某電信分公司用戶調(diào)查分析研究報(bào)告

電信分公司

用戶調(diào)查分析報(bào)告研究目的研究目的： .綜合分析電信目前的業(yè)務(wù)和服務(wù)表現(xiàn) .分析各類促銷(xiāo)活動(dòng)的效果，發(fā)現(xiàn)有效的活動(dòng)方式 .初步研究四項(xiàng)新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力研究階段： 階段.定性研究：小組討論會(huì) 階段.定量研究： 大客戶：客戶名單 個(gè)人用戶：小樣本非隨機(jī)配額抽樣調(diào)查對(duì)象及樣本量（定量研究）： .電信大客戶： .電信城市個(gè)人用戶： .電信農(nóng)村個(gè)人用戶：調(diào)查方法（定量研究）： .電信大客戶：電話訪問(wèn) .電信個(gè)人用戶（城市和農(nóng)村）：街頭攔截入戶調(diào)查研究思路（定性研究）信息溝通的主要目的和內(nèi)容對(duì)電信業(yè)務(wù)的實(shí)際需求用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求認(rèn)知的主要途徑關(guān)注的內(nèi)容對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知對(duì)運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知和評(píng)價(jià)對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知主要途徑對(duì)電信業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)及原因?qū)?xiàng)新業(yè)務(wù)的需求和原因項(xiàng)新業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單介紹對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)對(duì)項(xiàng)新業(yè)務(wù)基本概念的理解對(duì)項(xiàng)新業(yè)務(wù)的認(rèn)知和需求對(duì)各運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)及其原因?qū)Υ黉N(xiāo)活動(dòng)的個(gè)人設(shè)計(jì)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的印象和認(rèn)知對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)價(jià)及原因?qū)Υ黉N(xiāo)活動(dòng)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)研究思路（定量研究）對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商及其業(yè)務(wù)認(rèn)知對(duì)xx電信業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)對(duì)xx電信人員的評(píng)價(jià)對(duì)xx電信的評(píng)價(jià)研究xx電信業(yè)務(wù)屬性表現(xiàn)評(píng)價(jià)對(duì)xx電信服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和替代接觸產(chǎn)品和業(yè)務(wù)接觸人員直接接觸人員間接接觸對(duì)業(yè)務(wù)屬性重要性評(píng)價(jià)對(duì)電信業(yè)務(wù)屬性評(píng)價(jià)研究電信業(yè)務(wù)認(rèn)知渠道偏好電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)和使用偏好促銷(xiāo)活動(dòng)的認(rèn)知和期望促銷(xiāo)活動(dòng)的影響對(duì)4項(xiàng)新業(yè)務(wù)的興趣營(yíng)銷(xiāo)影響認(rèn)知及效果研究4項(xiàng)新業(yè)務(wù)的使用可能性4項(xiàng)新業(yè)務(wù)吸引力研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶認(rèn)為移動(dòng)和聯(lián)通是電信最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶對(duì)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的使用和評(píng)價(jià)有明顯的差異固定電話的使用率最高，表現(xiàn)也比較好、上網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)雖然有比較高的使用率，但是使用評(píng)價(jià)比較低，這三項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量有待提高電話卡業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)和電視電話會(huì)議業(yè)務(wù)同樣有著比較高的使用率，而且評(píng)價(jià)也比較高，說(shuō)明這三項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)得到的客戶的認(rèn)可寬帶業(yè)務(wù)和智能卡業(yè)務(wù)使用率很低，并且評(píng)價(jià)也偏低，值得引起注意大客戶對(duì)電信服務(wù)和技術(shù)人員的總體評(píng)價(jià)比較高，對(duì)各類人員評(píng)價(jià)存在差異客戶對(duì)調(diào)試安裝的技術(shù)人員評(píng)價(jià)最高；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