沈陽保麗捷售樓處投標(biāo)標(biāo)書(2023.4.1)

一、公司簡介和資質(zhì)情況（一）公司簡介沈陽保麗捷物業(yè)管理是集保潔管理，餐飲管理，保安管理，石材翻新養(yǎng)護(hù)，建筑物室內(nèi)外玻璃、幕墻清洗等服務(wù)為一體的大型綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。委托管理的項(xiàng)目涵蓋了工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目、民用物業(yè)項(xiàng)目等，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO14001國際環(huán)境衛(wèi)生認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。公司致力于先進(jìn)的管理模式，不斷強(qiáng)化公司管理體系、業(yè)務(wù)體系，分設(shè)財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目開發(fā)部、行政人事部、品控部、客服部、物業(yè)管理部，憑借強(qiáng)大清晰地縱向、橫向系統(tǒng)管理保證了所管理的每個(gè)項(xiàng)目從前期介入到后期服務(wù)都健康成熟的運(yùn)行。

公司在提升企業(yè)綜合素質(zhì)的同時(shí)，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織。追求企業(yè)和員工的共同成長，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的和諧共榮，旨在不團(tuán)提升員工素質(zhì)，適應(yīng)每個(gè)客戶的不同需求并不斷革新和改善服務(wù)質(zhì)量，提供顧客所期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我公司愿與中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)騰飛共同發(fā)展；愿與所有新老客戶的事業(yè)蓬勃共同發(fā)展；愿與企業(yè)全體員工勤奮敬業(yè)、家庭幸福共同發(fā)展。保麗捷物業(yè)能適應(yīng)不同客戶的需求，采取靈活措施，提供量身定做服務(wù)，從而建立策略性的伙伴關(guān)系，服務(wù)種類如下：*清潔服務(wù)*專業(yè)清潔（如：物業(yè)開荒清潔、外墻清潔等）*云石保養(yǎng)及地臺(tái)護(hù)理*食堂餐飲管理*環(huán)境、綠化管理*安防服務(wù)服務(wù)理念：保麗捷人以積極的心態(tài)和充沛的精力去服務(wù)客戶，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供助力。保麗捷人以高品質(zhì)的服務(wù)理念適應(yīng)不同客戶的需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、開拓新領(lǐng)域保麗捷人不斷積極倡導(dǎo)生態(tài)環(huán)保事業(yè)，并時(shí)刻不忘履行社會(huì)職責(zé)。保麗捷人將為社會(huì)及客戶減少各種浪費(fèi)，做到精打細(xì)算，做好客戶的好幫手好管家保麗捷人將用滿腔的熱忱服務(wù)客戶，服務(wù)社會(huì)，真誠做人，熱情做事。企業(yè)方針：經(jīng)營有道，誠信為徑；商海無涯，發(fā)展作舟，以前瞻性的眼光洞悉市場，拓展市場。企業(yè)目標(biāo)：打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，建立行業(yè)不敗的精彩。服務(wù)宗旨：管理無盲點(diǎn)、客戶無怨言、服務(wù)無挑剔，技術(shù)勇爭先！（二）專業(yè)優(yōu)勢公司成立以來，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念并專注于物業(yè)管理，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中，形成了一整套規(guī)范化、專業(yè)化的管理模式。人才優(yōu)勢：公司擁有一大批各類高、中級(jí)管理人才，70%以上從事過酒店經(jīng)營管理工作，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心并顯示很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和管理水平。品牌優(yōu)勢：公司在多年管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)管理模式，強(qiáng)化管理規(guī)范，樹立品牌意識(shí)，形成良好的口碑。管理優(yōu)勢：公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行，現(xiàn)以形成成熟的兩級(jí)管理和區(qū)域管理運(yùn)行模式，對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢互補(bǔ)，有效地降低管理成本，提升效率和效益的增長幅度。