戶，并發(fā)?放物業(yè)服務(wù)?意見表__?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對我部門?的接待工作?的滿意率達(dá)?___%，?接待電話報?修的滿意率?達(dá)___%?，回訪工作?的滿意率達(dá)?___%。?六、建立?健全業(yè)主檔?案工作已?完善及更新?業(yè)主檔案_?__份，并?持續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電子?檔案。七?、協(xié)助政府?部門完成的?工作協(xié)助?三合街派出?所對入住園?區(qū)的業(yè)主進(jìn)?行人口普查?工作。為?___戶業(yè)?主辦理了戶?口遷入手續(xù)?用的社內(nèi)戶?口變更證明?。八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理的?多次親自現(xiàn)?場指導(dǎo)下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個環(huán)節(jié)?工作，再結(jié)?合相關(guān)的法?律法規(guī)綜合?知識，進(jìn)行?了較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門員?工由一個思?想認(rèn)識不足?、對工作沒?有___的?隊伍引導(dǎo)成?一個對公司?充滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)展?和自身成長?充滿希望的?團(tuán)隊;把部?門員工由一?個對物業(yè)管?理知識掌握?空白培訓(xùn)成?一個具一定?物業(yè)管理常?識的團(tuán)隊。?工作中存?在的不足、?發(fā)現(xiàn)的問題?及遇到的困?難總結(jié)如下?：一、由?于我部門均?未經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面的?知識仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及溝?通技巧也要?進(jìn)一步加強(qiáng)?。二、業(yè)?主各項遺漏?工程的工作?跟進(jìn)、反饋?不夠及時;?三、物業(yè)?各項費(fèi)用收?取時機(jī)、方?式、方法不?夠完善;物?業(yè)費(fèi)到期業(yè)?主催繳__?_戶，未交?___戶。?水電費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不足業(yè)?主___戶?，未交__?_戶。四?、客服工作?壓力大，員?工身體素質(zhì)?及自我心理?調(diào)節(jié)能力需?不斷提高。?五、客服?工作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，急?需科學(xué)正規(guī)?的工作流程?來規(guī)范并合?理運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟件?來提高工作?效率，簡化?工作難度。?六、對小?區(qū)的精神文?明建設(shè)，像?開展各種形?式的宣傳及?___業(yè)主?的文化娛樂?活動工作上?尚未___?開展起來。?日后工作?的努力方向?及工作設(shè)想?：我部門?在做好收費(fèi)?及日常工作?的基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)和?指導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各項?責(zé)任制，強(qiáng)?化部門工作?紀(jì)律和服務(wù)?規(guī)范，并按?照目標(biāo)、預(yù)?算和工作計?劃及時做好?各項工作。?一、對部?門員工工作?范圍、內(nèi)容?進(jìn)一步細(xì)化?、明確;?二、加強(qiáng)培?訓(xùn)，保證部?門員工勝任?相應(yīng)崗位，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量;?三、強(qiáng)化部?門工作紀(jì)律?管理，做到?工作嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)明;?四、加強(qiáng)?對各項信息?、工作狀況?的跟進(jìn)，做?到各項信息?暢通、準(zhǔn)確?。五、通?過部門的日?常工作安排?和心理調(diào)試?技巧學(xué)習(xí)，?營造出“在?工作中鍛煉?，在鍛煉中?成長”的氛?圍，讓部門?員工有種“?緊張但又不?會感覺壓力?太大”的充?實(shí)感和被重?視的成就感?。六、積?極學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工作?流程規(guī)范，?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來提高工?作效率。?七、做好小?區(qū)的精神文?明建設(shè)，開?展各種形式?的宣傳工作?，并定期_?__業(yè)主的?文化娛樂活?動。同時積?極開展并做?好各項有償?服務(wù)工作。?綜上所述?，__年，?我部門工作?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支持?，在各部門?的大力配合?以及部門員?工的共同努?力下，雖然?取得了一定?的成績，但?還沒有完全?達(dá)到公司的?要求，離先?進(jìn)物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)還?有一段距離?，我們今后?一定加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在物業(yè)?公司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)國家?、___省?、臨沂市政?府有關(guān)物業(yè)?管理的政策?、法規(guī)及世?紀(jì)新筑小區(qū)?《臨時管理?規(guī)約》為業(yè)?主提供規(guī)范?、快捷、有?效的服務(wù)，?認(rèn)真做好接?待工作，為?業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)?美、舒適的?生活、休閑?氛圍，提升?物業(yè)的服務(wù)?品質(zhì)。篇?三忙碌的?__年即將?過去?；厥?客務(wù)部一年?來的工作,?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結(jié)中逐?漸成熟,并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前__?_務(wù)。自?__年我部?門提出“首?問負(fù)責(zé)制”?的工作方針?后,__年?是全面落實(shí)?該方針的一?年。在日常?工作中無論?遇到任何問?題,我們都?能作到各項?工作不推諉?,負(fù)責(zé)到底?。不管是否?屬于本崗位?的事宜都要?跟蹤落實(shí),?保證公司各?項工作的連?慣性,使工?作在一個良?性的狀態(tài)下?進(jìn)行,極大?提高了我們?的工作效率?和服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今年?前臺的電話?接聽量達(dá)_?__余次,?接待報修_?__余次,?其中接待業(yè)?___常報?修___余?次,公共報?修___余?次;日平均?電話接聽量?高達(dá)___?余次,日平?均接待來訪?___余次?,回訪平均?每日___?余次。在?“首問負(fù)責(zé)?制”方針落?實(shí)的同時,?我們在__?月份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)行?了筆試和日?檢查的形式?進(jìn)行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務(wù)口號?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進(jìn)行獎懲,?使前臺的服?務(wù)有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程,?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實(shí)施,以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴(yán)?