應急辦主任公共危機管理

(應急辦主任)公共危機管理(應急辦主任)公共危機管理(應急辦主任)公共危機管理尤其關注：影響的公共性和社會性

公共危機往往對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則產生嚴重的威脅，其影響的波及面大，破壞力強，且在各個層面具有廣泛牽連。例，“上海倒樓事件”

從危害的角度講，并不僅僅

是造成了開發(fā)商和直接受害

人的損失，實際上還引起了

整個社會對建筑質量問題的

恐慌。公共危機事件案例——廣西博白縣群體性事件

廣西博白縣的計生問題由來己久，早前新華社曾引述當地《玉林日報》報道，縣內個別村落根本無法展開計生工作，被形容為計生「死角」?？h政府被上級指計生工作不達標，縣委書記收到警告，要在今年8月底前改善，否則將會被免官。縣政府因此要求每名公務員幫政府「收500元超生罰款」，并向1980年以后的超生群眾徵收「社會扶養(yǎng)費」，如果3天內不交罰款，「將鏟平房子，沒收所有財物。」

博白縣計生辦規(guī)定，1980年以后超生的，一律都要交一至七萬元的“社會撫養(yǎng)費”。當地百姓形容”如今，每天都有80多名計生干部到村里，都是頭戴鋼盔，身穿迷彩制服，還帶著鐵錘、手電筒和手銬“?！八麄兗袑Ω秲蓱羧思遥讶思议T撬開，搬走里面的東西?！薄恫┌桌簟纺和恫┌卓h，計生夜捉人。

青壯早遁走，老幼獨看門。

吏呼一何怒，老幼哭何苦！

聽翁前致詞：兒媳逃合浦，

兒子附書至，二人甚凄苦！

室中更無人，唯有三歲孫，

家產早被抄，田地無耕耘。

老朽人雖衰，請從吏夜歸，

愿充結扎數，換得我兒歸。

夜久語聲絕，如聞泣幽咽。天明登前途，獨及老翁別。

博白縣政府執(zhí)行計劃生育政策的特殊做法，激起當地群眾不滿，2007年5月17日上午11時40分左右，大批群眾涌往沙陂鎮(zhèn)政府。當時鎮(zhèn)政府大鐵門緊鎖，門外有數千群眾在大聲呼叫。剛開始，警衛(wèi)極力阻攔民眾沖擊鎮(zhèn)政府建筑物。不久，門外群眾向政府院內扔石頭，砸玻璃。而這時，當地計生站官員頭戴鋼盔，身穿迷彩服，手握警棍，在樓高三層的政府樓頂戒備。突然，從樓頂飛下一塊拳頭大的磚頭，砸傷地面示威群眾。場面開始失控，群眾先是將附近的西墻推倒，隨后沖入鎮(zhèn)政府，將印有政府字樣的招牌摘下，并將室內的物品，電器，搬到屋外空地，幾乎所有可被燃燒的物品均被村民燒掉。

除沙陂鎮(zhèn)外，博白縣那卜鎮(zhèn)，大垌鎮(zhèn)及英橋鎮(zhèn)都有騷亂發(fā)生。群眾情緒相當激動，在博白縣的街道上，到處都貼滿了寫“打倒蘇建中（博白縣縣委書記）、槍斃黃少明（博白縣縣長）”的標語?？h政府緊急從貴港市調來防暴警察加強戒備，有逾10輛公安、武警車輛進駐。而英橋鎮(zhèn)、龍?zhí)舵?zhèn)等亦分別有近700名公安武警駐守。博白縣政府為防反抗持續(xù)蔓延，特別由貴港市借調3,000名武警，及當地包括森林公安在內的全部警力，調派到各鎮(zhèn)駐守。

