維修上量提升措施

維修臺次和經(jīng)營提升方案臨沂華舜朱景明2010年6月5日背景目前，臨沂華舜在銷售量持續(xù)增長的情況下，維修量卻得不到提升，甚至部分網(wǎng)點近期出現(xiàn)嚴重下滑，這是一個非常危險的信號，說明用戶雖然認可我們的產(chǎn)品，但卻不認可我們的服務(wù)。因此就出現(xiàn)了目前的這種局面。雖然服務(wù)站的維修服務(wù)能力在不斷提升，但是遠遠沒有滿足用戶日益增長的服務(wù)需求，長期以往，服務(wù)站給消費者的普遍印象是價格高、維修質(zhì)量不高、維修時間長等，給服務(wù)站提升維修量帶來很大難度。難度雖大，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)大體找到了用戶流失的幾個主要原因，那就是維修收費高、維修質(zhì)量低、維修效率低等。這總比摸黑走路要好的多。下一步的工作過程中，如何針對導(dǎo)致客戶流失的原因作出切實可行的計劃，以期達到久未回廠用戶再回廠，是提升服務(wù)站盈利能力的工作方向。提升維修臺次，分為兩條路，一是內(nèi)，二是外。內(nèi)就是利用服務(wù)能力不斷提升的優(yōu)勢鞏固現(xiàn)有用戶不再繼續(xù)流失；外是通過針對性的上門走訪，將長期未回廠的用戶利用服務(wù)促銷活動刺激再回廠。內(nèi)外維修上量維修效率維修質(zhì)量收費價格檔案維護上門走訪航班服務(wù)鞏固現(xiàn)有進站用戶不在流失走訪流失用戶使之再持續(xù)回廠內(nèi)維修效率維修質(zhì)量收費價格檔案維護內(nèi)部提升方案績效考核措施一、維修質(zhì)量提升：1、內(nèi)訓：加大內(nèi)訓成績在BSC中的權(quán)重，占20%；內(nèi)訓納入統(tǒng)一管理，由專職內(nèi)訓師鄭杰負責整個服務(wù)網(wǎng)點的內(nèi)訓管理，統(tǒng)一內(nèi)訓內(nèi)容和考試內(nèi)容?？荚嚦煽円?0分為基準線，達到90分或以上本項得滿分，達到85-90扣3分，80-85扣4分，70-80扣5分，70以下扣10分。得分如未超過90分，取消當月所有獎勵評比資格。同時加強內(nèi)訓課堂紀律，無故不參加培訓每次扣5分，罰款100元；培訓期間接打手機（值班電話除外）每次扣5分，罰款100元；服務(wù)經(jīng)理及維修經(jīng)理要全程參與內(nèi)訓過程，確保內(nèi)訓質(zhì)量。2、技能比賽：每季度組織一次技能比賽，作為下季度工資測算的參考依據(jù)。（另附方案）3、流程檢驗：優(yōu)化三級檢驗，將維修項目進行根據(jù)維修時間和部位進行分類，小修項目只執(zhí)行一級檢驗（維修工自檢），保養(yǎng)項目和常規(guī)維修項目執(zhí)行二級檢驗（班組長檢驗），大修、總成分解及方向制動系統(tǒng)和需要試車的項目執(zhí)行三級檢驗（技術(shù)主管檢驗）；加強服務(wù)顧問交車前檢驗考核。4、跟蹤回訪：加大對維修質(zhì)量滿意度的考核，占BSC權(quán)重的20%。根據(jù)回訪的結(jié)果，統(tǒng)計當周、當月滿意度。得分等于=20*當月維修質(zhì)量非常滿意率，如本部測評的用戶滿意度得分低于90分，取消當月所有獎勵和表揚資格。同時加強對當天回訪滿意度的現(xiàn)場考核，以非常滿意作為考核基準，結(jié)合BSC進行考核，如回答滿意扣3分，回答一般扣4分，不滿意扣5分，非常不滿意扣10分。措施二、維修效率提升：1、將五菱汽車常見維修項目時間制定統(tǒng)一標準，統(tǒng)一執(zhí)行。