第二部分 質(zhì)量管理體系建立培訓課件

第二部分質(zhì)量管理體系建立培訓課件第二部分質(zhì)量管理體系建立培訓課件第二部分質(zhì)量管理體系建立培訓課件一、

ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的適用范圍如何？

ISO9000族標準是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用各種類型和規(guī)模的組織。目前，已被150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，應(yīng)用于各行各業(yè)。具體包括：（1）農(nóng)業(yè)、漁業(yè)；（2）采礦業(yè)及采石業(yè)；（3）食品、飲料和煙草；（4）紡織品及紡織產(chǎn)品；（5）皮革及皮革制品；（6）木材及木制品；（7）紙漿、紙及紙制品；（8）出版業(yè)；（9）印刷品；（10）焦炭及精煉石油制品；（11）核燃料；（12）化學品、化學制品及纖維；（13）醫(yī)藥品；（14）橡膠和塑料制品；（15）非金屬礦物制品；（16）混凝土、水泥、石灰、石膏及其它；（17）基礎(chǔ)金屬及金屬制品；（18）機械及設(shè)備；（19）電子、電器及光電設(shè)備；（20）造船；（21）航空、航天；（22）其它運輸設(shè)備（汽車、火車等）；（23）其它未分類的制造業(yè)；（24）廢舊物資的回收；（25）發(fā)電及供電；（26）氣的生產(chǎn)及供給；（27）水的生產(chǎn)與供給；（28）建設(shè)；（29）批發(fā)及零售；（30）賓館及餐館；（31）運輸、倉儲及通訊；（32）金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)；（33）信息技術(shù)；（34）科技服務(wù)；（35）其它服務(wù)；（36）公共行政管理；（37）教育；（38）衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)；（39）其它社會服務(wù)。

二、學校教育為何能夠引入ISO9000族質(zhì)量管理體系標準？

首先，現(xiàn)行ISO9000族質(zhì)量管理體系標準具有很強的通用性，無論何種類型和規(guī)模的組織，其活動只要有質(zhì)量要求，一般都適合采用。教育屬于第三產(chǎn)業(yè)，教育服務(wù)在世界服務(wù)貿(mào)易12大類別中居第5類。實踐證明，ISO9000族標準適用社會各行各業(yè)，同樣適用于教育領(lǐng)域。其次，學校作為一個社會組織，及企業(yè)等組織一樣,存在一個“輸入——轉(zhuǎn)換——輸出”的過程，同樣須經(jīng)由各個過程的控制才能達到自身的目標，完全可以運用ISO9000族質(zhì)量管理體系標準關(guān)于通過過程控制、過程管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本思想和方法。第三，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟日益全球化，教育的國際化已成為必然，教育競爭會更加激烈。學校教育，尤其是職業(yè)技術(shù)教育、高等教育走向市場將是大勢所趨，如何規(guī)范管理、提高教育教學質(zhì)量成為社會普遍關(guān)注的焦點，通過引入先進的管理模式促進學校教育的變革和發(fā)展已經(jīng)是許多學校的自覺行為。目前，國內(nèi)外許多學校開始通過ISO9000的“貫標”和認證來提高自身的工作質(zhì)量及教育服務(wù)質(zhì)量，實踐證明是有成效的。因此，學校教育引入ISO9000族質(zhì)量管理體系標準是完全可行的。三、學校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的主要目標、意義是什么？學校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的主要目標是：規(guī)范管理，提高教育服務(wù)質(zhì)量和教學管理水平，建立持續(xù)改進的機制，滿足學生和社會對教育服務(wù)多樣化的需求，提升學校在教育市場中的競爭能力。學校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的意義在于：①有利于樹立正確的現(xiàn)代教育觀、質(zhì)量觀和人才觀，全面推行素質(zhì)教育；②有利于實行教育質(zhì)量管理的法制化，有效地對教育服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控；③有利于深化教育領(lǐng)域各方面的改革，加強教師隊伍建設(shè)；④有利于促進學校行政、后勤管理規(guī)范化、標準化；⑤有利于建立自我改進、自我完善的機制，保障教育質(zhì)量得到持續(xù)提高；⑥有利于學校教育不斷適應(yīng)社會需要，提高學校的競爭能力，促進學校持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。企業(yè)建立ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的重要意義企業(yè)：使企業(yè)管理工作科學化、規(guī)范化、制度化、法制化。質(zhì)量體系及國際接軌，獲取顧客信任的通行證。提升企業(yè)信譽與形象,提高企業(yè)知名度，取得宣傳效益。有利于增加市場競爭力，發(fā)展新客戶。提高企業(yè)整體素質(zhì)、質(zhì)量意識和管理水平，明顯提高工作效率。質(zhì)量的控制水平明顯提高，降低質(zhì)量成本，取得經(jīng)濟效益。改進產(chǎn)品過程與服務(wù)的品質(zhì),獲得顧客的滿意。個人的經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的技術(shù)并加以儲蓄。有利于去粗取精，沖刷掉陳舊的、不好的管理習慣。有利于內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。使企業(yè)能持續(xù)成長，達到永續(xù)經(jīng)營的目的。員工：心懷[榮譽感]工作。團隊意識增強。工作效率及績效增加。產(chǎn)生成就感和受尊重感。個人與公司一起成長。

