店鋪管理制度-工作流程

商鋪管理制度—工作流程商鋪管理制度—工作流程一、門店補(bǔ)貨流程：上傳需求當(dāng)天內(nèi)送到當(dāng)天內(nèi)答復(fù)當(dāng)天內(nèi)回饋門店申請(qǐng)銷售部物流部銷售部門店說(shuō)明：1、門店依據(jù)銷售需要按銷售部規(guī)定的一致時(shí)間上傳〈配貨申請(qǐng)表〉，若有顧客訂貨的應(yīng)注明訂貨。門店在上傳《申請(qǐng)表》應(yīng)跟進(jìn)到區(qū)域銷售專員。2、銷售專員在收到門店的〈配貨申請(qǐng)表〉后，應(yīng)在第一時(shí)間賜予審查，并在當(dāng)天內(nèi)送到到物流部，物流部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。3、物流部在確認(rèn)收到〈補(bǔ)貨單〉后，在當(dāng)天內(nèi)對(duì)本單的配貨時(shí)間、配貨數(shù)目、配貨樣式及出貨時(shí)間答復(fù)到銷售部。假如未能實(shí)時(shí)配貨應(yīng)知會(huì)銷售部。4、物流部在收到〈補(bǔ)貨單〉后，原則上在3天內(nèi)必須發(fā)貨。5、銷售部在獲得物流部答復(fù)后，在當(dāng)天內(nèi)一定答復(fù)門店。二、門店退貨流程：退貨申請(qǐng)當(dāng)天內(nèi)送到當(dāng)天內(nèi)答復(fù)當(dāng)天內(nèi)答復(fù)門店申請(qǐng)銷售部物流部銷售部門店說(shuō)明：1、門店依據(jù)銷售記錄，對(duì)滯銷的產(chǎn)品、次品、售后產(chǎn)品整理填寫(xiě)〈退貨申請(qǐng)表〉，在退貨明細(xì)里應(yīng)注明退貨的原由。并把〈退貨申請(qǐng)表〉傳真到銷售部。2、銷售專員對(duì)〈退貨申請(qǐng)表〉進(jìn)行初審，在當(dāng)天內(nèi)送到物流中心。3、物流部審查后，署名確認(rèn)可時(shí)在當(dāng)天內(nèi)答復(fù)銷售部。4、銷售部依據(jù)物流部答復(fù)的狀況回饋到門店。5、門店依據(jù)物流部的要求對(duì)需要退回企業(yè)的貨物打包并做好記錄，在打包是一定要有兩個(gè)人署名。三、門店平時(shí)工作流程：1、門店每天在10點(diǎn)前做好銷售數(shù)據(jù)的匯總、上傳工作，并把前日的營(yíng)業(yè)憑據(jù)傳真到銷售部。2、門店每天對(duì)全部到店的貨物負(fù)全責(zé)。因此要求門店在收到企業(yè)發(fā)放的貨物后應(yīng)安排兩個(gè)人在第一時(shí)間內(nèi)盤(pán)點(diǎn)到貨明細(xì)，若發(fā)現(xiàn)數(shù)占有誤，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)反應(yīng)到物流部以及上一班職工核實(shí)。未能實(shí)時(shí)反應(yīng)錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，門店要擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任。3、門店每周一、三、四提出補(bǔ)貨需求申請(qǐng)并用正楷字體填寫(xiě)完好的《補(bǔ)貨申請(qǐng)單》傳真到銷售部，詳細(xì)依照門店補(bǔ)貨流程辦理。4、門店每周一一致做退貨申請(qǐng)，詳細(xì)依照門店退貨流程辦理，原則上不足一包箱不可以退貨。5、門店每周一上傳周工作報(bào)告，剖析門店貨物的前十款和后十款的銷售動(dòng)向及原由。6、門店每個(gè)月3日把門店上月的銷售業(yè)績(jī)及個(gè)人業(yè)績(jī)、人員改動(dòng)書(shū)、門店花費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、門店報(bào)銷憑據(jù)、考勤表、銷售收銀單據(jù)等以快件方式寄到銷售部。7、門店負(fù)責(zé)人每個(gè)月30日上交本月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。8、門店每個(gè)月3日提交門店當(dāng)月促銷活動(dòng)計(jì)劃。9、門店每個(gè)月30日對(duì)所轄門店的貨物進(jìn)行全范圍的盤(pán)點(diǎn)，并在下月3日連同各種表格一并上交到銷售部。10、門店每個(gè)月組織1—3次的人員培訓(xùn)，并把培訓(xùn)總結(jié)上交到銷售部11、全部人員一定遵從店長(zhǎng)的工作安排。12、工作可環(huán)繞《店長(zhǎng)每天工作流程》進(jìn)行。