注射美容醫(yī)療糾紛

注射美容醫(yī)療糾紛2021/4/272視頻討論有哪些常見的美容醫(yī)療糾紛？美容醫(yī)療關(guān)系緊張的原因何在？你認(rèn)為處理美容醫(yī)療糾紛的方法有什么？2021/4/273你了解這些美容的門道嗎？2021/4/2741.2021/4/2752.2021/4/2763.2021/4/277第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理2021/4/278第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述一、概念美容糾紛，是指消費(fèi)者到美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行美容時(shí)，由于美容機(jī)構(gòu)不適當(dāng)履行或其它原因而造成消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)或人身受到損害所產(chǎn)生的糾紛。由主體、客體和內(nèi)容三部分組成1．糾紛的主體是醫(yī)患雙方2．糾紛的客體是患者的生命權(quán)或健康權(quán)3．糾紛必須與診療護(hù)理工作有關(guān)2021/4/279第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述二、醫(yī)療美容糾紛類型1)醫(yī)療失誤導(dǎo)致美容糾紛。一是醫(yī)生技術(shù)水平欠佳導(dǎo)致美容失敗。二是醫(yī)生未征得受術(shù)者同意而在手術(shù)中忽略了受術(shù)者的要求而導(dǎo)致的糾紛。三是醫(yī)生為了增加經(jīng)濟(jì)效益或極力鼓動(dòng)就醫(yī)者做美容手術(shù)而導(dǎo)致的糾紛。2021/4/2710第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述二、醫(yī)療美容糾紛類型2)患者原因?qū)е旅廊菁m紛。患者期望值過高和輿論影響了患者的美感兩類。3)因非法行醫(yī)導(dǎo)致美容糾紛。因缺乏解剖學(xué)知識(shí)和基本技能導(dǎo)致手術(shù)失敗因缺乏藥理知識(shí)導(dǎo)致相關(guān)美容失敗兩類。2021/4/2711沖突的類型技術(shù)性沖突：北大醫(yī)院教授事故責(zé)任性沖突：紗布村體內(nèi)20年權(quán)益性沖突：急救黑車醫(yī)德性沖突：收取紅包惡意性沖突：侵害認(rèn)知性沖突：2萬8除皺2021/4/2712第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述三、美容醫(yī)療糾紛的原因1.美容醫(yī)生良莠不齊2.美容醫(yī)院和門診條件不一3.美容業(yè)管理比較混亂4.美容廣告大多虛假2021/4/2713第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述三、美容醫(yī)療糾紛的原因5.部分醫(yī)生缺乏基本醫(yī)療道德6.求美者的自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)7.美容心理問題未引起足夠重視2021/4/2714第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述四、醫(yī)療美容糾紛的認(rèn)定1，動(dòng)手術(shù)的工作人員是否有行醫(yī)許可證。2，有無較完善、詳細(xì)的術(shù)前、術(shù)后檢查、治療的病歷記載等。3，美容手術(shù)本身質(zhì)量評(píng)價(jià)。4，對(duì)美容術(shù)后的評(píng)價(jià)。依據(jù)醫(yī)學(xué)美學(xué)的基本要求、基本理論、術(shù)者與患者的術(shù)前協(xié)議等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2021/4/2715第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述四、醫(yī)療美容糾紛的認(rèn)定5，分析美容手術(shù)的后果與其診療不當(dāng)是否存在因果關(guān)系。6，有無美容藥品、用品的質(zhì)量問意。7，是否存在美容手術(shù)的虛假宣傳。8，是否存在其他欺騙顧客的行為。2021/4/2716案例20歲的女大學(xué)生黃某因兩個(gè)下門牙間隙太大影響美觀，于是到學(xué)校所在城市的一家知名美容院要求烤瓷修復(fù)。不料修完后黃某的牙冠變寬變短，形態(tài)不自然，牙髓失活變麻木。且黃某對(duì)形態(tài)也不滿意，修復(fù)失敗。黃某要求賠償，被美容院拒絕了。最后黃某將美容院起訴到當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ骸?021/4/2717案例本案中，如果美容工作人員先考慮正畸矯治前牙間隙的關(guān)閉，將間隙留在后牙之間，使前牙保持天然排列自然形狀而對(duì)后牙進(jìn)行固定修復(fù)，會(huì)更自然完美。而且這種美容畢竟與治療所動(dòng)手術(shù)相似，手術(shù)前，必須有嚴(yán)格的全面診斷和綜合分析，以確保在產(chǎn)生的不可逆性改變發(fā)生前獲取重要信息。但是美容工作人員恰恰對(duì)這些方面沒引起注意，而給黃某造成了傷害，因此應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2021/4/2718視頻：最新醫(yī)療美容信息2021/4/2719第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征美容整形患者的術(shù)后結(jié)局受諸多因素的影響，其中，患者的心理特征(包括人格特征和體像特征)、求術(shù)動(dòng)機(jī)和對(duì)手術(shù)的期望等往往是患者術(shù)前心理狀況中影響術(shù)后結(jié)局的最重要的因素。2021/4/2720第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征2021/4/2721第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征2021/4/2722第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征對(duì)手術(shù)滿意度最低的依次是：偏執(zhí)型、精神分裂癥型、邊緣型和強(qiáng)迫型。1、偏執(zhí)型人格障礙的病人往往感到受到周圍的攻擊。他們希望，外貌的改善能改變環(huán)境的攻擊性。2、邊緣型人格障礙病人，幾乎所有的病人都是外部動(dòng)機(jī)。此類病人具有幾乎所有使她們不適合稱為受術(shù)者的特征。2021/4/2723第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征3、強(qiáng)迫型人格障礙的病人常常表現(xiàn)為克制的、高度條理性的完美主義者。這類病人對(duì)手術(shù)的期望并不真實(shí)，術(shù)后滿意度也相對(duì)較低，僅2．0。4、自戀型人格障礙在美容整形求術(shù)者人群中所占比例最高，對(duì)手術(shù)的滿意度為4．4。大多數(shù)對(duì)手術(shù)的期望不切實(shí)。88％均自戀型人格障礙者受內(nèi)部動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)，但患者的滿意程度卻相對(duì)較低。2021/4/2724第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征5、依賴性人格障礙者常常為了取悅他人而不是出于內(nèi)部動(dòng)機(jī)而尋求手術(shù)，但患者術(shù)后的滿意程度卻較高，達(dá)到7．1，僅次于逃避型人格障礙(滿意度為10)和心理正常者(滿意度為7．4)。6、Napoleon強(qiáng)調(diào)，自戀、邊緣和強(qiáng)迫型人格者是值得特別關(guān)注的患者。2021/4/2725第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征7、Knott提示，知滿足的患者不顧醫(yī)生的反對(duì)而堅(jiān)持要求多次手術(shù)，在不能達(dá)到目的時(shí)不惜光顧多家醫(yī)院，咨詢多個(gè)醫(yī)生以滿足她獲得多次手術(shù)的愿望。8、偏執(zhí)型精神分裂癥是在整形醫(yī)生辦公室里最常見到的精神病種。精神分裂癥患者一旦將醫(yī)生作為他們幻想的對(duì)象，就有可能會(huì)做出某些過激行為。、2021/4/2726第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征

