旅游飯店星級的劃分與評定

2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)

宣貫培訓(xùn)會議

主要內(nèi)容一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點：《釋義》P1—P11（主講：王建平）二、必備項目檢查表釋義：剛性要求，缺一項否決?！夺屃x》P11—P63/P151—P154（主講：王建平）三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：總分600分，五星級酒店最低得分420分?！夺屃x》P65—P116（主講：徐錦祉）四、飯店運營質(zhì)量評價表釋義：總分600分，五星級酒店最低得分510分?！夺屃x》P118—P136（主講：辛濤）一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點必備項目核心產(chǎn)品綠色環(huán)保應(yīng)急管理軟件可量特色經(jīng)營1.新版標(biāo)準(zhǔn)主要特點：一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點星評過程軟件達標(biāo)▲硬件及格▲必備過關(guān)二、必備項目檢查表釋義：1.形成飯店總體類別的區(qū)分分為兩類：有限服務(wù)型飯店和完全服務(wù)型飯店。有限服務(wù)性飯店：強調(diào)飯店住宿的核心功能，關(guān)注價格與質(zhì)量的性價比；完全服務(wù)型飯店：高度重視飯店功能配置和服務(wù)項目的完整性，強調(diào)飯店環(huán)境、氛圍和服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性，關(guān)注賓客的全面感受與價值體現(xiàn)。一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進行重點評價；四星級、五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進行全面評價。2010版標(biāo)準(zhǔn)飯店星級劃分條件（必備項目檢查）的主要特點二、必備項目檢查表釋義：2.突出檢查方式的剛性必備條件逐項通過，缺項否決。2003版是對照通過；2010版是每項必備，逐項通過，缺項否決。設(shè)置了打分表的形式，做到必備的通過。檢查員要關(guān)注對每個項目內(nèi)涵的理解，真正把握必備的本質(zhì)要求。這方面是以前星評檢查最突出也是共性的問題。

二、必備項目檢查表釋義：3.強調(diào)框架結(jié)構(gòu)的合理性立足點：從強調(diào)飯店的形，轉(zhuǎn)到突出飯店的神。?突出了星級特征，設(shè)立了總體要求。總體上從強調(diào)形轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注神。?內(nèi)涵相同的合理并歸類。如語言要求、總臺、行李、殘疾人設(shè)施、信息提供、客房配置等。?根據(jù)兩類飯店分別進行合理化的調(diào)整。

二、必備項目檢查表釋義：4.著眼代表飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的內(nèi)涵設(shè)置¤強化核心、強調(diào)主體、增設(shè)必備、突出舒適度和人性化要求。強調(diào)核心產(chǎn)品的作用，根據(jù)情況弱化配套設(shè)施?！鑿娬{(diào)主題功能的整體、有效。不僅要求存在，更強調(diào)效果。如房間類型、窗簾遮光、隔音降噪措施、床上可用棉織品等?！柙鲈O(shè)環(huán)保、節(jié)能、應(yīng)急、安全、社會責(zé)任等方面的必備條件。¤突出符合消費者需求的舒適度、人性化等方面的必備。一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點前廳——實用客房——舒適餐飲——品質(zhì)康體——弱化

功能地位

核心產(chǎn)品特色經(jīng)營節(jié)能減排