四、為什么貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準能提高學校管理水平？（1）貫徹ISO9000族標準，要求建立規(guī)范的、文件化的質(zhì)量管理體系，明確保證質(zhì)量的活動，明確質(zhì)量管理中各部門、人員的職責及關(guān)系，確定對各項活動的控制原則和控制方法，并要求持續(xù)有效地運行，從而可以使學校管理科學化、法制化。（2）貫徹ISO9000族標準，可以促進教育觀念和管理思想的轉(zhuǎn)變，從而提高教職員工的素質(zhì)，促進管理水平提高。觀念的轉(zhuǎn)變主要有兩方面：①“教育就是服務(wù)、管理就是服務(wù)”。作為第三產(chǎn)業(yè)的學校，其任務(wù)就是為社會的需要和人的發(fā)展服務(wù)，學校所有的規(guī)章制度都是規(guī)范管理者、工作者行為的。②“質(zhì)量來自于管理過程”。任何結(jié)果都體現(xiàn)著過程的必然性，只有重視過程并使其科學化才能產(chǎn)生理想的結(jié)果。ISO9000族標準特別強調(diào)過程的監(jiān)督及管理。（3）按照ISO9000族標準建立的質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)改進的功能。①通過質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，不斷改進，可以提高管理水平和教育教學質(zhì)量；②通過管理評審，可以促進質(zhì)量管理體系適應(yīng)性的提高；③針對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項以及不良趨勢，采取有效的糾正和預(yù)防措施，可促進各方面工作不斷改進（4）ISO9000族標準的管理思想和方法（如八項管理原則），也適用于質(zhì)量管理體系未包括的其它領(lǐng)域，能促使學校管理水平全面提高。八項管理原則：強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點強調(diào)組織最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用強調(diào)全員參及，重視人的作用強調(diào)過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系等科學方法的應(yīng)用強調(diào)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進五、教育管理規(guī)范化是否影響教育創(chuàng)新？

貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準，可使學校教育管理科學化、規(guī)范化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，強調(diào)管理規(guī)范化是否會影響到教育創(chuàng)新呢？實踐證明，貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準，規(guī)范管理，不僅不會影響的教育創(chuàng)新，反而可以促進教育創(chuàng)新。這是因為ISO9000族質(zhì)量管理體系標準提倡持續(xù)的質(zhì)量改進。質(zhì)量改進是ISO9000族質(zhì)量管理體系標準提出的八項質(zhì)量管理原則之一。它要求組織適應(yīng)社會發(fā)展和組織自身發(fā)展的需要，不斷的改進工作和提高質(zhì)量，將持續(xù)改進作為組織永恒的目標。ISO9000族質(zhì)量管理體系標準為我們教育創(chuàng)新活動提供了基本的方法和指導(dǎo)。按照持續(xù)改進的原則，只有不斷地進行教育創(chuàng)新，不斷滿足顧客新的需求，才能創(chuàng)造更高的教育質(zhì)量六、

ISO9000：2000中的基本術(shù)語10大類80個術(shù)語1、何謂“組織”？在ISO9000：2000中，把組織定義為“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。”在該定義中，有以下幾個要點：（1）構(gòu)成組織的“硬件”要素是人員及設(shè)施，“軟件”要素是職責、權(quán)限和相互關(guān)系；（2）只有對上述各要素進行了有序安排，使之形成系統(tǒng)，才能稱為組織；（3）按照“供方——組織——顧客”的供應(yīng)鏈關(guān)系，供方和顧客是組織得以存在的基礎(chǔ)。學校也是一種具有上述特征的社會組織。2、什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品有哪些類別？“產(chǎn)品”是過程的結(jié)果。“產(chǎn)品”也可理解為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過程的質(zhì)量，它取決于由過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成的體系運行的質(zhì)量?！爱a(chǎn)品”有以下四種通用類別：服務(wù)（如運輸）；軟件（如計算機程序）；硬件（如機械零件）；流程性材料（如潤滑油、液體燃料）。許多產(chǎn)品都包含有上述四種類別中的一類或數(shù)類，但究竟屬于哪一類產(chǎn)品取決于其主導(dǎo)成分。例如，餐飲服務(wù)中包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點菜的信息），但餐飲企業(yè)提供的主導(dǎo)產(chǎn)品仍是服務(wù)。

