酒店年終總結(jié)報告

———酒店年終總結(jié)報告酒店年終總結(jié)報告（通用23篇）

酒店年終總結(jié)報告篇1

新年新起點，過去的成果以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，詳細將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力于維護酒店來賓關(guān)系，樂觀推動建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力樂觀建立有效的客史檔案，使對來賓的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。

其次、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的溝通溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獵取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成樂觀的客戶關(guān)系的反復循環(huán)過程。

第三、在酒店必需以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、堅決、鎮(zhèn)靜、睿智、活潑、細膩、真誠、高效

飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求有用、需要閱歷的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級聘請高校生當員工，就是心情簡單，為什么?“招的沒有跑的快?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素養(yǎng)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次。而高校生往往眼高手低，覺得自己學了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，光當員工確定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個月，或者三個月、半年，就跑了，什么本事也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實的基本功、沒有真才實料，能跳到什么地方去。“?！耙皇也粧撸我話咛煜?。”任何一個人進入飯店業(yè)，都必需從基層熬煉，在基層遇到的確定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠的眼光，還要有腳踏實地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素養(yǎng)和豐富的工作閱歷，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類大事。

只問問自己，是不是從心里喜愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的。

人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣、相互掩護、相互包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成丟失上進心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。

同事之間需要良好的關(guān)系，更需要熟悉到我們的關(guān)系來自于工作，我們之間的爭吵也好、分歧也好、提示也好、批判也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的緣由以外，實際上也是為員工的晉升做預備。在多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的擔當起部門管理責任，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人可怕自己被下崗，自己不出面，煽動其他人來起哄。遇到這種狀況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者，就是是非人。”

曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長常常對我說這句話：“假如這個人做的不好，我不去告知他，就是害了他，為什么呢?由于你不說，他根本不知道自己不好?！彼?，假如我們都不去指出對方工作中的缺點、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難受的。謊言變成真理，真理只能去流浪。

人，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，方案為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。盼望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會感謝得想起這里，在我們這里學到了學問，得到過關(guān)心，熟悉了新同事。開心的想起自己在這里成長的點點滴滴。可為什么?我們有的員工辭職，就是由于在這里工作的不快樂呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的緣由是由于受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培育等，只有6%左右的緣由是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平常多來人事部談?wù)勑摹?/p>

我們在座的每一個人，都是賓館日常運轉(zhuǎn)中不行缺少的一個人?！皪徫徊环职纪官F賤?！狈催^來看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當你失去的時候才知道應(yīng)當珍惜。”

中國人的社會輿論力氣很強大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達、仔細領(lǐng)悟，小道消息就沸沸揚揚，不負責任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關(guān)的事情總有人關(guān)懷。我們是企業(yè)，不是居委會，我們生活在20__年，不是。企業(yè)里需要的輿論力氣都用到不適合的地方去了，為什么在工作上，我們沒有用集體的力氣、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?

我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿足，讓客人滿足才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿足?！弊龅竭@一點，要靠我們在座的每一位。“個人的力氣是渺小的，團隊的力氣是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人，由于我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，假如賓館不好，你這個員工不行能一個人好。

重復在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要?！迸瓮覀兏鞑块T負責人，以身作則，樂觀協(xié)作，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振擔當起應(yīng)盡的責任和義務(wù)。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事?！百e館是我家，興盛靠大家?！睕]有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開頭，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服務(wù)放在第一位”，“把為客人服務(wù)是光榮的，為一線服務(wù)是應(yīng)當?shù)摹边@些思想態(tài)度端正起來。

“冰凍三尺，非一日之寒?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴厲?的教訓。面對這樣的局面，我們預備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種.種促銷方法。企業(yè)實行這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要樂觀協(xié)作企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進則退?！奔偃鐩]有與時俱進的進展眼光，沒有艱苦樸實的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變、以客為尊”的服務(wù)信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。

最終，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作，牢記“開創(chuàng)、誠信、進展”的企業(yè)精神，在董事長的正確領(lǐng)導下，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻!

我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了170余人，我想說你們選擇古月清風酒店將是你們職業(yè)生涯中最珍貴的職業(yè)經(jīng)受。我也同時盼望你們能夠證明，選擇你們是古月清風酒店明智的選擇。

酒店的將來就是我們員工的將來，而員工美妙地將來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的抱負，懷揣著對酒店的喜愛，所以今日才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面。旺季即將來臨，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下，信任大家肯定會制造出更好的成果，讓大家共同矚目你的風采，信任你們將是古月清風酒店將來最閃亮的明星!

看到你們軍訓時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強的身體素養(yǎng);觀察你們培訓時仔細的表情，讓我信任中油花園酒店的將來更加光明。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水，同時我堅信，中油花園酒店肯定不會讓大家絕望，定會帶給你們一個布滿盼望的將來。

今日的大會與其說是鼓舞員工的大會，倒不如說是一家人的聚會。我們是從無到有一步步走來，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn)，像一家人一樣團結(jié)，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的喜愛。

我們每一個人都是為了自己的抱負，懷揣著對酒店的喜愛，所以今日才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面，現(xiàn)在酒店即將開業(yè)，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，信任大家會在很短的時間內(nèi)制造出好的成果，讓大家共同矚目你的風采?，F(xiàn)在一切硬件設(shè)施都為你們預備好了，接下來就是你們的舞臺，把學到的學問運用到實踐當中，對客服務(wù)當中。信任你們將是中油花園酒店將來最閃亮的明星。

我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人，他們喜愛事業(yè)，勤奮工作;我驕傲是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子，它讓我無法入睡，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美妙的記憶和感動的一段歷史。它將激勵我在將來的日子中以更飽滿的熱忱和激情去投入到布滿盼望和挑戰(zhàn)的工作。

在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓期間，由于場地及設(shè)備和器材還不太健全，影響了我們的培訓進度和效果，這些對于一個新酒店來說是特別正常的，但我們也要引起足夠重視，究竟我們即將正式開業(yè)，這意味著我們有責任讓客人擁有一個完善的五星級酒店的消費體驗經(jīng)受，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋，酒店開業(yè)迫在眉睫，因此我盼望各部門在我們試運營期間抓緊整改，克服種.種困難，做好一切開業(yè)預備工作，盼望全體員工以高漲的熱忱、嫻熟的業(yè)務(wù)迎接慶典的到來。為此我對各位提出以下幾點要求：

