餐飲管理知識與團(tuán)隊建設(shè)和管理

...wd......wd......wd...餐飲留人的金字塔獎勵制度現(xiàn)在\o"餐飲業(yè)"餐飲業(yè)的小工難招、難留，各種留人策略層出不窮，但依然收效甚微。最近河北食韻\o"餐飲管理"餐飲管理在酒店推出了一套“金字塔獎勵制度〞：老員工介紹\o"新員工"新員工入職，可得到每月100元的介紹費，而當(dāng)這名新員工再介紹來一名“新新員工〞時，那名“老員工〞依然可以得到每月百元的介紹獎。這套獎勵制度中所涉及的獎勵人數(shù)和金額都比較大，會不會增加酒店的負(fù)擔(dān)公司運營總監(jiān)李建輝給我們算了一筆賬：假設(shè)酒店里的老服務(wù)員A介紹了兩個新服務(wù)員B1、B2來單位，之后B1、B2又分別介紹兩名新服務(wù)員C1、C2、C3、C4來酒店，依此類推，當(dāng)A下面出現(xiàn)30名新服務(wù)員時，就形成了一個金字塔，圖示如下：這31名服務(wù)員基本可以肩負(fù)起高端酒樓25個包房的服務(wù)工作，而對于2500平方米左右的群眾酒樓，這31名服務(wù)員負(fù)責(zé)整個酒店\o"前廳管理"前廳綽綽有余。也就是說，服務(wù)員A下面形成的關(guān)系網(wǎng)可以維持酒店前廳的正常運營，只要保證該關(guān)系網(wǎng)的穩(wěn)定性，就能保證酒店前廳工作的穩(wěn)定性。在此“金字塔〞中最底層的16名員工不需要酒店額外給獎金，上層的15名員工每月一共可拿走工資以外的獎金9800元，平均到31個人，每人每月約分得316元。在如今人員難招、難留的大趨勢下，很多酒店不惜下血本做招聘廣告，而這一制度相當(dāng)于將廣告費拿出來發(fā)給員工，每月只需在每人身上多花300多元，就能籠絡(luò)住所有員工。各層人員獲得獎金數(shù)額“前三天難題〞迎刃而解李總監(jiān)介紹說，酒店招來的員工在頭三天內(nèi)很容易自動請辭，即便總廚和\o"主管"主管單獨談話詢問，得到的也只是“都挺好，就是不喜歡干〞之類的答復(fù)，無法知道基本原因。李建輝經(jīng)過觀察分析后發(fā)現(xiàn)，沒有干過\o"餐飲"餐飲業(yè)的新人突然“入行〞時，心理和體力上都會受不了，大到做事情出錯后被責(zé)罵、扣錢，小到在“以往的吃飯時間〞干活身體虛弱疲憊，都會成為員工離職的誘因，但作為總廚又很難面面俱到地照顧到每位員工的感受。這套“金字塔獎勵制度〞規(guī)定“一條線上，人人有獎〞，每位新人的離職都會影響到前面所有員工的獎金額，因此每當(dāng)有新員工來酒店，老員工就會主動示好，對待新員工會如同對待親兄妹一樣無微不至，盡量幫助員工適應(yīng)新環(huán)境，以防止其在頭幾天產(chǎn)生離職想法。這項制度讓新老員工之間的關(guān)系變得更親密，每位新員工來酒店都能感受到家庭般的溫暖。一人要離職四人來勸說實施此獎勵制度前，因為新員工遲遲不到位，領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)憂老員工也走掉，便會處處忍讓其過錯。造成多數(shù)老員工認(rèn)為酒店離不開自己，產(chǎn)生驕傲心態(tài)。私下里也不希望有新員工留下，會形成小團(tuán)體，排擠新人，從而造成新人更難留。由此形成的怪圈也越來越難解決。

自從實施該制度后，老員工不但對新人表現(xiàn)出了熱情，而且當(dāng)某位新員工出現(xiàn)離職想法時，新人“上層〞的所有受益職員會輪流找他談話。輪流談話恰好迎合了一般人的從眾心里，新員工會認(rèn)為大局部人都說好的單位也一定值得他留下，最后大局部的員工都會放棄辭職念頭。比方服務(wù)員李紅入職5天后因為勞動強(qiáng)度太大、無法按時吃飯導(dǎo)致身體虛弱而遞交辭職報告，之后李紅的介紹人、小組長、前廳主管、\o"酒店大堂經(jīng)理"大堂經(jīng)理開場輪流跟她談話，以自己的親身經(jīng)歷說明該酒店的工作條件和福利待遇是同行業(yè)中比較好的，大堂經(jīng)理還表示今后將在工作強(qiáng)度較大時多派名員工幫把手，并且允許李紅自帶點心，到飯點撐不住時先吃一點充饑，日后再慢慢適應(yīng)這種工作強(qiáng)度。經(jīng)過四人曉之以理、動之以情的勸說，李紅先是受寵假設(shè)驚，意外于大家如此關(guān)心自己的所思所想，之后便充滿了感動，最終因為這份家庭般的溫暖決定留下來繼續(xù)工作。如今李紅已經(jīng)在此工作了半年，上個月自己也介紹了一位老鄉(xiāng)來店就業(yè)。后廚不搞小幫派該留人制度最初只針對前廳服務(wù)員，后來運用到后廚也獲得了成功。后廚的勞動強(qiáng)度更大，且工作的技術(shù)含量高，員工的保密心態(tài)也更嚴(yán)重，因此新人要想融入其中也就更加困難。而實施“金字塔獎勵制度〞后，老員工會主動照顧新員工的飲食起居、教給新員工基本的工作知識，再沒有老員工抱團(tuán)孤立新員工的現(xiàn)象。該制度施行了半年，不但提高了老員工介紹新員工的積極性，且讓廚房人際關(guān)系更親近、工作更團(tuán)結(jié)。切配工王馳：主管幫我去打飯

老鄉(xiāng)趙大哥是一位經(jīng)歷十足的炒鍋，年初他介紹我來店中做切配。我最初想店中有一個熟人多少有個照應(yīng)，平常就不至于太孤獨。沒想到來的第一天，整個廚房間的人都對我很熱情:帶我的師傅會主動給我講工作的本卷須知，還告訴我去哪里接飲用水等生活細(xì)節(jié)，工作期間看我忙亂時，也會主動過來幫把手。到了午飯時間，還沒等老鄉(xiāng)趙大哥開口，切配主管已經(jīng)招呼我跟他一起去用餐了，他幫我打了飯之后，把同組的成員召集到一張桌上，逐一給我詳細(xì)介紹，然后大家邊吃邊跟我聊家常，這立即拉近了我跟大家的關(guān)系，讓我對這個陌生的集體產(chǎn)生了親近。

后來的幾天，總會有老員工主動過來噓寒問暖，問我是不是習(xí)慣、有沒有需要幫助的地方。每到就餐時，就會有人招呼我一起去，讓我很快就融入了這個集體。

介紹人趙大哥：“人人有獎〞催生“人人有責(zé)〞酒店施行“金字塔獎勵制度〞前，李總監(jiān)專門跟我們這些老員工談話，詳細(xì)說明了這套制度的獎勵方式。最初我想，只需要維護(hù)好介紹來的新員工就能每月拿獎金，這獎金到手太容易了。后來我發(fā)現(xiàn)如今的小工心思都比較多，為人又敏感，單靠自己一人的力量很難拴住他們。幸好這個制度關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)上所有人的獎金，因此新員工到來時，所有員工都會進(jìn)展照顧，也就是“人人有獎〞催生“人人有責(zé)〞。因為每位新員工來酒店都有種被親人包圍的感覺，目前我還未遇見有離職意向的小工。提薪變獎勵罰款被“隱藏〞

酒店為了加強(qiáng)管理通常會設(shè)立很多罰款工程，李建輝在管理上一直奉行多獎勵少罰款的方式，除了拿出大量資金獎勵“介紹人〞，在日常管理中也會想方法將罰款“隱藏〞起來。比方這套“五項考核制度〞。該制度主要針對前廳制定，包括“\o"員工儀容儀表"儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、勞動紀(jì)律、工作過失率、銷售業(yè)績〞。在酒店工作一年半以上的服務(wù)員底薪會從1500元漲到2000元，但多出的500元會按該制度內(nèi)容逐一考核合格后發(fā)放。每天圓滿完成一項就能獲得3.3元獎金，不合格那么不獎勵。到了月底，有人能拿到全額〔3.3元x5項x30天=500元〕有人拿不到，雖然沒有扣罰的名目卻實現(xiàn)了扣罰目的，這樣做既對員工起到了催促作用，又不會讓員工產(chǎn)生逆反心理。餐廳服務(wù)員晉級考核方案\o"餐廳服務(wù)員"餐廳服務(wù)員晉級考核方案

