2023年客服四月份工作總結

第12頁共12頁2023年?客服四月份?工作總結?關于我客服?___月份?的工作中總?結出以下幾?點：一、?立足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客服人?員，我始終?堅持“把簡?單的事做好?就是不簡單?”。工作中?認真對待每?一件事，每?當遇到繁雜?瑣事，總是?用心、努力?的去做；當?同事遇到困?難需要替班?時，能毫無?怨言地放下?休息時光，?做好工作計?劃，堅決服?從公司的安?排，全身心?的投入工作?。二、勤?奮學習，與?時俱進記?得石主任給?我們新員工?上過的一堂?課的上有講?過這樣一句?話：“選取?了建行就是?選取了不斷?學習”。作?為電話銀行?__中心的?客服人員，?我深刻體會?到業(yè)務的學?習不僅僅是?任務，而且?是一種職責?，更是一種?境界。這幾?個月以來我?堅持勤奮學?習，努力提?高業(yè)務知識?，強化思維?潛力，注重?用理論聯(lián)系?實際，用實?踐來鍛煉自?我。1、?注重理論聯(lián)?系實際。在?工作中用理?論來指導解?決實踐，學?習目的在于?應用，以理?論的指導，?不斷提高了?分析問題和?解決問題的?潛力，增強?了工作中的?原則性、系?統(tǒng)性、預見?性和創(chuàng)造性?；2、注?重克服思想?上的“惰”?性。堅持按?制度，按計?劃進行業(yè)務?知識的學習?。首先不將?業(yè)務知識的?學習視為額?外負擔，自?覺學習更新?的業(yè)務知識?和建行的企?業(yè)文化；其?次是按自我?的學習計劃?，堅持個人?自學，發(fā)揚?“釘子”精?神，擠時光?學，正確處?理工作與學?習的矛盾，?不因工作忙?而忽視學習?，不因任務?重而放松學?習。三、?下個月工作?計劃在今?后的工作中?，我會努力?的繼續(xù)工作?，在工作中?持續(xù)好和客?戶之間的關?系，用最好?的服務來解?決客戶的困?難，讓我用?最好的服務?來化解客戶?的難題。制?定如下計劃?：1、效?完成外呼任?務。在進行?每一天的外?，學會總結?各地方的特?點，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)客?戶的生活習?慣和性格特?征，高效的?外呼。例如?在進行__?地區(qū)的個貸?催收時，一?般在下午的?時光撥打接?觸率比較高?，所以對于?__的客戶?我們要多進?行預約回撥?；再例如_?_行的客戶?他們理解潛?力和反映潛?力偏慢，我?們在進行外?呼時需要放?慢語速，做?到與客戶匹?配。做到數(shù)?量、質量、?效率三者結?合；2、?加強自身學?習，提高業(yè)?務水平。熟?練掌握“一?口清”，在?解決客戶問?題時能夠脫?口而出；加?強知識庫搜?索的練習，?熟悉知識庫?的樹形結構?，幫忙我們?高效的利用?知識庫；不?斷鞏固所學?的業(yè)務知識?，做到準確?完整的答復?客戶的問題?；3增強?主動服務意?識，持續(xù)良?好心態(tài)；?4、不斷完?善自我，培?養(yǎng)一個客服?代表應具備?的執(zhí)業(yè)心理?素質。要學?會把枯燥和?單調的工作?做得有聲有?色，學會把?工作當成是?一種享受。?客服__?_月份工作?總結（二）?___月?份即將過去?，回首__?_月份來的?工作，感慨?頗深，時光?如梭。在我?看來，這是?短暫而又漫?長的一年。?短暫的是我?還沒來得及?掌握更多的?工作技巧與?專業(yè)知識，?時光就已流?逝；漫長的?是要成為一?名優(yōu)秀的客?服人員，今?后的路還很?漫長?；?顧當初來_?_應聘客服?崗位的事就?像發(fā)生在昨?日一樣，但?是如今的我?已從當初懵?懂的學生變?成了肩負重?要工作職責?的瑞和一員?，對客服工?作也由陌生?變得熟悉。?客服工作總?結與計劃。?很多人不?了解客服工?