電子政務(wù)基礎(chǔ)教程 第13章 電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估

第13章電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估13.1電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估概述13.1.1電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的定義1）電子政務(wù)績(jī)效的概念

“績(jī)效”是指組織、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人在一定的資源、條件和環(huán)境下，完成任務(wù)的程度，是對(duì)某個(gè)既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及達(dá)成效率的衡量?？?jī)效可以看作是對(duì)過(guò)程中的表現(xiàn)及過(guò)程產(chǎn)生的結(jié)果優(yōu)劣的評(píng)測(cè)；績(jī)效評(píng)估則是這類(lèi)評(píng)測(cè)的具體實(shí)施與反饋。

電子政務(wù)績(jī)效是指在電子政務(wù)實(shí)施中，公眾、企業(yè)及相關(guān)機(jī)構(gòu)間通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)作，開(kāi)展各類(lèi)社會(huì)服務(wù)的深度、廣度與接受方的滿意度，也是對(duì)電子政務(wù)提供的多種服務(wù)能力在促進(jìn)全社會(huì)對(duì)公共行政的參與和監(jiān)督，增強(qiáng)公共產(chǎn)品的供給能力進(jìn)行衡量。2）電子政務(wù)績(jī)效的內(nèi)涵機(jī)構(gòu)的“績(jī)效”既包括其目標(biāo)管理和職責(zé)要求，也包括其實(shí)現(xiàn)的效率、效果、態(tài)度、品行、行為與方式等。績(jī)效評(píng)估就反映機(jī)構(gòu)、部門(mén)、個(gè)人或群體在工作中的素質(zhì)和能力，評(píng)估結(jié)果可指導(dǎo)其改進(jìn)完善，預(yù)計(jì)其在未來(lái)時(shí)間內(nèi)所能取得的成效。電子政務(wù)績(jī)效不是事后結(jié)果的反映，它與系統(tǒng)功能（服務(wù)的種類(lèi)、數(shù)量與質(zhì)量）和成果（有效滿足預(yù)期目標(biāo)）的實(shí)現(xiàn)相關(guān)；還包含其戰(zhàn)略實(shí)施、管理控制、綜合能力，運(yùn)營(yíng)效能及可持續(xù)發(fā)展能力等。所以，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估應(yīng)從政府績(jī)效、信息化績(jī)效、評(píng)估方法與實(shí)施主體等方面綜合考察。13.1.2.電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵1）績(jī)效評(píng)估內(nèi)涵績(jī)效評(píng)估通常是在適當(dāng)?shù)馁Y金、技術(shù)與人力資源條件下進(jìn)行。它有三層含義：從投入角度，它強(qiáng)調(diào)投入的節(jié)約性；從產(chǎn)出角度，它強(qiáng)調(diào)提高電子政務(wù)的服務(wù)效率與服務(wù)供給能力；從最終結(jié)果看，它注重電子政務(wù)的產(chǎn)出對(duì)用戶的實(shí)際效果。它們可體現(xiàn)為政治績(jī)效、經(jīng)濟(jì)績(jī)效、文化績(jī)效、產(chǎn)業(yè)績(jī)效、社會(huì)績(jī)效與安全績(jī)效等，其核心是電子政務(wù)的價(jià)值取向，體現(xiàn)為加強(qiáng)政府的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)等職能、通過(guò)提高自身管理水平、決策水平、為社會(huì)公共和企業(yè)事業(yè)單位及其他政務(wù)機(jī)構(gòu)提供更好的服務(wù)。2）績(jī)效評(píng)估過(guò)程過(guò)程上，由評(píng)價(jià)主體依照評(píng)估目標(biāo)，設(shè)定評(píng)估體系和評(píng)估模型，運(yùn)用特定的評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)定量與定性結(jié)合的對(duì)比分析，對(duì)電子政務(wù)生命周期，績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成情況等做綜合性評(píng)判；分析未達(dá)目標(biāo)指標(biāo)的原因并提出改進(jìn)建議，發(fā)揮評(píng)估工作的導(dǎo)向性改進(jìn)作用。13.1.3電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估意義

電子政務(wù)建設(shè)本質(zhì)上是“政府再造”過(guò)程，并非傳統(tǒng)意義的信息技術(shù)和設(shè)備升級(jí)。它必須支撐行政管理體制改革，成為政府管理創(chuàng)新的信息化平臺(tái)，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”之需，并進(jìn)一步研究政府改革的新型治理機(jī)制。所以，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的意義是：更科學(xué)有效的跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、跨系統(tǒng)的建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、頂層設(shè)計(jì)、安全管理、資源整合和深化應(yīng)用需求的政務(wù)治理框架；通過(guò)電子政務(wù)全流程管控體系加以實(shí)施，構(gòu)建面向政務(wù)創(chuàng)新的善治的IT治理機(jī)制。