為了提高本餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)，結(jié)合酒店現(xiàn)代\o"餐飲"餐飲〔六化、一執(zhí)行〕，落實運用好餐飲六常法管理，本店力爭到達(dá)同行未有的\o"服務(wù)意識"服務(wù)意識，經(jīng)研究，特對服務(wù)員作以下晉級考核方案。

根據(jù)服務(wù)員的工作質(zhì)量、效率可分為：A級員工、B級員工、C級員工。1、新進(jìn)服務(wù)員需三個月后考核合格給轉(zhuǎn)C級，前幾個月都是學(xué)習(xí)期，只享受公司基本待遇。考核內(nèi)容如下：

A、考勤上準(zhǔn)時上下班、不遲到、不早退、不請假、不礦工、〔如有病假需縣級醫(yī)院出示證明〕。服從上級安排、不打架罵人、不說同事閑話、挑撥離間、\o"員工儀容儀表"儀容儀表端莊大方，微笑迎送客人。

B、遵守公司各項規(guī)章制度，不泄露公司的商業(yè)機(jī)密，一切以本店服務(wù)出發(fā)，以本店利益為重，勤儉節(jié)約，團(tuán)結(jié)各部門同事。

C、服務(wù)流程牢記，并熟練運用，禮節(jié)禮貌到位，細(xì)節(jié)服務(wù)到位，準(zhǔn)備工作充分，不帶任何情緒上班。理論考核80分

D、一月中無任何劣跡，同事心中形象好，一月無2次客人直接投訴或者間接投訴。

E、清潔衛(wèi)生嚴(yán)格按照公司營運中心“六化、一執(zhí)行〞及現(xiàn)代餐飲〔六常法〕的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

F、主人翁意識強(qiáng)，把本店當(dāng)成自己的家一樣，需\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班、\o"主管"主管綜合考核認(rèn)可。

G、本店及公司組織的各種培訓(xùn)必須按時參加，上級交代的各種工作任務(wù)必須按時完成。2、C等服務(wù)員升B等考核方案：考核合格后，底薪加50元。

A、考勤上準(zhǔn)時上下班，不遲到、不早退、不請假、不礦工、〔如有病假需縣級以上醫(yī)院出示證明〕。服從上級安排、不打架罵人、不說同事閑話、挑撥離間、儀容儀表端莊大方、微笑迎送客人。理論考核85分

B、遵守公司及本店各項規(guī)章制度，不泄露本店的商業(yè)機(jī)密，一切以本店服務(wù)出發(fā)，以本店利益為重，勤儉節(jié)約，團(tuán)結(jié)各部門同事。

C、服務(wù)流程牢記，有超前服務(wù)意識，禮節(jié)禮貌到位，細(xì)節(jié)服務(wù)良好，工作準(zhǔn)備充分，激情高昂上班。

D、一月中無任何劣跡，同事心中形象好，一月無客人直接或間接投訴。

E、嚴(yán)格按照公司營運中(六化、一執(zhí)行)。落實現(xiàn)代\o"餐飲管理"餐飲管理〔六常法〕清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)良。

F、主人翁意識強(qiáng)，把本店當(dāng)成自己的家一樣，需主管、領(lǐng)班綜合考核認(rèn)可。

G、公司營運部及店組織的培訓(xùn)必須按時參加，上級交代的工作任務(wù)必須按時完成。3、B等升A等考核方案：考核合格后底薪加200元

A、擁有超前服務(wù)意識，推銷業(yè)務(wù)的技巧。細(xì)節(jié)服務(wù)的方法。

B、帶頭遵守本店規(guī)章制度，不泄露公司本店的商業(yè)機(jī)密，一切以本店服務(wù)出發(fā)，以本店利益為重，勤儉節(jié)約；團(tuán)結(jié)各部門同事。

C、帶頭教會新進(jìn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能技巧，熟練超前服務(wù)意識，一月內(nèi)連續(xù)受到顧客直接表揚或者間接表揚3次以上。理論考核100分。

D、主人翁意識強(qiáng)，以本店為家的\o"服務(wù)理念"服務(wù)理念。

E、落實好公司營運中心“六化、一執(zhí)行〞現(xiàn)代餐飲六常法的管理精華，把自己的工作做到精細(xì)。

F、有好的建議和意見共本店采納的。前廳領(lǐng)班級晉級方案來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年03月08日點擊數(shù)：344【收藏】【討論交流】\o"前廳管理"前廳\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班級晉級方案為了提高餐廳的營運，細(xì)化餐廳的服務(wù)技巧，帶好餐廳同事完成營運目標(biāo)，跟進(jìn)現(xiàn)代\o"餐飲管理"餐飲管理“六化、一執(zhí)行〞，結(jié)合公司〔六常法〕的落實與運用，特對公司前廳領(lǐng)班給予以下晉級考核方案。1、新進(jìn)領(lǐng)班需三個月過后考核合格給予轉(zhuǎn)正，前幾個月都是學(xué)習(xí)實習(xí)期，只享受公司基本待遇。具體考核內(nèi)容如下：A、熟悉學(xué)習(xí)公司營運中心現(xiàn)代\o"酒店管理"酒店管理“六化、一執(zhí)行〞的詳細(xì)內(nèi)容，落實\o"餐飲"餐飲管理〔六常法〕的運用，學(xué)好公司企業(yè)文化知識。B、學(xué)好并熟記公司本店的產(chǎn)品特色，銷售技能技巧，服務(wù)理論及實作超作流程等，學(xué)好掌握本部門員工心態(tài)，調(diào)發(fā)開工工作激情。C、了解本部門上班班次，學(xué)好公司營運守那么及管理標(biāo)準(zhǔn)。D、按時完\o"餐飲成本"成本店給部門下達(dá)的銷售任務(wù)；部門\o"成本控制"成本控制力好。E、做好本部門同事的培訓(xùn)工作和指導(dǎo)工作。理論考試及實作考試95分F、一月內(nèi)本部門沒有顧客直接2此以上的服務(wù)投訴，或公司處分。G、按本店要求，本部門一月內(nèi)\o"酒店員工流失"員工流失率在1%左右。H、本店檢查本部門工作以月內(nèi)無2次以上不良記錄。I、本部門同事對你的工作方法85%地滿意，店里領(lǐng)導(dǎo)對你工作作風(fēng)100%肯定。2、考核合格后，前廳領(lǐng)班進(jìn)入第二階段考核期，時間為六個月，由自己申請考核；店\o"主管"主管營運中心認(rèn)定評估，如考核合格后；前廳領(lǐng)班享受行政級領(lǐng)班待遇，底薪原有根基上加100元，提成另計，并享受公司其他優(yōu)厚待遇。提成方式按照本店實際銷售掛鉤進(jìn)展\o"成本核算"核算。A、落實運用好公司營運中心的“六化、一執(zhí)行〞的理念，著力運用好現(xiàn)代酒店餐飲管理〔六常法〕；熟記公司的企業(yè)文化。B、對本店的特色了如直掌，銷售技巧熟練，服務(wù)理論及實際超做標(biāo)準(zhǔn)到位，本部門同事工作熱親度高。C、帶頭遵守做好公司營運管理標(biāo)準(zhǔn)，主人翁意識強(qiáng)，部門85%地承受你的管理方法。D、按時完成好本店給部門下達(dá)的銷售任務(wù)，部門成本控制力好。E、本部門同事的業(yè)務(wù)技能技巧優(yōu)秀，一個月內(nèi)無3次顧客直接投訴服務(wù)情況。F、按本店要求，部門同事流失率不超過1%。G、本店領(lǐng)導(dǎo)及營運中心對你的工作作風(fēng)100%滿意。理論及實作考試100分3、行政級領(lǐng)班晉級需一年申請考核，考核合格后，底薪加300元，以后底薪停頓加，但業(yè)績提成落實高標(biāo)準(zhǔn)?？己巳缦?A、本餐廳本部門按時按量地完成了部門銷售任務(wù)，部門同事熱情度高昂，部門成本控制是按店要求達(dá)標(biāo)的。B、一年之中該部門被公司營運中心評為優(yōu)秀管理部門六次以上，無不良記錄3次以上者。理論考試及實作考試100分C、運用落實好公司營運中心“六化、一執(zhí)行〞的高標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實現(xiàn)代酒店餐飲〔六常法〕非常到位。D、對本店本部門下步\o"工作方案"工作方案清晰明白，對年終總結(jié)清楚。E、本部門同事對你的管理方法90%滿意，你的上級100%肯定你的工作作風(fēng)。F、按本店要求本部門員工流失率不超過1%.樓面經(jīng)理月度績效考評評估表樓面經(jīng)理月度績效考評評估表被考評人姓名：考評月份考評負(fù)責(zé)人：\o"酒店大堂經(jīng)理"大堂經(jīng)理考評〔權(quán)重〕類別考評內(nèi)容分值比例考評目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)提供部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語單獨拿出800元工資進(jìn)展考核經(jīng)營指標(biāo)30%銷售指標(biāo)20%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務(wù)部部門費用控制10%在指標(biāo)范圍之內(nèi)〔水電、物耗〕每節(jié)約100元加5分，每超100元扣10分。管理指標(biāo)70%部門\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量管理20%督導(dǎo)抽查抽查一次未按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程對客服務(wù)，扣2分，客人投訴一次扣5分；依次類推。大堂經(jīng)理督察執(zhí)總客人投訴部門\o"酒店員工流失"員工流失率〔7天后非正常離職〕10%按人數(shù)計算流失1人扣扣8分，依次類推。人力資源部部門衛(wèi)生質(zhì)量管理10%合格率100%一次不合格扣2分，依次類推。大堂經(jīng)理督察