社會不滿會引發(fā)國家合法性危機

其一，從對具體工作人員的質疑發(fā)展到對政權體制的不滿。

其二，對制度的正義性和公正性表示懷疑。其三，合法性危機的對像在加速上移。事件矛頭指向緣由南方“冰災”國家鐵道、交通與氣象部門預報不力，措施不全，反應滯后，造成人員滯留。膠濟鐵路火車相撞事故鐵道部門監(jiān)管不力，失責瀆職汶川地震災區(qū)政府、地震局預報不力，學?？逅F州甕安事件當地警方，地方政府調查結果、俯臥撐言論以及暴力執(zhí)法楊佳上海襲警當地警方、司法系統(tǒng)導致楊佳襲警的緣由“三鹿奶粉”事件當地政府、國家衛(wèi)生、食品管理部門欺瞞不報，監(jiān)管不力組織化程度目標訴求持續(xù)時間個體行為集體行為集體行動社會運動政變革命價值動員利益抗爭行動譜系中國政府應急管理體系的基本框架預案建設體制建設2004第一階段第二階段2005機制建設法制建設2006第三階段第四階段2007資源狀態(tài)信息收集、分析資源的日常維護模擬、演練、戰(zhàn)時運行各種預案研究單體評估組合分析應急管理機制事態(tài)評估（事件性質、環(huán)境、影響……）資源狀態(tài)評估應急方案資源配置方案實施管理效果評價組合方案平戰(zhàn)切換原則法律、法規(guī)平時狀態(tài)戰(zhàn)時狀態(tài)預警分析預防準備事前事發(fā)事中事后處置救援監(jiān)測預警恢復重建“五早”：發(fā)現、研判、報告、控制、解決1.預防準備：花小錢預防vs.花大錢治療風險評估預案編練宣傳教育資源儲備扁鵲三兄弟行醫(yī)（1）風險評估

建立健全重大決策社會穩(wěn)定風險評估機制。強化公共安全體系和企業(yè)安全生產基礎建設，遏制重特大安全事故?！袊伯a黨第十八次全國代表大會報告（2012年11月8日）（風險分析和評估）1、風險分析可視化、數據化？2、選擇需要保護的財產？3、對危險可能性分析？4、危險發(fā)生后的損失？建立誘發(fā)因子的風險評估體系和隱患排查體系加強風險分析、評估預測觸發(fā)點和臨界點的可能事件分析危機可能波及的時空環(huán)境評估承災體的脆弱性落實隱患排除風險評價、脆弱性分析及能力評估（1）危險辨識及分析

*主要不可接受風險（內部環(huán)境）*外來風險（外部環(huán)境）*對生命健康、財產損失和生產經營的影響（2）脆弱性分析

*歷史因素：本單位出現過的事故與外單位類似事故*地理因素：地勢（防洪）、泥石流、多米諾效應*技術薄弱環(huán)節(jié)：設備、監(jiān)控、通訊、計算機、電力等故障*人為因素：培訓、員工管理、疲勞*管理因素：職責分工不清（3）應急能力評估*已有應急管理與預案*資源與設施（消防、醫(yī)療等）*當地可利用資源與能力

發(fā)生可能性及后果嚴重性矩陣法表示可能性嚴重性危害不常發(fā)生有時發(fā)生經常發(fā)生低中高大壩破壞X

X地震M<5

XX

地震M>5X

X野外火災

X

X

洪水

X

XXX危險品

X

XX山體滑波X

X

群眾搔亂X

X

極端天氣/風暴

X

X

飛機失事X

X火車事故X

XXX重大交通事故

X

X

恐怖活動X

XX海嘯X

X

1.預防準備：花小錢預防vs.花大錢治療風險評估預案編練宣傳教育資源儲備扁鵲三兄弟行醫(yī)北京暴雨反思：應急預案如何變?yōu)閼蹦芰?/p>

一場暴雨，竟然造成北京37人死亡、7人失蹤。是沒有預案嗎？早在2003年“非典”發(fā)生以后，北京就著手建立突發(fā)事件應急預案體系。迄今，北京已建立了自然及人為災害等諸多類型的應急預案，在全國范圍內都算是較早與較全的。但重點還是要把死的應急預案轉化為活的應急能力；達到災害真正來臨時不看預案，各職能部門人員能明確自己的職責就投入行動。在美國、德國等發(fā)達國家，86%的預案都要每年進行至少一次的演練，演練結束之后至少70%的預案內容都會再做修改。而在中國，應急預案體系的建立才剛剛完成，實質性的演練也才剛開始。微博：“21日晚，雖然暴雨如注，機場高速收費站附近水快沒過半個輪胎，前去機場救援的車輛排起長龍停在那兒，隨時都有熄火的危險，可是收費員們仍在一絲不茍地收費?！?/p>