第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的預備，樹立精品意識，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型，從今時今日今刻開頭，我們酒店籌備組已經(jīng)不復存在了，隨之迎接我們的是7大部門已經(jīng)走上正式運營的軌道。

其次：在行動上做好預備，強抓勞動紀律和儀容儀表，以酒店《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定為標準，做有紀律、有氣質(zhì)，舉止有禮、進退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們在軟件建設(shè)上追求的目標。身為酒店的員工，我們不僅要仔細領(lǐng)悟和履行酒店的旨意，聽從酒店的支配，還要仔細鉆研各自的業(yè)務(wù)?！皩W無止境”，加強學習，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他們的奇怪???心，留住顧客，就留住了生意，也就留住了我們自己?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀儜?yīng)當勤于耕耘，讓我們的業(yè)務(wù)學問、水平不斷上臺階。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口。工作沒有貧賤之分，只有分工不同，“態(tài)度打算一切。

第三：酒店是對外的一個窗口。要樹立窗口形象，就必需從我自身素養(yǎng)抓起。作為服務(wù)行業(yè)，尤其作為中油花園酒店這樣一個高起點，高標準，高要求的酒店，公司在酒店的建設(shè)上已經(jīng)投入了上億的資金，酒店的硬件建設(shè)在鄭州酒店同行業(yè)中應(yīng)當是一流的。我們不僅擁有完善的住宿、餐飲場地和設(shè)施以及配套的休閑消遣場所，而且，有我們在坐的300多位員工，你們才是將來制造酒店形象的代言人。從現(xiàn)在開頭，我們不僅要做好每天的工作，而且要不斷提升自己的內(nèi)在素養(yǎng)，提升整個酒店的品位。樹立仆人翁意識，時刻牢記自己的角色，明白自己的一舉一動都代表著中油花園酒店，關(guān)系到酒店品牌的建設(shè)，酒店的聲譽，就根本上關(guān)系到我們酒店的效益，肯定要時刻牢記“店興我榮，店衰我恥”這個道理;

第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領(lǐng)導，層層負責，分工合作?！本频旯芾韴F隊盼望從自己的言行舉止動身，以身作則，高標準，嚴要求，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來。由于只有做好了榜樣，才能培育出我們酒店所需的高素養(yǎng)優(yōu)秀人才，只有酒店的服務(wù)水平提高了，才能與酒店高檔次的硬件設(shè)施相匹配，酒店將不斷加強內(nèi)部管理，以人為本，敬重學問，敬重人才，人人公平，個人才智與團隊協(xié)作相結(jié)合。同時，我們還要加強溝通與協(xié)作，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達;員工之間，崗位之間，部門之間相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式開業(yè)，同事們，呈現(xiàn)你們聰慧才智的時候來臨了，發(fā)揮你們創(chuàng)新力量的機會來臨了。同時我更盼望你們在事業(yè)上有更大的進展和進步。從現(xiàn)在開頭，是你們發(fā)揮才能的良好開端，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作，而且是在培育優(yōu)秀的員工。機會在每個人面前都是公平的，假如你勤奮，努力，勤學，好問，那么總會有伯樂發(fā)覺你的存在。

第五：樹立平安意識，完善平安設(shè)施，制定平安措施，實施平安操作，確保來賓的平安。盼望你們在酒店管理層的正確領(lǐng)導下，在各部門經(jīng)理的指導下，根據(jù)科學化，國際化的管理，標準化，規(guī)范化的操作流程。同時加強各部門的業(yè)務(wù)和技能培訓，加強市場營銷推廣，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度，贏得更寬闊的市場，建立良好的信譽，實現(xiàn)經(jīng)營與管理的協(xié)調(diào)進展。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。當今酒店業(yè)競爭非常激烈，作為酒店總經(jīng)理，我盼望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營為中心”，在今后的工作中做到“團結(jié)、互助、協(xié)作。時刻以仆人翁的姿勢投入到工作中，通過規(guī)范化的管理，嚴格根據(jù)專業(yè)標準來做好對客服務(wù)。

下面我簡潔的講一下今后這段時間對各部門的要求：

人事部在我們酒店前期聘請以及培訓工作中，做出了杰出的貢獻，從人員篩選，面試，再到入職培訓，經(jīng)過千錘百煉，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍，我盼望以后連續(xù)發(fā)揚這種高標準嚴要求的精神，做好酒店開業(yè)后的培訓和監(jiān)督工作。努力打造出

一支超五星級服務(wù)標準的團隊出來。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房，餐廳的曰常排查及修理，家私的放置，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b，一條線路的改造，要全方位的照看到真的是很不簡單，我盼望大家本著實事求是的態(tài)度做事，絲毫不行以輕視每一個微小的環(huán)節(jié)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一絲不茍。要知道現(xiàn)在多花一分鐘，多做一個步驟，以后會幫你們削減許多不必要的麻煩。

房務(wù)部和餐飲部是我們的一線部門，對于一個酒店來說，是門戶，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級服務(wù)標準一個媒介，我們在為客人服務(wù)的過程中，從客人到達酒店，下車，禮賓員接待，在到前臺辦理入住手續(xù)，包括在我們酒店餐廳用餐消費，健身房健身，等等。直到客人結(jié)賬退房離開我們酒店，這一系列的過程假如有一個環(huán)節(jié)出錯，就可能會直接導致客人投訴，一個環(huán)節(jié)的否定，就可能會否定我們?nèi)康姆?wù)，所以我們一線的員工肯定要時刻留意自己的儀表，言談，舉止，嚴格要求自己，要以微笑的服務(wù)，親切的態(tài)度，禮貌的話語，對待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺。