執(zhí)總客戶信息〔有效〕收集10%每工作日三條以上每差一條扣3分。大堂經(jīng)理督察執(zhí)總部門溝通協(xié)調(diào)10%無部門投訴按質(zhì)檢條例；大堂經(jīng)理

執(zhí)總、督察客戶維系10%每2工作日訂房1間每差一間扣3分。營業(yè)部工作執(zhí)行率10%完成100%按質(zhì)檢條例；大堂經(jīng)理督察

執(zhí)總考評得分合計備注：1、各被考核人直接上級對被考核人有提醒及監(jiān)視的義務(wù)；2、人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關(guān)上級依次評分后次月1日交人力資源部。被考評人簽名：人力資源部經(jīng)理審核簽名：執(zhí)總審核簽名：營業(yè)經(jīng)理月度績考評評估表來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年02月28日點擊數(shù)：723【收藏】【討論交流】營業(yè)經(jīng)理月度績考評評估表被考評人姓名：考評月份：月考評負(fù)責(zé)人：\o"酒店大堂經(jīng)理"大堂經(jīng)理考評〔權(quán)重〕類別考評內(nèi)容分值比例考評目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)提供部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語單獨拿出500元績效工資進(jìn)展考核經(jīng)營指標(biāo)30%銷售指標(biāo)20%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務(wù)部部門費用控制10%在指標(biāo)范圍之內(nèi)〔折扣、物耗〕每節(jié)約100元加5分，每超100元扣10分。管理指標(biāo)70%部門\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量管理20%督導(dǎo)抽查抽查一次未按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程對客服務(wù)，扣2分，客人投訴一次扣5分；依次類推。大堂經(jīng)理督察客人投訴部門\o"點菜"點菜質(zhì)量管理10%點單質(zhì)量合格率100%部門員工問題\o"菜單"菜單〔其他部門投訴〕一次扣5分，客人因點單原因?qū)е虏粷M意一次扣10分。大堂經(jīng)理督察部門臺位安排管理10%臺位安排飽和100%發(fā)現(xiàn)臺位安排不合理一次扣5分，因臺位安排不合理導(dǎo)致客人投訴一次扣10分。大堂經(jīng)理督察客人安排靈活、準(zhǔn)確客人異常流失一桌扣20分?？蛻粜畔ⅰ灿行А呈占?%每工作日二條以上每差一條扣3分。大堂經(jīng)理督察\o"酒店員工流失"員工流失率〔7天后非正常離職〕10%按人數(shù)計算流失1人扣扣8分，依次類推。人力資源部部門溝通協(xié)調(diào)10%缺一次扣5分，大堂經(jīng)理督察客戶維系10%每2工作日訂房1間每差一間扣3分。預(yù)定臺工作執(zhí)行率5%按質(zhì)檢條例；大堂經(jīng)理督察考評得分合計備注：1、各被考核人直接上級對被考核人有提醒及監(jiān)視的義務(wù)；2、人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關(guān)上級依次評分后次月1日交人力資源部。被考評人簽名：人力資源部經(jīng)理審核簽名：執(zhí)總審核簽名：大堂經(jīng)理月度績效考評評估表來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年02月28日點擊數(shù)：815【收藏】【討論交流】\o"酒店大堂經(jīng)理"大堂經(jīng)理月度績效考評評估表被考評人姓名：考評月份：月考評負(fù)責(zé)人：執(zhí)行\(zhòng)o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理考評〔權(quán)重〕類別考評內(nèi)容分值比例考評目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)提供部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語工資的〔20%〕進(jìn)展考核經(jīng)營指標(biāo)40%銷售指標(biāo)30%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務(wù)部部門費用控制10%在指標(biāo)范圍之內(nèi)〔水電、物耗〕每節(jié)約100元加5分，每超100元扣10分；管理指標(biāo)60%\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量管理20%督導(dǎo)抽查抽查一次未按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程對客服務(wù)，扣2分，客人投訴一次扣5分；依次類推。執(zhí)總督察客人投訴\o"酒店員工流失"員工流失率〔7天后非正常離職〕10%按人數(shù)計算流失1人扣5分，依次類推。人力資源部部門協(xié)調(diào)與溝通10%\o"執(zhí)行力"執(zhí)行力各項制度活動的理解、推廣、落實，以結(jié)果為考核依據(jù)，投訴一次扣5分，未落實一次扣5分，均依次類推。執(zhí)總督察部門、員工投訴客戶維系10%每工作日訂房/臺1間每差一間扣3分。營業(yè)部安全事故管理10%0事故凡未按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作，導(dǎo)致的一切事故，自行承擔(dān)后果；執(zhí)總