（四）企業(yè)資質(zhì)文件（五）公司相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)營業(yè)績（東北地區(qū)）沈陽興業(yè)銀行沈陽華夏銀行沈陽東北機(jī)電城沈陽市肛腸醫(yī)院沈陽遼寧大學(xué)皇姑人力支援辦公樓中興時(shí)代廣場沈陽華潤萬家超市沈陽家樂福超市沈陽永輝超市沈北車輛段項(xiàng)目沈南車輛段項(xiàng)目撫順人壽保險(xiǎn)公司項(xiàng)目撫順陶瓷建材城項(xiàng)目鞍山蘇寧電器項(xiàng)目（北京地區(qū)）北京華聯(lián)商場項(xiàng)目北京搜狐大廈項(xiàng)目北京SOHO大廈項(xiàng)目北京王府井百貨項(xiàng)目北京東鐵營醫(yī)院項(xiàng)目北京華潤萬家超市項(xiàng)目北京酒仙橋百貨大樓項(xiàng)目北京京客隆商業(yè)集團(tuán)世紀(jì)久隆百貨商場項(xiàng)目北京京客隆商業(yè)集團(tuán)（甜水園）項(xiàng)目北京京客隆商業(yè)集團(tuán)（紅松園）項(xiàng)目北京京客隆商業(yè)集團(tuán)（華安）項(xiàng)目北京京客隆商業(yè)集團(tuán)（田村）項(xiàng)目北京物美商業(yè)集團(tuán)（萬源店）項(xiàng)目北京物美商業(yè)集團(tuán)（梨園店）項(xiàng)目北京物美商業(yè)集團(tuán)（清河店）項(xiàng)目北京商業(yè)集團(tuán)（玉艇橋店）項(xiàng)目北京家得寶建材超市項(xiàng)目（六）部分實(shí)操照片二、項(xiàng)目管理設(shè)想與策劃管理整體設(shè)想物管服務(wù)工作原則工作原則之一創(chuàng)新不斷進(jìn)取的保麗捷物業(yè)一直以創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。我們將本著共性服務(wù)追求不斷完善、精益求精，特色服務(wù)追求創(chuàng)新、適用的原則，為客戶提供全方位高品質(zhì)服務(wù)。工作原則之二品質(zhì)至上在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量。在對(duì)全國多個(gè)城市的商業(yè)類、工業(yè)類積累了豐富的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)后，我們相信以“品質(zhì)至上“的工作原則必將提供滿意服務(wù)。工作原則之三持之以恒物業(yè)管理服務(wù)不是一朝一夕見成效的工作，保潔作業(yè)滿意度需要長期不懈、持之以恒的完善物業(yè)管理服務(wù)。工作原則之四注重細(xì)節(jié)細(xì)微之處見精神，點(diǎn)滴積累便專業(yè)。項(xiàng)目管理目標(biāo)本著“精益求精，細(xì)致入微”的服務(wù)理念，向各項(xiàng)目提供安全、清潔、優(yōu)美、雅致、高檔的商業(yè)環(huán)境，創(chuàng)出高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生保潔典范，共同打造物業(yè)管理品牌。三、投標(biāo)報(bào)價(jià)一、開標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目名稱規(guī)模人均月費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)年總費(fèi)用說明1經(jīng)服負(fù)責(zé)安負(fù)責(zé)潔負(fù)責(zé)人12800336006客服1432005376007保安1235005040008夜值22000480009保潔12200028800010維修工132003840011文員2320076800合計(jì)1735200費(fèi)用構(gòu)成一覽表項(xiàng)目名稱：序號(hào)投標(biāo)費(fèi)用說明月支出（元）年費(fèi)用（元）1人力薪金14460017352002福利保險(xiǎn)、過節(jié)費(fèi)等95,46411455683補(bǔ)貼話補(bǔ)、車補(bǔ)等1700204004法定稅費(fèi)營業(yè)稅12688152251投標(biāo)合計(jì)：3053419大寫：叁佰零伍萬叁仟肆佰壹拾玖元整注：本表可按格式擴(kuò)展，應(yīng)分小區(qū)按格式填寫。四、項(xiàng)目管理方案1.0序言我們將秉承企業(yè)發(fā)展歷程，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，用真心、誠心、精心、盡心服務(wù)于顧客這一永恒目標(biāo)。在沈陽打造物業(yè)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)品牌目標(biāo)。不斷踐行企業(yè)精神及價(jià)值觀。其次，我們將組建五礦弘園銷售中心物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，僅此制定銷售中心物業(yè)管理方案，以把五礦優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)貫穿整個(gè)銷售環(huán)節(jié)，為客戶提供不同的凡響的服務(wù)感受，讓品牌服務(wù)唱響沈城。最后，勞煩請地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)不吝賜教，給予指點(diǎn)。