2017中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告-新零售業(yè)態(tài)下的售后服務(wù)

中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告——新零售業(yè)態(tài)下的售后服務(wù)中國商業(yè)聯(lián)合會中國人民大學(xué)信息分析研究中心2017年9月17日

編委會組成名單顧問：姜明王民馮惠玲主任：譚新政盧小賓委員：姜明王民馮惠玲盧小賓譚新政禇峻錢明輝楊謹蜚楊欣編著人員名單主編：譚新政褚峻編寫組成員：夏天楊凱王晨緱凱莉楊燦軍

前言“新零售”一詞，是阿里巴巴董事局主席馬云在2016年10月13號杭州云棲大會上演講的主題詞之一。在馬云看來，純電商時代很快會結(jié)束，未來的十年、二十年，沒有電子商務(wù)這一說，只有“新零售”這一說。也就是說，線上、線下和物流必須結(jié)合在一起，才能真正創(chuàng)造出新的零售來，才能誕生真正的新零售。電子商務(wù)的發(fā)展，從本世紀初到現(xiàn)在也就十多年的時間，但其發(fā)展速度卻超乎人們的想象。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年我國電子商務(wù)交易額22.97萬億元，其中B2B市場交易額16.7萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易額5.3萬億元，其市場交易規(guī)模占到社會消費品零售總額的14.9%，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到5億人，可見電商發(fā)展速度之快，體量之大。電子商務(wù)發(fā)展初期主要改變的是商品銷售渠道的問題，但這種較為單一的改變很容易受到傳統(tǒng)商業(yè)零售生態(tài)圈的阻礙，因此電子商務(wù)要想進一步發(fā)展下去就必須形成新的商業(yè)零售生態(tài)圈，這便促使了新零售的到來。新零售不是模式的簡單創(chuàng)新，也不是傳統(tǒng)意義的賣貨，也不是線下和線上的單純?nèi)诤?，而是從渠道互?lián)網(wǎng)化到品牌互聯(lián)網(wǎng)化，再到產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化，再到用戶互聯(lián)網(wǎng)化的一個升級發(fā)展的過程，也是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中的虛擬經(jīng)濟與實體經(jīng)濟的融合過程。阿里巴巴集團CEO張勇的一段話或許可以代表目前對新零售的理解：我們想看看能不能產(chǎn)生大家覺得似像非像、但卻從來沒見過的（零售業(yè)態(tài)）。它像商場又不是傳統(tǒng)商場、像購物中心又不是傳統(tǒng)購物中心，它是一個消費的社區(qū)又是一個吃喝玩樂的中心，又是一個消費者連接的中心，又是一個一個新的社區(qū)、社群，真正基于消費多場景提供便利。如果孵化出諸多很多大家都看不懂的業(yè)態(tài)，我想路子就走對了。隨著新零售的逐步推廣，線上和線下將從原來的相對獨立或相互沖突逐漸轉(zhuǎn)化為互為促進和彼此融合，當(dāng)所有實體零售都具有明顯的電商基因特征之時，傳統(tǒng)意義上的電商將不復(fù)存在，而人們現(xiàn)在經(jīng)常抱怨的電子商務(wù)給實體經(jīng)濟帶來的嚴重沖擊也將成為歷史。國務(wù)院辦公廳去年11月份印發(fā)《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》，著力推動實體零售由銷售商品向引導(dǎo)生產(chǎn)和創(chuàng)新生活方式轉(zhuǎn)變，調(diào)整業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和商品結(jié)構(gòu)，促進線下物流、服務(wù)、體驗等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局。今年8月11日和31日，人民日報先后以《中國經(jīng)濟，為何再次“超預(yù)期”》和《阿里巴巴促進線上、線下與現(xiàn)代物流融合“新零售”推動商業(yè)模式變革》為題刊發(fā)報道了我國消費經(jīng)濟發(fā)展及新零售業(yè)態(tài)等方面的情況，對阿里巴巴旗下的盒馬鮮生給予了特別關(guān)注，其中將盒馬鮮生當(dāng)作戰(zhàn)略性新產(chǎn)業(yè)的代表，認為其為中國注入了“強勁的經(jīng)濟韌性”。并再報道中將新零售放在一個更長遠的視角評述道：阿里巴巴全力探索的打通線上線下、實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能，提升零售業(yè)效能，帶動了我國實體經(jīng)濟增長新模式。在中國進行的新零售變革走在世界前列，而且這場商業(yè)革命正在改變世界，影響人的生活方式。一時間業(yè)內(nèi)對新零售的關(guān)注和討論熱度驟升，“新零售”被譽為2017年商品流通領(lǐng)域最熱的詞，不少人認為2017年是中國“新零售元年”。商業(yè)業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)變，對客戶服務(wù)帶來新的問題，也考驗著企業(yè)的售后服務(wù)的水平和能力，因此，今年我們選擇以“新零售”為主題撰寫這份售后服務(wù)年度報告。報告將對“新零售”做基本闡述，并以天貓商城、京東商城、蘇寧易購等電商平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計為基礎(chǔ)，反映當(dāng)前電商售后服務(wù)的情況，并結(jié)合媒體關(guān)注、消協(xié)投訴等數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)并分析當(dāng)前新零售業(yè)態(tài)下存在的售后服務(wù)問題，為行業(yè)管理部門和業(yè)內(nèi)人士提供參考?！吨袊髽I(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告》編寫組2017年9月10日

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第1章 新零售時代的到來 1第1節(jié) “新零售”的由來 1一、零售之“新” 1二、新零售概念 2三、新零售的特點 5第2節(jié) 新零售的發(fā)展 6一、新零售的必然 6二、新零售的實踐 8三、新零售的推進 10第3節(jié) 新零售業(yè)態(tài)下的服務(wù)要求 12一、更準確、更適合的服務(wù) 12二、更敏捷、更聰明的服務(wù) 13三、更人性化、更舒適的服務(wù) 14四、更有效、更具參考價值的服務(wù)評價 15第2章 零售電商售后服務(wù)分析 16第1節(jié) 調(diào)查方法說明 16一、基本說明 16二、數(shù)據(jù)來源說明 16第2節(jié) 按行業(yè)服務(wù)情況總體分析 16一、各行業(yè)服務(wù)情況總體數(shù)據(jù) 16二、各行業(yè)客戶滿意度平均水平對比 18三、各行業(yè)商品描述相符顧客滿意度對比 19四、各行業(yè)商家服務(wù)態(tài)度顧客滿意度對比 20五、各行業(yè)物流服務(wù)顧客滿意度對比 21六、各行業(yè)退貨退款及糾紛情況對比 22第3節(jié) 商品大類滿意度情況分布 24一、抽樣方案 24二、數(shù)據(jù)結(jié)果匯總 25三、整體滿意度分析 26第4節(jié) 客戶差評分析 28一、差評抓取結(jié)果匯總 28二、各類商品具體分析 29第3章 全國主要媒體電商售后服務(wù)關(guān)注度 53第1節(jié) 調(diào)查方法說明 53一、基本說明 53二、媒體類型說明 53三、數(shù)據(jù)采集說明 54第2節(jié) 紙質(zhì)媒體新聞報道情況 54一、紙質(zhì)媒體報道來源分布情況 54二、紙質(zhì)媒體報道時間分布情況 56三、紙質(zhì)媒體報道版面情況 57四、紙質(zhì)媒體報道篇幅情況 