銷售部是酒店對內(nèi)、對形狀象的總策劃，是負責酒店市場調(diào)研和推銷的職能部門，它是酒店日常運作與操作的中樞機構(gòu)，所以銷售部的任務(wù)是艱難的，作為總經(jīng)理我深知這一點，所以我們更要多去了解和把握市場信息，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進行業(yè)務(wù)拓展，利用各種渠道，各種形式，實行各種方法，各種手段擴大宣揚，使社會各界了解我們酒店，保持親密聯(lián)系，產(chǎn)生影響，建立良好的信譽，使酒店得到推舉

財務(wù)部要仔細組織本部門員工要做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn)，做好資金的收集和運用，確保資金能夠妥當，完全，完整的保管。同時肯定要嚴厲?財經(jīng)紀律，加強成本費用的掌握，不斷完善各項管理制度，做到大支出有方案，小開支有掌握，要做到勤清理，勤申報，嚴格掌握，力求把財務(wù)工作做的井井有條。平安工作是企業(yè)的生存之本，我盼望保安部特殊要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè)，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施、設(shè)備的檢查及保養(yǎng)，同時要強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要真正起到為酒店保駕護航的作用。

讓我們大家一起用以樂觀的態(tài)度，以求實的精神，以培訓促服務(wù)、以服務(wù)促銷售、以經(jīng)營為核心、以平安為保障，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標準。將來的競爭將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理，中油花園酒店的運營者，我深知自己肩負的重擔和使命，但困難與盼望同在，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn)，我堅信，我們的團隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍，肯定不會辜負公司領(lǐng)導和社會各界的殷切期望。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊美，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。我更加堅信，在酒店領(lǐng)導和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店進展并運行的信念和源泉。中油花園酒店必將在市場上傲然直立，擁有一席之地，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業(yè)的全新標準。因此，我們必需以“敬業(yè)樂業(yè)，團結(jié)進取，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學習，努力工作，用良好的成果來回報公司領(lǐng)導的支持和信任，回報社會各界的支持和期望。

酒店的將來就是我們員工的將來，而員工美妙地將來就是酒店輝煌的證明?，F(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭，“一個完善的酒店要進展離不開過關(guān)的硬件，和高性能的軟件”，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客供應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如酒店的大堂，客房，餐廳等，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員，前者我們已經(jīng)具備，但后者還有待加強。依據(jù)本酒店的狀況，確定了酒店的市場定位為五星級集商務(wù)，會議、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè)，外資企業(yè)，大型企業(yè)，政要客人，本地公司及海外公司，等高層次與消費力量強的群體，特殊是我酒店地處鄭州CBD地段，毗鄰鄭州會展中心，每年在會展中心進行的國際性展會就達二三十場，這是酒店的優(yōu)勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所供應(yīng)的服務(wù)及銷售的營銷策略，銷售部要做好試業(yè)前的宣揚促銷工作，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷，全員服務(wù)上下工夫，上下人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺，給他們供應(yīng)更多的共性化服務(wù)，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化。新的歲月帶來新的盼望，新的歲月帶新的幻想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用制造性的工作把盼望變成現(xiàn)實;把幻想把握在自己的手中。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛，克服困難，基本的完成了開業(yè)的籌備工作，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時，我盼望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰慧才智，總結(jié)閱歷制造出一條中油花園酒店自己的路。從酒店整體進展戰(zhàn)略入手，明確經(jīng)營目標，找準市場定位，走一條以市場為導向，以國際經(jīng)營標準為目標，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路。

開業(yè)的日子最終到來了，呈現(xiàn)我們的機會最終來臨了，大家要保持最樂觀地態(tài)度，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人，以最標準的服務(wù)語言來迎接每一位遠道的來賓，以最新奇的面孔面對明天的到來。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是珍貴的學習閱歷及國際化的管理技能。請你們信任：酒店美妙的將來將是你們邁向勝利事業(yè)的敲門磚，奠基石。你們是酒店真正的仆人，沒有你們就沒有酒店的今日，讓我們攜起手來，為中油花園酒店的明天共同努力。

酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù)，經(jīng)理為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為顧客服務(wù)

酒店年終總結(jié)報告篇2

轉(zhuǎn)瞬間入職公司工作已一年多了，依據(jù)公司經(jīng)理的工作支配，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將工作狀況作工作總結(jié)。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的馬上進行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會消失客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待預備，以削減客人等候時間，同時也應(yīng)留意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，仔細接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

9、建立餐廳案例收集制度，削減顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)供應(yīng)重要依據(jù)，餐廳全部人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。

酒店年終總結(jié)報告篇3

一元復始，萬象更新。過去的一年，我酒店在集團公司孫總、集團分管領(lǐng)導馬少香副總堅決的決策正確領(lǐng)導下，通過酒店全體員工的共同努力，與時俱進，樂觀適應(yīng)市場需求，完成了客房6層至30層裝修改造，制造更好的經(jīng)營條件;進一步提高了酒店競爭力，同時酒店解放思想，在探究中前進，在開拓中進取，取得了顯著成果。

過去的一年是我酒店堅持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標和任務(wù)，主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了客房基本建設(shè)”。抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。富滿地大酒店全體員工，人人都是營銷員、宣揚員，個個都是服務(wù)員。尤其是我們的營銷部門、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員，人人都有劇烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。

酒店的平均日出租率在71%，全年平均房價210元/間，全年總收入139216520元，其中客房收入108583390元，其他收入30633130元;月餅銷售16100盒，回款1853150元，完成任務(wù)100%。酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平，在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，提升了酒店在南寧的知名度和美譽度。這些喜人成果的取得，是酒店全體員工努力的`結(jié)果，也與酒店總經(jīng)理的嚴格管理是分不開的。管理制度明確，堅持每天開晨會，周周有例會，月月做總結(jié)，準時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了共性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。大力推動硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品共性化建設(shè)，克服了經(jīng)營總量要提高、增收難度加大、成本支出加大等重重壓力和考驗，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn)。

20--年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健進展、主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成果：

(一)實施硬件裝修改造，經(jīng)營面貌改觀刷新

20--年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注意于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，客房再次裝修和改造，強化舒適度和共性化建設(shè)，酒店在半年的裝修工程中，沒有因裝修工程造成停業(yè)的狀況，做到裝修和經(jīng)營二不誤，形成酒店獨特的經(jīng)營風格及品質(zhì)優(yōu)勢，對酒店今后的進一步進展也必將帶來良好的預期和展望。

