售前服務(wù)專員認(rèn)證考試

2018年最新《售前服務(wù)專員認(rèn)證考試》答案小趙是一家美妝商鋪的售前客服，因?yàn)閬淼曩徶玫念櫩痛蟛糠质桥⒆?，常常會索要贈品，同行業(yè)向來用贈品的方式吸引顧客，可是贈品數(shù)目有限，并且老板也明確見告了不滿金額不送贈品，小趙特別犯難，那么以下做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？√企業(yè)制定商品價(jià)錢不是任意輕易訂價(jià)的，如何的商品賣如何的價(jià)錢，企業(yè)必定有計(jì)劃、合理訂價(jià)的，你能夠去其余商鋪對照看看；客服小美碰到一位花費(fèi)者，特別健談，問了小美好多衣服的問題，還有一些對于商鋪其余方面信息的問題，該位花費(fèi)者屬于什么種類的花費(fèi)者呢？√好奇型客服小美碰到一位花費(fèi)者，特別健談，問了小美好多衣服的問題，還有一些對于商鋪其余方面信息的問題，小美該如何招待這位花費(fèi)者呢？√找時(shí)機(jī)拉回主題4.下邊哪一項(xiàng)不是常有花費(fèi)者種類？√土豪型5.作為銷售客服，回頭率的意義是？√讓買的人再來買花費(fèi)者在天貓商鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其余產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？48小時(shí)小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在招待一位花費(fèi)者時(shí)，花費(fèi)者頻頻問這件衣服彈力大不大，由此小美在促進(jìn)這位花費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)當(dāng)要抓住花費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？√衣服彈力大適合胖人小美的商鋪因?yàn)閰⒓泳蹌澦?，咨詢量比較大，當(dāng)小美招待一位花費(fèi)者時(shí)，花費(fèi)者已經(jīng)等候了30秒，作為小美以下哪個(gè)選項(xiàng)是是第一應(yīng)當(dāng)做的？√向花費(fèi)者道歉9.花費(fèi)者來咨詢，應(yīng)當(dāng)在多少秒內(nèi)答復(fù)花費(fèi)者，才能保證花費(fèi)者的滿意度？6秒小A常常看同事買什么她也要買什么，并且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的花費(fèi)者？√攀比型對于天貓商鋪使用信譽(yù)卡付款，以下哪個(gè)選項(xiàng)的描繪是正確的？√商家不同意收撤花費(fèi)者任何手續(xù)費(fèi)12.為了拉回頭客，小麗跟花費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法√錯(cuò)誤近來小美商鋪里的花費(fèi)者增加了，她一個(gè)人忙可是來，聽聞能夠使用機(jī)器人擔(dān)當(dāng)一部分工作，可是有哪些問題種類不適合交給機(jī)器人往返答呢√商鋪的經(jīng)營狀況小美是一家天貓商鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主假如為了讓客服認(rèn)識以下哪塊知識？√學(xué)習(xí)產(chǎn)品客服在進(jìn)行關(guān)系銷售時(shí)候，一般除了花費(fèi)者自己購置的產(chǎn)品，再介紹幾樣商品比較適合？2件保證老客戶，是降低商鋪營運(yùn)成本的最好方法之一，以下哪一種客戶能夠稱之為老客戶？√購置一次的花費(fèi)者17.小萍是一家商鋪的售前客服，近來商鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送長生花的活動，可是一位顧客只購置了367元的產(chǎn)品，也想獲得長生花，作為小萍如何處理最正確？小√萍應(yīng)當(dāng)聯(lián)系營運(yùn)申請能否能夠給顧客送一朵長生花，假如能夠，見告顧客多多關(guān)注商鋪，并且住顧客節(jié)日快樂小美是一家女裝商鋪的售前客服，商鋪對于小美的查核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)當(dāng)如何提高自己在商鋪的銷售客單件呢？√小美應(yīng)當(dāng)主動向顧客進(jìn)行推送，比方購置T恤的顧客幫助介紹一條短褲或許牛仔褲花費(fèi)者在天貓商鋪拍下2件寶貝，價(jià)錢總價(jià)為250元，花費(fèi)者感覺不好聽，讓客服加1元改價(jià)，客服該如何辦理？√介紹花費(fèi)者看看其余產(chǎn)品再買一點(diǎn)禮拜天的夜晚10點(diǎn)50分，童裝的商鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美立刻到下班時(shí)間，答復(fù)花費(fèi)者自己要下班了，留言明日答復(fù)或許明日清晨來咨詢。小美的做法正確嗎？√錯(cuò)誤小芳是一家天貓商鋪的客服，因?yàn)殡p十一時(shí)期物流爆倉，好多快遞都出現(xiàn)了延緩派送的問題，好多顧客因?yàn)槭詹坏綎|西焦急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)付這種場景？√先撫慰顧客，而后幫助顧客查問快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，見告顧客已經(jīng)敦促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等候，下班后經(jīng)過唱宣泄情緒；天貓客服在招待花費(fèi)者咨詢，當(dāng)花費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？√有條件的退步，指引花費(fèi)者知足優(yōu)惠條件如滿減包郵的正確觀點(diǎn)是什么？√所售商品許諾的指定地域向花費(fèi)者擔(dān)當(dāng)初次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)小野是一家天貓家具商鋪的售前客服，因?yàn)楫a(chǎn)品特別性好多花費(fèi)者擔(dān)憂買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)當(dāng)如何促成此類花費(fèi)者的成交？√告訴花費(fèi)者商鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流為保障花費(fèi)者、經(jīng)營者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會按規(guī)則對會員采納違規(guī)辦理舉措，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？√一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)小美的商鋪參加了每日特價(jià)活動，由此能夠推測小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？√淘寶c店了提高花費(fèi)者的購物體驗(yàn)，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采納暫時(shí)性市場管控舉措；以下哪一種行為不會給商鋪經(jīng)營帶來危機(jī)？