58第3節(jié) 網(wǎng)絡(luò)媒體新聞報道情況 59一、報道時間分布情況 59二、報道網(wǎng)站情況分析 60第4章 全國消協(xié)組織受理投訴情況 62第1節(jié) 近5年投訴數(shù)據(jù)匯總分析 62一、背景說明 62二、受理投訴情況變化分析 62三、投訴問題性質(zhì)分類變化 63四、主要投訴問題變化分析 64五、投訴熱點問題匯總 66第2節(jié) 投訴熱點及重點問題分析 68一、傳統(tǒng)熱門領(lǐng)域，投訴熱度不減 68二、消費升級背景下，四大領(lǐng)域成投訴新熱點 75第5章 專題：微商售后服務(wù)問題分析 80第1節(jié) 微商的產(chǎn)生與發(fā)展 80一、微商定義 80二、微商類型 80三、發(fā)展歷程 81第2節(jié) 微商的問題與監(jiān)管 82一、微商經(jīng)營的滿意度 82二、個人微商售后服務(wù)問題 83三、品牌類微商售后服務(wù)問題 84四、微商經(jīng)營的監(jiān)管 86第3節(jié) 微商售后服務(wù)問題分析 87一、僅依托社交平臺，缺少第三方支付平臺監(jiān)督 87二、進入門檻低、店鋪規(guī)模小，增加監(jiān)管難度 88三、基于熟人關(guān)系的交易，消費者不好意思投訴 88第6章 專題：食品生鮮電商售后服務(wù)問題分析 89第1節(jié) 食品生鮮電商發(fā)展情況 89一、食品生鮮電商業(yè)態(tài)的形成 89二、資本熱度高，市場規(guī)模大、增速快 90三、食品生鮮電商經(jīng)營模式 92第2節(jié)食品生鮮電商售后問題案例 96一、食品生鮮電商售后服務(wù)問題頻出 96二、食品生鮮電商售后服務(wù)問題原因分析 98三、針對售后服務(wù)問題的探索和改進 104第7章 專題：電商平臺商家評價體系對比分析 107第1節(jié) 商家評價體系介紹 107一、天貓商城 107二、京東 109三、蘇寧易購 110四、唯品會 111五、阿里巴巴（1688） 112六、慧聰網(wǎng) 114七、大眾點評 114八、去哪兒網(wǎng) 116第2節(jié) 對比分析與討論 118一、“誰來評”：三種模式各顯其能 118二、“評什么”：有的放矢不茫然 119三、“怎么評”：花樣繁多效果不一 119第3節(jié) 問題分析與討論 121一、待完善的問題 121二、共贏的選擇 122附錄：全國售后服務(wù)規(guī)范性文件概覽 125第1節(jié) 售后服務(wù)的政策法規(guī) 125一、首部《電商法》提請審議 125二、推進重要產(chǎn)品追溯體系建設(shè) 126三、缺陷消費品召回有法可依 126四、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理辦法 127五、網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)管理辦法出臺 128六、汽車銷售管理辦法頒布實施 129第2節(jié) 售后服務(wù)的行業(yè)標準 129一、多項服務(wù)類標準頒布實施 129二、廢止一批服務(wù)類標準 131后記 132新零售時代的到來“新零售”的由來一、零售之“新”1、形式上的創(chuàng)新零售是商品流通的重要基礎(chǔ)，是引導(dǎo)生產(chǎn)、擴大消費的重要載體，絕大部分的生產(chǎn)都要通過零售這個最終環(huán)節(jié)實現(xiàn)消費功能的。從原始經(jīng)濟的物物交換到小店鋪小資本經(jīng)營，以及后來的百貨商店、連鎖店，零售業(yè)在市場上已經(jīng)演進了許多年。既然是在持續(xù)的發(fā)展，那么一定會不斷推陳出新，但這里的“新”主要是形式意義上的，比如：1）因規(guī)模擴大而帶來的新。由小作坊、小攤點、小店鋪發(fā)展為規(guī)模大、品種全的大商店，甚至是綜合商場。2）因經(jīng)濟轉(zhuǎn)型演變出的新。我國計劃經(jīng)濟時期以大型百貨商場和小型零售供銷社為主，引入市場經(jīng)濟后大型百貨商店風(fēng)光不再，而大型超市、倉儲式商場、專賣店、便利店迅速發(fā)展。3）因管理水平提升要求的新。規(guī)模化和高效率要求每個店鋪實時搜集前臺操作的所有原始信息，分析匯總后上報數(shù)據(jù)到總部，數(shù)據(jù)追蹤管理精細到單品，精準匹配采購、進貨、配送、續(xù)訂等運作活動，提高庫存效率，依托信息系統(tǒng)，精準、迅速地采購和補貨，形成規(guī)模和效率優(yōu)勢，進而產(chǎn)生價格優(yōu)勢，即所謂精細化管理的新零售。由此看出，零售業(yè)雖然也在不斷創(chuàng)新發(fā)展，但上述之“新”仍是建立在傳統(tǒng)商業(yè)本質(zhì)基礎(chǔ)上的，即關(guān)注的焦點仍是商品，商品的整合調(diào)配和市場的客流區(qū)位是零售的關(guān)鍵，在“貨、場、人”三個核心要素中“貨”和“場”占據(jù)強勢地位。2、技術(shù)上的創(chuàng)新零售業(yè)前有數(shù)億計的消費群，后有龐大的供應(yīng)商和商品，能把商品和消費者串聯(lián)起來的就是渠道，而渠道對技術(shù)最為渴求，因此通過技術(shù)手段對渠道進行變革也是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的一種。從上世紀末開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的大面積推廣應(yīng)用，以及智能手機的普及，電子商務(wù)開始逐漸得到市場的認可，不僅出現(xiàn)了一批互聯(lián)網(wǎng)電商平臺企業(yè)，例如淘寶、京東等，而且一些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的經(jīng)營者也逐漸加入到其中，例如蘇寧易購等。傳統(tǒng)零售企業(yè)的優(yōu)勢在于渠道的控制及對上游供應(yīng)商的議價能力，是一個封閉的體系；而以淘寶、京東為代表的電商平臺是開放的，信息在這個體系里快速透明地傳播，以此來促成交易，打破了傳統(tǒng)零售尤其是大家電等大件商品的地區(qū)區(qū)域價格差優(yōu)勢，逐步重構(gòu)了商品零售的格局、重塑了傳統(tǒng)物流體系和售后服務(wù)體系。因此，也有人將此階段的零售業(yè)態(tài)也譽為新零售。不過，這種經(jīng)營模式雖然拉近了顧客和供應(yīng)商或平臺商家的溝通距離，降低了成本，提高交易成功率，提高了渠道效率，但就其實質(zhì)來說，仍然是渠道這個環(huán)節(jié)的變革，并非對業(yè)態(tài)的顛覆。二、新零售概念1、概念的提出“新零售”一詞，是阿里巴巴董事局主席馬云在2016年10月13號杭州云棲大會上演講的主題詞之一。在馬云看來，純電商時代很快會結(jié)束，未來的十年、二十年，沒有電子商務(wù)這一說，只有“新零售”這一說，也就是說線上、線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的“新零售”，才能真正創(chuàng)造出新的零售來。新零售作為一個概念提出，是有一定的社會及發(fā)展背景的。首先，電商已經(jīng)成為社會發(fā)展的必然趨勢。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年我國電子商務(wù)交易額22.97萬億元，其中B2B市場交易額16.7萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易額5.3萬億元，其市場交易規(guī)模占到社會消費品零售總額的14.9%，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到5億人，可見電商發(fā)展速度之快，體量之大。其次，線上線下的結(jié)合已經(jīng)形成了一定的基礎(chǔ)，即O2O模式。新零售可以算是O2O的2.0版本，當(dāng)線下企業(yè)逐步將業(yè)務(wù)在線化，線上企業(yè)又開始在線下渠道發(fā)力時，新零售也就是新的O2O必然會再次席卷而來。第三，到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，智能手機的普及讓幾乎每一個人都隨時在線。