(二)做大做強酒店品牌，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩

爭創(chuàng)一流酒店，爭樹一流品牌，是我酒店一年來堅決不移的進展宗旨和經(jīng)營理念，并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握。提升了賓館的經(jīng)營形象，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)酒店、做大做強品牌的進展思路的必要性、重要性和正確性，成果興奮人心，更是一種鞭策。

(三)打造精細服務(wù)品牌整體服務(wù)水平提升

做精做細，打造精細化、人性化、親情化服務(wù)，始終是我酒店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。例如：店前LED滾動字幕每天24小時不間斷播出我店出新優(yōu)待政策及特價房信息，準時讓客人了解富滿地大酒店的最新各項活動信息;酒店大堂內(nèi)部及電梯轎廂內(nèi)設(shè)置了精致的的海報、-架等宣揚材料，具體介紹羿華國際大酒店會員辦理方法以及會員所享受的各項優(yōu)待政策，讓顧客了解羿華國際大酒店，知道會員優(yōu)待政策，最終辦理我店會員卡，成為富滿地大酒店的會員。樂觀聯(lián)系各大知名網(wǎng)上訂房網(wǎng)站，通過淺談達成協(xié)議，簽訂售房協(xié)議書，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售房最大化，在擴大聯(lián)華品牌知名度的同時提高我店的入住率和網(wǎng)絡(luò)知名度。在中國的傳統(tǒng)佳節(jié)“中秋節(jié)”為客人細心預備了會員月餅，贈送給我酒店的VIP客人，讓節(jié)日期間奔波在外的每一位富滿地的會員伴侶感受到家的暖和，感受到羿華國際大酒店的關(guān)懷，切實讓客人感受到羿華國際大酒店的企業(yè)文化，真正的做到一切為了客人，為了客人的一切，為了一切客人。圣誕節(jié)期間，我店內(nèi)部大廳裝飾一新，懸掛圣誕飾品，營造出深厚的圣誕氛圍，讓客人歡樂的入住羿華國際大酒店。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的賓館氛圍，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，通過廣泛地組織、發(fā)動、宣揚、引導及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍，增加了廣闊員工的親和服務(wù)意識。促使廣闊管理者和員工主動適應(yīng)新標的新變化、新要求，提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細服務(wù)品牌，更加重視員工素養(yǎng)建設(shè)，通過酒店、部門、班組三級培訓體系，通過形式多樣的培訓方式和載體，使員工的專業(yè)服務(wù)學問和精細服務(wù)意識有所增加和提高;推動服務(wù)創(chuàng)新，做精做細傳統(tǒng)服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力，體現(xiàn)了五星級賓館精細化服務(wù)特色，得到了來賓的確定和贊揚。

(四)關(guān)愛員工生活員工分散力得到增加

員工是酒店的珍貴財寶，是推動酒店進展的源動力。過去一年，更加重視員工在酒店中的核心作用，制造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關(guān)系。多次支配進行員工代表座談會，真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)文化、對后勤生活的看法和訴求并盡力解決，酒店對員工提出的米飯口感差和常吃夾生米的問題非常重視，向集團懇求，馬副總批準購回一臺大型電煮飯柜，員工吃上可口的米飯，關(guān)愛員工，注意營造互幫互助的酒店氛圍，提高了員工的工作熱忱，為酒店做出更大貢獻。

(五)深化挖掘經(jīng)營潛力質(zhì)量效益再上臺階

20--年全店經(jīng)營總量和經(jīng)營任務(wù)繁重，但在困難和挑戰(zhàn)面前，各部門深化貫徹落實酒店年度工作精神，以“挖潛增收”為重心，在提升產(chǎn)品競爭力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，開拓思路，創(chuàng)新求進，不斷挖掘經(jīng)營潛力、拓展增長空間，圓滿的完成了南寧東盟二會一節(jié)接待外賓工作，受到了外賓一至好評。全年完成一億三千九百十二萬多元業(yè)績。

(六)緊繃平安生產(chǎn)之弦，平安管理扎實推動

20--年連續(xù)抓牢平安生產(chǎn)工作，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預防和消退隱患為主線，以落實責任制和平安監(jiān)管為重點，以開展隱患排查治理為突破，深化落實平安生產(chǎn)工作各項措施：依據(jù)星評新標制訂和完善了消防、火災(zāi)應(yīng)急疏散、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預案，提升了平安管理和應(yīng)對水平;強化重大節(jié)假日國慶節(jié)等節(jié)前平安大檢查，落實平安生產(chǎn)值班制度，嚴密防范和掌握事故苗頭發(fā)生;年末還進行全體員工大會，對全體員工火災(zāi)防范專題培訓，不斷提高員工的平安意識和防范技能。

以上是20--年度工作成果，是全體員工團結(jié)拼搏、銳意進取、勵精圖治的成果結(jié)晶。

20--年一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成果是主要的。但不行忽視所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋看法，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)覺的。用五星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已特別迫切地提上酒店的議事日程。

1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從檢查中發(fā)覺，有些部門或崗位的部分員工，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不敏捷。此外，清潔衛(wèi)生不認真，也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。從客人投訴中發(fā)覺存在供冷氣不即時，供暖氣無的狀態(tài)，嚴峻的影響了酒店經(jīng)營，熱水供水壓力小給水慢，影響了酒店經(jīng)濟利益。設(shè)備修理不準時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

3、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)學問、外語水平和管理力量等綜合素養(yǎng)凹凸不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”。

20--年即將度過，我們布滿信念地迎來20--年。過去的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為抱負的一年。值此辭舊迎新之際，新的一年羿華國際大酒店肯定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們肯定要開拓創(chuàng)新，將我們的酒店做大做強，沒有最好，只有更好。以同行類優(yōu)秀酒店為參考，努力追逐，實現(xiàn)我們酒店業(yè)績的最大提升!在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