同時(shí)，目前國(guó)內(nèi)外尚沒(méi)有公認(rèn)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，相關(guān)研究與實(shí)踐均處于起步階段。國(guó)內(nèi)外評(píng)估體系，在架構(gòu)、指標(biāo)與方法上均存在較大區(qū)別，尚未形成一套完全成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，電子政務(wù)受各國(guó)政府的政治體制和社會(huì)文化環(huán)境影響較大。因此，針對(duì)我國(guó)國(guó)情和電子政務(wù)發(fā)展階段建立科學(xué)實(shí)用的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系，必須從理論和實(shí)踐兩方面進(jìn)行探索與創(chuàng)新。13.2國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的基本框架13.2.1國(guó)外相關(guān)績(jī)效評(píng)估框架電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估是新領(lǐng)域，除公共服務(wù)內(nèi)容外，目前國(guó)外部分公認(rèn)的可參考的信息化框架有：COBIT（ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology）即信息系統(tǒng)和技術(shù)控制目標(biāo)框架，基于聯(lián)邦企業(yè)架構(gòu)（FederalEnterpriseArchitecture-FEA）的績(jī)效參考模型和基于電子治理評(píng)估框架（E-GovernanceAssessmentFramework-EAF）的評(píng)價(jià)體系，等等。具體如下。1）COBIT框架COBIT是一個(gè)開(kāi)放性標(biāo)準(zhǔn)框架，1996年由美國(guó)IT治理研究所開(kāi)發(fā)與推廣，目前已成為國(guó)際公認(rèn)的IT績(jī)效管理框架。其基本概念是：通過(guò)評(píng)價(jià)用來(lái)支持業(yè)務(wù)目標(biāo)或運(yùn)營(yíng)需求的信息，或把信息看做是需要由IT過(guò)程管理的相關(guān)資源綜合應(yīng)用的結(jié)果，來(lái)完成對(duì)IT的績(jī)效管理。該框架已經(jīng)在全球一百多個(gè)國(guó)家的政府機(jī)構(gòu)與企業(yè)中運(yùn)用，指導(dǎo)這些組織有效利用信息資源，有效管理與IT相關(guān)的績(jī)效。

COBIT的特點(diǎn)是：信息為核心、面向應(yīng)用，圍繞發(fā)揮信息資產(chǎn)價(jià)值來(lái)設(shè)計(jì)管理框架。此理論具有通用性、一般性，不針對(duì)具體行業(yè)與具體問(wèn)題的一般性績(jī)效評(píng)估架構(gòu)，實(shí)施時(shí)應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)的自身功能、實(shí)際需求和運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行取舍修改，使這個(gè)一般性的指南能滿足實(shí)際的應(yīng)用需要。2）FEA績(jī)效參考模型2002年美國(guó)政府主管電子政務(wù)工作的機(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)發(fā)了聯(lián)邦企業(yè)架構(gòu)（FEA）模型，所謂“企業(yè)架構(gòu)”（EnterpriseArchitecture）不僅針對(duì)企業(yè)，而是著名的Zachman信息架構(gòu)方法論的名稱(chēng)。FEA是Zachman的EA即企業(yè)架構(gòu)理論在政務(wù)領(lǐng)域的衍生形態(tài)，其目標(biāo)是“發(fā)掘信息資產(chǎn)的重用價(jià)值、促進(jìn)IT投資的有效性”。FEA由5個(gè)子模型構(gòu)成：（1）績(jī)效參考模型（PRM）；（2）業(yè)務(wù)參考模型（BRM）；（3）服務(wù)組件參考模型（SRM）；（4）技術(shù)參考模型（TRM）；（5）數(shù)據(jù)信息參考模型（DRM）

