第四章、飯店人資管理

第四章、飯店人資管理第四章、飯店人資管理第四章、飯店人資管理酒店業(yè)“錢”景“職”景看好1、酒店集團(tuán)的圈地行動——截止2012年1月，中國五星級酒店共計(jì)660家，各地待建、在建五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)酒店約500家。

北京（62）、上海（53）、廣州（23）……2、行業(yè)整體薪酬的大幅提升——根據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)調(diào)查，一位國際品牌5星級酒店的客房部經(jīng)理的年薪(不含全年福利)在2011年為10萬至15萬元。3、高層資深酒店人才缺口大——目前全國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%；一位從業(yè)5至8年的酒店從業(yè)者，已經(jīng)算是資深人士了。4、市場需求國際化——隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)對于酒店管理人才的需求將達(dá)到10萬人以上。同時，伴隨出境游目的地國家的增加，全球各地酒店對于中國酒店管理人員的需求也在不斷增加。目前，世界各地酒店都面臨著如何接待中國客人的向題。案例分析——降低跳槽率“人盡其才”的微軟公司：美國微軟從成立的2人到現(xiàn)在的3萬人，從屈指可數(shù)的資金一躍成為世界頂尖公司。1、低薪高股，留住頂尖人才。低工資高股份，工資低到比競爭對手還低。2、精挑細(xì)選，不讓最優(yōu)秀的人才“漏網(wǎng)”。采取“推銷式面試”，硅谷奇才“吉姆?格雷和戈登?貝爾”。3、知識地圖，協(xié)調(diào)員工及團(tuán)隊(duì)關(guān)系。把每個系統(tǒng)開發(fā)人員的工作能力和特定工作所需要的知識制作成地圖，以協(xié)助公司維持世界領(lǐng)導(dǎo)地位，同時讓員工及團(tuán)隊(duì)的配合更加默契。人力資源管理經(jīng)驗(yàn)1、末位淘汰制；2、非主營業(yè)務(wù)“外包”；3、控制跳槽——重點(diǎn)降低高績效員工跳槽（白骨精）。4、對待企業(yè)元老——企業(yè)外部建立“廟”，內(nèi)部建立臨時“廟”。案例分析：旅游企業(yè)服務(wù)“外包”現(xiàn)象近年來，中國飯店業(yè)出現(xiàn)了“非核心服務(wù)外包”現(xiàn)象。內(nèi)、外墻清潔，外包給專業(yè)清潔公司。人力資源某些培訓(xùn)外包給專業(yè)培訓(xùn)公司。宴會服務(wù)外包給專業(yè)宴會服務(wù)公司?；ɑ芘柙酝獍o專業(yè)花卉公司。水洗干洗洗衣服務(wù)外包給專業(yè)洗衣公司。案例分析：旅游企業(yè)服務(wù)“外包”現(xiàn)象原因：1、企業(yè)內(nèi)部管理成本大于外部交易費(fèi)用。2、降低成本，提高利潤。3、提高核心服務(wù)競爭力。影響：1、社會分工高度專業(yè)化。2、企業(yè)經(jīng)營更加專業(yè)化，易出服務(wù)精品。3、導(dǎo)致企業(yè)管理弱化。一、飯店員工的配備及儲備管理重要性：

飯店人力資源管理的第一步就是要配備飯店所需的員工數(shù)量。飯店員工的成本相當(dāng)高，在美國占營業(yè)支出的37%，我國是15%。合理的配備及儲備員工對有利于實(shí)現(xiàn)飯店的利潤目標(biāo)。（一）飯店員工配備的方法（二）飯店員工的儲備方法（一）飯店員工配備的方法飯店員工的配備按照以下三個步驟：1、依照服務(wù)流程和分工要求列出崗位的總數(shù)。例如：餐飲部員工配備。2、檢驗(yàn)是否可以取消或合并崗位。例如：低星級飯店的前廳部。3、確定每一個崗位所需要的員工數(shù)。1）考慮崗位服務(wù)設(shè)施數(shù)量及設(shè)施的利用率。2）每位員工每班次所能完成的工作量。3）控制員工工資成本在營業(yè)收入的15%之內(nèi)。舉例例子：某一飯店有600間客房，每天的出租率為75%，客房白班服務(wù)員的工作量是14間/人?天.請問：該飯店客房白班每班次服務(wù)員如何配備？（二）飯店員工的儲備方法1、影響正常配備員工的因素1）員工的病假及事假。2)員工的即時流動。員工流動率20%/年。3)顧客及工作量的波動。A、季節(jié)性波動。

