職場(chǎng)禮儀中客服電話禮儀

本文格式為Word版，下載可任意編輯——職場(chǎng)禮儀中客服電話禮儀職場(chǎng)中禮儀禁忌。

孔子說過“人無禮不生，事無禮不成，國(guó)家無禮不守?！倍Y儀是一個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)的外在表達(dá)，它會(huì)使我們?cè)谌巳褐惺艿浇哟聵I(yè)也蒸蒸日上。怎么才能寫好一篇優(yōu)秀的心得體會(huì)呢？下面是我用心整理的“職場(chǎng)禮儀中客服電話禮儀”，僅供參考，夢(mèng)想能為您供給參考！

在日常生活中，掌管一些接聽電話的禮儀，讓對(duì)方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對(duì)于透過電話舉行自我推銷，讓自己給對(duì)方產(chǎn)生良好的印象。下面有我整理的客服電話禮儀，接待閱讀!

客服電話禮儀-語言要求

咬字要明顯：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

音色要喜悅：聲音要富有磁性和吸引力，讓人熱愛聽

語調(diào)要溫和：說話時(shí)語氣語調(diào)要溫和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫

語速要適中：語速適中理應(yīng)讓客戶聽領(lǐng)會(huì)你在說什么

用語要模范：切實(shí)使用服務(wù)模范用語，請(qǐng)、感謝、對(duì)不起;不離嘴邊

感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)

心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要操縱好心緒，保持平和的心態(tài)

這些要求看似簡(jiǎn)樸，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。

客服電話禮儀-溝通技巧

合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，譬如說：我有一個(gè)建議，您是否容許聽一下?這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。

你夢(mèng)想我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的才能。為什么不問一下對(duì)方的想法呢?只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都采納的解決方案。

回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)閱歷豐富的一線服務(wù)者報(bào)告我的。當(dāng)接待心緒沖動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)苦求客戶唾手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便連忙感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互合作的空氣。

柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的處境了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)遇利用他施加給你的壓力。你可以說：我很欣喜您報(bào)告我這些問題，我相信其他人遇到這種處境也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的情意，

客服電話禮儀-賠罪技巧

賠罪語應(yīng)當(dāng)文明而模范。有愧對(duì)他人之處，宜說：深感歉疚，分外慚愧?？释娬?，需說：多多包涵，請(qǐng)您原諒。有勞別人，可說：擾亂了，麻煩了。一般場(chǎng)合，那么可以講：對(duì)不起，很歉仄，失禮了。

賠罪應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)。知道自己錯(cuò)了，連忙就要說對(duì)不起，否那么越拖得久，就越會(huì)讓人家窩火，越輕易使人曲解。賠罪實(shí)時(shí)，還有助于當(dāng)事人退一步海闊天寬，制止因小失大。

賠罪應(yīng)當(dāng)大方。賠罪絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個(gè)秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個(gè)東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

賠罪可能借助于物語。有些賠罪的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最正確賠罪方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯(cuò)。這類借物表意的賠罪物語，會(huì)有極好的反應(yīng)。

賠罪并非萬能。不該向別人賠罪的時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ劫r罪。不然對(duì)方斷定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，作對(duì)我方。即使有必要向他人賠罪時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所提升，不要言行不一，照舊故我。讓賠罪僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。

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職場(chǎng)禮儀中電話禮儀要求

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌管正確的、禮貌待人的打電話方法是分外必要的。下面有我整理的電話禮儀要求，接待閱讀!

電話禮儀一般要求

打電話的概括方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對(duì)其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。

所謂電話形象，是指人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地表達(dá)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

正是由于電話形象在現(xiàn)代社會(huì)中無處不在，而商務(wù)交往又與電話難解難分，因此只要重視維護(hù)自身形象的單位，無不對(duì)電話的使用賦予高度的關(guān)注。在國(guó)內(nèi)外，大量單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾畏隙Y儀模范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時(shí)開口發(fā)言的第一句話，大量商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)留神維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的電話形象，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

(一)態(tài)度禮貌友善

不管你的另一方是什么人，你在通電話時(shí)都要留神態(tài)度友善、語調(diào)溫柔、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以根本判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。

(二)傳遞信息干脆

由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要干脆而切實(shí)，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

(三)操縱語速語調(diào)

由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要操縱好自己的語速，以保證通話效果;語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于消極或高亢。擅長(zhǎng)運(yùn)用、操縱語氣、語調(diào)是打電話的一項(xiàng)根本功。要語調(diào)溫柔、音量適中、咬字要領(lǐng)會(huì)、吐字比平日略慢一點(diǎn)。為讓對(duì)方輕易聽明白，必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。

(四)使用禮貌用語

對(duì)話雙方都理應(yīng)使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

撥打電話的禮儀

(一)選好通話的時(shí)間

撥打電話，首先要考慮在什么時(shí)間最適合。假設(shè)不是更加熟諳或者有特殊處境，一般不要在早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話，否那么，有失禮貌，也影響通話效果。

(二)禮貌的開頭語

當(dāng)對(duì)方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對(duì)方，親切地問候您好。只詢問別人，不報(bào)出自己是不禮貌的。假設(shè)需要講的內(nèi)容較長(zhǎng)，可問：現(xiàn)在與您談話便當(dāng)嗎?