四、店長(zhǎng)、助店每天工作流程：（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：1、營(yíng)業(yè)前到店后，確認(rèn)人手能否和班表無(wú)誤，用1分種時(shí)間檢查同事的儀容儀表。2、用10－20分鐘時(shí)間安排同事做潔凈、檢查及補(bǔ)貨工作。主要包含店內(nèi)環(huán)境、陳設(shè)品、輔助物件、贈(zèng)送用品、室內(nèi)溫度及背景音效。檢查項(xiàng)目：①收銀臺(tái)：電腦、音箱、收銀柜、垃圾桶②貨場(chǎng)：主柜、精選柜、中島、花車、貨場(chǎng)椅子、試鞋鏡、櫥窗、天花板、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)及貨場(chǎng)任何死角的衛(wèi)生。③檢查貨場(chǎng)上的貨物的豐滿程度、陳設(shè)品的對(duì)口實(shí)時(shí)安排同事補(bǔ)滿、整頓。3、收銀準(zhǔn)備工作：①開(kāi)電腦、盤(pán)點(diǎn)備用金（一定有當(dāng)班負(fù)責(zé)人在場(chǎng)）②準(zhǔn)備收銀用的物料（膠袋、收銀打印紙、筆等）③預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依照實(shí)質(zhì)狀況而定4、用5分鐘時(shí)間開(kāi)早會(huì)。主要內(nèi)容包含：①激勵(lì)人職工作士氣②回首昨天的工作業(yè)績(jī)，了解銷售及排名，認(rèn)識(shí)新到的貨物（款號(hào)、樣式、顏色、資料、賣點(diǎn)、價(jià)錢、適合人群等），回首昨天同事在工作中好的表現(xiàn)加以夸獎(jiǎng)。③依據(jù)周/月目標(biāo)、實(shí)質(zhì)狀況訂立當(dāng)天銷售目標(biāo)。④下達(dá)、剖析企業(yè)新的文件、新的政策。⑤同事的區(qū)位安排及工作分配。⑥依據(jù)昨天的銷售報(bào)表察看調(diào)整貨物擺位狀況及店容整體成效。5、商展開(kāi)店?duì)I業(yè)。（二）商展開(kāi)店?duì)I業(yè)中工作（開(kāi)店—閉店）：1、巡視貨場(chǎng)：CD播放能否正常，店內(nèi)溫度空調(diào)合適賣場(chǎng)貨量充分、整齊有序物件陳設(shè)切合要求，價(jià)錢牌無(wú)誤，模特衣飾整齊物料器具齊全（手提袋、打印紙）。人員精神相貌能否優(yōu)異。2、職工培訓(xùn)：最好的訓(xùn)練，宜在貨場(chǎng)實(shí)地進(jìn)行在忙場(chǎng)時(shí)隨時(shí)留神同事在賣場(chǎng)上的表現(xiàn)（服務(wù)、精神、銷售技巧）保持優(yōu)異的服務(wù)及優(yōu)異的附帶銷售留神同事站位能否正確、合適及時(shí)賜予更正確立職工當(dāng)天的培訓(xùn)要點(diǎn)不停為同事打氣、加油。提示同事們每時(shí)段的目標(biāo)在淡場(chǎng)時(shí)組織同事對(duì)陳設(shè)物件的整理及準(zhǔn)時(shí)潔凈3、貨物管理：監(jiān)控貨物狀況，隨時(shí)認(rèn)識(shí)貨物的進(jìn)、銷、補(bǔ)、存的狀況有貨到馬上請(qǐng)同事點(diǎn)貨、拆貨、速效增補(bǔ)貨場(chǎng)，即時(shí)告訴同事有新的貨物、價(jià)錢、特色實(shí)時(shí)保持貨場(chǎng)上貨物的整齊，不斷從庫(kù)房增補(bǔ)貨物到賣場(chǎng)，實(shí)時(shí)更新價(jià)錢牌即時(shí)依據(jù)貨物的銷售狀況記錄貨品信息（暢滯銷、貨物質(zhì)量、貨物庫(kù)存量），以備實(shí)時(shí)補(bǔ)貨、調(diào)貨做好顧客訂貨記錄、維修退貨處理認(rèn)識(shí)當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)錢、款式、數(shù)目4、現(xiàn)場(chǎng)敦促同事服務(wù)及工作狀況檢查監(jiān)控，合理安排人手及工作分工安排同事整理貨物，后倉(cāng)貨物歸位安排同事潔凈貨場(chǎng)衛(wèi)生，貨物陳列歸位準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)銷售結(jié)果并將結(jié)果實(shí)時(shí)見(jiàn)告同事不停跟進(jìn)賣場(chǎng)上同事的服務(wù)表現(xiàn)，實(shí)時(shí)做調(diào)整5、交流：實(shí)時(shí)和同事們交流，合適的游戲可增添同事的精神6、翻閱客戶檔案表，查閱有誕辰的顧客，賜予電話聯(lián)系。