2.0銷售中心服務(wù)內(nèi)容2.1秩序維護(hù)服務(wù)全方位的秩序引導(dǎo)服務(wù)，包括車位引導(dǎo)、開啟車門、至歡迎言語等，讓客戶切實(shí)感受服務(wù)的完美體驗(yàn)2.2客戶接待服務(wù)物業(yè)服務(wù)人員面帶笑容、規(guī)范的語言、優(yōu)雅的動(dòng)作引導(dǎo)客戶到達(dá)客戶指定位置，完美詮釋服務(wù)的含義2.3水吧飲品服務(wù)水吧服務(wù)員在您落座時(shí)刻，為您傾心奉上一杯飲品，或按照您的喜好提供您心儀的飲品2.4會(huì)議接待服務(wù)為項(xiàng)目重要會(huì)議提供全程的會(huì)議接待服務(wù)，內(nèi)容有會(huì)議室預(yù)定、會(huì)議用具準(zhǔn)備、參會(huì)引領(lǐng)、飲品供應(yīng)等服務(wù)2.5環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)提供銷售中心內(nèi)外清潔服務(wù)，制定完整清潔計(jì)劃，定時(shí)、定量、定期的完成銷售中心的清潔計(jì)劃，為銷售中心提供良好清潔環(huán)境2.6VIP貴賓接待服務(wù)為您的尊貴客戶提供全程的物業(yè)至尊級(jí)接待服務(wù)，貼身護(hù)衛(wèi)、鋪設(shè)紅地毯、贈(zèng)送鮮花、項(xiàng)目講解等服務(wù)2.7營銷活動(dòng)配合根據(jù)甲方營銷活動(dòng)需要，按排物業(yè)服務(wù)人員全程配合整個(gè)過程，包括大型售賣活動(dòng)、客戶體驗(yàn)活動(dòng)、產(chǎn)品推廣及媒體發(fā)布會(huì)等提供物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)2.8銷售中心設(shè)備設(shè)施運(yùn)行服務(wù)對(duì)銷售中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專業(yè)運(yùn)行，并提供簡單的養(yǎng)護(hù)工作，保證銷售中心的設(shè)備運(yùn)行壽命2.9樣板間接待服務(wù)為來賓提供鞋套，并為不放便的老人或其他人士穿戴鞋套，也可提供簡單房屋建筑（經(jīng)甲方許可）及物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的咨詢，還可提供引領(lǐng)服務(wù)2.10物業(yè)管理咨詢體驗(yàn)服務(wù)為客戶提供物業(yè)管理內(nèi)容咨詢及物業(yè)服務(wù)流程體驗(yàn)活動(dòng)，為客戶提供前置服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)2.11物業(yè)管理費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容解答銷售現(xiàn)場水吧等客服人員將為有需要的客戶，提供物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成及服務(wù)內(nèi)容解答服務(wù)2.12消防安全知識(shí)服務(wù)我們將定期在銷售中心舉辦針對(duì)現(xiàn)場工作人員的消防知識(shí)宣講及演習(xí)，讓全體工作人員了解應(yīng)急事件的處置方式及就近的疏散通道2.13創(chuàng)新增值服務(wù)我們會(huì)根據(jù)季節(jié)及環(huán)境因素，推出物業(yè)服務(wù)力所能及的增值服務(wù)，讓顧客感受不同凡響的小溫馨服務(wù)。2.14員工餐服務(wù)我們將會(huì)聘請專業(yè)廚師，為全體工作人員提供營養(yǎng)午餐，并將菜譜定期公示3.0物業(yè)服務(wù)人員組織架構(gòu)及崗位要求3.1銷售中心物業(yè)服務(wù)人員組織架構(gòu)圖3.2銷售中心物業(yè)服務(wù)人員編制及崗位要求3.3崗位分類及主要特點(diǎn)3.3.1服務(wù)接待類崗：1）崗位特點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)及理念強(qiáng)、人際敏感性高、靈活的溝通技巧強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，以及主動(dòng)客戶溝通能力；2）崗位分類：根據(jù)服務(wù)區(qū)域不同，分為：銷售大廳服務(wù)崗：迎賓崗、服務(wù)崗、水吧崗等外圍服務(wù)崗：形象崗、車場服務(wù)崗等樣板房服務(wù)崗：樣板房接待講解崗等基礎(chǔ)作業(yè)類崗：1）崗位特點(diǎn)：行動(dòng)能力強(qiáng)、工作效率高。2）崗位分類：根據(jù)專業(yè)性質(zhì)不同，分為：秩序維護(hù)崗、維修崗、清潔崗等崗位。4.0培訓(xùn)及會(huì)議溝通要求崗前培訓(xùn)1.崗位通用行為規(guī)范及服務(wù)禮儀2.在崗培訓(xùn)1.五礦地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)文化五礦物業(yè)服務(wù)理念項(xiàng)目服務(wù)方案、內(nèi)容、特色4.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)5.職業(yè)安全服務(wù)接待類崗1.基礎(chǔ)作業(yè)類崗秩序維護(hù)崗1.清潔崗維修崗會(huì)議溝通日會(huì)：每日班后由銷售中心物業(yè)主管召集服務(wù)接待類崗召開總結(jié)會(huì)，各崗位反饋當(dāng)日收集的客戶信息，物業(yè)主管傳達(dá)銷售相關(guān)信息和要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)崗工作；周會(huì)：項(xiàng)目經(jīng)理每周對(duì)服務(wù)接待類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求；定期與甲方針對(duì)銷售中心的物業(yè)服務(wù)工作專項(xiàng)溝通會(huì)議；根據(jù)銷售中心的集中銷售及各類活動(dòng)要求，提前組織服務(wù)接待類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類崗召開相關(guān)準(zhǔn)備工作會(huì)。