)價(jià)最低說(shuō)明客戶對(duì)電信的技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)比較滿意對(duì)于需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的技術(shù)工作來(lái)講，客戶表現(xiàn)出略微的意見(jiàn)大客戶普遍認(rèn)為電信有著明顯的超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的表現(xiàn)最為突出在整體實(shí)力和人員實(shí)力方面有比較明顯的優(yōu)勢(shì)調(diào)查對(duì)象基本特征實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶小組討論會(huì)）第一部分：大客戶的基本特征

大客戶和電信業(yè)務(wù)關(guān)系的重要性和電信運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系很密切電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常重要大客戶內(nèi)部基本電信業(yè)務(wù)每種類型各大客戶有著不同的電信業(yè)務(wù)特征大客戶都有一些內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，話網(wǎng)或數(shù)據(jù)網(wǎng)

對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的看法普遍對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)前景看好，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展會(huì)方便百姓生活不同行業(yè)需要的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類也不相同實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶小組討論會(huì)）第二部分：大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的認(rèn)知對(duì)除電信以外的其他運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知大客戶基本上都知道其他電信運(yùn)營(yíng)商，如網(wǎng)通、吉通、鐵通、聯(lián)通、廣電對(duì)除電信以外的從事數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)合作部分用戶已經(jīng)和其他運(yùn)營(yíng)商有業(yè)務(wù)合作，如工商銀行和廣電有過(guò)合作，總行有要求主要電路必須用兩家資源不共享的電信運(yùn)營(yíng)商

選擇運(yùn)營(yíng)商的考慮因素效率網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)最重要價(jià)格很重要，但是價(jià)格不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，要考慮實(shí)力和價(jià)格原有關(guān)系和個(gè)人感情也很重要運(yùn)營(yíng)商的規(guī)模運(yùn)營(yíng)商及其員工的觀念，要有現(xiàn)代企業(yè)觀念，主要有兩點(diǎn): 一是要互惠互利，大家以平等的態(tài)度談業(yè)務(wù) 二是企業(yè)要知道自己是干什么的，是個(gè)運(yùn)營(yíng)商，要懂得靈活經(jīng)營(yíng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注需要及時(shí)快速的響應(yīng)，效率要高在最短時(shí)間得到優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)，如線路修復(fù)要及時(shí)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶小組討論會(huì)）第三部分：大客戶對(duì)電信和廣電的評(píng)價(jià)（）

對(duì)電信的評(píng)價(jià)這幾年觀念有所轉(zhuǎn)變，但在經(jīng)營(yíng)上靈活性不夠服務(wù)水平有所提高，但需要更深的挖掘電信人沒(méi)有危機(jī)感，電信人認(rèn)識(shí)不到在不久的將來(lái)可能會(huì)有同質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn)電信員工懶惰，沒(méi)有充分考慮用戶的詳細(xì)要求線務(wù)員的素質(zhì)很關(guān)鍵，但是電信沒(méi)有做好應(yīng)該讓員工充分考慮認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的變化，領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有充分考慮市場(chǎng)需求以及應(yīng) 變需求，公司只是做了表面的工作，未考慮深層次問(wèn)題現(xiàn)有的工作不能完全滿足客戶需求，如系統(tǒng)本身的轉(zhuǎn)接功能電信無(wú)法實(shí)現(xiàn)是 電信企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)問(wèn)題所致電信的體制、用人制度不好，管理崗位吃閑飯什么也不懂的人太多業(yè)務(wù)人員的態(tài)度積極，但技術(shù)上的問(wèn)題不能積極主動(dòng)的與用戶聯(lián)系電信在業(yè)務(wù)受理和解決方面有時(shí)不積極，如裝機(jī)時(shí)沒(méi)有線了，不想辦法解決， 