（三）疊班交接：1、帳數(shù)檢查及查對(duì)2、與夜班同事分享昨日業(yè)績(jī)提早班營(yíng)業(yè)狀況3、與夜班同事交接早班未完事務(wù)（貨物維修、退損及訂貨辦理，立交接本）4、與夜班交接早班人員狀況（接班、加班、告假、遲到狀況做好考勤）5、組別交接（服務(wù)組、陳設(shè)組、貨物組）6、早班下班（四）夜班看場(chǎng)重復(fù)第二大點(diǎn)1、夜班開(kāi)B：內(nèi)容除和上午同樣外再多分享早班同事做得好的方面問(wèn)題帶出夜班的目標(biāo)和工作安排。2、巡視全場(chǎng)的貨架，認(rèn)識(shí)庫(kù)存，認(rèn)識(shí)銷售狀況，能否需重要急補(bǔ)貨。3、認(rèn)識(shí)當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)記的擱置。4、旺場(chǎng)時(shí)提示同事加迅速度要以一迎四的風(fēng)格作戰(zhàn)同時(shí)注意貨物安全。5、旺場(chǎng)時(shí)切不行做一些對(duì)買賣有影響的事（如：潔凈、轉(zhuǎn)場(chǎng)、聊天）。6、輔助顧客做好服務(wù)，注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的遏止顧客的不良行為。7、給每位同事訂目標(biāo)（淡場(chǎng)時(shí)可增添同事對(duì)買賣的緊張感）。8、凡事言傳身教留神及帶動(dòng)同事的精神及服務(wù)，不停賜予同事建議和夸獎(jiǎng)9、淡場(chǎng)時(shí)安排同事補(bǔ)貨，整理陳設(shè)物件，庫(kù)房貨品歸位。10、淡場(chǎng)時(shí)安排同事做好貨場(chǎng)的衛(wèi)生潔凈工作，讓顧客有嶄新的感覺(jué)。11、留神天黑開(kāi)燈（廣告燈、門頭燈、照明燈、形象燈）。（五）下班營(yíng)業(yè)后的工作：1、能否仍有顧客滯留，應(yīng)持續(xù)招待2、安排同事做好關(guān)鋪后的潔凈工作3、按銷售或明天的推行轉(zhuǎn)場(chǎng)4、收銀帳結(jié)算，報(bào)表填寫(xiě)整理，傳遞數(shù)據(jù)5、填寫(xiě)交接班記錄6、由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，簡(jiǎn)潔回顧，贊譽(yù)并鼓舞。7、走開(kāi)商鋪前重復(fù)檢查電源開(kāi)關(guān)及門窗能否關(guān)好，賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備能否封閉8、做好關(guān)店安全工作五、門店導(dǎo)購(gòu)職工作流程：（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：1、進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)前15分鐘進(jìn)店，不得遲到。2、換裝3、導(dǎo)購(gòu)員簽到后應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。4、參加早會(huì)總結(jié)前一天的銷售業(yè)績(jī)及重要的信息反應(yīng)遵從店長(zhǎng)分派當(dāng)天的工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)認(rèn)識(shí)企業(yè)的營(yíng)銷政策和活動(dòng)、銷售技巧及附加銷售技巧的交流檢查目標(biāo)的進(jìn)度，訂立對(duì)策，向目標(biāo)邁進(jìn)5、開(kāi)啟賣場(chǎng)電器設(shè)備，保證各樣設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、潔凈導(dǎo)購(gòu)人員一定將所負(fù)責(zé)地區(qū)打掃潔凈，注意保持產(chǎn)品展現(xiàn)的地區(qū)潔凈整齊潔凈對(duì)象：收銀臺(tái)、貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝修物、櫥窗、模特等。潔凈整理要求：、全部貨架、展柜上無(wú)顯然落塵，潔凈光亮；B、全部設(shè)備、器具擺放有序、整齊；C、產(chǎn)品陳設(shè)整齊有序，產(chǎn)品上無(wú)明顯塵埃；D、墻面整齊，若有宣傳單頁(yè)、POP等要張貼整齊，地板潔凈無(wú)異物；E、天花板無(wú)異物，店內(nèi)硬件設(shè)備無(wú)塵埃。F、庫(kù)房整齊，貨物無(wú)凌亂無(wú)章。7、對(duì)銷售工作，如產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、小票及各樣文具、包裝資料進(jìn)行準(zhǔn)備。