作，認為它?很簡單、單?調、甚至無?聊，但是是?接下電話、?做下記錄、?沒事時上上?網(wǎng)罷了；其?實不然，要?做一名合格?、稱職的客?服人員，需?具備相當?shù)?專業(yè)知識，?掌握必須的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作職責心?，否則工作?上就會出現(xiàn)?許多失誤、?失職。前臺?是整個服務?中心的信息?窗口，只有?持續(xù)信息渠?道的暢通才?能有助于各?項服務的開?展，客服人?員不僅僅要?接待業(yè)主的?各類報修、?咨詢、投訴?和推薦，更?要及時地對?各部門的工?作進行跟進?，對約修、?報修的完成?狀況進行回?訪。為提高?工作效率，?在持續(xù)做好?各項接待紀?錄的同時，?前臺還要負?責各項資料?的統(tǒng)計、存?檔，使各種?信息儲存更?完整，查找?更方便，持?續(xù)原始資料?的完整性，?同時使各項?工作均按標?準進行。?___是我?這___月?份來的主要?工作資料：?1、按照?要求，對業(yè)?主的檔案資?料進行歸檔?管理，發(fā)生?更改及時做?好跟蹤并更?新；2、?對業(yè)主的報?修、咨詢及?時進行回復?，并記錄在?業(yè)主信息登?記表上；?3、業(yè)主收?房、入住、?裝修等手續(xù)?和證件的辦?理以及業(yè)主?資料、檔案?、鑰匙的歸?檔；4、?對于業(yè)主反?映的問題進?行分類，聯(lián)?系施工方進?行維修，跟?蹤及反饋；?5、理解?各方面信息?，包括業(yè)主?、裝修單位?、房產(chǎn)公司?、施工單位?等信息，在?做好記錄的?同時通知相?關部門和人?員進行處理?，并對此過?程進行跟蹤?。6、資?料錄入和文?檔編排工作?。對公司的?資料文檔和?有關會議記?錄，認真做?好錄入及編?排打印，根?據(jù)各部門的?工作需要，?制作表格文?檔，草擬報?表等；7?、新舊表單?的更換及投?入使用；?8、完成上?級領導交辦?的其它工作?任務。在?完成上述工?作的過程中?，我學到了?很多，也成?長了不少。?工作中的磨?礪塑造了我?的性格，提?升了自身的?心理素質。?客服工作總?結與計劃。?對于我這個?剛剛步入社?會，工作經(jīng)?驗還不夠豐?富的人而言?，工作中難?免會遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?幸運的是在?公司領導和?同事們的大?力幫忙下，?讓我在遇到?困難時敢于?能夠去應對?，敢于理解?挑戰(zhàn)，性格?也逐步沉淀?下來。在_?_我深刻體?會到職業(yè)精?神和微笑服?務的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當你在工作?崗位時，無?論你之前有?多辛苦，都?應把工作做?到位，盡到?自我的工作?職責。所謂?微笑服務就?是當你應對?客戶時，無?論你高興與?否，煩惱與?否，都應以?工作為重，?急客戶所急?，始終持續(xù)?微笑，因為?我代表的不?單是我個人?的形象，更?是公司的形?象?？头?___月份?工作總結（?三）__?_月份是醫(yī)?院實施“績?效考核”，?爭取“收支?平衡”，貫?徹“統(tǒng)籌發(fā)?展”的關鍵?年。___?月份，圍繞?院領導提出?的“一條主?線、兩大目?標、三個確?保、七項任?務”的總體?目標，服務?中心統(tǒng)一思?想，齊心協(xié)?力，以“星?級服務”為?標準，以落?實、完善、?發(fā)展、創(chuàng)新?為主線，完?成了以下工?作。一、?服務落實?按照醫(yī)院“?質量月”的?總體部署和?管理年文件?標準的各項?規(guī)定要求，?___首先?抓好日常服?務工作的落?實。1~_?_月份協(xié)助?病人辦理住?院手續(xù)__?_人次，陪?