(三)用聲調(diào)傳達(dá)感情

講話時(shí)語言流利、吐字明顯、聲調(diào)平和，能使人感到順耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱心洋溢，使對(duì)方能夠感覺到你在對(duì)他微笑，這樣富于感染力的電話，確定能打動(dòng)對(duì)方，并使其樂于與你對(duì)話。

(四)有所打定，簡(jiǎn)明有序

假設(shè)要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉實(shí)時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格，有所記錄是分外必要的。

(五)電話三分鐘原那么

在正常的處境下，一次打電話的全部時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過3分鐘。除非有重要問題務(wù)必字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時(shí)都要有意識(shí)地簡(jiǎn)化內(nèi)容，盡量簡(jiǎn)明扼要。通話不超過3分鐘的做法又稱打電話的3分鐘原那么，它是全體商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來講，在打電話時(shí)要貫徹3分鐘原那么，主要的抉擇權(quán)在發(fā)話人手里，由于在通話時(shí)先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時(shí)，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩捉迷藏，說什么你猜猜我是誰、你知道我在哪兒、想知道我在干什么嗎、不想問一問還有誰跟我在一起嗎等。為了節(jié)省通話時(shí)間，不但通話時(shí)要長(zhǎng)話短說，而且在撥電話時(shí)，也要少出或不出過錯(cuò)。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)

時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知分機(jī)號(hào)碼，不要等人家詢問。若不知分機(jī)號(hào)碼，那么應(yīng)供給受話人的部門和姓名。若對(duì)此不領(lǐng)會(huì)，那么最好不要去麻煩話務(wù)員。

(六)禮貌的終止語

打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌酬酢幾句再見、感謝、祝您告成等恰當(dāng)?shù)慕K止語。

接聽電話的禮儀

(一)實(shí)時(shí)、禮貌地接聽電話

電話鈴響了，要實(shí)時(shí)去接，不要怠慢，更不成接了電話就說請(qǐng)稍等，撂下電話半天不理人家。假設(shè)切實(shí)很忙，可表示歉意，說：對(duì)不起，請(qǐng)過10分鐘再打過來，好嗎?

在正式的商務(wù)交往中，接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話，也有確定的要

求常見的有以下三種形式：

(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。這種形式最為正式，例如，您好!大地公司銷售部劉翔。請(qǐng)講。

(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合，例如：您好!大地公司銷售部。請(qǐng)講?；蛘撸耗?辦公室。請(qǐng)講。后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普遍的人際交往。例如：您好!余文。請(qǐng)講。需要留神的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以喂，喂或者你找誰呀作為見面禮。更加是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的戶口，一個(gè)勁兒地問人家你是誰或有什么事兒呀。

(二)自報(bào)家門

自報(bào)家門是一個(gè)于人便當(dāng)、自己便當(dāng)，且儉約時(shí)間、提高效率的好方式。

(三)專心傾聽，積極應(yīng)答

接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)專心聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞唔嗯、嗨等，讓對(duì)方感到你是在專心聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不崇敬。

(四)專心領(lǐng)會(huì)地記錄

在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指：When(何時(shí))，Who(何人)，Where(何地)，What(何事)，Why(為什么);How(如何舉行)。在工作中這些資料都是特別重要的，對(duì)打電話、接電話具有一致的重要性。電話記錄既要干脆又要完備，這有賴于5W1H技巧。

(五)友善對(duì)待打錯(cuò)的電話

假設(shè)對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)告之，口氣要和氣，不要譏諷挖苦，更不要表示出氣憤之意。正確處理好打錯(cuò)的電話，有助于提升組織形象。

(六)正確代接電話

替他人接電話時(shí)，要詢問領(lǐng)會(huì)對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人供給便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨意說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，譬如手機(jī)號(hào)等。

(七)巧問對(duì)方姓名

假設(shè)對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：對(duì)不起，您是哪一位?