沒(méi)有考慮別的運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)來(lái)受理，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，而且這種問(wèn)題的發(fā) 生和企業(yè)內(nèi)部管理有關(guān)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶小組討論會(huì)）第三部分：大客戶對(duì)電信和廣電的評(píng)價(jià)（）電信現(xiàn)在的資源優(yōu)勢(shì)是什么知名度品牌形象網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)廣電的評(píng)價(jià)廣電沒(méi)有辦法和電信比，尤其在技術(shù)方面，沒(méi)有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的磨練廣電價(jià)格很便宜，但現(xiàn)在服務(wù)和技術(shù)不如電信廣電的體制好，但實(shí)力不如電信實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶小組討論會(huì)）第四部分：大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的希望（）對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的期望讓市場(chǎng)推動(dòng)其發(fā)展和變化需要提高個(gè)性化服務(wù)程度，目前服務(wù)不能按企業(yè)的需要來(lái)提供有市場(chǎng)的預(yù)見(jiàn)力超前的服務(wù)意識(shí)，如寬帶小區(qū)可超前考慮業(yè)務(wù)量，在硬件方面先做好準(zhǔn)備電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)或技術(shù)人員應(yīng)該具備的能力無(wú)論是技術(shù)還是業(yè)務(wù)人員，都應(yīng)該有能力快速服務(wù)和解決問(wèn)題業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解熟悉業(yè)務(wù)，要知道所取單位的需求，要會(huì)有目的地推銷(xiāo)產(chǎn)品技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度要好，對(duì)設(shè)備要定期檢查，減少障礙發(fā)生的可能性有故障時(shí)，提前通知用戶，要認(rèn)識(shí)到障礙對(duì)用戶方面的重要影響技術(shù)人員要能夠準(zhǔn)確的判斷并解決障礙，能夠保障不大面積地壞。實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶小組討論會(huì)）第四部分：大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的希望（）電信如何才能做好大客戶的工作企業(yè)應(yīng)以利潤(rùn)最大化為目的，爭(zhēng)取大客戶不要怕別的運(yùn)營(yíng)商發(fā)展要有自己明確的目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)份額，自己做大做強(qiáng)即可增加電信話務(wù)量的途徑和可能性電信現(xiàn)有的信息資源不會(huì)刺激話務(wù)量增長(zhǎng)話務(wù)量的增加可能會(huì)隨著生活水平的提高而增加；有些業(yè)務(wù)可以先免費(fèi)使用多用些方便實(shí)用的信息對(duì)用戶有利的方法來(lái)吸引用戶提高話務(wù)量應(yīng)充分考慮用戶需求，對(duì)業(yè)務(wù)的使用應(yīng)不做強(qiáng)硬限制（如用戶無(wú)法關(guān)閉的使用功能），應(yīng)投其所好把握企業(yè)話費(fèi)的增長(zhǎng)期（如征兵、開(kāi)學(xué)時(shí)期）實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶小組討論會(huì)）第五部分：大客戶對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)和的希望對(duì)活動(dòng)的想法電信日都知道活動(dòng)對(duì)新業(yè)務(wù)的宣傳力度要大不要通過(guò)打折、送禮品這些俗氣的方式發(fā)展業(yè)務(wù)要滿足用戶需求，而且要為這個(gè)目標(biāo)一直做下去讓用戶有這種感覺(jué)：擁有電話就擁有一位家庭顧問(wèn)新老業(yè)務(wù)的有效的宣傳方式街頭傳單、有獎(jiǎng)問(wèn)答沒(méi)有用處可通過(guò)優(yōu)惠辦法來(lái)刺激消費(fèi)可街頭現(xiàn)場(chǎng)演示，公共場(chǎng)合示范，告訴用戶怎么做對(duì)實(shí)用信息如，報(bào)日歷等多做宣傳。實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究城市個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第一部分：城市個(gè)人用戶使用電信業(yè)務(wù)的基本特征通訊工具對(duì)生活和工作的影響程度對(duì)個(gè)人生活和工作影響大，一經(jīng)擁有便離不開(kāi)了事第二部分：對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的認(rèn)知對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的知曉度知道的不是很多電信、移動(dòng)和聯(lián)通通過(guò)什么途徑知道電信運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)廣告對(duì)業(yè)務(wù)人員的介紹不太