引導(dǎo)方向3.硬件表修訂思路一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點取消了前廳公共面積等要求。明確要求大堂應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一樓層。對貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求。對于五星級仍然要注意豪華氛圍的營造。前廳——實用一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點客房分值比重最大（31.8%）突出強調(diào)了舒適度（占舒適度比重的71.4%）客房是核心舒適度是核心中的核心一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點各項舒適度比重一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點布草的紗支、重量、大小床墊和枕頭溫度和濕度隔音和遮光照明效果方便使用和諧匹配音畫良好客房——舒適一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點餐飲類別和數(shù)量不體現(xiàn)分值對于五星級：三個餐廳。除中餐廳、咖啡廳外，另有西餐廳、外國特色餐廳、風(fēng)味餐廳任意選其一即可。各項得分是對每個餐廳的布局、裝飾、家具、燈光、餐具、菜單、廚房分別進行打分后求的算數(shù)平均值。（打分舉例）強調(diào)食品安全。餐飲——品質(zhì)一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點餐廳打分舉例飯店有中餐廳、咖啡廳，外國餐廳共三個餐廳餐廳得分=中餐廳（5.2+5.2）+咖啡廳（5.1+5.2）+外國餐（5.1+5.2）3（餐廳數(shù)量）一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點大幅度降低了分值?游泳池從17分降到10分；?高爾夫球場從20分降到5分。標(biāo)準(zhǔn)評價的重點是住宿設(shè)施而不是康體設(shè)施，康體設(shè)施只是住宿設(shè)施的附屬康體——弱化一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點引導(dǎo)制度建設(shè)增強客觀性提高操作性4.軟件表修訂思路一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點理論：服務(wù)質(zhì)量的量度期望（E）與感知（P）之間的差距即為服務(wù)質(zhì)量的量度。E<P驚喜E=P滿意E>P不可接受項目→流程→動作用流程固定期望，用動作引導(dǎo)感知將檢察人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動作上，而不是最終服務(wù)效果的評價上軟件表——增強客觀性一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點舉例：行李服務(wù)03版標(biāo)準(zhǔn)對行李服務(wù)就8個字“態(tài)度好、效率高、安全”10版標(biāo)準(zhǔn)對行李服務(wù)提出了5個流程，分別是：?流程1：正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問候賓客；?流程2：為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店；?流程3：幫助賓客搬運行李，輕拿輕放，勤快主動；?流程4：及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意；?流程5：離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點每個流程由若干個動作構(gòu)成，以流程4為例：?動作1：及時將行李送入房間。?動作2：禮貌友好地問候賓客。?動作3：將行李放在行李架或行李柜上。?動作4：向賓客致意。檢查時，如果上述4個動作都完成，則流程4的評價可為“優(yōu)”，缺一個動作，則可為“良”，以此類推。一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點軟件表分值比重一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點只對三、四、五星級飯店評價打分。對于總體要求和有關(guān)服務(wù)項目評價時，完全達到標(biāo)準(zhǔn)要求為“優(yōu)”，基本達到為“良”，部分達到為“中”，嚴(yán)重不足為“差”。對于前廳、客房、餐飲的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生（包括公共、后臺區(qū)域）評價時，沒有問題為“優(yōu)”，出現(xiàn)一次問題為“良”，出現(xiàn)兩次為“中”，出現(xiàn)三次以上為“差”。每個大項均應(yīng)達到最低得分率的要求。對于“*”的條款：如果飯店不具備該項目，統(tǒng)計得分率時應(yīng)在分母中去掉該項分值。即分子、分母同時減少缺項所占的分值。