這條微博曾在微博上被大量轉發(fā)，曾有觀點認為，這是因為涉及企業(yè)和政府如何結算的問題。左右到邊上下到底一是提高預案覆蓋率二是提高預案質量

1、情況明、底數清

2、任務要清（總----分，5W1H）

3、力量要實（人財物—集結及運作）

4、領導體制、運作機制要順

5、語言表述要準（看明白、簡潔）

6、格式規(guī)范---配套三是盡快推出預案管理的辦法和制度，以及規(guī)范化管理流程。

1方針與原則

2應急策劃

2.1危險分析

2.2資源分析

2.3法律法規(guī)要求

2..4應急能力評估

3應急準備

3.1機構與職責

3.2應急設備、設施與物質

3.3應急人員培訓

3.4預案演練

3.5公眾教育

3.6互助協(xié)議

4應急響應

4.1現場指揮與控制

4.2預警與通知

4.3警報系統(tǒng)與緊急通告

4.4通訊

4.5事態(tài)監(jiān)測

4.6人員疏散與安置

4.7警戒與治安

4.8醫(yī)療與衛(wèi)生服務

4.9應急人員安全

4.10公共關系

4.11資源管理(消防\泄漏處理)

5

現場恢復（事故調查）

6預案管理與評審改進

6.1培訓與演練

6.2預案修改更新預案核心要素及主要內容新聞報道：突發(fā)事件發(fā)生后：“迅速啟動應急預案”XXX領導迅速趕赴事故現場，親自指揮救援工作。僅憑工作經驗、憑主觀判斷來處置，而把提前作好的應急預案放在一邊，就達不到準確應對、科學處置。一方面是應急預案不能用另一方面是應急預案不會用各級各類應急預案要相互銜接

市級預案專項預案部門預案區(qū)縣預案需要全流程動態(tài)管理編制及修訂演練及處置培訓及宣傳應急預案培訓演練的核心思想桌面演練功能演練全面演練知不知道？會不會？協(xié)調性有效性？幾百次幾十次1至2次（以三年為一個周期）成本風險效率2007年5月19日國務院秘書長華建敏在全國基層應急管理工作座談會上的講話：應急預案是應急管理工作的主線，管不管用是預案的生命線。

提高預案質量：在全面排查隱患的基礎上，針對短期難于消除的隱患編制預案。要職責清晰、簡明扼要，知道誰來做，做什么、怎么做。

使編制預案的過程成為教育動員群眾的過程。做好預案的管理和銜接工作。1.預防準備：花小錢預防vs.花大錢治療風險評估預案編練宣傳教育資源儲備扁鵲三兄弟行醫(yī)意識培養(yǎng)位重任亦重，時危志彌敦！

——王昌齡《詠史》君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂?！?/p>

《易》有道之士，以近知遠，以今知古，以所見知所不見。

——《呂氏春秋》北京暴雨教訓：“安全文化”課亟需“惡補”

美國國民有25%接受過急救培訓，東京是15%，中國香港是10%。北京在2008年奧運會前是0.6%，2008年通過政府推動達到1.6%，而這一比率在中國各城市中已經是最高的。災害前，缺乏災害意識，少有人關注(自救方法等)，災害后，則迅速升溫，成為全民討論的熱點，一段時間后漸趨淡忘。當下一次災難來臨后，又開始新一輪的循環(huán)。背后的根本原因在于中國社會安全文化和憂患意識的缺乏，唯有建立并完善多元主體參及的災害救助制度，讓自救互救的安全意識真正在社會生根發(fā)芽，才能全面提高防災救災的能力，減少和避免災害帶來的損失。城市公眾安全文化=安全意識+安全技能+安全責任心