相信，也不愿接受朋友介紹，認(rèn)為功能實(shí)用，就愿意使用知道來(lái)顯、轉(zhuǎn)移呼叫，都是朋友之間互相介紹的，這些功能較有用，很方便，一下子就可以接受關(guān)注運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的內(nèi)容話費(fèi)功能方面通話質(zhì)量實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究城市個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第三部分：對(duì)電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的評(píng)價(jià)（）對(duì)固定電話服務(wù)的評(píng)價(jià)較滿意障礙修復(fù)比較快對(duì)小靈通的評(píng)價(jià)小靈通的信號(hào)不如手機(jī)終端質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題話費(fèi)也比手機(jī)便宜，價(jià)格便宜可延長(zhǎng)通話時(shí)間對(duì)小靈通業(yè)務(wù)的希望網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面要在承諾范圍處處有信號(hào)終端降價(jià)，但不要降的太快價(jià)格合適、服務(wù)要好小靈通要有手機(jī)的功能希望提供短信服務(wù)對(duì)預(yù)繳費(fèi)用戶，做到可以隨時(shí)查話費(fèi)余額（實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)）關(guān)鍵要降話費(fèi)，如有更好的，會(huì)選擇更好的實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究城市個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第三部分：對(duì)電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的評(píng)價(jià)（）對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)總的來(lái)說(shuō)還可以在禮儀方面做的不夠，如進(jìn)門(mén)主動(dòng)服務(wù)沒(méi)有別家做的好電信的不太好，服務(wù)模式?jīng)]有改變，態(tài)度沒(méi)有人情味，和其他運(yùn)營(yíng)商和其他行業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相比，銀行最好，態(tài)度熱情；聯(lián)通的服務(wù)較好尤其是退款時(shí)手續(xù)麻煩，等待時(shí)間較長(zhǎng)選擇營(yíng)業(yè)點(diǎn)，愿意就近服務(wù)，服務(wù)態(tài)度影響不大外勤人員如裝機(jī)和修復(fù)電話的線務(wù)員態(tài)度好，很滿意對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的希望希望在繳費(fèi)高峰期多開(kāi)幾個(gè)窗口，提高受理速度服務(wù)人員態(tài)度要好，要微笑向用戶提供服務(wù)希望服務(wù)人員親和力強(qiáng)、有耐心、快速反應(yīng)能力強(qiáng)、素質(zhì)高企業(yè)內(nèi)部應(yīng)提高自身的服務(wù)水平能夠上門(mén)服務(wù)收費(fèi)設(shè)立問(wèn)題受理臺(tái)，建議象銀行一樣有人指導(dǎo)如何辦理業(yè)務(wù)對(duì)咨詢和投訴熱線的評(píng)價(jià)和希望不滿意，有時(shí)問(wèn)題無(wú)法直接解決應(yīng)很明確，最好能夠一次解決問(wèn)題，而不要到別的部門(mén)周轉(zhuǎn)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究城市個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第四部分，對(duì)新業(yè)務(wù)的基本觀點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)和使用通訊替代產(chǎn)品的主要考慮因素主要在功能、價(jià)格方面考慮話費(fèi)應(yīng)更便宜實(shí)用價(jià)值更大更方便、快捷希望使用替代產(chǎn)品后話費(fèi)支出能夠減少購(gòu)買(mǎi)使用新業(yè)務(wù)的主要考慮因素價(jià)格、話費(fèi)更優(yōu)功能更強(qiáng)對(duì)四項(xiàng)新業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和看法業(yè)務(wù)：很新穎；對(duì)業(yè)務(wù)多，經(jīng)常出差的人有用，對(duì)一般用戶不適合業(yè)務(wù)：好；對(duì)老人、子女有好處，一般家庭都會(huì)用家家業(yè)務(wù)：使用受到限制，對(duì)使用層次有要求，文化低的用戶使用不了；發(fā)短信交流可以更省錢(qián)，別的功能沒(méi)用商情x很好；有利于自身利益（送話費(fèi)），對(duì)小經(jīng)營(yíng)者也有用，大家都可以接受；對(duì)于有用的廣告愿意聽(tīng)，聽(tīng)完可不打電話；應(yīng)多做一些關(guān)于汽車(chē)行情、家電信息、日常用品、化裝品、服裝這方面的廣告