（軟件表評分舉例）評星時是否進行“*”項目的評分由相應(yīng)星級的必備項目決定，飯店企業(yè)和星評員無決定權(quán)。軟件表評分說明一、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及特點第5大項“其他服務(wù)項目”的評價會議、宴會、商務(wù)中心、商店是五星級的必備項目，必須納入評價范圍。如不具備健身房、游泳池、更衣室，該大項的總分值為（分母）：84（總分）—15（健身房）—18（游泳池）—12（更衣室）=39分。如不能在打分中達到39分×85%=34分，星評終止。如具備健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中計入分值，該大項總分仍為84分。軟件表評分舉例二、必備項目檢查表釋義：是飯店星級的劃分條件，劃定了一至五星級飯店必須達到的基本條件，為飯店達到某一星級的前提條件，評定時需逐條通過。總體思路：從注重飯店的形（外在的）到關(guān)注飯店的神（內(nèi)在的）。詳見必備項目表課件必備項目檢查表（附錄A《釋義》P151）二、必備項目檢查表釋義：星級劃分條件（必備項目檢查表）的要點：總體要求：主要是對代表這個星級的標(biāo)志性特點和共性要求。是達到四五星級的重要基礎(chǔ)條件。1.布局合理是必備條件的第一條，也是飯店建設(shè)和運行最為關(guān)鍵的一環(huán)?！杞ㄖ庥^及結(jié)構(gòu)：飯店建筑外觀特色是指飯店建筑帶給人的視覺感受，體現(xiàn)了飯店特征、飯店尊嚴(yán)、文化內(nèi)涵和個性特質(zhì)。¤空間布局¤安全二、必備項目檢查表釋義：2.內(nèi)外裝修裝飾，體現(xiàn)飯店的檔次和水平。關(guān)注點：¤裝修的效果：設(shè)計、工藝、風(fēng)格、主體、材料、色彩等¤特點的體現(xiàn)¤功能的效果¤裝飾效果¤環(huán)保要求（新增）3.文字與公共信息圖形符號反映飯店文化。關(guān)注點：¤文字有講究¤標(biāo)志系統(tǒng)¤體現(xiàn)導(dǎo)向性、協(xié)調(diào)性、點綴性二、必備項目檢查表釋義：4.采暖與制冷是飯店一個不可缺少的組成部分。關(guān)注點：¤溫度是基礎(chǔ)¤好的飯店一定會關(guān)注影響空氣質(zhì)量的要素的管理溫度的控制、新風(fēng)量、排風(fēng)效果、溫度適宜、噪音的控制等。5.計算機管理是飯店現(xiàn)代管理的重要手段。五星級飯店應(yīng)有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。二、必備項目檢查表釋義：6.管理制度要求及規(guī)范。1）管理制度健全。強調(diào)管理的專業(yè)性要求，關(guān)注三個方面：健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)。2）要從制度人手，加強對飯店的專業(yè)管理的檢查。目前飯店制度存在的主要問題：¤不完全（戰(zhàn)略制度、飯店運營制度、適合自身企業(yè)文化的制度）¤抄襲而來，不適合本飯店，能用的不多¤靜態(tài)，而不是動態(tài)的。3）強化對一些飯店管理制度建設(shè)的要求?！枵w安排飯店制度¤做好飯店管理、服務(wù)制度的設(shè)計¤根據(jù)發(fā)展完善飯店制度的內(nèi)涵二、必備項目檢查表釋義：7.服務(wù)要求及規(guī)范內(nèi)容包括：著裝（1.9）、素養(yǎng)（1.10）、語言（1.10）、突發(fā)事件的處理（1.12）、培訓(xùn)（1.13）。關(guān)注點：1）著裝：工裝專業(yè)設(shè)計、材質(zhì)良好、做工精致。2）語言：規(guī)范、親和力、恰到好處、普通話、外語、語言效果。3）培訓(xùn)：有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。4）素養(yǎng)：訓(xùn)練有素。5）突發(fā)事件：處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練。8.節(jié)能減排要求關(guān)注飯店節(jié)能減排的實施方案、能耗以及主要措施三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：是飯店設(shè)施設(shè)備的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等評價標(biāo)準(zhǔn)，是飯店硬件到達某一星級的充分條件，總分600分，反映了飯店硬件達到的水平?？傮w思路：不僅強調(diào)飯店設(shè)施設(shè)備的存在，而且強調(diào)存在的效果。