送入院__?_人次；門?診全程陪診?___人次?；共建出院?回訪病歷_?__份，除?去___號?碼錯誤等因?素，回訪病?人___人?，滿意者_?__人，基?本滿意__?_人，不滿?意者___?人，回訪率?___%，?意見反饋及?時率___?%。篩查體?檢病歷__?_人次，進?行電話追訪?、健康宣傳?___人次?。受理咨詢?記錄___?條，其中投?訴意見__?_條，表揚?意見___?條，尋醫(yī)問?藥___條?；辦理夕陽?紅優(yōu)惠卡_?__張，惠?民、雙轉、?新農(nóng)合患者?接待處共接?待___人?。其次抓?好重點服務?工作的落實?。今年手足?口病及甲型?流感等傳染?病的疫情防?控工作異常?嚴峻，按照?上級要求，?我們進行了?專業(yè)知識培?訓，配備了?口罩、體溫?計等防控物?資，嚴格了?分診、引導?等管理流程?，落實了登?記、報告等?管理制度，?引導發(fā)熱患?者就醫(yī)__?_人。第?三，抓好服?務臨床工作?的落實。根?據(jù)回訪和咨?詢受理情況?，協(xié)同臨床?科室代出院?患者解決健?康咨詢、聯(lián)?系檢查、就?醫(yī)等方面問?題___個?，幫助住院?患者協(xié)調解?決對化驗單?、藥品等方?面問題__?_個，提出?醫(yī)院服務改?進方面的建?議___條?，受理協(xié)調?服務方面的?投訴___?起，加強了?醫(yī)患聯(lián)系，?促進了醫(yī)患?溝通，減少?了醫(yī)患矛盾?。第四，?抓好宣傳活?動配合的落?實。今年以?來，為提高?全民的健康?保健意識，?配合臨床科?室開展了科?技周、腫瘤?防治周等宣?傳活動，發(fā)?放各類?？?宣傳材料_?__余份。?并配合其他?部門圓滿完?成___部?領導調研、?外省惠民醫(yī)?院參觀團的?迎賓、講解?等等工作；?在各類傳統(tǒng)?節(jié)日里，為?出院患者及?重點客戶發(fā)?送新年賀卡?___張，?祝福短信_?__條；在?愛崗敬業(yè)促?發(fā)展活動中?，核實活動?參與者__?_人。二?、服務完善?通過今年?開展的“滿?意一百”及?“四個尋找?”活動，_?__認真查?找工作中存?在的問題，?積極采取一?系列改進措?施，取得了?較為明顯的?效果。1?、明確了自?身的工作坐?標和職能定?位。就是沒?人做的事我?們做，沒人?管的事我們?管，人人爭?當愛管閑事?的管家婆；?穩(wěn)固市場資?源留住客戶?，發(fā)展客戶?資源延伸服?務，搞好市?場調查提供?數(shù)據(jù)。2?、實施了本?科的績效考?核和二次分?配。為了真?正實現(xiàn)“多?勞多得”的?激勵效果，?我們根據(jù)科?內設置的導?醫(yī)、咨詢、?出院隨訪、?體檢追訪四?個崗位的特?點及人員業(yè)?務情況，制?定了具體崗?位目標和崗?位要求，在?此基礎上，?大家討論產(chǎn)?生了___?績效考核辦?法。為確保?新辦法公平?有效，還預?先進行了_?__個月的?模擬試行，?根據(jù)大家的?反饋重新調?整修改后，?于今年__?月份正式運?行。3、?加強了導醫(yī)?的禮儀培訓?和軍姿訓練?。為了提高?新入院導醫(yī)?的素質，改?善服務形象?，在醫(yī)院相?關部門的大?力支持下，?我們對新入?院的___?名員工進行?了為期__?_周的禮儀?培訓和軍姿?訓練。通過?嚴格要求，?辛勤培訓，?刻苦訓練，?___名員?工全部通過?了考核驗收?，精神面貌?有了很大改?觀。4、?完善了導診?的相關資料?和基本依據(jù)?。隨著醫(yī)院?的不斷發(fā)展?，專業(yè)科室?日益增多，?為了及時了?解這些專業(yè)?和專家的動?態(tài)（范本）?信息，詳細?介紹給患者?，我們了新?成立的乳腺?、風濕代謝?等___個?科室和__?_個專家的?資料，補充?進我們的入?院及門診導?診詞。