關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)交流

中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)

項(xiàng)目成果匯報(bào)中國移動(dòng)江蘇有限公司泰州分公司2010年10月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施電信聯(lián)通以全業(yè)務(wù)融合，寬帶捆綁為主要策略，加強(qiáng)中高端客戶策反；以工作手機(jī)，集團(tuán)信息化為主要手段加強(qiáng)高價(jià)值集團(tuán)策反。聯(lián)合蘋果推出IPHONE手機(jī)，劍指中高端客戶；憑借成熟的3G制式優(yōu)勢，大力宣傳“選3G就選沃”。競爭對(duì)手紛紛拿出看家本領(lǐng)，欲在中高端市場有所作為新競爭環(huán)境下，客戶滿意與忠誠是中高端客戶保有的最佳屏障競爭加劇、全業(yè)務(wù)運(yùn)營與3G時(shí)代、客戶有更多的選擇。什么才是保有中高端客戶的最佳屏障?成本優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢客戶滿意度和客戶忠誠度優(yōu)勢業(yè)務(wù)優(yōu)勢√客戶滿意度=服務(wù)價(jià)值/客戶期望服務(wù)價(jià)值=服務(wù)時(shí)機(jī)*服務(wù)效率*客戶需求*服務(wù)質(zhì)量*成本提升客戶滿意度重在提升服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力服務(wù)價(jià)值服務(wù)時(shí)機(jī)客戶需求匹配服務(wù)質(zhì)量成本服務(wù)傳遞效率服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造客戶滿意度的乘除法則

單純的加大成本投入不現(xiàn)實(shí)，也難以提升服務(wù)價(jià)值；只有建立完善的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制，通過服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造充分放大單位成本投入的服務(wù)價(jià)值，才能形成提升客戶滿意度的核心能力。中高端客戶服務(wù)價(jià)值提升面臨瓶頸瓶頸一：服務(wù)成率提升難全年46萬次無效外呼，電話經(jīng)理挫折感強(qiáng)烈，員工壓力大；服務(wù)營銷成功率不高，主動(dòng)掛機(jī)比例增加。瓶頸二：客戶需求把握難一年有10多萬次的關(guān)鍵服務(wù)時(shí)機(jī)無法把握;電話經(jīng)理霧里看花，不知道客戶需要什么？中高端客戶水中望月，不知道電話經(jīng)理能為自己提供什么服務(wù)？瓶頸三：營銷與服務(wù)平衡難電話經(jīng)理指標(biāo)壓力大，以營銷代替服務(wù)；推薦的業(yè)務(wù)客戶滿意率不高。項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施總體思路客戶需求/興趣

服務(wù)營銷時(shí)機(jī)

0客戶1的需求曲線客戶n的需求曲線t1t2滿意一般抵觸關(guān)鍵時(shí)刻：客戶對(duì)營銷和服務(wù)最需要的時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)要求“恰逢其時(shí)，恰適所需”在客戶需要的時(shí)候，我們能在第一時(shí)間幫助客戶解決問題；在客戶不需要的時(shí)候，我們絕不要去打擾客戶；此外，時(shí)不時(shí)能給客戶一些驚喜，這就是服務(wù)的最高境界！——摘自王總博客《服務(wù)的本真》客戶需求/興趣

服務(wù)營銷時(shí)機(jī)