這5個(gè)子模型共分4層級(jí)：⑴服務(wù)分解；（2）技術(shù)重用；（3）數(shù)據(jù)共享；（4）績(jī)效考核。FEA是個(gè)面向業(yè)務(wù)和績(jī)效驅(qū)動(dòng)的信息化框架。它從對(duì)聯(lián)邦政府各種行政業(yè)務(wù)的定義和流程梳理出發(fā)，環(huán)環(huán)相扣的延伸到服務(wù)分解、技術(shù)重用、數(shù)據(jù)共享、績(jī)效評(píng)估等各層次，最終為推動(dòng)跨部門(mén)應(yīng)用整合和信息資源共享提供了完善的參考模型。其中，績(jī)效參考模型（PRM）是美國(guó)政府各部門(mén)闡明電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效目標(biāo)的基本參考標(biāo)準(zhǔn)，也是預(yù)算管理部門(mén)評(píng)價(jià)項(xiàng)目績(jī)效的基本依據(jù)，處于整個(gè)FEA體系的最頂層。其特點(diǎn)是：應(yīng)用目標(biāo)的完整性、模型結(jié)構(gòu)的邏輯性和實(shí)際使用的靈活性。該模型為電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估提供了一個(gè)指導(dǎo)性的規(guī)范框架，要求實(shí)際管理者在這個(gè)框架的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)判斷能力進(jìn)行實(shí)際操作，這與我國(guó)的現(xiàn)狀和需求有一定的差距。3）印度基于EAF的績(jī)效評(píng)價(jià)體系EAF是由印度政府委托研究機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)并應(yīng)用于電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的體系。EAF將電子政務(wù)系統(tǒng)按特定屬性劃為4類(lèi)，通過(guò)詳細(xì)的指標(biāo)體系打分計(jì)算，得出評(píng)價(jià)總分，并根據(jù)評(píng)分確定預(yù)算。其特點(diǎn)是：評(píng)估過(guò)程的嚴(yán)格性、評(píng)估內(nèi)容的具體性和操作方法的易用性。與COBIT和PRM相比，EAF更容易理解和掌握。FEA有服務(wù)、技術(shù)、可持續(xù)性、成本效益和可復(fù)用性5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，再分解為15個(gè)二級(jí)指標(biāo)和72個(gè)3級(jí)指標(biāo)，包含了運(yùn)行效果、軟硬件設(shè)施、管理控制、人力資源、設(shè)計(jì)規(guī)劃、實(shí)施的運(yùn)維等考評(píng)方面，評(píng)估內(nèi)容較全面。同時(shí)，該體系還詳細(xì)規(guī)定了評(píng)價(jià)的算法與具體參數(shù)，測(cè)評(píng)者可較客觀方便地操作，降低了專(zhuān)家評(píng)價(jià)的主觀性。13.2.2國(guó)內(nèi)部分電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估框架我國(guó)從中央到地方電子政務(wù)建設(shè)存在條塊上的差異性和多樣性，故目前尚沒(méi)用國(guó)家層面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估框架。但許多研究與地方政府根據(jù)實(shí)踐總結(jié)出一些簡(jiǎn)單易行的評(píng)估框架。如中國(guó)IT治理研究中心提出三位一體信息化績(jī)效評(píng)估模型體系，即根據(jù)不同管理層的不同關(guān)注點(diǎn)，應(yīng)從戰(zhàn)略層、流程管控層、項(xiàng)目或系統(tǒng)層對(duì)政府的信息化的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，由此形成一套綜合績(jī)效管理評(píng)估模型體系。且這三類(lèi)評(píng)估雖側(cè)重點(diǎn)各有不同，但評(píng)估內(nèi)容上存在交叉，應(yīng)用時(shí)可結(jié)合信息化的具體實(shí)施策略，單獨(dú)運(yùn)用某種評(píng)估體系，或者綜合運(yùn)用。針對(duì)電子政務(wù)發(fā)展的不同階段，績(jī)效評(píng)估的重點(diǎn)各不相同，但基本圍繞以下6大方面展開(kāi)。（1）電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平；（2）政務(wù)信息資源開(kāi)發(fā)與利用；（3）社會(huì)接受程度與公眾體驗(yàn)；（4）政務(wù)電子化服務(wù)的供給水平與便捷度；（5）電子政務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)與管理能力；（6）對(duì)政府變革的促進(jìn)，等等。同時(shí)，我國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估也存在一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)為：（1）重視電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估，但評(píng)估目標(biāo)仍需明確。如許多地方政府對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的認(rèn)識(shí)不足，往往采取走過(guò)場(chǎng)形式。而一些評(píng)估則簡(jiǎn)單地等同于網(wǎng)站評(píng)估。（2）指標(biāo)的體系化有所增強(qiáng)，但仍需進(jìn)一步優(yōu)化。由于我國(guó)目前尚無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，致使各地的評(píng)估內(nèi)容、方法、規(guī)定與要求等互不相同。（3）已有績(jī)效評(píng)估工作機(jī)制，但其有待完善。電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的重要性在于運(yùn)用其結(jié)果調(diào)整和改進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)與運(yùn)行，應(yīng)深化其閉合式的“反饋-整改-再反饋-提升”管理機(jī)制，做好其與政務(wù)公開(kāi)、行政問(wèn)責(zé)等的有機(jī)銜接。13.2.3電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估框架類(lèi)型1）一般分類(lèi)可從不同角度將電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估框架分為不同類(lèi)型。如：按評(píng)估層級(jí)，可將電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估分為宏觀評(píng)估、中觀評(píng)估和微觀評(píng)估。按評(píng)估指標(biāo)，可分為規(guī)劃性、描述性和警示性評(píng)估。按評(píng)估時(shí)限，可分為近期、中期和長(zhǎng)期評(píng)估。按評(píng)估主體，可分為外部、內(nèi)部、內(nèi)外部結(jié)合的綜合評(píng)估三類(lèi)。其中，發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)展的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估多為前兩種類(lèi)型，內(nèi)外部結(jié)合的評(píng)估模式多通過(guò)上級(jí)部門(mén)監(jiān)管、第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和公眾監(jiān)督相結(jié)合。還可根據(jù)評(píng)估內(nèi)容，將電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估劃分為專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估與綜合評(píng)估，各有其側(cè)重點(diǎn)。2）層次分類(lèi)從構(gòu)成層次上，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估框架又可分為：項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估，系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估，綜合績(jī)效評(píng)估，發(fā)展水平評(píng)估等。由于國(guó)內(nèi)電子政務(wù)處于發(fā)展階段，各地應(yīng)用領(lǐng)域、普及范圍和服務(wù)深度各不相同。（1）項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估

