品管圈的方法與步驟 -201308

1質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

----品管圈的步驟和方法復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院徐建鳴責(zé)任護(hù)士評(píng)估時(shí)間—入院患者等候時(shí)間CQI(continuousqualityimprovement，簡(jiǎn)稱(chēng)CQI），是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的注重過(guò)程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。一是幫助糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題二是尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生一、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)非手術(shù)科室手術(shù)科室全面質(zhì)量管理工具細(xì)分之一

BPR;5C分別是指：change變革cadreman骨干customer客戶check考核culture文化CPM(CriticalPathMethod)管理工具聯(lián)合應(yīng)用TMRCAQCCContinuousQualityimprovement1+2>3長(zhǎng)效機(jī)制質(zhì)量管理課程質(zhì)量管理方法三步曲全面質(zhì)量管理理論約瑟夫·M·朱蘭13方針管理流程管理日常管理5s活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI.臨床路徑）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工滿足患者需求管理制度和組織的建立全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)14威廉·愛(ài)德華茲·戴明PDCA管理改善管理改善進(jìn)步.向上管理改善PlanDoCheckActionPDCAPDCA穩(wěn)定改革領(lǐng)先15是質(zhì)量改進(jìn)工具之一戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚(yú)骨圖日本著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)倡導(dǎo)者石川馨19

QCC,QualityControlCircle,“質(zhì)量控制圈”。

1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟”發(fā)行“現(xiàn)場(chǎng)與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班為中心，組成一個(gè)圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場(chǎng)工作成為品質(zhì)管制的核心”。

石川馨博士的品管圈(QCC)是質(zhì)量改進(jìn)組織和工具兼?zhèn)溽槍?duì)所選定之部門(mén)內(nèi)問(wèn)題3以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧4使成員感受到參與感、滿足感、成就感6通過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種改善手法5因解決問(wèn)題而工作的意義和目的7QCC是QualityControlCircle的簡(jiǎn)稱(chēng)1工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈221品管圈在企業(yè)品管圈在企業(yè)中是通過(guò)合作、集思廣益，按照一定活動(dòng)程序，活用7種品管手法，解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面發(fā)生的問(wèn)題，從而提高管理質(zhì)量，增加經(jīng)濟(jì)效益。22臺(tái)灣醫(yī)策會(huì)（2000）推廣醫(yī)療機(jī)構(gòu)品管圈，簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)品圈：利用圈員自我與相互啟發(fā)、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)合作、善用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及品管工具進(jìn)行持續(xù)性改善活動(dòng)，從而提高醫(yī)療質(zhì)量。品管圈在醫(yī)院2010年9月—2011年7月衛(wèi)生部《品管圈（QCC）在我國(guó)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用研究》課題在青浦分院順利結(jié)題中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院科技創(chuàng)新獎(jiǎng)初審?fù)ㄟ^(guò)項(xiàng)目應(yīng)用質(zhì)量管理工具推動(dòng)醫(yī)院管理創(chuàng)新衛(wèi)生部課題……24二.品管圈的步驟和方法

準(zhǔn)備階段：

--組圈、

--頭腦風(fēng)暴

--圈名圈徽

實(shí)戰(zhàn)階段： --十大步驟

1、組圈組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）圈成員（不超過(guò)12人）輔導(dǎo)員（1~2名）圈長(zhǎng)（1名）圈員（若干）2627圈長(zhǎng)的選定

剛開(kāi)始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以職場(chǎng)第一線的監(jiān)督者如大組長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）為圈長(zhǎng)。品管圈活動(dòng)已推行成熟時(shí)，數(shù)人就編為一圈，這時(shí)的圈長(zhǎng)已互相推選來(lái)決定，并于每次改變改善主題時(shí)重新推選圈長(zhǎng)。圈長(zhǎng)的任務(wù)圈之代表人，亦即全體圈員之代表建立圈員互助、全員參與、全員發(fā)言、全員分擔(dān)的體制。代表圈接受各方的通知，且把信息傳給圈員增進(jìn)全體圈員之活動(dòng)信念及作法協(xié)助圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定與工作分派培養(yǎng)后繼品管圈活動(dòng)圈長(zhǎng)之人選向上級(jí)報(bào)告活動(dòng)進(jìn)度及概況，配合輔導(dǎo)員參與指導(dǎo)活動(dòng)（甘特圖及會(huì)議紀(jì)錄）輔導(dǎo)員的職責(zé)了解品管圈成員對(duì)于活動(dòng)的想法與做法教育訓(xùn)練提高活動(dòng)能力并創(chuàng)造自主活動(dòng)的氣氛幫助品管圈活動(dòng)主題的選定協(xié)助解決品管小組的困惑及問(wèn)題教導(dǎo)正確品管手法之使用時(shí)機(jī)及技巧公正評(píng)價(jià)活動(dòng)過(guò)程并促使標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)活動(dòng)推行的持續(xù)性2、頭腦風(fēng)暴---