酒店年終總結(jié)報告篇4

xx年過去的一年，是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和關(guān)心下健全完善了部分服務(wù)項目，部門加大了對員工的培訓和督導力度，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，從而為每一位到酒店的客人供應(yīng)高效、快捷、平安的服務(wù)。

一、營業(yè)狀況

xx年方案任務(wù)萬元，實際完成11204695.5萬元，超額萬元。xx年累計開房：44961間，累計接待人數(shù)：89922人次。(其中散客門市收入2285470萬元，平均房價298元/間)，占客房收入20.4﹪(統(tǒng)計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1、2幢營業(yè)，無法統(tǒng)計同期對比)。

二、xx年工作完成狀況

1、公寓配套設(shè)施完善，增加公司營業(yè)項目，擴大經(jīng)營范圍，增效增收。1月份公司開頭籌建13幢2樓會議室物資選購工作，2月份完成會議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會議為一體的酒店服務(wù)，很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開頭前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處于營業(yè)狀態(tài)，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶及同學暑假假期公寓接待力量。

2、前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的修理、更換和補充，保證公寓正常營業(yè)，為客人供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖涡蘩矶枷Ф侣﹩栴}，造成住店和離店客人常常埋怨無法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報修理，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問題;會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理，消退了平安隱患;前廳雨傘申購80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店供應(yīng)遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果;花園停車場LED大屏修理，投入使用后階段性播放公司宣揚片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備修理，前臺有線Poss機等工作為公寓日常營業(yè)供應(yīng)了保證。

3、按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照，合法經(jīng)營。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號官網(wǎng)的IPC備案工作，經(jīng)過報備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認并完成相關(guān)的備案事項;9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試，同時組織全部在崗人員進行公安掃描系統(tǒng)使用培訓，經(jīng)過近三個月使用，現(xiàn)已能嫻熟把握。

4、加強前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。加大管理人員現(xiàn)場管理，為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓，使員工準時認清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注意員工的進展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的掌握和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，準時發(fā)覺問題準時解決，同時使管理人員養(yǎng)成擅長檢查、擅長發(fā)覺問題準時處理的好習慣。

三、存在問題

1、員工操作過程中嫻熟性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。閱歷不足，敏捷性、共性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓都按方案進行,但由于每新培育一名嫻熟的收銀接待員工平均需要3-6個月左右，加上員工流淌較頻繁,造成服務(wù)意識和服務(wù)技能參次不齊，客人投訴時有發(fā)生。

2、營銷意識不夠，營銷意識欠缺。員工現(xiàn)場營銷力量有待提高，主動性不夠。

3、執(zhí)行力不夠。員工對于上級布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成，工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。

4、合理利用，降低營業(yè)費用。增收當然重要，但節(jié)支也必不行少，員工要從節(jié)省一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完準時關(guān)閉水管，從而加強營業(yè)成本掌握,合理利用資源，節(jié)支增效。

上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，不斷加強員工業(yè)務(wù)學問和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓，加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿足度，使公寓的工作再上一個新的臺階。

四、xx年工作方案

1、全方位加大管理力度，根據(jù)星級酒店的標準，逐步建立起以"制度管人'和以"績效工資考核'為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

2、加大管理人員現(xiàn)場管理。為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓，使員工準時認清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注意員工的進展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的掌握和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，準時發(fā)覺問題準時解決，同時使管理人員養(yǎng)成擅長檢查、擅長發(fā)覺問題準時處理的好習慣。

3、做好培訓工作，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前臺接待禮儀培訓、電腦實操培訓。新員工培訓做到培訓有章可循，有規(guī)范可依。服務(wù)技能培訓主要針對進店3-6個月時間的員工，嫻熟把握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程。其次大塊為淡、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)學問培訓、特別大事處理培訓和年后業(yè)務(wù)學問培訓。旺季主要以實際操作學習為主。

4、提高工作效率，雖然xx年較之前有所提升，但離標準還有距離，有時還是會消失讓客人長時間等待，要提高工作效率，牽扯內(nèi)容較多，如各班組人員的穩(wěn)定性，業(yè)務(wù)水平的扎實程度，特別大事的處理，工作的方法，班前預備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作。

5、轉(zhuǎn)變觀念，加強前臺員工現(xiàn)場營銷力量。要求每位員工必需熟記公司各部門的資源配置，準時對進店客人介紹酒店營業(yè)項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業(yè)點消費，提高客人消費水平，讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。

6、確保營業(yè)數(shù)據(jù)的精確?????、真實、準時、牢靠、完整。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導制定公司經(jīng)營決策的直接依據(jù)，把握公司經(jīng)營狀況才能更好的配置公司資源，規(guī)劃公寓的經(jīng)營方向。

7、留意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。準時對有問題故障的實施設(shè)備進行報修，以免造成損失、鋪張及平安隱患，影響公寓正常營業(yè)。仔細抓好防火、防盜、及顧客平安防范工作;關(guān)懷和敬重每位員工,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作樂觀性。

酒店年終總結(jié)報告篇5

xx年即將度過，我們將布滿信念地迎來zz年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在集團領(lǐng)導的關(guān)懷與正確領(lǐng)導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點，狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，漸漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向其次階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了肯定的成果。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售嘉獎激制、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為479.74萬元，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%，年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來，共簽署協(xié)議551份，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來年銷售穩(wěn)步進展供應(yīng)了良好的基礎(chǔ)，并于xx年10月份突破200萬的營收目標。

(二)、管理制度創(chuàng)利。規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度。開業(yè)之初由于個別部門的規(guī)章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實際狀況，不斷進行調(diào)整，通過與最佳西方人員的培訓溝通、實地模擬操作、并借鑒金源酒店的管理及服務(wù)理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強了對各級人員的管理，起到了"以制度管人'的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等許多方面提高了一個層次。目前，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責，建立了各部門的標準規(guī)范流程,對每一個員工的崗、責、目標都有了明確的標準，對超越或者違反做出了相關(guān)的懲罰規(guī)定，做到了每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。酒店主抓八大工作

