OTA 客人接待方案3-7-16

OTA客人接待方案目的：為了做好OTA客戶的服務(wù)以及維護(hù)工作，OTA評(píng)分提升至4.9分，提升XX大酒店的服務(wù)口碑。第一部分：責(zé)任部門及服務(wù)項(xiàng)目部門 主要工作前廳部、市場(chǎng)銷售部 預(yù)定、接車、行李、登記、入住、入住期間拜訪、離店、回訪、信息傳遞管家部 房間布置、歡迎茶、用心做事、飲品、清潔送房、洗衣服務(wù)、洗車服務(wù)等餐飲部 早餐、用心做事、自制酸奶或其它特色食品贈(zèng)送、零點(diǎn)餐廳用心做事其他部門 用心做事、信息傳遞人力資源部&質(zhì)檢部 檢查各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)情況、匯總總結(jié)、存檔責(zé)任人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理、負(fù)責(zé)人第二部分：各部門工作職責(zé)一、前廳部、市場(chǎng)銷售部1、OTA預(yù)定，短信自動(dòng)回復(fù)確認(rèn)。在入住前一天致電客人確認(rèn)預(yù)訂信息及征詢客人是否有特殊要求及出行目的（如商務(wù)出差、旅游、探親等，并錄入系統(tǒng)）；（1）自駕游：預(yù)留車位（2）火車、飛機(jī)出行：安排接車服務(wù)2、接車服務(wù)；（1）賓客關(guān)系經(jīng)理統(tǒng)籌安排（2）駕駛員出車，車?yán)锱鋫浣o客人提供毛巾、水果、充電寶、護(hù)頸枕、拖鞋、車載WiFi等用心做事物品（3）駕駛員提前10分鐘在約定的出站口等候客人，并發(fā)送短信提示客人（4）行車過程中向客人介紹臺(tái)州周邊及酒店信息，特別介紹酒店所在位置的優(yōu)越性（5）到店前5分鐘通知賓客關(guān)系經(jīng)理、GRO門口迎接客人3、門口迎賓；（1）賓客關(guān)系經(jīng)理、GRO門口迎接客人，開車門服務(wù)（2）行李員提供行李服務(wù)（3）引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住4、前臺(tái)服務(wù)；（1）前臺(tái)員工儀容儀表規(guī)范，禮貌問候客人（2）每天12:00前前臺(tái)領(lǐng)班安排好當(dāng)日預(yù)訂OTA客人的房間并提前準(zhǔn)備好房卡（3）前臺(tái)提供毛巾茶水服務(wù)，提供身份證保護(hù)套（4）登記入住，告知客人早餐時(shí)間地點(diǎn)等信息（5）禮賓員送客人到房間5、排房要求；（1）提前安排好房間，房號(hào)告知管家部（2）房型選擇、朝向，避開噪音來源及不良房型（3）要未雨綢繆，多備用幾個(gè)房間，以免客人對(duì)安排的房間不滿意，要求換房6、show room；（1）途中介紹酒店擦鞋服務(wù)、康體服務(wù)等（2）到達(dá)房間后介紹設(shè)施設(shè)備的使用7、住店期間拜訪；（1）GRO每日19:30-21:30對(duì)當(dāng)日在住OTA客人電話拜訪，征詢客人入住意見，詢問客人夜間飲品（2）匯總拜訪信息8、退房；（1）現(xiàn)場(chǎng)征詢客人住店感受，贈(zèng)送伴手禮，所有禮品贈(zèng)送嚴(yán)格按照禮品贈(zèng)送的標(biāo)準(zhǔn)及流程贈(zèng)送并做好登記臺(tái)賬（2）結(jié)賬要快速準(zhǔn)確（3）送站服務(wù)9、電話回訪；（1）賓客關(guān)系經(jīng)理、GRO在下午16:00-17:30對(duì)當(dāng)日離店客人進(jìn)行回訪（2）匯總回訪信息10、信息傳達(dá)；（1）各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)收集客人信息，并進(jìn)行匯總，并及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門，以便各部門及時(shí)提供用心做事（2）各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的報(bào)表在下班前上交至部門經(jīng)理審核（3）每天22:00前，前臺(tái)匯總“當(dāng)日在住及預(yù)離重要客人接待通知單”給各個(gè)部門（附件一）（4）上交對(duì)OTA客用心做事登記二、管家部1、房間準(zhǔn)備；（1）主管二次查房，保證房間衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備（2）房間布置，所有OTA房間進(jìn)行床面設(shè)計(jì)（3）根據(jù)前廳部提供的信息或客史檔案，提供個(gè)性化服務(wù)（如兒童、老人、女士接待的用心做事）2、歡迎茶服務(wù)；（1）根據(jù)前廳信息提前在電梯口迎接客人，并送上歡迎茶水（2）告知客人住店期間如有什么事情可供聯(lián)系的方式3、晚間飲品服務(wù)；（1）根據