創(chuàng)意的激發(fā)鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車(chē)，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意有一點(diǎn)不一樣，就是不一樣擁抱點(diǎn)子即使點(diǎn)子是狗屎，主席大家也要說(shuō)「很好」踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。暫緩批判不是不批判，而是暫緩；不任意地評(píng)價(jià)創(chuàng)意的好壞禁止批評(píng)規(guī)則即使偏離目標(biāo)的創(chuàng)意也有幫助自由暢談規(guī)則由量生質(zhì)每人至少要提一個(gè)創(chuàng)意追求提案量規(guī)則一個(gè)構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的意見(jiàn)，用不著客氣充分活用別人的創(chuàng)意規(guī)則頭腦風(fēng)暴－會(huì)中注意事項(xiàng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)把點(diǎn)子寫(xiě)在白板或海報(bào)紙上，讓大家都看得見(jiàn)，這樣刺激才有效果（不要用錄音）只要寫(xiě)關(guān)鍵語(yǔ)就好了，讓大家看得懂就可以頭腦風(fēng)暴－會(huì)中注意事項(xiàng)頭腦風(fēng)暴過(guò)程中要有記錄，避免遺漏很多點(diǎn)子，記錄不能自己篩選點(diǎn)子好壞，要忠實(shí)的盡量記下所有點(diǎn)子把干擾降到最低，不要有電話、訪客或請(qǐng)示時(shí)間不須太長(zhǎng)，一小時(shí)即可，最長(zhǎng)兩小時(shí)頭腦風(fēng)暴－會(huì)后注意由記錄者整理出會(huì)議記錄，并先將點(diǎn)子分類(lèi)，如：高度可行、中度可行、短期較不可行，有潛力需要再轉(zhuǎn)進(jìn)；或者用分層分類(lèi)方法排列頭腦風(fēng)暴－會(huì)后注意由決策者（個(gè)人或群體）以批判的角度，考量各種因素，形成方案切記：頭腦風(fēng)暴會(huì)絕對(duì)不要與決策會(huì)議混在一起，也不要連著召開(kāi)圈名意義與單位的關(guān)系：表達(dá)對(duì)于此活動(dòng)的期盼語(yǔ)詞的意思（分開(kāi)、合并）3、圈名、圈徽精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽圈徽的意義與圈名間的關(guān)系圖形型態(tài)的意義（整體、個(gè)別）圖形顏色的意義圈名、圈徽該表達(dá)出什么圈名圈徽展示且活動(dòng)且評(píng)獎(jiǎng)最佳組織獎(jiǎng)---雁行圈最具創(chuàng)意獎(jiǎng)---海馬圈最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)---悠悠圈最具潛力獎(jiǎng)---鏡緣圈最具藝術(shù)獎(jiǎng)---脈動(dòng)圈最具活力獎(jiǎng)---同心圈悠悠中山精神雁行引領(lǐng)群雄脈動(dòng)源于心動(dòng)同心更要協(xié)力神馬踏遍浮云完鏡必成大緣實(shí)戰(zhàn)階段

品管圈活動(dòng)是不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首先必須選定一個(gè)主題，而此主題應(yīng)該是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)而選擇。

主題的選定極為重要，如果選擇適當(dāng)，則整期的活動(dòng)必順暢且有效果；反之，不但沒(méi)有效果，而且活動(dòng)起來(lái)困難重重。案例：手術(shù)核查，輸血規(guī)范，降低患者住院不滿意次數(shù)主題選定1.主題選定46重要性(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實(shí)際現(xiàn)象(二)偏離目標(biāo)目標(biāo)值差距實(shí)際現(xiàn)象問(wèn)題的定義選題就是找找質(zhì)量問(wèn)題47血液標(biāo)本合格率&導(dǎo)管相關(guān)血流感染率病區(qū)管理降低公藥消耗降低噪音改善廢棄物管理提高交班完整性成本管理降低XX部門(mén)漏帳率提高記帳完整性提高耗材登記完整性降低清潔被服送洗率QCC/QIT案例范疇(護(hù)理)病人管理提高健康教育達(dá)標(biāo)率提高知情同意執(zhí)行率提高康復(fù)訓(xùn)練的依從性 --助行器康復(fù)鍛煉關(guān)節(jié)圈護(hù)理服務(wù)等候時(shí)間護(hù)士禮儀服務(wù)紅燈應(yīng)答率接電話禮儀病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護(hù)理不良事件報(bào)告率防火墻醫(yī)院感染洗手依從性/正確率呼吸機(jī)相關(guān)肺炎發(fā)生率導(dǎo)管相關(guān)血流感染率留置尿管相關(guān)感染率外科傷口部位感染率護(hù)理操作監(jiān)護(hù)儀完好率.報(bào)警設(shè)置達(dá)標(biāo)率提高病史書(shū)寫(xiě)達(dá)標(biāo)率提高術(shù)前準(zhǔn)備完整率手術(shù)核對(duì)清單應(yīng)用率提高瞳孔測(cè)量準(zhǔn)確率提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率降低送檢標(biāo)本缺陷發(fā)生率檢驗(yàn)：減少等候時(shí)間提高標(biāo)本合格率減低標(biāo)本缺陷發(fā)生率提高抽血病人滿意度其他案例洗刷刷-提高洗手依從性掃雷圈-降低病史雷同率防火墻-降低火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)發(fā)生率燭光圈-提高白內(nèi)障患者術(shù)后的視力甜甜圈-提高住院病人滿意度圈員們列出了約4～8個(gè)問(wèn)題點(diǎn)后，即可通過(guò)討論選出一介最適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，作為本期活動(dòng)主題。主題選定的方法大致可分成6種（將于下文選擇性介紹）。2選定主題主題選定的四大步驟（1/2）選題時(shí)圈員們應(yīng)先討論，并列出工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)。剛開(kāi)始時(shí)圈員們通常沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)，不容易找出現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)，此時(shí)可依下文介紹的選題方向來(lái)激發(fā)問(wèn)題的出現(xiàn)。1發(fā)現(xiàn)主題52①?gòu)?qiáng)調(diào)主題對(duì)于本圈、醫(yī)院的重要性；②表達(dá)方式需力求具體且應(yīng)為事實(shí)；③數(shù)據(jù)能夠量化，并盡可能以數(shù)據(jù)表示；④全體圈員有興趣參加的原因；⑤全員達(dá)成共識(shí)且能通力合作。4選定理由主題選定的四大步驟（2/2）主題選定后須對(duì)“衡量指標(biāo)”進(jìn)行具體的定義與說(shuō)明。如選出的主題為“降低門(mén)診處方調(diào)劑錯(cuò)誤率”，則需針對(duì)衡量指標(biāo)“調(diào)劑錯(cuò)誤率”的計(jì)算方式加以說(shuō)明。3衡量指標(biāo)53(1)按照醫(yī)院目標(biāo)管理的方向

(2)上級(jí)重視、反復(fù)提醒的方面(3)降低成本或提高效率和品質(zhì)(4)患者經(jīng)常抱怨的問(wèn)題

(5)問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的(6)從工作結(jié)果的分析討論中發(fā)現(xiàn)