(一)營銷工作

由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟識等眾多因素致使酒店收入不是很抱負，我們很快就意識到了這一點，在加大自身宣揚力度的同時，也在樂觀查找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣揚及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都賜予了較高的評價，經(jīng)過多層次、多角度的宣揚，酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待、關(guān)關(guān)雎鳩》開機儀式、閩商大會、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會聯(lián)辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開機儀式、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣揚，對酒店起到了很好的宣揚作用。

(二)餐飲工作

餐飲部每月下達方案任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行，在肯定的費用和毛利率標準下，一方面給餐廳管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。從9月份以來，餐飲完成方案任務(wù)是95%，毛利率平均達到56%以上。

(三)客房工作

前廳部人員始終保持較好的工作態(tài)度，較高的工作熱忱為全部來客辦理入住、退房手續(xù)，禮賓人員細致、周到的服務(wù)得到了許多來賓的好評，大堂副理也準時有效的處理了客人的各類投訴。

客房部自酒店籌備以來，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達的各項任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品"客房'質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部依據(jù)酒店要求，對每日的工作進行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持全都，保證了各項工作能夠落實到位。

(四)財務(wù)、選購工作

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項特別重要工作，為此財務(wù)部門仔細做好財務(wù)分析和核算，確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的精確?????、真實、準時、完整、牢靠，使酒店領(lǐng)導能準時了解酒店的運營狀況，針對收入及成本費用合理確定資金的使用，同時樂觀做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入準時變現(xiàn)。物品選購方面，實行橫向比較貨比三家的方法，盡量削減在物品購進過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格根據(jù)酒店的操作流程工作。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進物美價廉的商品。

(五)外聯(lián)及平安工作

酒店自試營業(yè)以來，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通，與市、區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會關(guān)系。酒店作為一個公共場所，平安經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順當進行，保障來賓、酒店和員工生命及財產(chǎn)平安，保安部門在平安保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定"大型活動緊急預案'等項平安預案，做到了日常的防火、防盜等"六防'，保安部支配員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評。

(六)工程部工作

從酒店籌備開頭，工程部就始終協(xié)作施工單位進行施工。為節(jié)省資金，自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進行綜合布線和施工，并在嚴格控編，全部工程員工停休的狀況下，做好了大廳及廣場圣誕布置，并對幾套宿舍進行部分裝修、同時做好各項營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實可行的方案，以實際行動為酒店的節(jié)省做出了實際貢獻。

(七)人事工作

人力資源部堅持"以人為本'的重要思想為指導，經(jīng)過一年的運行，對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整，逐步建立起適用本酒店的用人機制。同時本年度還開展舉辦了四次員工活動，增加了員工的分散力。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀律督查的職能部門，基本上嚴格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時加強培訓力度，除了人事部對新員工的入職培訓外，各部門還針對新上崗的員工進行一對一的培訓，老員工以身做責，通過言傳身教帶動新員工。

酒店仍存在三類的問題

(一)營收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕獲的不夠快速精確?????，同時在許多細節(jié)方面考慮不夠全面。

(二)管理水準有待提升

因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)學問、管理力量等綜合素養(yǎng)凹凸不一、參差不齊;酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的"管理模式';"人治'管理、隨便管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生，執(zhí)行力不足。

(三)服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)覺，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平常與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復消失的問題，未能得到準時有效的整改。

xx年，是升輝西方財寶酒店試營業(yè)的第一年，是酒店進展的一年，升輝西方財寶酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率連續(xù)更上一層樓，還需要全體員工的共同努力。zz年，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長，客房營收要有突破性增長。同時進一步提高酒店的知名度，加強外聯(lián)的人脈關(guān)系，逐步樹立酒店的品牌效應(yīng)。同時加強酒店內(nèi)部管理、加強各部門管理人員的素養(yǎng)，初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗、增產(chǎn)節(jié)支，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。信任通過全體員工的通力合作，肯定可以在來年再創(chuàng)佳績。

酒店年終總結(jié)報告篇6

為了讓酒店更好的進展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：

人員調(diào)整

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有__名，是同規(guī)模酒店的_倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣由，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店堅決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至__名，增加了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

渠道拓寬

銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(教學案例，試卷，課件，教案)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年消失的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，討論通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(教學案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

房提嘉獎

依據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這一房提嘉獎?wù)撸瑯O大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年___萬元升至下半年___萬元，升幅約為__%。

酒店年終總結(jié)報告篇7

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我仔細負責的做好每一項工作，樂觀主動的向其他同事學習更多的專業(yè)學問，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)學問和服務(wù)技能上有進一步的進步，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的特別好!淘汰，實在不是你沒有力量，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒力量勝任這份工作，而是你不喜愛這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿意，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得勝利，而有的卻一天不如一天最終的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡潔，那就是對工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目光。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的敬重。面對客人要微笑，特殊當客人對我們提出批判時，我們肯定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，許多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注意細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。

酒店年終總結(jié)報告篇8

回首過去的，展望將來的，身為酒店主管，我在一年的工作中收獲了很多，也熟悉到了自己的不足，需要自己詳細總結(jié)一下。

一、加強學習講奉獻

工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持黨員先進性教育活動的春風，有方案、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素養(yǎng)的學習教育活動，關(guān)心部門員工培育愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工樂觀參與酒店的培訓，并且依據(jù)酒店的年度主題的員工培訓方案，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)學問的培訓。通過培訓、學習，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴格紀律樹形象

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必需遵守的行為規(guī)章，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無法規(guī)不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必需要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著裝扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三、創(chuàng)新管理求實效

1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境干凈，為來賓供應(yīng)舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了連續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格根據(jù)標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增加各部門的責任感，調(diào)動員工的樂觀性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實毀滅蠅蟑鼠等蟲害。

2、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不行缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的干凈美觀，并依據(jù)狀況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給來賓以溫馨、舒適之感。

3、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，第一是要有一個干凈的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負責支配督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查狀況進行通報。其次要加強寢室的平安管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨便進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)平安。第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四周八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會閱歷不足，因此，在許多方面都需要我們的關(guān)懷照看，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想心情變化，關(guān)懷他們的生活，尤其是對生病的員工，要賜予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的暖和。