“責任高于一切，成就源于付出?！?/p>

---葉志平，是安縣桑棗中學校長，四川省優(yōu)秀校長

每周一課：

每周二晚上的安全教育課，要認真?zhèn)湔n，任何人不得擠占

每月一查：

就是每個月底的安全隱患大排查，發(fā)現問題立即糾正

每學期一演習：

每學期組織一次模擬停電、垮塌、暴雨、地震等緊急情況下的疏散演習

1.預防準備：花小錢預防vs.花大錢治療風險評估預案編練宣傳教育資源儲備扁鵲三兄弟行醫(yī)資源儲備急救箱（包）“五早”：發(fā)現、研判、報告、控制、解決2.監(jiān)測預警：早發(fā)現、早研判、早預警圖2日本本州三陸沖9.0級地震預警系統(tǒng)向公眾發(fā)布的第一次預警信息的預測烈度及預警時間分布圖

據媒體消息，9.0級特大地震后，安裝了預警信息接收終端的用戶在地震發(fā)生后強烈震動到達前接收到了預警信息。根據“21世紀經濟報道”的報道，地震預警系統(tǒng)在1分鐘內向37個城市發(fā)出預警。一些媒體和地震機構稱，這比宮城境內海溝傳出的地震波早到10-30秒鐘，一些民眾因此獲得逃生躲避時間。根據鳳凰網報道，“國立臺東大學”教育系教授梁忠銘當時正在位于仙臺的日本東北大學（距離震中132千米），地震主要震動到來前，在校園內聽到非常大的廣播聲，“即將發(fā)生大地震，10秒、9秒、8秒、7秒”聲音不斷倒計數，直到主要27

震動到來；在這10秒鐘，所有建筑物內的人員向外疏散，工作人員已穿著好代表各區(qū)域不同顏色的外套，頭上也頂著安全帽，鎮(zhèn)定地指揮避難。

監(jiān)測體系：專業(yè)監(jiān)測＋社會監(jiān)測預警體系：多元手段＋統(tǒng)一平臺建設目標：每日有快報、每周有部署、每季有分析、每年有評估北京暴雨：預警系統(tǒng)遭詬病

不管是橙色預警還是其他什么顏色的預警，關鍵是預警發(fā)布之后有沒有相關的硬性措施去落實，以保障人的安全?！?/p>

我們看到，即便發(fā)布了最高級別的預警，

北京國安的足球比賽依然在進行。

依然有大量的市民四處活動。

類似的責任或者措施應該以法律制度的形式去落實，要靠政府事前和事中的積極努力。

1暴雨預警信號藍色

標準：12小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持續(xù)。

防御指南：

1.政府及相關部門按照職責做好防暴雨準備工作；2.學校、幼兒園采取適當措施，保證學

生和幼兒安全；3.駕駛人員應當注意道路積水和交通阻塞，確保安全；4.檢查城市、

農田、魚塘排水系統(tǒng)，做好排澇準備。

標準：

6小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持續(xù)。

防御指南：

1.政府及相關部門按照職責做好防暴雨工作；2.交通管理部門應當根據路況在強降雨路段采取交通管制措施，在積水路段實行交通引導；3.切斷低洼地帶有危險的室外電源，暫停在空曠地方的戶外作業(yè)，轉移危險地帶人員和危房居民到安全場所避雨；4.檢查城市、農田、魚塘排水系統(tǒng)，采取必要的排澇措施。“五早”：發(fā)現、研判、報告、控制、解決3.信息報告：及時、規(guī)范、準確上報：縱向橫向：通報節(jié)點：審核報告類型不及時（遲報）不準確（謊瞞報）不全面（漏報）主要問題敏感時間敏感地點敏感事件“三敏感”初報（“快”）續(xù)報（“準”）結報（“全”）“三報告”即到即報、及時核實、加強研判、隨時續(xù)報“五早”：發(fā)現、研判、報告、控制、解決4.決策指揮：準確、靈敏、高效領導者親臨一線----顯示政府的責任感和響應力主要任務：明確目標，快速反應轉折點是控制危機蔓延的關鍵第一時間，快速反應目的是實現對轉折點的有效控制主要內容：對待危機的“責任態(tài)度”應對危機的“技術措施”消解危機的“組織動員”對利益相關者、公眾、媒體以及危機處理部門之間的信息溝通應急結束應急恢復原因分析善后處理解除警戒最終報告取證調查接到報警判斷情況響應級別工程搶險人員救助專家支持警戒及交管醫(yī)療救助人群疏散環(huán)境保護現場監(jiān)測應急啟動事態(tài)發(fā)展得到控制現場清理請求增援擴大應急人員到位媒體管理資源調配啟動預案信息反饋關閉NY上級報告N現場指揮到位政府聯(lián)絡補償損失聯(lián)動協(xié)調信息網開通控制行動應急管理流程和主要步驟突發(fā)事件快速反應、科學決策統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調屬地為主、條塊結合靈活機動、經濟高效基本原則（1）快速反應、科學決策－1汶川地震存活率對比圖（汶川地震VS.國際地震）17981離逝時間(小時)存活率（％）