如不良事件記錄和分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法選擇日常管理指標(biāo)中重要的和差異大的作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)：重要：如護(hù)理部的急救、責(zé)任制護(hù)理、患者安全，規(guī)定每個(gè)不良數(shù)要分析整改低于醫(yī)院質(zhì)量分平均數(shù)的：如滿意度，護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)找出問(wèn)題點(diǎn)的方向問(wèn)題點(diǎn)書(shū)寫(xiě)格式動(dòng)詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo)明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素動(dòng)詞（正向或負(fù)向）..提高名詞（改善的本體）介入科護(hù)士、神經(jīng)科護(hù)士衡量指標(biāo)..癌痛評(píng)估能力-準(zhǔn)確率；瞳孔觀察準(zhǔn)確率；動(dòng)詞（正向或負(fù)向）..降低名詞（改善的本體）..門(mén)診病人衡量指標(biāo)..輸液等候時(shí)間問(wèn)題點(diǎn)書(shū)寫(xiě)格式選定主題的6種方法多重投票法依清單所列的項(xiàng)目投票，可分為N回合（至少兩回，多輪淘汰制）。對(duì)所列項(xiàng)目以數(shù)字進(jìn)行排序，將所給的排序分?jǐn)?shù)加總，分?jǐn)?shù)越多者越重要每人將10分分配給不同的項(xiàng)目（亦可給0分），將分?jǐn)?shù)加總，分多者重要。依評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行打分，將備選主題的分?jǐn)?shù)求和，分最高者則為活動(dòng)主題。圈員8人以上，擬選主題10~20項(xiàng)，需統(tǒng)一意見(jiàn)后才能繼續(xù)進(jìn)行時(shí)可選用。排序法加權(quán)投票法評(píng)價(jià)法共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法完全分析標(biāo)準(zhǔn)法以系統(tǒng)的方式濃縮意見(jiàn)；通過(guò)選擇、加權(quán)；利用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行方案的選取。58√步驟一：列出品管圈希望改善的主題步驟二：選定評(píng)價(jià)之項(xiàng)目可行性：活動(dòng)主題是否可行迫切性：活動(dòng)主題是否現(xiàn)階段分秒必爭(zhēng)的或是可推遲稍緩進(jìn)行之事圈員能力：活動(dòng)主題是否為圈員可自行解決或是需通過(guò)其他部門(mén)協(xié)助才可完成上級(jí)政策：活動(dòng)主題是否符合上級(jí)目前所推行之重要政策評(píng)價(jià)法的二大步驟

主題評(píng)價(jià)的四個(gè)緯度主題選定

如選出的主題為“降低門(mén)診輸液等候時(shí)間”，則需針對(duì)衡量指標(biāo)“平均輸液等候時(shí)間”的計(jì)算方式加以說(shuō)明（定義和公式）

(1)輸液等候時(shí)間定義：從患者進(jìn)入輸液室到接受注射所需要的時(shí)間”

(2)

計(jì)算公式:…..

衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)的表示方法631.以百分率來(lái)呈現(xiàn)，而分母變動(dòng)不大，除出的百分具又太小，則建議以件數(shù)取代百分率。2.注意單位，以天、周、月計(jì)算3.有些錯(cuò)誤件數(shù)包含很多錯(cuò)誤項(xiàng)目，要注意定義。主題選定64衡量指標(biāo)是否具體且有進(jìn)行說(shuō)明（計(jì)算公式）衡量指標(biāo)的呈現(xiàn)方式主題選定1.明確問(wèn)題的背景，如醫(yī)院方針、政府政策…2.對(duì)于院方而言，對(duì)于單位而言…3.選提理由之內(nèi)容可說(shuō)明問(wèn)題擱置（后果）及問(wèn)題解決（效益）之情況4.問(wèn)題的重要性或緊急性（必要時(shí)可用圖表協(xié)助）65選題理由的表述是否撰寫(xiě)選題理由，選提理由撰寫(xiě)是否清楚題目的選定最好經(jīng)過(guò)全體圈員討論決定。圈員自發(fā)討論出來(lái)的題目，活動(dòng)起來(lái)比較有樂(lè)趣、有干勁，如有困難，可請(qǐng)輔導(dǎo)員協(xié)助。2討論決定主題選定的注意事項(xiàng)（1/2）一個(gè)圈在一期活動(dòng)期間選一個(gè)主題即可，不要想在同一期內(nèi)同時(shí)解決數(shù)個(gè)題目。1一個(gè)主題66如數(shù)個(gè)圈同屬一個(gè)部門(mén)時(shí)，題目或許會(huì)相同但也無(wú)妨。因?yàn)樘接懙姆较蚩赡懿煌?，?duì)策可能不同，此時(shí)適合聯(lián)合討論最適對(duì)策，同時(shí)達(dá)到品管罔有形和無(wú)形的效果。4聯(lián)合討論主題選定的注意事項(xiàng)（2/2）選定題目時(shí)應(yīng)了解上級(jí)方針，兩者絕不可違背。題目選定無(wú)論如何必須經(jīng)主管同意才可展開(kāi)活動(dòng)。3上級(jí)方針672.擬定計(jì)劃1.決定活動(dòng)期限2.按時(shí)間順序擬定活動(dòng)內(nèi)容3.擬訂各步驟所需時(shí)間4.決定活動(dòng)日程及圈員工作分配5.擬訂活動(dòng)計(jì)劃書(shū)并取得上級(jí)核準(zhǔn)6．進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度

監(jiān)控

甘特圖（又稱(chēng)進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表）的發(fā)明被認(rèn)為是管理工作上的一次革命。甘特圖內(nèi)在思想簡(jiǎn)單，基本是一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)（項(xiàng)目），線條表示在整個(gè)期間計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。甘特圖甘特圖特點(diǎn)甘特圖一目了然：計(jì)劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實(shí)際操作。方便預(yù)估：計(jì)劃時(shí)，可預(yù)估每一步驟的工作負(fù)擔(dān)輕重和圈完成能力高低，而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成?？杀容^性：計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度能作比較。制作簡(jiǎn)單：制作簡(jiǎn)單，無(wú)需復(fù)雜的計(jì)算和分析。計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）虛線表示計(jì)劃線實(shí)線表示實(shí)施線10%步驟10占時(shí)10%步驟8和9：占時(shí)20%

步驟7：占時(shí)40%步驟1～6：占時(shí)30%30%40%20%計(jì)劃進(jìn)度表30％40％20％10％各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人雁行圈活動(dòng)計(jì)劃擬定表注：……表示計(jì)劃線，——表示實(shí)施線