實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究城市個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第五部分，用戶對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的感知和評(píng)價(jià)對(duì)以往的促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)價(jià)和希望去年買(mǎi)小靈通贈(zèng)水杯，話費(fèi)遞增贈(zèng)送傳呼機(jī)，交話費(fèi)中大獎(jiǎng)活動(dòng)，有這些活動(dòng)一般都愿意參加再有活動(dòng)，是否會(huì)參加要看獎(jiǎng)品如何了在業(yè)務(wù)宣傳方面應(yīng)向保險(xiǎn)人學(xué)習(xí)，主動(dòng)做現(xiàn)場(chǎng)介紹，以通俗的方式告知用戶，即學(xué)既會(huì)希望搞一些贈(zèng)送活動(dòng)宣傳品的語(yǔ)言應(yīng)該通俗易懂對(duì)特別實(shí)用的業(yè)務(wù)不促銷(xiāo)也會(huì)用，但效果會(huì)很慢對(duì)活動(dòng)的希望這四項(xiàng)業(yè)務(wù)推出越快越好，推出有紀(jì)念意義媒體宣傳，在電視、太行日?qǐng)?bào)、傳呼信息等媒體上宣傳對(duì)有些業(yè)務(wù)的使用者適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)有些業(yè)務(wù)可以先讓大家免費(fèi)使用直接面對(duì)面的給用戶講解，分片直接與用戶交流實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究農(nóng)村個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第一部分：農(nóng)村家庭電話用戶的基本特征對(duì)通信工具的實(shí)際理解和需求電話已進(jìn)入千家萬(wàn)戶，方便了生活，促進(jìn)了人與人之間的溝通，對(duì)農(nóng)民幫助大對(duì)個(gè)體戶在技術(shù)和業(yè)務(wù)聯(lián)系上作用大，農(nóng)民現(xiàn)在都知道電話的好處，發(fā)展很快在日常生活遇到事情，首先想到的是電話，其次想到的是摩托車(chē)電話已經(jīng)成為了生活的必需品，收入高和收入低的家庭都會(huì)裝電話的農(nóng)村家庭電話話務(wù)量的特征話務(wù)量的大小和家庭經(jīng)濟(jì)狀況和個(gè)人社會(huì)關(guān)系有關(guān)話費(fèi)支出方面，大約有的超過(guò)元，的在元，的低于元?jiǎng)?wù)農(nóng)的和老人電話用的少話務(wù)量和自身業(yè)務(wù)有關(guān)，收入高的人也是必要時(shí)才打，要考慮成本有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一兩個(gè)月話費(fèi)偏高的現(xiàn)象，話費(fèi)增加和經(jīng)濟(jì)收入增長(zhǎng)有關(guān)家庭電話的主要使用者家庭中的成年人是主要的使用者在家里打電話大多是業(yè)務(wù)聯(lián)系孩子打的也比較多和孩子相比，家長(zhǎng)對(duì)話費(fèi)比較在意有些家長(zhǎng)對(duì)孩子使用電話進(jìn)行限制，他們認(rèn)為孩子們不懂得節(jié)約，而且感覺(jué)孩子認(rèn)為打電話花錢(qián)無(wú)所謂。實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究農(nóng)村個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第二部分：對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和業(yè)務(wù)的認(rèn)知知道鐵通，聯(lián)通知道鐵通和聯(lián)通都有業(yè)務(wù)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知途徑上網(wǎng)看電視知道的，電視的印象深對(duì)電信公司的評(píng)價(jià)和建議基本滿意對(duì)市話清單無(wú)法打印不滿，認(rèn)為打印清單很重要，應(yīng)象移動(dòng)電話一樣在暫停使用時(shí)收取月租費(fèi)不合理農(nóng)民沒(méi)有穩(wěn)定收入，現(xiàn)在的月租費(fèi)偏高，應(yīng)降低月租費(fèi)建議計(jì)費(fèi)方式靈活點(diǎn)，可效仿神州行的計(jì)費(fèi)方式，也可分檔計(jì)費(fèi)，如套餐服務(wù)建議公話公司在農(nóng)村多裝卡式公話有惡意、騷擾電話，有些是從公話來(lái)的，很討厭感興趣和關(guān)注的電信業(yè)務(wù)內(nèi)容話費(fèi)贈(zèng)送無(wú)月租費(fèi)費(fèi)的卡功能多但話費(fèi)低的業(yè)務(wù)除了話費(fèi)價(jià)格之外，關(guān)注公司規(guī)模大，網(wǎng)絡(luò)好的產(chǎn)品。實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究農(nóng)村個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第二部分：對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)（）感興趣和關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)服務(wù)和人為服務(wù)，如不懂時(shí)詢問(wèn)解答時(shí)要有耐心認(rèn)為回訪用戶這種做法較好除語(yǔ)音通話業(yè)務(wù)之外的通信業(yè)務(wù)的了解做過(guò)小交換的人知道的較多因?yàn)樾麄鞑坏?