5.0物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范按甲方要求執(zhí)行6.0銷售中心物業(yè)服務(wù)人員接待流程6.1形象崗崗位職責(zé)對(duì)過往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目對(duì)過往車輛以標(biāo)準(zhǔn)的交通引導(dǎo)手勢進(jìn)行指引對(duì)講機(jī)通知車場服務(wù)崗進(jìn)行接待注視崗位周邊的情況，將異常情況及時(shí)上報(bào)6.1.2關(guān)鍵服務(wù)流程敬禮問好敬禮問好指引銷售中心及停車場敬禮、目送客戶離開6.1.3工作要求注意事項(xiàng)需熟記周邊環(huán)境及交通信息，及時(shí)回復(fù)客戶對(duì)周邊環(huán)境的詢問視線范圍見有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮并主動(dòng)與客戶微笑問好：“您好，歡迎光臨五礦·弘園，這邊請！”手勢指向銷售中心方向?qū)碣e車輛用以規(guī)范的交通引導(dǎo)手勢指引，并致以敬禮對(duì)周邊情況進(jìn)行觀察，有異常情況及時(shí)匯報(bào)須禮貌勸阻未經(jīng)銷售部、項(xiàng)目部等地產(chǎn)相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為禮貌、熱情的回答客戶的提問，所有客戶問到的問題，均以物業(yè)服務(wù)答客問的內(nèi)容指引進(jìn)行回復(fù)，對(duì)于不能回答的問題需指引給相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語：“對(duì)不起，先生\小姐，您的這個(gè)問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答”（凡是涉及銷售方面的敏感問題，物業(yè)服務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)回復(fù)）及時(shí)向車場服務(wù)崗?fù)▓?bào)來賓車輛情況牢記甲方及領(lǐng)導(dǎo)車輛信息，及時(shí)引導(dǎo)至指定位置6.2車場服務(wù)崗6.2.1崗位職責(zé)維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放為客戶指引銷售中心方向并回答客戶問詢檢查車輛異常情況統(tǒng)計(jì)客戶來訪信息在雨天和烈日時(shí)，主動(dòng)為客戶撐傘將客戶來訪信息傳遞至迎賓崗處，傳遞信息包括來訪人數(shù)及車型6.2.2關(guān)鍵服務(wù)流程6.2.3工作要求及注意事項(xiàng)崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，動(dòng)作舉止恭敬禮貌向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動(dòng)上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨五礦·弘園”為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至迎賓崗，傳遞信息內(nèi)容包括來訪人數(shù)及車型（對(duì)講機(jī)傳遞信息時(shí)，切勿在客戶可聽見的范圍內(nèi)傳遞）檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記，請客戶簽字確認(rèn)遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品露天車場，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘；撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定距離客戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍統(tǒng)計(jì)客戶來訪量，填寫《自駕來訪客戶信息登記表》規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光臨五礦·弘園！（來訪）歡迎再次光臨?。x開時(shí)）6.3銷售大廳迎賓崗6.3.1崗位職責(zé)為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送提醒銷售代表客戶到來，并按照排輪表通知相應(yīng)的銷售代表到門前迎接客戶，并將客戶信息傳遞給銷售代表記錄每天到訪客戶的數(shù)量及接待信息（此數(shù)據(jù)整理后，交到甲方指定工作人員處）雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放6.3.2關(guān)鍵服務(wù)流程6.3.3工作要求及注意事項(xiàng)以跨立姿勢站立于銷售中心入門口，每位客戶進(jìn)入和離開營銷中心時(shí)進(jìn)行熱情問候和告別為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確有客戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好；對(duì)客戶所提的問題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至現(xiàn)場的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對(duì)不起，先生\小姐，您的這個(gè)問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”對(duì)于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)對(duì)來訪客戶進(jìn)行禮貌問詢，您是第一此來訪嗎？