督察、行政辦考評得分合計備注：1、各被考核人直接上級對被考核人有提醒及監(jiān)視的義務(wù)；2、人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關(guān)上級依次評分后次月1日交人力資源部。被考評人簽名：人力資源部經(jīng)理審核簽名：執(zhí)總審核簽名：餐飲銷售經(jīng)理績效考核方案來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年02月28日點擊數(shù)：1123【收藏】【討論交流】\o"餐飲"餐飲企業(yè)銷售管理考核方案第一章總則第一條為加強(qiáng)銷售管理，增加公司經(jīng)營收入，提高銷售人員的積極性，建設(shè)健全銷售獎懲管理，通過將具體量化的考核指標(biāo)和措施落實到人，強(qiáng)化員工責(zé)任意識，為做精品餐飲店打下良好根基。第二條績效管理的宗旨與原那么〔一〕通過考核管理系統(tǒng)實施目標(biāo)管理，保證公司經(jīng)營目標(biāo)的順利實現(xiàn)；通過考核管理幫助銷售部員工提高工作能力?！踩匙裱?、公正、公開的原那么；做到獎懲有依據(jù)、分配有監(jiān)視，以日常工作及業(yè)績狀況作為對員工考核的重要依據(jù)。第二章銷售管理考核方法第三條銷售經(jīng)理工資考核〔一〕薪資構(gòu)成：根據(jù)?XXX\o"餐飲管理"餐飲管理薪酬\o"酒店管理制度"管理制度?，銷售經(jīng)理的薪資由“工資〔底薪〕+提成〞組成，其中“工資〔底薪〕〞為2000元，提成包含桌數(shù)提成、回款額提成、宴會提成及充值卡提成等各類銷售提成?！捕呈謾C(jī)費補(bǔ)助：每月報銷手機(jī)補(bǔ)助費100.00元。第四條考核指標(biāo)構(gòu)成：考核內(nèi)容由經(jīng)營指標(biāo)、各類銷售提成構(gòu)成?！惨弧辰?jīng)營指標(biāo)：按照公司經(jīng)營指標(biāo)的70%—72%制定銷售部任務(wù)指標(biāo)，超額完成經(jīng)營指標(biāo)72%的月份，對超出局部按照2%計提；低于經(jīng)營指標(biāo)70%的月份，對未完成局部按照1%扣罰，在完成經(jīng)營指標(biāo)70%—72%的區(qū)間內(nèi)，不獎不罰，具體內(nèi)容如下：〔1〕銷售部經(jīng)理以銷售部任務(wù)為考評基數(shù)，計算公式：獎金=〔銷售部月度業(yè)績-銷售部月度任務(wù)〕×2%扣罰=〔銷售部月度任務(wù)-銷售部月度業(yè)績〕×1%〔2〕銷售經(jīng)理以分解到個人的任務(wù)為考評基數(shù)，計算公式：獎金=〔銷售經(jīng)理月度業(yè)績-銷售經(jīng)理月度任務(wù)〕×2%扣罰=〔銷售經(jīng)理月度任務(wù)-銷售經(jīng)理月度業(yè)績〕×1%〔3〕特殊情況，須報上級公司批準(zhǔn)后另行獎勵?！捕掣黝愄岢桑汉孔罃?shù)提成、回款額提成、宴會提成、充值卡提成等，具體提成標(biāo)準(zhǔn)如下：〔1〕包房桌數(shù)提成：①午餐：每完成一桌〔每桌不少于4人，人均消費不低于150元〕，按15元/桌提成；②晚餐：每完成一桌〔每桌不少于4人，人均消費不低于150元〕，按11元/桌提成；〔2〕回款額提成：①銷售經(jīng)理每月根基回款額為5萬元，5萬元〔不含〕以上10萬元〔不含〕以下，按0.2%提成；10萬元〔含〕以上15萬元〔不含〕以下按0.3%提成；15萬元〔含〕以上20萬元〔不含〕以下，按0.4%提成；20萬元〔含〕以上25萬元〔不含〕以下，按0.5%提成；25萬元以上〔含〕30萬元以下〔不含〕，按0.7%提成；30萬元〔含〕以上40萬元〔不含〕以下按0.8%提成；40萬元〔含〕以上按1%提成。②對逾期收回的掛賬款，實際回款每逾期一個月，計入提成的回款額遞減20%；如：逾期一個月收回，按照回款額的80%計算，逾期兩個月收回，按照回款額的60%計算，依次類推，逾期五個月收回，將不再計入回款額提成?！?〕宴會提成：為提高周末及節(jié)假日的上座率以及集團(tuán)單位的大型餐飲消費活動，實行宴會全員銷售政策。①婚宴、會議宴會、生日宴會、同學(xué)聚會等，人均菜品消費在150元以上〔含〕、桌數(shù)不低于三桌的宴\o"會計"會計入宴會提成。②計入提成的宴會消費必須在接待完畢當(dāng)天結(jié)算，結(jié)算方式不包括掛賬和預(yù)充值卡結(jié)算。③符合宴會提成標(biāo)準(zhǔn)的宴會均按結(jié)算金額的4％提取給業(yè)務(wù)介紹的員工。員工介紹的宴會，不能獨立完成接待協(xié)調(diào)任務(wù)時〔接待協(xié)調(diào)不能影響本職工作〕，須交給銷售部人員接待，負(fù)責(zé)接待的銷售部員工與介紹業(yè)務(wù)的員工各從提成額中比例為4:6。④銷售部員工接待的已計入宴會提成的消費額，不計入每月回款額提成，不計入桌數(shù)提成?！?〕充值卡提成：①一次性充值三千至一萬元〔不含〕提成比例為2%；②一次性充值一萬元至三萬元〔不含〕提成比例為2.5%；③一次性充值三萬元至五萬元〔不含〕提成比例為3%；④一次性充值五萬元至十萬元〔不含〕提成比例為3.5%，⑤一次性充值十萬元以上提成比例為4%。⑥充值卡消費不計回款額提成，可計入當(dāng)月銷售業(yè)績，享有桌數(shù)提成，使用充值卡結(jié)算的宴會消費不計宴會提成。第五條公司每年評選銷售狀元1名，按優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)實施獎勵。要求遵章守紀(jì)，忠誠公司，愛崗敬業(yè)、群眾根基好，年度銷售業(yè)績?yōu)楣镜谝幻５诹鶙l銷售管理〔一〕銷售經(jīng)理〔不含試用期員工〕每月銷售業(yè)績低于5萬元的，扣發(fā)績效工資，連續(xù)兩個月達(dá)不到根基銷售業(yè)績的予以辭退?！捕吃囉闷趦?nèi)，銷售經(jīng)理工資按照薪資標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放，并享受公司各類銷售提成，回款額低于5萬元〔含〕的，按照0.2%提成?！踩趁刻?：00—11:00、14:00-17:00為客戶走〔回〕訪時間，銷售經(jīng)理每人每天走〔回〕訪客戶不得少于3個〔不含節(jié)假日〕，每減少一個扣罰10元?！菜摹充N售經(jīng)理必須將當(dāng)日走訪情況做好登記，拜訪記錄應(yīng)于每日下午下班前交銷售部負(fù)責(zé)人審閱。〔五〕銷售人員每日下午下班時，必須當(dāng)面或用短信的形式告知銷售部負(fù)責(zé)人?！擦充N售人員應(yīng)主動做好與協(xié)議客戶的聯(lián)系和溝通，每周必須進(jìn)展一次或短信回訪，公司給銷售經(jīng)理統(tǒng)一配備手機(jī)卡，銷售人員在與客戶聯(lián)系和溝通時必須使用該卡，報銷單據(jù)以該卡為準(zhǔn)，離職時將手機(jī)卡一并進(jìn)展交接?！财摺撤策B續(xù)二個月未在店內(nèi)消費的協(xié)議客戶，自動轉(zhuǎn)為非協(xié)議客戶，其他銷售人員可進(jìn)展重新開發(fā)。〔八〕銷售人員必須做好客戶檔案的整理，完善有關(guān)內(nèi)容，并將每月客戶走〔回〕情況和協(xié)議簽訂情況匯總上報。第七條店內(nèi)維護(hù)管理〔一〕銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)值班區(qū)域進(jìn)店客戶的維護(hù)和名片的發(fā)放，并按要求做好餐前站位，主動協(xié)助\o"前廳管理"前廳人員做好進(jìn)店客人的引領(lǐng)?！捕钞?dāng)日不值班人員，如有協(xié)議或預(yù)約客戶，必須在前廳迎接并做好引領(lǐng)和跟蹤服務(wù)?！踩充N售經(jīng)理負(fù)責(zé)值班區(qū)域房間〔零點〕的\o"點菜"點菜和標(biāo)準(zhǔn)配餐，并將\o"菜單"菜單交由客人確認(rèn)，征求意見，以便將公司的特色和優(yōu)勢向客人進(jìn)展推薦，拉近與客戶的距離，做好溝通和協(xié)調(diào)，第一次進(jìn)店客戶不作為銷售經(jīng)理的桌數(shù)和業(yè)績提成。第三章申訴及附那么第八條員工如對考核結(jié)果有異議，可以書面形式向行政人事部提出申訴。第九條本方案自下發(fā)之日起執(zhí)行，由行政人事部負(fù)責(zé)實施并具有最終解釋權(quán)。附件：1.2012年月度經(jīng)營方案分解表2.2012年銷售部銷售業(yè)績完成情況測算表樓面、迎賓、預(yù)定、傳菜、PA、保安領(lǐng)班月度績效考評評估表樓面、迎賓、預(yù)定、傳菜、PA、保安\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班月度績效考評評估表被考評人姓名：考評月份：月考評負(fù)責(zé)人：樓面、營業(yè)、傳菜、后勤經(jīng)理考評〔權(quán)重〕類別考評內(nèi)容分值比例考評目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)提供部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語單獨拿出400元進(jìn)展考核經(jīng)營指25%標(biāo)銷售指標(biāo)20%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務(wù)部部門費用控制5%在指標(biāo)范圍之內(nèi)〔折扣、物耗〕每節(jié)約100元加1分，每超100元扣2分。管理指標(biāo)75%\o"酒店員工流失"員工流失〔7天后非正常離職〕10%按人數(shù)計算流失1人扣8分，依次類推。人力資源部衛(wèi)生管理10%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理區(qū)域\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量管理20%督導(dǎo)抽查按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理客人投訴\o"員工儀容儀表"儀容儀表管理5%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理勞動紀(jì)律管理10%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理勞動安全5%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理工作溝通協(xié)調(diào)5%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理執(zhí)行效率10%合格率100%按質(zhì)檢條例；督察樓面經(jīng)理考評得分合計備注：1、各被考核人直接上級對被考核人有提醒及監(jiān)視的義務(wù)；2、人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關(guān)上級依次評分后次月1日交人力資源部。被考評人簽名：人力資源部經(jīng)理審核簽名：執(zhí)總審核簽名：執(zhí)行總經(jīng)理月度績效考評評估表來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年02月28日點擊數(shù)：572【收藏】【討論交流】執(zhí)行\(zhòng)o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理月度績效考評評估表被考評人姓名：考評月份：月考評負(fù)責(zé)人：營運總監(jiān)考評〔權(quán)重〕類別考評內(nèi)容分值比例考評目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)提供部門直接監(jiān)管督察實際得分考評人及評語工資的〔20%〕進(jìn)展考核經(jīng)營指標(biāo)50%銷售指標(biāo)40%