，普通老百姓不知道，也不?huì)用對(duì)撥號(hào)撥號(hào)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)都知道上網(wǎng)農(nóng)村現(xiàn)在有些村有網(wǎng)吧，每小時(shí)元，這個(gè)價(jià)位可以接受但學(xué)生上網(wǎng)吧的多，這對(duì)學(xué)習(xí)沒(méi)有好處有孩子的家長(zhǎng)不愿意自己在家里上網(wǎng)，因?yàn)閷W(xué)生功課重個(gè)體戶認(rèn)為對(duì)自己的業(yè)務(wù)有好處，愿意在家上網(wǎng)大家均表示可能會(huì)慢慢認(rèn)識(shí)到上網(wǎng)的好處；而且在未來(lái)年家庭上網(wǎng)會(huì)有很大的發(fā)展實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究農(nóng)村個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第三部分，對(duì)新業(yè)務(wù)的基本觀點(diǎn)對(duì)新業(yè)務(wù)的基本看法對(duì)新業(yè)務(wù)覺(jué)得好奇，新鮮用戶希望的了解新業(yè)務(wù)功能的方式到農(nóng)村散發(fā)宣傳資料，到農(nóng)村現(xiàn)場(chǎng)介紹，這樣比電視廣告好或者交費(fèi)時(shí)送使用手冊(cè)對(duì)使用新業(yè)務(wù)的主要考慮因素希望新業(yè)務(wù)的實(shí)用性強(qiáng)，費(fèi)用低，服務(wù)質(zhì)量好認(rèn)為服務(wù)最重要用戶愿意為新業(yè)務(wù)的使用而承受的價(jià)格元用戶對(duì)四項(xiàng)新業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和看法業(yè)務(wù)：對(duì)流動(dòng)性大、在市區(qū)或有生意的人有用；對(duì)農(nóng)村用戶、老人沒(méi)用業(yè)務(wù)：此業(yè)務(wù)對(duì)做生意的、有老人或有在外上學(xué)的學(xué)生的家庭都適用；無(wú)論是農(nóng)村還是城市的普通家庭都會(huì)用家家業(yè)務(wù)：月租費(fèi)太高；應(yīng)適當(dāng)降月租，對(duì)收發(fā)信息的費(fèi)用可以提高商情電話業(yè)務(wù)：只要宣傳到位，普通用戶都會(huì)用；對(duì)于廣告類型，建議在汽車(chē)，藥品和生活用品方面多做一點(diǎn)。實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究農(nóng)村個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第四部分，用戶對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的感知和評(píng)價(jià)用戶對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)注和興趣沒(méi)注意過(guò)關(guān)心的人較少對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的的建議電視、報(bào)紙上宣傳不好，沒(méi)有必要要到農(nóng)村現(xiàn)場(chǎng)演示，散發(fā)宣傳小冊(cè)子給線務(wù)員、營(yíng)銷(xiāo)人員下任務(wù)，讓他們親自講解，并讓用戶簽字，做到宣傳到位交話費(fèi)時(shí)，在宣傳點(diǎn)聽(tīng)或看宣傳資料而且農(nóng)村村委對(duì)有益的宣傳活動(dòng)比較支持在電信日作宣傳的意義大，在宣傳業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)面對(duì)面講解會(huì)更好；“電話還能做什么”作為的主題，比較好，有吸引力。實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究大客戶定量調(diào)查）第一部分，大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知渠道和實(shí)際感知大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的知曉度電信，移動(dòng)和聯(lián)通都有的知曉度，比起網(wǎng)通和吉通，鐵通和廣電仍然有比較高的知曉度對(duì)鐵通從事固話業(yè)務(wù)的認(rèn)知比較低對(duì)電信從事移動(dòng)電話的人之相對(duì)較低，實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究大客戶定量調(diào)查）第一部分，大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際感知大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的知曉度電信在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上具有絕對(duì)領(lǐng)先的知曉度移動(dòng)和聯(lián)通在這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)上的知曉度要高于其他運(yùn)營(yíng)商廣電和網(wǎng)通有一定的知曉度，也許和它們開(kāi)展的業(yè)務(wù)有關(guān)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究大客戶定量調(diào)查）第一部分，大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際感知大客戶對(duì)電信面臨的主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的感知大客戶普遍認(rèn)為電信的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是移動(dòng)和聯(lián)通公司，并不認(rèn)為廣電和鐵通對(duì)電信形成威脅這些大客戶出現(xiàn)此結(jié)論的原因可能是：認(rèn)為電信的主要業(yè)務(wù)是