(jù)賓客關(guān)系經(jīng)理拜訪客人的信息，在規(guī)定時(shí)間送上客人指定的夜間飲品4、住店期間服務(wù)；（1）住店期間發(fā)現(xiàn)客人喜好等及時(shí)做好用心做事（2）上交對(duì)OTA客用心做事登記（3）提供規(guī)范的洗衣服務(wù)，如果客人在房間洗衣服要主動(dòng)提供衣架并免費(fèi)烘干等服務(wù)（4）根據(jù)前廳部、安全部信息反饋?zhàn)龊孟窜嚪?wù)5、退房；（1）查房快速準(zhǔn)確（2）贈(zèng)送客人禮品6、用心做事物品的準(zhǔn)備；（1）羅列可提供用心做事的情形（2）備齊用心做事的物品（清單及備量）（3）制定使用規(guī)范7、和前廳部密切聯(lián)系，做好搶房、放房工作。三、中餐廳1、預(yù)訂臺(tái)接到房間客人預(yù)訂用餐后，在客人掛斷電話后第一時(shí)間詢問前臺(tái)客人信息是否為OTA客人（房間號(hào)、人數(shù)、是否有老人小孩等）；如客人直接到點(diǎn)菜間或餐廳，由點(diǎn)菜員或迎賓直接詢問客人是否為房客；2、預(yù)訂臺(tái)確定信息后及時(shí)把客戶信息反饋給中餐廳管理人員、迎賓、點(diǎn)菜員；3、中餐廳相關(guān)人員接到通知后，按要求做好相應(yīng)準(zhǔn)備；4、待客人到達(dá)中餐廳時(shí)，迎賓及時(shí)引領(lǐng)客人到點(diǎn)菜間點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后由管理人員/服務(wù)員直接引領(lǐng)客人到預(yù)訂的餐位，并拉椅入座；5、餐廳服務(wù)員第一時(shí)間向客人問好，及時(shí)為客人提供餐前飲品，為女生提供銀耳羹，為老人小孩提供雞蛋羹、爆米花、甜筒(僅限兒童）等；為老人孕婦送上靠枕，為女士提供相應(yīng)女性用品（頭繩、衛(wèi)生用品）；6、隨時(shí)觀察客人需求，餐中急時(shí)為戴眼鏡的客人送上眼鏡布，為手機(jī)放桌上的客人提供手機(jī)套，為吸煙的客人提供過濾煙嘴等個(gè)性化服務(wù)；7、餐廳經(jīng)理/主管必須跟進(jìn)拜訪，所有OTA客人用餐均可享受9折優(yōu)惠（香煙、酒水、特價(jià)菜、海鮮除外）；8、待客人用餐結(jié)束后及時(shí)跟送餐后水果及甜品，并為兒童贈(zèng)送小禮品；離開時(shí)餐廳經(jīng)理/主管必須送客人到電梯口/大門口，以45°送客禮儀恭送客人離開；9、如遇餐位緊張，要為OTA客人預(yù)留座位。四、咖啡廳1、客人到達(dá)后，餐廳迎賓員主動(dòng)迎上前問好，并幫客人刷取房卡，餐廳收銀刷卡后，迎賓員根據(jù)客人刷卡信息判斷是否為OTA客人，并將客人迎領(lǐng)進(jìn)餐廳并詢問是否需要紅茶咖啡，迎領(lǐng)至餐桌后詢問客人是否滿意并拉椅；2、及時(shí)為客人提供特色食品、雞蛋羹（兒童及老人提供）及平安果，餐中提供相應(yīng)用心做事項(xiàng)目（如眼鏡布、手機(jī)套和口香糖等），餐廳管理人員隨時(shí)關(guān)注服務(wù)，在餐后跟進(jìn)拜訪客人；在客人餐后離開時(shí)由服務(wù)人員將客人送離餐廳；3、根據(jù)前臺(tái)提供的OTA客人清單，隨時(shí)關(guān)注OTA客人用餐情況，在早餐結(jié)束前半個(gè)小時(shí)聯(lián)系未到餐廳用餐客人，詢問未用餐原因，如果客人身體不適或不愿意下樓用餐，西餐廳將早餐送至房間。如果客人時(shí)間不足，由西餐廳提前打包早餐放置前臺(tái)，可由客人退房時(shí)帶走，同時(shí)提供熱飲打包服務(wù)；4、具體服務(wù)項(xiàng)目采用表格量化走動(dòng)式管理，表格內(nèi)容包含：客人姓名、房號(hào)、有無問好引位、桌號(hào)、有無詢問咖啡紅茶、有無贈(zèng)送平安果、有無提供自制酸奶、有無給小孩老人提供雞蛋羹、具體用心做事項(xiàng)目、有無送離、客人有無意見和建議、未用餐情況反饋、備注；5、早餐結(jié)束后請(qǐng)前廳部關(guān)注早餐未用餐客人情況；6、每日根據(jù)前廳部提供信息，做好餐位的預(yù)留（A區(qū)B區(qū)）；7、由專門的兒童餐具區(qū)域及兒童用品，完善兒童游樂區(qū)的功能及服務(wù)；8、對(duì)菜品的種類和品質(zhì)要不斷提升，并提交提升方案。五、安全部1、根據(jù)前廳部提供的信息，做好車位的預(yù)留；2、外圍車位優(yōu)先，可通知管家部提供洗車服務(wù)；3、離店時(shí)，客人沒有停車券，請(qǐng)客人報(bào)房號(hào)給予放行，安全部做好臺(tái)賬登記。六、其他部門1、根據(jù)前廳部提供的住客信息，關(guān)注客人；2、發(fā)現(xiàn)客人住店期間信息及時(shí)傳遞到各部門；3、各部門及時(shí)提供用心做事。七、人力資源部&質(zhì)檢部1、對(duì)接待流程各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行督導(dǎo)檢查；2、匯總各部門上交的OTA客用心做事登記。