驚喜滿意客戶顯性需求客戶隱性需求滿足客戶的顯性需求最多只能是讓客戶滿意，滿足客戶的隱性需求才能創(chuàng)造客戶驚喜；關(guān)鍵時(shí)刻在不斷變化的市場形勢下，要明確方向，就必須學(xué)會(huì)預(yù)見變化、適應(yīng)變化、迎接變化、追蹤變化。通過場景分析，客戶調(diào)查和電話經(jīng)理調(diào)查，梳理確定中高端最需要公司提供服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；確定中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻特征值，明確中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和觸發(fā)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別和響應(yīng)；規(guī)范中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)內(nèi)容，并制訂中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過內(nèi)部支撐的優(yōu)化，優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)內(nèi)容和支撐平臺(tái)，提升電話經(jīng)理關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)能力。實(shí)現(xiàn)簡單服務(wù)需求自動(dòng)化,減輕電話經(jīng)理服務(wù)壓力.關(guān)鍵時(shí)刻梳理關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)支撐規(guī)范關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)體系建設(shè)7總體思路客戶需求的“關(guān)鍵時(shí)刻”梳理電話經(jīng)理調(diào)查問卷1、平常中高端客戶主動(dòng)咨詢的問題有哪些？2、平常中高端客戶抱怨比較多的問題有哪些？3、中高端客戶滿意的服務(wù)有哪些？4、中高端客戶最重要場景有哪些？5、競爭對(duì)手服務(wù)措施？客戶調(diào)查問卷1、您平常在手機(jī)使用過程中遇到的主要問題有哪些？2、您認(rèn)為我們的服務(wù)需要改進(jìn)的方面有哪些？3、您對(duì)電話經(jīng)理服務(wù)比較滿意的服務(wù)有哪些？4、您在手機(jī)使用中遇到的最著急的情況有哪些？通過內(nèi)、外部調(diào)研，驗(yàn)證客戶需求重點(diǎn)場景分析魔方理論:站在一個(gè)固定的角度只能看清楚事物的一個(gè)部分,只有從不同的角度去觀察驗(yàn)證,從能看到事物的全貌;對(duì)中高端客戶的需求,我們往往自認(rèn)為已經(jīng)了解很多,但是實(shí)際上卻知之甚少.異動(dòng)時(shí)刻客戶投訴業(yè)務(wù)無法使用話費(fèi)突然升高/降低……特殊時(shí)刻客戶生日客戶紀(jì)念日客戶旅途時(shí)刻……套餐超標(biāo)或使用不足入網(wǎng)紀(jì)念日客戶停機(jī)客戶手機(jī)丟失參與優(yōu)惠活動(dòng)第一時(shí)刻第一時(shí)刻……首次開通業(yè)務(wù)換手機(jī)開通國際漫游近兩個(gè)月首次查詢?cè)捹M(fèi)積分達(dá)到啟兌標(biāo)準(zhǔn)VIP客戶升級(jí)VIP客戶參與俱樂部活動(dòng)免服務(wù)時(shí)刻客戶關(guān)機(jī)客戶漫游時(shí)刻……客戶停機(jī)(此時(shí)刻免充值送禮等電話服務(wù))雙機(jī)時(shí)刻客戶休息客戶需求的“關(guān)鍵時(shí)刻”梳理開發(fā)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)識(shí)別及響應(yīng)系統(tǒng)中高客戶電話經(jīng)理BOSS系統(tǒng)交換機(jī)客戶消費(fèi)信息客戶帳戶操作信息客戶狀態(tài)信息客戶通信行為信息CSP6.0客戶咨詢投訴信息信息關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)系統(tǒng)第一時(shí)刻異動(dòng)時(shí)刻特殊時(shí)刻免服務(wù)時(shí)刻復(fù)雜服務(wù)簡單服務(wù)自動(dòng)短信自動(dòng)彩信自動(dòng)外呼開發(fā)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)識(shí)別及響應(yīng)系統(tǒng)形成一體化的客戶“關(guān)鍵時(shí)刻”精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用矩陣模型客戶需求關(guān)鍵“時(shí)刻”實(shí)惠保障便利親切……產(chǎn)品服務(wù)營銷渠道消費(fèi)告知業(yè)務(wù)創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)故障疏導(dǎo)新手指導(dǎo)增值推薦規(guī)范完善初體驗(yàn)場景運(yùn)營異動(dòng)場景用戶異動(dòng)場景關(guān)系即將變更場景建立“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)梳理與應(yīng)用的矩陣模型，形成包括關(guān)鍵時(shí)刻梳理、客戶需求分析、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)設(shè)計(jì)的一體化、規(guī)范化、可延展的“關(guān)鍵時(shí)刻”精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用方法論“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)模型隱性顯性《中高端客戶“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)方案》關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)舉例1：客戶國際漫游關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻目標(biāo)客戶需求定義服務(wù)內(nèi)容渠道選擇國際漫游開通國際漫游的客戶打得通國際漫游租機(jī)輔導(dǎo)與協(xié)助電話經(jīng)理國際漫游撥號(hào)方式介紹國際漫游故障申告方式打得省國際漫游資費(fèi)介紹和國際漫游優(yōu)惠方式介紹走得順12580商旅服務(wù)全球通機(jī)場貴賓服務(wù)玩得暢漫游國日常用語自動(dòng)彩信漫游國風(fēng)俗禮儀漫游國風(fēng)景名勝CHINADAILY手機(jī)報(bào)、英語天地電話經(jīng)理關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)舉例2：客戶手機(jī)欠費(fèi)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻目標(biāo)客戶需求定義服務(wù)內(nèi)容渠道選擇客戶手機(jī)欠費(fèi)手機(jī)欠費(fèi)即將停機(jī)客戶保持通信延遲停機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)提醒告知客戶已經(jīng)欠費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入延遲停機(jī)速交費(fèi)自動(dòng)外呼便捷繳費(fèi)告知客戶便捷繳費(fèi)方式自動(dòng)短信享受繳費(fèi)優(yōu)惠大額充值送禮品活動(dòng)推薦電話經(jīng)理及時(shí)掌握帳戶情況話費(fèi)易、套餐易電話經(jīng)理永不停機(jī)卡代扣電話經(jīng)理15關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)舉例3：話費(fèi)突然升高關(guān)鍵時(shí)刻目標(biāo)客戶需求定義服務(wù)內(nèi)容渠道選擇話費(fèi)突然升高上月話費(fèi)被前三個(gè)月平均消費(fèi)提升30%以上的客戶有沒有收錯(cuò)帳單分析電話經(jīng)理能不能節(jié)省話費(fèi)理財(cái)能否預(yù)防超支套餐易、話費(fèi)易有沒有補(bǔ)償充值送禮品活動(dòng)推薦能比能每月都幫我理財(cái)手機(jī)郵箱帳單定制16關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)舉例4：生日節(jié)日服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻目標(biāo)客戶