有的人一邊逛著商場還一邊刷著淘寶，線上和線下幾乎完全打通了。很多商家也完成重構(gòu)，摒棄了所謂的“電商專供款”，線上線下價格也基本趨同了。第四，當(dāng)每個消費者、每個用戶都是互聯(lián)網(wǎng)用戶時，整個的品牌塑造、品牌推廣、營銷都可以通過數(shù)字化的方式來完成，并且數(shù)字化媒體不僅能夠讓消費者接受到訊息，同時能夠發(fā)生雙向互動，同時能夠發(fā)生進一步的行為，獲得消費者的數(shù)據(jù)。此外，消費者越來越淡化對商品性價比與耐用性的要求，形成追求服務(wù)體驗的消費升級上來，例如需求個性化，購買社交化、口碑化、娛樂化，購買多品牌化、一體化，對商品質(zhì)量、服務(wù)、性價比的要求不斷提高，購買多渠道化、移動化、碎片化，以及購買及消費過程簡單化、透明化、快速化等等。2、新零售的定義馬云在云棲大會上提出新零售的概念后，得到了業(yè)界的普遍關(guān)注，大家紛紛發(fā)表對這一概念的看法，比如：1）小米科技創(chuàng)始人雷軍說：結(jié)合線上線下，用互聯(lián)網(wǎng)的思維來幫助實體零售轉(zhuǎn)型升級，提高用戶體驗改善效率。2）原《21世紀商業(yè)評論》主編吳伯凡說：實體店要把B2C反過來變成C2B，利用互聯(lián)網(wǎng)獲得消費者的消費偏好，提供消費者所需要的商品；將商品、服務(wù)和體驗綜合結(jié)合一起，增加增值服務(wù)，打造場景式營銷。3）娃哈哈集團董事長宗慶后說：傳統(tǒng)零售業(yè)還是會回歸的，網(wǎng)上購物可能給人們提供了方便，但并不能完全取代零售業(yè)替代。4）媒體人周興斌說：不管是O2O，還是新零售，其實就是一個概念而已，對于用戶來講，不管什么高大上的概念，對他們來講是無感的，實打?qū)嵉姆?wù)、產(chǎn)品品質(zhì)、促銷力度才是關(guān)鍵。5）谷子廣告策劃公司董事長李志恒說：新零售的意義在于，它為線下零售商打開了一個思維窗口，給了傳統(tǒng)零售商一個腦洞，讓線上和線下都朝這個方向努力進化。6）“移動云商城”將新零售總結(jié)為：線上+線下+物流，其核心是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通。歸結(jié)起來，新零售是消費者連接方式的創(chuàng)新和供應(yīng)鏈的升級，最終將回歸到零售的本質(zhì)上來，即滿足顧客的需求，為消費者創(chuàng)造價值，其核心要義在于推動線上與線下的一體化進程，其關(guān)鍵在于使線上的互聯(lián)網(wǎng)力量和線下的實體店終端形成真正意義上的融合。因此，可以將新零售定義為，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式新零售新零售：內(nèi)涵、發(fā)展動因與關(guān)鍵問題[J].價格理論與實踐3、多維度解讀當(dāng)前，新零售還是一個新生事物，并且還在不斷發(fā)展過程中，因此大家對它的認知還不盡相同，從而形成不同維度的解讀，比如：新零售意味著價格消費時代向價值消費時代轉(zhuǎn)型；新零售就是將零售“數(shù)據(jù)化”的業(yè)態(tài)形式；新零售是人人皆可參與（自品牌）的社交型零售方式；新零售是可以超越時空限制的，可實現(xiàn)虛擬場景的體驗式銷售；等等?？傊壳皩π铝闶凵袩o統(tǒng)一、標準的規(guī)范性概念，大家都在探索發(fā)展過程中。更進一步說，新零售也不應(yīng)該有一個固定的定義和模式，它只是一種趨勢和方向，是和未來技術(shù)進步及應(yīng)用、更好的創(chuàng)造價值息息相關(guān)的一種零售業(yè)態(tài)。三、新零售的特點1、新零售的“新”邏輯傳統(tǒng)零售變革是技術(shù)引領(lǐng)生產(chǎn)變革，生產(chǎn)變革引導(dǎo)消費方式變革。而這次的新零售則可能是依托于技術(shù)進步的消費方式變革逆向牽引生產(chǎn)變革。就交易主體而言，任何人都可能成為零售商。零售不再是某個企業(yè)的特權(quán)，零售趨于大眾化。從交易對象上講，未來所有物品都會成為可交易的商品。任何物品和服務(wù)都將被賦予價值，不拘泥于是否有形和權(quán)屬形式。從空間上講，任何場景下零售都將可以實現(xiàn)，交易空間被極大地延展，地球上的任何角落甚至是外太空都有可能成為交易場所，貨幣形態(tài)呈現(xiàn)多樣化。2、消費端的“新”體驗在消費者端，新科技可以大幅提升消費者用戶體驗。比如，消費路徑在不斷發(fā)生轉(zhuǎn)變，先是從線下延伸到電腦端，再從電腦端轉(zhuǎn)移到移動端，現(xiàn)在又進一步延伸到直播平臺，即品牌與直播結(jié)合在直播中產(chǎn)生銷售，將來還有可能延伸到VR/AR平臺上，甚至?xí)由斓街悄芗揖又?。再例如，支付方式方面可以用更加便捷的掃碼支付方式，大大縮短了收銀時間；純線上的會員體系和卡包體系，可支持微信公眾號在線綁定會員，并享受優(yōu)惠折扣；現(xiàn)在又出現(xiàn)了無人超市，不用排隊，也無需等待結(jié)賬，自動識別支付了。再有，消費習(xí)慣走向個性化，零售從原來的規(guī)模驅(qū)動走向標準化驅(qū)動，走向以個性化，靈活和定制為驅(qū)動，消費場景不僅限于某些大型商場或者商業(yè)中心，大型零售體或?qū)⒚媾R整合重組。并且，隨著社區(qū)消費趨勢鋪展開來，社區(qū)化將成為零售行業(yè)未來發(fā)展的重要方向。此外，通過技術(shù)與硬件還能重構(gòu)零售賣場空間，可實現(xiàn)門店數(shù)字化與智能化改造終端，智能終端將取代舊式的貨架、貨柜，延展店鋪時空，構(gòu)建豐富多樣的全新消費場景，以新型門店與賣場全面升級顧體驗，這樣的終端將成為一種新業(yè)態(tài)。3、運營方的“新”模式在企業(yè)內(nèi)部的運營管理端，通過對供應(yīng)鏈的管理和控制，降低成本，提高效率，同時提升產(chǎn)品品質(zhì)。在產(chǎn)品后臺，新科技可以幫助軟件和硬件系統(tǒng)升級，將所有的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為更便捷的云端模式，如客戶管理系統(tǒng)，員工管理系統(tǒng)，貨品管理系統(tǒng)，各大門店管理系統(tǒng)等。在運營側(cè)，則更強調(diào)供應(yīng)鏈管理和營銷運營。利用新科技來監(jiān)控市場動態(tài)和消費習(xí)慣，確定供應(yīng)鏈運營策略，加強精細化運營。在客戶信息管理方面，可以通過數(shù)據(jù)的收集分析，進行精準的商品推送、關(guān)聯(lián)，通過大數(shù)據(jù)檢測用戶的購買行為，優(yōu)化營銷方案。經(jīng)營模式趨向精細化和碎片化，比如像沃爾瑪、塔吉特，已經(jīng)在國外開始做小型實體零售門店服務(wù)了，人口密集處的鄰里社區(qū)型門店是它們瞄準的方向，因此，新零售是精細化運營的零售。它要建立“全渠道”的聯(lián)合方式，以實體門店、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)云平臺、移動互聯(lián)網(wǎng)為核心，通過融合線上線下，實現(xiàn)商品、會員、交易、營銷等數(shù)據(jù)的共融互通，向顧客提供跨渠道、無縫化體驗。阿里巴巴則將其總結(jié)為“三通”即“商品通”、“會員通”、“服務(wù)通”。未來流量入口將沒有線上與線下之分，而終端則是重要的體驗場景，消費者不管你是線上還是線下，他只想能夠高效愉悅地買到所需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。不難設(shè)想，隨著數(shù)字化的深入和技術(shù)進步，交易朝著自動化和智能化的方向發(fā)展，全球經(jīng)濟形態(tài)最終將被以交易為中心的新型經(jīng)濟改寫，新零售成為重要的一環(huán)。新零售的發(fā)展一、新零售的必然1、零售業(yè)本身的發(fā)展要求總體來說，傳統(tǒng)的零售模式受時間和空間限制，無法滿足客戶隨時購物的需要，經(jīng)營成本過高，發(fā)展受限。而純電商難以提供滿意的用戶體驗，非即購即得，存在物流時間，它僅僅是改變了銷售渠道問題。