電子政務(wù)項(xiàng)目分為建設(shè)項(xiàng)目和運(yùn)維項(xiàng)目，就有建設(shè)項(xiàng)目績(jī)效和運(yùn)維項(xiàng)目績(jī)效。這類(lèi)評(píng)估是指對(duì)一個(gè)或多個(gè)電子政務(wù)項(xiàng)目從立項(xiàng)、招投標(biāo)、實(shí)施、驗(yàn)收直至上線運(yùn)行等建設(shè)與運(yùn)行過(guò)程績(jī)效的評(píng)估?？稍诹㈨?xiàng)階段設(shè)定項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)，項(xiàng)目建設(shè)完成后再對(duì)照前期的績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，運(yùn)行一定時(shí)間后可對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行與管理情況進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估主要從項(xiàng)目管理、項(xiàng)目產(chǎn)出、應(yīng)用效果、資金使用等4方面進(jìn)行。（2）系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估

電子政務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)型政府的主要實(shí)現(xiàn)載體，形式多樣。各種系統(tǒng)（含專(zhuān)題系統(tǒng)與子系統(tǒng)）的績(jī)效直接影響政府以信息化手段提供公共服務(wù)的能力和水平。電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估是指對(duì)一個(gè)或多個(gè)政務(wù)系統(tǒng)從上線服務(wù)到日常維護(hù)等應(yīng)用過(guò)程的評(píng)估，主要從系統(tǒng)服務(wù)目標(biāo)、系統(tǒng)技術(shù)情況、系統(tǒng)可持續(xù)性、系統(tǒng)成本效益和系統(tǒng)可復(fù)用性等5方面進(jìn)行。（3）綜合績(jī)效評(píng)估

電子政務(wù)綜合績(jī)效反映各機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)的整體情況以及該部門(mén)通過(guò)信息化手段提供公共服務(wù)的綜合能力和水平。電子政務(wù)綜合績(jī)效評(píng)估是指對(duì)一個(gè)或多個(gè)政府部門(mén)在一個(gè)時(shí)間周期內(nèi)的部門(mén)電子政務(wù)建設(shè)情況進(jìn)行評(píng)估，主要從服務(wù)與應(yīng)用、資源整合與利用、管理與保障等3方面進(jìn)行。（4）發(fā)展水平評(píng)估

是指對(duì)一個(gè)或多個(gè)省市地區(qū)的電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，主要從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)多樣性、內(nèi)容豐富程度、服務(wù)便捷性、安全性、開(kāi)放性、決策支持水平等方面。3）指標(biāo)分類(lèi)