學校教育的產(chǎn)品是什么？ISO9000：2000標準將產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果”。這個“過程”是一個組織利用資源，并使其轉(zhuǎn)換為輸出的過程。對制造業(yè)來講，“產(chǎn)品”是經(jīng)過設(shè)計、制造、銷售服務(wù)等過程的結(jié)果；對于流通業(yè)來講，“產(chǎn)品”是組織、運送、儲存、出售商品和實施服務(wù)等過程的結(jié)果。學校雖然不是制造業(yè)，但它也存在著各種活動和過程，如教育過程、教學過程、管理過程、支持性服務(wù)過程，以及由這些過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。每一類活動或過程都有其結(jié)果，過程網(wǎng)絡(luò)則產(chǎn)生綜合的結(jié)果。所以，學校也是有“產(chǎn)品”的，這個“產(chǎn)品”就是教育、教學、管理和服務(wù)等過程的結(jié)果，即“教育服務(wù)”。具體講，學校向?qū)W生提供了在校學習、生活的設(shè)施、設(shè)備，通過教職工的教育、教學、管理和服務(wù)過程，為學生提供了知識、信息、方法和技能，使學生的素質(zhì)和能力得到了提高。這種幫助學生提高素質(zhì)、能力，增長知識的過程以及學生知識、能力的增值，就是教育的產(chǎn)品。3、什么是“服務(wù)”？

服務(wù)是供方提供給顧客的活動或利益。它通常是無形的，“是供方和顧客在接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果”。因此，服務(wù)的要素有三個：服務(wù)方（供方）——活動——接受方（顧客）。服務(wù)活動涉及多方面，例如：（1）在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動，如修理汽車；（2）在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動，如會計結(jié)算；（3）無形產(chǎn)品的交付，如知識傳授；（4）為顧客創(chuàng)造氛圍，如在賓館和飯店。服務(wù)具有無形性、不可分割性、不可逆性、異質(zhì)性和不可儲存性等特征。

什么是“教育服務(wù)”？學校的教育活動包括向?qū)W生提供在校學習、生活的設(shè)施、設(shè)備以及良好的學習環(huán)境，向?qū)W生提供知識、信息、方法等。教育活動的過程，為學生提供了硬件、軟件，也提供了各種服務(wù)，就其主導(dǎo)成分而言，它提供的是服務(wù)。因此，教育服務(wù)是一種向?qū)W生提供知識、信息、方法，使學生的知識、能力、素質(zhì)得到提高并滿足社會需要的活動。教育活動的結(jié)果，是學生知識、能力、素質(zhì)的增值。教育服務(wù)（特別是高等教育服務(wù)）及一般服務(wù)比較既有諸如產(chǎn)品無形等共性外，還具有諸如知識性、繼承性、互動性、超前性、創(chuàng)造性等特點。4、何謂顧客？在ISO9000族標準中，把顧客定義為“接受產(chǎn)品的組織和個人”?？蓮娜缦聨追矫胬斫?。（1）顧客是“供應(yīng)鏈”的終端。ISO9000：2000標準中，描述了這樣一種“供應(yīng)鏈”關(guān)系：供方——組織——顧客從組織的角度看，提供資源的是“供方”，接受產(chǎn)品的就是“顧客”。（2）顧客可分為直接的和間接的兩類。如對于電腦經(jīng)銷商來說，采購電腦的學校是消費者，是直接顧客；使用電腦的師生是最終使用者，是間接顧客。（3）顧客可以是組織外部的，也可以是組織內(nèi)部的。如生產(chǎn)工藝流程的“供應(yīng)鏈”中，在相鄰工序之間，下道工序是上道工序的顧客。