有沒有約訪？如是第一次到訪或無約訪通知銷售代表上前接待，如果對(duì)方回復(fù)有預(yù)約或者第二次，問詢客戶：您預(yù)約的那位銷售代表或您的銷售代表是那位，我們通知他為您服務(wù)。如對(duì)方提供了相關(guān)信息，請按照客戶提供的信息通知銷售代表接待，如客戶無法提供信息，直接通知下一位置業(yè)顧問。在客戶等待銷售代表的過程中，將客戶帶往休息區(qū)等待，并通知水吧崗位提供飲品。規(guī)范語言：歡迎光臨五礦·弘園?。▉碓L）歡迎再次光臨?。x開時(shí)）6.4銷售大廳服務(wù)崗6.4.1崗位職責(zé)為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)保持銷售大廳開放后臺(tái)面整潔及時(shí)補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生問題，及時(shí)處理或通知清潔員處理6.4.2關(guān)鍵服務(wù)流程候客，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿候客，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿送上飲品，二次添水客戶離開后，清理桌面迎接客戶6.4.3工作要求及注意事項(xiàng)迎接引導(dǎo)：當(dāng)客人離你5—10步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼問候的起始語應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是五礦·弘園銷售中心接待區(qū)，這邊請”3）問候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：30—11：30早上好11：30—14：30中午好14：30—18：00下午好4）關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問是否需要幫助；提醒客人關(guān)注貴重物品5）在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：6）須使用托盤為客人送上飲料或糕點(diǎn)，并從客人的右面服務(wù)7）當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口8）當(dāng)客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種9）如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰缸（煙灰缸早上擺放，晚上收回，保證煙灰缸內(nèi)的形象LOGO完整，期間如有客戶使用，及時(shí)更換，客戶在座期間，煙灰缸內(nèi)的煙頭不得超過三個(gè)）10）沒有客戶時(shí)應(yīng)保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面6.5水吧服務(wù)崗6.5.1水吧服務(wù)崗崗位職責(zé)為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)出品飲品、糕點(diǎn)或果盤保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔飲具和餐具的清洗消毒及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋6.5關(guān)鍵服務(wù)流程6.5.3工作要求及注意事項(xiàng)在制作完成飲品等工作時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。飲品服務(wù)：4）用具清洗：6.6樣板房接待講解崗6.6.1崗位職責(zé)客戶離開后，樣板間的零星保潔工作統(tǒng)計(jì)客戶來訪信息收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋負(fù)責(zé)樣板間物品的保管與清點(diǎn)工作關(guān)鍵服務(wù)流程6.6.3工作要求注意事項(xiàng)每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)每日檢查樣板間裝修情況。（如有裝修破損，書面記錄，并及時(shí)通知甲方營銷部）在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候，開口說：“您好，歡迎參觀五礦·弘園樣板間”引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套當(dāng)發(fā)現(xiàn)在客戶進(jìn)入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機(jī)，應(yīng)禮貌地提醒客戶房內(nèi)不能攝像、吸煙講解時(shí)，與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對(duì)他們的尊重，對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)若無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶進(jìn)入，詢問置業(yè)顧問姓名，然后聯(lián)系銷售中心的工作人員指派相應(yīng)的置業(yè)顧問到場接待。