★表示召開(kāi)品管會(huì)議（地點(diǎn)：8號(hào)樓3樓示教室）3.現(xiàn)狀把握流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察查檢表觀察紀(jì)錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距及變化柏拉圖歸納出本次主題的特性三現(xiàn)原則數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定－5W2H1B為何產(chǎn)生

因?yàn)橄胂蟮姆绞揭蛉硕?，如果運(yùn)用文字方式來(lái)說(shuō)明解決問(wèn)題的步驟，容易造成誤會(huì)和歧義。使用圖形方式，就會(huì)容易理解。定義流程圖就是以圖形的方式來(lái)表示流程的。利用特殊的圖形符號(hào)表示所有的步驟和發(fā)生的順序，可以用來(lái)了解現(xiàn)有的工作流程、發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中發(fā)生的重復(fù)和瓶頸。種類(lèi)流程圖按其性質(zhì)及復(fù)雜程度可分為“基本流程圖”和“事務(wù)流程圖乃兩類(lèi)。在品管圈活動(dòng)中較常用的是“基本流程圖”。以下闡述“基本流程圖”流程圖開(kāi)始/結(jié)束處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印文件：產(chǎn)生之報(bào)表、紀(jì)錄、資料等檔判斷：選擇決定流向路徑檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點(diǎn)流程動(dòng)向流程符號(hào)的意義

品管圈在進(jìn)行到“現(xiàn)狀把握”步驟時(shí)，需要先了解改善主題所包括的范疇。因此，通過(guò)流程圖的繪制可作為圈員彼此間溝通、規(guī)劃的工具，提供工作流程的總覽，判斷輸入與輸出間的相互關(guān)系，以尋求改善的機(jī)會(huì)。為何要使用流程圖？繪制流程圖的推薦工具1.人員配備：繪制流程圖時(shí)，參與的成員必須包含對(duì)這項(xiàng)工作流程最了解的人，所繪制的流程圖才會(huì)有較高的可信度。2.符號(hào)準(zhǔn)確：必須用符合標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)來(lái)繪制，使任何人能清楚地了解各工作項(xiàng)目的工作程序。3.流程方向：原則上流程圖是由左向右，由上向下。當(dāng)流程的方向與此不符合時(shí)，必須使用箭頭來(lái)表示流程。繪制流程圖的注意事項(xiàng)數(shù)據(jù)收集的四個(gè)目的查檢表(CheckList)是在收集數(shù)據(jù)過(guò)程中設(shè)計(jì)的一種表格，是用來(lái)記錄事實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表，它將有關(guān)的項(xiàng)目和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地加以匯總，以便于現(xiàn)況的掌握與了解。查檢表查檢表是什么？點(diǎn)檢表（達(dá)標(biāo)率）：此查檢表的作用是確認(rèn)操作時(shí)實(shí)施、設(shè)備準(zhǔn)備的情況，或?yàn)轭A(yù)防發(fā)生不良事故，確保安全時(shí)使用：冰箱溫度檢查表；給藥核查表，。記錄表（構(gòu)成比）將數(shù)據(jù)分成為數(shù)個(gè)項(xiàng)目，以符號(hào)、數(shù)字記錄，作為分析問(wèn)題、掌握事實(shí)及改善用的根據(jù)。根據(jù)所收集到的數(shù)據(jù)，來(lái)調(diào)查不良項(xiàng)目、不良主因、缺點(diǎn)位置等情況。查檢表的分類(lèi)核檢表--規(guī)范率核檢表--不良率構(gòu)成發(fā)藥不良率查檢表針對(duì)不同層別簡(jiǎn)明易懂提供一個(gè)簡(jiǎn)明易懂的標(biāo)準(zhǔn)化表格，是用來(lái)協(xié)助數(shù)據(jù)收集的工具。能同時(shí)檢查多個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)人必須查看和記錄相同的東西，因此可以促使對(duì)每個(gè)事件有統(tǒng)一的解釋。記錄完畢后可以一目了然地看清整個(gè)過(guò)程，能迅速掌握問(wèn)題的所在。高效性客觀性統(tǒng)一性結(jié)果清晰通過(guò)數(shù)據(jù)的收集，清楚地描繪每個(gè)事件的具體情況，而不是每個(gè)組員的個(gè)人意見(jiàn)。查檢表有什么特點(diǎn)？1.日常管理：質(zhì)量管理項(xiàng)目的點(diǎn)檢，以了解設(shè)備是否安全、操作標(biāo)準(zhǔn)是否被遵守。2.特別調(diào)查：為了解問(wèn)題的所在，發(fā)現(xiàn)改善點(diǎn)所進(jìn)行的點(diǎn)檢（如確認(rèn)主要原因）。3.取得記錄：為了寫(xiě)報(bào)告所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集和核查（如品管圈之效果維持）。為什么要使用查檢表？1)通過(guò)特性要因圖中所圈出來(lái)的主要原因，作為查檢表中所要收集的項(xiàng)目。2)直接針對(duì)想要查檢的事件，利用頭腦風(fēng)暴的方式，確定要收集的項(xiàng)目。2確定要收集的項(xiàng)目確定并清楚定義所要觀察和記錄的事件（或情況）。如門(mén)診藥房想調(diào)查門(mén)診病人領(lǐng)藥時(shí)抱怨的原因，那么此時(shí)“門(mén)診病人領(lǐng)藥時(shí)抱怨的原因”就是我們所要定義、觀察的事件。1確定記錄的事件：制作注意事項(xiàng)的步驟（1/3）1)確定由誰(shuí)收集資料：數(shù)據(jù)收集者須具備充分的時(shí)間和必要的知識(shí)。2)確定收集資料的期限：數(shù)據(jù)收集的時(shí)間可由幾個(gè)小時(shí)至幾個(gè)月不等。3)確定收集資料的方法：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行全部查檢或抽樣查檢。4收集資料一個(gè)完整的查檢表，其內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)具備以下幾個(gè)要素：①查檢事件的名稱(chēng)；②查檢的項(xiàng)目名稱(chēng)；③查檢日期；④收集數(shù)據(jù)的時(shí)間；⑤收集數(shù)據(jù)的地點(diǎn)；⑥數(shù)據(jù)記錄者；⑦記錄的方式?；蛴?W1H的來(lái)檢驗(yàn)查檢表的內(nèi)容是否完整3設(shè)計(jì)表格制作注意事項(xiàng)的步驟（2/3）由數(shù)據(jù)收集者按照所設(shè)計(jì)的表格，在收集期限內(nèi)，針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并將結(jié)果填人表格中。5收集數(shù)據(jù)制作注意事項(xiàng)的步驟（3/3）轉(zhuǎn)運(yùn)交接缺陷數(shù)查檢匯總表2012年1月中山醫(yī)院內(nèi)分泌科病區(qū)患者滿意度缺陷調(diào)查