酒店年終總結(jié)報告篇9

一、停車場管理

首先通過收取停車費來限制停車數(shù)量，使在有限的停車位上停放適量的車輛，單位內(nèi)部車輛盡可能少占車位，掌握非本酒店的車輛進入停放，其次通過對車場保安的調(diào)整后培訓上崗，做到工作要踏實仔細。

二、消防平安管理

消防工作始終都是各項工作的重中之重，為保證酒店平安工作萬無一失，帶領(lǐng)中控及內(nèi)保人員進行全面細致的消防檢查，檢查中發(fā)覺的消防隱患馬上排解和上報解決，另外加強中控人員的消防平安培訓，學習酒店的消防應(yīng)急預案:對酒店全體員工進行培訓滅火器的使用方法，如何報火警及平安疏散緊急逃命的常識。

三、平安監(jiān)控管理

按崗位職責24小時嚴密監(jiān)視畫面動態(tài)，內(nèi)保人員定時和不定時對重點區(qū)域和各樓層巡察，確?？腿思熬频曦敭a(chǎn)平安。

四、平安防范管理

協(xié)作學習北京市公安消防總隊，和東城區(qū)防火平安委員會的文件內(nèi)容，做好今冬明春火災(zāi)的防控工作，制定適合本酒店性質(zhì)的各項應(yīng)急預案，有效預防火災(zāi)事故的發(fā)生確保重要季節(jié)以及立刻接近春節(jié)的消防平安工作，協(xié)作消防總隊的檢查，做到有事準時發(fā)覺，準時處理，不隱瞞

最終，信任通過我們大家的共同努力，加強各方面管理，規(guī)范各項管理工作，肯定能促進公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的進展，提高公司經(jīng)濟效益，同時為客人營造一個更加平安舒適滿足的休息、消遣環(huán)境。

一、亞運會和世博會在中國進行，是中國人百年的幻想。為保證亞運期間治安良好，酒店根據(jù)政府有關(guān)部門的統(tǒng)一支配，結(jié)合本酒店的實際狀況，加強領(lǐng)導，強化措施，把亞運期間平安保衛(wèi)工作作為各項工作中的重中之重來抓，酒店保安部經(jīng)理召集部門人員進行討論部署，成立了亞運平安保衛(wèi)工作領(lǐng)導小組，要求各部門領(lǐng)導要對亞運平安保衛(wèi)工作高度重視，加強內(nèi)部管理，要做到管理好自己的下屬、做好自己的工作。針對在酒店公共區(qū)域的一些形跡比較可疑的人員以及外來施工人員的狀況，特地制定了工作方案和應(yīng)急處置預案，特殊是在公共區(qū)域客人遺留的物品和一些信件進行嚴密的檢查和接收，嚴防各類平安事故發(fā)生。并且明確地向員工展現(xiàn)了亞運期間的種種應(yīng)急預案措施。將亞運平安保衛(wèi)工作責任落實到每個詳細人員上。確保了酒店在亞運期間治平穩(wěn)定，以和諧穩(wěn)定的環(huán)境迎接20__年亞運會。在全酒店員工的共同努力下，圓滿完成了奧運期間的治安管理工作，保證了酒店平安工作百分百，無一例意外大事發(fā)生。

二、酒店的消防平安工作始終是我們各項工作的重中之重，由于他關(guān)系到客人以及我們員工的生命平安。為了確保酒店的消防平安工作，酒店總經(jīng)理召開會議制定了一系列措施。首先，對酒店全部新員工進行了特地的消防培訓，教會他們面對火災(zāi)的處理程序，如何使用滅火器材，如何撲滅初起火災(zāi)，如何自救逃命等。為了讓全部的員工更好的把握所學的理論學問，酒店在20__年6月份勝利的進行了酒店消防演習。為了貫徹消防平安工作的落實，保障員工宿舍的平安，酒店員工宿舍也在20__年12月30日勝利進行了消防演習。此外，酒店還特地進行了兩次電梯困人演習。通過這些演習，我們將所學到的學問運用到實踐中，同時看到了我們在以后的工作中需要改進的問題，將我們的消防平安工作做的更好。

三、深圳9.20特大火災(zāi)事故發(fā)生后，酒店行政委員會特別重視。為了預防火災(zāi)隱患事故的發(fā)生，增加酒店全體員工的平安意識，酒店樂觀協(xié)作鹽田區(qū)區(qū)政府的平安生產(chǎn)工作要求，在20__年11月中旬請鹽田區(qū)平安生產(chǎn)監(jiān)督管理局的專家，對酒店全部員工進行了平安生產(chǎn)培訓，并進行了考核。為了仔細貫徹好“隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責任重于泰山”的消防工作要求，酒店還特地請鹽田區(qū)消防大隊老師給酒店員工進行了特地消防平安培訓，通過培訓，酒店全部員工的對消防平安及平安生產(chǎn)有了更深刻熟悉。

四、由于酒店坐落在大梅沙畔，在沙灘上休閑人員相對來說比較多，這也就成了我們平安的工作重點。為了保證客人的人身及財產(chǎn)平安，給客人供應(yīng)一個舒適的休閑環(huán)境，酒店制定了相應(yīng)的沙灘應(yīng)急管理機制。保安部派專人對沙灘區(qū)域進行24小時不間斷巡邏，并增加救生員的編制，能準時處理在沙灘和游泳內(nèi)險情。通過一年來的努力，20__年酒店沙灘無任何平安事故發(fā)生，完成了預期目標。

五、喜達屋酒店及度假村國際集團每年都會聘請第三方公司對進行酒店隱秘平安審計調(diào)查工作，促進酒店平安工作更好的落實。大梅沙京基喜來登度假酒店20__年在平安審計取得了可喜的成果，預期完成了我們酒店年初制定的平安審計標準。

在過去的一年中，我們雖然取得了肯定的成果，但也應(yīng)當看到員工的平安意識有待進一步增加，同時要適應(yīng)新形勢下平安工作的特點，加強全體員工的怖攻擊培訓，防范平安事故的發(fā)生。

