商場自我總結(jié)

Word-23-商場自我總結(jié)

商場自我總結(jié)1

陰似箭日如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年已經(jīng)過去,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少學(xué)問和社會閱歷，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí);不畏困難;更好的工作來回報上級。20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，仔細貫徹“平安第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，樂觀做好商場的消防平安防范工作，維護商場的治安秩序，總結(jié)工作

一、工作的職責(zé)

疏導(dǎo)后院進出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進入商場施工的檢查;巡察工作：白天巡察商場內(nèi)有無可疑人員;消防通道是否暢通;消防設(shè)施是否被占用等;晚上

巡察施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工平安隱患是否存在等等;

二、消防學(xué)問

九月份消防局進行了關(guān)于消防平安學(xué)問宣揚教育四個力量演講活動，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個力量”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的看法，從“三個力量”“三懂、三會”進展到“四個力量，四懂，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多學(xué)問和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃命，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認可!

三、存在的不足和今后的努力方向

回顧大半年來的工作，在取得成果的同時，我們也清晰地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員來自四周八方，綜合素養(yǎng)參差不齊;二是我們的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進;三是工作上還存在一些不如人意的地方。全部這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今后的工作做得更好、更精彩。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們肯定正視現(xiàn)實，承認困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。詳細講，要做到“三個再創(chuàng)新”，“兩個大提升”，最終實現(xiàn)“三個方面的滿足”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，

在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成果上再大提升，在自身形象上大提升;最終達到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿足!

以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、不妥、不對之外，懇請領(lǐng)導(dǎo)批判指正。

商場自我總結(jié)2

時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、工作中取得的收獲主要有：

1、在商場開業(yè)前夕,跟進商場開荒工作,并初步熟識商場物業(yè)管理基本學(xué)問.努力為商場開業(yè)做前期工作.

2、協(xié)作辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢查工作，并實行每日跟進商場,辦公室等衛(wèi)生狀況.進行考核與監(jiān)督.

3、在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,負責(zé)跟進商場開業(yè)后每個活動工作.令活動順當(dāng)完成.

4、與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置

5、依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)賜予策劃工作,努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)的方案內(nèi)容

二、工作中存在的不足

當(dāng)然我還有許多不足，處理問題的閱歷方面有待提高，團隊協(xié)作力量也需要進一步增加，需要不斷連續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項力量。綜合看來我覺得自己還有以下的缺點和不足：

1、缺乏基本的辦公室工作學(xué)問，在開展詳細工作中，經(jīng)常表現(xiàn)生澀，甚至有時還覺得不知所措

2、對各部門的工作狀況缺乏全面詳細的了解，從而影響到相關(guān)工作的進行

3、對管理商場物業(yè)還不夠成熟,這直接影響工作效果

4、工作細心度不夠，常常在小問題上消失錯漏

5、辦事效率不夠快，對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)悟不夠到位等

三、堅持管理、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則

營運部不斷健全管理職能，完善服務(wù)體系，現(xiàn)場管理成效斐然。為了能準(zhǔn)時、精確?????有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。在走動中去發(fā)覺問題，在走動中去查找問題。通過準(zhǔn)時的現(xiàn)場觀看，去把握工作中存在的問題和不足，從而去制定相應(yīng)的改進提高方案并能做到準(zhǔn)時向上級部門進行信息反饋。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛馬上賜予制止和訂正，避開沖突的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅持深化一線的現(xiàn)場走動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。

四、加強企業(yè)精神文明建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。

1、針對商場新開業(yè)，新員工大批增加的狀況，為保證服務(wù)質(zhì)量:

2、對員工強化進行服務(wù)規(guī)范教育，從營業(yè)員的站姿站規(guī),樹立良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，努力扭轉(zhuǎn)因新工快速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象

3、弘揚傳統(tǒng)，助人為樂。廣闊員工發(fā)揚顧客至上的精神，給顧客一個舒適的購物環(huán)境

明年工作方案：

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的進展盡一份力。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，