(八)禮貌地掛斷電話

掛電話一般由上級(jí)、長(zhǎng)輩先掛，雙方職級(jí)相當(dāng)時(shí)，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不成忽略，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

使工作順?biāo)斓碾娫捫g(shù)

第一，遲到、請(qǐng)假由自己打電話;

其次，外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;

第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

第四，延誤訪問時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);

第五，借用他人單位電話應(yīng)留神，一般借用他人單位電話，一般不要超過10分鐘。遇特殊處境，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

第六，同事家中電話不要輕易報(bào)告別人;

第七，用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);

職場(chǎng)禮儀中的電話禮儀2022職場(chǎng)禮儀

在職場(chǎng)當(dāng)中，用電話溝通和交流工作，是必不成少的。當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí)，你理應(yīng)盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠明顯地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程理應(yīng)迅即完成，假設(shè)你讓電話鈴響得時(shí)間過長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)遇。我匯總的以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧：

1、來電鈴聲不成超過三次才接。有時(shí)候電話響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺，會(huì)讓對(duì)方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話，單是當(dāng)來點(diǎn)響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、焦急的心緒。假設(shè)是客戶的話，可能會(huì)影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最正確的狀態(tài)，單是假設(shè)切實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你理應(yīng)要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的模范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的處境介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無誤的，制止了一些由于打錯(cuò)電話濫用的時(shí)間。

2、要留神通話時(shí)語氣的用法。電話是分外直觀的一種溝通方式，也是一種分外便捷的溝通方式，所以語氣是一地要留神了，由于對(duì)方不僅會(huì)留神你的內(nèi)容，同事也分外的留神你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動(dòng)的語氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)遇就會(huì)大好多了。

3、與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原那么。當(dāng)對(duì)方在與你說再見的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示崇敬對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話終止后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要提防不要發(fā)出過大的聲音。

1、隨時(shí)記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記錄你所聽到的信息。假設(shè)你沒做好打定，而不得不苦求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有專心聽他說話。

2、自報(bào)家門

一拿起電話就應(yīng)明顯說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

3、轉(zhuǎn)入正題

當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要哼哼哈哈地拖延時(shí)間，而應(yīng)立刻做出回響。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是：您需要我做什么?當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立刻說：真不巧!我剛要加入一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話的進(jìn)展。

4、制止電話中止時(shí)間過長(zhǎng)

假設(shè)你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作急速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去?

讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。假設(shè)你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。假設(shè)查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：對(duì)不起，讓您久等了，以引起對(duì)方的留神。

對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方采納的。假設(shè)有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇適合的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話。假設(shè)打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的議論。

5、制止將電話轉(zhuǎn)給他人

自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的處境下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你理應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屢幌吕碛?，并苦求?duì)方原諒。例如，你可以說：布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?在你作出這種抉擇之前，應(yīng)當(dāng)確定地方容許你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。

職場(chǎng)禮儀中電話會(huì)議禮儀

電話是代表你個(gè)人形象的重要窗口，接打電話時(shí)，確定要表現(xiàn)出良好地禮儀風(fēng)貌，概括可歸納為禮貌、干脆和領(lǐng)略。下面有我整理的電話會(huì)議禮儀，接待閱讀!

電話會(huì)議打定禮儀

1、寧靜的區(qū)域

在開電話會(huì)議的時(shí)候，加入會(huì)議的人員確定要找一個(gè)寧靜的地方，假設(shè)你是在家里鄰近有小孩玩?；蛴朽须s的狗，這時(shí)候會(huì)很分心給其他的參與者，所以在這里建議，確定要找一個(gè)不被擾亂的地方，假設(shè)是在家里或者是辦公室，最好是提前給家里人或者同事下屬提前講領(lǐng)會(huì)，你要開電話會(huì)議，這段時(shí)間不要擾亂你，我想在電話會(huì)議上的其他參與者將對(duì)你不勝感恩。

2、話機(jī)檢查

加入電話會(huì)議的人員在會(huì)議開頭之前要對(duì)自己的電話舉行檢查，確保沒有任何問題，以免影響到會(huì)議的舉行，假設(shè)使用固話舉行電話會(huì)議，請(qǐng)檢查自己的線路是否磨損;使用手機(jī)舉行通話請(qǐng)檢查是否信號(hào)問題或者鄰近有其他電磁波之類的干擾，如微波爐等;

在使用手機(jī)耳機(jī)的時(shí)候，要使用品質(zhì)和良好的手機(jī)耳機(jī)，確保音質(zhì)的良好。

3、制定會(huì)議根本規(guī)矩

會(huì)議組織者需要在會(huì)議開頭之前，申明務(wù)必遵守的根本規(guī)矩，包括：會(huì)議的主題、會(huì)議加入的人員、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議阻攔人員分工、會(huì)議的紀(jì)律等，以保證會(huì)議的有效舉行。

