在線客服系統(tǒng)說明書

.PAGE.53KF在線客服系統(tǒng)新版說明書版權(quán)聲明XX六度信息科技XX總代理公司擁有本產(chǎn)品及相關(guān)文檔的全部版權(quán)。未經(jīng)本公司書面許可,任何單位及個人不得以任何方式或理由對本產(chǎn)品的任何部分進(jìn)行復(fù)制、抄錄、傳播,或?qū)⒓夹g(shù)文檔翻譯成他國語言,并不得與其它產(chǎn)品捆綁銷售。信息更新我們會根據(jù)產(chǎn)品最新情況隨時更新相關(guān)文檔。信息反饋XX六度信息科技XX總代理公司歡迎您通過盡可能多的渠道向我們提供盡可能多的信息,您的意見和問題都會得到我們的重視和妥善處理,請將反饋信息投遞到下述地址：XX六度信息科技XX總代理代理總公司：XX十分信息科技公司地址：XX市機(jī)場路白云名字廣場明沁閣508室：：5100000..目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標(biāo)題1,1,文檔結(jié)構(gòu)圖,1"1新版客服端指南21.1主界面21.2對話列表31.3轉(zhuǎn)接對話31.4網(wǎng)站訪客41.5訪客詳情52新版管理中心指南62.1頁頭與版塊62.2聯(lián)系計(jì)劃72.3聊天記錄82.4機(jī)器人列表82.5機(jī)器人編輯92.6機(jī)器人知識庫102.7常用語分類102.8全局設(shè)置112.9風(fēng)格管理112.10客服圖標(biāo)設(shè)置122.11訪客端LOGO設(shè)置132.12指定客服設(shè)置132.13區(qū)域分流設(shè)置142.14訪客注冊設(shè)置14..新版客服端指南主界面圖表SEQ圖表\*ARABIC1新版客服端保留了三個子界面的設(shè)計(jì)：訪客對話、內(nèi)部對話、網(wǎng)站訪客〔原主動發(fā)起,將切換界面的選項(xiàng)卡從左側(cè)移到了頂部,并重新設(shè)計(jì)了樣式；新版去掉了底部廣告,以狀態(tài)欄取而代之；系統(tǒng)公告將以滾動字幕形式,出現(xiàn)在客服端頂部中央；客服端頂部右側(cè)放置了幾個系統(tǒng)功能按鈕。對話列表圖表SEQ圖表\*ARABIC2新版客服端修改了對話列表,采用一個客戶對應(yīng)一個標(biāo)簽的方式,不會再出現(xiàn)以前那種多個客戶共用同一個標(biāo)簽和對話框的情形；由于客戶和標(biāo)簽一一對應(yīng),標(biāo)簽名稱就可以精確命名,對于已經(jīng)創(chuàng)建名片的老客戶,可直接在對話列表顯示其姓名,識別更準(zhǔn)確；客服端點(diǎn)擊紅叉,主動結(jié)束對話后,該客戶的標(biāo)簽立即消失；但如果是對話客戶主動離線,離線客戶的標(biāo)簽仍然存在,只是變灰并移動到列表末尾。轉(zhuǎn)接對話圖表SEQ圖表\*ARABIC3點(diǎn)擊客服轉(zhuǎn)接后會展開客服列表,客服人員按部門分類,為樹狀結(jié)構(gòu),部門名稱點(diǎn)擊可展開/收攏；客服名稱為鏈接形式,點(diǎn)擊后可發(fā)起轉(zhuǎn)接操作,轉(zhuǎn)接前有確認(rèn)提示,客服名稱后面括弧中的數(shù)字表示該客服當(dāng)前已建立的對話數(shù)目；剛轉(zhuǎn)接過的客服人員,會在客服列表頭部建立快捷方式,方便重復(fù)轉(zhuǎn)接,快捷方式只保留最近的3個客服,存于頁面內(nèi)存中,退出或刷新后便會消失。網(wǎng)站訪客圖表SEQ圖表\*ARABIC4網(wǎng)站訪客〔原主動發(fā)起界面增加了訪客身份識別功能,只要訪客訪問客戶網(wǎng)站,53kf就能識別出他是新訪客還是老客戶,老客戶在名稱中會顯示其客戶編號,如果已創(chuàng)建名片,則會顯示名片中的姓名；IP地址一欄現(xiàn)在只顯示地理位置,鼠標(biāo)懸停才顯示地理位置和數(shù)字IP的完整拼裝,點(diǎn)擊IP地址和訪客名稱都可打開懸浮窗口查看軌跡；"邀請"和"強(qiáng)制"兩個操作鏈接的顯示,視[基本設(shè)置]->[全局設(shè)置]中的開關(guān)而定,關(guān)閉功能的鏈接將無法點(diǎn)擊操作；訪問來源顯示該訪客是從何處鏈接過來,也就是俗稱的"訪問來路",來源地址采用簡化縮略顯示,只保留域名,搜索引擎則顯示"引擎名稱〔關(guān)鍵字"的格式,點(diǎn)擊后可在新窗口打開完整的來源地址；如果[基本設(shè)置]->[全局設(shè)置]中開啟了"訪客上線音效",有新訪客上線時會播放一段"叮咚"的聲音。