評(píng)估指標(biāo)是評(píng)估的對(duì)象，所得數(shù)據(jù)是評(píng)估的依據(jù)。評(píng)估指標(biāo)按數(shù)據(jù)類(lèi)型可分為定量和定性數(shù)據(jù)兩種，它們?cè)谠u(píng)估應(yīng)用、描述對(duì)象和處理時(shí)有所不同。（1）定性指標(biāo)

定性數(shù)據(jù)通常由調(diào)查問(wèn)卷法及實(shí)測(cè)操作等方法。為避免主觀判斷的失誤，增加定性指標(biāo)的準(zhǔn)確性，可采用隸屬度賦值法將其分成幾個(gè)檔次，對(duì)應(yīng)于一定的分值。對(duì)每一檔次的評(píng)分，制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，作為評(píng)估的約束條件，使之能在一定程度上克服單純主觀評(píng)估的缺陷，也使評(píng)估人員在評(píng)分時(shí)具有相應(yīng)參考依據(jù)。（2）定量指標(biāo)

定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)值按指標(biāo)釋義和各機(jī)構(gòu)的情況進(jìn)行收集，數(shù)據(jù)收集可能需要其他職能機(jī)構(gòu)配合提供。由于各項(xiàng)定量指標(biāo)的內(nèi)容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。因此，需將這些指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱處理，將其原值轉(zhuǎn)化為評(píng)估值。13.3電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系13.3.1電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系與流程1）評(píng)估體系構(gòu)成電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系由評(píng)估主體、評(píng)估客體、評(píng)估思路、評(píng)估模型、評(píng)估流程和評(píng)估報(bào)告等構(gòu)成，如圖13-11所示。首先確定評(píng)估主體和評(píng)估客體，然后在評(píng)估目標(biāo)的指導(dǎo)下，形成科學(xué)合理的評(píng)估思路，沿著評(píng)估思路構(gòu)建評(píng)估模型。評(píng)估模型又包括評(píng)估方法、評(píng)估基準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估數(shù)據(jù)，遵循既定的評(píng)估流程，運(yùn)用評(píng)估模型對(duì)評(píng)估的客體進(jìn)行評(píng)估，最后得出評(píng)估結(jié)果，形成評(píng)估報(bào)告。評(píng)估過(guò)程可伴隨著電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行以周期性或動(dòng)態(tài)性方式展開(kāi)。評(píng)估過(guò)程強(qiáng)調(diào)監(jiān)控和評(píng)估，實(shí)現(xiàn)對(duì)電子政務(wù)全生命周期的閉環(huán)管理和自我良性循環(huán)，以便根據(jù)評(píng)估工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)。2）評(píng)估流程流程管理思想認(rèn)為“流程決定結(jié)果”，電子政務(wù)綜合績(jī)效評(píng)估遵循嚴(yán)格的評(píng)估流程，涵蓋從確定評(píng)估客體至完成整個(gè)評(píng)估工作的全過(guò)程。具體包括如下步驟：（1）確定評(píng)估主體與客體，成立評(píng)估工作組，下達(dá)評(píng)估通知書(shū)

通知書(shū)是評(píng)估組織機(jī)構(gòu)出具的文書(shū)，也是被評(píng)單位接受評(píng)估的依據(jù)，其中應(yīng)載明評(píng)估任務(wù)、評(píng)估目的、評(píng)估依據(jù)、評(píng)估人員、評(píng)估時(shí)間和有關(guān)要求等事項(xiàng)。（2）擬定評(píng)估工作方案，搜集基礎(chǔ)資料

評(píng)估工作方案是評(píng)估工作組的工作安排，主要內(nèi)容包括：評(píng)估客體、評(píng)估目的、評(píng)估依據(jù)、評(píng)估項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、評(píng)估工作人員、工作時(shí)間安排，擬用評(píng)估方法、選用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)備評(píng)估資料以及有關(guān)工作要求等。