可制作預(yù)備項(xiàng)目一覽表，以防遺漏。8、收銀員要準(zhǔn)備好周轉(zhuǎn)金和零用金，特別是一元和五元的。9、導(dǎo)購(gòu)對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)實(shí)時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告。10、依據(jù)昨日市場(chǎng)和銷售狀況，對(duì)樣式品種缺乏的或是貨架出貨數(shù)目不足的商品要趕快增補(bǔ)出樣，做到庫(kù)有柜有。11、在清晨檢查貨柜同時(shí)，銷售前要對(duì)商品價(jià)錢標(biāo)簽進(jìn)行逐一檢查，關(guān)于附帶價(jià)錢標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無(wú)零落、模糊不清、移放錯(cuò)位的狀況，保證標(biāo)簽與商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、單價(jià)完好符合。（二）營(yíng)業(yè)中的服務(wù)繁忙時(shí)的待客方法：當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)照料好每一位顧客。切不行由于目前顧客的購(gòu)物行為而忽視了下位顧客，或由于目前顧客的舉棋不定而怠慢于他。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按先后次序招待顧客?？稍谡写壳邦櫩屯瑫r(shí)，招呼下位顧客?；蛸n予他相關(guān)的商品信息（或促銷活動(dòng)），請(qǐng)他稍等片晌，并感謝他的合作。安閑時(shí)的工作：暫時(shí)沒(méi)有顧客蒞暫時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可進(jìn)行一些平時(shí)工作，如潔凈地板、展臺(tái)、整理貨架及增補(bǔ)貨物等。雖無(wú)顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展現(xiàn)區(qū)表現(xiàn)出繁忙、活躍的氣氛。導(dǎo)購(gòu)員切忌在無(wú)顧客時(shí)發(fā)呆、閑談或看書(shū)、看報(bào)、發(fā)短信。其余銷售中輔助工作：1、展現(xiàn)太、商品陳設(shè)：導(dǎo)購(gòu)員要常常改換展現(xiàn)臺(tái)上的商品，使展現(xiàn)臺(tái)一直保持最新或最熱銷的樣式，讓展現(xiàn)臺(tái)成為一名無(wú)聲的導(dǎo)購(gòu)員。商品陳設(shè)要有周祥計(jì)劃，將熱銷的樣式放在惹眼的貨架上，顏色由淺到深或單色到花色擺放，分系列、由小到大擺放。2、實(shí)時(shí)盤(pán)點(diǎn)及補(bǔ)貨：當(dāng)客流較少時(shí)，要及時(shí)盤(pán)點(diǎn)商品，當(dāng)出缺貨的可能時(shí)要實(shí)時(shí)從庫(kù)房中增補(bǔ)商品。如庫(kù)房無(wú)貨時(shí)，應(yīng)馬上申請(qǐng)調(diào)貨或補(bǔ)貨。（導(dǎo)購(gòu)員上報(bào)店長(zhǎng)或助店）3、收貨：當(dāng)有到貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要輔助店長(zhǎng)收貨、拆包、查收、記帳，實(shí)時(shí)反應(yīng)錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，商品整理后實(shí)時(shí)陳設(shè)到貨架上。4、配合：導(dǎo)購(gòu)員之間既是分工又是合作的關(guān)系，當(dāng)一名導(dǎo)購(gòu)員招待顧客時(shí)，其余導(dǎo)購(gòu)員在保證沒(méi)有阻礙自己工作時(shí)，對(duì)顧客的需要或同事需要的賜予增援。5、實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客各項(xiàng)花費(fèi)問(wèn)題及建議，耐心仔細(xì)地為顧客解答不理解的問(wèn)題。在力所能及的狀況下，盡量幫助顧客。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束：1、潔凈工作由導(dǎo)購(gòu)員共同分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分打掃潔凈（陳設(shè)柜、地板、收銀臺(tái)等）。2、盤(pán)點(diǎn)商品