2023年客服部個(gè)人年終工作總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?客服部個(gè)人?年終工作總?結(jié)客服部?以二個(gè)效益?為中心，以?三個(gè)滿(mǎn)意為?基礎(chǔ)，上下?齊心，咨詢(xún)?成功率與預(yù)?約成功率都?有了提高。?現(xiàn)結(jié)合__?年工作實(shí)際?，將__年?的工作總結(jié)?如下：一?.規(guī)范咨詢(xún)?工作：(?一)擬定咨?詢(xún)科室各種?規(guī)章制度?包括咨詢(xún)服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢(xún)部考核細(xì)?則，電話(huà)回?訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢(xún)部工?作范疇，?咨詢(xún)部工作?要求等，細(xì)?化各個(gè)具體?工作的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)?部的基本工?作規(guī)范等?(二)規(guī)范?咨詢(xún)業(yè)務(wù)技?巧，增加咨?詢(xún)成功率：?___月?第一周咨詢(xún)?成功率在_?__%左右?，預(yù)約成功?率在___?%;到目前?為止，咨詢(xún)?成功率約_?__%，預(yù)?約成功率達(dá)?___%以?上，咨詢(xún)及?預(yù)約成功率?均有了較大?幅度的上升?，前期的業(yè)?務(wù)技巧培訓(xùn)?及咨詢(xún)服務(wù)?的規(guī)范效果?是非常顯著?的1.專(zhuān)?業(yè)知識(shí)的學(xué)?習(xí)：a、?每周一次由?咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)?行講課，培?養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生?的學(xué)習(xí)積極?性和自主性?，講課醫(yī)生?能最大限度?地掌握該項(xiàng)?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?b、每結(jié)束?一期培訓(xùn)進(jìn)?行一次專(zhuān)業(yè)?知識(shí)考核，?考核成績(jī)由?科室各位曾?講課的醫(yī)生?進(jìn)行評(píng)定?c、每月?lián)?打其他醫(yī)院?的電話(huà)進(jìn)行?總結(jié)，從他?們的咨詢(xún)中?揣摩、了解?、學(xué)習(xí)其它?醫(yī)院的咨詢(xún)?技巧，在學(xué)?習(xí)的基礎(chǔ)上?進(jìn)行比較，?找出自己的?優(yōu)勢(shì)，更好?地發(fā)揮2?.定期召開(kāi)?咨詢(xún)記錄講?評(píng)會(huì)議a?.定期抽查?每個(gè)咨詢(xún)?nèi)?員的咨詢(xún)記?錄，重點(diǎn)在?于講評(píng)總結(jié)?，及時(shí)指出?咨詢(xún)中存在?的問(wèn)題，提?高咨詢(xún)質(zhì)量?b.咨詢(xún)?醫(yī)生的技巧?和營(yíng)銷(xiāo)的交?流，各個(gè)咨?詢(xún)醫(yī)生對(duì)其?它人咨詢(xún)的?評(píng)價(jià)c.?個(gè)人對(duì)自己?的咨詢(xún)記錄?進(jìn)行分析?d.每周一?次進(jìn)行咨詢(xún)?成功率及預(yù)?約成功率的?統(tǒng)計(jì)，及時(shí)?分析曲線變?化原因，找?出重點(diǎn)，分?析各個(gè)細(xì)小?環(huán)節(jié)的問(wèn)題?3.完善?咨詢(xún)病人回?訪機(jī)制：?回訪機(jī)制主?要應(yīng)用于預(yù)?約病人及就?診后病人，?應(yīng)用后從當(dāng)?初的___?%的預(yù)約成?功率提高至?___%，?有了大幅度?的上升a?.對(duì)于當(dāng)時(shí)?預(yù)約病人，?發(fā)送預(yù)約號(hào)?;未就診的?病人，發(fā)送?咨詢(xún)的__?_號(hào)碼b?.第二天對(duì)?于第一天預(yù)?約病人就診?情況進(jìn)行分?析，對(duì)于未?就診的病人?，進(jìn)行電話(huà)?回訪，了解?其未就診原?因及就診動(dòng)?態(tài)（范本）?，及時(shí)進(jìn)行?再次營(yíng)銷(xiāo)?c.如因電?話(huà)忙碌而掉?線，第二天?發(fā)送致歉信?息，再次開(kāi)?發(fā)追蹤d?.每天二次?(早九點(diǎn)前?，晚四點(diǎn))?發(fā)送提醒就?診的信息?(三)根據(jù)?個(gè)人特點(diǎn)及?