（3）實(shí)施評(píng)估

通常應(yīng)采用內(nèi)外部結(jié)合評(píng)估模式，有第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)具體實(shí)施工作。工作內(nèi)容有：征求專(zhuān)家意見(jiàn)，實(shí)際上線操作，收集評(píng)估數(shù)據(jù)，輔助綜合評(píng)議，確定評(píng)估結(jié)果及評(píng)估運(yùn)用模式，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告等。（4）復(fù)核將評(píng)估報(bào)告報(bào)送評(píng)估工作組復(fù)核，向評(píng)估組織機(jī)構(gòu)送達(dá)評(píng)估報(bào)告和選擇公布評(píng)估結(jié)果，建立評(píng)估項(xiàng)目檔案等。13.3.2評(píng)估方法、報(bào)告與成果1）評(píng)估方法不同評(píng)估方法產(chǎn)生不同的評(píng)估結(jié)果。技術(shù)上，電子政務(wù)評(píng)估屬于多指標(biāo)綜合評(píng)估，相關(guān)方法較多，根據(jù)權(quán)重確定法的不同，可大致分兩類(lèi)：一類(lèi)是主觀賦權(quán)法，如層次分析法、德?tīng)柗品ā⒕C合評(píng)估法等，多采用綜合咨詢?cè)u(píng)分定性方法，這類(lèi)方法易受人為因素影響，致使排序結(jié)果有時(shí)不能真實(shí)地反映現(xiàn)實(shí)情況。另一類(lèi)是客觀賦權(quán)法，即根據(jù)各指標(biāo)間的相關(guān)關(guān)系或各項(xiàng)指標(biāo)值的變異程度來(lái)確定權(quán)數(shù)，避免人為因素的偏差。如主成分分析法、因子分析法、DEA方法等。其他一些評(píng)估方法中權(quán)重確定基本上離不開(kāi)這兩種思路。指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在本層指標(biāo)中所占的相對(duì)重要程度。權(quán)重對(duì)評(píng)估結(jié)果會(huì)產(chǎn)生較大影響，權(quán)重確立的合理性與專(zhuān)家的判斷水平直接相關(guān)。2）評(píng)估報(bào)告和成果運(yùn)用評(píng)估報(bào)告是評(píng)估主體對(duì)評(píng)估客體的電子政務(wù)績(jī)效狀況和業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況等進(jìn)行對(duì)比判斷、分析后形成的綜合結(jié)論文件。報(bào)告應(yīng)包括評(píng)估背景，基本情況描述、各績(jī)效指標(biāo)對(duì)比分析、評(píng)估結(jié)論、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、評(píng)估依據(jù)和評(píng)估方法等，還包括評(píng)估依據(jù)的基礎(chǔ)文件和數(shù)據(jù)資料等。評(píng)估模型是評(píng)估體系的主體部分，評(píng)估方法、評(píng)估基準(zhǔn)、評(píng)估數(shù)據(jù)和評(píng)估指標(biāo)是其核心四要素。

評(píng)估報(bào)告應(yīng)由獨(dú)立第三方的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行符合性審核，即：評(píng)估工作程序是否完整、評(píng)估方法是否正確、選用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否適當(dāng)、評(píng)估報(bào)告是否符合規(guī)范等。評(píng)估結(jié)果應(yīng)該反饋給決策部門(mén)、被評(píng)單位并向社會(huì)公布，作為電子政務(wù)投資、系統(tǒng)改善和績(jī)效監(jiān)管的參考依據(jù)；并作為對(duì)政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的任職績(jī)效考核依據(jù)，同時(shí)也可為其他相關(guān)單位提供信息咨詢和管理參考。13.3.3