萬10萬=1.5%→10萬=2%→10萬=2.5%→10萬=1.5%財務(wù)部費用控制5%在指標(biāo)范圍之內(nèi)(全店營業(yè)費用、管理費用)每節(jié)約100元加5分，每超100元扣10分；毛利控制5%

%每差1%扣20分。依次類推。管理指標(biāo)50%\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量管理10%客人滿意度100%客人投訴一次扣5分，依次類推。營運總監(jiān)督察出品質(zhì)量管理10%投訴上限每周2次超過一次扣3分，依次類推。\o"酒店員工流失"員工流失率〔7天后非正常離職〕5%按人數(shù)計算流失1人扣5分。人力資源部客戶管理10%客戶\o"餐飲資料"資料管理客戶資料完整、有序，缺一項扣3分依次類推。營運總監(jiān)督察客戶流失率1%以內(nèi)〔貴賓客戶〕流失一位扣5分。依次類推。營運總監(jiān)督察掛帳回款5%回款率100%以上差100元扣10分，依次類推。營運總監(jiān)督察安全事故管理10%0事故凡未按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，導(dǎo)致的一切事故，自行承擔(dān)后果；營運總監(jiān)

督察考評得分合計備注：1、各被考核人直接上級對被考核人有提醒及監(jiān)視的義務(wù)；2、人力資源部每月28日發(fā)放考核表，相關(guān)上級依次評分后次月1日交人力資源部。3、發(fā)生重大安全事故如食物中毒、火災(zāi)等取消六個月的績效工資。被考評人簽名：人力資源部經(jīng)理審核簽名：營運總監(jiān)審核簽名：餐飲管理月度考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年04月12日點擊數(shù)：35【收藏】【討論交流】\o"餐飲管理"餐飲管理月度考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)要素工程標(biāo)

準(zhǔn)備注個人素質(zhì)〔10分〕\o"員工儀容儀表"儀容儀表〔3〕違例一次扣1分店紀(jì)店規(guī)〔7〕違例一次扣2分按公司規(guī)定工程經(jīng)營指標(biāo)〔75分〕營業(yè)收入〔20〕綜合毛利率〔8〕食品毛利率〔5〕飲品毛利率〔2〕平均上座率〔5〕人均消費〔5〕營業(yè)費用〔10〕\o"餐飲"餐飲促銷活動〔5〕人均勞效〔10〕餐具損耗率〔5〕任務(wù)完成〔20分〕常規(guī)任務(wù)〔10〕一項未完成扣2分例會任務(wù)〔5〕一項未完成扣2分特殊緊急任務(wù)〔5〕一項未完成扣3分部門管理〔75分〕員工管理〔5〕現(xiàn)場督導(dǎo)〔10〕要求70%時間在現(xiàn)場督導(dǎo)，客人投訴率〔5〕投訴確系分店管理或員工因素引發(fā)。退菜率〔5〕退菜確因出品質(zhì)量引發(fā)工作效率〔5〕員工培訓(xùn)〔5〕有方案、有措施、落實到位，合格率達(dá)標(biāo)過失事故〔5〕一次事故扣3分，并視情節(jié)輕重給予罰款表格檔案管理〔5〕立案有序，歸檔整齊，填寫標(biāo)準(zhǔn)，例行會議〔10〕按時召開，記錄完整，落實到位，解決問題安全保衛(wèi)〔10〕無安全事故〔偷盜、火災(zāi)等〕設(shè)備管理〔5〕在用設(shè)備完好率為100%\o"員工宿舍管理制度"員工宿舍〔5〕對外公關(guān)〔45分〕城管城建交通〔10〕工商稅務(wù)〔5〕消防煤氣排污〔5〕防疫、衛(wèi)生〔5〕房主、社區(qū)周邊單位〔10〕證件辦理〔5〕顧客關(guān)系〔5〕公司檢查〔60分〕\o"前廳管理"前廳綜合檢查〔20〕后廚綜合檢查〔20〕巡店檢查〔20〕其它〔15分〕另定根據(jù)每月的實際情況設(shè)定合計200分每月最正確員工評選管理制度及程序來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年03月20日點擊數(shù)：1859【收藏】【討論交流】每月最正確員工評選\o"酒店管理制度"管理制度及程序為了不斷\o"如何提高服務(wù)質(zhì)量"提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，鼓勵員工不斷進(jìn)取，特作出如下規(guī)定：1、評選程序：一、每月最后一個周六之前，由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評選至少一名候選人參加當(dāng)月的酒店最正確員工稱號的角逐。二、所屬部門經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫所附的?最正確員工評估表?上交人力資源部。三、人力資源部在匯總了所有的?最正確員工評估表?后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。四、每月5日“最正確員工評選委員會〞開會并采取不記名投票方式評選所有符合參選條件的候選人。五、人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負(fù)責(zé)人有關(guān)選舉結(jié)果，并落實獎金和獎狀〔由\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理簽字〕事宜。六、所屬部門負(fù)責(zé)人將通知并安排中選員工按時參加每月15日舉行的“最正確員工表彰大會〞屆時由總經(jīng)理頒獎。并同領(lǐng)先員工合影留念。七、人力資源部將負(fù)責(zé)攝影和沖印照片，并于第二個周末前將照片交到人力資源部，將于第三個周末前最正確員工照片張貼在“員工告示欄內(nèi)〞。八、最正確員工評選委員會成員組成:公司各部門\o"主管"主管.經(jīng)理級人員2、評選標(biāo)準(zhǔn)一、出勤守時狀況〔如：當(dāng)月無病/事假、無早退/遲到等〕；二、工作熱情與主動性〔如：當(dāng)月主動承擔(dān)額外工作，并干勁十足〕；三、工作數(shù)量與質(zhì)量〔如：當(dāng)月的工會數(shù)量與質(zhì)量超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工〕；四、工作知識與技能〔如：與工作相關(guān)的知識與技能超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工〕；五、個人儀表與個人衛(wèi)生〔如：個人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工〕；六、對他人的禮貌程度〔如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評〕；七、處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系〕；八、團(tuán)隊協(xié)作與助人為樂如：能團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等〕；九、主動培訓(xùn)與參加培訓(xùn)〔發(fā)：主動承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作，并積極參加與工會相關(guān)的種培訓(xùn)〕；餐廳質(zhì)檢工作五原那么來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年04月01日點擊數(shù)：774【收藏】【討論交流】“質(zhì)檢〞在管理中有著不可替代的作用，有效的質(zhì)檢工作可以使企業(yè)上下形成一種競爭力，提高員工的進(jìn)取動力。通常情況下，\o"餐飲"餐飲企業(yè)會給予質(zhì)檢人員相關(guān)的權(quán)力，但有的質(zhì)檢人員拿到這把尚方寶劍后，不僅沒有發(fā)揮好“劍〞的作用，反而把整個餐廳攪得烏煙瘴氣，工作中不講方法，檢查中不管事實依據(jù)，弄得餐廳上下到處充滿了火藥味，管理人員不想干了，員工也紛紛要辭職。更有甚者，經(jīng)過這些質(zhì)檢人員的質(zhì)檢，\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量下滑了，管理水平下降了，工作開展不下去時，質(zhì)檢人員反而來了情緒，說各部門不配合自己的工作，老總支持力度不夠等等。在實踐中我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)餐飲企業(yè)都有很好的質(zhì)檢模式，質(zhì)檢體系、質(zhì)檢制度等一應(yīng)俱全。為什么還會出現(xiàn)上述情況事實上，不是員工不配合，也不是體系的問題，更不是老總是否支持的問題，而是質(zhì)檢人員不懂溝通，不會處事，方法欠妥的問題。那么，作為餐飲企業(yè)的質(zhì)檢人員，如何把“剛〞和“柔〞的技巧運用到質(zhì)檢工作中去呢筆者總結(jié)了以下五個原那么：尊重在先批評在后我曾遇到過這樣一位質(zhì)檢人員，他在批評人時，從來都不分場合。有一天，當(dāng)他巡視餐廳時，看到地面上有一灘水，于是氣勢洶洶地來到正在開班前會的經(jīng)理面前，大聲吼道：“你這經(jīng)理是怎么當(dāng)?shù)?，現(xiàn)在都幾點了，衛(wèi)生都還沒有清掃干凈，你們這么多人是干什么吃的。〞在幾十位員工面前受到如此的批評，經(jīng)理氣得干瞪眼，扭頭就走了，直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。最后，老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個特點：好面子。很多事實證明，只要你讓對方有了面子，什么事情都好商量。一旦你讓對方?jīng)]了面子，能承受的事情也不會容許。經(jīng)理需要面子，員工需要面子。不要老擺架子、打官腔，用質(zhì)檢人員的權(quán)力去壓制大家。