2、請用戶監(jiān)督，加大考核力度：服務(wù)顧問在接車估時過程中強調(diào)準時交車，隨時請用戶監(jiān)督，如果在承諾的時間內(nèi)未準時交車，用戶有權(quán)向服務(wù)經(jīng)理投訴。如情況屬實，將本次維修保養(yǎng)工時給予半價優(yōu)惠，同時利用卓越系統(tǒng)軟件的分析功能對準時交車率對服務(wù)顧問和維修人員進行考核。3、跟蹤回訪：利用客服跟蹤回訪，抽檢技師和服務(wù)顧問的準時交車率，每日將抽檢結(jié)果反饋至維修經(jīng)理，進行相應(yīng)考核。措施三、收費價格：1、執(zhí)行新的配件價格表；2、大力宣傳配件價格根據(jù)SGMW統(tǒng)一要求限價銷售，請用戶監(jiān)督；3、強調(diào)原廠配件和副廠配件的優(yōu)劣，拿出圖片對比；4、22項檢測堅持做，請用戶監(jiān)督；5、免費洗車及增值項目介紹（MP3下載、違章查詢等）；6、超保修期用戶發(fā)放機濾卡，工時半價；7、每月21-30日作為固定服務(wù)活動時間，請用戶隨時留意或到店；8、跟蹤回訪：利用客服跟蹤回訪，了解用戶對收費價格的滿意程度，具體到工時和配件，每日將抽檢結(jié)果反饋至維修經(jīng)理，進行相應(yīng)考核。9、連續(xù)保養(yǎng)免費送機油活動：柳機車型例行保養(yǎng)累計3次送價值69元的專用機油1桶，B發(fā)動機車型例行保養(yǎng)累計7次送價值122元的專用機油一桶。提升方案四、用戶檔案維護：保養(yǎng)提醒：發(fā)揮軟件分析統(tǒng)計功能，以服務(wù)顧問為單位，對于所接待的車輛必須在2個月之內(nèi)做保養(yǎng)提醒，告知服務(wù)活動持續(xù)維護：通過不斷的客戶關(guān)懷，保養(yǎng)提醒，服務(wù)活動，回報用戶，鞏固用戶不再繼續(xù)流失。流失率統(tǒng)計：設(shè)立客戶專員一名，負責流失率統(tǒng)計。自2010年1月作為起始統(tǒng)計數(shù)據(jù)，確定流失率的周期，柳機車型為3個月，B發(fā)動機車型為4.5月。每月將每個服務(wù)顧問的接車檔案通過系統(tǒng)導(dǎo)出信息，例如4月份則統(tǒng)計1月份進站臺次的保修量，根據(jù)系統(tǒng)逐個篩選，每月統(tǒng)計出每名服務(wù)顧問的客戶流失率，以80%為考核基準；制定考核獎勵措施，鼓勵服務(wù)顧問對現(xiàn)有進站用戶進行維護，降低流失率。外上門走訪航班服務(wù)外部提升方案尚未開展已經(jīng)開展

定期性、長期性針對性、目的性人員、工具、資料準備績效考核流失用戶上門走訪原則機濾卡（免工時費、免機濾）VIP免費入會（每次9折優(yōu)惠）免費檢查車輛流失用戶關(guān)懷措施流失用戶上門走訪工作要求1、人員配置及職責駕駛員：（特殊情況也可以由技師兼職）服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問：負責宣傳服務(wù)活動，講解目前服務(wù)站的一些優(yōu)惠政策，介紹一些銷售政策如新車型、二手車置換等，了解用戶需求和服務(wù)站的建議，填寫用戶調(diào)查表，建立用戶檔案。維修技師：負責對車輛的檢修，講解車輛保養(yǎng)常識，向用戶介紹車輛駕駛和維護使用技巧。2、走訪日程安排每周一至周六走訪；每天下午5：00-5:30錄入當日走訪信息每周日進行總結(jié)；流失用戶上門走訪工作要求3、走訪地點選擇：廣場服務(wù)站負責整個羅莊區(qū)域，河東服務(wù)站負責整個河東區(qū)域，一路服務(wù)站負責臨西八路以東的蘭山區(qū)部分區(qū)域，義堂服務(wù)站負責臨西八路以西的蘭山區(qū)部分區(qū)域。