電話會(huì)議時(shí)的禮儀

1、準(zhǔn)時(shí)加入會(huì)議

在加入會(huì)議時(shí)務(wù)必要準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，更加是在有地區(qū)時(shí)間差的時(shí)候，參會(huì)人員更要有時(shí)間觀念。守時(shí)是一種專業(yè)性的標(biāo)志，由于它是使加入者很難在電話會(huì)議上閑聊，同時(shí)又為后來者等待。電話會(huì)議不理應(yīng)暫停，由于參與者將被迫聽你持有的音樂，否那么將無法確定何時(shí)和是否會(huì)持續(xù)通話。

2、做介紹的禮儀

作介紹包括會(huì)議主持人做介紹和參與會(huì)議的人員做自我介紹，在全體的參與者都將抵達(dá)，主持人應(yīng)引入每個(gè)人，并供給一個(gè)簡(jiǎn)短的背景或在電話會(huì)議上說人的責(zé)任的說明。這個(gè)介紹是必要的，由于可能有客人或在電話會(huì)議上新人。個(gè)人做自我介紹也是分外有必要的，雖然大家不能見面，然而彼此介紹是建立良好關(guān)系的過程，尤其是當(dāng)您的客戶或客人加入電話會(huì)議時(shí)。

3、會(huì)議發(fā)言禮儀

全體加入會(huì)議的人員要把電話會(huì)議看作是面對(duì)面的溝通，參會(huì)者在發(fā)言時(shí)確定要放松心情，按事先打定的內(nèi)容，有條理地發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)或建議，參會(huì)者在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)確定要簡(jiǎn)樸、領(lǐng)會(huì)，制止重復(fù)詢問帶來的不便，發(fā)言終止后確定要向參會(huì)者表示感謝。

電話會(huì)議禮儀制止

1、制止噪音

在電話會(huì)議的時(shí)候要制止不斷除掉喉嚨，拿著筆敲擊桌子，或者玩弄你的手機(jī)，更有甚者玩弄手機(jī)發(fā)出聲音，這都是不理應(yīng)展現(xiàn)的。

2、制止打斷別人的發(fā)言

肆意打斷別人的發(fā)言無論是在電話會(huì)議或者是在平日與別人溝通交流的時(shí)候都是不禮貌的。即使別人和你的觀點(diǎn)不一樣，也要等到別人把話講完你再陳述自己的觀點(diǎn)，這是風(fēng)度素養(yǎng)的表現(xiàn)。

職場(chǎng)禮儀中接聽電話禮儀

在日常生活中，掌管一些接聽電話的禮儀，讓對(duì)方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對(duì)于透過電話舉行自我推銷，讓自己給對(duì)方產(chǎn)生良好的印象。下面有我整理的接聽電話禮儀，接待閱讀!

需要留神的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以喂，喂或者你找誰呀作為見面禮。更加是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的戶口，一個(gè)勁兒地問人家你找誰，你是誰，或者有什么事兒呀?

萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方假設(shè)道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家下次長(zhǎng)好眼睛、瞧留心些。

假設(shè)有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要扶助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

終止通話時(shí)，應(yīng)專心地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜越位搶先?/p>

在接電話時(shí)，再次要留神賦予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。

極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的勢(shì)利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對(duì)象化的傾向特別明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開頭總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽出來對(duì)方是上司、是家人、是摯友，或是自己正在求助的人，立刻就會(huì)雨過天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能對(duì)等待人的做法，既輕易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。

在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律賦予同等的待遇，不卑不亢。這種公允的態(tài)度，輕易為自己贏得摯友。

在通話時(shí)，接電話在的一方不宜領(lǐng)先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明理由，并告之對(duì)方：一有空閑，我連忙掛電話給您。免得讓對(duì)方覺得我方厚此薄彼。

遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其適可而止不成的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難受。譬如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的名貴時(shí)間了，真不夢(mèng)想就此道別，不過以后真的夢(mèng)想再有機(jī)遇與您聯(lián)絡(luò)。

職場(chǎng)禮儀中電話接待禮儀的要點(diǎn)

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。下面是我用心整理的電話接待禮儀的要點(diǎn)，夢(mèng)想能給大家?guī)矸鲋?