有人說，質(zhì)檢工作就是得罪人的工作，我不贊同這個觀點。只要尊重做到了，談何得罪大家都知道你是“對事〞而不是“對人〞。有的質(zhì)檢人員年齡不大，專業(yè)不強(qiáng)，卻在檢查工作時老是用命令的口氣與經(jīng)理、\o"主管"主管講話，他們心里能舒服嗎所以，只有先把尊重做到了，批評也好，要求也罷，大家才能承受。溝通在先處分在后餐企質(zhì)檢是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，如果溝通做不好，質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相對。在西安的一家餐廳里，我親眼見過這樣一位質(zhì)檢主管，身上隨時都帶著厚厚一本處分單，走到罰到，開處分單甚至成為他的愛好，員工聊天罰，工裝有污跡罰，哼小調(diào)罰……最終罰得員工們垂頭喪氣，士氣低落。這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事，從不提前與員工以及管理人員溝通，經(jīng)常是員工被罰了，其直接上級還不知道。當(dāng)問及為何要這么處理時，質(zhì)檢人員還振振有詞地表示，酒店制度就是這么規(guī)定的，他并沒有錯。質(zhì)檢中如果只會天天查、天天罰，不進(jìn)展溝通，勢必會造成員工怨聲載道，最終無法實現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期目的。因此，質(zhì)檢人員要抱著幫助部門發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的態(tài)度，多與該部門管理人員溝通，正確對待員工過錯。處分不是目的，目的是防止犯錯。作為職能部門要進(jìn)展正確的幫助和指導(dǎo)，使其真正認(rèn)識到錯誤后再進(jìn)展適當(dāng)?shù)奶幏??？傊?，要做到?yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情；要嚴(yán)得有理，嚴(yán)得讓員工能夠承受。教育在先檢查在后如成都一新開酒店，開業(yè)前制定了大量的制度、規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，但由于趕時間開業(yè)，在員工培訓(xùn)沒到位，管理流程沒理順，員工業(yè)務(wù)不熟，全員上下思想不一致，員工在制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不清楚的情況下就開場了質(zhì)檢工作，結(jié)果是問題越查越多。因此，要想質(zhì)檢出效果，就一定要先教而后查，查之前要把質(zhì)檢的要求和標(biāo)準(zhǔn)向員工及管理人員進(jìn)展宣傳、教育和培訓(xùn)。俗話說：先說斷后不亂，這樣員工才能對檢出的問題心服口服，不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒做就開場去指責(zé)員工。另外，檢查中對小問題可以通過委婉的提醒和奉勸來到達(dá)整改的目的。人們常說：沒有功績也有苦勞，人非圣賢，孰能無過。餐飲企業(yè)是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作，還要保證員工的積極性不受打擊，這是質(zhì)檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問。多用柔道少用硬攻質(zhì)檢中，如果運用不好“剛〞與“柔〞、“進(jìn)〞與“退〞的技巧，質(zhì)檢人員的工作往往會受到被檢查部門及人員無形的抵抗，盡管餐飲企業(yè)有規(guī)定要求無條件服從，但是這種外表上的服從很難起到長期的作用。因此，對犯錯誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。比方，當(dāng)質(zhì)檢人員巡視時發(fā)現(xiàn)一名員工在偷食客人吃剩的食物，比照，第一種處理方式是直接把這件事寫在質(zhì)檢報告里，在全餐廳通報并公布；第二種處理方法是告訴他的\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班，并請領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式，最后的結(jié)果是截然不同的。如果采取第一種方式，員工不僅會對你的處理很不滿，以后還會跟你較勁，產(chǎn)生一種逆反的心態(tài)，繼續(xù)犯同樣的錯誤。因為這種事情和\o"員工儀容儀表"儀容儀表不合格、衛(wèi)生沒做好還不一樣，員工會認(rèn)為偷吃客人剩下的東西很丟人，所以這類違規(guī)違紀(jì)不適合公開批評和公開處理。而采用第二種方式處理呢，該員工不僅會服從你的處理，同時還會感謝你給了他一次改正的時機(jī)，以后會更加遵守制度規(guī)定，更好的努力工作。先當(dāng)交警后當(dāng)巡警在酒店業(yè)，幾乎每家餐飲企業(yè)都規(guī)定“員工不準(zhǔn)帶著情緒上班〞，企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒有情緒了嗎事實證明，帶著情緒上班，帶著情緒犯錯的員工大有人在。我在廣州工作時有這樣一個案例：有個包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好，態(tài)度差，要求更換服務(wù)員，正好被質(zhì)檢人員撞見，質(zhì)檢人員不問青紅皂白給予了嚴(yán)肅批評，還按企業(yè)規(guī)定對該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問題徹底解決了,那也算可以，可到了晚上該員工再次被投訴，原因何在我得知這個消息后，立即找這位員工面談，原來該員工與同事之間的關(guān)系不好，又經(jīng)常受到其上司有意或無意的辱罵，所以導(dǎo)致其心情很郁悶，上班心不在焉，注意力不集中，不能主動為顧客提供服務(wù)，最終被屢次投訴。找到了病因，經(jīng)過疏通和協(xié)調(diào)后，該員工之后再也沒被投訴過。從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責(zé)之一是疏散交通，而巡警的職責(zé)之一是捉拿違法亂紀(jì)分子。因此，質(zhì)檢人員必須消除巡警的念頭，別老把自己當(dāng)成巡警，不要一旦抓到員工把柄，就用審問的眼光和員工交流，也別把員工當(dāng)成犯人來審。因此，質(zhì)檢中首先要當(dāng)好交警，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要先進(jìn)展疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的職責(zé)，抓那些明知故犯的人。另外，有時候員工有情緒，正在氣頭上，如果這時質(zhì)檢人員也跟著生氣，非要立即處理，那情況就會越來越糟，有些事放一放同樣可以到達(dá)整改的目的，而且效果會更好。酒店簽單用餐協(xié)議書表格來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年04月01日點擊數(shù)：395【收藏】【討論交流】酒店簽單用餐協(xié)議書甲方：