相對于線下實體店給顧客提供商品或服務(wù)時所具備的可視性、可聽性、可觸性、可感性、可用性等直觀屬性，線上電商始終沒有找到能夠提供真實場景和良好購物體驗的現(xiàn)實路徑。因此用戶的消費過程體驗方面要遠遜于實體店面。而隨著人們生活水平的提高，對高質(zhì)量生活的追求，人們對購物的關(guān)注點已經(jīng)不再僅僅局限于價格低廉等線上電商曾經(jīng)引以為傲的優(yōu)勢方面，而是愈發(fā)注重對消費過程的體驗和感受。不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的對高品質(zhì)、異質(zhì)化、體驗式消費的需求將成為阻礙傳統(tǒng)線上電商企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的“硬傷”。而新零售之“新”，在于對人的關(guān)注，對渠道關(guān)系、倉儲物流、組織結(jié)構(gòu)甚至制造、金融的重塑，商家的關(guān)注點從商品本身轉(zhuǎn)移到消費者身上?？梢哉f，新零售是零售本質(zhì)的回歸，是以消費者體驗為中心的，并且將會是更有趣、更聰明、更敏捷的零售形式。2、技術(shù)發(fā)展提供了條件新零售可以看作是信息技術(shù)與零售業(yè)的融合，其核心在于“平臺化”和“大數(shù)據(jù)驅(qū)動”。所謂平臺化，就是如同你在淘寶上開店一樣，淘寶提供給你許多工具，不需要你自己去研發(fā)，你是要做的只是按照你自己的創(chuàng)意和想法去用好這些工具。而大數(shù)據(jù)可以幫助經(jīng)營者分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括所接入的平臺提供的許許多多和你類似的店面所提供給你的數(shù)據(jù)，還可以為你的習(xí)慣定制優(yōu)惠消費的方案，為你推薦柜臺上適合你使用的新品等等，能更好的識別與理解消費者，在對消費者需求的洞察之上，指導(dǎo)商品的生產(chǎn)與服務(wù)的優(yōu)化，進而在所有合適的場景里（包括線上和線下）提供給消費者。所以說，數(shù)據(jù)是新零售的關(guān)鍵。有了數(shù)據(jù)，才能實現(xiàn)對消費者的可識別、可洞察與可服務(wù)，才可以重構(gòu)零售活動中關(guān)鍵要素——人、貨、場，進而才能生長出與以往不同的零售新生態(tài)。3、消費者信息化程度較高電子商務(wù)高速發(fā)展的十余年中，含云計算、互聯(lián)網(wǎng)金融、智能物流在內(nèi)的數(shù)字化商業(yè)平臺基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)初步建成。淘寶平臺上活躍著100種交易場景，60多種交易類型，超過3000多種營銷形式，擁有全球最大的混合云部署架構(gòu)。2016年天貓“雙11”全天交易額1207億元的背后，是承擔(dān)12萬筆/秒的交易峰值的大數(shù)據(jù)技術(shù)處理能力。CNNIC報告指出，截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.10億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為51.7%。其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達6.56億，僅通過手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到1.73億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的24.5%；2016年，中國網(wǎng)民的人均天上網(wǎng)時間超過3.7小時，位居世界前列。中國消費者的數(shù)字化程度較高，更具智慧，購物路徑凸顯全渠道特色。BCG研究顯示，在消費者最終決定購買某一產(chǎn)品前，平均每個購買行為有3個激發(fā)點及4次搜索比較行為。4、經(jīng)營者開始供給側(cè)發(fā)展隨著全球經(jīng)濟進入新階段，越來越多企業(yè)的重心開始從市場側(cè)進一步走向供給側(cè)，越來越多企業(yè)開始從B2C慢慢走向C2B，這要求企業(yè)進一步加強對消費者的洞察能力，以消費者引導(dǎo)的生產(chǎn)制造。同時，隨著信息化的深入，生產(chǎn)者也不是一種以閉門設(shè)計獲得訂單，然后批量化生產(chǎn)，大批量發(fā)貨，而真正走向了以消費者洞察為前提進行快速的響應(yīng)，滿足用戶需求的設(shè)計，配以柔性化的供應(yīng)鏈，快速地生產(chǎn)，能夠最終用網(wǎng)狀渠道結(jié)構(gòu)及時觸達消費者，并且能夠獲得真實的消費者消費數(shù)據(jù)之后再進入一個循環(huán)的過程。二、新零售的實踐1、食品生鮮領(lǐng)域的試水阿里針對生鮮品類的盒馬鮮生較先試水。創(chuàng)始之初，盒馬鮮生就使用線上線下一體化系統(tǒng)，設(shè)立了線上交易要大于線下、App能獨立生存、可控范圍內(nèi)30分鐘送達等剛性標準，以及統(tǒng)一會員、統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一結(jié)算等運營標準。消費者進入盒馬鮮生，先下載一個App，然后可以自行選購海鮮、蔬菜等各種新鮮食材，選完后可通過App結(jié)賬，也可通過自助收銀機買單；如果不想將食材帶回家，可以在店內(nèi)加工，有寬敞干凈的區(qū)域可供用餐。整個過程人員參與少，自動化程度高。如果家在附近3公里以內(nèi)，可以在盒馬鮮生App上下單，30分鐘選購的商品就能送貨上門。盒馬鮮生的后臺就是倉儲，可以隨時根據(jù)前臺銷售情況補充商品，或直接從倉儲送貨上門。而根據(jù)會員的購物行為，可以精準分析會員的日常購物習(xí)慣，調(diào)整品類做精準營銷，進而提供更優(yōu)化的服務(wù)。雖然盒馬鮮生不是超市、不是便利店、不是餐飲店，也不是菜市場，但卻具備包括上述業(yè)態(tài)在內(nèi)的所有功能，是“超市+餐飲+便利店+菜市場+物流”的復(fù)合功能體。一時間類似的業(yè)態(tài)如雨后春筍，如美團跟進布局掌魚生鮮，百聯(lián)打造RISO系食，蘇寧推出蘇鮮生，永輝大力發(fā)展涵蓋鮭魚工坊、盒牛工坊等品類的“超級物種”，大潤發(fā)推出飛牛優(yōu)鮮等等。2、便利店也涉足新零售京東很早開始布局便利店，立足服務(wù)社區(qū)，曾宣布5年內(nèi)在全國開設(shè)超過100萬家京東便利店，利用京東的線上資源實現(xiàn)資源的最大化處理。京東新通路給京東便利店的供貨價較有競爭力，提升了整體議價能力，且常推出跨品牌的促銷活動；京東基于自己的大數(shù)據(jù)為小店主提供選品、進貨和備貨方面的經(jīng)營指導(dǎo)，促進商品的流轉(zhuǎn)率，提高流水，從而達到增加收益的目的；憑借豐富的SKU數(shù)量和高效物流，京東成為京東便利店的“云庫房”；此外，京東正品行貨低價的品牌形象為社區(qū)小店背書。隨即阿里推出天貓小店，同樣瞄準社區(qū)服務(wù)，通過數(shù)據(jù)分析周邊消費者構(gòu)成來決定銷售的商品，實行“千店千面”，并通過后臺數(shù)據(jù)實時掌控商品庫存和銷量，社區(qū)小店能實現(xiàn)像連鎖超市水平的精準銷售管理，補貨采購可以通過零售通平臺。阿里對天貓小店未來的暢想既是一個超市，又是一個郵局，還是一個旅行社，甚至是一個社區(qū)銀行。瞄準新零售的便利店，前臺還是那個前臺，但其后臺已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化，變得更智能、更敏捷。3、無人超市嘗鮮新零售2016年12月，亞馬遜在西雅圖開了一家具有革命性意義的實體自助式便利商店—AmazonGo，顧客無需排隊付款，只需將想要購買的東西放進購物筐即可，不需要的東西也可隨時拿出，系統(tǒng)都會自動記憶，顧客拿貨后可以直接走人，由后臺電子信息系統(tǒng)和手機APP直接完成付款全過程。這種新零售模式非常方便和快捷，亞馬遜給它取了個簡單有趣的名字—“拿了就走”（JustWalkOut）。