評(píng)估基準(zhǔn)基準(zhǔn)是系統(tǒng)化的方法論，用于識(shí)別、度量、比較在某一時(shí)期內(nèi)的工作過(guò)程或職能，可與一個(gè)或多個(gè)對(duì)象比較?；鶞?zhǔn)是績(jī)效評(píng)估的參考點(diǎn)。通過(guò)與參考點(diǎn)的對(duì)照可以認(rèn)清對(duì)象自身的位置或水平，從而識(shí)別改進(jìn)的方向與目標(biāo)。電子政務(wù)綜合績(jī)效評(píng)估基準(zhǔn)是衡量績(jī)效的尺度，其選擇對(duì)評(píng)估結(jié)果有較大影響?；鶞?zhǔn)的制訂既是電子政務(wù)綜合績(jī)效評(píng)估體系建立的主要環(huán)節(jié)，根據(jù)基準(zhǔn)參考點(diǎn)劃分為內(nèi)部基準(zhǔn)和外部基準(zhǔn)。內(nèi)部基準(zhǔn)是指以某一時(shí)間段的績(jī)效為參照，反映機(jī)構(gòu)的內(nèi)部績(jī)效隨時(shí)間變化的情況，前提是以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)。在進(jìn)行過(guò)數(shù)據(jù)評(píng)估之后，機(jī)構(gòu)可選內(nèi)部數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，進(jìn)行縱向比較與衡量。包括計(jì)劃基準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)基準(zhǔn)和歷史基準(zhǔn)等。外部基準(zhǔn)是指該機(jī)構(gòu)與外部組織的運(yùn)行績(jī)效為比較的參照物。一種是與同級(jí)同類(lèi)機(jī)構(gòu)的實(shí)踐比較，找出差距。另一種是只針對(duì)特殊標(biāo)桿進(jìn)行比照，確定自己目前所處的水平與不足，制定對(duì)照提升措施等。電子政務(wù)綜合績(jī)效評(píng)估必須對(duì)評(píng)估基準(zhǔn)進(jìn)行總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，研究指標(biāo)與基準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，研究不同評(píng)估客體的基準(zhǔn)選擇，通過(guò)各種渠道廣泛收集整理各種分類(lèi)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，在條件成熟時(shí)要研究建立績(jī)效評(píng)估基準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，基準(zhǔn)并非固定不變，會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)信息化水平與IT技術(shù)的發(fā)展而不斷變化。因此，建立和維護(hù)基準(zhǔn)庫(kù)也是重要工作，既要根據(jù)實(shí)際對(duì)基準(zhǔn)庫(kù)補(bǔ)充和修正，還應(yīng)不斷納入新基準(zhǔn)指標(biāo)，使之適應(yīng)電子政務(wù)的迅速發(fā)展。13.4電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系13.4.1電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系簡(jiǎn)介評(píng)估指標(biāo)體系是評(píng)估模型的骨架。科學(xué)建立評(píng)估指標(biāo)體系是決定評(píng)估成功與否的關(guān)鍵。如評(píng)估指標(biāo)選擇不當(dāng)，或缺少關(guān)鍵指標(biāo)，則影響評(píng)估精度，甚至得出錯(cuò)誤信息。目前國(guó)內(nèi)外的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，多將所考察的指標(biāo)進(jìn)行層次分解，形成體系。這樣既利于橫向比較，且末級(jí)指標(biāo)能體現(xiàn)電子政務(wù)的具體特征，可使其上一層指標(biāo)得以精確評(píng)估，進(jìn)而形成最終的評(píng)估結(jié)果。13.4.2電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建思路

構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)體系的基本思路主要如下：樹(shù)立面向公眾服務(wù)的綜合評(píng)估理念建立評(píng)估指標(biāo)體系的基本框架設(shè)計(jì)全面且具代表性的指標(biāo)驗(yàn)證和完善指標(biāo)體系13.4.3電子政務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系的構(gòu)建原則隨著電子政務(wù)深入千家萬(wàn)戶、融入社會(huì)生產(chǎn)生活各領(lǐng)域，導(dǎo)致構(gòu)建電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系成為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，指標(biāo)體系的構(gòu)建過(guò)程必須遵循以下諸原則。目標(biāo)性原則科學(xué)性原則系統(tǒng)性原則可比性原則導(dǎo)向性原則實(shí)用性原則動(dòng)態(tài)性原則因此，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建，既要涵蓋可以反映電子政務(wù)績(jī)效的現(xiàn)實(shí)指標(biāo)，也要包括能反映電子政務(wù)發(fā)展及未來(lái)趨勢(shì)的指標(biāo)，還應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和新應(yīng)用、新服務(wù)方式的出現(xiàn)，對(duì)評(píng)估指標(biāo)作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，使指標(biāo)在時(shí)間上具有延續(xù)性，內(nèi)容上及時(shí)更新。13.4.4電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系13.4.4.1指標(biāo)體系架構(gòu)電子政務(wù)評(píng)估指標(biāo)的體系架構(gòu)，從形態(tài)上是分類(lèi)與分層，內(nèi)容上是指標(biāo)屬性的區(qū)別。依照簡(jiǎn)化描述原則，可將電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)架構(gòu)表示如圖13-2所示的層級(jí)與類(lèi)別。圖13-2表示電子政務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系縱向形態(tài)呈樹(shù)型結(jié)構(gòu)，通常分為一級(jí)、二級(jí)與三級(jí)評(píng)估指標(biāo)，層級(jí)過(guò)多會(huì)迅速增加評(píng)估的復(fù)雜性，降低實(shí)用性。通常，一級(jí)指標(biāo)是按應(yīng)用與服務(wù)、資源管理、應(yīng)用與保障等領(lǐng)域來(lái)設(shè)計(jì)；二級(jí)指標(biāo)按“簡(jiǎn)化指標(biāo)、突出績(jī)效”原則，對(duì)一級(jí)指標(biāo)作初步分解而成；三級(jí)指標(biāo)是針對(duì)具體政務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)作定性與定量評(píng)估的評(píng)估項(xiàng)。橫向代表指標(biāo)性質(zhì)，可分為通用類(lèi)、專(zhuān)用類(lèi)和評(píng)議類(lèi)指標(biāo)，具體如下。