我會進一步嚴格要求自己，做好上級領(lǐng)導(dǎo)賜予屬下的每個工作支配，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，我信任靠著自己高度的責(zé)任心和自信念，爭取在各方面取得更大的進步，肯定能在20xx年做出更好的工作成果。

商場自我總結(jié)3

光陰似箭日如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年已經(jīng)過去,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少學(xué)問和社會閱歷，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí);不畏困難;更好的工作來回報上級。20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，仔細貫徹“平安第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，樂觀做好商場的消防平安防范工作，維護商場的治安秩序，總結(jié)工作如下：

一、工作的職責(zé)：

疏導(dǎo)后院進出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進入商場施工的檢查;巡察工作：白天巡察商場內(nèi)有無可疑人員;消防通道是否暢通;消防設(shè)施是否被占用等;晚上巡察施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工平安隱患是否存在等等;

二、消防學(xué)問：

九月份消防局進行了關(guān)于消防平安學(xué)問宣揚教育四個力量演講活動，我們?nèi)ヂ犃藙e的`商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個力量”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的看法，從“三個力量”“三懂、三會”進展到“四個力量，四懂，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多學(xué)問和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃命，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認可!

三、存在的不足和今后的努力方向

回顧大半年來的工作，在取得成果的同時，我們也清晰地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員來自四周八方，綜合素養(yǎng)參差不齊;二是我們的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進;三是工作上還存在一些不如人意的地方。全部這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今后的工作做得更好、更精彩。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們肯定正視現(xiàn)實，承認困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。詳細講，要做到“三個再創(chuàng)新”，“兩個大提升”，最終實現(xiàn)“三個方面的滿足”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成果上再大提升，在自身形象上大提升;最終達到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿足!

以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、不妥、不對之外，懇請領(lǐng)導(dǎo)批判指正。

商場自我總結(jié)4

八月十七日，集團培訓(xùn)的最終一天，在集團領(lǐng)導(dǎo)和高校生的座談會上，xx總裁提到了一本書《空杯心態(tài)》。

正式工作已有六天了，每天過的都很充實，由于有太多東西要學(xué)，自己仿佛就像一個零，需要從頭開頭，一點點的積累。自己的這種感受，好像和xx總裁那天提到的空杯心態(tài)很是貼合。

站在賣場里，看著人來人往的顧客，好像是熟識而又生疏的。在不久之前，我還和他們一樣，自由拘束的逛著，找尋著屬于自己的目標(biāo)產(chǎn)品或是潛在商品。而今我已經(jīng)轉(zhuǎn)換了角色，成為了商場的一名員工為來來往往的顧客們供應(yīng)服務(wù)。

工作的第一天，自己好像無知的回到了幼年時期，對于產(chǎn)品的生疏，使我無法正常的工作，只是幫著幾個姐做些力所能及的事兒，打掃打掃衛(wèi)生，疊疊衣服，站在門口喊著歡迎光臨。這種感覺一下讓我踏實了下來，由于自己就是一個零，無論你在高校是多么的優(yōu)秀!

在接下來的幾天中，幾個姐給了我許多關(guān)心，他們給我講了許多東西，例如衣服的面料，款式，制作工藝，買點，如何給顧客開票，如何打價簽等等。這些東西好像很小，但卻是最基礎(chǔ)的東西在我工作的初期扮演了特別重要的基礎(chǔ)，幾個姐特別急躁的交給了我許多的東西，而他們也扮演了我踏入社會后的第一批老師。

在這幾天的工作里也遇到幾個作為過來人的學(xué)長，他們也給了我許多的建議，讓我肯定要從最基礎(chǔ)的學(xué)起，把最基本的一些商品貨物學(xué)問把握好了最自己以后的工作是特別有關(guān)心的。

實對于許多高校生來說，第一次步入職場時的心態(tài)是很難把控的，那種幻想與現(xiàn)實的差距，使我們不能踏實的從最基礎(chǔ)的做起，浮躁的心阻擾著我們的前進。

《空杯心態(tài)》一書中有這樣一句話，在職場中和生活中，我們最簡單犯的錯誤之一，就是抓住了什么就不情愿松手。這樣導(dǎo)致的結(jié)果，往往就是無法連續(xù)成長、超越，導(dǎo)致因小失大、后退乃至更嚴峻的錯誤產(chǎn)生。外在的松手，來自內(nèi)在的空杯心態(tài)。只有倒出你杯子中的水，才可以裝進新的水，更不至于讓原來杯子中的水發(fā)臭。時刻歸零是一流人才的成長之道，更是聯(lián)想、海爾這些一流團隊的成長之道。不要可怕松手，松開的手比緊握的手擁有!