需求定義服務(wù)內(nèi)容渠道選擇

生日/節(jié)假日生日客戶或所有中高端客戶有心（記得）生日/節(jié)日問候電話經(jīng)理有意（引起共鳴）收集經(jīng)典的節(jié)日問候短信有用（對(duì)應(yīng)客戶層次與品位）在問信信息中選取對(duì)應(yīng)客戶品位和層次的信息有驚喜生日套餐、生日優(yōu)惠項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效一：中高端客戶維護(hù)成效顯著2010年通過實(shí)施中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)，電話經(jīng)理營銷服務(wù)能力和中高端客戶維護(hù)工作成效十分顯著。中高端客戶保有，列全省第2；中高端客戶收入保有率、話務(wù)保有率全省第一全球通品牌服務(wù)綜合評(píng)價(jià)得分，全省第一中高端客戶軟性捆綁率，綜合捆綁率全省第一傳統(tǒng)服務(wù)：服務(wù)不直接產(chǎn)生效益，服務(wù)和銷售分離，服務(wù)和市場競爭分離關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)：挖掘大量服務(wù)和營銷機(jī)會(huì)共生的結(jié)合點(diǎn)，以服務(wù)為有效的市場競爭手段意義：實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值顯性化傳統(tǒng)服務(wù)：分散、一對(duì)一服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)：集中、精確、個(gè)性化、批量服務(wù)意義：實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，同時(shí)提高服務(wù)效率、節(jié)省服務(wù)成本傳統(tǒng)服務(wù)：被動(dòng)等待服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)：主動(dòng)發(fā)起服務(wù)意義：為客戶帶來驚喜， 提高滿意度傳統(tǒng)服務(wù)：粗放、不可控關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)：服務(wù)管理精細(xì)化意義：服務(wù)可管、可控、可評(píng)服務(wù)價(jià)值服務(wù)方式12服務(wù)管理4服務(wù)形式3項(xiàng)目成效二：關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)體系帶來了服務(wù)模式的變革強(qiáng)開式營銷捆綁式營銷勸導(dǎo)式營銷精確營銷服務(wù)式營銷“關(guān)鍵時(shí)刻營銷”營銷模式的演進(jìn)客戶滿意度的提升關(guān)注客戶靜態(tài)需求關(guān)注客戶靜態(tài)需求當(dāng)營銷與客戶的需求越來越一致之后,營銷已經(jīng)越來越成為滿意度提升的手段,成為一種服務(wù)手段。從而，從根本上實(shí)現(xiàn)了營銷和服務(wù)的協(xié)同。項(xiàng)目成效三：關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)促進(jìn)了營銷與服務(wù)的協(xié)同服務(wù)營銷營銷與服務(wù)協(xié)同項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目小結(jié):

中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)探索了一條在全業(yè)務(wù)競爭背景鍛造中高端客戶保有核心能力的有效途徑，找到了一條適應(yīng)電話經(jīng)理服務(wù)特點(diǎn)的中高端客戶精細(xì)化維護(hù)模式，解決了當(dāng)前電話經(jīng)理服務(wù)中存在的難點(diǎn)問題，建立了相對(duì)成熟可復(fù)制的工作模式。行業(yè)關(guān)注：人民郵電報(bào)刊登半版長篇報(bào)道，報(bào)道了泰州公司全球通品牌建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中重點(diǎn)突出了中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)重視：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目得到了省公司王總的高度重視，王總、沈總、關(guān)總等省公司領(lǐng)導(dǎo)多次對(duì)該項(xiàng)目研究