（1）通用類(lèi)指標(biāo)

通用類(lèi)指標(biāo)亦稱(chēng)基礎(chǔ)類(lèi)指標(biāo)，是電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估中最重要、最基本的指標(biāo)，可對(duì)政府機(jī)構(gòu)績(jī)效的總體情況進(jìn)行概括性評(píng)估。此類(lèi)指標(biāo)能反映不同機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)基本情況，可對(duì)各機(jī)構(gòu)電子政務(wù)績(jī)效進(jìn)行初步考核，具有通用性，能使不同行業(yè)和層級(jí)的機(jī)構(gòu)通過(guò)通用類(lèi)指標(biāo)進(jìn)行比較。（2）專(zhuān)用類(lèi)指標(biāo)

專(zhuān)用類(lèi)指標(biāo)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)某一行業(yè)或領(lǐng)域的特點(diǎn)提出的評(píng)估指標(biāo)，在對(duì)同行業(yè)、同類(lèi)型政府機(jī)構(gòu)作分析對(duì)比時(shí)，可用其對(duì)通用類(lèi)指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充，以形成內(nèi)容更詳細(xì)、更具體與全面的針對(duì)某領(lǐng)域機(jī)構(gòu)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的分析評(píng)估。同行業(yè)機(jī)構(gòu)采用專(zhuān)用類(lèi)指標(biāo)進(jìn)行具體比較。

（3）評(píng)估類(lèi)指標(biāo)

評(píng)估類(lèi)指標(biāo)是對(duì)測(cè)量電子政務(wù)績(jī)效的因素進(jìn)行判定的指標(biāo)，通常由評(píng)估實(shí)施中的專(zhuān)家咨詢組進(jìn)行評(píng)估。對(duì)特殊因素的評(píng)判可以通過(guò)評(píng)議類(lèi)指標(biāo)，依托專(zhuān)家組進(jìn)行評(píng)估，得到定性評(píng)估結(jié)論。13.4.4.2指標(biāo)體系模型與實(shí)例1）指標(biāo)體系模型電子政務(wù)的飛速發(fā)展，促使國(guó)內(nèi)外許多機(jī)構(gòu)從多層次和多角度研究并發(fā)布了一系列的電子政的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)框架或模型。根據(jù)其評(píng)估目標(biāo)、評(píng)估對(duì)象的不同，可大致將它們分為服務(wù)導(dǎo)向類(lèi)、技術(shù)導(dǎo)向類(lèi)、項(xiàng)目導(dǎo)向類(lèi)和綜合評(píng)測(cè)類(lèi)等幾大板塊類(lèi)指標(biāo)模型。綜合這些板塊，結(jié)合前述指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則，可設(shè)計(jì)多種評(píng)估指標(biāo)模型。如比較簡(jiǎn)潔實(shí)用的一種評(píng)估指標(biāo)模型，它由綜合發(fā)展和服務(wù)水平評(píng)估（D）、項(xiàng)目建設(shè)和管理評(píng)估（P）以及應(yīng)用推廣和用戶滿意評(píng)估（S）三個(gè)板塊組成，稱(chēng)為DPS指標(biāo)模型。2）指標(biāo)體系實(shí)例一由于各級(jí)政府機(jī)構(gòu)的管理領(lǐng)域與服務(wù)范圍不同，電子政務(wù)以發(fā)展取向也有差異，導(dǎo)致評(píng)估指標(biāo)體系也有不同，但可在體系指標(biāo)模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)估指標(biāo)的拓展。比較兩者，可看出依據(jù)一般評(píng)估模型構(gòu)建具體領(lǐng)域的實(shí)用電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系時(shí)，需要依據(jù)當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。指標(biāo)體系實(shí)例二，就有強(qiáng)化行政績(jī)效和公共服務(wù)的導(dǎo)向，面向政府部門(mén)的綜合性評(píng)估，引導(dǎo)電子政務(wù)向有利于社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、民生福利、民主政治等方向發(fā)展的指向性。3）指標(biāo)體系實(shí)例二指標(biāo)體系實(shí)例二則是以政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)與