若沒有置業(yè)顧問，聯(lián)系銷售中心的工作人員指派相應(yīng)的置業(yè)顧問到場接待，原則上沒有置業(yè)顧問引領(lǐng)，樣板間恕不接待（建筑材料部分，要提示客戶以銷售合同規(guī)定的交付標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)），對(duì)于客戶的提問耐心回答，談到具體房價(jià)時(shí)需請客戶與營銷部聯(lián)系，不做具體回答若有置業(yè)顧問帶來的較多客戶時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒有與置業(yè)顧問一起的客戶，陪同置業(yè)顧問使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點(diǎn)以及綠化景觀等應(yīng)謝絕在樣板房內(nèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施對(duì)客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的客戶，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道留心客戶說話，并記下他們對(duì)樣板間的關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)信息，整理后，定期匯總至甲方營銷部送別：指引客戶入座，脫下鞋套，雙手承接；客戶離去時(shí)，應(yīng)鞠躬說：“感謝參觀樣板間”，并目送客戶離去如發(fā)現(xiàn)所展示物品被客戶移動(dòng)過的，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)到原來的位置每天早晚各一次對(duì)樣板間物品進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)提示客戶，樣板間物品為展示作用，不具使用功能，切勿使用6.7電瓶車服務(wù)崗6.7.1崗位職責(zé)嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn)正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛熟悉開發(fā)項(xiàng)目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔,干凈，無雜物，無異味負(fù)責(zé)車輛的日常檢查6.7.2關(guān)鍵服務(wù)流程6.7.3工作要求注意事項(xiàng)電瓶車服務(wù)崗載客在項(xiàng)目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分，經(jīng)過與施工通道的交叉口時(shí)，減慢速度，確認(rèn)無施工車輛后，方可通行，避免與施工車輛搶行的情況發(fā)生客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好“您好，歡迎來到五礦·弘園”，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好?！钡竭_(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“銷售中心（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心下車”?？蛻綦x開電瓶車時(shí)應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！”在客人下車時(shí)應(yīng)檢查有無物品遺留努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查，及時(shí)保養(yǎng)，使車輛隨時(shí)處于完好、安全、正常的運(yùn)行狀態(tài)每日下班時(shí)將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對(duì)車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對(duì)存在的問題及時(shí)報(bào)請維修未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向非授權(quán)人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙電瓶車除特殊情況，不得駛?cè)腠?xiàng)目紅線以外的區(qū)域車速不得超過5公里/小時(shí)（剛好和人行走的速度為佳）每天下班前將電瓶車停入制定的區(qū)域，根據(jù)電瓶車電量情況進(jìn)行充電（電量保證一天的用量）6.8基礎(chǔ)作業(yè)類崗位6.8.1秩序維護(hù)崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售中心區(qū)域內(nèi)的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序制止各種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