乙方：地址：

地址：：

：：

：甲乙雙方本著友好合作，誠信互惠的原那么，經(jīng)協(xié)商一致，就乙方在甲方簽單用餐事宜達(dá)成以下協(xié)議：一、甲方同意乙方自

年

月

日起至

年

月

日止在甲方用餐后享有掛賬待遇二、甲方應(yīng)保證飯菜的品質(zhì)和衛(wèi)生，并給乙方提供一個滿意、衛(wèi)生的就餐環(huán)境。

三、結(jié)賬方式為月結(jié)，結(jié)賬時間為每10日之前，

甲方憑乙方上月用餐帳單明細(xì)及相應(yīng)發(fā)票與乙方結(jié)賬。乙方不得無故或借故拖延應(yīng)付款項，否那么甲方有權(quán)取消乙方享有的簽單掛賬待遇，并通過法律手段追回賬款，維護(hù)甲方利益。四、為方便甲方管理，乙方應(yīng)提供可簽單人員名單及簽字字樣，作為乙方授權(quán)簽單代表。并保證每月結(jié)清經(jīng)授權(quán)代表簽署確認(rèn)的所有費用。今后如有變更，乙方需提前以書面形式通知甲方。甲方以收到書面通知當(dāng)天為準(zhǔn)，在此之前原簽單人士仍代表乙方，所簽署之賬單乙方均予以成認(rèn)。五、除乙方授權(quán)代表外，乙方其他人士要求簽單甲方將不予認(rèn)可。六、在協(xié)議期間，如乙方單位名稱、地址、人員、、等信息變更時，乙方須提前以書面形式告知甲方，否那么由此引起的全部責(zé)任由乙方承擔(dān)。七、未盡事宜由雙方另行協(xié)商，補(bǔ)充條款經(jīng)雙方簽字蓋章后與本協(xié)議具有同等的法律效力。八、合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，

經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。甲方：

乙方：負(fù)責(zé)人：

負(fù)責(zé)人：地址：

地址：：

：：

：簽署日期：

簽署日期：客戶簽單掛賬審批表客戶〔單位〕名稱：簽單人姓名簽名模式職位身份證號碼聯(lián)系客戶〔單位〕印章單位負(fù)責(zé)人：申請日期：1、請貴單位將授權(quán)可簽單掛賬人\o"餐飲資料"資料列在以上表格內(nèi)。2、當(dāng)貴單位掛賬時，本酒店將按以上人員簽名為準(zhǔn)。3、簽單時，假設(shè)于以上簽名模式不一致，本酒店有權(quán)拒絕。單位聲明：承擔(dān)以上人員在貴酒店所簽全部賬單的賬款之責(zé)任。以下酒店專用編號審批日期\o"營銷部"營銷部經(jīng)手人營銷部總監(jiān)財務(wù)部經(jīng)理\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理

餐飲成本的產(chǎn)生及主要問題剖析來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2013年04月01日點擊數(shù)：1439【收藏】【討論交流】每個酒店\o"餐飲"餐飲企業(yè)都知道“\o"成本控制"成本控制〞與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，但由于受主、客觀因素的制約，控制效果不甚理想。有的那么因經(jīng)營不善，致使\o"餐飲成本"成本增加或產(chǎn)生了不應(yīng)有的成本。其問題主要表現(xiàn)在?

每個酒店餐飲企業(yè)都知道“成本控制〞與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，但由于受主、客觀因素的制約，控制效果不甚理想。有的那么因經(jīng)營不善，致使成本增加或產(chǎn)生了不應(yīng)有的成本。其問題主要表現(xiàn)在：

原始、機(jī)械的成本控制指標(biāo)誤導(dǎo)企業(yè)的科學(xué)管理，制約其經(jīng)營、調(diào)控能力。目前，酒店餐飲內(nèi)對餐飲營業(yè)成本的管理方法很簡單，大多實行毛利控制法(成本\o"成本核算"核算的目標(biāo)為銷售毛利率)，該方法存在以下缺陷：①在經(jīng)營中，因受不同檔次銷售產(chǎn)品構(gòu)造變動的影響，當(dāng)毛利率水平較高的種類所占的銷售比重大時，總體毛利水平較高，容易掩蓋毛利率水平較低種類的成本管理情況。②機(jī)械的追求餐飲成本率指標(biāo)導(dǎo)致失去本可占領(lǐng)的市場份額。

慣用的酒店餐飲成本核算方法存在缺陷

酒店餐飲成本的核算一般采用“存記耗〞方法，即“實際成本〞等于領(lǐng)用成本減去剩余成本。這種方法簡單便捷，但它存在明顯缺乏，即難以反映各種產(chǎn)品的實際成本是否合理，是否存在浪費，成本增加了也不知道，結(jié)算結(jié)果不能表達(dá)真正的“成本〞，其實是一筆糊涂賬。

認(rèn)識上存在的誤區(qū)——不該提倡的“成本最低化模式〞

“成本最低化模式〞幾乎是中、小型酒店\o"餐飲業(yè)"餐飲業(yè)追求的目標(biāo)模式，認(rèn)為進(jìn)貨價格成本越低越好，從而無視了把好原材料質(zhì)量關(guān)，勢必影響餐飲質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)。

主次不清，分工不合理，考核機(jī)制不健全有些酒店餐飲業(yè)部門之間主次不清，分工不明確，如：\o"酒店餐飲部"餐飲部只顧及質(zhì)量，不管價格;財務(wù)部只顧及價格，不管質(zhì)量;有的那么在采購環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞，直接抬高了產(chǎn)品的成本;有些產(chǎn)品雖然成本降低了，但是質(zhì)量下降了，最終也將導(dǎo)致成本增加。無視培育和建設(shè)經(jīng)營“信譽(yù)〞，致使產(chǎn)生“信譽(yù)成本〞信譽(yù)是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是生存與開展的根基。但是，在一般的中、小型餐飲企業(yè)中，“信譽(yù)〞往往讓企業(yè)家們有意或無意的無視了。而建設(shè)和培育經(jīng)營信譽(yù)是需要資本投入和塑造良好企業(yè)文化的。未能很好建設(shè)良好經(jīng)營信譽(yù)的酒店餐飲企業(yè)，在市場經(jīng)濟(jì)條件下和劇烈殘酷競爭環(huán)境中，很難找到立足點，將使企業(yè)陷入生存危機(jī)，其代價將十分沉重。

加強(qiáng)成本管理，提高酒店餐飲業(yè)競爭能力的措施

為掌控好“成本控制〞這根杠桿，提高中、小型酒店餐飲企業(yè)“成本控制〞能力，提出如下對策：

改進(jìn)和應(yīng)用傳統(tǒng)的成本控制法，實施標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)

利用計算機(jī)軟件技術(shù)的支持，準(zhǔn)確計算原材料的有效利用率和銷售實際毛利率，定額成本與實際營業(yè)成本的差異，掌控成本管理績效，指導(dǎo)對原材料的成本控制。其中包含以下幾個方面：

①合理控制原材料成本。

②科學(xué)用料節(jié)約成本。

③到達(dá)物盡其用。

④提倡厲行節(jié)約，保證質(zhì)量。這不僅可以保證飲食制品的質(zhì)量，也可以使成本控制更加真實有效。

應(yīng)用現(xiàn)代科技實施信息化管理，提高成本管理的有效性

科技化管理已成為提高餐飲行業(yè)管理水平的開展趨勢。根據(jù)酒店的經(jīng)營規(guī)模，應(yīng)用導(dǎo)入信息技術(shù)對部門和員工實行科學(xué)定編，動態(tài)用人，全員參與，把各項經(jīng)營指標(biāo)分解到每一個人，定期考核，并把其考核績效與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，有獎有罰，提高職員的積極性。在經(jīng)營管理中，主要以科學(xué)、有效控制餐飲成本費用為目標(biāo)，對經(jīng)營中的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)展精細(xì)化管理，無論是接待大型宴會還是一般客戶，都應(yīng)詳盡安排，周密測算，杜絕浪費，保證每一分付出都能獲得回報。

建設(shè)有效的價格與原料質(zhì)量監(jiān)控體系，有效抵御市場風(fēng)險

首先，選擇可靠供應(yīng)商。

其次，建設(shè)抵御市場風(fēng)險的定價制度。一般情況下，供應(yīng)商提供的原材料價格應(yīng)低于市場正常的零售價格。如因市場波動需要調(diào)整的，經(jīng)雙方協(xié)商，供應(yīng)商必須在調(diào)整期前2天提供報價單，采購員與成本\o"會計"會計協(xié)同對各種原料進(jìn)展采價，填報原料市場價格表;餐飲總監(jiān)、成本經(jīng)理根據(jù)報價與市場價格表在合同規(guī)定的低于零售價一定比例的范圍內(nèi)，確認(rèn)最后定價，報財務(wù)總監(jiān)、\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理備查;價格確認(rèn)后，由成本會計輸入電腦執(zhí)行實施。以盡可能躲避市場價格波動的影響。