國際地震一線指揮，快速反應現場指揮，現場決策；要敢于拍板；快速決斷。

權力集中原則無等級協(xié)調原則承擔風險原則強制執(zhí)行原則短期目標優(yōu)先原則結果優(yōu)先原則非常態(tài)下的應急決策以人為本，生命至上隔離險情，防止蔓延啟動預案，整合資源原則：（2）統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調對上：有報告對下：有行動對外：有新聞對內：有信息“上下左右內外”結合汶川地震應急指揮體系存在的問題現場應急指揮機制不完善、協(xié)同作戰(zhàn)困難

不同層級指揮機構的職責不清、缺乏統(tǒng)一協(xié)調機制

控制幅度過大

汶川抗震救災玉樹抗震救災階段性協(xié)同全程協(xié)同戰(zhàn)術層面自發(fā)協(xié)同戰(zhàn)略層面緊密協(xié)同協(xié)同機制相對滯后第一時間開展軍地協(xié)同協(xié)同層級相對局限戰(zhàn)略、戰(zhàn)役、分隊的通聯(lián)機制玉樹：應急救援協(xié)同機制相對完善，軍警民協(xié)同一體化程度提高救援力量配置效率比較例：軍隊救援力量抽調：就近用兵，首用精兵（3）屬地為主，條塊結合72h內玉樹州救援力量發(fā)揮了不可替代的作用玉樹州約有148名醫(yī)生，121名護士參及了第一時間（24h內）的救援行動（4）靈活機動、經濟高效2006/06/06福建建甌高考延期福建建甌遭遇50年一遇的洪水，交通中斷、考場被淹.1、第一方案：準時高考。2、第二方案：延期。建甌市委書記卓立筑接到電話后，立即致電南平市委書記徐謙、市長陳樺；南平市又立即致電福建省招委會和省教育廳廳長鞠維強。福建省招委會同意了建甌延期高考的申請。隨后，鞠維強立即向教育部考試中心、福建省向國務院申請匯報。這層層上報過程不足30分鐘。

“五早”：發(fā)現、研判、報告、控制、解決5.危機溝通：在聚光燈和放大鏡下工作突發(fā)事件＋信息缺乏=公共危機

需要更快捷、公開、透明的危機處理正面：汶川地震，南方暴風雪，禽流感，重慶出租車罷運反面：松花江水污染事件，手足口病，SARS，三鹿奶粉？你改變不了事實，但可以改變公眾的看法案例：2005哈爾濱水污染事件

ContaminatedWaterinHa’ebin官方單向宣教模式VS非官方抵觸“封閉控制VS揭露”互動模式中政府危機公關呈現負面效果雙向互動模式及大眾溝通潛伏期爆發(fā)期發(fā)展期官方及非官方話語互動取得良好效果恢復期恢復期案例：貴州甕安事件

1官方話語空間采用控制封閉模式，沒有互動效果3雙向互動模式參與度較高，采取了肯定、補充模式2官方話語空間采取了單向宣教模式，引起民眾不滿與猜疑4官方話語空間與非官方話語空間的互動性降低到事件潛伏階段謠言傳播的基本公式R=CI×ARumor(謠言的能量)Importance(問題的重要性)Ambiguity(證據的含糊性)CriticizeAbility(公眾的批判力)案例分析：