隨著AmazonGo的大熱，國內(nèi)也陸續(xù)出現(xiàn)了阿里淘咖啡、阿里無人店、繽果盒子、快貓、TakeGo等無人超市創(chuàng)業(yè)項目，其背后依靠的是計算機視覺、傳感器和深度學(xué)習(xí)、生物識別和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)支撐。4、電商反身進傳統(tǒng)零售電商與傳統(tǒng)百貨業(yè)和大型超市的合作也如火如荼。典型代表是阿里相繼入股銀泰商業(yè)、聯(lián)華超市、三江購物、百聯(lián)集團，京東則戰(zhàn)略入股永輝超市、攜手沃爾瑪。電商巨頭與傳統(tǒng)零售巨頭的合作，一方面可以為傳統(tǒng)零售注入活力，一方面還可以使得線上電商彌補基因短板，如阿里和銀泰雙方合作后將全面打通會員、支付、商品體系，構(gòu)建線上線下一體化的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，此外還幫助天貓、淘寶某些互聯(lián)網(wǎng)品牌從網(wǎng)上走到網(wǎng)下，線上線下流量共享共贏。三、新零售的推進1、政策鼓勵2016年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》，從總體要求、調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新發(fā)展方式、促進跨界融合、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、強化政策支持等六大部分、總計十八個方面為新零售發(fā)展指方向；2017年3月，政府工作報告中也提到結(jié)合實體零售和電子商務(wù)推動消費需求，其實質(zhì)就是號召“新零售”相關(guān)企業(yè)結(jié)合線上線下，用互聯(lián)網(wǎng)的新思維來推動實體零售轉(zhuǎn)型升級，強化用戶體驗，改善消費環(huán)境和物流現(xiàn)狀，提高零售業(yè)的運營效率，政府的政策大禮包助力新零售發(fā)展。2、搶先布局2016年初，小米提出了對未來零售的暢想，雷軍認為，電商是零售業(yè)的一種，企業(yè)如果想進一步增長，重要的是怎么用電商推動零售變革，實現(xiàn)線上線下的聯(lián)動。近幾年，“小米之家”零售體驗店擴張迅速，線上線下一個價，線下線上同效率，改善消費者的購物體驗，同時提升流通效率。2016年10月杭州云棲大會，馬云拋出新零售理念，他認為純電商時代很快就會結(jié)束，未來的的十年、二十年沒有電子商務(wù)一說，只有新零售一說，線上的企業(yè)必須走到線下去，線下的企業(yè)也必須走到線上去，線上線下加上現(xiàn)代物流，才能實現(xiàn)真正的新零售。對未來新零售的布局和試水，阿里立足為社區(qū)提供服務(wù)的天貓小店，依托大數(shù)據(jù)精細、精準描繪用戶需求，實現(xiàn)千店千面；相繼入股銀泰商業(yè)（2015）、蘇寧云商（2016）、聯(lián)華超市（2016）、三江購物（2017）、百聯(lián)集團（2017），布局線下線上融合；無人便利店、盒馬鮮生，起步便是線下以門店為依托，線上以大數(shù)據(jù)為支撐，注重消費者體驗和運營效率。此外，京東也早就著手布局，與沃爾瑪戰(zhàn)略合作、入股永輝超市、開設(shè)京東便利店劍指社區(qū)新零售，以及依托倉儲建立“前店后倉”模式的線下體驗中心等等。萬達除了推出飛凡電商這一線上平臺外，還與中國銀聯(lián)合作聯(lián)手打造消費場景“實體云服務(wù)”，融合多場景的多元服務(wù)。國美著力打通線下線上，把二者作為一個整體來運營，從采購、庫存、價格、營銷、會員與物流倉儲等六方面打通線上線下的零售環(huán)節(jié)，并在實體門店推出“烘焙課堂”、“智創(chuàng)空間”、“未來我家”等眾多消費體驗場景。3、技術(shù)創(chuàng)新AmazonGo智能商店是個技術(shù)創(chuàng)新的典范。透過這個智能商店以及其依托的在線平臺，可以為未來的新零售業(yè)態(tài)提供可參考的藍圖，其利用計算機視覺、深度學(xué)習(xí)、無線射頻識別、圖像分析和感測融合等技術(shù)，使顧客可在線下商店進行自由購物，同時打通線上線下的訂單、庫存、支付系統(tǒng)，使得商店也可為區(qū)域范圍內(nèi)的線上用戶提供智能配送服務(wù)。也就是說通過新技術(shù)的應(yīng)用，線上電商得到了線下服務(wù)的鞏固，線下商店得到了線上渠道的拓展，實體店成為節(jié)點一般同時為線上和線下服務(wù)，而線上支付、圖像識別、智慧物流等技術(shù)也讓線上與線下的界限變得模糊。新零售通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)零售業(yè)的融合，有效拓展了經(jīng)營時間、空間、效率以及用戶購物的體驗。當(dāng)然在這個過程中，需要從用戶和行業(yè)的真實痛點出發(fā)，避免沉迷于表面的模式和概念。新零售業(yè)態(tài)下的服務(wù)要求一、更準確、更適合的服務(wù)新零售對服務(wù)發(fā)展的一個重要要求就是更精準的識別和匹配消費者的需求。企業(yè)理應(yīng)更懂消費者，把用戶更精準的標簽化，給消費者他們所需要的，幫助消費者做產(chǎn)品過濾，做到比消費者還要了解他們自己，而不是坐等消費者提出需求。例如，在當(dāng)前電商的技術(shù)環(huán)境和應(yīng)用上，我們在某平臺上搜索了一種商品，接下來幾天再打開該平臺入口，會發(fā)現(xiàn)平臺基于瀏覽痕跡推送相關(guān)商品信息，但往往是價值不高的垃圾信息。新零售下的推薦服務(wù)應(yīng)該是更有趣、更有價值、更精準的，確實能提升消費者購買意愿，并提供便捷的購買渠道。再如，我們?nèi)ド鐓^(qū)小店購物，并不總是能滿意而歸，難免還得去離家較遠的大型超市跑一趟。消費者對商品品類和服務(wù)豐富化、高品質(zhì)化的要求，并不是“大而全”，而在于企業(yè)提供的正是消費者所需要的，不是千人一面的同質(zhì)化服務(wù)，而是千人千面的個性化服務(wù)。達到這個服務(wù)要求的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)能幫助商品的生產(chǎn)者與服務(wù)者，能更好的識別與理解消費者，在對消費者需求的洞察之上，指導(dǎo)商品的生產(chǎn)與服務(wù)的優(yōu)化，進而在線上和線下所有合適的場景里提供給消費者。前文所述新零售的核心在于線上線下融合，在于人工智能和現(xiàn)代物流，而其基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)。有了數(shù)據(jù)，才能實現(xiàn)對消費者的可識別、可洞察與可服務(wù)，才可以重構(gòu)零售活動中關(guān)鍵要素“人、貨、場”，進而才能生長新零售業(yè)態(tài)下的新服務(wù)。內(nèi)容能夠創(chuàng)造新的流量和零售場景，但讓這一切成為可能的起點，是消費者在“場內(nèi)”的一舉一動都被記錄下來，被分析，被解讀，消費者也因此而得到了更好的內(nèi)容和服務(wù)。阿里CEO張勇的規(guī)劃是“將每個人在一個場內(nèi)所有的動線，比如什么時候摸了什么商品、在哪里摸的，用數(shù)字化進行呈現(xiàn)，最終完成場景的重構(gòu)”。所以說，企業(yè)要走向新零售，首先要實現(xiàn)零售端口的數(shù)字化。不管在線上還是線下，無論消費者在哪里消費，是實體還是虛擬，只要他的經(jīng)濟行為是真實的，應(yīng)用的技術(shù)就能把它變成一個真實的數(shù)字交易，進而沉淀出每一筆交易、每一個客戶的數(shù)據(jù)。這種服務(wù)是精準的、即時的，也是全數(shù)字化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)物。二、更敏捷、更聰明的服務(wù)新零售要求有高標準的服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量和速度，具體體現(xiàn)在客戶服務(wù)的快速、準確響應(yīng)以及物流服務(wù)的高質(zhì)量、極速送達。技術(shù)應(yīng)該能夠賦能商家滿足消費者隨時隨地的服務(wù)需求，智能導(dǎo)購、高素質(zhì)的客服等將成為標配。