入境游旺季：5、9、10；

淡季12、1、2和3；

平季4、6、7、8和11。B、每周波動。商務(wù)飯店周一至周五、周末。C、每日波動。餐飲設(shè)施的利用率。2、員工儲備的管理措施A、合理安排員工的工作時間。實(shí)行彈性工作制：分段工作制、不規(guī)則上班制。帶薪假期、休假制度、獎勵旅游。B、實(shí)行崗位交叉培訓(xùn)或輪崗培訓(xùn)。實(shí)行值班經(jīng)理制度、相臨崗位交叉培訓(xùn)和輪崗培訓(xùn)制度。C、建立一支臨時工及后備工隊(duì)伍。中國大飯店使用宴會嫂、“實(shí)習(xí)生制度”、鐘點(diǎn)工制度、兼職機(jī)會。二、酒店員工招聘管理

（一）員工招聘定義（二）酒店員工招聘原則（三）酒店員工招聘程序（一）員工招聘定義員工招聘：是指飯店根據(jù)其經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展要求，把優(yōu)秀、合格的人招聘進(jìn)飯店，并把合適的人安排到合適的崗位上的全過程。為造就優(yōu)秀員工隊(duì)伍，達(dá)到飯店理想的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益，必須把好員工招聘入門關(guān)。（二）員工招聘的原則1、計(jì)劃性原則2、擇優(yōu)合適錄用3、為飯店服務(wù)注重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技能。4、先內(nèi)聘，后外招先內(nèi)部調(diào)劑、后旅游院校和同行人員。5、就地、就近（三）酒店員工招聘的程序1、招聘決策什么崗位需要招聘、招多少；每個崗位的具體要求；何時招聘；委托哪個部門進(jìn)行招聘測試；新員工何時到崗等方面的決策。2、發(fā)布招聘信息選擇合適媒介、發(fā)布時間、對象、途徑。3、招聘測試審查應(yīng)聘者的求職信和個人簡歷；填寫資格申請表；考試；測試實(shí)際操作技能；心理測試；面試等。4、錄用決策A、經(jīng)過面試，當(dāng)最終合格人選少于需要人數(shù)，應(yīng)避免將就心理，堅(jiān)持選優(yōu)合適錄用；B、當(dāng)面試合格人數(shù)多于需要人數(shù)，考慮：工作能力、工作動機(jī)、不錄用任職資格條件過高的、再次測試等。5、勞動人事政策福利待遇，“五險(xiǎn)一金”、休假制度。案例分析——招兵買馬之誤某市職業(yè)介紹所招聘大廳，某酒店的招聘攤位前，圍了許多女性求職者，但很快就都走開了。沒有擠上去的人問一個剛應(yīng)聘完的將近30歲得的士：“怎么樣？”女士回答：“唉，年齡超了，被淘汰了！”招聘廣告：本酒店因工作需要，現(xiàn)招聘餐廳、客房服務(wù)員各20名，條件：本市戶口，女，25歲以下，高中及以上文化程度。招聘一周，只有7人符合條件，形勢不樂觀。原因分析：提問？原因1、不了解當(dāng)?shù)貏趧恿Y源結(jié)構(gòu)；2、不了解崗位具體要求；3、招聘人員沒有及時調(diào)整招聘措施；三、員工培訓(xùn)管理（一）員工培訓(xùn)的內(nèi)容（二）培訓(xùn)工作的分工及合作（三）培訓(xùn)工作的三要素（四）培訓(xùn)工作的步驟及方法（一）員工培訓(xùn)的內(nèi)容1、職業(yè)態(tài)度2、職業(yè)知識3、職業(yè)技術(shù)4、職業(yè)習(xí)慣職業(yè)知識和職業(yè)技術(shù)，培訓(xùn)對象因職制宜：A、基層人員：作業(yè)知識及技術(shù)；B、中層管理人員：組織督導(dǎo)知識及技術(shù)；C、高層管理人員：經(jīng)營管理知識及技術(shù)。（二）培訓(xùn)工作的分工合作飯店員工的培訓(xùn)一般由人事培訓(xùn)部和業(yè)務(wù)部門一起進(jìn)行。人事部門：負(fù)責(zé)新員工的入店教育培訓(xùn)、管理人員的培訓(xùn)和外語培訓(xùn)等。業(yè)務(wù)部門：員工工作崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)技能培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般采取“以老帶新、邊工作、邊培訓(xùn)”的形式。（三）培訓(xùn)工作的三要素1、時間安排見縫插針、利用空閑時間（營業(yè)淡季和每日營業(yè)空閑時間）。2、經(jīng)費(fèi)預(yù)算按照完成計(jì)劃培訓(xùn)任務(wù)實(shí)際所需要的經(jīng)費(fèi)計(jì)算；按固定比例提取，如香格里拉飯店集團(tuán)按每年員工工資的5%來提取培訓(xùn)費(fèi)。3、培訓(xùn)的激勵機(jī)制A、將員工收入增加及培訓(xùn)聯(lián)系起來。B、將培訓(xùn)成績作為晉升依據(jù)之一。C、培訓(xùn)是人力資本的一種投資?！澳憧梢詣儕Z我的一切，但你不能剝奪我的知識、經(jīng)驗(yàn)及才能?！薄@就是人才資本。（四）培訓(xùn)工作的步驟及方法1、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求2、制定培訓(xùn)計(jì)劃3、具體實(shí)施培訓(xùn)4、評估培訓(xùn)成效1、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求（1）分析目前員工的工作狀況，及所應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)相對照，如果有差距，就需要培訓(xùn)。例如：新員工上崗培訓(xùn)、崗位變動培訓(xùn)、工作標(biāo)準(zhǔn)變化后的培訓(xùn)、新設(shè)備技術(shù)使用培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等。（2）根據(jù)賓客投訴、員工抱怨和檢查情況，進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。2、制定培訓(xùn)計(jì)劃1）飯店培訓(xùn)部發(fā)給各部門一份關(guān)于本部門業(yè)務(wù)的培訓(xùn)大綱。2）培訓(xùn)部每年發(fā)兩次《半年培訓(xùn)計(jì)劃》，各部門根據(jù)業(yè)務(wù)情況來填寫；副本存檔。3）各部門經(jīng)理及各部門主管填寫一份《每月培訓(xùn)計(jì)劃表》，培訓(xùn)部接到此表后，安排實(shí)施培訓(xùn)。4）各部門培訓(xùn)結(jié)束后，要填寫一份《培訓(xùn)活動報(bào)告表》，同時附上培訓(xùn)考核試卷，存檔。3、具體實(shí)施培訓(xùn)1）挑選合適培訓(xùn)員（培訓(xùn)公司）2）確定培訓(xùn)教材3）準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備4）確定培訓(xùn)地點(diǎn)5）確定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方法簡單地概括為四句話：