語(yǔ)音業(yè)務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖然具有很明顯的發(fā)展勢(shì)頭，但是目前的收益不足以支撐運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展：某些大客戶對(duì)電信的發(fā)展趨勢(shì)了解不夠個(gè)人認(rèn)為的最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究大客戶定量調(diào)查）第一部分，大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際感知大客戶了解運(yùn)營(yíng)商及其業(yè)務(wù)的認(rèn)知渠道大客戶認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)宣傳資料、同行介紹、報(bào)紙電視廣告和業(yè)務(wù)人員的上門(mén)介紹都是很重要的了解運(yùn)營(yíng)商的渠道但是對(duì)于不同類型的業(yè)務(wù)，應(yīng)該有相應(yīng)有效的認(rèn)知渠道或者渠道組合實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究大客戶定量調(diào)查）第二部分，大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)和人員的滿意度評(píng)價(jià)大客戶使用電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的基本情況及購(gòu)買(mǎi)和使用評(píng)價(jià)固定電話的使用率最高，使用評(píng)價(jià)也相對(duì)比較高、上網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)雖然有比較高的使用率，但是使用評(píng)價(jià)比較低，這三項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量有待提高電話卡業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)和電視電話會(huì)議業(yè)務(wù)同樣有著比較高的使用率，而且評(píng)價(jià)也比較高，說(shuō)明這三項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)得到的客戶的認(rèn)可寬帶業(yè)務(wù)和智能卡業(yè)務(wù)使用率很低，并且評(píng)價(jià)也偏低，值得引起注意固定電話數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

163、169上網(wǎng)業(yè)務(wù)207電話卡業(yè)務(wù)小靈通業(yè)務(wù)

800業(yè)務(wù)

IP卡業(yè)務(wù)智能卡業(yè)務(wù)

寬帶IP業(yè)務(wù)

200/300電話卡業(yè)務(wù)

電視電話會(huì)議業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究大客戶定量調(diào)查）第二部分，大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)和人員的滿意度評(píng)價(jià)大客戶對(duì)電信服務(wù)和技術(shù)人員的滿意度評(píng)價(jià)客戶對(duì)調(diào)試安裝的技術(shù)人員評(píng)價(jià)最高；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)價(jià)最低說(shuō)明客戶對(duì)電信的技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)比較滿意對(duì)于需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的技術(shù)工作來(lái)講，客戶表現(xiàn)出略微的意見(jiàn)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究大客戶定量調(diào)查）第三部分，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)比較運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)劣勢(shì)比較（與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)實(shí)力、服務(wù)意識(shí)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)力最為看重，電信目前在這三個(gè)屬性都有相對(duì)出色的表現(xiàn)除公司規(guī)模外，在客戶比較看重的其他幾個(gè)屬性如借個(gè)靈活性、市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)反應(yīng)速度方面均落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，需要引起注意xx電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)實(shí)力服務(wù)意識(shí)公司規(guī)模市場(chǎng)反應(yīng)速度市場(chǎng)意識(shí)