維弗雷多·帕累托（VilfredoPareto，1848年—1923年），意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家，洛桑學(xué)派的主要代表之一。對(duì)歐洲的財(cái)務(wù)分配進(jìn)行深度研究時(shí)發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財(cái)富，而多數(shù)人只擁有少量金錢(qián)。美國(guó)品管專(zhuān)家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的問(wèn)題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù)重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微項(xiàng)目“稱(chēng)之為柏拉圖原則（20/80法則）。柏拉圖柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項(xiàng)目），按不良原因、不良狀況、不良項(xiàng)目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而加以整理、分類(lèi)，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置，從左到右按遞減方式排列的長(zhǎng)條圖，每個(gè)長(zhǎng)條表示一個(gè)原因，再加上累積值的圖形。柏拉圖柏拉圖共有兩條縱軸，左邊的為要因的次數(shù)或頻率，右邊則為要因的累計(jì)百分比。柏拉圖的“80/20”原理就是說(shuō)明：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤(80%)的主要因素(20%)，這就是柏拉圖精神。柏拉圖柏拉圖是什么？

柏拉圖是用來(lái)做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點(diǎn)只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說(shuō)的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運(yùn)用，繪制層別柏拉圖。對(duì)柏拉圖上的重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行更深入的探討。柏拉圖可用作問(wèn)題改善前、中、后的比較分析，確認(rèn)改善對(duì)策的效果。柏拉圖為什么要用柏拉圖？1.確定項(xiàng)目：如造成藥品品項(xiàng)發(fā)錯(cuò)的原因、造成藥品質(zhì)量檢驗(yàn)不合格的原因。如何繪制柏拉圖？（1/2）2.收集數(shù)據(jù)：制作查檢表，開(kāi)始收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集的方法和時(shí)間，可按照問(wèn)題的特性或品管圈活動(dòng)的時(shí)間，設(shè)定為一個(gè)月、一星期等。3.整理排序：將所收集到的數(shù)據(jù)根據(jù)發(fā)生的原因或現(xiàn)象加以分類(lèi)整理，按問(wèn)題項(xiàng)目發(fā)生的次數(shù)多少排序，并求出合計(jì)次數(shù)、百分比、累計(jì)百分比。4.繪制雙軸：1)畫(huà)出橫軸與縱軸，橫軸表示分類(lèi)項(xiàng)目，左邊縱軸表示次數(shù)，右邊縱軸表示發(fā)生率。2)左邊縱軸最高刻度是發(fā)生總數(shù)，右邊縱軸最高刻度是發(fā)生率100%。

3)左、右兩邊的軸最高刻度應(yīng)在同一水平線。如何繪制柏拉圖？（2/2）5.柱狀圖累計(jì)曲線：1)將分類(lèi)項(xiàng)目的名稱(chēng)按其發(fā)生次數(shù)的多少，從左到右排列在橫軸上。2)從左邊縱軸標(biāo)出衡量分類(lèi)項(xiàng)目的單位，定義縱軸和橫軸大小的刻度時(shí)，原則上可使橫軸整體的長(zhǎng)度多于縱軸的一倍或兩倍。3)各分類(lèi)項(xiàng)目按所產(chǎn)生的次數(shù)，對(duì)應(yīng)左邊縱軸的刻度畫(huà)出直方柱，各直方柱的寬度相同，彼此間不留間隙。4)在直方柱的右上角繪制出累計(jì)點(diǎn)數(shù)的曲線，并將各點(diǎn)連成一條折線。再在圖形的右邊加上縱軸，并訂出累計(jì)百分比刻度?？潭鹊钠瘘c(diǎn)為O，終點(diǎn)為1OO%，數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析

1.所要查檢的項(xiàng)目包括藥品數(shù)量差錯(cuò)、名稱(chēng)相似、包裝相似等。

2.螞蟻灣圈在現(xiàn)狀把握階段收集了2009年7月到9月的查檢數(shù)據(jù)，總差錯(cuò)件數(shù)：149，平均每周發(fā)生12.42；3.統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表：包含合計(jì)次數(shù)、百分比、累計(jì)百分比現(xiàn)狀把握柏拉圖雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋完成期限＋

目標(biāo)項(xiàng)目＋目標(biāo)值在12月31日前發(fā)藥差錯(cuò)率由10％降低至6％目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定的公式4.目標(biāo)設(shè)定:表達(dá)方式目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個(gè)月，依問(wèn)題的大小而定。1設(shè)定完成期限目標(biāo)設(shè)定可以通過(guò)查找文獻(xiàn)、參考兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行自我挑戰(zhàn)。要考慮目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及，是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成。2達(dá)成的可能性目標(biāo)設(shè)定的二大步驟你必須認(rèn)識(shí)到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動(dòng)結(jié)束后是否能進(jìn)行評(píng)價(jià)或被肯定。你必須學(xué)習(xí)會(huì)：盡量用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)決定目標(biāo)，要善用圖表進(jìn)行表達(dá)，如柏拉圖、直方圖、推移圖等。你必須使用到：目標(biāo)值的計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值—改善值=現(xiàn)況值—（-現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力）目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性2目標(biāo)設(shè)定案例

目標(biāo)值設(shè)定：①改善前內(nèi)分泌科不滿意缺失分?jǐn)?shù)為12.1②目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為4.8③改善幅度=60.3%設(shè)定理由：