一路服務(wù)站以各大市場為主，羅莊和河東以重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主。采取先集中后分散的走訪原則，根據(jù)銷售檔案先走訪量大且集中的市場或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，然后再進行村莊和其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)走訪。制定最佳走訪路線，采取地毯式走訪，選擇一些車輛較集中的地方，可以召集用戶在一起既節(jié)約時間有能擴大宣傳效果，同時可以吸收一些別的品牌的車也可，讓他們感受五菱的零距離服務(wù)。流失用戶上門走訪工作要求4、工具配置：手提工具箱；扳手類、螺絲刀、世達快速5、配件：機油、三濾、防凍液、電解液、剎車油、保險片、燈泡、油門線、離合器線、掛檔線、電瓶、玻璃扣、雜物箱扣、雨刮片、后門鎖體等；6、物料：名片、機濾卡、目錄式報價表、保養(yǎng)周期表、大修套餐表、原副廠配件對比圖、常用配件價格表、收據(jù)、印章、用戶調(diào)查表。7、禮儀要求：工裝整潔、佩戴胸牌名片、話術(shù)標準、態(tài)度積極熱情、用戶有求必應(yīng)、有問必答。8、檔案維護：服務(wù)專員當天下午將當日走訪的用戶信息錄入微機。走訪話術(shù)工作要求通過目前掌握的信息顯示，用戶不選擇到服務(wù)站保養(yǎng)最關(guān)心的三個問題就是收費價格、維修質(zhì)量和維修效率。因此上門走訪時間，只有把用戶最關(guān)心的問題給予正面解釋，結(jié)合目前開展的促銷活動，用戶才有可能再回廠，具體話術(shù)可參考如下要求：1、收費價格解釋話術(shù)要點：承諾100%原廠配件，且配件三包；結(jié)合圖片講解原副廠配件的差別，以及使用副廠配件的壞處；老用戶保養(yǎng)免工時費，一定要詳細向用戶介紹除去工時費用后的實際收費，與路邊店相差不大。例如換機油兩濾，除去機濾和工時費，僅收110元，用戶一對比，就能感覺出實惠。每次進站都能享受22項免費檢測，尤其是免費添加電瓶液、剎車油和防凍液，也能免費洗車。對于老車型要重點介紹大修車的優(yōu)勢。從更換的配件清單、現(xiàn)在的優(yōu)惠政策和質(zhì)量保證，強調(diào)與路邊店的差距。走訪話術(shù)工作要求2、維修質(zhì)量解釋話術(shù)要點：目前服務(wù)站的所有維修人員通過廠家技師認證，維修技能水平較以往有很大提高，且我們還對維修人員進行維修質(zhì)量跟蹤回訪，考核非常滿意度。我們對保養(yǎng)作業(yè)項目進行了統(tǒng)一的規(guī)范，維修人員會嚴格按照規(guī)范作業(yè)流程操作，也會請用戶隨時監(jiān)督。同時加強了服務(wù)顧問的故障判斷能力，確保用戶反映的情況得到正確快速的判斷和一次成功修復(fù)。3、維修效率解釋話術(shù)要點：我們增加了大量的工位和人員，確保每個崗位都配備充足的服務(wù)人員；進站立即接待，且車輛能在第一時間得到保養(yǎng)，節(jié)省您的等待時間；我們對常見保養(yǎng)維修項目的作業(yè)時間進行了統(tǒng)一的制定，通過電腦控制維修人員的施工時間，確保在規(guī)定的時間內(nèi)準時完成，縮短您的等待時間。您可以隨時撥打24小時預(yù)約電話，只要提前一天告知您的車輛保養(yǎng)內(nèi)容，我們將在第一時間服務(wù)，無需等待，且工時打8折?？冃Э己朔桨该看紊祥T走訪用戶不低于35名，每月不低于1000名。每月月底由各站統(tǒng)計各自所收集的走訪信息，比率不得低于本月走訪用戶的30%，即300名。計算走訪用戶進站消費產(chǎn)值，按客