備注：1、前廳部、中餐廳、西餐廳、管家部制定用心做事的規(guī)范，包括用心做事物品清單、備用數(shù)量、存放地點(diǎn)、提供用心做事情形等2、前廳部制定伴手禮贈(zèng)送的標(biāo)準(zhǔn)及流程3、如遇節(jié)假日接待高峰期，前廳部要有助理及以上管理人員當(dāng)班（早7:00-晚23:00）八、OTA評(píng)論界定1、OTA平臺(tái)（1）客人通過耀達(dá)國際大酒店官方網(wǎng)站等預(yù)訂酒店餐飲、客房和其他服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)后進(jìn)行留言評(píng)價(jià)，互聯(lián)網(wǎng)用戶可查詢并閱讀的（2）客人通過攜程等現(xiàn)已經(jīng)簽訂的訂房中心成功預(yù)訂酒店客房，消費(fèi)后在相關(guān)訂房網(wǎng)站上進(jìn)行留言評(píng)價(jià)，互聯(lián)網(wǎng)用戶可查詢閱讀的（3）客人通過美團(tuán)等團(tuán)購網(wǎng)站成功預(yù)訂酒店餐飲，消費(fèi)后在相關(guān)餐飲預(yù)訂網(wǎng)站上進(jìn)行留言評(píng)價(jià)，互聯(lián)網(wǎng)用戶可查詢閱讀的2、OTA好評(píng)界定客人在酒店OTA營銷平臺(tái)發(fā)表中明確指出酒店某員工（或以描述形式說明，可通過客史服務(wù)檔案等方式查證到該員工）的用心服務(wù)，可通過OTA中的時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、時(shí)間等描述，查證屬實(shí)的?？腿藦V泛用詞如：某某部門的員工比較熱情，服務(wù)較好，無具體事例的不列入OTA好評(píng)。3、OTA差評(píng)的界定（1）客人在酒店OTA營銷平臺(tái)發(fā)表中明確指出酒店某個(gè)部門的員工提供劣質(zhì)服務(wù)引發(fā)了客人的強(qiáng)烈不滿，可通過OTA中的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等描述，查證屬實(shí)的舉例：客人指出在客房內(nèi)要求服務(wù)中心送一樣?xùn)|西可是遲遲沒有送過去。客人廣泛用詞“某某部門員工表情冷淡，沒有笑臉”不作為OTA差評(píng)（2）客人在酒店OTA營銷平臺(tái)發(fā)表中明確指出某道自行加工的菜品存在的質(zhì)量問題（有異物、變質(zhì)、異味）等，可通過OTA中的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等描述，查證屬實(shí)的舉例：客人明確指出在西餐廳用餐的某道菜里出現(xiàn)鋼絲球。客人因口味不同產(chǎn)生的廣泛用詞“某某才較硬，某某菜較咸”的投訴不列入OTA差評(píng)（3）客人在酒店OTA營銷平臺(tái)發(fā)表中指出由多個(gè)部門造成的投訴，可通過OTA中的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等描述，查證屬實(shí)的舉例：客人指出在前臺(tái)結(jié)賬時(shí)速度很慢，等了半個(gè)小時(shí)都沒有結(jié)好賬，經(jīng)查證客房部查房存在問題（4）客人在OTA營銷平臺(tái)發(fā)表中指出酒店外包單位引發(fā)的投訴問題，各租賃店面等引發(fā)的投訴，可通過OTA中的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等描述，查證屬實(shí)，由董事會(huì)決定，視該不良評(píng)價(jià)產(chǎn)生的影響程度對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰（5）凡是查出網(wǎng)評(píng)為內(nèi)部員工所寫弄虛作假騙取獎(jiǎng)勵(lì)的員工按照獎(jiǎng)懲條例中弄虛作假處理九、考核1、OTA好評(píng)納入顧客表揚(yáng)信范疇，參與酒店優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)；2、綜合OTA得分低于4.8分，每一條網(wǎng)評(píng)低于4.5分的（包括4.5分，根據(jù)網(wǎng)評(píng)內(nèi)容調(diào)查，網(wǎng)評(píng)里明確對(duì)酒店服務(wù)等各方面不滿的），相關(guān)責(zé)任部門要第一時(shí)間提交事故報(bào)告，對(duì)此事件進(jìn)行調(diào)查、分析、處理并擬定整改措施；質(zhì)檢部根據(jù)總經(jīng)理審批過的事故報(bào)告進(jìn)行落實(shí)處理；3、OTA五分好評(píng)，點(diǎn)名某位員工服務(wù)好，30字以