在高校里或許我們曾經(jīng)特別精彩，或許曾經(jīng)特別優(yōu)秀，但是那些已經(jīng)成為過往，面對人生新的階段，我們要準(zhǔn)時將自己清零，這樣我們才能再有容量來接受的東西，我想這就是有舍才有得吧!

商場自我總結(jié)5

我從xxxx年x月加入xxx商管部，擔(dān)當(dāng)一樓主管，深感自己是一名最終端的經(jīng)營者。主要職責(zé)是，維護整個一樓現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行。詳細日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。

半年來，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，同事們的支持協(xié)作和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并勝利把xxx品牌服裝招商進場?；就瓿闪祟I(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。

俗話說“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來說依舊是一個全新的課題。為此，我要不斷學(xué)習(xí)，充實自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書。還要虛心向領(lǐng)導(dǎo)，同事，員工學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的專業(yè)學(xué)問，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術(shù)等。同時在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做?！蓖ㄟ^學(xué)習(xí)與實踐的有機結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素養(yǎng).

注意規(guī)范管理,提高員工整體素養(yǎng).今年來,專柜的營業(yè)員調(diào)動頻繁,新員工對商場紀(jì)律和經(jīng)營業(yè)務(wù)不夠熟識的狀況。我在平常的工作中，加強了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特殊是一樓中廳的羽絨服專柜，營業(yè)員多數(shù)是臨時招來的，人員調(diào)動特殊勤。這些新員工紀(jì)律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現(xiàn)象時有發(fā)生。我從開頭的提示，到警告，最終的罰款來提高員工的紀(jì)律意識。使部分新員工較快地進入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，維護了商場的良好形象。

加強現(xiàn)場巡察，保證經(jīng)營秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容特別詳細，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責(zé)任心，保證經(jīng)營現(xiàn)場對各種詳細，瑣碎的工作當(dāng)場進行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運行，給顧客供應(yīng)一個便利，舒適的購空間。

堅持公正，合理，敏捷對待商品投訴大事。商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持。在這半年中，我也處理過幾次投訴大事，基本上都能讓顧客和代理商協(xié)商解決勝利。每次解決勝利一次投訴，我的心里布滿成就感，自己的努力沒有白費。

各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，XX年讓我依依不舍。在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水。正由于閱歷了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進步著。在XX年的工作中，我將加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，進一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平。多協(xié)作各柜組長準(zhǔn)時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象。盼望自己今后能歡樂地工作，并在工作中找到更多的歡樂!

商場自我總結(jié)6

xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準(zhǔn)時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰)，在今年8月份公司支配我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我細心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準(zhǔn)時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在詳細工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應(yīng)“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項工作。

從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能準(zhǔn)時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與確定?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在肯定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領(lǐng)先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

商場自我總結(jié)7

時間飛逝，20xx年已經(jīng)過去，我們滿懷信念地迎來20xx年，過去的一年，是公司提升企業(yè)平安、服務(wù)品質(zhì)的一年，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，安保部全體員工團結(jié)協(xié)作，基本完成了為公司正常經(jīng)營的平安保障工作。新的一年，布滿著向往，滿載著盼望，我們期望在新的一年里，安保部以腳踏實地、求真務(wù)實的工作態(tài)度，為公司的日常工作做好平安保障工作，值此辭舊迎新之際，安保部結(jié)合日常工作，對20xx年的工作進行回顧，并總結(jié)閱歷、查找不足，以利于在新的一年里揚長避短，做出好成果。年終總結(jié)如下：