tellyou——告訴你如何去做;showyou——做示范;fellowme——跟我學(xué)做一遍;checkyou——檢查所做、糾正錯誤!4、評估培訓(xùn)成效如何進(jìn)行評估？1）對受訓(xùn)者的評估2）對培訓(xùn)過程進(jìn)行評估3）對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估飯店培訓(xùn)課程評估表對您所接受的這期培訓(xùn)做一評估，您誠懇的意見將會幫助我們改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作，謝謝！1、目標(biāo)：課程是否達(dá)到了目標(biāo)達(dá)到部分達(dá)到未達(dá)到2、教材：教材是否適用適用一般不適用3、教學(xué)方式：教學(xué)方法是否滿意滿意比較滿意不滿意4、培訓(xùn)內(nèi)容：是否有利于工作是一般否5、評論：你感興趣的內(nèi)容；你不感興趣的內(nèi)容；其他。飯店交叉培訓(xùn)評估意見問卷1、目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)到了嗎？達(dá)到部分達(dá)到未達(dá)到2、覆蓋性（適應(yīng)性）：你的培訓(xùn)需求得到滿足了嗎？很滿意滿意比較滿意不滿意3、培訓(xùn)內(nèi)容：你被介紹給飯店總經(jīng)理、有關(guān)部門經(jīng)理等人遠(yuǎn)了嗎？是否您是否有機(jī)會和有關(guān)人員討論你的觀察及培訓(xùn)？是否評論：你所接受培訓(xùn)的部門/崗位的領(lǐng)導(dǎo)是否知道，并為你的培訓(xùn)做出準(zhǔn)備？準(zhǔn)備好稍有準(zhǔn)備沒有準(zhǔn)備飯店交叉培訓(xùn)評估意見問卷那里的員工是否樂于告知你有關(guān)知識？是否為你計(jì)劃的培訓(xùn)內(nèi)容是否有利于達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)？太長正適合太短4、合理性：請對下列安排做出評價(jià)：工作餐、工服/洗衣、培訓(xùn)/人事主管對你的需求所做出的反應(yīng)。極出色滿意不滿意5、總體評價(jià)：（1）我將對所接受的培訓(xùn)做出如下評價(jià)：極好好一般差（2）接受培訓(xùn)后我現(xiàn)在覺得：（3）對改進(jìn)的意見：（4）其他的評價(jià)：