目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力)=12.1－(12.1×74.5%×55%)=4.8改善目標(biāo)的表達(dá)降幅60.3%中山醫(yī)院內(nèi)分泌科住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較善用統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。做到把握全局：目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃，并考慮目前的圈能力，由全體圈員共同訂定。√請(qǐng)您特別關(guān)注目標(biāo)值應(yīng)做到：(1)與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。(2)目標(biāo)值要明確表示，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，必須量化。(3)目標(biāo)應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性。你必須知道：若在主題選定時(shí)有現(xiàn)成數(shù)據(jù)可用（也就是不必在現(xiàn)狀把握時(shí)重新收集數(shù)據(jù)），“目標(biāo)設(shè)定”這一步驟可以提前在“主題選定”完成之后直接進(jìn)行。你必須知道：目標(biāo)值設(shè)定的適當(dāng)與否，可由后面“效果確認(rèn)”時(shí)的“目標(biāo)達(dá)成率”的高低來(lái)作初步的判斷。目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng)√5.解析:尋找真因解析是品管圈活動(dòng)的重要一環(huán)，需要圈員通過(guò)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵所在，圈員要開(kāi)闊思路，集思廣益。原因所有可能造成問(wèn)題的因素都可稱(chēng)之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來(lái)的原因稱(chēng)為“要因”，這些要因并沒(méi)有經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集的方式來(lái)加以驗(yàn)證。真因到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來(lái)的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來(lái)的原因。原因、要因與真因的差別問(wèn)題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚(yú)骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式團(tuán)體技巧)柏拉圖、查檢表解決問(wèn)題的分析方法魚(yú)骨圖為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它通過(guò)不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到找到問(wèn)題的根源或直到一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)。關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因分析問(wèn)題關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因原因原因

魚(yú)骨圖即特性要因圖(CharacteristicDirgram)是日本質(zhì)量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱(chēng)為“石川圖”。特性要因圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對(duì)策”間的關(guān)系。因其形狀很像魚(yú)骨，也可稱(chēng)為“魚(yú)骨圖”或“因果圖”。

特性要因圖魚(yú)骨圖是什么？將原因預(yù)先分成幾大要因，例如“人”、“事”、“時(shí)”、“地”和“物”等五種大要因，圈員由這些大要因往下分別思考中要因和小要因。此法可使魚(yú)骨圖快速完成，但也容易造成圈員的思考方向局限在這幾個(gè)大要因上，而忽略其他大要因。1演繹法：先請(qǐng)每位圈員寫(xiě)幾個(gè)原因（如10個(gè)原因），再將大家的原因集合起來(lái)，刪去重復(fù)部分，再加以分類(lèi)。此法所列出的原因會(huì)較完整，不太會(huì)被局限在某一范圍內(nèi)，但是所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)比演繹法多。2歸納法：魚(yú)骨圖有哪幾種？√×可以利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問(wèn)題根本原因的重要工具。也就是利用群體的腦力，開(kāi)發(fā)自身的潛力，完整地分析問(wèn)題，切實(shí)掌握細(xì)節(jié)。尋找原因當(dāng)考慮復(fù)雜的問(wèn)題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r(shí)，即可使用特性要因圖。特性要因圖可分為兩種：(1)原因追求型特性要因圖——用于“要因分析”（魚(yú)頭朝右），(2)對(duì)策追求型特性要因圖——用于“對(duì)策研擬”（魚(yú)頭朝左）。分析復(fù)雜問(wèn)題為什么要用魚(yú)骨圖？大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因原因原因原因?yàn)槭裁磿?huì)出錯(cuò)大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因原因原因原因如何做不出錯(cuò)對(duì)策研擬要因分析1.列出問(wèn)題：劃出主骨與所要討論的主題，主題可表示為“為什么”開(kāi)頭的語(yǔ)句，如“為什么門(mén)診領(lǐng)藥時(shí)間長(zhǎng)”、“為什么院內(nèi)感染率偏高”、“為什么住院病人會(huì)抱怨”2.列出大要因：一般而言，可設(shè)置5M1E作為大要因（人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)境）的方向進(jìn)行思考。也可以以“人、事、時(shí)、地、物”為思考方向。3.列出中,小要因：決定中小要因（中骨和小骨），可通過(guò)小組討論（頭腦風(fēng)暴）來(lái)歸納。如何繪制魚(yú)骨圖？（1/2）5M1E:人-Man、機(jī)器-Machines、材料Materials、方法-Methods、測(cè)量-Measurement、環(huán)境-Environment4.確定重要的要因：圈選重要的要因(記名式團(tuán)體技巧)，只能選“小要因”不可以選“中要因”“大要因”。5.基本數(shù)據(jù)填報(bào)：填寫(xiě)制作目的、日期及制作者等基本數(shù)據(jù)。如何繪制魚(yú)骨圖？（2/2）