9、Markt說，以下相關(guān)性格的病人：對(duì)手術(shù)期望過大：病人抱有極大的不切實(shí)際的期望。對(duì)任何手術(shù)不良后果以及可能的危險(xiǎn)表現(xiàn)為難以接受。另外還有過度苛求完美的患者，猶豫不決的患者，心理不夠成熟的患者，手術(shù)抱有疑罪的態(tài)度，不愿意讓他人知道的秘密的患者，家庭或朋友反對(duì)的患者，醫(yī)生本人不喜歡的患者和不喜歡醫(yī)生的患者。2021/4/2727第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征二、美容病人的心理特征1.自戀邊界型2.多次整形經(jīng)歷3.早期醫(yī)患關(guān)系經(jīng)歷理想化4.術(shù)后對(duì)醫(yī)生徹底失望5.手術(shù)出現(xiàn)并發(fā)癥2021/4/2728第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征三、被告醫(yī)生的特點(diǎn)1.默認(rèn)或鼓勵(lì)病人的理想化行為2.未充分了解病人的痛苦3.沒有改善病人的心理痛苦4.對(duì)病人的態(tài)度（很好——很壞）轉(zhuǎn)變無法忍受。2021/4/2729第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理一、美容醫(yī)療糾紛預(yù)防1.明確溝通內(nèi)容2.加強(qiáng)語言溝通技巧3.尊重受術(shù)者的權(quán)利4.執(zhí)行談話與簽字制度2021/4/2730第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理一、美容醫(yī)療糾紛預(yù)防5.知識(shí)面廣泛6.術(shù)前術(shù)后照相7.注意互相補(bǔ)臺(tái)8.完善的病歷記錄2021/4/2731第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理二、產(chǎn)生美容糾紛的法律行為1、由違約行為而產(chǎn)生的美容法律糾紛及承擔(dān)的責(zé)任因違約而產(chǎn)生的美容糾紛，賠償范圍是返還醫(yī)療費(fèi)用。2、因侵權(quán)行為而產(chǎn)生的美容糾紛及承擔(dān)的責(zé)任指美容機(jī)構(gòu)在提供美容時(shí)，由于其過失的行為，導(dǎo)致了公民的生命健康權(quán)受到一般傷害。因侵權(quán)而產(chǎn)生的美容糾紛，基本上包括醫(yī)療費(fèi)、住院費(fèi)、誤工損失及精神損失。2021/4/2732第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理三、發(fā)生糾紛的處理1、溝通技巧2、訴諸法律2021/4/2733溝通訓(xùn)練2021/4/2734當(dāng)你遇到情緒化的客戶時(shí)，你的表現(xiàn)：☆收緊脖子和雙肩☆聽到客戶的聲音就害怕☆頭痛☆生氣并在不必要的情況下提高嗓門☆語調(diào)強(qiáng)硬☆面色突變☆磨牙2021/4/2735如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶此時(shí)客戶需要兩件事：第一：想表達(dá)他們的感情第二：想使問題得到解決我們應(yīng)該做到：1、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)2、讓客戶發(fā)泄3、對(duì)客戶要理解4、主動(dòng)解決問題5、雙方協(xié)商解決方案6、跟蹤服務(wù)2021/4/2736如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶1、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)你對(duì)于一個(gè)憤怒的客戶有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評(píng)價(jià)他——討厭他，認(rèn)為他頭腦有問題，從負(fù)面評(píng)價(jià)他負(fù)面評(píng)價(jià)客戶的常見詞語：素質(zhì)太差自以為是不理解人總是投訴不愛學(xué)習(xí)不守諾言笨蛋不承擔(dān)責(zé)任貪得無厭不上進(jìn)不尊重別人勞動(dòng)2021/4/2737