四、員工的考核評估（一）工作崗位等級評估方法。（二）工資等級評估方法。（三）工作實(shí)績考核方法。合理順序：先進(jìn)行工作崗位評估；建立各崗位工資等級和晉級標(biāo)準(zhǔn)階梯；然后對工作業(yè)績評估，確定員工工作等級，從而確定工資額。注意：工資等級確定要考慮同級同類飯店的平均工資水平。（一）工作崗位等級評估方法1、按崗位本身等級2、按崗位工作性質(zhì)分析定級1、按崗位本身等級按崗位等級分為：實(shí)習(xí)生、低級服務(wù)員、高級服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。該方法：適用于小型飯店。2、按崗位工作性質(zhì)定級重點(diǎn)：對崗位工作按體力、知識、能力和負(fù)責(zé)人數(shù)等要求，來確定不同的工作崗位的等級。例如：1）很簡單、高體力的勞動，如搬運(yùn)工、清潔工；2）需要兩三周才能學(xué)會的服務(wù)，如客房服務(wù)員、大堂行李員；3）要求具有一定程度的知識和機(jī)敏的工作，如文員；4）要求能自己主動安排和全面熟悉某項(xiàng)工作程序的工作，如總臺接待員、餐廳服務(wù)員、倉庫管理員和花匠；5）要具有管理一個小組人員的技巧的工作，如領(lǐng)班；6）要求具有較高專門知識并能獨(dú)立負(fù)責(zé)幾個小組的非程序化工作，如主管；7）要具有一個部門的完整知識及才能并能負(fù)責(zé)一個部門的非程序化工作，如主廚、部門經(jīng)理；8）要具有一個飯店的完整知識及才能并能負(fù)責(zé)一個飯店的非程序化工作，如總經(jīng)理。（二）工資等級評估方法1、工資等級要考慮每一位崗位員工的市場工資水平及勞動力供求情況。2、確保每一崗位等級工資等于或超過該崗位在勞動力市場上的平均水平。3、工資等級應(yīng)具有成長性、級差性、重疊性及靈活性等。（三）工作實(shí)績考核方法1、個人品質(zhì)考核法?？己耍嚎煽啃?、主動性、合作性、能力、個性、工作數(shù)量及質(zhì)量等。標(biāo)準(zhǔn)不好制定和掌握。2、比較考核法。相同崗位員工業(yè)績之間進(jìn)行比較。標(biāo)準(zhǔn)難制定。3、及工作標(biāo)準(zhǔn)對照考核法。

考核工作簡單、實(shí)用、效果好。4、可操作最好方法：以及工作標(biāo)準(zhǔn)對照考核法作為基礎(chǔ)，同時兼用比較考核法和個人品質(zhì)考核法。