√商鋪沒有交保證金劉芳是一家天貓商鋪的客服，有一天一位顧客感覺商鋪其余的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)當(dāng)如何辦理這個(gè)顧客的訴求？√先撫慰顧客，并且道歉，假如是我們自己工作失誤造成，懇切向顧客道歉，顧客不太消氣的，給送小禮物或代金券等填補(bǔ)顧客近來杭州在開G20峰會，致使好多顧客的貨物物流都有異樣，此類不行抗拒要素造成的物流異樣，應(yīng)當(dāng)如何辦理√應(yīng)當(dāng)先撫慰顧客，而后聯(lián)系快遞搜尋原由，并把快遞的答復(fù)見告顧客，假如是包裹丟掉也應(yīng)當(dāng)聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，而后再聯(lián)系快遞磋商補(bǔ)償?shù)氖虑樾∽鲜且患姨熵堖\(yùn)動鞋商鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)付？√看得出，您穿阿迪牌子許久了，耐克鞋子，特別籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我能夠幫您介紹一下,系列不同樣尺碼不同哦√當(dāng)前我店還沒有按尺碼查找的功能，可是這兩個(gè)牌子的尺碼仍是比較規(guī)范的，基本差不多的，詳細(xì)您能夠看下您精選的系列和尺碼表比較一下，安妥一點(diǎn)√假如商品頁面沒有特別說明，一般都是和平時(shí)穿的尺碼同樣的，您能夠參照該品牌尺碼表自己判斷一下小美是一家天貓商鋪的客服，會碰到花費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類花費(fèi)者的訂單應(yīng)當(dāng)如何辦理呢？√迅速回首一下與花費(fèi)者的聊天記錄，看能否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，致使花費(fèi)者不滿意√假如花費(fèi)者的確無心購置，那么能夠利用一些小的技巧推進(jìn)一下進(jìn)度小美是一家天貓商鋪的客服，會碰到花費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類花費(fèi)者的訂單應(yīng)當(dāng)如何辦理呢？√迅速回首一下與花費(fèi)者的聊天記錄，看能否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，致使花費(fèi)者不滿意√假如花費(fèi)者的確無心購置，那么能夠利用一些小的技巧推進(jìn)一下進(jìn)度小美是一家天貓商鋪的客服，碰到一個(gè)花費(fèi)者同時(shí)購置幾件商品可是沒有使用購物車一同拍下，并且小美答應(yīng)給花費(fèi)者必定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)當(dāng)如何辦理該筆訂購單？√需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做歸并辦理√“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價(jià)錢。花費(fèi)者在天貓商鋪購置了一件連衣裙，希望商家能夠開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描繪是正確的？√金額和商品一致√正規(guī)發(fā)票花費(fèi)者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)當(dāng)去認(rèn)識花費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？√小A的尺碼√小A穿裙子的場合35.小美是一家天貓婚紗店的客服，花費(fèi)者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A介紹婚紗呢？√咨詢花費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)√新郎的衣飾√花費(fèi)者喜愛的種類小貝是一家淘寶美妝商鋪的售前咨詢客服，商鋪常常有顧客在下單前咨詢能否可以包郵或許打折，小貝特別煩惱。假如你是小貝，該如何應(yīng)付這種顧客呢？√我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)錢已經(jīng)比線下低好多啦；√售價(jià)是企業(yè)出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)益議價(jià)的，希望親能夠理解哈T.T！√親，您目光超好，喜愛的這款產(chǎn)品使用成效特別好，因此價(jià)錢也會相對貴一些，，一分價(jià)錢一分貨呢；√商鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，原來也沒啥錢能夠賺，呵呵~小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，可是擔(dān)憂在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)當(dāng)如何撤消花費(fèi)者的這種疑慮？√給花費(fèi)者展現(xiàn)產(chǎn)品包裝√贈予運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)√讓花費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨能否完滿38.小美是一家天貓商鋪商家，有位花費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用以下哪些方式進(jìn)行催付？√工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系√工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系√旺旺聯(lián)系母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原由致使的？商鋪活動減少了√響應(yīng)時(shí)間慢了√沒有弄清楚花費(fèi)者的需求√失戀了心情不好沒心招待小美的商鋪要參加雙十一大促，在大促時(shí)候，花費(fèi)者的咨詢更傾向于？√產(chǎn)品信息√優(yōu)惠活動√物流信息麗麗是一名售后客服，每日招待大批花費(fèi)者，有時(shí)還會碰到花費(fèi)者的訴苦甚至謾罵，她感覺壓力很大。她能夠采納以下哪些方式緩解壓力？√換位思慮理解花費(fèi)者的不滿，提示這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對待√跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去登山寬闊視線√跟男友或許朋友傾吐求寬慰小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她能夠經(jīng)過哪些指標(biāo)來查核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？√詢單轉(zhuǎn)變率√在線招待人數(shù)√響應(yīng)時(shí)間小林是一家化妝品淘寶商鋪的客服，常常會有顧客咨詢小林商鋪