誰是學校的顧客？學校的顧客是以學生為直接消費者的一個群體。因為學校作為一個社會組織，它也有產(chǎn)品——教育服務(wù)，學校把教育服務(wù)提供給了學生，學生享受到這種教育服務(wù)，并為此交納了學費，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關(guān)系，所以，學校及學生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。學校的顧客不僅僅是學生，而是一個群體，包括學生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學者以及其它需要服務(wù)的組織等。5、何謂質(zhì)量？什么是教育服務(wù)的質(zhì)量？所謂質(zhì)量，就是“一組固有特性滿足要求的程度”。它包含了三個方面的內(nèi)容：（1）“質(zhì)量”僅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（如酸性、堿性等）而不包含賦予的特性（如產(chǎn)品價格和所有權(quán)等）；（2）“要求”包括：明示的、通常隱含的，或必須履行的需求或期望；（3）滿足的程度：可用形容詞差、好或優(yōu)秀來修飾。教育服務(wù)質(zhì)量是指學校教育服務(wù)的固有特性滿足社會和學生要求的程度。這些要求包括社會（國家、用人單位等）對人才的要求、學生身心發(fā)展的要求等。具體來說，高校教育服務(wù)的質(zhì)量如何，主要看學校能否向?qū)W生提供合格的設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境，能否按照社會需求向?qū)W生提供合格的知識、信息、技能和方法，能否向?qū)W生提供提高素質(zhì)、思想方法、道德品質(zhì)以及認識世界、改造世界的經(jīng)驗和能力所需的合格服務(wù)。這就要求學校和全體教職員工必須建立產(chǎn)品意識、服務(wù)意識、管理意識和責任意識，建立和完善質(zhì)量管理體系，建立自我改進、自我完善的機制，全面履約，讓學生、家長、社會用人單位和國家都感到滿意。ISO9001:2000質(zhì)量管理體系推行流程圖診斷報告標準、文件編寫等培訓文件編寫、整合、會審、核發(fā)體系文件培訓監(jiān)測培訓體系試運行正式運行試行監(jiān)測及調(diào)整內(nèi)部審核訓練實施內(nèi)部審核糾正、追蹤管理評審?fù)庠u申請追蹤改善預(yù)評（可選擇）正式評審措施落實持續(xù)改進糾正預(yù)防措施管理評審會議記錄糾正預(yù)防措施品質(zhì)記錄體系運行培訓推行計劃現(xiàn)況診斷六、建立ISO9000質(zhì)量管理體系的步驟6.1體系的策劃及設(shè)計（第一階段）1領(lǐng)導(dǎo)決策了解采用ISO9000族標準的重要作用。結(jié)合企業(yè)實際分析對照。高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一認識并做出決策。確定是否需要外部咨詢指導(dǎo)。2組織落實落實機構(gòu)和人員。

以正式文件的形式在高層管理者中確定一名管理者代表。成立貫標領(lǐng)導(dǎo)與工作機構(gòu)。資金和物質(zhì)條件?！钆嘤枴罟ぷ鳁l件的保障☆文件編制的消耗☆咨詢與認證費用☆有關(guān)人員的獎勵3、制定計劃4、培訓a）基礎(chǔ)知識及導(dǎo)入培訓。b）八大管理原則與條款培訓。c）質(zhì)量體系文件編寫方法培訓。D）內(nèi)審培訓。5、確立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標a）質(zhì)量方針——由組織最高管理者正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和方向。B）質(zhì)量目標——在質(zhì)量方面所追求的目的。6、對比分析，合理剪裁a）企業(yè)診斷、現(xiàn)狀調(diào)查和分析。b）選擇質(zhì)量體系要素。7、確定組織結(jié)構(gòu)及管理職責8、配置資源a）人力資源和專業(yè)技能。b）設(shè)計和研制設(shè)備。c）制造設(shè)備。d）檢驗、試驗和檢查設(shè)備。6.2編制質(zhì)量體系文件（第二階段）

質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量手冊WHY為什么

程序文件作業(yè)文件HOW怎么做

記錄（表格）EVIDENCE證據(jù)

質(zhì)量計劃WHOWHATWHENWHERE誰做什么何時何地質(zhì)量手冊：闡述組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件。程序文件：描述實施質(zhì)量體系要素所涉及的各個職能部門的活動而規(guī)定方法的文件。作業(yè)指導(dǎo)書：對具體的作業(yè)活動給出指示的文件。質(zhì)量計劃：是針對某一項目或合同而規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。記錄表單：用以記錄活動的狀態(tài)和所達到的結(jié)果的文件。2、ISO9000質(zhì)量體系文件的數(shù)量和詳細程度取決于：組織的規(guī)模和類型。過程的復(fù)雜程度和相互關(guān)系。員工的能力。證實質(zhì)量管理體系符合要求的需要。推行委員會文件制作小組召集協(xié)調(diào)人ISO條款要求

內(nèi)部質(zhì)量體系需求學院內(nèi)部現(xiàn)有文件國家法律規(guī)定3、ISO9000質(zhì)量體系文件制作流程文件分發(fā)、宣導(dǎo)、使用管制文件系統(tǒng)整合規(guī)化及排定文件制訂/修正先后次序

管理程序、辦法、規(guī)劃起草文件文件討論和審查文件簽批、核準討論文件接口列出文件清單劃分組織機構(gòu)和職責6.3質(zhì)量體系的實施和運行（第三階段）體系實施的教育培訓。加強組織協(xié)調(diào)。對質(zhì)量體系的實施進行監(jiān)督。建立信息管理系統(tǒng)。質(zhì)量管理體系的審核和評審。6.4、質(zhì)量體系的調(diào)整、保持和完善（第四階段）在實施質(zhì)量體系時，管理者應(yīng)能保證體系持續(xù)的質(zhì)量改進，實現(xiàn)顧客滿意和持續(xù)的質(zhì)量改進是企業(yè)各級管理部門所追求的永恒主題。將每次審核中發(fā)現(xiàn)的問題，作為改進的起點，采取糾正措施，