《大事件》中的溝通方法劇情介紹

電視攝制隊無意中拍到警隊在街頭被元率領的悍匪重創(chuàng)，全港市民嘩然。為了重整士氣，全港3萬名警察誓要捉拿重犯歸案。重案組督察恒追蹤元至一幢大廈，正欲行動之際，副指揮官Rebecca卻打算將整個行動現場直播。市民全都屏聲靜氣，觀看這場電視史上前所未有的“大事件”。恒及部屬戴上微型攝影機沖入現場，卻發(fā)現大廈內躲著另一班劫匪，兩面受敵，形勢兇險；但Rebecca卻將此片段剪掉。元在大廈內挾持人質，并將閉路電視錄到的槍戰(zhàn)片段發(fā)送給傳媒，使警方大為尷尬，Rebecca被迫播放完整片段。

Rebecca力勸元投降，但兩幫歹徒聯(lián)手抗警?；靵y間，恒成功救出人質，但元也成功逃脫，巧遇Rebecca。Rebecca從未見過元或恒本人，竟誤把元當作恒。元遂將計就計，意圖借新身份逃出生天，但在這過程中愛上了Rebecca……第一步：識別危機Q1:危機是什么？Q2:是什么導致了危機?Q3:有誰會關注這個危機?Q4:危機可能的不利發(fā)展方向是什么?A1:是信任危機,降低了對警方保護能力的信任度A2:警員在匪徒面前舉手A3:媒體大肆報道,公眾廣泛關注,議員出面指責A4:公眾:關注警察的保護能力媒體:關注社會新聞點,特別是負面新聞議員:關注社會警察:關注公眾對整體系統(tǒng)的評價政府官員(警察系統(tǒng)):

關注公眾對自身工作的評價,

關注自身的業(yè)績政府的壓力來自公眾,公眾的信息來自媒體A5:公眾對目前的警署不滿公眾對當局不滿相關人員辭呈等挽回聲譽!

第二步：制定溝通目標危機的根本是公眾對警察保護能力信任程度的降低讓公眾相信警方的保護能力第三步：選擇最佳策略分析：危機已經進入爆發(fā)期，試圖通過“封口”的方式阻止公眾對事件進行了解的時機已過。修補

控制挽回聲譽!改變減少公眾關注的時間，不再擴大不良影響通過某些行為增加公眾對警方保護能力的信任。危機的產生是由于“警員舉手”，如果能夠切斷“舉手”同“保護能力”之間的關系，危機自然就會解除，但這種方式的使用需要十分謹慎，以訪落下“強詞奪理”的罵名，應該以能力體現為基礎，有效溝通為手段來實現認識改變。第四步：組織公關策劃組織公關策劃是將策略操作化的過程，它是策略及實施之間的重要橋梁，在這個階段我們需要設計完善的行動計劃以實現分項策劃目標。策略做什么怎么做什么時候做誰做第四步：公關策劃－組織成立行動小組，成員包括特警隊、記者、公關部人員及社會志愿者。所有能夠服務于目標的資源，無論是內部的還是外部的都可以組織到危機處理小組中來。成立危機處理小組危機處理小組領導層媒體輿論社會公眾當事人救援組織第四步：公關策劃－方案挽回聲譽!控制轉移視線告知媒體抓捕行動公關科立刻改變訪問舉手警員送盒飯家庭、嬰兒正點吃飯?zhí)鼐牴P科……抓捕過程中修補實時抓捕過程現場錄像剪輯發(fā)送媒體特警隊公關科……進入現場后每半小時原則:目標是通過對危機進行細致的分析后得出的，目標一定要及危機的性質直接相關.目標種類：定性定量控制傳播范圍縮短關注時間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質轉移公眾關注求得受眾理解防止政務受損1、對目標受眾進行分類2、根據危機所處以及可能所處的不同階段來進行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導輿論有效疏導控制局面盡快轉移受眾視線同時避免新的危機出現形象重塑或強化第五步：應急處理及形象管理引導媒體：“3間電臺，3間電視臺，18份報紙雜志”“80個記者”……爭取公眾：“我有老婆和孩子”……“叉燒雞咸蛋飯”……重塑形象：“這個秀不能毀在我手上”----媒體不能缺席，政府不能沉默事實導向價值導向告知疏導轉換迎合引導重建充分告知有效承諾告知真相轉移視線規(guī)避危機黑洞協(xié)同核心利益相關者共同利益

關愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危

機第三方介入前后一致合作非對抗補償及救贖

三級路徑

三生萬象重構話語秩序

晶化輿論“人人都有麥克風”在網絡時代每個人都可能成為信息渠道，都可能成為意見表達的主體。有個形象的比喻就是每個人前面都有一個麥克風，這對輿論引導提出了更高的要求。如果在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語，甚至想要遏制網上的眾聲喧嘩，則既不能緩和事態(tài)化解矛盾，也不符合十七大提出的保障人民知情權、參及權、表達權、監(jiān)督權的精神?！嗣袢請笤u論員四不如別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內行來說被動去說不如主動去說溝通專家貝克把溝通視為組織的生命線,就像在組織機體內循環(huán)的血液,它把營養(yǎng)傳遍全身,把廢物排出體外,發(fā)揮著一種維持和修復生命有機體的重要功能。傳統(tǒng)媒體時代黃金24小時新媒體時代黃金4小時微博時代黃金40分鐘第一階段第三階段第二階段信息發(fā)布的黃金時間基本原則：快講事實、慎講原因態(tài)度要誠懇表情要沉重注意：在現代信息時代，領導人也是公眾人物，其一切言行都可能被民眾所知悉，如果表現或處理不當，就有可能成為名人。“五早”：發(fā)現、研判、報告、控制、解決6.社會動員：全社會有序參及的格局5、）凡是在突發(fā)危機中發(fā)生群體非理性事件的，一般都存在公民參及不充分的缺陷！廣泛動員民間資源，聚集社會資本

(非政府組織\社會公眾\國際社會\基層)形成政府及社會互動的機制（社會資本）www.thw.de總部，110人

8州分局，170人66市縣級機構，551人2個訓練中心，89人668個基層單位，8.3萬人

99%為志愿服務人員！“五早”：發(fā)現、研判、報告、控制、解決7.恢復重建：軟硬設施的發(fā)展提高依靠制度社會參與心理干預強化保險物質重建;心理恢復;形象恢復;公共危機善后是客觀損失的補償和還原。但同樣需要人們在主觀上進行相應的心理調試和復位。以人為本，尊重生者，告慰亡靈，給予受傷害者及其家屬以妥善的心理危機干預，使其能從痛苦中早日解脫出來。而對受損傷者以人文關懷，也是治療社會麻木癥的一種“精神藥物”。

悲傷的家長世界衛(wèi)生組織（WHO）調查創(chuàng)傷后應激障礙(PTSD)

比例（％）輕度心理失調20～40中度至重度心理失調30～50嚴重心理疾病202009年4月20日，北川縣委宣傳部副部長馮翔在家中自縊身亡，現年33歲。2008年10月3日，北川縣委農辦主任董玉飛在暫住地自殺亡。

美國政府針對在“9·11”恐怖襲擊中出現心理問題的市民，就制訂了長達20年的救助計劃，包括提供危機干預服務以及任命科學及醫(yī)學小組。紐約市衛(wèi)生局還建立了世貿中心健康登記系統(tǒng)，每兩到三年調查一次，以獲得第一手的研究資料。這份調查表不僅分為英文、西班牙文和中文3種文字，還針對不同類型進行調查，諸如居民、救援和恢復人員、辦公人員、附近行人、當地的學生和教師，等等。政府形象的重塑危機得到處置，并不等于危機處理結束，危機處理還要進入重建政府形象的營運階段，政府必須樹立強烈的重建良好形象的意識，只有當政府形象重新得到建立，才談得上轉“?！睘椤鞍病?。“五早”：發(fā)現、研判、報告、控制、解決8.調查評估：變