訪客詳情圖表SEQ圖表\*ARABIC5訪客對話和網(wǎng)站訪客界面有多個快捷操作可打開訪客詳情懸浮框,可在其中查看該訪客的訪問軌跡、名片信息和聯(lián)系記錄；新訪客的詳情框中,只能查看訪問軌跡,不能選擇客戶名片和聯(lián)系記錄。新版管理中心指南頁頭與版塊圖表SEQ圖表\*ARABIC6新版管理中心的功能大體上與舊版雷同,但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調(diào)整和梳理,分類更準(zhǔn)確、更清晰,歸納的更合理；所有租用版付費(fèi)服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容,都被囊括在了[高級功能]版塊,與帳戶和人民幣相關(guān)的操作都集中在此。聯(lián)系計(jì)劃圖表SEQ圖表\*ARABIC7新版[客戶管理]中的[聯(lián)系計(jì)劃]欄目與舊版大體相同,但是單條聯(lián)系記錄的操作方式有一些改變；一條聯(lián)系記錄就只有一個聯(lián)系時間,不再設(shè)置下次聯(lián)系時間,所謂的"上次聯(lián)系時間"就是上一條聯(lián)系記錄的聯(lián)系時間,"下次聯(lián)系時間"就是下一條聯(lián)系記錄的聯(lián)系時間；聯(lián)系方式自動從客戶名片中選取,不用手動重復(fù)輸入已保存的聯(lián)系方式,如果想手動輸入聯(lián)系方式,請選擇"其他方式"；聯(lián)系狀態(tài)需要手動修改并確認(rèn),然后在備注中填寫聯(lián)系詳情。聊天記錄圖表SEQ圖表\*ARABIC8新版[記錄中心]中的[聊天記錄]欄目加強(qiáng)了高級查詢,可根據(jù)多個搜索條件同時匹配聊天記錄,同時加強(qiáng)了權(quán)限管理；聊天記錄欄目與客戶管理加強(qiáng)了關(guān)聯(lián),已創(chuàng)建名片的客戶,在名稱中直接顯示名片姓名,并有查看該客戶聯(lián)系記錄的快捷操作；沒有創(chuàng)建名片的客戶名稱仍舊顯示編號,并有快捷操作可為該客戶創(chuàng)建名片,并與客戶編號關(guān)聯(lián),客戶管理中也會出現(xiàn)查詢聊天記錄的快捷操作。機(jī)器人列表圖表SEQ圖表\*ARABIC9新版[客服管理]中增加了智能機(jī)器人功能,在機(jī)器人列表中可以添加、刪除和修改機(jī)器人客服；設(shè)置為手動上線的機(jī)器人,可在列表中即時修改其上下線狀態(tài),自動上線的機(jī)器人永遠(yuǎn)在線,無法修改；列表中設(shè)置為"接受轉(zhuǎn)接"的機(jī)器人,會出現(xiàn)在客服端的客服轉(zhuǎn)接中。機(jī)器人編輯圖表SEQ圖表\*ARABIC10機(jī)器人同普通客服工號一樣,有上線/離線的狀態(tài),離線的機(jī)器人不起作用；機(jī)器人還有隱身功能,設(shè)置為隱身的機(jī)器人平時不參與接待,除非客服工號全部離線,它才開始代替工號接待；機(jī)器人還可以設(shè)置內(nèi)存記憶,沒記憶到內(nèi)存中的問題類別,一概不答。機(jī)器人知識庫圖表SEQ圖表\*ARABIC11機(jī)器人依靠知識庫來回答客戶的提問,知識庫的設(shè)置決定自助答疑的效果；只有設(shè)置了關(guān)鍵詞的問題,才可能根據(jù)客戶的提問搜索到,搜索到的問題答案,會以聊天的方式展示給客戶查看。常用語分類圖表SEQ圖表\*ARABIC12[常用語分類]是一個新添加的高級付費(fèi)功能,不僅能將客服工號各自的常用語歸類,還能設(shè)置所有客服工號通用的公共分類,管理公共分類需要擁有"基本設(shè)置權(quán)限"；未購買[常用語分類]高級功能,或者功能過期的,將無法管理和使用常用語分類,只能使用"未分類"常用語,先前已創(chuàng)建的分類雖然不會消失,但其中的常用語不能繼續(xù)使用了。