一、消防工作方面：

消防平安是企業(yè)日常工作中的重中之重，安保部在20xx年初制定的任務(wù)是：全年不得消失一起責(zé)任性火災(zāi)事故。安保部消防班組的工作態(tài)度不但要仔細負責(zé)，還要針對部門指定的工作任務(wù)，制定專項消防平安方案，要把日常工作做到細致入微，從根源上杜絕隱患的存在，主要通過以下的工作內(nèi)容，安保部中控班組在20xx年完成了年初指定的工作任務(wù)：

1、加強日常消防平安巡察、檢查工作：

安保部中控班組20xx年全年日常對場內(nèi)商戶進行消防巡察20xx余次，查出大小平安隱患80余起，并現(xiàn)場進行準(zhǔn)時訂正，其中重大消防平安隱患13起，通過下達隱患通知書的方式督促當(dāng)事公司予以重視并準(zhǔn)時整改，以最大限度的杜絕了場內(nèi)消防隱患的存在。

2、定期對場內(nèi)日消防設(shè)備設(shè)施的檢查及維護：

（1）中控班組全年共協(xié)作維保公司對中控室消防主機檢查測試12次，并在日常使用中，消失問題后準(zhǔn)時報修及修復(fù)，保證了技防設(shè)備的正常使用；

（2）全年每天對金庫安防手動報警器進行測試，全年360余次，消失問題時準(zhǔn)時報修；

（3）全年對全場室內(nèi)、外消火栓巡檢12次，對其它公共區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備巡檢12次，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修，以確保設(shè)備完好有效；

（4）對全場滅火器進行綜合檢查保養(yǎng)，全年保養(yǎng)修理滅火器1000余具。

3、加大商戶裝修施工改造的消防平安檢查工作：

（1）中控班組員工每日對場內(nèi)施工現(xiàn)場的平安檢查不少于3次，全年查處嚴峻施工違規(guī)32起，現(xiàn)場進行違規(guī)糾20xx余起，并對嚴峻違規(guī)施工單位進行教育懲罰共計11550元，確保了在施工中不發(fā)生消防平安大事；

（2）協(xié)作工程部開據(jù)動火作業(yè)施工動火證367張，并做好了動火現(xiàn)場的平安監(jiān)督檢查工作；

（3）協(xié)作工程部對裝修施工完畢的商戶進行消防平安驗收檢查工作22次，樂觀協(xié)作消防驗收不合格的商戶指導(dǎo)整改。

4、處置火災(zāi)報警工作狀況：

（1）全年消防中控室主機報火警共計311次，中控消防人員處置準(zhǔn)時，到點確認后均為誤報警，也體現(xiàn)出了良好的職業(yè)素養(yǎng)；

（2）全年接商戶電話報警6次，消防警衛(wèi)處置準(zhǔn)時得當(dāng)，為企業(yè)避開了損失和不良影響。

5、日常協(xié)作幫助其它部門工作：

（1）全年協(xié)作商戶及顧客及政府部門調(diào)取、采集監(jiān)控錄像70次，為企業(yè)和顧客挽回或降低了損失；

（2）全年協(xié)作各部門、各商戶啟用檔案鑰匙200余次，并仔細做好交接記錄；

（3）全年幫助車場警衛(wèi)監(jiān)控車場顧客車輛未鎖車門、關(guān)車窗及未關(guān)車燈等狀況20xx余次，并向客服中心通報、廣播，為顧客避開了損失，獲得了顧客的好評。

6、日常消防教育培訓(xùn)工作：

（1）全年消防平安常識培訓(xùn)教育24次，做到每名商戶員工必需熟知消防平安“四個力量”，把握基本消防學(xué)問和滅火設(shè)施的使用方法；

（2）全年消防演習(xí)和滅火設(shè)備使用演示培訓(xùn)9次，用模擬火災(zāi)現(xiàn)場及實際參加滅火的方式，讓員工們了解火災(zāi)的危急性和把握發(fā)生火災(zāi)后的報警、撲救及自救逃命的力量。

（3）針對消防專業(yè)學(xué)問進行全體消防警衛(wèi)培訓(xùn)4次，并結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，全體考核人員成果均達標(biāo)；