近年來，中國電子商務(wù)發(fā)展帶動物流配送發(fā)展，兩者體量發(fā)展呈正向相關(guān)，國內(nèi)物流業(yè)成熟度相對較高，但在單打獨斗的場景下，物流問題仍一直是電商的一大痛點，更多的消費者越來越希望電商的購物體驗也能夠和門店購買一樣“購買即可提貨”，時效性成為了今日電商物流的一大關(guān)鍵詞，而購買食品生鮮的消費者更希望在家通過互聯(lián)網(wǎng)購買后馬上能有人送到嘴邊。新零售業(yè)態(tài)下，通過對線上線下進行整合，以及各體系數(shù)據(jù)的打通，依托大數(shù)據(jù)處理快速匹配最佳訂單配送方案，由門店完成配貨，由現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)進行配送，物流服務(wù)將是靈活、快捷、高效的。目前多家企業(yè)試水的三公里內(nèi)食品生鮮半小時送達服務(wù)，為未來新零售業(yè)態(tài)下的物流服務(wù)發(fā)展提供了參考。在這種情形下，配送小哥還是那個配送小哥，但支撐其服務(wù)的后臺已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。三、更人性化、更舒適的服務(wù)在消費升級背景下，消費者逐步由價格取向轉(zhuǎn)向價值取向，從效果取向消費向生活方式消費轉(zhuǎn)變。消費者對購物的高級需求在于舒適、優(yōu)質(zhì)的購物體驗，因此消費者的體驗在新零售中處在了中心地位。那么，在購物之外，商家通過服務(wù)還能再給消費者什么？上面提到的精準匹配供需、智能敏捷的服務(wù)，滿足的還是消費者對商品本身的需求，基礎(chǔ)在于商家的技術(shù)應(yīng)用和模式創(chuàng)新。新零售業(yè)態(tài)下服務(wù)發(fā)展的高級形式應(yīng)該是滿足消費者精神需求，或是愉悅感，或是滿足感，服務(wù)應(yīng)該更具溫度、更令消費者感到舒適。目前許多企業(yè)發(fā)力搭建不同的消費場景，圍繞場景進行零售設(shè)計，通過場景來營造美好的購物體驗。盒馬鮮生以吃為場景，它不是超市、不是便利店、不是餐飲店，也不是菜市場，但卻具備包括上述業(yè)態(tài)在內(nèi)的所有功能，是“超市+餐飲+便利店+菜市場+物流”的復(fù)合功能體。RISO系食也從生鮮入手，提供半加工和現(xiàn)場加工，但玩法更多樣，以“輕食”、“有味”為經(jīng)營理念，營造家居慢生活場景，主打“超市+餐飲+書籍+音樂”融合模式。日本蔦屋書店被稱為“最美顏值書店和最具人氣的生活形態(tài)跨界店”，創(chuàng)始人增田以“向往、憧憬”的生活提案，把所有能聯(lián)想到賣場的導(dǎo)向、標識都刪除了，比如價格、標簽、打光、電源、收銀臺等等，而是打造一個像家一樣的空間，人們可以忘記時間，一邊喝咖啡一邊看書，或是與三兩朋友小聚。國內(nèi)方所書店則用文化體驗做消費場所的跨界，從而提高顧客的舒適性體驗，它希望成為以當(dāng)代生活審美為核心，涵蓋書籍、美學(xué)生活品、植物、服飾、展覽空間、文化講座與咖啡的公共文化空間，而消費者也愿意為這種增加文化體驗感的購物場所買單?？梢钥闯?，新零售業(yè)態(tài)下的服務(wù)，將會更傾向于用冰冷卻有效的前沿科技來滿足匹配、便捷等需求；而對于舒適性體驗的需求，則會更多考慮打造不同的場景，提供溫暖的人性化服務(wù)，和打造生活方式的認同感。服務(wù)越來越是有溫度的、有黑科技因素的。在上述趨勢背景下，客戶關(guān)系管理的重要性作用就更為凸顯，企業(yè)需要通過服務(wù)與消費者建立除購買行為之外更為緊密的聯(lián)系，消費者核心地位的深化以及服務(wù)方式的個性化、多元化也不能再只是停留在方案中和口頭上。交易開始之前，服務(wù)早已開始。四、更有效、更具參考價值的服務(wù)評價近一兩百年來，世界各國零售業(yè)態(tài)交織更替，從路邊攤到百貨商店，從超市便利店到大賣場，從購物中心到網(wǎng)上商城，消費者不斷地尋求能夠降低其在單位商品上的時間、貨幣支出的零售形式。傳統(tǒng)零售業(yè)對于消費者來說最大的弊端在于信息的不對稱性，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)明顯打破了這一格局。傳統(tǒng)零售觸網(wǎng)，從線上到線下的推送模式，讓商品的搜尋成本大為降低，定價也變得透明。不僅如此，互聯(lián)網(wǎng)還制造了大量用戶評論，電商平臺也為入駐商家服務(wù)水平背書并提供了多樣化的服務(wù)評價機制，這些真正意義上制造了互聯(lián)網(wǎng)的信任機制。而這種良性循環(huán)，是傳統(tǒng)零售業(yè)不可能擁有的優(yōu)勢。但不可否認，由于惡性競爭的存在或評價機制方法的缺陷，目前的服務(wù)評價并不是完全有效的，而在電商接下來的繼續(xù)發(fā)展以及企業(yè)對未來新零售的摸索試水中，網(wǎng)絡(luò)用戶以及平臺對商家的服務(wù)評價仍是消費者決策的重要參考，也是商家提高自身競爭力的重要依據(jù)，因此需要更為有效、科學(xué)、合理、可信的服務(wù)評價結(jié)果。

零售電商售后服務(wù)分析調(diào)查方法說明一、基本說明本項調(diào)查的目的，是基于電商平臺數(shù)據(jù)了解在線銷售的售后服務(wù)情況，從而梳理出電商售后服務(wù)基本概況和熱點問題，并為售后服務(wù)情況分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。本項調(diào)查主要針對的是國內(nèi)電商平臺。本項調(diào)查的數(shù)據(jù)采集是不完全抽樣，主要選擇有代表性的電商平臺和行業(yè)。本項調(diào)查的數(shù)據(jù)為電商平臺2017年7月31日前能抓取到的所有數(shù)據(jù)。二、數(shù)據(jù)來源說明考慮市場份額、代表性和影響力，本項調(diào)查數(shù)據(jù)主要采集自京東、天貓等電商平臺。通過專門編寫的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)抓取程序，全平臺抓取數(shù)據(jù)，并對結(jié)果進行去重、清洗等優(yōu)化處理，確保結(jié)果的客觀性和準確性。按行業(yè)服務(wù)情況總體分析一、各行業(yè)服務(wù)情況總體數(shù)據(jù)京東、天貓等電商平臺設(shè)計的客戶評價指標以及對商家服務(wù)情況監(jiān)控項目相對豐富，平臺動態(tài)更新數(shù)據(jù)，以最近180天采集的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，并通過加權(quán)平均和特定規(guī)則計算得出商家服務(wù)水平和行業(yè)總體情況。筆者通過對平臺店鋪數(shù)據(jù)的采集并利用數(shù)據(jù)回溯計算方法，參考電商平臺的行業(yè)分類和數(shù)據(jù)項，匯總得出如表2-1數(shù)據(jù)。表2-1各行業(yè)服務(wù)情況平均水平匯總品類\項目商品描述（滿分5）服務(wù)態(tài)度（滿分5）物流服務(wù)（滿分5）糾紛退款率僅退款自主完結(jié)天數(shù)退貨退款自主完結(jié)天數(shù)手機4.85554.80474.81430.0051%0.584.5大家電4.88484.83114.84520.0031%0.654.1服飾鞋包4.83714.77074.76620.0012%0.473.72運動/戶外4.85754.81114.79870.0005%0.463.7美容護理4.85074.78344.76160.0003%0.423.53家居用品4.86954.81994.80900.0001%0.504.23珠寶/配飾4.86394.80674.89230.0016%0.423.9玩樂/收藏4.85174.78904.78700.0010%0.463.973C數(shù)碼4.84244.79094.77810.0033%0.604.15母嬰4.87074.81704.79950.0006%0.524.13食品/保健4.86014.82094.80120.0003%0.433.91家裝家飾4.86834.81994.80050.0020%0.604.04車品配件4.85934.80744.79190.0013%0.563.96生活服務(wù)4.84874.83204.82560.0039%0.884.84醫(yī)藥健康4.86434.81054.80610.0005%0.463.89書籍音像4.90094.82934.80730.0006%0.464.06注：采用數(shù)據(jù)回溯計算法得出表中各項值；糾紛退款率=判定商家責(zé)任退款生效筆數(shù)/成交筆數(shù)；僅退款自主完結(jié)時長=僅退款自主完結(jié)總時長/僅退款自主完結(jié)筆數(shù)；退貨退款自主完結(jié)時長=退貨退款自主完結(jié)總時長/退貨退款自主完結(jié)筆數(shù)表中數(shù)據(jù)反映了16個細分行業(yè)在商品描述、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)、退換貨售后等6個具體指標項的平均水平，總體展示顧客滿意度和商家售后服務(wù)響應(yīng)情況。