設(shè)施設(shè)備評分表（附錄B《釋義》P155）三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：1.1.1地理位置可進入性良好指的是：公共交通良好，道路良好，公共汽車、輕軌、地鐵等良好。臨時道路維修、堵車不算。1.1.2周圍環(huán)境¤花園是指獨立于飯店建筑主體與車道的，總面積不小于飯店建筑群基底面積的飯店綠地。所謂飯店基底面積是指飯店建筑的平面投影面積。（主體建筑物內(nèi)、上的屋頂花園不算、車道兩旁的綠化不算，必須是獨立的）¤庭院是指附屬于飯店建筑主體，并將建筑主體巧妙延伸，與外部空間有機組合而成的室外休閑場所。第一章地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：1.2.1回車線的要求：進出飯店的車道兩條分開，可同時進出。1.3.1前臺區(qū)域包括大堂路口、前臺、大堂副理區(qū)域、客人休息區(qū)、行李房、以及通往客房的道路和電梯。1.3.2廚房出菜決不能經(jīng)過其他公共區(qū)域或與公共區(qū)域交叉；散座與包房分隔合理；散座各座椅之間的分隔合理。1.3.3評分原則為：客房區(qū)域不與其他功能區(qū)域交叉1分；客房區(qū)域易到達，客房到電梯的距離較短1分；客房區(qū)域相對集中1分。1.3.4“位置恰當(dāng)”指是否相對集中（1分）；“分隔合理”指不交叉（1分）；“方便賓客使用”指各功能距離合適，每個功能的空間適當(dāng)（1分）；1.3.6任何一個對客人的設(shè)施需要經(jīng)過露天的通道才能到達的，需要首先扣除5分，然后可以按照該設(shè)施的評分標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)給分。除注明可酌情給分的項目外，其他一律不可。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：2.1.1結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)是指，可以在客房內(nèi)同時設(shè)置分機、直線電話、上網(wǎng)等，而不需要增設(shè)臨時線路。2.1.3先進的樓宇自動控制系統(tǒng)是指，所有空調(diào)、照明、給排水系統(tǒng)等可以由軟件統(tǒng)一控制，可以根據(jù)要求進行各種設(shè)定。缺失其中一項即不應(yīng)給分，不能扣減部分分?jǐn)?shù)。（即不能酌情給分）新標(biāo)準(zhǔn)增加項目2.2.3系統(tǒng)供應(yīng)商¤所謂系統(tǒng)主流供應(yīng)商是指系統(tǒng)功能，拓展能力強，擁有廣泛客戶群與市場認(rèn)可度、占有率的品牌。（即1.品牌；2.眾多酒店使用；3.有不斷升級及開發(fā)能力。）¤而在飯店中普遍較少使用且功能單一、專業(yè)與技術(shù)更新相對滯后的品牌則為非主流供應(yīng)商。第二章共用系統(tǒng)三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：2.3.2互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用指可在該酒店或該酒店集團的網(wǎng)站上直接有效預(yù)定。（攜程、藝龍等算第三方網(wǎng)站）2.4.1四管制中央空調(diào)系統(tǒng)的冷水和熱水分別由兩組各自獨立的供水管、回水管分別輸送，可以同時供應(yīng)冷氣和暖氣。（由于星評員并非全是相關(guān)專業(yè)人士，故這塊內(nèi)容在后臺文件上要求很仔細(xì)）2.5.1自備發(fā)電設(shè)施：指有應(yīng)急發(fā)電機，蓄電池不算。2.5.2應(yīng)急供電系統(tǒng)：指沒有應(yīng)急發(fā)電機，但有兩路以上供電。2.5.3應(yīng)急照明設(shè)施：指無應(yīng)急發(fā)電機和兩路以上供電，但有蓄電照明設(shè)施。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：2.7.1/2.7.2/2.7.4,每條括號中列舉的項目，有其中任意一項該條即給分；2.7.3括號中列舉的項目需全部具備才可給分。2.7.1自然采光：并不等于有窗戶。P792.7.1新型墻體材料：有保溫功能的材料。2.7.1環(huán)保裝修材料：一是指材料本身對人體無害或在允許范圍之內(nèi)；二是指在清潔過程中能夠節(jié)省清潔劑或可以使用環(huán)保清潔劑。2.7.4采用節(jié)能產(chǎn)品：應(yīng)特別注意，采用了節(jié)能產(chǎn)品，但不能夠影響對客舒適度。