20__年將至，我們會更加努力貫徹好區(qū)委區(qū)政府及區(qū)旅游局的平安生產(chǎn)工作方針，爭取制造出更好的成果，為制造和諧鹽田貢獻我們應(yīng)有的力氣。

酒店年終總結(jié)報告篇10

今日我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對喜來登酒店進展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明堅決的決策和正確的領(lǐng)導下，與時俱進，樂觀適應(yīng)市場需求，使喜來登酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今日我作為喜來登酒店總經(jīng)理，向大家作20__年的工作總結(jié)和20__年的工作支配。

回顧20__年的主要工作

20__年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，具體的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重進展強品牌;抓平安生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”。下面我將具體進行闡述。

一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿足為標準，這是每個經(jīng)營者都必需遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能呈現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素養(yǎng)，提高管理水平，供應(yīng)舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。依據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，依據(jù)顧客的滿足度來衡量我們的成果。只有讓顧客滿足，酒店才能有更高的進展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

兩個重點：重管理樹形象、重進展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要進展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導層依據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作方案，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下全都，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增加了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平凡觀念，提高了酒店職工工作的樂觀性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

酒店年終總結(jié)報告篇11

新年新起點，過去的成果以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，詳細將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力于維護酒店來賓關(guān)系，樂觀推動建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力樂觀建立有效的客史檔案，使對來賓的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。

其次、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的溝通溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獵取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成樂觀的客戶關(guān)系的反復循環(huán)過程。

第三、在酒店必需以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、堅決、鎮(zhèn)靜、睿智、活潑、細膩、真誠、高效

飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求有用、需要閱歷的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級聘請高校生當員工，就是心情簡單，為什么?"招的沒有跑的快。'從理論上說，高星級賓館需要高素養(yǎng)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次。而高校生往往眼高手低，覺得自己學了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，光當員工確定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個月，或者三個月、半年，就跑了，什么本事也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實的基本功、沒有真才實料，能跳到什么地方去。"。"一室不掃，何以掃天下。'任何一個人進入飯店業(yè)，都必需從基層熬煉，在基層遇到的確定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠的眼光，還要有腳踏實地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素養(yǎng)和豐富的工作閱歷，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類大事。

只問問自己，是不是從心里喜愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的。

人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣、相互掩護、相互包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成丟失上進心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。

同事之間需要良好的關(guān)系，更需要熟悉到我們的關(guān)系來自于工作，我們之間的爭吵也好、分歧也好、提示也好、批判也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的緣由以外，實際上也是為員工的晉升做預備。在多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的擔當起部門管理責任，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人可怕自己被下崗，自己不出面，煽動其他人來起哄。遇到這種狀況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說："來說是非者，就是是非人。'

曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長常常對我說這句話："假如這個人做的不好，我不去告知他，就是害了他，為什么呢?由于你不說，他根本不知道自己不好。'所以，假如我們都不去指出對方工作中的缺點、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，"指鹿為馬'的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難受的。謊言變成真理，真理只能去流浪。

人，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，方案為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。盼望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會感謝得想起這里，在我們這里學到了學問，得到過關(guān)心，熟悉了新同事。開心的想起自己在這里成長的點點滴滴。可為什么?我們有的員工辭職，就是由于在這里工作的不快樂呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的緣由是由于受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培育等，只有6%左右的緣由是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平常多來人事部談?wù)勑摹?/p>

我們在座的每一個人，都是賓館日常運轉(zhuǎn)中不行缺少的一個人。"崗位不分凹凸貴賤。'反過來看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道："不要當你失去的時候才知道應(yīng)當珍惜。'

中國人的社會輿論力氣很強大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達、仔細領(lǐng)悟，小道消息就沸沸揚揚，不負責任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關(guān)的事情總有人關(guān)懷。我們是企業(yè)，不是居委會，我們生活在20xx年，不是文化大革命。企業(yè)里需要的輿論力氣都用到不適合的地方去了，為什么在工作上，我們沒有用集體的力氣、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?

我始終認為："上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿足，讓客人滿足才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿足。'做到這一點，要靠我們在座的每一位。"個人的力氣是渺小的，團隊的力氣是無限的'。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人，由于我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，假如賓館不好，你這個員工不行能一個人好。

重復在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話："一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要。'盼望我們各部門負責人，以身作則，樂觀協(xié)作，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振擔當起應(yīng)盡的責任和義務(wù)。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事。"賓館是我家，興盛靠大家。'沒有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開頭，我們每一個人要"把時間用在工作上，把心思放在工作上'，"把工作放在第一位，把服務(wù)放在第一位'，"把為客人服務(wù)是光榮的，為一線服務(wù)是應(yīng)當?shù)?這些思想態(tài)度端正起來。

"冰凍三尺，非一日之寒。'賓館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴厲?的教訓。面對這樣的局面，我們預備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷方法。企業(yè)實行這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要樂觀協(xié)作企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，"逆水行舟、不進則退。'假如沒有與時俱進的進展眼光，沒有艱苦樸實的創(chuàng)業(yè)精神，沒有"始終不變、以客為尊'的服務(wù)信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。

最終，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作，牢記"開創(chuàng)、誠信、進展'的企業(yè)精神，在董事長的正確領(lǐng)導下，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻!

我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了170余人，我想說你們選擇古月清風酒店將是你們職業(yè)生涯中最珍貴的職業(yè)經(jīng)受。我也同時盼望你們能夠證明，選擇你們是古月清風酒店明智的選擇。

酒店的將來就是我們員工的將來，而員工美妙地將來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的抱負，懷揣著對酒店的喜愛，所以今日才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面。旺季即將來臨，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下，信任大家肯定會制造出更好的成果，讓大家共同矚目你的風采，信任你們將是古月清風酒店將來最閃亮的明星!

看到你們軍訓時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強的身體素養(yǎng);觀察你們培訓時仔細的表情，讓我信任中油花園酒店的將來更加光明。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水，同時我堅信，中油花園酒店肯定不會讓大家絕望，定會帶給你們一個布滿盼望的將來。

今日的大會與其說是鼓舞員工的大會，倒不如說是