工作要求進(jìn)?行崗位調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?及電話(huà)咨詢(xún)?有不同的特?點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)?絡(luò)咨詢(xún)和電?話(huà)咨詢(xún)量的?比例，適時(shí)?進(jìn)行崗位調(diào)?整二.做?好各類(lèi)信息?收集，及時(shí)?進(jìn)行分析反?饋?zhàn)訽_?_月份起擬?定了各種報(bào)?表，包括廣?告信息統(tǒng)計(jì)?，本部門(mén)的?各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)，導(dǎo)診各?類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，初診信息?來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)?，外院營(yíng)銷(xiāo)?信息收集?1、按醫(yī)院?要求做好各?類(lèi)信息的收?集工作：?a.本院廣?告信息收集?、廣告監(jiān)播?;b.外?院的營(yíng)銷(xiāo)手?段收集;?c.咨詢(xún)電?話(huà)信息收集?d.初診?信息收集?e.專(zhuān)檔管?理，保密原?則2、對(duì)?所收集到的?信息要及時(shí)?準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，及時(shí)向?醫(yī)院各部門(mén)?提供有價(jià)值?的各類(lèi)并確?保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)?確;3、?根據(jù)醫(yī)院經(jīng)?營(yíng)工作要求?對(duì)各媒體所?投放的廣告?進(jìn)行效果分?析并提出建?議;三.?建立客戶(hù)服?務(wù)檔案：?將病人進(jìn)行?分類(lèi)管理，?分為預(yù)約病?人，初診病?人建檔1?.錄入制度?：a.每?天收集一次?，確保數(shù)據(jù)?及時(shí)錄入;?b、就診?后病人資料?患者姓名、?性別、年齡?、職業(yè)、_?__、就診?疾病2、?建立回訪制?度：回訪?方式包括短?信問(wèn)候及電?話(huà)回訪二方?面a、制?定回訪標(biāo)準(zhǔn)?，統(tǒng)一回訪?的內(nèi)容，對(duì)?回訪醫(yī)生要?進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和?技巧培訓(xùn)，?確?；卦L的?工作質(zhì)量;?b、有計(jì)?劃分步驟：?配合企劃?部經(jīng)營(yíng)部做?好病人滿(mǎn)意?度調(diào)查，每?天五人，主?要以預(yù)約病?人為主對(duì)?回訪結(jié)果及?時(shí)反饋分析?總結(jié)，上報(bào)?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?特殊病例當(dāng)?時(shí)應(yīng)反饋?四.網(wǎng)絡(luò)咨?詢(xún)工作_?__月中旬?開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)絡(luò)?咨詢(xún)工作，?___月份?通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就?診病人__?_人左右，?___月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約_?__人，成?功就診__?_人，較_?__月份上?升一倍;_?__月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約__?_人，成功?就診___?人，較__?_月份再次?上升___?%。1.?qq咨詢(xún)資?料庫(kù)及商務(wù)?通資料庫(kù)的?建立，使回?答更具專(zhuān)業(yè)?性，且可以?直接復(fù)制，?節(jié)省時(shí)間?2.預(yù)約回?訪問(wèn)題1?)通過(guò)各種?途徑獲取_?__號(hào)碼，?并進(jìn)行詳細(xì)?分類(lèi)登記，?預(yù)約后即通?過(guò)短信發(fā)送?預(yù)約號(hào)，對(duì)?于個(gè)人預(yù)約?后未就診病?人，與電話(huà)?咨詢(xún)一起參?與回訪，了?解未就診原?因，進(jìn)行再?次營(yíng)銷(xiāo)。?2)將qq?進(jìn)行分類(lèi)管?理，及時(shí)公?布及發(fā)送活?動(dòng)信息。?3.咨詢(xún)?nèi)?