這樣，既可以強(qiáng)調(diào)遵循工作標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向性作用，又可考慮員工工作表現(xiàn)及素質(zhì)的相對差別。案例——招來了女婿氣走了兒楊軍在南方某大城市的一家五星級酒店任大堂經(jīng)理已經(jīng)五年了，月工資固定6800元，他業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，工作努力，深得領(lǐng)導(dǎo)重用，考慮領(lǐng)導(dǎo)對自己不錯，幾次10000元月薪的跳槽機(jī)會都放棄了。最近得知，另外一個新來的部門經(jīng)理工資竟然有8000元，楊軍待不下去了，馬上找領(lǐng)導(dǎo)遞交了辭職書，他很快在另外一家酒店找到了工作，月薪10000元，還有月獎、年終獎等。楊軍走后，原酒店又有一批骨干員工辭職。原因分析？原因1、薪酬重疊度過高；2、薪酬制度不健全，薪酬標(biāo)準(zhǔn)不公平；同時酒店內(nèi)部溝通也存在問題。3、薪酬結(jié)構(gòu)不合理；酒店只有工資短期激勵，缺少長期激勵措施（股票、年金等）和精神激勵（升值、培訓(xùn)等）；五、飯店員工激勵（一）激勵類型（二）激勵的基本措施（一）激勵類型1、物質(zhì)激勵和精神激勵獎金、榮譽(yù)2、正激勵和負(fù)激勵表彰和獎賞、批評和懲罰3、內(nèi)激勵和外激勵生涯規(guī)劃、酒店制度（二）激勵的基本措施1、薪酬激勵機(jī)制；2、競爭激勵機(jī)制；3、領(lǐng)導(dǎo)激勵機(jī)制；4、文化激勵機(jī)制；1、薪酬激勵機(jī)制1）競爭性。薪酬標(biāo)準(zhǔn)的絕對量，薪酬結(jié)構(gòu)和分配方法；2）激勵性。實(shí)行不同的薪酬制度；向重點(diǎn)崗位傾斜；薪酬體現(xiàn)效率和效益。3）公平性。絕對量及相對量的統(tǒng)一；4）有效性。工資總額合理，符合國家有關(guān)政策。2、競爭激勵機(jī)制1）職業(yè)生涯規(guī)劃——“堅(jiān)守理想”2）建立科學(xué)的等級制度；3）注重效益和效率的人事體制和分配制度；4）開展各種競賽；3、領(lǐng)導(dǎo)激勵機(jī)制1）理解員工，增強(qiáng)員工自尊意識；熱情對待員工、正確處理過錯、正確處理員工及賓客摩擦、掌握員工情緒；2）關(guān)懷員工，給員工以“家庭”溫暖；休假制度、豐富業(yè)余生活、養(yǎng)老、工作有挑戰(zhàn)性。3）信任員工，增強(qiáng)員工的主人翁意識；六、員工流動的管理1、飯店員工流動現(xiàn)象2、員工流動的原因3、員工流動的影響4、有效管理員工流動的方法案例分析——飯店降低跳槽率1、飯店員工流動現(xiàn)象1）飯店員工流動是一種普遍現(xiàn)象外語好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年輕、處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的員工流動頻繁。2）飯店員工流動現(xiàn)象的影響適度流動：可調(diào)整飯店人力資源的數(shù)量和結(jié)構(gòu)。頻繁流動：會帶走商業(yè)機(jī)密和客戶，降低其他員工的士氣，增加飯店的培訓(xùn)成本，影響飯店的發(fā)展。3）要重視人才資源管理，降低高績效員工的流動率2、員工流動的原因員工流動因素分為：“拉力”和“推力”?！盎鶎恿鲃印睂儆谕屏?，“中高層流動”屬于拉力。1）追求更高收入，個人發(fā)展機(jī)會。2）工作壓力大、可自由支配時間少。3）才能無法發(fā)揮、升職無望。4）分配不公（中方員工和外方員工）。5）圍城現(xiàn)象。6）戶籍制度及檔案制度的松散。3、員工流動對飯店經(jīng)營的影響A、積極影響：注入新鮮血液，帶來活力，改善人力資源結(jié)構(gòu)。B、消極影響：使員工人心不穩(wěn)、影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。表現(xiàn)在：（1）服務(wù)質(zhì)量下降。（2）客源流失、商業(yè)秘密泄露。（3）生產(chǎn)率下降。（4）替換及培訓(xùn)成本大。4、有效防止員工流動的管理措施1）公平、平等的人事政策，“內(nèi)升外求”相結(jié)合。2）規(guī)范職業(yè)道德，比貢獻(xiàn)，樹正氣。3）精神激勵。通過晉升、獎勵旅游、榜樣激勵等來培養(yǎng)歸屬感、認(rèn)同感，向心力，凝聚力。4）有效溝通、民主參及管理。5）培訓(xùn)。各種形式的培訓(xùn)，國內(nèi)外培訓(xùn)。6）勞資合同約束。7）輪崗及崗位職責(zé)延伸。8）為控制員工流動開設(shè)“長期激勵”藥方：

A、灌輸企業(yè)的核心價(jià)值、行為規(guī)范。

B、設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃：推崇內(nèi)部晉升，設(shè)立晉升要求、目標(biāo)。

C、實(shí)施“五險(xiǎn)一金”、“年功序列獎金”等制度。

D、實(shí)施利益共享計(jì)劃——設(shè)立職工股。

E、感情管理，使飯店成為“職工之家、賓客之家”。管理者用人的六項(xiàng)要領(lǐng)1、重人之心。2、識才之眼。3、容人之量。4、舉才之德。5、用人