DB1506T 31-2022 政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

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01.040.03Q/LB.□XXXXX-XXXX1506A12Q/LB.□XXXXX-XXXX1506鄂 爾 多 斯 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1506/T31—2022政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范Administrativeservicesitemanagementstandard2022-12-26發(fā)布 2023-03-25實(shí)施鄂爾多斯市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB1506/T31DB1506/T31—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1管理職責(zé) 1人員服務(wù)管理 1儀容儀表 2舉止行為 2服務(wù)用語(yǔ) 3環(huán)境形象管理 3至簡(jiǎn)單一 3頻度優(yōu)先 3分門別類 4便利擺放 4沒(méi)有遮擋 5有名有家 5直線直角 5形跡管理 6總表控制 6狀態(tài)可見(jiàn) 7節(jié)能安全 7標(biāo)識(shí)清晰 7監(jiān)督與評(píng)價(jià) 8監(jiān)督 8評(píng)價(jià) 8I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的定起草。本文件由鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心。II政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理等內(nèi)容。（區(qū)（（規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T36112—2018 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T36112界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。政務(wù)服務(wù)管理部門managementofadministrativeservice負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、管理和監(jiān)督本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作的部門。政務(wù)服務(wù)部門 departmentofadministrativeservice服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) servicesite為服務(wù)對(duì)象直接提供咨詢、辦事等服務(wù)的場(chǎng)所。[來(lái)源：GB/T36112-2018，3.1]服務(wù)提供者 serviceprovider[來(lái)源：GB/T36112-2018，3.2]1管理職責(zé)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)明確相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職責(zé)，履行工作推進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查的職能。政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)指定窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)人，明確工作范圍、內(nèi)容和職責(zé)。服務(wù)提供者應(yīng)對(duì)各自服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)承擔(dān)管理責(zé)任。人員服務(wù)管理儀容儀表窗口工作人員應(yīng)符合以下要求：儀容整潔、講究衛(wèi)生。儀表端莊大方、配飾得體，且：在崗期間，按政務(wù)服務(wù)管理部門要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝；亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。舉止行為基本要求：坐姿端正，上身挺胸收腹微向前傾，一般以坐滿椅子三分之二為宜，雙膝并攏，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜臺(tái)上，不應(yīng)趴在上面；站姿挺拔，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，身體重心落于兩腿正中；行姿穩(wěn)重，身體重心微向前傾，收腹提胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；微笑服務(wù)，態(tài)度溫和、認(rèn)真聽(tīng)取并記錄服務(wù)對(duì)象訴求；言行得體、自然真誠(chéng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象不滿情緒。迎送：服務(wù)開(kāi)始應(yīng)正面交流，主動(dòng)問(wèn)候，并微笑示意引導(dǎo)；服務(wù)完成時(shí)應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)、執(zhí)照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，微笑告別。解答：應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象需求，并積極回應(yīng)；對(duì)能解答的問(wèn)題，應(yīng)耐心完整解答；對(duì)不能及時(shí)解答的問(wèn)題，應(yīng)耐心說(shuō)明原因或主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)人員處置；文檔資料宜雙手接送或遞送；符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)告知辦理時(shí)限和取件方式；不符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知補(bǔ)正內(nèi)容；服務(wù)對(duì)象如需復(fù)印、拍照、快遞等服務(wù)的，應(yīng)告知相關(guān)服務(wù)具體位置；服務(wù)提供過(guò)程中如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答。2服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言提供服務(wù)。服務(wù)時(shí)使用普通話，文明用語(yǔ)、言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，并符合以下要求：XXX（資料）”“讓您久等了”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。接聽(tīng)電話時(shí)：通話開(kāi)始時(shí)應(yīng)問(wèn)候“您好”，然后自報(bào)單位；電話交談應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別；通話時(shí)如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍等；如遇其他來(lái)電未能接聽(tīng)的，應(yīng)及時(shí)回?fù)?。與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)：語(yǔ)調(diào)熱情、溫和；語(yǔ)速和音量適中，服務(wù)對(duì)象能聽(tīng)清楚而又不影響周圍人辦事為宜。對(duì)特殊需求的服務(wù)對(duì)象，宜使用與之相適應(yīng)的方式進(jìn)行溝通。環(huán)境形象管理至簡(jiǎn)單一1。目的是為了增大現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)空間，減少尋物時(shí)間浪費(fèi)，保持整潔、環(huán)境清爽。圖1辦公桌頻度優(yōu)先根據(jù)人體工程學(xué)原理，依照物品使用頻度進(jìn)行分類，將使用頻度高的物品放置在取用便利、人2。目的是為了減少人體勞動(dòng)強(qiáng)度，減少取物耗時(shí)，提高工作效率。3圖2窗口儲(chǔ)物空間分門別類3。目的是為了形成物品管理區(qū)域認(rèn)識(shí)，便于快速取用和歸還物品。圖3檔案柜、抽屜柜便利擺放4。目的是為了提高空間利用率，減少尋物與取物時(shí)間，方便取用，提高效率。圖4檔案盒、窗口空表箱4沒(méi)有遮擋5。目的是為了讓視線一目了然，提高群眾獲知信息或使用物品效率，避免因視線不及而產(chǎn)生的物品缺失、臟亂等問(wèn)題。圖5咨詢導(dǎo)引臺(tái)、窗口臺(tái)面有名有家6。目的是為了減少物品混淆、錯(cuò)置的情況發(fā)生，如有缺失、放錯(cuò)位置可及時(shí)發(fā)現(xiàn)。圖6檔案柜標(biāo)簽設(shè)置直線直角7。5目的是為了減少阻礙，便利同行，安全美觀，目視直線即可查驗(yàn)物品定位情況。圖7等候區(qū)、填單臺(tái)、線路圖行跡管理LT8。目的是為了實(shí)現(xiàn)物品精準(zhǔn)定位，物品移位或缺失即可發(fā)現(xiàn)并糾錯(cuò)。圖8桌面物品按照定位點(diǎn)擺放總表控制9。應(yīng)用于消防器材、監(jiān)控器材、報(bào)警器材、防護(hù)器材、庫(kù)房等管理，幫助快速掌握所有的管理資源，提高資源管理效率。圖9安全疏散平面圖、資產(chǎn)編號(hào)條碼6狀態(tài)可見(jiàn)用圖形或文字直觀的讓辦事群眾了解窗口功能及狀態(tài)，統(tǒng)一電腦桌面背景、屏保，整潔有序，10。目的是以直觀方式引起關(guān)注或給予提示，統(tǒng)一環(huán)境形象。圖10 窗口電腦桌面、電腦屏保節(jié)能安全11。目的是把環(huán)境保護(hù)，辦公安全列為當(dāng)下的重要目標(biāo)，是維護(hù)人們切身權(quán)益的重要保障。圖11 節(jié)能安全標(biāo)識(shí)清晰12。目的是以直觀方式告知或給予細(xì)致提示，減少出錯(cuò)概率，提高辦事群眾體驗(yàn)度。圖12 取號(hào)機(jī)、樓層總索