整體來看，各行業(yè)顧客滿意度水平相對較高，最低為美容護理行業(yè)的物流服務(wù)顧客滿意度，得分4.7616；最高為書籍音像昂也的商品描述顧客滿意度，得分4.9009。在售后服務(wù)響應(yīng)速度方面，各行業(yè)對退款、退貨等問題能較快解決，僅退款自主完結(jié)最長用時0.88天，最短用時0.42天；退貨退款自主完結(jié)最長用時4.94天，最短用時3.53天。“七天無理由退換貨”等相關(guān)規(guī)定對商家的約束性效果較為明顯。二、各行業(yè)客戶滿意度平均水平對比通過下圖2-1可以看出，在統(tǒng)計時間段內(nèi)，16個行業(yè)分類在商品描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三方面的顧客滿意度水平差異較大。商品描述相符顧客滿意度，反映的是商家在電商平臺上對所售產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、描述、承諾是否與實際情況一致，信息表述是否清晰，商品質(zhì)量是否符合顧客預(yù)期等內(nèi)容。服務(wù)態(tài)度顧客滿意度，反映的是商家在售前咨詢、售中導(dǎo)購、售后問題處理等方面的情況。物流服務(wù)滿意度，反映顧客對商家發(fā)貨速度、物流到貨速度和商品到貨的完整度的認可程度。圖2-1各行業(yè)顧客滿意度平均水平對比整體而言，各行業(yè)在商品描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三方面的滿意度并沒有表現(xiàn)出完全同頻共振的特征。商品描述相符與服務(wù)態(tài)度相關(guān)系數(shù)為0.7179，且圖形整體走勢相對一致，說明服務(wù)態(tài)度好對商品描述相符滿意水平有一定的彌補性；商品描述與物流服務(wù)相關(guān)系數(shù)為0.4148，服務(wù)態(tài)度與物流服務(wù)相關(guān)系數(shù)為0.5455，說明物流服務(wù)滿意水平相對獨立。商品描述相符的滿意度相比其他兩個方面，總體水平較高，且數(shù)據(jù)分布較為集中（4.837-4.900）；各行業(yè)在物流服務(wù)滿意度方面的表現(xiàn)差別明顯，數(shù)據(jù)波動較大（4.761-4.892）。從市場環(huán)境和政策約束來看，商品的宣傳、描述屬于外顯于網(wǎng)頁上的具體內(nèi)容，我國在商品質(zhì)量方面也形成了相對規(guī)范和嚴格的質(zhì)量體系，政府監(jiān)管和電商平臺把控的雙重作用，尤其是電商法草案中對電商平臺把控責(zé)任的進一步明確，均對商品描述相符顧客滿意度保持在較高水平起正向作用。服務(wù)態(tài)度屬于“軟”的方面，物流服務(wù)依附于行業(yè)自身特征，這兩個方面滿意度的提高，還需政府、社會、市場及其參與者等多方面的共同努力。三、各行業(yè)商品描述相符顧客滿意度對比從下圖2-2可以看出，在商品描述相符顧客滿意度方面，書籍音像得分最高，大家電次之，服飾鞋包和3C數(shù)碼得分最低。結(jié)合行業(yè)特征來看，書籍音像類商品質(zhì)量穩(wěn)定，正版書質(zhì)量有保證，對于二手舊書或盜版書，顧客在享受低價的同時，對其質(zhì)量預(yù)期和實際情況匹配程度較高，進而對商品質(zhì)量和描述相符滿意度較高。依托于電商平臺銷售的空調(diào)、冰箱、洗衣機等大家電，銷售量以品牌類商品為主，依托品牌直營旗艦店和品牌經(jīng)銷商店鋪，質(zhì)量、信譽有保證。而服飾鞋包和3C數(shù)碼類商品得分相對較低，與消協(xié)近幾年該類商品投訴量居高不下相照應(yīng)。圖2-2各行業(yè)商品描述相符顧客滿意度平均水平四、各行業(yè)商家服務(wù)態(tài)度顧客滿意度對比服務(wù)態(tài)度顧客滿意度各行業(yè)得分相對集中（4.7707-4.8320），其中生活服務(wù)最高，大家電次之，服飾鞋包和美容護理相對較低。這與行業(yè)的性質(zhì)有一定的關(guān)系，生活服務(wù)類本身屬于服務(wù)行業(yè)，商家服務(wù)意識相對較強；而對于大家電類，品牌經(jīng)營者配備的客服人員相對專業(yè)，問題咨詢、糾紛處理等相應(yīng)流程更為規(guī)范，制度約束更為明顯；平臺上的服飾鞋包和美容護理類商品，其經(jīng)營者相對較多且雜，資質(zhì)和服務(wù)水平良莠不齊，提升空間較大。圖2-3各行業(yè)商家服務(wù)態(tài)度顧客滿意度平均水平五、各行業(yè)物流服務(wù)顧客滿意度對比各行業(yè)物流服務(wù)顧客滿意度差異相對較大，得分最高為珠寶/配飾（4.8923），最低為美容護理類（4.7616）。這可能與商品本身的特性不同以及顧客對不同類商品物流速度和質(zhì)量的預(yù)期不同有關(guān)。當(dāng)下第三方物流服務(wù)市場魚龍混雜，商家在選擇時會考慮成本、所售商品特性等因素。珠寶/配飾類商品溢價較高相對較貴重，商家對物流會更重視；大家電類商品的配貨往往依托于本地倉儲，且較多采用品牌商自建物流，配送速度和質(zhì)量能得到有效保證；美容護理類商品和服飾鞋包，一方面商品溢價較低且買方賣方多處異地，另一方面該類商品易攜帶易托運，顧客對物流服務(wù)的速度和質(zhì)量期望也相對較高，感知到的服務(wù)質(zhì)量可能低于期望，滿意度水平相應(yīng)下降。圖2-4各行業(yè)商家物流服務(wù)顧客滿意度平均水平六、各行業(yè)退貨退款及糾紛情況對比退換貨、退款是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，由于網(wǎng)購的不可接觸性、不確定性等特征，退換貨服務(wù)成為廣大網(wǎng)購用戶較為迫切的需求。2014年3月15日開始施行新修訂的《消費者權(quán)益保護法》，明確規(guī)定了非現(xiàn)場購物可以“七天無理由退換貨”等相關(guān)內(nèi)容，對維護消費者合法權(quán)益具有重要意義。下列圖2-5、圖2-6、表2-2分別反映了各行業(yè)退款退貨自主完結(jié)天數(shù)、僅退款自主完結(jié)天數(shù)以及各行業(yè)糾紛退款率。整體來看，美容護理類商品各項指標得分較好，分別為3.53天、0.42天、0.0003%；生活服務(wù)得分較差，各指標值分別為4.84天、0.88天、0.0039%。圖2-5各行業(yè)退款退貨自主完結(jié)平均時長統(tǒng)計（天）退款退貨自主完結(jié)時長，是在平臺不介入的情況下，從顧客發(fā)起退換貨申請開始算起，至該問題完全解決時止，行業(yè)平均時長由總時長與總筆數(shù)相除得出。由圖2-5可以看出，退款退貨自主完結(jié)用時較長的為生活服務(wù)和手機，分別為4.84天、4.5天；用時相對較短的為運動/戶外和美容護理，分別為3.7天、3.53天，商家服務(wù)響應(yīng)速度較快。圖2-6各行業(yè)僅退款自主完結(jié)平均時長統(tǒng)計（天）僅退款自主完結(jié)行業(yè)平均時長也是由總時長與總筆數(shù)相除得出。由圖2-6可以看出，無需平臺介入就自主完成的退款申請，均能在一天內(nèi)得到解決，在16個行業(yè)中有9個行業(yè)能在半天內(nèi)解決問題。用時較長的為生活服務(wù)和大家電，分別為0.88天、0.65天；用時相對較短的為珠寶/配飾和美容護理，均為0.42天。