特性(1)列出問(wèn)題(2)決定大要因

特性呈60°~80°角(3.1)找出中要因

特性

特性(3.2)找出小要因

如何繪制魚(yú)骨圖？（圖解）(4)圈選要因

特性在魚(yú)骨圖繪制完成后，由圈員事先圈選幾個(gè)要因，再利用“三現(xiàn)原則”收集實(shí)際數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)大小來(lái)驗(yàn)證所圈選的要因是否真為要因，此法亦稱(chēng)為“真因驗(yàn)證”。2方法二按“實(shí)際數(shù)據(jù)”圈選要因在繪制魚(yú)骨圖前，先利用“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物作現(xiàn)實(shí)的觀察）收集實(shí)際數(shù)據(jù)，利用實(shí)際原因來(lái)繪制魚(yú)骨圖，再根據(jù)數(shù)據(jù)的大小，確定圈選的要因。1方法一繪制魚(yú)骨圖后，列出魚(yú)骨圖的小要因，由圈員分別圈選出幾個(gè)要因后，再統(tǒng)計(jì)圈員所圈選的要因，按照被圈選的要因進(jìn)行先后次序的排列，圈出前4～6個(gè)要因。最后將魚(yú)骨圖的小要因列出，由與主題相關(guān)的同事進(jìn)行要因圈選工作，這是應(yīng)用同事的務(wù)實(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)協(xié)助要因的圈選。1此法要因是由圈員自行圈選出來(lái)，并且沒(méi)有經(jīng)過(guò)與主題相關(guān)的同事共同驗(yàn)證，或是沒(méi)有通過(guò)實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)所收集的數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證，故所選出的要因較為主觀，說(shuō)服力低，較易忽略真正原因。2缺點(diǎn)按“經(jīng)驗(yàn)”圈選要因列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計(jì)出的占80%的問(wèn)題所在，即需要分析的原因。畫(huà)出特性要因圖：展示問(wèn)題的全貌，決定大要因5M1E或“人、事、時(shí)、地、物”?？筛鶕?jù)流程中包含的項(xiàng)目選取相應(yīng)的大要因（大骨），決定中、小要因（中骨和小骨），可通過(guò)小組討論來(lái)歸納。找出要因：徹底分析原因，要針對(duì)結(jié)果，把原因一層層展開(kāi)，分析到可以采取對(duì)策為止，防止“棗核形”循環(huán)，在末端因素上選出重要的原因（要因）。解析的步驟√必須針對(duì)每個(gè)目標(biāo)項(xiàng)目（如柏拉圖的重點(diǎn)）分別展開(kāi)解析。即針對(duì)改善重點(diǎn)一一對(duì)應(yīng)分析要因。2分析重點(diǎn)解析步驟至關(guān)重要，因?yàn)槿魶](méi)有找到問(wèn)題背后真正的原因，會(huì)造成對(duì)策實(shí)施后出現(xiàn)事倍功半的情形，在努力很久之后，仍無(wú)法徹底解決問(wèn)題。所以我們?nèi)T必需充分討論、解析透徹，深入追查要因。1關(guān)鍵步驟解析的注意事項(xiàng)（1/2）√在確定主要因時(shí)，不僅要采用圈員投票形式，而且還應(yīng)考慮客觀現(xiàn)實(shí)因素。

即“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物作現(xiàn)實(shí)的觀察）4尊重客觀全部原因?qū)ふ页鰜?lái)后，可利用5W1H及5WHY(連續(xù)問(wèn)五次WHY)的自問(wèn)自答方式，通過(guò)整理篩選后找出真正的主要因。3整理篩選解析的注意事項(xiàng)（2/2）√要因評(píng)價(jià)表①有改善的效果；②能達(dá)到預(yù)期的改善目標(biāo)；③能合乎品質(zhì)、成本、效率的要求；④對(duì)圈員、同事的工作不會(huì)造成負(fù)擔(dān)（圈能力）；⑤絕對(duì)安全與可靠（科學(xué)循證）。對(duì)策擬定6.對(duì)策擬定優(yōu)秀對(duì)策擬定的條件是什么？滿足以下條件：步驟一：針對(duì)小要因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論。步驟二：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)評(píng)分，按“80/20”原則進(jìn)行對(duì)策選定。步驟三：確認(rèn)對(duì)策內(nèi)容為永久有效對(duì)策，而不非應(yīng)急臨時(shí)對(duì)策。步驟四：擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員的工作分配。步驟五：對(duì)策擬定后，需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行。對(duì)策擬定的步驟？對(duì)策擬訂一覽表效益性可行性實(shí)施計(jì)劃提案人采行總分評(píng)價(jià)對(duì)策方案原因分析問(wèn)題點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性負(fù)責(zé)者全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：◎◎人，總分◎◎分，以80/20定律◎◎分以上為采行對(duì)策，但本圈希望能有較高之達(dá)成率，全體圈員決定以◎◎分以上為采行對(duì)策，共圈選出◎◎個(gè)對(duì)策。1.教育培訓(xùn)：實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說(shuō)明及教育培訓(xùn)。相關(guān)人員的了解及教導(dǎo)正確的做法，是對(duì)策實(shí)施過(guò)程中成敗的關(guān)鍵。2.專(zhuān)項(xiàng)教導(dǎo)：實(shí)施過(guò)程中，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，并保證過(guò)程中的做法正確。3.活動(dòng)監(jiān)測(cè)：活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)密切注意實(shí)施狀況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測(cè)活動(dòng)效果。對(duì)發(fā)生的任何狀況，無(wú)論正面或反面的，必須詳細(xì)記錄，定期檢討。7.

對(duì)策實(shí)施對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（1/2）1364.及時(shí)調(diào)整：實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時(shí)，應(yīng)立即停止，改用其他對(duì)策。5.溝通協(xié)調(diào)：需要與其他部門(mén)協(xié)調(diào)和溝通的事項(xiàng)，以及經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、技術(shù)方面的支持和協(xié)助要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和上級(jí)主管提出。6.通報(bào)情況：完成情況應(yīng)及時(shí)向主管和相關(guān)部門(mén)通報(bào)，以利于活動(dòng)展開(kāi)。對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（2/2）對(duì)策名稱(chēng)

主要因

問(wèn)題點(diǎn)

對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟

對(duì)策實(shí)施：who負(fù)責(zé)人when實(shí)施期間where實(shí)施地點(diǎn)對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策

對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)行情形對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善效果PDCAPDCA此階段的效果確認(rèn)是全部的對(duì)策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所得到的效果，某些對(duì)策也許會(huì)有相輔相成的效果，所以在這一階段是做總效果的確認(rèn)。1效果確認(rèn)的對(duì)象有形成果是直接的、可定量的、經(jīng)過(guò)確認(rèn)的效果。目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計(jì)算：

達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷（目標(biāo)設(shè)定值一改善前數(shù)據(jù)）]×100%

進(jìn)步率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷改善前數(shù)據(jù)]×100%2有形成果8.效果確認(rèn)四大步驟（1/2）無(wú)形成果是間接的、衍生的、無(wú)形的效果。無(wú)形成果的效果確認(rèn)可以用文字條例的方式表示，也可用更直觀的雷達(dá)圖評(píng)價(jià)法表示。3無(wú)形效果如果效果不佳，應(yīng)重新探討，也許是原因找錯(cuò)，也許是對(duì)策措施不對(duì)，此時(shí)應(yīng)考慮是回到原因解析，還是回到對(duì)策擬定，重新來(lái)一遍。如此的PDCA管理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達(dá)到預(yù)期的效果。4效果不佳效果確認(rèn)的四大步驟（2/2）