三?、服務發(fā)展?幾年來的?服務實踐使?我們深深認?識到：真正?的服務創(chuàng)新?蘊藏在病人?提出的意見?中，所以從?去年__月?份起，醫(yī)院?開始向每位?出院患者發(fā)?放行風評議?卡，請大家?就住院期間?感受到的服?務和醫(yī)務人?員行風情況?做出評價，?為了讓患者?能夠大膽反?映、直言問?題，院方指?定我科回收?評議卡，并?整理患者提?出的意見和?建議，及時?反饋給相關?職能部門。?今年以來，?我們共行風?評議卡__?_張，收集?服務方面的?表揚意見和?建議百余條?。這項活動?的開展，對?加強醫(yī)患溝?通，有針對?性的改進工?作，提高服?務能力和水?平起到積極?的促進作用?。四、服?務創(chuàng)新為?病人服務永?無止境，需?要我們在工?作中不斷摸?索和創(chuàng)新，?雖然有些事?十分細小，?只要用心，?就能給病人?留下深刻印?象。比如我?們?yōu)殚T診糖?耐量檢查患?者調配糖溶?液，代行動?不便患者辦?理蓋章等各?種手續(xù)。今?年__月份?起，在醫(yī)院?護理部、采?購中心、總?務科等部門?的大力支持?下，我們還?推出了一項?便民服務新?舉措——“?愛心百貨送?床前”活動??？头藛T?每天固定時?間到各病區(qū)?巡回服務，?如患者臨時?有緊急需求?，也可撥打?代購電話，?醫(yī)院對代購?貨品的質量?、價格、服?務規(guī)范及服?務紀律等，?都制定了嚴?格的規(guī)范監(jiān)?督措施。這?項活動開展?以來，已服?務了上千位?患者，接受?電話預約送?貨服務__?_余次。?在服務中心?全體人員的?一致努力下?，今年盡管?我們做了一?些應該做的?工作，也取?得了一定成?績，但是存?在的問題也?不容忽視。?一是在服務?過程中，還?突出的表現(xiàn)?在眼界狹窄?、思路保守?、知識缺乏?，新意不夠?多，點子不?夠多，辦法?不夠多；二?是客服人員?的服務意識?需要進一步?加強；三是?導醫(yī)的培訓?水平有待提?高。以上這?些問題需要?我們在以后?的工作中逐?步改進，爭?取更大成績?。客服_?__月份工?作總結（四?）時光如?梭，轉眼間?___月份?工作即將結?束，在公司?領導的大力?支持和各部?門的緊密配?合下，基本?完成了這個?月中各個階?段的工作目?標和工作計?劃。項目交?付以來，客?服部始終貫?穿著__前?期物業(yè)管理?工作的要求?，加強了部?門內部管理?工作，強化?了物業(yè)服務?水平。部門?各項工作有?了明顯的提?高和改善，?員工工作的?用心性和職?責心得到大?幅度提高。?本月份部?門各項工作?如下：一?、規(guī)范內部?管理，增強?員工職責心?和主動性?自皇庭璽園?客服部成立?以來，客服?人員的專業(yè)?知識參差不?一：對物業(yè)?管理的概念?較模糊、團?隊合作意識?較薄弱、工?作主動性和?職責心不強?。針對上述?問題，本人?制定了客服?助理的具體?職責和樣板?房管理規(guī)定?，明確了部?門日常工作?的具體要求?和標準。對?其進行了物?業(yè)管理基礎?的培訓，并?定期進行考?核。加強與?員工的溝通?，了解員工?的內心想法?和要求，并?針對不一樣?的人員采取?不一樣的方?法激勵員工?的工作用心?性。目前，?部門員工已?經(jīng)從原先的?被動、辦事?拖拉的轉變?為較主動的?、用心的工?作狀態(tài)。?二、嚴抓客?服人員的禮?節(jié)禮貌，提?高服務意識?客服部是?服務中心與?外界聯(lián)系的?窗口，客服?人員的服務?意識和服務?素質直接影?響著客服部?的整體工作?。這半年本?人制定了較?全面的物業(yè)?管理禮節(jié)禮?貌規(guī)范，每?日上崗前部?門員工對著?裝、禮儀進?行自檢、互?檢。加強客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓?，部門始終?貫穿“熱情?、周到、微?笑、細致”?的服務思想?，大幅度的?提高了客服?人員的服務?意識和服務?素質。三?、按照規(guī)定?工作圓滿?完成__從?施工階段到?開盤階段的?工作，我部?門主要工作?是協(xié)助開發(fā)?商銷售樓盤?，嚴格按照?開發(fā)商制定?的日常接待?流程進行操?作。四、?密切配合各?部門的其他?工作做到?內外協(xié)調一?致，并監(jiān)管?了服務中心?員工宿舍的?房屋租賃事?宜。五、?工作計劃要?點1、繼?續(xù)加強客服?人員的整體?服務水平和?服務質量，?根據(jù)前期物?業(yè)管理不一?樣階段制定?相應的培訓?計劃。2?、協(xié)助開發(fā)?公司銷售樓?盤，著手準?備前期物業(yè)?管理的接管?驗收工作和?入伙工作。?3、完善?客服部制度?和流程，部?門基本實現(xiàn)?制度化管理?。4、密?切配合各部?門的其他工?作，完成上?級領導交代?的各項任務?。盡管本?部門工作成?績在整體上?顯著提高，?但仍存在一?些問題：客?服人員由于?從事前期物?業(yè)管理時光?不長，整體?的業(yè)務水平?和專業(yè)素質?偏低，在處?理問題的技?巧和方法不?夠成熟，應?對___的?經(jīng)驗不足，?在服務中的?職業(yè)素養(yǎng)不?是很高，接?到問題后未?及時進行跟?進和反饋。?為了進一步?做好來年的?工作，我部?門全體員工?將團結一致?、齊心協(xié)力?的去實現(xiàn)公?司目標，為?公司貢獻一?份綿薄之力??？头?__月份工?作總結（五?）在發(fā)展?的同時，生?產(chǎn)、技術、?品質也在不?斷提升。短?短___月?時光里，品?質部在公司?領導的正確?指導下，各?部門的配合?下，做出了?必須成績，?現(xiàn)做如下小?結：一、?工作思路?以質量體系?ts169?49為依據(jù)?，切實建立?品質控制機?制為核心，?有效運行并?持續(xù)改善公?司管理體系?為宗旨，全?面提升公司?管理及品質?為目標。?二、工作小?結1、品?質檢驗機制?不斷完善?由于原品質?部長的離職?，公司質量?體系工作一?度停滯約，?雖然采取了?項目職責區(qū)?域化分管理?方式，但卻?沒有充分發(fā)?揮出品質控?制的作用。?根據(jù)公司行?政管理要求?，對各部門?現(xiàn)場管理狀?況、日清月?結的執(zhí)行狀?況進行監(jiān)督?檢查，及時?指出管理及?生產(chǎn)中存在?的問題，提?出糾正預防?措施和糾正?時限，并對?糾正結果進?行跟蹤，較?為有效地控?制了管理及?質量。在隨?后工作中我?們不斷改善?檢驗方式，?以檢查出的?問題來檢測?內部管控潛?力，透過考?核實施壓力?，強化部門?員工的管控?力度，逐步?讓存在問題?具有可控性?，從而使三?檢得以真正?地建立，使?品質控制工?作更加系統(tǒng)?化和有效化?。___?月月下旬起?，我部門開?始強化現(xiàn)場?檢查，就檢?查出的問題?及時與相關?部門溝通并?進行復查，?透過這種強?化性檢查給?部門員工施?加壓力，使?現(xiàn)場管理及?品質明顯提?高。2、?加強細化內?部考核我?部人員流失?率雖然低，?但卻是良莠?不齊，對檢?驗規(guī)標、業(yè)?務技能也并?不是十分清?晰。造成原?因大家都明?白?；诖?，部門成立?初始，在公?司總經(jīng)理的?正確指導下?以激效考核?作為切入點?，綜合構成?<品質部考?核管理制度?>，并對糾?正結果及糾?正措施的實?施狀況進行?了驗證，確?保了品質部?的正常運行?。3、優(yōu)?化管理體系?透過內部?考核、客戶?質量信息反?饋、日常全?檢、抽查以?及突擊檢查?等品質控制?方法的實施?，理清了品?質部運行工?作中存在的?問題，自_?_月下旬起?利用約__?_個月的時?