最后，建設(shè)嚴(yán)格的原料質(zhì)量檢驗程序。在驗收過程中，驗收人員應(yīng)認(rèn)真檢查原料的質(zhì)量，包括保質(zhì)期、鮮活度、加工情況、等級等是否符合采購單的要求，貴重原料如燕窩、魚翅等必須由專業(yè)的行政總廚負(fù)責(zé)檢驗通過。

價格與原料質(zhì)量監(jiān)控體系的建設(shè)，能有效的抵御市場風(fēng)險，幫助酒店控制進(jìn)貨成本，降低了價格，很好地保證了所進(jìn)原料的質(zhì)量，兩全其美。耗量控制的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化

餐飲耗量成本控制必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，并嚴(yán)格執(zhí)行。實行定量采購核定。各廚房主廚須在進(jìn)貨前一天進(jìn)展職業(yè)判斷，根據(jù)原料的剩余情況、次日預(yù)定用量、淡旺季狀況、菜肴受歡迎程度，提出次日原料申請單，報行政總廚審批后，交采購?fù)ㄖ?yīng)商次日按量送貨。進(jìn)貨時必須通過驗收員、專業(yè)采購員、倉管員等按程序進(jìn)貨，保證原料的數(shù)量和質(zhì)量。貴重原料需報財務(wù)總監(jiān)與總經(jīng)理審批。

確保倉貯安全。倉庫管理員保證原料倉庫衛(wèi)生，按原料貯藏特點分別處理、貯存。對積壓時間較長(一般1個月)的食品應(yīng)及時上報，通過成本經(jīng)理與餐飲總監(jiān)的溝通，及時消化存量，防止不必要的損失。

嚴(yán)格執(zhí)行原材料領(lǐng)用制度。一般情況下，\o"廚師"廚師從倉庫領(lǐng)用原料，填寫倉庫領(lǐng)料單，由行政總廚審批;廚師從廚房二級庫領(lǐng)取，需填廚房領(lǐng)料單，由主廚審批。貴重原料領(lǐng)用需餐飲總監(jiān)審批。

實行專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配送。應(yīng)制作標(biāo)準(zhǔn)菜譜，詳細(xì)記錄每道菜肴制作所需的各種原料的數(shù)量，也是標(biāo)準(zhǔn)成本計算的根基。在實際運用中，必須熟悉各種菜肴的標(biāo)準(zhǔn)食譜卡，嚴(yán)格按照規(guī)定的用量配送原料。這是食品耗量控制中較關(guān)鍵的一環(huán)。

建設(shè)日清月結(jié)制度。日清：由廚師各班次匯總當(dāng)日使用原料的領(lǐng)貨量和剩余量，填寫每日食品耗量表(附電腦打印的點\o"菜單"菜單)，由成本會計輸入電腦，計算出當(dāng)日實際成本。月結(jié)：月末，由成本會計根據(jù)電腦內(nèi)剩余數(shù)量盤點貯藏庫房食品是否相符合。

應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)成本分析法有效控制成本。標(biāo)準(zhǔn)成本按成本控制子系統(tǒng)中的標(biāo)準(zhǔn)成本管理程序計算：調(diào)用當(dāng)日銷售菜肴的標(biāo)準(zhǔn)食譜卡，根據(jù)當(dāng)日菜肴銷售量，按銷售量乘以每份菜肴各種原料的配置量，計算當(dāng)日各種原料的標(biāo)準(zhǔn)耗量，再調(diào)用原料的價格，按耗量乘以價格，計算出當(dāng)日標(biāo)準(zhǔn)成本。并將當(dāng)日實際成本與之比照，形成標(biāo)準(zhǔn)成本完成情況分析報表，找出差距，對于差距較大的原料，應(yīng)查找原因，解決工作中存在的問題，縮小實際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本的差距，從而實現(xiàn)成本的有效控制。

認(rèn)真做好飲品耗量控制。主要采取“以銷計耗〞方法，這樣比較簡便，但必須認(rèn)真、細(xì)致，否那么也會忙中出錯?？茖W(xué)認(rèn)識和應(yīng)用“成本最低化〞策略<

傳統(tǒng)觀點片面的把控制成本理解為減少成本支出的絕對額和降低成本率。不能為控制成本而降低產(chǎn)品質(zhì)量，損害消費者利益，最終使酒店失去信譽(yù)和市場。我認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)競爭形勢的要求，通過培育并發(fā)揮自身的優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)，才能增強(qiáng)參與競爭的能力。

健全責(zé)任機(jī)制，保證經(jīng)營管理運作順暢，有效控制成本。

首先，建設(shè)市場詢價、定價機(jī)制，成立專門的成本控制小組。在此根基上，由多部門共同參與組織召開定貨會，決定合理價格。同時，要確立以就地采購為主、異地采購為輔的基本原那么，就地取材。這樣，既能保證原材料的新鮮度和質(zhì)量，又能減少成本費用，將成本控制在最低的限度。

其次，倉庫管理員應(yīng)恪盡職守，努力降低耗損率。倉庫管理員應(yīng)全面掌握原料倉庫中原材料的種類、特點、數(shù)量等情況，做到有效、安全供應(yīng)，把原料的耗損控制在最低限度。

再次，充分發(fā)揮后廚職能，提高原材料的利用率。\o"廚師長"廚師長應(yīng)該配合財務(wù)部門作好“標(biāo)準(zhǔn)配方卡〞，并定期或不定期對后廚考核定額執(zhí)行情況進(jìn)展檢查，分析各菜品、主食的定額成本與實際操作有無差異，把廚師的獎金與出品業(yè)績和成本控制掛鉤，提高廚師的節(jié)約積極性。廚師長應(yīng)該加強(qiáng)員工的愛崗敬業(yè)教育，應(yīng)該尊重關(guān)心下級，增強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力。建設(shè)良好信譽(yù)，控制信譽(yù)成本

建設(shè)良好的經(jīng)營環(huán)境。中、小型酒店餐飲業(yè)雖然不可能像大型、高級酒店那樣華美堂皇，但起碼要有如下條件：一是餐飲樓層寬暢明亮，餐桌間隔比較合理;二是設(shè)計以簡便、明亮、適用為主，恰當(dāng)?shù)胤皆O(shè)置一些擺設(shè)，讓消費者在比較熱鬧的環(huán)境中又可感受到另一種優(yōu)雅;三是有條件的須備有停車場，方便有車人士;四是餐廳、餐具及酒店周圍環(huán)境必須保持干凈、整潔、衛(wèi)生。這是顧客的第一感觀，也是吸引顧客、留住顧客的基本條件。保持良好的精神面貌。酒店是消費場所，每天迎來送往，迎新送舊，熟客新客都是客，要做到保持良好的精神風(fēng)貌，笑容可掬，讓人有賓至如歸的感覺，留客要留“心〞。保證良好的\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量。要信守“以客為本〞的經(jīng)營理念，酒店工作人員應(yīng)熟悉各方面的情況，不能“一問三不知〞;再者，服務(wù)員對顧客要做到隨叫隨到，服務(wù)周到、盡心盡力，笑臉相迎、笑臉相送等等。施行良好的情感溝通要建設(shè)企業(yè)與賓客相互溝通機(jī)制，從經(jīng)理到一般員工全員參與?？梢詫ふ疫m當(dāng)時機(jī)恰如其分的與賓客進(jìn)展語言交流，也可籌劃一些文明的文娛活動。在交流中建設(shè)感情，發(fā)現(xiàn)缺乏，改進(jìn)服務(wù)，到達(dá)文明、和諧的效果。堅持良好的經(jīng)營作風(fēng)要堅持文明經(jīng)營，誠信經(jīng)營，誠信定價，誠信結(jié)賬，讓賓客吃得明白，“給〞得明白。市場經(jīng)濟(jì)是動態(tài)的，原材料進(jìn)貨價格也隨著不同的季節(jié)和品種而波動。但如果對應(yīng)顧客的菜肴也在不斷的波動，便失卻了誠信。為保持高的經(jīng)營誠信度