2.7.6有污水、廢棄處理設(shè)施：指飯店所產(chǎn)生的污水和有可能產(chǎn)生的廢氣（例如油煙）是經(jīng)過處理后排出的，而非直排。2.7.7垃圾房：必須是濕垃圾經(jīng)過處理后變成干垃圾運出，才能給2分。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：3.1地面裝飾需要特別注意，色澤均勻、拼接縫均勻、高低平整為重點。3.2墻面裝飾需要特別注意，在此所指的其他高檔材料，可以是木材、金屬、玻璃，關(guān)鍵在于與整體氛圍的協(xié)調(diào)和工藝的精致。（特別是收口及交接處）3.3天花關(guān)鍵在于造型，且此造型不影響高度、燈光或自然光照明。3.4藝術(shù)裝飾主要指大小、位置與大堂相配套的裝飾品。3.5家具為新標(biāo)準(zhǔn)增加項目。主要指前臺、大堂副理臺、禮賓臺、客人等候區(qū)等地區(qū)的家具，不給人以臨時擺放的感覺，并且能和大堂氣氛形成統(tǒng)一風(fēng)格。第三章前廳三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：3.6燈具與照明¤關(guān)鍵在于照明的設(shè)計與專業(yè)，也根據(jù)主光源、目的物光源和裝飾光源3種用途來設(shè)定?！璨⒉坏扔跊]有吊燈就一定是非高檔定制燈具。3.7整體裝飾效果¤為新標(biāo)準(zhǔn)增加項目。是指整個大堂范圍內(nèi)，沒有一個區(qū)域，或一件家具，或一件裝飾與整體氣氛格格不入?！柚行乃囆g(shù)品是突出在整個大堂，并且是以此作為主題的。并不只是簡單的位置在中央的即為中心藝術(shù)品。關(guān)鍵在于突出。花不算中心藝術(shù)品。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：3.8.1公共衛(wèi)生間一定與大堂在同一樓層。3.8.2通常氣重點在于燈光照明和通風(fēng)。燈光指色溫，照明指燈及照射的位置，通風(fēng)指空氣的流通，空調(diào)指溫度。3.8.3殘疾人衛(wèi)生間關(guān)鍵在于方便殘疾人使用。¤門的寬度：85cm以上¤旋轉(zhuǎn)直徑：1m以上¤恭桶高度：55cm（一般人40cm）¤洗臉盆下不準(zhǔn)有封閉空間，不便于輪椅的行動?！璺鍪郑罕仨毷且回Q一橫的。3.8.4中的洗手盆為新增加項目3.8.5/3.8.6均為新增加項目三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：3.9.3.1新標(biāo)準(zhǔn)增加了“有一定裝飾”的要求。3.9.3.5與外界聯(lián)系的對講功能新增加的項目。3.9.3.6關(guān)鍵在于轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵可與殘疾人按鍵合并考慮；3.9.3.8“專用控制措施”指以客人鑰匙控制的系統(tǒng)。3.10貴重物品保險箱重點在于保護客人隱私。3.11.1位置合理、大小適當(dāng)，顏色優(yōu)雅、擺放得體，有插花的設(shè)計（藝術(shù)感）3.11.2不同時間燈光與自然光的配合，溫度的差別與其他區(qū)域的比較。（全酒店的溫差不允許超過5度，度假型酒店除外）3.11.3/3.11.4為新標(biāo)準(zhǔn)增加項目。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：4.1.170%客房的凈面積增加了“不小于36m2”，刪除了“不少于18m2”。4.1.2凈高度一般指房間內(nèi)特別是睡房天花的大部分位置到地面的高度。4.1.3軟床墊的寬度有了新的要求，詳見P91單人床：新標(biāo)準(zhǔn)刪除了“不小于1.0m項”雙人床：新標(biāo)準(zhǔn)刪除了“不小于1.5m項”4.3家具¤關(guān)鍵在于設(shè)計專業(yè)，工藝精致和使用方便。¤設(shè)計專業(yè)：例如椅子和沙發(fā)的舒適度，家具的大小?！璨馁|(zhì)高檔：色彩、花紋、光潔度。第四章客房三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：4.3.2步入式衣物儲藏間為新標(biāo)準(zhǔn)增加項，指人可以進入的儲藏間，有門套或門。需100%客房配備。4.4燈具或照明¤新標(biāo)準(zhǔn)增加了“主光源”、“衣柜照明燈”、“行李柜照明燈”、“小酒吧照明燈”、“裝飾物照明燈”，刪除了“落地?zé)簟??！柚饕悄康奈镎彰鞯拿鞔_?！杩偪刂崎_關(guān)：指可由一個開關(guān)控制睡房范圍內(nèi)除落地臺燈、臺燈、寫字臺燈外的所有燈光?！栉恢煤侠恚褐鸽p聯(lián)或多聯(lián)開關(guān)的位置合理，方便客人使用。