服務(wù)禮儀與溝通

服務(wù)禮儀與溝通

歡迎參加一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)禮儀誰(shuí)是你的顧客？外部顧客業(yè)主、住戶(hù)、商戶(hù)、老師、學(xué)生、發(fā)展商、政府部門(mén)的人員、外來(lái)人員公司的所有同事內(nèi)部顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素彼此合作全體參與積極開(kāi)放的心態(tài)要澄清，不要假設(shè)原則性與靈活性相結(jié)合個(gè)人禮儀規(guī)范要求禮節(jié)、禮貌的具體要求一、儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按服務(wù)行業(yè)的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后線工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。禮節(jié)、禮貌的具體要求二、表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。微笑是世界通用語(yǔ)言三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈“丁”或“V”字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。儀表著裝清潔整齊；上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，要佩戴工牌皮鞋要保持光亮。儀容要大方，頭發(fā)要梳理整齊，不得染發(fā)（黑色除外）。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。站姿男員工☆直立站正，雙腳平行打開(kāi)，與肩同寬，雙手握于小腹前站姿女員工☆直立站正，兩腿伸直，雙腳呈“丁”字形☆胸部微挺，兩肩放平，雙手握于腹前坐姿男員工☆手放在膝蓋上，手心向下，兩腳相距約一個(gè)拳頭的距離。☆當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：業(yè)戶(hù)、客人和上級(jí)注意：切忌翹起二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上坐姿女員工☆腰挺直，一手略握另一手腕，置于手前。兩腿自然彎曲，雙膝并擾，雙腿正放或側(cè)放。注意：切忌翹起二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上2、行態(tài)

行態(tài)應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。走路時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、業(yè)戶(hù)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。與上級(jí)、業(yè)戶(hù)通行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、業(yè)戶(hù)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯鈕，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后、3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。3.手姿4.點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。稱(chēng)呼職稱(chēng)型：如“您好，X董”、“早上好，X總”名字型：“您好，Peter”通用型：如“早上好，陳先生”、“您好，梁小姐”、“您好，王女士”尊稱(chēng)型：如“早上好，阿姨”、“您好，大伯”、“您好，婆婆”握手握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)以及長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)和晚輩再握手。握手時(shí)，對(duì)方伸出手后，我們應(yīng)該迅速地迎上去，握手的時(shí)候最應(yīng)該避免的是很多人互相地交叉握手。握手時(shí)還要避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手的力度要適中，太輕給人以輕視；太重，也不好。

時(shí)間：在心里數(shù)1，2，3，4，5后才松開(kāi)手。莫讓小節(jié)“現(xiàn)形”在公共場(chǎng)合抖腳、大聲說(shuō)話挖耳朵、搔頭皮屑打哈欠、噴嚏、對(duì)著別人咳嗽和別人交談時(shí)注意您的口氣和體味電話禮儀：給聲音一點(diǎn)色彩您的聲音是您的第二張臉言詞、音量和語(yǔ)速是三大要素帶感情說(shuō)話電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理處：您好，××管理處，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？總部：您好，××部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？電話接聽(tīng)與服務(wù)在現(xiàn)代社會(huì)生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時(shí)間為金錢(qián),視效益為生命，把有效的時(shí)間作為社會(huì)生活的一個(gè)基本準(zhǔn)則，從這點(diǎn)出發(fā),客人對(duì)服務(wù)行業(yè)的通訊設(shè)施要求越來(lái)越高，電話則成為客人與管理處進(jìn)行溝通和交往的橋梁。所以，電話的接聽(tīng)服務(wù)也就成為服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。

我們的服務(wù)宗旨是為了客人滿(mǎn)意，我們不能要求客人如何說(shuō)話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：無(wú)禮。客人無(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙。傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的。有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和噪音，使對(duì)方感到接電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說(shuō)了算，對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就掛線了。優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似時(shí)而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火。電話接聽(tīng)服務(wù)技巧一、打電話的基本準(zhǔn)備工作確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（這樣可以提高通話效果）。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容。二、工作用語(yǔ)規(guī)范學(xué)會(huì)多用禮貌用語(yǔ)塑造良好的個(gè)人形象有助于您的成功日常用語(yǔ)規(guī)范業(yè)主愛(ài)聽(tīng)的……業(yè)主不愛(ài)聽(tīng)的……我能為您提供什么幫助嗎？我會(huì)盡量幫助您。請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)。有不懂的地方您盡管問(wèn)。為您服務(wù)是我應(yīng)該做的。對(duì)不起，我（們）一定改正。不關(guān)我的事！您自己想辦法解決吧！有本事去告我啊！少羅嗦，快點(diǎn)講。急什么，沒(méi)看我正忙著嗎！您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。禮貌用語(yǔ)

常用類(lèi)：請(qǐng)、您好、謝謝、沒(méi)關(guān)系、別客氣、您早、再見(jiàn)

征詢(xún)類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)

婉言托辭類(lèi)：暫時(shí)不在

道歉類(lèi)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、?qǐng)多包涵三、溝通準(zhǔn)則怎樣避免說(shuō)話沖突的技巧避免的話題如果在談話中無(wú)意地涉及某些話題，刺傷了對(duì)方，應(yīng)立即道歉，請(qǐng)求原諒。不隨便議論別人，特別不應(yīng)把他們的私生活當(dāng)作談話資料。談話中避免提及對(duì)方的生理缺欠，以免令當(dāng)事人有不必要的消極情緒。不講有損公司形象的語(yǔ)言。不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。怎樣避免說(shuō)話沖突的技巧避免的言行在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等到客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，如：雙手交叉，身體晃（抖）動(dòng)，一會(huì)傾向左邊，一會(huì)傾向右邊，或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子。工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。怎樣避免說(shuō)話沖突的技巧避免的言行對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。不要一邊說(shuō)話一邊在玩筆，也不要拿筆頭來(lái)回的按。客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。不要把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。

四、如何與客戶(hù)建立

良好的合作關(guān)系？姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的業(yè)戶(hù)關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與工作人員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，客人可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。面部表情：面部表情是管理員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。一、建立良好的業(yè)戶(hù)關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要素目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。站立姿勢(shì)：現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)前線部門(mén)多實(shí)行站立服務(wù)，站立姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)著客人。聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)。友誼。善于理解客人，體諒客人，多以客人的角度來(lái)考慮問(wèn)題。善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人的動(dòng)機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對(duì)性服務(wù)。以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情服務(wù)使客人感到你確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿(mǎn)足他的要求。對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到工作中難免出現(xiàn)的疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒。反之，第一印象差，以后有問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。二、建立良好業(yè)戶(hù)關(guān)系的技巧客人的忌諱一、社會(huì)交往中的忌諱不尊重客人。事事斤斤計(jì)較。對(duì)客人評(píng)頭品足，指手畫(huà)腳。出爾反爾，不守信用。沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。因客人對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起工作人員譏笑。工作人員在客人面前相互耳語(yǔ)。與客人過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。二、花卉、數(shù)字等的忌諱在中國(guó)，親朋生日忌送菊花，因?yàn)榫栈ū灰暈榈磕钣H人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花；日本人則忌荷花和綠色。對(duì)于數(shù)字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因?yàn)?和8同“生、發(fā)”諧音；相反4和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好，14被認(rèn)為“實(shí)死”之意。日本人忌諱4和9，在日語(yǔ)中4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號(hào)又是星期五則認(rèn)為是“黑色星期五”，有不詳之兆，因?yàn)?3號(hào)星期五是耶酥的受難日，故忌之。三、外國(guó)人的忌諱

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