表2-2各行業(yè)糾紛退款率水平\行業(yè)手機生活服務(wù)3C數(shù)碼大家電家裝家飾珠寶配飾車品配件服飾鞋包糾紛退款率0.0051%0.0039%0.0033%0.0031%0.0020%0.0016%0.0013%0.0012%水平\行業(yè)玩樂收藏書籍音像母嬰運動戶外醫(yī)藥健康食品保健美容護理家居用品糾紛退款率0.0010%0.0006%0.0006%0.0005%0.0005%0.0003%0.0003%0.0001%糾紛退款率，是在買家賣家不能自主協(xié)商解決退款退貨等問題時，平臺介入調(diào)查處理，由平臺判斷商家責(zé)任退款生效筆數(shù)與成交筆數(shù)相除得出。通過表2-2可以看出，手機的糾紛退款率最高，為0.0051%；家居用品最低，為0.0001%。商品大類滿意度情況分布一、抽樣方案本節(jié)以耐用消費品為主要研究分析對象，根據(jù)消協(xié)近幾年投訴數(shù)據(jù)，并結(jié)合Chnbrand2017年中國品牌力指數(shù)（C-BPI，工信部指導(dǎo)），參考京東、天貓等電商平臺所銷商品評論數(shù)量，確定的耐消品行業(yè)抽樣方案為：表2-3耐消品抽樣方案大類小類抽樣品牌手機通訊手機蘋果、華為、三星、OPPO、小米電腦辦公平板、筆記本、臺式機聯(lián)想、蘋果、三星、戴爾、華碩家用電器電視三星、長虹、創(chuàng)維、海信、康佳、夏普電冰箱西門子、海爾、美的、三星、容聲電飯煲美的、蘇泊爾、格蘭仕、飛利浦、九陽空氣凈化器飛利浦、松下、亞都、美的、小米洗衣機西門子、海爾、小天鵝、松下、三星空調(diào)格力、美的、海爾、奧克斯、春蘭抽油煙機方太、老板、美的、帥康、華帝微波爐格蘭仕、美的、松下、海爾、西門子數(shù)碼相機相機佳能、索尼、尼康、松下、卡西歐家居家裝油漆立邦、多樂士熱水器美的、史密斯、海爾、萬家樂、林內(nèi)汽車配件輪胎米其林、普利司通、鄧祿普、固特異二、數(shù)據(jù)結(jié)果匯總在電商平臺上，同一店鋪的不同商品、不同店鋪的同種商品都有唯一的商品ID，使用編制的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)抓取程序，數(shù)據(jù)抓取情況如下表所示：表2-4數(shù)據(jù)抓取結(jié)果匯總大類小類商品數(shù)量無評論評論總數(shù)5分4分3分2分1分手機通訊手機3090965769950671917262372659581040011134694電腦辦公電腦類4269710321145998611350306751610619831584853297520家用電器電視96630049113046158613311494322229068電冰箱125145870891366443324376763028759599電飯煲13364182204391203762899273311391101125340空氣凈化器148389422759720723012905339010932979洗衣機1985747850202794709291029748381012833空調(diào)139959712452501195287215827634355417193抽油煙機105043334437314301489447227844微波爐370103133006712278356518618033566813345數(shù)碼相機相機5639210953869949216425118903429299454家居家裝油漆4765811004098375628019047182763熱水器15036271738008156744685939284491171344461汽車配件輪胎598111366598172584403234044313326558114222318由表2-4數(shù)據(jù)可以看出，各類樣本中均存在大量無評論商品，各類商品無評論占比如下圖2-7所示。圖2-7無評論商品占比分布無評論商品表示“無人問津”，指該商品無銷量或者有銷量但沒有顧客對其進行評論，無評論占比可以一定程度上反映該類商品顧客關(guān)注度的集中情況。由表2-4、圖2-7的數(shù)據(jù)可以得出，所有樣本的無評論占比加權(quán)平均值為27.69%，無評論占比最高的是空氣凈化器，為60.28%，說明空氣凈化器的顧客關(guān)注集中度相對較高；油漆和汽車輪胎無評論占比相對較低，分別為12.18%和18.99%，和油漆類商品抓取的樣本數(shù)量有限以及輪胎的品種、型號相對豐富有關(guān)。三、整體滿意度分析根據(jù)電商平臺客戶評價規(guī)則，5分代表很滿意，4分代表滿意，3分代表一般，2分代表不滿意，1分代表很不滿意。表2-5顧客滿意狀態(tài)描述及對應(yīng)網(wǎng)絡(luò)評價狀態(tài)顧客反應(yīng)具體描述網(wǎng)絡(luò)評價1分：很不滿意憤慨、投訴、反面宣傳不僅找機會向各個平臺投訴，還會利用一切辦法進行反面宣傳差評2分：不滿意抱怨、煩躁勉強忍受，希望可以通過一定的方式協(xié)商和彌補，在特定的時候會進行反面宣傳差評3分：一般無特別情緒感覺不好不壞，還算過得去中評4分：滿意贊揚與自己的期望基本相符，無遺憾，還會樂于向別人分享好評5分：很滿意滿足、感謝大大超出自己的期望，不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向他人宣傳和推薦好評圖2-8所有樣本得分占比平均值以“很滿意、滿意”為基礎(chǔ)計算好評率，以“不滿意、很不滿意”為基礎(chǔ)計算差評率，以“一般”為基礎(chǔ)計算中評率，結(jié)果如下表2-6所示。表2-6各大類商品顧客評價情況計算結(jié)果大類手機通訊電腦辦公家用電器數(shù)碼相機家居家裝汽車配件好評率0.96490.96020.97110.96020.95130.9373差評率0.02270.02620.01720.02300.03230.0425中評率0.01240.01360.01170.01680.01640.0202圖2-9各大類商品好評率分布圖2-10各大類商品差評率分布可以看出，電商平臺上各大類商品的客戶評分家用電器類商品好評率相對較高，為97.11%；汽車配件類商品差評率相對較高，為4.25%。相比家用電器類商品的選購在于“買新”，而輪胎等汽車配件的購置在于“修舊”，除了其本身的質(zhì)量和商家服務(wù)因素影響外，配件型號匹配度、安裝維修情況等多個環(huán)節(jié)會影響客戶滿意度。此外，汽車修理修配所需配件，目前仍以維修商提供為主，汽車配件電商亟待進一步發(fā)展和成熟?？蛻舨钤u分析一、差評抓取結(jié)果匯總客戶對商品的評價中，評分為1表示很不滿意，說明顧客在本次購物過程中，對商品質(zhì)量或者商家服務(wù)、商家承諾實現(xiàn)、物流服務(wù)等方面較不認可，差評評語具有極大的研究價值，通過對差評評語的分析，可以找出根源所在，梳理出行業(yè)發(fā)展過程中亟需解決的重點、難點問題。依據(jù)上文抽樣方案，通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲程序抓取電商平臺客戶評價差評，清洗掉無評語項及重復(fù)項，結(jié)果分布如下表2-7所示。表2-7各類商品差評分布大類小類差評數(shù)量2017年2016年2015年2014年2013年2012年2011手機通訊手機62451419871919512471210--電腦辦公電腦類33809177181303330034510--家用電器電視387122461362263電冰箱680530332681825200651-電飯煲17967515083103554548340641空氣凈化器19544447604382089311-洗衣機10045439043939592831325空調(diào)143067869548889919292-抽油煙機10045838微波爐109042844439420699595695613數(shù)碼相機相機114116027144124524--家居家裝油漆1189250414248129462-熱水器1473034666160329512154977126汽車配件輪胎33727261335107322216--手機、電腦類商品差評數(shù)量最多，且差評集中分布在最近兩年，與其產(chǎn)品的豐富度和高銷量相關(guān)。各類商品的差評的時間分布呈現(xiàn)由遠期到近期越來