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：4.5.1彩色電視機的類型與尺寸原標(biāo)準(zhǔn)沒有“平板電視”和“普通電視”的區(qū)分，尺寸上只有“21英寸”和“18英寸”兩檔。4.5.2原標(biāo)準(zhǔn)對“衛(wèi)星、有限閉路電視節(jié)目”的要求為“不少于16套”和“不少于12套”。4.6.4附設(shè)寫字臺電話：雙線制為新標(biāo)準(zhǔn)增加要求，是指附設(shè)寫字臺電話可應(yīng)賓客要求，擴展為一個單獨號碼的分機（直線電話）或?qū)＞€的電話接入方式。4.8刪除了“電熱熨褲機”、“拖鞋”、“干鮮花或綠色植物”、“藝術(shù)品”。4.8.3西裝衣?lián)沃嘎涞氐目煞胖梦餮b的衣架。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：4.8.5新標(biāo)準(zhǔn)增加了“國際通用制式”和“有明確標(biāo)識”的要求?！安婚g斷電源插座”指非供電冰箱、吸塵器使用插座，拔了節(jié)電鑰匙后仍然有電。4.8.7浴衣（每客一件）指允許當(dāng)一位客人入住時只掛1件浴衣。但要注意的是，當(dāng)入住兩位客人時，需補入第二件浴衣（可在客房操作流程中加入“若入住兩位客人，需補入一件浴衣”，避免出現(xiàn)“布滿灰塵的第二件浴衣”）4.8.9配相應(yīng)杯具為新標(biāo)準(zhǔn)增加項目。4.8.10環(huán)保為新標(biāo)準(zhǔn)增加項目。4.9客房必備物品¤刪除了“洗衣單”、“煙灰缸”、“火柴”項目?！琛胺?wù)指南”關(guān)鍵在于有中、英文，更多語言不限?！枵硇?、枕套、床單、毛毯或棉被的數(shù)量現(xiàn)沒有固定的規(guī)定，原標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一要求每床2件。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：4.10.2新標(biāo)準(zhǔn)增加了“專業(yè)設(shè)計”和“高級品牌衛(wèi)浴”的要求。關(guān)于衛(wèi)浴的高檔，《釋義》P96-P98有解釋。4.10.3恭桶的分隔指有隔斷的門。4.10.4“五金件”為新標(biāo)準(zhǔn)增加項。4.10.5.2在檢查時，手感覺熱（并非溫）。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項）4.10.5.3在距水龍頭較近的位置，手感覺到水的打擊力量。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項）4.10.5.4當(dāng)水流開到最大時，不存水。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項）4.10.5.6新標(biāo)準(zhǔn)增加項4.10.5.8指在龍頭上有帶刻度的定溫功能。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：4.10.5.9指基本在人體站立位置正上方的。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項）4.10.5.10可以是防滑墊，或地面有防滑功能。4.10.6恭桶新標(biāo)準(zhǔn)增加了節(jié)水的要求，刪除了“低噪音高檔恭桶項”。4.10.7.2指梳妝鏡具備防霧功能，一般情況下是指背后具有低溫電熱絲。4.10.7.5指110V/220V低電流插座為不間斷的。4.10.7.7指有些浴室的電話直接聯(lián)通總機，具有無需撥號即可有相當(dāng)于報警的功能。4.10.7.10通常浴室的電話副機在恭桶邊比較方面使用。4.10.8新標(biāo)準(zhǔn)減少了對“六小件”和“小浴巾”的要求。（“六小件”可擺，可不擺，現(xiàn)已不作為考察項。）三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：4.11.1“套房不少于客房總數(shù)的5%（不包括連通房）為新標(biāo)準(zhǔn)增加項”。4.11.2.2并非指原結(jié)構(gòu)的自然間，而是有相對隔離所構(gòu)成的開間。通過玻璃、屏風(fēng)、門套等做到相對隔離效果的開間也可以接受。如一個大開間，通過屏風(fēng)隔離出會客室喝書房，可以接受。4.11.3.3MP3播放器、CD/DVD播放器及在電視機內(nèi)專設(shè)的頻道均可視作音響裝置，所以只要聯(lián)通入衛(wèi)生間即可。