供應(yīng)商客服（處理崗）認(rèn)證-《服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》測試

供應(yīng)商客服（處理崗）認(rèn)證--《服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》測試1.以下屬于客服引導(dǎo)升級投訴話術(shù)的是（）。A、我非常理解您的心情B、也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍C、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受D、投訴是您的權(quán)利，您去投訴，你盡管投訴吧(正確答案)2.與客戶溝通過程中，客戶持線辱罵、使用不文明用語，無法正常溝通，以下處理正確的是（）A、優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，直接掛斷客戶電話B、優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，考慮到客戶辱罵肯定是有原因的，傾聽10-15分鐘后，幫其處理問題，不行就直接掛斷客戶電話C、優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，間隔提醒兩次，并報備客服團(tuán)隊(duì)主管，進(jìn)行引導(dǎo)干預(yù)；如果客戶還是繼續(xù)辱罵，與客服主管申請禮貌掛斷客戶電話(正確答案)3.以下屬于推諉行為的有（）A、您的問題上次不是我處理的，我直接反饋給之前給您處理的客服，讓他給你處理，您耐心等待下(正確答案)B、涉及到非本通道業(yè)務(wù)，建議話術(shù)為“您的問題非我的業(yè)務(wù)通道處理，我處理不了，你找蘇寧客服吧”(正確答案)C、商品多次未送達(dá)，客服告知客戶“您的問題是物流的責(zé)任，建議您直接聯(lián)系物流師傅處理”(正確答案)D、涉及到客戶咨詢自己不會的業(yè)務(wù)，客服告知客戶“我也沒有辦法，我不知道怎么處理呢，建議您去問問其他客服”(正確答案)4.以下屬于禁止告知客戶的信息是（）A、豆芽截圖(正確答案)B、系統(tǒng)截圖(正確答案)C、安裝師傅電話信息D、非公開人員的聯(lián)系電話，未經(jīng)對方同意直接提供(正確答案)5.紅線，常作為一種警界線、生命線、安全標(biāo)志線等不可逾越線。引申到公司制度上，就是指企業(yè)（），是企業(yè)員工（）。A、最基本、最重要的制度(正確答案)B、最基本的制度C、不可逾越的底線(正確答案)D、普通違規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)6.客服在處理客戶問題的時候包含以下哪幾個操作步驟？A、基礎(chǔ)信息核實(shí)(正確答案)B、確認(rèn)方案提供(正確答案)C、方案溝通(正確答案)D、問題解決(正確答案)E、服務(wù)確認(rèn)及邀評(正確答案)7.以下屬于客服不耐煩話術(shù)的是（）A、能不能先聽我說(正確答案)B、我已經(jīng)說了，要我說多少遍(正確答案)C、我剛才明明已經(jīng)說過了(正確答案)D、剛剛才跟您說過(正確答案)8.以下情形屬于客服服務(wù)態(tài)度差的是（）A、搶話、不耐煩(正確答案)B、無故掛機(jī)/催結(jié)束(正確答案)C、質(zhì)疑反問、態(tài)度冷淡敷衍(正確答案)D、推諉(正確答案)E、不文明用語(正確答案)F、引導(dǎo)升級投訴(正確答案)9.以下屬于客服針對客戶信息傳遞不規(guī)范的是（）A、承諾客戶幫其記錄，實(shí)際因處理其他客戶問題，忘記記錄(正確答案)B、任務(wù)單不符合完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，直接完結(jié)(正確答案)C、虛假承諾(正確答案)D、應(yīng)回復(fù)未回復(fù)(正確答案)E、任務(wù)單跟進(jìn)不及時，漏添加處理記錄(正確答案)10.以下（）屬于服務(wù)結(jié)束后，通過不恰當(dāng)?shù)姆绞桨l(fā)泄情緒。A、私自對用戶進(jìn)行惡意回訪攻擊(正確答案)B、朋友圈抱怨客戶或公司服務(wù)(正確答案)C、主動泄露客戶手機(jī)號(正確答案)D、惡意撥打客戶手機(jī)號(正確答案)11.以下屬于客服質(zhì)疑反問話術(shù)的是（）。A、那您收貨的時候怎么不反饋呢？(正確答案)B、我剛才不是說過了嗎？(正確答案)C、請問您買的是商品是嗎？D、您說這話又是什么意思呢？(正確答案)12.以下（）屬于服務(wù)過程中，出現(xiàn)損害蘇寧/服務(wù)/產(chǎn)品等形象的語言和內(nèi)容。A、我就是個小小客服權(quán)利有限(正確答案)B、我只是個實(shí)習(xí)生，沒有這個權(quán)限(正確答案)C、我們就是這樣(正確答案)D、商品確實(shí)有假貨(正確答案)13.觸碰服務(wù)紅線對企業(yè)的影響有（）A、影響公司口碑，客戶減少，降低銷售(正確答案)B、我司客戶比較多，偶爾出現(xiàn)客服觸碰服務(wù)紅線，對企業(yè)影響較小，客服后期注意即可C、導(dǎo)致公司形象、口碑、客戶問題等需要重新維護(hù)、樹立、挽回和解決(正確答案)D、容易引起客戶微博、媒體等投訴，對公司形象造成影響(正確答案)14.客戶表揚(yáng)我司送貨速度很快，比京東快多了，客服表示“感謝您對我們服務(wù)的認(rèn)可，京東不管物流還是服務(wù)都是不如我們蘇寧的，您后期在我們平臺可以放心選購”，請問客服說法是否正確？對錯(正確答案)15.服務(wù)結(jié)束后，客服可通過以下方式發(fā)泄情緒，如發(fā)朋友圈抱怨客戶，讓身邊朋友發(fā)送短信辱罵客戶。對錯(正確答案)16.服務(wù)過程中，客服對客戶出現(xiàn)態(tài)度冷淡、敷衍等性質(zhì)的詞語，例如“哦。。哦。?！薄拔抑懒耍?，嗯。?！?，屬于觸碰服務(wù)紅線。對(正確答案)錯17.針對客戶反饋的問題已經(jīng)解決了，當(dāng)告別客戶時，要注意2點(diǎn)：一是了解客戶是否有其他需求咨詢，如果有繼續(xù)服務(wù)，二是告別用語的使用。對(正確答案)錯18.客戶反饋商品外觀有瑕疵，客服提供微信號給客戶，建議客戶添加微信，發(fā)送圖片，我司審核之后給予處理結(jié)果。對錯(正確答案)19.客戶在線咨詢前期的問題處理結(jié)果