員的專(zhuān)業(yè)性?及積極性的?問(wèn)題：由?專(zhuān)人回答商?務(wù)通及qq?咨詢(xún)，__?_月更換一?次，有利于?新鮮感及積?極性的建立?在林院長(zhǎng)?的大力支持?和正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在其它?各部門(mén)的積?極配合下下?(如導(dǎo)診，?檢驗(yàn)，b超?，__光及?臨床各科室?)，客服部?的工作得以?順利開(kāi)展。?在今后的工?作中，我們?將會(huì)以求實(shí)?敬業(yè)的工作?態(tài)度，不斷?學(xué)習(xí)，不斷?提高，為醫(yī)?院發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的力量?。篇二：?一、日常?工作目標(biāo)的?完成情況?(一)業(yè)主?入住前期物?業(yè)管理工作?。1.熟?悉小區(qū)各項(xiàng)?設(shè)施、設(shè)備?的施工情況?，配合工程?部做好各項(xiàng)?施工的驗(yàn)收?;2.根?據(jù)小區(qū)實(shí)際?情況，完成?工作預(yù)案，?做好成品保?護(hù)工作。完?成了小區(qū)各?項(xiàng)管理工作?預(yù)案，如：?物業(yè)收樓流?程，車(chē)輛管?理方案，治?安管理方案?，裝修管理?方案，報(bào)修?工作流程等?。3.配?合銷(xiāo)售部的?售樓工作;?為了配合?銷(xiāo)售工作，?一方面做好?物業(yè)接管工?作，另一方?面由客服人?員耐心解答?客戶(hù)關(guān)于物?業(yè)管理方面?的疑問(wèn)，同?時(shí)安排保潔?做好現(xiàn)場(chǎng)的?保潔服務(wù)，?保安進(jìn)行_?__小時(shí)站?軍姿服務(wù)，?保持了良好?的精神風(fēng)貌?。4.搞?好業(yè)主入住?前期準(zhǔn)備工?作，整理入?住資料和各?類(lèi)協(xié)議及管?理規(guī)定，順?利完成交房?工作;針對(duì)?小區(qū)的實(shí)際?情況，合理?制定了辦理?入住手續(xù)的?流程和崗位?，設(shè)置了業(yè)?主入住須知?，裝修須知?，裝修手續(xù)?辦理流程圖?，使交房工?作順利進(jìn)行?，目前第一?時(shí)創(chuàng)底商辦?理入住__?_戶(hù)，寫(xiě)字?樓已全部投?入使用。?(二)房屋?管理第一?時(shí)創(chuàng)寫(xiě)字樓?和逸園上院?的各施工單?位陸續(xù)交工?，物業(yè)管理?處配合工程?部做了竣工?驗(yàn)收工作，?共進(jìn)行了_?__多次驗(yàn)?收，對(duì)不合?格項(xiàng)進(jìn)行書(shū)?面匯總，跟?進(jìn)施工方的?整改，并對(duì)?存在的問(wèn)題?進(jìn)行備案。?為了完善?此項(xiàng)工作，?建立了房屋?管理檔案，?制定了房屋?管理制度，?編制了的管?理計(jì)劃，并?責(zé)任到人定?期檢查。?第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)?字樓現(xiàn)已使?用，裝修無(wú)?破壞，外觀?統(tǒng)一，無(wú)危?害房屋結(jié)構(gòu)?的行為。?(三)公共?設(shè)施、設(shè)備?的管理對(duì)?已開(kāi)始使用?的第一時(shí)創(chuàng)?寫(xiě)字樓，在?公共設(shè)施、?設(shè)備的管理?方面，制定?了完備的維?護(hù)、保養(yǎng)計(jì)?劃和應(yīng)急方?案，做到日?常檢查有登?記、小型維?護(hù)有記錄。?完成小型檢?修工作和應(yīng)?急維修工作?，達(dá)到養(yǎng)護(hù)?設(shè)施、設(shè)備?到位，維修?及時(shí)，正常?運(yùn)行的管理?要求。逸?園·上院各?類(lèi)公共設(shè)施?設(shè)備均已可?以正常使用?，物業(yè)管理?處集中做好?成品保護(hù)工?作，定期檢?查公共照明?、管井、車(chē)?庫(kù)等設(shè)施，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)處理。?(四)環(huán)境?衛(wèi)生和綠化?管理環(huán)境?衛(wèi)生方面，?針對(duì)小區(qū)環(huán)?境逐步完善?的情況，大?家齊動(dòng)手定?期、不定期?___進(jìn)行?大掃除，制?定了相應(yīng)的?保潔程序與?考核辦法，?并對(duì)裝修垃?圾實(shí)行袋裝?化定點(diǎn)堆放?，集中清運(yùn)?管理，并加?強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生?檢查工作，?保證了小區(qū)?