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項）4.12新標(biāo)準(zhǔn)沒有對殘疾人客房的數(shù)量做具體要求。4.14新標(biāo)準(zhǔn)提高了客房舒適度的分值，并且將要求細(xì)化、量化。（原10分，現(xiàn)35分）三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：4.14.1新標(biāo)準(zhǔn)對布草的質(zhì)地、質(zhì)量、規(guī)格進行明確量化，并提高了分值。4.14.1.1和4.14.1.2以及4.14.1.3在檢查時，當(dāng)無法確認(rèn)具體紗支規(guī)格，可要求酒店出示相應(yīng)的采購合同或單據(jù)。4.14.2新標(biāo)準(zhǔn)中增加了對枕頭的可選擇性要求。4.14.3和4.14.4溫度和濕度，在檢查時可要求酒店放置溫度計和濕度計測量。(新標(biāo)準(zhǔn)對溫度和濕度都進行了量化)¤對全國各不同地區(qū)，舒適的溫度既需要符合節(jié)能的要求，又要充分考慮舒適度?！杩头扛粢粜Ч睿ㄩT、窗、墻、天花、衣柜、洗手間及空調(diào)的風(fēng)機盤管、風(fēng)口、冰箱所產(chǎn)生的噪音。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：4.14.6新標(biāo)準(zhǔn)增加了窗簾設(shè)計和紗簾的要求。4.14.7照明效果要根據(jù)主光源、目的物光源和裝飾光源三類來區(qū)分考慮。4.14.8新標(biāo)準(zhǔn)增加項，再次強調(diào)了客房用品的方便性。4.14.9主要應(yīng)充分考慮客房空間的色調(diào)搭配。4.15特為走廊和電梯廳而在新標(biāo)準(zhǔn)中加入的。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：5總注意事項：所有餐飲區(qū)域評分，最后加總分，算算術(shù)平均值，以往是逐個評，總后加總。5.1.1.1新標(biāo)準(zhǔn)增加項。5.1.1.3注意傳菜線路不與非餐飲公共區(qū)域交叉。5.1.1.5分區(qū)設(shè)計的主要含義為：應(yīng)在餐廳內(nèi)至少有可供客人行走的通道作為自然分隔的區(qū)域。5.1.2.3天花新標(biāo)準(zhǔn)增加項。5.1.5對于餐具的要求，至少應(yīng)保證同一套餐具的一致性?！坝幸欢ǖ乃囆g(shù)性，與整體氣氛協(xié)調(diào)”是新標(biāo)準(zhǔn)增加的要求。5.1.6“中英文及相應(yīng)外文”所指是除中文、英文外，還需有第三種外文?？紤]到地區(qū)，名族文字應(yīng)算在內(nèi)。同時增加了對出菜率的要求。第五章餐飲三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：5.2.1可允許粗加工間、主廚房不在與餐廳相鄰的位置。新標(biāo)準(zhǔn)增加項。5.2.3和5.2.5為新標(biāo)準(zhǔn)增加項。5.2.9“有效的通風(fēng)、排煙措施”指在餐廳內(nèi)聞不到廚房的油煙味。5.3.1專業(yè)設(shè)計：不能有臨時設(shè)施，如有其他商標(biāo)的冰箱及服務(wù)。5.4.2通常指營業(yè)時間，在包房外或餐廳外不能聞到油煙味；在非營業(yè)時間，任何區(qū)域不能聞到油煙味。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項）三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：6.1.1其他高級門鎖通常指有電腦程式配置和機械鑰匙鎖。6.1.3.1保險箱的位置在地面上的應(yīng)屬于不方便客人使用。6.1.4對于逃生電筒，只要效果良好，不再要求充電的方式。6.1.5防毒面具原則上與浴衣的配備不同，每間房都應(yīng)該有至少2個。若有加床的情況，應(yīng)增加1個防毒面具。在檢查時，此情況可檢查飯店操作規(guī)范里是否注明，或抽查服務(wù)人員，或檢查備用防毒面具的存放地點。（新標(biāo)準(zhǔn)增加項）6.2.1可通過保衛(wèi)部記錄來檢查是否保證24小時巡邏。6.2.3指后勤地區(qū)個功能部門。6.2.1/6.2.2/6.2.3/6.3均為新標(biāo)準(zhǔn)增加項。第六章安全設(shè)施三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：第七章員工設(shè)施三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：8.