格控制、加?強(qiáng)巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā),?善意勸導(dǎo),?及時制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應(yīng)的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費(fèi)工作?不夠重視,?沒設(shè)專職收?費(fèi)人員,由?樓宇管理員?兼職收費(fèi),?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費(fèi)放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個樣,?嚴(yán)重影響了?收費(fèi)率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設(shè)立專?職收費(fèi)員,?將工資與收?費(fèi)率直接掛?鉤,建立激?勵機(jī)制,將?不適應(yīng)改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費(fèi)?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費(fèi)率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè),而?且涉及范圍?廣,專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟,實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)境逐?步形成,步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本）,對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?,員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象,所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平,?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?:(一)?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?,物業(yè)管理?首先是一個?服務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主來?訪,我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來,我們?的周到服務(wù)?也會讓其消?減一些,以?使我們解決?業(yè)主的問題?這方面,陳?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn),完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來要?求員工。如?前臺接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話,第一句?話先報家門?“您好”,?天元物業(yè)_?號_人為您?服務(wù)”。前?___務(wù)人?員必須站立?服務(wù),無論?是公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主從?前臺經(jīng)過時?要說“你好?”,這樣,?即提升了客?務(wù)部的形象?,在一定程?度也提升了?整個物業(yè)公?司的形象,?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)搞好?專業(yè)知識培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外,專業(yè)?知識的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識,從法?律上解決實(shí)?際當(dāng)中遇到?的問題,我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識?,如業(yè)主報?修,我們應(yīng)?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量保修期?限是多少,?是有清楚了?這些問題,?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠(yuǎn)?保修的,也?不是交了物?業(yè)管理費(fèi)我?們公司就什?么都負(fù)責(zé)的?,我們會拿?一些經(jīng)典案?例,大家共?同探討、分?析、學(xué)習(xí),?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔(dān)多大的?責(zé)任等。都?需要我們在?工作中不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)。?五、__?_活動、豐?富社區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體現(xiàn)?人性化的管?理,開展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動?,是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?___了大?量的社區(qū)文?化活動,如?一些晚會、?游園活動,?短途的旅游?及各類棋類?比賽等。得?到了全體業(yè)?主的認(rèn)可,?但是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營情況?,___元?/平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)?連日常的管?理開支都保?證不了,更?何況___?這些活動要?花費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)用?,在這種情?況下,我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?,合理利用?園區(qū)的資源?有償收費(fèi)開?展活動。?我們結(jié)合實(shí)?際情況,聯(lián)?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區(qū)內(nèi)?搞活動,這?些公司提負(fù)?責(zé)供完整的?一臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主共?同參與,寓?樂其中,經(jīng)?銷商們不僅?發(fā)放了禮品?,而且物業(yè)?公司還收取?了一定的費(fèi)?用來彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不足?,通過一次?次的活動,?體現(xiàn)了__?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?,同時也增?進(jìn)了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流,并為?公司增加一?筆收入,據(jù)?統(tǒng)計自__?年__月以?來以園區(qū)內(nèi)?開展活動形?式收取現(xiàn)金?及實(shí)物共計?約___元?。六、清?查二期未_?__的水表?,追繳經(jīng)濟(jì)?損失。本?年度客服部?一直配合工?程部對二期?未___水?表的住戶進(jìn)?行調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計大?約有近__?_家住戶沒?安水表,從?入住以來一?直未交過水?費(fèi)。我們必?須抓緊時間?將表___?上,并盡力?追回費(fèi)用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?,許多卡式?水表需換新?的電池,面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專門人員負(fù)?責(zé)這九棟樓?宇的篩查和?收取水費(fèi)的?工作。在與?工程部的共?同配合