（4）組織全體消防警衛(wèi)進行季度消防技能比武2次，通過技能比武形勢了解把握員工的崗位工作嫻熟度，優(yōu)秀者予以嘉獎，帶動全員的工作樂觀性。

7、完善消防制度和專業(yè)檔案

（1）完成消防平安重點單位進行戶籍化管理工作，對賽特奧萊《消防檔案》進行重新制定。將原有的消防資料與消防各項檔案進行分開細化管理；

（2）完善落實消防平安專項制度及各項管理規(guī)定，其中包括：滅火和應(yīng)急疏散演練制度、用火用電平安管理制度、動火作業(yè)平安管理制度、消防平安教育培訓(xùn)制度、防火檢查制度、防火巡查制度、中控室值班制度、火災(zāi)隱患整改制度、電器設(shè)備消防平安管理制度、義務(wù)消防隊組織管理制度、平安疏散設(shè)備管理制度、消防設(shè)備器材維護管理制度、交接班制度、內(nèi)部商戶消防平安（月度）檢查制度。

二、內(nèi)部治安方面：

日常治安防范也是企業(yè)不容忽視的重點工作，安保部內(nèi)保班組通過對日常案例的分析總結(jié)，制定出整套的平安防范預(yù)案，利用每日早例會的時間，對各家商戶員工做治安防范宣揚，從而削減商家因疏忽大意造成的損失，提高了各店員工們處置突發(fā)大事的力量，同時為客人制造了良好的購物環(huán)境。為了把治安防范工作做到最好，杜絕治安大事發(fā)生，內(nèi)保警衛(wèi)們克服了場區(qū)經(jīng)營面積大、品牌多且購物客流密集等不利因素，加大自己的巡察范圍，增加了執(zhí)勤時間，并實行發(fā)動各家商戶導(dǎo)購員的方法，建立了一個以安保部為中心的平安防護體系，如遇有可疑人員或突發(fā)大事，現(xiàn)場商戶第一時間會上報安保部，由安保部調(diào)動離現(xiàn)場最近的安保人員準(zhǔn)時到場掌握，從而避開了因編制人員少、場區(qū)大帶來的工作困難，大大提高了工作效率，保證了企業(yè)的

正常的經(jīng)營秩序。

1、加強日常治安巡察檢查工作：

（1）全年通過對場區(qū)內(nèi)的日巡察檢查工作，制止推銷及發(fā)放廣告?zhèn)鲉稳藛T42人次，勸離場內(nèi)未經(jīng)允許網(wǎng)拍照相活動288次，勸離在場內(nèi)撿拾飲料瓶的周邊村民730人次，維護了企業(yè)的形象；

（2）全年對全場商戶防盜門磁檢查12次，保險柜檢查12次，遇有問題的商戶，準(zhǔn)時提示準(zhǔn)時整改；

（3）全年在檢查商戶施工裝修改造過程中發(fā)覺違規(guī)現(xiàn)象32起，并準(zhǔn)時制止、督促整改；

（4）完善更新商戶人員檔案，并定期巡察檢查更新，做到了對商場每名員工基本狀況的把握。

2、突發(fā)大事及內(nèi)部治安案件的處置工作：

（1）通過與警衛(wèi)、消防班組及場內(nèi)各商戶的協(xié)作協(xié)作，全年共計破獲偷盜店內(nèi)商品、車內(nèi)物品及強搶財物等案件5起，抓獲犯罪嫌疑人6人，均交送公安機關(guān)處理，后經(jīng)公安機關(guān)查實，有3人為被通緝的慣犯；

（2）全年共計調(diào)解顧客糾紛30余起，并能夠處置得當(dāng)，避開了為企業(yè)造成不良影響；

（3）全年共計撿拾客人遺失現(xiàn)金、物品等572起，主動聯(lián)系失主并發(fā)還，受到客人的好評，為企業(yè)樹立了形象。

3、日常治安教育培訓(xùn)工作：

（1）全年利用早會期間進行治安防范、物品防盜等培訓(xùn)96場次；

商場自我總結(jié)8

xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準(zhǔn)時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。

第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰)，在今年8月份公司支配我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我細心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。

XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮?????