的衛(wèi)生清潔?美觀。小?區(qū)的綠化現(xiàn)?仍由施工單?位進(jìn)行維護(hù)?，管理處積?極配合監(jiān)督?綠化公司進(jìn)?行施工及養(yǎng)?護(hù)工作，針?對(duì)綠化公司?在施工養(yǎng)護(hù)?過(guò)程中出現(xiàn)?的問(wèn)題，及?時(shí)提出合理?化的建議。?(五)小?區(qū)安全工作?小區(qū)治安?防范及消防?工作是物業(yè)?管理中的重?中之重。上?院小區(qū)的保?安采取對(duì)外?聘用專(zhuān)業(yè)保?安公司的方?式進(jìn)行管理?，負(fù)責(zé)物業(yè)?的公共秩序?的維護(hù)、道?路的暢通、?車(chē)庫(kù)管理、?外圍車(chē)輛停?放管理以及?消防安全管?理。要求保?安人員認(rèn)真?巡查，文明?執(zhí)勤，禮貌?訓(xùn)導(dǎo)，遇到?壞人壞事大?膽管理，使?小區(qū)的安全?防范工作情?況良好。?(六)其他?1.搞好?維修服務(wù)工?作為了搞?好房屋及相?關(guān)設(shè)施的維?修工作，我?們緊密地與?開(kāi)發(fā)商、施?工方、生產(chǎn)?廠家聯(lián)手，?確定了維修?程序和辦法?，保證了維?修工作的及?時(shí)率和完成?率。共計(jì)接?到維修投訴?___起，?完成___?起，完成率?為_(kāi)__%?。配合工程?部做的工程?維修及檢查?約為_(kāi)__?余次，在公?共設(shè)施、設(shè)?備方面，我?們及時(shí)定期?對(duì)各種設(shè)施?進(jìn)行保養(yǎng)、?檢查，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)維?修，及時(shí)處?理，保證業(yè)?主的正常使?用不受影響?。2.加?強(qiáng)小區(qū)裝修?管理工作?小區(qū)裝修管?理工作是前?期物業(yè)管理?的一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，它涉?及到物業(yè)的?使用壽命與?安全及小區(qū)?房屋外觀的?完好美觀，?我們并根據(jù)?小區(qū)實(shí)際情?況與管理要?求，制定了?詳細(xì)的管理?制度，如裝?修須知、裝?修垃圾清運(yùn)?方式等，并?堅(jiān)持每天對(duì)?裝修戶(hù)的巡?查工作，做?好記錄，遇?到問(wèn)題及時(shí)?解決，及時(shí)?處理，堅(jiān)持?原則。保證?房屋主體結(jié)?構(gòu)完好，保?證小區(qū)外觀?整齊劃一，?完好美觀。?3.認(rèn)真?聽(tīng)以業(yè)主意?見(jiàn)，及時(shí)為?住戶(hù)排憂(yōu)解?難。業(yè)主?的建議是我?們的工作指?針。因此我?們做到對(duì)住?戶(hù)反映的問(wèn)?題認(rèn)真記錄?，及時(shí)處理?，增進(jìn)與業(yè)?主間的溝通?，耐心為業(yè)?主作解釋工?作，并及時(shí)?為住戶(hù)排憂(yōu)?解難。二?、存在的問(wèn)?題和教訓(xùn)?雖然，我們?在半年的工?作中取得了?一定成績(jī)，?但還有很多?需要完善與?加強(qiáng)的地方?。第一、?管理和服務(wù)?人員整體素?質(zhì)不高，服?務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?，各方面考?慮不全面，?實(shí)際處理事?務(wù)的能力還?有待提高;?第二，與業(yè)?主的溝通不?夠，了解不?足。第三?，設(shè)備、設(shè)?施管理力度?還需加強(qiáng)。?針對(duì)以上幾?個(gè)問(wèn)題，在?__年的工?作中，將吸?取經(jīng)驗(yàn)與教?訓(xùn)，努力提?高員工的業(yè)?主技能與管?理水平，把?工作做得更?好。三、?__年工作?計(jì)劃(一?)部門(mén)管理?方面：整合?管理處的資?源，培訓(xùn)員?工的工作技?能，推行考?核機(jī)制，強(qiáng)?化全員的競(jìng)?爭(zhēng)意識(shí)。?對(duì)部門(mén)內(nèi)各?崗位職責(zé)進(jìn)?行細(xì)化，明?確責(zé)任和權(quán)?利，避免工?作中出現(xiàn)死?角，把服務(wù)?工作做精做?細(xì)。在確保?各班組管理?質(zhì)量穩(wěn)步提?升的基礎(chǔ)上?，努力部門(mén)?整體的管理?和服務(wù)水平?，保證無(wú)重?大安全責(zé)任?事故的發(fā)生?，使逸園上?院、納日歌?朗兩個(gè)項(xiàng)目?的物業(yè)服務(wù)?更加細(xì)致、?高效。建?立并完善對(duì)?客服人員、?維修、保安?、保潔的績(jī)?效考核體系?，推行月度?工作考核機(jī)?制，倡導(dǎo)員?工優(yōu)勝劣汰