價(jià)格靈活性網(wǎng)絡(luò)實(shí)力實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究大客戶定量調(diào)查）第三部分，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)比較產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)比較（與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）電信目前在客戶非?？粗氐南到y(tǒng)穩(wěn)定性和快速解決故障的能力方面表現(xiàn)出色，在系統(tǒng)的安全性和BaoMi性和使用的方便程度上也有很好的表現(xiàn)在價(jià)格吸引力方面表現(xiàn)比較差，但是客戶在價(jià)格屬性上并非異常關(guān)注在其他客戶不是很看重的屬性上，電信也有比較好的表現(xiàn)xx電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速解決故障的能力系統(tǒng)的安全性/保密性價(jià)格有吸引力提供個(gè)性化解決方案的能力提前考慮客戶需求后續(xù)的技術(shù)開(kāi)發(fā)使用的方便程度系統(tǒng)的穩(wěn)定性實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究大客戶定量調(diào)查）第三部分，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)比較服務(wù)和技術(shù)人員的優(yōu)劣勢(shì)比較（與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）電信目前在客戶非常看重的人員的敬業(yè)精神和專業(yè)素質(zhì)和技能屬性上表現(xiàn)比較好在對(duì)市場(chǎng)的反饋速度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本一致除了提前通報(bào)線路問(wèn)題方面，在其他客戶不是很看重的屬性上也表現(xiàn)較好xx電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手敬業(yè)精神專業(yè)素質(zhì)/專業(yè)技能協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系的能力對(duì)客戶現(xiàn)狀的了解提前通報(bào)線路問(wèn)題溝通能力/親和力對(duì)市場(chǎng)的反饋速度實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究個(gè)人用戶定量調(diào)查）第一部分，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際感知和認(rèn)知途徑用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的了解電信，移動(dòng)和聯(lián)通都有很高的知曉度，城市用戶和農(nóng)村用戶之間的差異不大；城市和農(nóng)村用戶對(duì)鐵通的認(rèn)知度均比較低城市和農(nóng)村用戶對(duì)電信的移動(dòng)電話業(yè)務(wù)表現(xiàn)比較低的認(rèn)知，低于移動(dòng)公司，略高于聯(lián)通公司；說(shuō)明比較多的個(gè)人用戶不了解或者不認(rèn)可小靈通業(yè)務(wù)屬于移動(dòng)電話業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究個(gè)人用戶定量調(diào)查）第一部分，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際感知和認(rèn)知途徑城市和農(nóng)村用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)（除固定電話外）的知曉度除固定電話外，公用電話的絕對(duì)知曉度在城市和農(nóng)村均為最高來(lái)電顯示的相對(duì)知曉度在城市是最高的；公用電話是農(nóng)村最高的實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究個(gè)人用戶定量調(diào)查）第一部分，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際感知和認(rèn)知途徑用戶了解運(yùn)營(yíng)商及其業(yè)務(wù)的認(rèn)知途徑宣傳材料是城市用戶最主要的途徑，在農(nóng)村是電視廣告電視廣告是城市和農(nóng)村用戶相對(duì)提及最多的認(rèn)知途徑實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究個(gè)人用戶定量調(diào)查）第二部分，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)和人員的評(píng)價(jià)用戶對(duì)電信各類業(yè)務(wù)的使用及評(píng)價(jià)（城市）公用電話的使用提及最高，使用評(píng)價(jià)適中來(lái)電顯示的使用提及也比較高，使用評(píng)價(jià)最高聲訊業(yè)務(wù)的使用提及適中，評(píng)價(jià)最低公用電話一線通業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)電話卡業(yè)務(wù)小靈通業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)卡業(yè)務(wù)電話卡業(yè)務(wù)來(lái)電顯示聲訊業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定量研究個(gè)人用戶定量調(diào)查）第一部分，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)和人員的評(píng)價(jià)用戶對(duì)電信各類業(yè)務(wù)的使用及評(píng)價(jià)（農(nóng)村）來(lái)電顯示和公用電話的使用提及最高，使用評(píng)價(jià)也相對(duì)比較高一線通業(yè)務(wù)使用提及最低，評(píng)價(jià)也最低聲訊業(yè)務(wù)的使用提