2、讓客戶發(fā)泄◎不了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必須……—我們不會(huì)、不可能…◎需要做到以下三點(diǎn)：○不斷的點(diǎn)頭，也可以提議把事情記下來○不時(shí)的說“嗯，…”○保持眼神交流2021/4/27383、對(duì)客戶要理解表達(dá)理解的最佳語句：

※對(duì)不起……

※我能明白你為什么很生氣！

※我理解你的感受！

※你肯定非常難過！

※我要處在你的位子也會(huì)感到非常遺憾！2021/4/27394、主動(dòng)解決問題要點(diǎn)：

——你要清楚針對(duì)你有可能做到的一些事情提問。

——避免在提問過程中給客戶造成壓力，用開放和封閉問題相結(jié)合。

——確認(rèn)并核實(shí)客戶所闡述的情況。2021/4/27405、雙方協(xié)商解決方案要點(diǎn)：◎可以先征求客戶的意見，需要什么樣的結(jié)果◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子”◎不能立即解決的問題或不知道何時(shí)解決的問題，你可以承諾我什么時(shí)候給你消息2021/4/27416、跟蹤服務(wù)

按照預(yù)定好的計(jì)劃，用面對(duì)面、電話、傳真或E-mail告知客戶進(jìn)展情況，這一點(diǎn)對(duì)建立關(guān)系非常有幫助。2021/4/2742衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)