特色類別，在本章的商務(wù)會議飯店和度假飯店類別中，得分率超過70%的，則可在總分增加3分?；蛘咭部梢杂么藖斫缍ㄔ擄埖晁鶎僦悇e。8.1.1.4行政樓層餐飲區(qū)域餐位數(shù)應(yīng)不小于行政樓層客房數(shù)的三分之一。8.1.1.6可提供管家式服務(wù)，新標(biāo)準(zhǔn)沒有硬性要求24小時管家服務(wù)。8.1.1.7新標(biāo)準(zhǔn)增加項。8.1.1.8.2應(yīng)包括通過總機呼叫。新標(biāo)準(zhǔn)增加了“一鍵式呼叫管家服務(wù)按鈕”的要求。第八章特色類別三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：8.1.2.1活動隔斷多分割的大宴會廳或多功能廳設(shè)置的樓梯、自動扶梯等。8.1.2.6“隔音效果”應(yīng)控制在廳內(nèi)35分貝左右，主要應(yīng)考慮天花與外界相連的上方或有隔斷的上方是否封閉。8.1.2.9“專業(yè)設(shè)計”指在大宴會廳或多功能廳的專業(yè)設(shè)計，主要應(yīng)體現(xiàn)在由電腦控制的燈光效果。8.1.2.10貴賓休息室和大宴會廳應(yīng)在同一樓層，如不在同一樓層，則需有專用通道。8.1.3.1指單個會議室的面積大于200平米，活動隔斷只能計一個，總分是指面積總分。8.1.3.2是另外的加分項目，即上述會議室中有的。8.1.3.5對于小會議室來說，特別要注意亮度可以調(diào)節(jié)。三、設(shè)施設(shè)備評分表釋義：8.1.4.1和8.1.4.2與原標(biāo)準(zhǔn)不同，設(shè)備可租借，但必須具備可方便設(shè)施連接的電源及音響插口。8.1.6.2所有提供的服務(wù)項目在檢查時，應(yīng)以價目單為準(zhǔn)，即使非收費項目也應(yīng)該在價目單上體現(xiàn)。缺一項都不可。8.2.17要特別注意其設(shè)施對于保護兒童安全所應(yīng)有的措施以及能夠規(guī)避風(fēng)險的專人看護的有關(guān)規(guī)定條款。8.3.1.5健身器械的數(shù)量不等同于器械的種類。8.3.1.8專業(yè)健身教練必須具有專業(yè)資格認(rèn)證。8.3.2.1健身房和游泳池在同一區(qū)域內(nèi)的，更衣箱數(shù)量可合并計算。四、飯店運營質(zhì)量評價表釋義是評價飯店運行質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是飯店在軟件達到某一星級的充分條件，總分600分。反映了酒店軟件水平達到的程度。2010版標(biāo)準(zhǔn)對飯店運營質(zhì)量評價有了突破行的改革，改變了自星級標(biāo)準(zhǔn)出臺以來的一貫做法，將飯店設(shè)施設(shè)備及清潔衛(wèi)生評定檢查表、飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表合二為一——“飯店運營質(zhì)量評價表”總體思路：從控制飯店運行崗位到控制飯店運行流程，達到評價飯店運行質(zhì)量的目的。飯店運營服務(wù)質(zhì)量評價表（附錄C《釋義》P178）四、飯店運營質(zhì)量評價表釋義包括管理制度規(guī)范和員工素養(yǎng)兩個方面。飯店規(guī)章制度、操作程序與服務(wù)規(guī)范是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本法典。規(guī)章制度是指飯店制定的對所有員工的要求；操作程序是指飯店對工作流程的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對員工服務(wù)操作動作的要求。飯店應(yīng)綜合行業(yè)運營規(guī)律和發(fā)展趨勢，立足飯店自身客源市場定位和實際需要，科學(xué)性、完整性、實效性、可操作性地構(gòu)建飯店管理制度和服務(wù)規(guī)范。員工素養(yǎng)是飯店運行服務(wù)質(zhì)量的基本條件和保證，是確保飯店良好運行的基礎(chǔ)。可以從員工意識、儀表儀容、技能技巧、業(yè)務(wù)知識和能力等方面反應(yīng)?？傮w要求四、飯店運營質(zhì)量評價表釋義1.1.1什么是有完備的規(guī)章制度？1.飯店各項政策2.崗位構(gòu)架3.授權(quán)手冊4.集團運營手冊（如集團管理）5.衛(wèi)生制度/設(shè)備檔案1.1.2有完備的操作程序操作規(guī)程（SOP)和崗位職責(zé)描述：1.客房部：公共區(qū)域，洗衣房，制服室，失物管理，客用品中心2.前廳部：禮賓，總機，行政樓層，（預(yù)訂），BC/前臺接待問訊。3.餐飲部：中、西，咖啡廳，酒吧或茶室，廚房，管事部4.工程部：強弱