電話營(yíng)銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)

“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，

國(guó)無(wú)禮則不寧”

--荀子課程目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí);熟練掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象一、禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分公司和個(gè)人形象的樹(shù)立第一印象初次見(jiàn)面第二印象姿勢(shì)第三印象說(shuō)話方式第四印象說(shuō)話內(nèi)容二、禮儀的定義及內(nèi)涵禮儀——是指人際交往中，自始至終的、以一定的、約定俗成的程序和方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！三、職場(chǎng)禮儀上下班上班提前5—10分鐘到達(dá)；注意著裝，干凈整潔；三、職場(chǎng)禮儀辦公時(shí)上班前不可吃有刺激氣味的食品；上班或有客人來(lái)訪時(shí)不可吃零食；工作中不可大聲喧嘩；不可在職場(chǎng)內(nèi)化妝、吸煙；未經(jīng)同意，不可隨便翻閱別人資料；進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先敲門；離開(kāi)座位時(shí)，將座椅推入桌子下；四、一般禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀公務(wù)禮儀儀表禮儀形象整理發(fā)型：整潔、文雅、莊重；化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。儀表禮儀著裝原則（TPO）

TIME----------時(shí)間OBJECT-----目的PLACE-------場(chǎng)合儀表禮儀女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過(guò)于松弛或跳線。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當(dāng)。公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。儀表禮儀男士著裝西裝：深色、干凈、整潔、得體襯衫：?jiǎn)紊?、平整、清潔領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配襪子：深色鞋子：深色公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊儀態(tài)禮儀微笑是贏得友誼的最佳途徑！微笑的魅力微笑

是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實(shí)親切的。儀態(tài)禮儀得體的眼神自然注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿－－抬頭、挺胸、含腭、夾肩、收腹、提臀，穩(wěn)重、大方、挺拔。

站姿儀態(tài)禮儀基本坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，頭平正，挺胸、直腰。行姿行走時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸。儀態(tài)禮儀肢體語(yǔ)言手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。個(gè)人舉止行為的注意事項(xiàng)儀態(tài)禮儀端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng)站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當(dāng)眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅公務(wù)禮儀上崗禮儀理解并接受公司的企業(yè)文化；

全面了解公司的各種規(guī)章制度；了解管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人姓名；公務(wù)禮儀拜訪禮儀最重要的拜訪禮儀是準(zhǔn)時(shí)赴約；如屬初次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)自我介紹；談話時(shí)應(yīng)開(kāi)門見(jiàn)山，言歸正傳；應(yīng)對(duì)主人的舉動(dòng)十分敏銳，切忌耽誤主人的休息時(shí)間。公務(wù)禮儀匯報(bào)工作禮儀遵守時(shí)間，不可失約，輕輕敲門，經(jīng)允許后方能進(jìn)門；工作時(shí)上級(jí)不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)對(duì)峙；匯報(bào)結(jié)束后，上級(jí)如有其他安排，不可有不耐煩的表現(xiàn)。辦公室禮儀不對(duì)他人評(píng)頭論足；不談?wù)搨€(gè)人或他人薪資；不能諉過(guò)給同事；不干私活；不可長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)私人電話；不打聽(tīng)探究別人隱私。六不辦公室禮儀要主動(dòng)搞好辦公室衛(wèi)生；要辦公桌面整潔、整齊；要熱情主動(dòng)接待來(lái)訪客人；同事見(jiàn)面要問(wèn)好。四要五、電話禮儀禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣柔和打電話的方法電話接聽(tīng)的方法電話的轉(zhuǎn)接方法邀約的藝術(shù)邀約是對(duì)他人時(shí)間的尊重邀約是對(duì)他人身份的恭維邀約表達(dá)充足的誠(chéng)意至少應(yīng)該提前3天邀約客戶稱呼的藝術(shù)（一）稱呼別人用尊稱（二）稱呼自己用謙稱在對(duì)自己很重要的人，如上級(jí)，長(zhǎng)輩等一定要將自己的名字連名帶姓的告訴對(duì)方。女士和小姐又有什么區(qū)別呢？女士是一種統(tǒng)稱，與年齡大小和婚姻狀況無(wú)關(guān)，女士是對(duì)18-80女人的統(tǒng)稱。電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候一接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；二如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀留言一若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；二電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；三記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀接通后-

對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。-

時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-

談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。撥打前-電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀-撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀-

對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；-通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；情況出理--如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀-通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；-

留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。六、銷售禮儀介紹順序握手禮儀交換名片禮儀介紹順序先將下級(jí)介紹給上級(jí)；男性介紹給女性如果是工作關(guān)系，無(wú)論男女性別，要先將下級(jí)介紹給上級(jí)。在與客人交談的過(guò)程中，有塊地方不太明白，需要同事的幫忙，這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該怎么樣介紹同事和客人呢？介紹客人與同事時(shí)先亮明自己的身份再亮明同事的身份而且在同事進(jìn)入到辦公室的時(shí)候，自己應(yīng)該站起來(lái)握手禮儀要領(lǐng)：五到：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到！注意事項(xiàng)：忌冒然伸手、目光游移、長(zhǎng)時(shí)間不放手。交換名片禮儀1、正面朝對(duì)方2、互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對(duì)方的名片后，雙手托??；必須起身接受名片；3、應(yīng)用雙手接收；4、接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄；5、接收名片時(shí)，要認(rèn)真看一遍；接待禮儀的基本要求文明待客禮貌待客熱情待客接待禮儀文明待客實(shí)際操作要求

來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲

來(lái)有迎聲是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲的含義是有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲去有送聲的含義是在客戶離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。熱情接待

1.眼到