對(duì)策實(shí)施后，到底有沒(méi)有效果，必須一一確認(rèn)。有形效果確認(rèn)分為單獨(dú)效果確認(rèn)和總體效果確認(rèn)。效果確認(rèn)

有形效果確認(rèn)：?jiǎn)为?dú)和整體單獨(dú)效果確認(rèn)（PDCA表記錄）：每一個(gè)對(duì)策實(shí)施的單獨(dú)效果，通過(guò)合理化建議管理程序驗(yàn)證，最后總結(jié)編制成合理化建議實(shí)施績(jī)效報(bào)告書(shū)，進(jìn)行效果確認(rèn)。對(duì)無(wú)效的對(duì)策需開(kāi)會(huì)研討決定取消或重新提出新的對(duì)策?？傮w效果確認(rèn)：總體效果將根據(jù)已實(shí)施改善對(duì)策的數(shù)據(jù)，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)判斷。有形成果的目標(biāo)達(dá)成率1.﹥150%：目標(biāo)達(dá)成率過(guò)高（大于150%）時(shí)，表示我們?cè)谀繕?biāo)設(shè)定時(shí)對(duì)自己信心不足，以致目標(biāo)值設(shè)定太低2.﹤80%：目標(biāo)達(dá)成率太低（小于80%）的原因可能有：原因①

：在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)高估本圈可改善程度，故在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，請(qǐng)圈員根據(jù)實(shí)際情況共同商討本圈的圈能力。原因②

：在“解析”這一步驟中做得不夠徹底，導(dǎo)致造成問(wèn)題的真正原因沒(méi)有被挖掘出來(lái)。原因③

：在“對(duì)策擬定”中所選出對(duì)策不夠有效和有創(chuàng)意，或只是治標(biāo)不治本的對(duì)策，無(wú)法真正解決問(wèn)題。原因④

：對(duì)策在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過(guò)程中，受某些因素（如人為、環(huán)境、政策等）影響，無(wú)法徹底實(shí)施，導(dǎo)致效果不佳。直接成果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額4………………間接成果對(duì)顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益有形成果的呈現(xiàn)方式

1.有形成果

成果比較

改善前改善后

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(5.80-12.42)/(6.21-12.42)×100%=106.6%進(jìn)步率進(jìn)步率=(改善后－改善前)/改善前×100%=(12.42-5.80)/12.42×100%=53.3%106.6%53.3%對(duì)策與實(shí)施效果確認(rèn)改善66.1%雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋達(dá)標(biāo)率：109.6％雷達(dá)圖0123個(gè)人素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作●●●●●●積極性品管手法自信心

由中心點(diǎn)畫(huà)出數(shù)條代表分類(lèi)項(xiàng)目的雷達(dá)狀直線，以長(zhǎng)度代表數(shù)量的大小，稱(chēng)為雷達(dá)圖，也叫蜘蛛圖。雷達(dá)圖是專(zhuān)門(mén)用來(lái)進(jìn)行多指標(biāo)體系比較分析的專(zhuān)業(yè)圖表。從雷達(dá)圖中可以看出指標(biāo)的實(shí)際值與參照值的偏離程度，從而為分析者提供有益的信息。雷達(dá)圖雷達(dá)圖是什么？協(xié)調(diào)能力1.優(yōu)點(diǎn)一：可觀察各項(xiàng)間的平衡。2.優(yōu)點(diǎn)二：清楚地呈現(xiàn)出評(píng)估績(jī)效的重要類(lèi)別。3.優(yōu)點(diǎn)三：可以清楚地看見(jiàn)組織優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)的強(qiáng)度。為什么要使用雷達(dá)圖?151效果確認(rèn)效果確認(rèn)正確的比較參數(shù)：比較參數(shù)要求：①最能反映成效；②計(jì)算方法和公式簡(jiǎn)單明了；③比較形式直觀，易于理解。正確的比較數(shù)據(jù)：選擇正確的比較數(shù)據(jù)。選擇合適的形式：如形式簡(jiǎn)單明了的數(shù)字、比率；采用圖表；改善前、中、后的狀況比較；言簡(jiǎn)意賅的文字表述等。成果能量化：成果比較的參數(shù)都能量化。加入無(wú)形成果：無(wú)形成果也需納入比較的范圍。效果確認(rèn)時(shí)可能存在的問(wèn)題

本步驟中可能存在的問(wèn)題：原始數(shù)據(jù)查不到（無(wú)保存）；比較參數(shù)選擇不合理；假數(shù)據(jù)；沒(méi)有除去非品管圈活動(dòng)因素造成的變異；無(wú)數(shù)據(jù)收集時(shí)間等說(shuō)明文字作適當(dāng)解釋?zhuān)粵](méi)有量化；等等。效果確認(rèn)數(shù)據(jù)觀察：改善效果之管理最少觀察3個(gè)月以上。確定觀察的數(shù)據(jù)：決定以何種數(shù)據(jù)觀察改善效果之變化趨勢(shì)。圖形為王：盡量以圖形做改善效果管理工作，以利衡量。有形成果：有形成果可用改善前后柏拉圖或其它圖表比較，且盡量換算成金額，會(huì)更具體。可用圖形：圖表可用-推移圖、柏拉圖、條型圖、雷達(dá)圖。效果確認(rèn)時(shí)應(yīng)該做到：9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是什么？

標(biāo)準(zhǔn)化是“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理與社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物或概念，通過(guò)制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益”。所謂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，就是對(duì)在作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)行作業(yè)方法的每一操作程序和每一動(dòng)作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行改善，從而形成一種優(yōu)化作業(yè)程序，逐步達(dá)到安全、準(zhǔn)確、高效、省力的作業(yè)效果。標(biāo)準(zhǔn)化為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？

標(biāo)準(zhǔn)化在品管圈活動(dòng)中占有極為重要的分量，為使對(duì)策效果能長(zhǎng)期穩(wěn)定地維持，標(biāo)準(zhǔn)化是品管圈改善歷程的重要步驟。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率，防止再發(fā)和教育訓(xùn)練。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化步驟在QCC活動(dòng)中的角色效果確認(rèn)后，若對(duì)策有效，應(yīng)繼續(xù)維持改善后的成效，此時(shí)就需將改善的操作方法加