告謝絕、制止未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動(dòng)收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋?zhàn)鳂I(yè)要求按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點(diǎn)部位，檢查銷售中心區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引人過地凈，協(xié)助做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作配合處理各種緊急事件，積極配合其它崗位的工作，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)6.8.2清潔崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售中心區(qū)域內(nèi)的清潔工作收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋?zhàn)鳂I(yè)要求 整體清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成銷售案場開放期間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)周期性保潔作業(yè)應(yīng)安排在銷售廳晚上關(guān)閉后進(jìn)行工作時(shí)遇見客戶，保潔崗應(yīng)立即停止手中工作，向客戶微笑致意，待其參觀完離開后再繼續(xù)，可先做其他清潔6.8.4維修崗崗位職責(zé)銷售中心區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)協(xié)助完成重大活動(dòng)的裝飾任務(wù)和小型改造項(xiàng)目銷售中心區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施傷人風(fēng)險(xiǎn)隱患的整改，重大問題及時(shí)上報(bào)收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋?zhàn)鳂I(yè)要求每天銷售中心開放前，提前半小時(shí)須完成外圍、展示區(qū)、銷售大廳和樣板間的公共設(shè)施和設(shè)備的檢查，重大問題在每日晨會(huì)上進(jìn)行反饋；每日銷售廳開放接待前對(duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)排除故障，并做好記錄銷售中心開放期間，接到報(bào)修后及時(shí)趕到現(xiàn)場，盡快修復(fù)或采取臨時(shí)處理措施，避免干擾銷售和服務(wù)工作接到異常天氣預(yù)報(bào)通知后，對(duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患的排除和處理每天對(duì)樣板間裝修設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)裝修瑕疵及漏水、損壞等事件，及時(shí)匯報(bào)整修配合甲方的一些營銷活動(dòng)，包括電力接駁等事宜7.0銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案7.1群體性事件7.1.1銷售區(qū)域發(fā)生客戶群訴、集會(huì)的事件處理：任何崗位發(fā)現(xiàn)有客戶在銷售廳前集會(huì)時(shí)，立即通知現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，堅(jiān)守崗位保證車場正常秩序及車輛安全。當(dāng)確認(rèn)客戶進(jìn)行群訴或集會(huì)時(shí)，盡量避免和客戶發(fā)生正面接觸，執(zhí)行現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的安排，并關(guān)注現(xiàn)場情況及時(shí)向負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人接到群訴或集會(huì)的信息后，立即對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，并通知地產(chǎn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，同時(shí)安排人員(著便裝)到現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)情況后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，協(xié)助地產(chǎn)對(duì)客戶進(jìn)行安撫。當(dāng)客戶有過激行為時(shí)，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人與地產(chǎn)負(fù)責(zé)人溝通由地產(chǎn)決定是否報(bào)警處理。解除緊急狀態(tài)以后由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對(duì)事件進(jìn)行記錄，并填寫突發(fā)事件記錄表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。銷售區(qū)域發(fā)生沖擊銷售大廳、砸毀公司財(cái)物事件處