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員務(wù)必掌管公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著分外重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容模范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺(tái)儀容模范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣新穎，以適合近距離交談;手部明凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹嬌艷指甲油;宜使用新穎、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，假設(shè)公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)，忌以喂開頭。假設(shè)因故遲接，要向來電者說對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向概括人姓名的電話，可以禮貌地說請(qǐng)稍等，并連忙轉(zhuǎn)接過去。

假設(shè)要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。假設(shè)是如廣告、變相廣告之類的電話，理應(yīng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺(tái)每天要接好多電話，為防止嗓子展現(xiàn)意外，要隨時(shí)打定水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立刻起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立刻幫其聯(lián)系。假設(shè)要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用模范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假設(shè)等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要照應(yīng)一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假設(shè)來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)理應(yīng)用模范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。假設(shè)來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，假設(shè)前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

假設(shè)來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，報(bào)告相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是便當(dāng)接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和便當(dāng)拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有允許接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

職場(chǎng)禮儀中電話禮儀與客戶電話溝通技巧搜集

社交禮儀是在社會(huì)交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。下面是我為大家搜集的電話禮儀與客戶電話溝通技巧搜集，供大家參考。

要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、美好的招呼聲，心里確定會(huì)很高興，使雙方對(duì)話能順?biāo)扉_展，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微留神一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：你好，這里是XX公司。但聲音明顯、順耳、吐字清亮，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有我代表單位形象的意識(shí)。

急速切實(shí)的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)切實(shí)急速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)特別急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，鄰近沒有其他人，我們理應(yīng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都理應(yīng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都理應(yīng)養(yǎng)成的。假設(shè)電話鈴響了五聲才拿起話筒，理應(yīng)先向?qū)Ψ劫r罪，若電話響了許久，接起電話只是喂了一聲，對(duì)方會(huì)特別不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

端正的容貌與明顯明朗的聲音

打電話過程中十足不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的模樣對(duì)方也能夠聽得出來。假設(shè)你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切順耳，彌漫活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能留神自己的模樣。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度操縱音量，以免聽不領(lǐng)會(huì)、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人曲解為盛氣凌人。

專心領(lǐng)會(huì)的記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何舉行。在工作中這些資料都是特別重要的。對(duì)打電話，接電話具有一致的重要性。電話記錄既要干脆又要完備，有賴于5WIH技巧。

有效電話溝通

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都特別重要，不成敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，制止誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)專心記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)細(xì)心傾聽;表示觀法時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。提防傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉闡明，并向其表示歉意或謝意，不成與發(fā)話人辯論。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)留神正確性，將事項(xiàng)完整地交待領(lǐng)會(huì)，以增加對(duì)方認(rèn)同，不成敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

掛電話前的禮貌

要終止電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的終止語，說一聲感謝再見，再輕輕掛上電話，不成只管自己講完就掛斷電話。

與客戶溝通的原那么：

1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

(1)、假設(shè)你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的告成之快感但你十足不成能壓服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶辯論，而是讓客戶采納你的觀點(diǎn);

(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要猶如若無其事的樣子。

2、顧全客人的面子：

(1)、要想壓服客人，你就理應(yīng)顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)遇;

(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;

(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微留神一下你的態(tài)度和措辭;

3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語：

(1)、千萬要記住，平日接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的手段就是用簡(jiǎn)樸的例子來對(duì)比，讓客戶輕易了解采納;

(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

4、維護(hù)公司的利益：

(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工理應(yīng)做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;

(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌管對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已告成一半。

2、記住客人的名字：

(1)、記住客人的名字，可以讓人感到高興且能有一種受重視的得志感，這在溝通交往中是一項(xiàng)分外有用的法寶;

(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

3、不要吝嗇你的高帽子：

(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊美，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方;

(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，可能你就會(huì)變更一個(gè)人的一生;

(3)、用這種手段，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

4、學(xué)會(huì)傾聽：

(1)在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能擅長(zhǎng)表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人采納你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通告成的一半。那告成的另一半就是擅長(zhǎng)聽客人的傾訴。

(2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)成真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是怨恨，你都得專心對(duì)待。

5、付出你的真誠(chéng)與熱心：

(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng);

(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱心;

(3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱心，溝通才有可能告成。真誠(chéng)是溝通能否取得告成的必要條件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;

(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人采納你，了解你;

(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱心;

(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的摯友一樣對(duì)待你客戶。

職場(chǎng)禮儀中撥打電話的禮儀學(xué)識(shí)

電話是代表你個(gè)人形象的重要窗口，接打電話時(shí)，確定要表現(xiàn)出良好地禮儀風(fēng)貌，概括可歸納為禮貌、干脆和領(lǐng)略。下面是我用心整理的撥打電話的禮儀學(xué)識(shí)，夢(mèng)想能給大家?guī)矸鲋?

一、要選擇對(duì)方便當(dāng)?shù)臅r(shí)間