全局設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC13[全局設(shè)置]顧名思義,本欄目內(nèi)所有設(shè)置項(xiàng),均對整個公司帳號,和其中的所有工號生效；"顯示上次聊天記錄"開關(guān)關(guān)閉后,建立對話時,不會自動在對話框中顯示出該客戶上一次的聊天記錄,因?yàn)樯弦淮螌υ捒赡苁峭渌头ぬ栠M(jìn)行的,有些公司不希望客服人員之間能互相查看聊天記錄；三個音效設(shè)置全部針對WEB版客服端,包括登錄器；對話邀請開關(guān)關(guān)閉后,客服端上將無法點(diǎn)擊執(zhí)行邀請對話的操作。風(fēng)格管理圖表SEQ圖表\*ARABIC14新版[風(fēng)格設(shè)置]中增加了風(fēng)格管理欄目,用戶可在此手動添加、刪除風(fēng)格,或?yàn)榭斓狡诘娘L(fēng)格續(xù)費(fèi)；添加和續(xù)費(fèi)操作都需要使用一張風(fēng)格券,新建風(fēng)格和續(xù)費(fèi)風(fēng)格的使用期限都是一年,第一次添加風(fēng)格時可以不用風(fēng)格券,但只有7天的試用期；已經(jīng)過期的風(fēng)格可以自行刪除,刪除后此風(fēng)格的所有設(shè)置無法還原?？头D標(biāo)設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC15舊版[風(fēng)格設(shè)置]的導(dǎo)航欄中有[客服圖標(biāo)設(shè)置]這個欄目,新版中全部合并到[界面樣式設(shè)置]->[客服圖標(biāo)]中,圖標(biāo)設(shè)置不再分散兩處；列表模式圖標(biāo)的設(shè)置也合并到[客服圖標(biāo)設(shè)置]中來,但是選擇列表模式,需要開通[指定客服]功能。訪客端LOGO設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC16購買了[自定義LOGO]高級功能的用戶,可以自行設(shè)置LOGO廣告,不僅可以上傳LOGO圖片,還可以修改LOGO鏈接；LOGO圖片文件大小不能超過200k,否則無法上傳；LOGO圖片尺寸建議使用173×67像素,因?yàn)長OGO圖片在訪客端會強(qiáng)行拉伸/壓縮為173×67像素,不同尺寸的圖片可能會導(dǎo)致一定程度的失真。指定客服設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC17新版的[指定客服]欄目有兩點(diǎn)比較重要的改進(jìn),第一點(diǎn)是引入了智能機(jī)器人的概念,把機(jī)器人當(dāng)作客服工號一樣來指定到當(dāng)前風(fēng)格,但是一個風(fēng)格只能指定一個機(jī)器人；第二點(diǎn)重要的改進(jìn)是修改了"指定部門"方式的含義,使用指定部門后,新版的客服列表中將不再顯示客服工號,而只列出指定的部門名稱,點(diǎn)擊部門名稱將在該部門內(nèi)自動分配一個工號來接待；另外,新版指定客服還加入了"是否隱藏部門名稱"和"是否隱藏離線工號"等小設(shè)置項(xiàng)。區(qū)域分流設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC18[區(qū)域分流]是最近新增的高級付費(fèi)功能,通過設(shè)置區(qū)域分流能分流不同地域的訪客,區(qū)別接待；區(qū)域分流功能基于分流策略來實(shí)現(xiàn),當(dāng)訪客打開網(wǎng)站上的客服圖標(biāo)時,系統(tǒng)會根據(jù)該訪客的IP對應(yīng)其地理位置,然后與當(dāng)前風(fēng)格中的所有分流策略匹配,一旦匹配到分流區(qū)域,便將該策略指定的部門作為接待范圍,并根據(jù)這個接待范圍生成客服圖標(biāo)的在線/離線狀態(tài)；如果該訪客匹配到了多條分流策略,比如來自"XXXX"的訪客,即匹配到了一條"XX"的分流策略,又匹配到一條"XX"的分流策略,系統(tǒng)會將這兩條策略中指定的部門合并成一個接待范圍,多條策略可同時生效。如果當(dāng)前訪客沒有在區(qū)域分流中匹配到任何分流策略,則跳過區(qū)域分流步驟,應(yīng)用當(dāng)